一應(yīng)物業(yè)云操作培訓(xùn)培訓(xùn)課件

一應(yīng)物業(yè)云操作培訓(xùn)2021年6月9日劉

粵課程內(nèi)容O-CRM介紹及操作講解三物業(yè)項(xiàng)目上線(xiàn)工作四PMS介紹及操作講解二很有用的資源五問(wèn)題處理機(jī)制六概述物業(yè)云包含兩個(gè)子系統(tǒng)：物業(yè)維護(hù)管控平臺(tái)〔PMS〕、業(yè)主效勞平臺(tái)〔O-CRM〕PMS整合工程、園藝、秩序、保潔四大模塊，覆蓋公司下屬所有工程和維護(hù)對(duì)象，對(duì)每個(gè)對(duì)象都設(shè)定日常方案、效勞流程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并自動(dòng)化推進(jìn)。O-CRM平臺(tái)集合業(yè)主入住、維保、裝修、搬遷、空置房管理及日常問(wèn)詢(xún)、特約效勞、報(bào)修、投訴處理等環(huán)節(jié)，形成信息管理、顧客效勞、顧客關(guān)系、社區(qū)業(yè)務(wù)四大模塊，有效覆蓋業(yè)主效勞全領(lǐng)域、全流程、實(shí)現(xiàn)多工程、跨區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行與集中化管控。PMS模塊O-CRM模塊課程內(nèi)容O-CRM介紹及操作講解三一應(yīng)物業(yè)云介紹一物業(yè)項(xiàng)目上線(xiàn)工作四很有用的資源五PMS平臺(tái)概述PMS——PropertyManagementSystem物業(yè)管理系統(tǒng)。一應(yīng)云PMS物業(yè)維護(hù)管控平臺(tái)，是基于互聯(lián)網(wǎng)云端數(shù)據(jù)中心和手持終端，對(duì)物業(yè)企業(yè)所效勞的各工程進(jìn)行全景式、標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化物業(yè)管理的平臺(tái)，是一應(yīng)云潛心研究累積中國(guó)30年物業(yè)維管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，聚焦于物業(yè)維護(hù)管理控制的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)。PMS是什么？是一個(gè)專(zhuān)業(yè)效勞于物業(yè)維護(hù)管理的大系統(tǒng)是一個(gè)能覆蓋公司下屬所有工程所有對(duì)象的大系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)所有對(duì)象都有維管方案并自動(dòng)化推進(jìn)的大系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)每一項(xiàng)維管工作都有標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)流程和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)是一個(gè)不在現(xiàn)場(chǎng)也能管控全局的大系統(tǒng)360度物業(yè)維護(hù)管控平臺(tái)PMS核心價(jià)值人力資源成本能源物料消耗成本公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本其他推動(dòng)維管三大升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)工作物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范維護(hù)管理數(shù)據(jù)同步終端管理直降物業(yè)兩大本錢(qián)PMS核心價(jià)值利益點(diǎn)一：直降物業(yè)兩大本錢(qián)減少人力資源本錢(qián)精簡(jiǎn)組織機(jī)構(gòu)，降低人力本錢(qián)；云計(jì)算效勞平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)有可依據(jù)，新員工可快速順利上手降低管理本錢(qián)；簡(jiǎn)化溝通環(huán)節(jié)，降低交流、差旅本錢(qián)。