如何掌握與客戶溝通技巧

如何掌控課堂紀(jì)律如何掌控課堂紀(jì)律常用軟件課程設(shè)計(jì)常用軟件課程設(shè)計(jì)如何掌握與客戶溝通技巧第一：熱情熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開(kāi)始 所以當(dāng)我們拿起電話那一刻時(shí)，我們就要面對(duì)微笑第二：關(guān)注只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來(lái)往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過(guò)人的方式進(jìn)行交易的， 我跟大家講個(gè)故事，有一個(gè)客戶去買汽車，談到最后的時(shí)候，談到要付款的問(wèn)題的時(shí)候，開(kāi)始付現(xiàn)金的時(shí)候，客戶便和銷售人員說(shuō)他的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好，他的孩子是非常的聰明，可是銷售人員只是看著客戶掏錢的動(dòng)作，只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是銷售人員看到客戶 又把這個(gè)錢放進(jìn)去了。第三：喜歡如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是一一喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給他帶來(lái)正面的感覺(jué)。這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當(dāng)我們不喜歡一個(gè)客戶的時(shí)候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時(shí)候，我們的影響力就就大大的下降，第四：寬容你寬容的時(shí)候，客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚，他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件，而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買。第五：尊重這兩個(gè)大家可能都知道，一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候，他就會(huì)用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X(jué)。你有沒(méi)有讓你的客戶覺(jué)得很重要，有沒(méi)有讓你的客戶感覺(jué)到是你給了他這種重要的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，我相信你的客戶做選擇的時(shí)候，當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候，他的感性部分就會(huì) 向你這個(gè)地方傾斜.通過(guò)上述五點(diǎn)讓大家對(duì)跟客戶溝通技巧有了一個(gè)總的概括， 那么就是以熱情的態(tài)度，十分的關(guān)注，讓自己喜歡上客戶的產(chǎn)品本著讓客戶滿意的宗旨， 和寬容的心態(tài)，最終達(dá)到互相尊重的結(jié)果。我想按這五點(diǎn)做到的話跟客戶的溝通會(huì)非常自然，也會(huì)讓自己的銷售信心倍增。業(yè)務(wù)員客戶溝通的五大技巧1、 介紹簡(jiǎn)潔明了首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶見(jiàn)面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。2、 業(yè)務(wù)員不要談與銷售無(wú)關(guān)和主觀性議題業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走” ，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。3、 交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 這樣客戶才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷售過(guò)程才會(huì)更順暢。4、 面對(duì)客戶提問(wèn)回答要全面客戶進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。5、 理智交談在銷售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶，如果在交談過(guò)程中，客戶出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走,如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶問(wèn)題，切忌跟著客戶變得不理智起來(lái)。業(yè)務(wù)員與客戶溝通的禮儀1、相互交流時(shí)的禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過(guò)于隨便。與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。如果客戶沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒(méi)有說(shuō)清表示歉意。聽(tīng)客戶談話時(shí)的禮儀與技巧客戶說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶講話。對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。專家提醒稱謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷售人員的基本要求。要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶理解為自己不被重視。時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。2、稱謂上的禮儀無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。(1)熟記客戶姓名業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。 讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)客戶的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。(2)弄清客戶的職務(wù)、身份任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把“副”字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：(1)握手時(shí)的態(tài)度與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。(2)握手時(shí)的裝扮與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。⑶握手的先后順序關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前 ；年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。(4)握手時(shí)間與力度原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短；如果面對(duì)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半