卓越服務總稿

卓越服務客戶服務中心趙海明競爭與服務競爭，最有力地推動了服務業(yè)為客戶提供高品質服務的重視程度。從產品經濟到服務經濟成為世界經濟形態(tài)變化的一大趨勢，根據(jù)世界頂級服務機構的經驗，這種變化被概括為80/20原則。一企業(yè)生產部門和服務部門的比重可能是80：20，但從利潤構成而言卻恰恰相反，生產部門只生產20%的利潤，而80%的利潤來自于服務部門。服務性組織能夠保持優(yōu)勢的最大差異就成為——服務。概述服務是什么？現(xiàn)代服務觀服務的幾個特性服務理念重視“關鍵時刻”提供卓越服務服務是什么？服務，通過產品銷售所采取的行動、提供的利益或滿足感。服務是直接或者通過商品及其他服務而提供滿足感的無形產出。服務是在銷售中提供有價值的利益或滿足感的一切行為，這些行為不能由顧客自行獲取或者選擇獲取。服務是對商品不做任何改進的前提下，通過銷售，提供利益和滿足感的一種行為。服務是一種無形的活動，它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感。它與其他產品和其他服務并不必然聯(lián)系。服務是什么？服務是一系列行為，它在與特定的人或機器進行交易時產生，為顧客提供滿足感。服務是直接或間接提供無形利益，它包括一定的物質和技術要素。服務是一個集團向另一個集團提供的行為或利益，它必須是無形的，不對所有權進行改動，它的生產與有形產品沒有必然聯(lián)系。服務，在銷售和售后行為中，通過履行一系列職能滿足顧客的期望。這些只能又為供應商增加額外利益，使其在競爭中處于有利的地位。本質服務，是一方能夠向另一方提供的本質上無形的任何行動或利益，并且不會導致所有權的發(fā)生。它的生產可能與某物質產品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?，F(xiàn)代服務觀現(xiàn)代服務觀就是以客戶為中心，永遠為滿足顧客的需求不知疲倦的提供優(yōu)質的產品和服務，永遠讓顧客經歷正向的“即時判斷”，雇員的DNA密碼中永遠印有“愛心”?？蛻魸M意感受服務美特好，一所大型超市，五一路原“家世界”促銷員促銷，動心，購買產品樓下結賬，非賣品查詢核對，等待是漫長的無奈，不滿結論：這里服務不怎么樣在接受服務前不可能像買商品，通過觀察觸摸和測試來決定購買與否。服務的生產與消費和交易是同步進行的，沒有先后之分，并且在服務的生產過程中必須有顧客的參與。服務可操作性和量化考核性極弱，是隨執(zhí)行人、服務條件的變化而變化的。服務不能儲存以供日后銷售或使用。服務在交易完成后便消失了。服務的特性服務的無形性。服務的不可分離性。服務的品質差異性。服務的無存貸性。所有權的不可轉讓性。服務理念因為服務的對象是顧客，顧客的感受才是最直接的、最重要的。重視影響顧客服務表現(xiàn)的關鍵因素——人，特別是一線員工，直接面對顧客，會直接影響顧客的滿意度。重視顧客期望獲得的服務。顧客要的服務是什么，機構就應給他們什么，這才是卓越的服務。每一個服務提供者都是崗位職責的載體，可惜并不是每一位服務提供者都能有這樣的意識。一位優(yōu)秀的電梯組員工骨科小伙子地下餐廳爽快地答應他人的感受對我們的評價評價是瞬時的定格在這一天在這一次甚至可以說在是這一秒重視服務過程的“關鍵時刻”關鍵時刻——指服務提供者代表機構履行服務承諾與前來接受服務的人員所接觸的“瞬間”。與服務對象接觸的瞬間，被稱之為服務的關鍵時刻，就是服務品質中最應該控制的環(huán)節(jié)，也是最為不易控制的環(huán)節(jié)。我們的服務我們的回答我們的耐心我們的熱情我們的微笑我們的服務每一刻都是“關鍵”患者在進入門診入口至離開，要停車、問詢、掛號、候診、應診、檢驗檢查、交費劃價、取中藥、取西藥、接受處置、返回這樣幾個階段，一般說來，至少五次以上與機構工作人員服務接觸，據(jù)計算，在機構內每分鐘至少產生9.512個“關鍵時刻”，這一次又一次的關鍵時刻如果不能把握，機構將很難維系自身的生存、發(fā)展、信譽、美譽、形象。提供卓越服務服務是一種行為，它要求行為人要日復一日、月復一月、年復一年，時時刻刻保持旺盛的精力、進取的精神、熟練的技術和廣博的知識。對于服務業(yè)的管理人員來講，保證服務質量始終如一是一道難題；而對服務業(yè)的從業(yè)人員來說，堅持不懈更是最難做到的。追求卓越就愈顯得困難。從心理上接受服務在為客戶服務的過程中，我們也許會受到客戶的刁難或者不理解，但做服務工作并不因此變成沒有地位的職業(yè)。我們都會覺得航空公司的空姐的工作很優(yōu)雅，她們從事的一樣是服務工作！只不過她們把服務工作做得很細膩很規(guī)范甚至很藝術，舉手投足都訓練有素、一笑一顰皆有大家風范，如此高品位的服務自然能夠贏得其他人羨慕甚至景仰的目光。所以全球知名酒店麗嘉酒店的員工會有如此共識：我們是一群紳士和小姐，為另外的紳士和小姐服務。因此，我們應該好好思考，怎樣讓我們的服務顯得更有品位，更Gentleman.對服務人員來說，職業(yè)化的服務就是意識到這是個越來越以服務相互儲存的人類世界，并具備通過服務來滿足他人的需求，從而來獲得自我滿足的能力。無論有多少及其可以令我們的生活更舒適、更高效，永遠都只有我們人類才能更好的服務于自身。追求卓越服務必不可少的三個層面1、習慣化把卓越服務變成一種深入靈魂的習慣，在每時每刻都能夠很自然的表現(xiàn)出來。面帶微笑的招呼。溝通時認真的傾聽服務的成功與否，93%取決于禮貌。包括態(tài)度、表情、語言表達、待人接物的口吻、辦事效率、賓客地位等綜合感受。追求卓越服務必不可少的三個層面2、標準化面對不同的客戶，不管他是否有明確的購物目的，不管他身份與地位的高低，從任何一個細節(jié)，我們都能夠給與其同樣的而友好的服務，都能夠讓他感受到員工一流的風范和卓越的服務品質。追求卓越服務必不可少的三個層面3、人性化在不同的時間，面對不同的客戶，我們還可以提供更細膩的服務，所謂人性化，也就是善待和真誠關心客戶。標準化的服務會讓客戶感覺到舒適，人