為物業(yè)公司大幅降低總本錢(qián)很會(huì)“省錢(qián)〞降低設(shè)施設(shè)備的重置本錢(qián)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)管理設(shè)施設(shè)備，延長(zhǎng)物業(yè)設(shè)施生命周期；精細(xì)維護(hù)設(shè)備實(shí)施，降低故障幾率和重置本錢(qián)；PMS核心價(jià)值流程更標(biāo)準(zhǔn)薈萃30年中國(guó)物業(yè)實(shí)效管理經(jīng)驗(yàn)、最優(yōu)化物業(yè)管理流程；涵蓋5大專(zhuān)業(yè)效勞模塊，涉及2400余項(xiàng)根本效勞標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行更精準(zhǔn)對(duì)象清晰，并含有維護(hù)操作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)指引；預(yù)防性方案自動(dòng)生成、自動(dòng)提醒；不因人事變化而變化，讓繁瑣的物管工作井然有序。運(yùn)營(yíng)更高效辭別傳統(tǒng)紙質(zhì)化管理，實(shí)現(xiàn)集工程方案、效勞指導(dǎo)、過(guò)程監(jiān)督、質(zhì)量控制于一體的平臺(tái)化管理模式；遠(yuǎn)程可視化管理，精準(zhǔn)到人、到物，追蹤直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)時(shí)反響，生成報(bào)表，幫助快速經(jīng)營(yíng)決策。利益點(diǎn)二：推動(dòng)維管三大升級(jí)PMS平臺(tái)功能覆蓋PMS管理處角色權(quán)限對(duì)象管理對(duì)象結(jié)構(gòu)樹(shù)及對(duì)象屬性由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一定義，管理處可以在對(duì)象類(lèi)型下面添加具體的對(duì)象。如以下圖左側(cè)的對(duì)象結(jié)構(gòu)樹(shù)由企業(yè)定義，每個(gè)管理處均一致；右側(cè)子對(duì)象列表由管理處維護(hù)，維護(hù)方式支持批量導(dǎo)入和單條維護(hù)。條碼打印通過(guò)以下步驟打印設(shè)備條碼，張貼在相應(yīng)對(duì)象上面，之后使用APP掃描條碼時(shí)，APP端能自動(dòng)讀取該對(duì)象根本信息〔名稱(chēng)、位置、類(lèi)型〕，業(yè)務(wù)屬性，待處理工單，歷史工單，工作指導(dǎo)等信息定期方案編制系統(tǒng)根據(jù)定期工作方案自動(dòng)生成定期工作工單。方案包括：工單負(fù)責(zé)人、執(zhí)行頻率、開(kāi)始日期、結(jié)束日期〔為空表示方案一直有效〕，關(guān)聯(lián)對(duì)象等管理處在添加了具體對(duì)象后，進(jìn)入“方案編制〞頁(yè)面，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將該對(duì)象的待建方案列出來(lái)?？梢赃x中多個(gè)對(duì)象生成一個(gè)方案也可以一個(gè)對(duì)象生成一個(gè)方案。如：對(duì)1~5棟的10臺(tái)電梯生成一個(gè)月度保養(yǎng)方案，剩余10臺(tái)電梯生成另一個(gè)方案。方案由工程、園藝、秩序、保潔主管編制，管理處經(jīng)理進(jìn)行審批。定期工單處理工單處理流程：工單下達(dá)給負(fù)責(zé)人〔自動(dòng)〕分配工單處理人〔工單負(fù)責(zé)人〕處理工單〔工單處理人〕結(jié)束定期工作工單由系統(tǒng)根據(jù)定期工作方案自動(dòng)生成。定期工單處理期限為3天〔72小時(shí)〕，如果執(zhí)行工作措施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常工程，檢查結(jié)果標(biāo)為“X〞，并創(chuàng)立糾正派工單進(jìn)行問(wèn)題的跟蹤。圖一工單自動(dòng)下達(dá)給負(fù)責(zé)人圖二分配工單處理人圖三處理工單圖四處理工單糾正派工單處理工單處理流程：創(chuàng)立糾正派工單〔指定工單負(fù)責(zé)人〕分配處理人〔工單負(fù)責(zé)人〕處理工單〔工單處理人〕驗(yàn)證工單〔工單負(fù)責(zé)人〕突發(fā)性的事件或巡查發(fā)現(xiàn)需要維護(hù)管理而新創(chuàng)立的工單為糾正派工單，工單負(fù)責(zé)人一般為各個(gè)專(zhuān)業(yè)的主管。如：秩序員在小區(qū)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)1棟大堂有紙屑需要清理，此時(shí)他可以在系統(tǒng)創(chuàng)立糾正派工單，位置：一棟大堂，問(wèn)題描述：有一堆紙屑需要去除，并將工單提交給保潔主管。