長(zhǎng)途汽車(chē)西站旅客投訴處理辦法

XXXX長(zhǎng)途汽車(chē)西站旅客投訴處理辦法一、目的規(guī)范公司的投訴處理機(jī)制，確保迅速規(guī)范的處理旅客投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善與場(chǎng)站服務(wù)的提高。二、職責(zé)1、董事會(huì)及行政主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)旅客投訴的管理工作。2、綜合辦公室企管科負(fù)責(zé)旅客投訴的監(jiān)督工作，并對(duì)有關(guān)車(chē)站員工服務(wù)質(zhì)量的投訴進(jìn)行評(píng)審和處置，對(duì)其效果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3、運(yùn)營(yíng)總調(diào)部負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)經(jīng)營(yíng)班車(chē)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的投訴進(jìn)行評(píng)審和處置，并對(duì)其效果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。4、貨運(yùn)部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)貨物托運(yùn)的投訴進(jìn)行評(píng)審和處置，并對(duì)其效果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。5、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴的識(shí)別、受理、轉(zhuǎn)發(fā)、回訪(fǎng)等工作。6、相關(guān)責(zé)任部門(mén)配合顧客投訴的評(píng)審，并具體實(shí)施處置。三、投訴及反映問(wèn)題處理（一）受理1、熱線(xiàn)負(fù)責(zé)受理通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的投訴，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴，及“旅客意見(jiàn)薄”中記錄的反映問(wèn)題。2、綜合辦公室企管科負(fù)責(zé)受理旅客的車(chē)站服務(wù)質(zhì)量投訴。3、接到旅客投訴時(shí)，真誠(chéng)的向旅客致歉，并確認(rèn)受理范圍：（1）確認(rèn)投訴內(nèi)容已經(jīng)形成事實(shí)，并確有違規(guī)行為；（2）確認(rèn)旅客持有本站客票。4、確認(rèn)旅客投訴事實(shí)后，受理部門(mén)根據(jù)投訴人的要求及投訴范圍，填寫(xiě)“旅客投訴/反映問(wèn)題臺(tái)賬”，并填寫(xiě)“旅客投訴/反映問(wèn)題記錄表”。5、確認(rèn)投訴范圍后，受理部門(mén)根據(jù)旅客表述，按照投訴通知單或意見(jiàn)薄相應(yīng)欄目中“投訴人”、“投訴時(shí)間”、“票號(hào)”、“聯(lián)系方式”等內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)填寫(xiě)，不能漏項(xiàng)；6、受理人在“旅客投訴記錄表”中的“投訴內(nèi)容”一欄中詳細(xì)記錄以下要件，方便投訴核實(shí)處理：（1）旅客服務(wù)投訴包括投訴發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人員工號(hào)（或相關(guān)確認(rèn)方式）、投訴內(nèi)容、旅客訴求和其他投訴確認(rèn)的相關(guān)信息；（2）班車(chē)或駕乘人員投訴包括班車(chē)車(chē)號(hào)、線(xiàn)路、班次、投訴發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容、旅客訴求和其他投訴確認(rèn)的相關(guān)信息。（二）、信息反饋投訴受理后半小時(shí)內(nèi)，受理人員根據(jù)旅客投訴的內(nèi)容，按照本規(guī)定職責(zé)分工，屬針對(duì)班車(chē)業(yè)戶(hù)投訴的，反饋給運(yùn)營(yíng)總調(diào)部。屬服務(wù)質(zhì)量投訴的，反饋給綜合辦公室企管科，由綜合辦公室企管科落實(shí)責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)在“旅客投訴/反映問(wèn)題記錄表”中填寫(xiě)反饋時(shí)間并簽字。（三）、核實(shí)處理1、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人接到“旅客投訴/反映問(wèn)題記錄表”后，根據(jù)旅客投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，詳細(xì)填寫(xiě)“調(diào)查核實(shí)/原因分析”一欄：內(nèi)容包括投訴責(zé)任人、投訴發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)等，投訴班車(chē)或駕乘人員寫(xiě)明班車(chē)車(chē)屬單位、班車(chē)車(chē)號(hào)、線(xiàn)路、班次等，同時(shí)對(duì)旅客投訴的真實(shí)性與符合性進(jìn)行表述。2、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人根據(jù)旅客投訴內(nèi)容和核實(shí)處理的結(jié)果，依據(jù)《員工考評(píng)管理辦法》或《客運(yùn)服務(wù)獎(jiǎng)懲條例》，三日內(nèi)對(duì)相關(guān)責(zé)任人或班車(chē)進(jìn)行處理，并對(duì)旅客進(jìn)行電話(huà)回復(fù)，詢(xún)問(wèn)旅客對(duì)處理結(jié)果和工作程序的滿(mǎn)意程度，取得滿(mǎn)意的答復(fù)后，向旅客致謝。3、在“旅客投訴/反映問(wèn)題記錄表”中“處理意見(jiàn)”一欄詳細(xì)填寫(xiě)責(zé)任人、處罰依據(jù)、考核情況、考核方式、處罰單據(jù)號(hào)、今后的預(yù)防改進(jìn)措施等；涉及員工服務(wù)質(zhì)量的投訴由綜合辦公室企管科進(jìn)行考核處理。4、旅客反映問(wèn)題時(shí)，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人將三、1、2、3中要求的內(nèi)容詳細(xì)記錄到“旅客投訴/反映問(wèn)題記錄表”中。5、對(duì)影響較大，連續(xù)多次被投訴或行為惡劣、情節(jié)嚴(yán)重的，可以加倍處理。6、重大投訴事件，由公司董事會(huì)及行政主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，或組織有關(guān)部門(mén)處理。四、回訪(fǎng)1、投訴處理完成后，由受理部門(mén)負(fù)責(zé)，在核實(shí)處理完畢以后三日內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，若回訪(fǎng)結(jié)果不滿(mǎn)意，受理部門(mén)將再次重復(fù)投訴受理過(guò)程，并反饋至綜合辦公室企管科。2、受理部門(mén)根據(jù)回訪(fǎng)情況，在“旅客投訴/反映問(wèn)題記錄表”中的“回訪(fǎng)結(jié)果”一欄中填寫(xiě)旅客對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意程度，并對(duì)旅客意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)反饋。五、投訴處理過(guò)程監(jiān)視1、綜合辦公室企管科負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程的監(jiān)視，投訴處理流程中的相