圖一工單自動(dòng)下達(dá)給負(fù)責(zé)人圖二分配工單處理人圖三處理工單圖四驗(yàn)證工單專(zhuān)業(yè)檢查方案編制流程：制定方案〔專(zhuān)業(yè)主管〕提交審批〔專(zhuān)業(yè)主管〕審批方案〔管理處經(jīng)理〕工程、園藝、秩序、保潔、客服主管在系統(tǒng)編制日常檢查工程及區(qū)域和路線(xiàn)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)檢查工單。專(zhuān)業(yè)檢查工單處理流程：工單下達(dá)〔自動(dòng)〕處理工單〔專(zhuān)業(yè)主管〕專(zhuān)業(yè)主管接收到系統(tǒng)下達(dá)的專(zhuān)業(yè)檢查工單后，根據(jù)工單的檢查內(nèi)容、檢查路線(xiàn)完成現(xiàn)場(chǎng)檢查，并對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分。如發(fā)現(xiàn)不合格事項(xiàng)可開(kāi)具不合格工單〔不合格提示單，不合格處理單，糾正預(yù)防單〕處理。圖一工單處理圖二開(kāi)具不合格提示單品質(zhì)檢驗(yàn)方案編制流程：制定方案〔管理處經(jīng)理〕提交審批〔管理處經(jīng)理〕審批方案〔一級(jí)內(nèi)審經(jīng)理〕管理處經(jīng)理在系統(tǒng)編制日常檢查工程及區(qū)域和路線(xiàn)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生品質(zhì)檢查工單。品質(zhì)檢驗(yàn)工單處理流程：工單下達(dá)〔自動(dòng)〕處理工單〔管理處經(jīng)理〕管理處經(jīng)理接收到系統(tǒng)下達(dá)的專(zhuān)業(yè)檢查工單后，根據(jù)工單的檢查內(nèi)容、檢查路線(xiàn)完成現(xiàn)場(chǎng)檢查，并對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分。如發(fā)現(xiàn)不合格事項(xiàng)可開(kāi)具不合格工單〔不合格提示單，不合格處理單，糾正預(yù)防單〕處理。圖一工單處理圖二開(kāi)具不合格提示單供方合同維護(hù)管理處經(jīng)理接收到系統(tǒng)下達(dá)的專(zhuān)業(yè)檢查工單后，根據(jù)工單的檢查內(nèi)容、檢查路線(xiàn)完成現(xiàn)場(chǎng)檢查，并對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分。如發(fā)現(xiàn)不合格事項(xiàng)可開(kāi)具不合格工單〔不合格提示單，不合格處理單，糾正預(yù)防單〕處理。供方扣款標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)管理處根據(jù)合同約定標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)供方扣款的標(biāo)準(zhǔn)，比方：1分扣款50元，2分扣款100元，3分扣款200元。。。專(zhuān)業(yè)主管或管理處經(jīng)理在開(kāi)具不合格單〔糾正預(yù)防單〕時(shí)，必須選擇“違約扣分〞數(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)供方績(jī)效的管理。供方扣款標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)供方用戶(hù)維護(hù)：給供方開(kāi)系統(tǒng)賬號(hào)，建立供方和用戶(hù)賬號(hào)的關(guān)系后，派發(fā)工單時(shí)能快速定位到相應(yīng)的賬戶(hù)，供方用戶(hù)能同時(shí)進(jìn)入PC或APP進(jìn)行工單的處理。績(jī)效評(píng)價(jià)：針對(duì)效勞供方的績(jī)效將進(jìn)行月度和年度考核打分，考核項(xiàng)包括：效勞品質(zhì)不合格數(shù)量、缺編數(shù)量、培訓(xùn)次數(shù)、工具材料齊全度等等，其中效勞品質(zhì)不合格數(shù)量與扣費(fèi)金額由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，其他由管理處進(jìn)行填寫(xiě)〔系統(tǒng)不提供評(píng)分計(jì)算規(guī)那么，由管理處主管根據(jù)實(shí)際情況各評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行打分，將分?jǐn)?shù)錄入系統(tǒng)〕。績(jī)效查詢(xún)：以月度/年度為單位進(jìn)行選擇，系統(tǒng)提供針對(duì)供方績(jī)效考核的評(píng)分結(jié)果的排名表。能耗管理能耗管理：能耗管理是工程效勞特有一種工作，用來(lái)管理工程中公共水表和電表的讀數(shù)，并對(duì)相關(guān)儀表對(duì)象的讀數(shù)進(jìn)行多層級(jí)統(tǒng)計(jì)分析。能耗采集：數(shù)據(jù)采集可以通過(guò)APP現(xiàn)場(chǎng)掃描記錄或者人工讀數(shù)記錄兩種方式進(jìn)行。儀表更換：當(dāng)某個(gè)儀表到達(dá)使用壽命或者發(fā)生故障時(shí)，需要對(duì)儀表進(jìn)行更換。儀表更換時(shí)，需要記錄下更換前儀表的讀數(shù)值以及讀數(shù)時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)儀表更換的記錄對(duì)新舊儀表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在進(jìn)行讀數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)會(huì)獲取儀表的更換記錄與歷史讀數(shù)，保證統(tǒng)計(jì)結(jié)果的正確性。故障庫(kù)管理故障庫(kù)作為知識(shí)庫(kù)的一局部，整理了日常工作中常見(jiàn)的各類(lèi)設(shè)備的故障狀態(tài)、故障原因以及故障處理方式。通過(guò)對(duì)故障庫(kù)的維護(hù)，用戶(hù)可以快速地定位問(wèn)題并解決問(wèn)題；課程內(nèi)容PMS介紹及操作講解二一應(yīng)物業(yè)云介紹一物業(yè)項(xiàng)目上線(xiàn)工作四很有用的資源五O-CRM平臺(tái)概述CRM——CustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理。一應(yīng)云O-CRM：O-CRM即操作型CRM系統(tǒng)，相對(duì)應(yīng)A-CRM為分析型CRM系統(tǒng)。一應(yīng)云O-CRM是國(guó)內(nèi)首家為物業(yè)行業(yè)定制的集合型業(yè)主效勞管控平臺(tái)，是基于中國(guó)物業(yè)30年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)注業(yè)主效勞定制開(kāi)發(fā)，以業(yè)主效勞為核心，強(qiáng)化全過(guò)程管控的專(zhuān)家級(jí)管控平臺(tái)。以信息技術(shù)為媒介，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)改善客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)之間良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏〞的效勞理念和一整套應(yīng)用策略。O-CRM核心價(jià)值全天候無(wú)縫隙服務(wù)管控——首選一應(yīng)云CRM集合式業(yè)主服務(wù)管控平臺(tái)改變傳統(tǒng)低效率物業(yè)效勞模式辭別傳統(tǒng)的、零散的、被動(dòng)的“人工+紙筆〞的業(yè)主效勞模式；開(kāi)創(chuàng)依托“業(yè)主效勞數(shù)據(jù)庫(kù)+呼叫中心〞的先進(jìn)業(yè)主效勞系統(tǒng)，成為現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的新標(biāo)桿；一應(yīng)云CRM物業(yè)革命，重新定義“業(yè)主效勞〞，集合專(zhuān)業(yè)效勞，創(chuàng)造更多價(jià)值。低本錢(qián)實(shí)現(xiàn)多工程標(biāo)準(zhǔn)化效勞1、有效減少工程現(xiàn)場(chǎng)人員，讓效勞不再受到人員和區(qū)域影響，嚴(yán)格按照公司效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、低本錢(qián)構(gòu)建企業(yè)效勞中心，定制企業(yè)400專(zhuān)屬號(hào)碼，統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)，讓管理由被動(dòng)到主動(dòng)；3、物業(yè)效勞不再因復(fù)雜的信息傳遞環(huán)節(jié)而造成缺失與真空，有效提升物業(yè)公司效勞力。高效效勞管控提升業(yè)主滿(mǎn)意度1、業(yè)主效勞信息全流程標(biāo)準(zhǔn)化高效處理，借助工單套打技術(shù)，管理處派工速度提升90%2、總部通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)信息，高效管理效勞品質(zhì)，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)，提升管理效率3、企業(yè)優(yōu)化資源配置，化零為整，24小時(shí)集中高效受理業(yè)主效勞，帶來(lái)全程滿(mǎn)意體驗(yàn)。O-CRM平臺(tái)組成客戶(hù)信息管理CRM平臺(tái)1社區(qū)業(yè)務(wù)顧客效勞顧客關(guān)系23物業(yè)信息業(yè)主信息業(yè)委會(huì)信息合作方信息知識(shí)庫(kù)信息顧客保修顧客投訴客戶(hù)問(wèn)詢(xún)社區(qū)活動(dòng)社區(qū)溝通顧客意見(jiàn)關(guān)系維護(hù)入住管理維保管理裝修管理搬遷管理車(chē)輛管理空置房管理4CRM平臺(tái)功能一應(yīng)云CRM業(yè)主效勞管控平臺(tái)123456CRM平臺(tái)運(yùn)作原理一應(yīng)云CRM業(yè)主效勞管控平臺(tái)回訪滿(mǎn)意，存檔；回訪不滿(mǎn)意，重復(fù)流程2-6現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管控品牌形象市場(chǎng)拓展成本管控服務(wù)受理服務(wù)提供服務(wù)回訪顧客效勞業(yè)主體驗(yàn)物業(yè)能力管理效能CRM平臺(tái)應(yīng)用價(jià)值一應(yīng)云CRM業(yè)主效勞管控平臺(tái)物業(yè)呼叫中心平臺(tái)優(yōu)勢(shì)企業(yè)通過(guò)使用CRM平臺(tái)和呼叫中心，輕松實(shí)現(xiàn)信息管理、顧客效勞、顧客關(guān)系、社區(qū)業(yè)務(wù)等核心功能。一應(yīng)云CRM業(yè)主效勞管控平臺(tái)CRM角色及權(quán)限管理處經(jīng)理投訴工單的處理；裝修申報(bào)、動(dòng)火申報(bào)、社區(qū)公告的審批；查看管理處根底信息，問(wèn)詢(xún)、報(bào)修、投訴工單及相關(guān)報(bào)表。客服主管動(dòng)火申報(bào)、社區(qū)公告的審批；客服助理受理業(yè)主到客服中心的問(wèn)詢(xún)、報(bào)修、投訴；接收由呼叫中心派發(fā)的問(wèn)詢(xún)、報(bào)修、投訴工單，并分派相應(yīng)人員處理；維護(hù)社區(qū)、業(yè)主根底信息；入住登記、空置房維護(hù)方案、出入證登記、物品搬入搬出等信息的錄入。技工處理客服助理派發(fā)的報(bào)修工單。裝修管理員裝修申報(bào)審核、裝修驗(yàn)收、動(dòng)火作業(yè)巡查CRM操作講解工單處理登錄系統(tǒng)后，查看首頁(yè)“待辦列表〞，雙擊對(duì)應(yīng)工單彈出處理窗口CRM操作講解根底信息管理可進(jìn)行社區(qū)根底信息的新增、刪除雙擊選定信息可在彈出窗口查看及編輯CRM操作講解根底信息管理房屋本體：記錄物業(yè)工程的建筑結(jié)構(gòu)層級(jí)信息房產(chǎn)信息：按物業(yè)工程建筑結(jié)構(gòu)層級(jí)及與每一房間之間關(guān)系建立房產(chǎn)信息，包括銷(xiāo)售狀態(tài)、租賃狀態(tài)，以及房間所有的歷史及當(dāng)前的使用人〔業(yè)主、租戶(hù)〕。車(chē)位信息：建立物業(yè)工程中所有車(chē)位的信息，如車(chē)位編號(hào)、車(chē)位所在位置、銷(xiāo)售狀態(tài)、租賃狀態(tài)。增加“面積〞、“立體車(chē)位〞字段收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：建立物業(yè)工程所有的收費(fèi)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的信息，如管理費(fèi)、維修基金、停車(chē)費(fèi)等等?！舱?qǐng)維護(hù)完整，以便呼叫中心客服準(zhǔn)確解答顧客問(wèn)詢(xún)〕CRM操作講解管理處工作時(shí)間設(shè)置呼叫中心在受理到業(yè)主的問(wèn)詢(xún)、報(bào)修、投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)管理處工作時(shí)間判斷是否夜間效勞CRM操作講解公告信息：物業(yè)管理處在社區(qū)內(nèi)需要進(jìn)行張貼的公告、溫馨提示、停水停電通知、管理報(bào)告、消殺通知等，通過(guò)“社區(qū)公告〞流程審批后，該信息于“公告信息〞內(nèi)表達(dá)供呼叫中心坐席使用；操作：客服助理草擬，客服主管審批，如為“重要〞，那么需管理處經(jīng)理審批，最終由客服助理發(fā)布即可。客服助理點(diǎn)擊社區(qū)公告——公告創(chuàng)立——新增——填入內(nèi)容——保存；客服主管填寫(xiě)審核意見(jiàn)——審批；CRM操作講解業(yè)主信息管理新增、刪除業(yè)主，支持批量導(dǎo)入雙擊記錄可查看業(yè)主詳細(xì)信息，并進(jìn)行房產(chǎn)、家庭成員、車(chē)輛等信息的關(guān)聯(lián)CRM操作講解業(yè)主信息管理車(chē)輛信息：創(chuàng)立社區(qū)車(chē)主的車(chē)輛信息，如車(chē)牌號(hào)、行駛證號(hào)等。寵物信息：創(chuàng)立社區(qū)顧客飼養(yǎng)的寵物有關(guān)信息。家具家電：維護(hù)戶(hù)主的家具家電信息，包括添加、修改、刪除、列表等操作。家裝信息：維護(hù)戶(hù)主的家庭裝修信息，包括添加、修改、刪除、列表等操作。CRM操作講解相關(guān)方信息管理建設(shè)單位：創(chuàng)立建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、承建商、銷(xiāo)售代理等單位聯(lián)系、地址、溝通記錄的信息。政府部門(mén)：創(chuàng)立主管部門(mén)、協(xié)會(huì)、街道辦、居委會(huì)、派出所等部門(mén)聯(lián)系、地址、溝通記錄的信息。公用事業(yè)供方：創(chuàng)立供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線(xiàn)電視等供方聯(lián)系、地址、溝通記錄的信息。效勞供方：創(chuàng)立秩序效勞、保潔效勞、工程效勞、園藝效勞等供方聯(lián)系、地址、溝通記錄的信息。其它：其它以上未列舉的相關(guān)方信息。CRM操作講解業(yè)委會(huì)信息管理業(yè)委會(huì)信息：創(chuàng)立社區(qū)每一屆業(yè)主委員會(huì)組織的信息，如籌備、成立、換屆信息。同時(shí)可將業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示、報(bào)告進(jìn)行管理。業(yè)委會(huì)成員信息：創(chuàng)立每一屆中業(yè)主委員會(huì)成員的信息。CRM操作講解“顧客效勞〞顧客效勞包括：顧客報(bào)修、顧客投訴和顧客問(wèn)詢(xún)?nèi)齻€(gè)欄目。需求受理：呼叫效勞中心、管理處應(yīng)將顧客的報(bào)修、投訴、問(wèn)詢(xún)需求100%準(zhǔn)確錄入CRM系統(tǒng)。任務(wù)接單：管理處工作時(shí)間范圍內(nèi)為日間效勞，管理處當(dāng)值客服人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)接收呼叫效勞中心派發(fā)的日間效勞任務(wù)〔點(diǎn)擊查看即視為已接單〕。管理處工作時(shí)間范圍外為夜間效勞，呼叫效勞中心應(yīng)在CRM系統(tǒng)中將受理的顧客需求錄入為“夜間效勞〞，管理處次日當(dāng)值客服人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)接收呼叫效勞中心派發(fā)的夜間效勞任務(wù)。CRM操作講解顧客視圖主要用來(lái)查詢(xún)和展現(xiàn)相關(guān)信息其中包括：業(yè)主根本信息，問(wèn)詢(xún)歷史，投訴/報(bào)修歷史，入住記錄，搬遷記錄，維保記錄，裝修記錄，車(chē)位使用記錄裝修記錄又包含單條裝修記錄對(duì)應(yīng)的出入證登記記錄，巡查記錄，動(dòng)火申報(bào)記錄，違規(guī)整改記錄顧客問(wèn)詢(xún)流程CRM操作講解顧客問(wèn)詢(xún)處理在待辦列表找到相應(yīng)工單，并雙擊翻開(kāi)查看問(wèn)詢(xún)內(nèi)容。線(xiàn)下處理完問(wèn)詢(xún)后再次進(jìn)入并填寫(xiě)“回復(fù)〞，點(diǎn)擊“處理〞結(jié)束。CRM操作講解顧客親自到客戶(hù)效勞中心問(wèn)詢(xún)?nèi)绾翁幚恚?〕如回復(fù)答案較為簡(jiǎn)單且準(zhǔn)確時(shí)，可不在CRM系統(tǒng)中錄入顧客問(wèn)詢(xún)〔咨詢(xún)〕的內(nèi)容；2〕如回復(fù)內(nèi)容較為復(fù)雜而且不能立即有準(zhǔn)確答案時(shí)，可告知顧客待查找相關(guān)信息后將回復(fù)顧客，并在CRM錄入工單跟進(jìn)。顧客報(bào)修流程顧客報(bào)修顧客報(bào)修如管理處處理超時(shí)，系統(tǒng)無(wú)升級(jí)至上級(jí)處理的設(shè)置。呼叫中心回訪不滿(mǎn)意時(shí)，根據(jù)顧客意愿可以選擇重新受理一次報(bào)修。顧客報(bào)修〔室內(nèi)報(bào)修、公區(qū)報(bào)修〕處理期限為72小時(shí)。緊急報(bào)修：技工需在30分鐘內(nèi)上門(mén)效勞。預(yù)約報(bào)修：技工需要在與顧客預(yù)約的時(shí)間前到達(dá)維修地址進(jìn)行維修，如無(wú)法在首次預(yù)約上門(mén)效勞，客服助理應(yīng)及時(shí)與顧客再次預(yù)約時(shí)間上門(mén)。CRM操作講解客服中心如何處理顧客報(bào)修接收到工單到達(dá)提醒后，刷新首頁(yè)，查看“待辦列表〞；雙擊報(bào)修工單，在彈出窗口核對(duì)報(bào)修信息，填寫(xiě)派發(fā)意見(jiàn)并點(diǎn)擊“分派〞；在彈出窗口選定工單處理人，點(diǎn)擊“發(fā)送〞，處理結(jié)束。CRM操作講解技工如何處理顧客報(bào)修接收到工單到達(dá)提醒后，刷新首頁(yè)，查看“待辦列表〞；雙擊報(bào)修工單，在彈出窗口核對(duì)報(bào)修信息，線(xiàn)下完成效勞；線(xiàn)下效勞完成后填寫(xiě)報(bào)修處理情況，點(diǎn)擊“處理〞，結(jié)束工作。CRM操作講解技工如何處理顧客報(bào)修〔APP〕點(diǎn)擊進(jìn)入待處理工單顧客報(bào)修點(diǎn)擊工單；線(xiàn)下效勞完成后填寫(xiě)報(bào)修處理情況，點(diǎn)擊“處理〞，結(jié)束工作。CRM操作講解客服中心如何受理顧客報(bào)修客服助理接收到顧客的報(bào)修請(qǐng)求后，需將報(bào)修請(qǐng)求錄入CRM系統(tǒng)。顧客投訴流程*對(duì)于顧客的投訴，不區(qū)分是否有效或無(wú)效投訴，但凡顧客投訴均視為有效投訴。*所有渠道受理的投訴由管理處經(jīng)理跟進(jìn)、處理，處理完畢后將投訴處理的結(jié)果回復(fù)給顧客。投訴性質(zhì)及處理時(shí)限投訴性質(zhì)輕微：物業(yè)效勞中存在其它輕微失效的投訴。一般：物業(yè)效勞中關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)起的投訴，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生的重復(fù)投訴事項(xiàng)；重大：涉及顧客正常生活、財(cái)產(chǎn)和生命平安、有效投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及顧客聯(lián)名的投訴；投訴處理時(shí)限輕微：48小時(shí)一般：72小時(shí)重大：120小時(shí)投訴升級(jí)呼叫中心回訪不滿(mǎn)意或處理超時(shí)，工單自動(dòng)升級(jí)；一般第一次升級(jí)至城市公司內(nèi)審經(jīng)理，第二次升級(jí)至集團(tuán)內(nèi)審經(jīng)理。投訴派發(fā)及處理客服助理在首頁(yè)待辦列表雙擊翻開(kāi)工單，在彈出窗口點(diǎn)擊“分派〞，選擇管理處經(jīng)理賬號(hào)，點(diǎn)擊“發(fā)送〞完成派發(fā)。此時(shí)管理處經(jīng)理會(huì)接收到投訴工單處理提醒短信。管理處經(jīng)理進(jìn)入APPO-CRM待處理工單顧客投訴進(jìn)行工單處理也可在電腦上進(jìn)行工單處理CRM操作講解客服中心如何受理顧客投訴客服助理接收到顧客的投訴后，需將投訴錄入CRM系統(tǒng)；投訴信息錄入系統(tǒng)后，客服助理需要再次進(jìn)行工單分派。CRM操作講解客服中心如何受理顧客投訴客服助理接收到顧客的投訴后，需將投訴錄入CRM系統(tǒng)；投訴信息錄入系統(tǒng)后，客服助理需要再次進(jìn)行工單分派。CRM操作講解裝修申報(bào)：受理顧客的裝修申報(bào)登記。出入證登記：記錄顧客〔裝修單位〕裝修申請(qǐng)辦理的出入證。裝修巡查登記：記錄每一次裝修巡查的時(shí)間及巡查正?；蜻`規(guī)的記錄。違規(guī)整改登記：在裝修巡查、消防檢查、商鋪平安檢查等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)事項(xiàng)及顧客整改情況進(jìn)行跟進(jìn)記錄。其中裝修巡查與裝修申報(bào)存在聯(lián)系。裝修驗(yàn)收申報(bào)：受理顧客裝修完工后的驗(yàn)收情況，包含裝修保證金退還、資料回收等記錄。動(dòng)火申報(bào)：受理顧客裝修過(guò)程中的動(dòng)火作業(yè)登記。重要事項(xiàng)〔裝修記錄〕：裝修申報(bào)中屬于重大裝修的事項(xiàng)，直接在這此作為一條信息表達(dá)。重要事項(xiàng)〔整改記錄〕：裝修巡查、消防檢查、商鋪平安檢查中巡查發(fā)現(xiàn)違規(guī)的事項(xiàng)，直接在這此作為一條信息表達(dá)?！把b修管理〞CRM操作講解裝修性質(zhì)定義？顧客裝修根據(jù)裝修性質(zhì)區(qū)分簡(jiǎn)易裝修、普通裝修、重大裝修三種。1、簡(jiǎn)易裝修：指簡(jiǎn)單做工的房屋裝修，如刷油漆、粉刷墻面、貼墻紙、木工、換門(mén)等，工期為期3天內(nèi)完成，辦理手續(xù)是顧客前往客戶(hù)效勞中心，由客服助理打印?裝修申報(bào)反響表?〔一式兩份〕交申請(qǐng)人簽字確定即可，簡(jiǎn)易裝修審批時(shí)間為1天；2、普通裝修：指面積較大及施工事項(xiàng)較多的房屋裝修，如拆打墻面、室內(nèi)水電安裝、鋪地板、制作及安裝家具等，工期為60天以?xún)?nèi)〔如超過(guò)60天，須向管理處申請(qǐng)裝修延期，經(jīng)同意前方可繼續(xù)進(jìn)行〕，辦理手續(xù)需要客戶(hù)效勞中心客服助理初審，然后提交客服主管或裝修主管進(jìn)行?裝修申報(bào)登記表?及相關(guān)資料進(jìn)行復(fù)審，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行最終審批，普通裝修審批時(shí)間為2天；3、重大裝修：指使用功能方面改動(dòng)的房屋裝修，如房屋結(jié)構(gòu)、原始設(shè)計(jì)的變更、外立面改動(dòng)等，重大裝修和普通裝修審批流程相同。CRM操作講解簡(jiǎn)易裝修申報(bào)辦理系統(tǒng)操作？顧客填寫(xiě)?裝修申報(bào)登記表?客服助理錄入CRM客服主管審批審批后提交顧客?裝修申報(bào)反響表?〔通過(guò)審批〕業(yè)主繳納裝修相關(guān)費(fèi)用結(jié)束普通、重大裝修申報(bào)辦理系統(tǒng)操作？顧客填寫(xiě)?裝修申報(bào)登記表?客服助理錄入CRM客服主管審批管理處經(jīng)理審批審批后提交顧客?裝修申報(bào)反響表?〔通過(guò)審批〕業(yè)主繳納裝修相關(guān)費(fèi)用結(jié)束CRM操作講解出入證登記？客服助理將裝修人員辦理出入證的資料錄入CRM中并保存。注：在辦理出入證時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)拍攝人員照片保存到系統(tǒng)。出入證登記系統(tǒng)操作？進(jìn)入物業(yè)效勞菜單，點(diǎn)擊出入證登記添加出入證錄入具體內(nèi)容保存秩序人員在巡查過(guò)程中，通過(guò)APP掃描條碼可以查詢(xún)出入證詳細(xì)信息，以防止外來(lái)人員假冒出入證。CRM操作講解裝修巡查登記：裝修違規(guī)包括：輕微和重大兩種違規(guī)性質(zhì)。必須由客服主管通過(guò)裝修申報(bào)創(chuàng)立，每一戶(hù)的裝修事項(xiàng)每天至少進(jìn)行一次裝修巡查工作?？头鞴苊咳諏⒀b修巡查結(jié)果錄入到CRM系統(tǒng)中，對(duì)于有違規(guī)裝修的情況，應(yīng)在CRM系統(tǒng)中生成裝修違規(guī)整改登記，由客服主管進(jìn)行跟進(jìn)，同時(shí)催促裝修申請(qǐng)人、施工人員等在整改期限內(nèi)完成整改。CRM操作講解裝修驗(yàn)收申報(bào)：必須由客服助理通過(guò)裝修申報(bào)創(chuàng)立。裝修驗(yàn)收申報(bào)系統(tǒng)操作？客服助理在CRM系統(tǒng)中錄入顧客裝修驗(yàn)收需求客服主管填寫(xiě)驗(yàn)收結(jié)果管理處經(jīng)理填寫(xiě)驗(yàn)收意見(jiàn)并審批〔通過(guò)審批〕財(cái)務(wù)辦理相關(guān)退款客服助理打印裝修驗(yàn)收記錄表結(jié)束CRM操作講解動(dòng)火申報(bào)系統(tǒng)操作：顧客填寫(xiě)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)登記表客服助理錄入具體內(nèi)容客服主管填寫(xiě)審批意見(jiàn)管理處經(jīng)理填寫(xiě)審批意見(jiàn)客服助理將審批意見(jiàn)反響給顧客客服主管進(jìn)行動(dòng)火巡查填寫(xiě)動(dòng)火完工確認(rèn)結(jié)束。CRM操作講解“空置房管理〞空置房管理方案：制定物業(yè)工程入住之日起的所有空置房的年度管理方案。空置房管理記錄：根據(jù)?空置房管理方案?對(duì)空置房進(jìn)行日常維護(hù)管理，并將每次維護(hù)管理的內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)。備注：空置房管理由管理處秩序主管負(fù)責(zé)。CRM操作講解“車(chē)輛管理〞車(chē)位使用：將顧客車(chē)輛使用物業(yè)工程停車(chē)位的信息錄入CRM系統(tǒng)，并按照車(chē)位使用流程辦理手續(xù)。車(chē)位使用辦理系統(tǒng)操作：客服助理新建將車(chē)主信息、車(chē)主證件信息、車(chē)位信息和繳