突發(fā)事件的應(yīng)對策略與媒體應(yīng)對技巧 劉風(fēng)才

突發(fā)公共事件中媒體運(yùn)用和輿論應(yīng)對主講人：劉風(fēng)才

各級領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識新聞輿論的重要作用，善于通過新聞宣傳推動實(shí)際工作，熱情支持新聞媒體采訪報道，正確對待輿論監(jiān)督，提高同媒體打交道的能力；要把提高輿論引導(dǎo)能力放在突出位置，進(jìn)行深入研究，拿出切實(shí)措施，取得新的成果。

——胡錦濤

一、什么是突發(fā)公共事件？ 二、突發(fā)公共事件案例與分析 三、突發(fā)事件中的媒體應(yīng)用與輿論應(yīng)對注意點(diǎn)四、突發(fā)事件中的媒體應(yīng)用與輿論應(yīng)對正確做法

目錄一、什么是突發(fā)公共事件？一、什么是突發(fā)公共事件？突發(fā)公共事件：根據(jù)中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、國務(wù)院發(fā)布《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中的規(guī)定，突發(fā)公共事件是指，突發(fā)公共事件是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”?？杀粡V義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理。突發(fā)公共事件自然災(zāi)害事故災(zāi)難突發(fā)公共衛(wèi)生事件社會安全事件二、突發(fā)公共事件案例與分析二、公共事件案例與分析：自然災(zāi)害類黑龍江沙蘭鎮(zhèn)小學(xué)洪災(zāi)事件二、突發(fā)事件案例與分析：自然災(zāi)害類事件回放：2005年6月10日，黑龍江省寧安市沙蘭鎮(zhèn)上游山區(qū)突降暴雨，瞬間形成山洪爆發(fā)，造成重大人員傷亡。在這次洪災(zāi)中，沙蘭鎮(zhèn)l8個行政村有7個鎮(zhèn)內(nèi)不同程度受災(zāi)。其中災(zāi)情較重的3個村，進(jìn)水民房200戶，其中重災(zāi)l50戶，共造成1800人受災(zāi)。尤其讓全國人民震驚的是，在因洪災(zāi)死亡的1l7人中，竟然有l(wèi)05名學(xué)生。一些群眾反映，災(zāi)害發(fā)生時，他們曾向沙蘭鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶⑶缶?，但沒有得到及時救援。因不滿當(dāng)?shù)卣疀]及時疏散學(xué)生，并且事后又隱瞞死亡人數(shù)，一些民眾情緒激動，在通往沙蘭鎮(zhèn)的道路聚集，拉起橫幅，堵塞公路，對當(dāng)?shù)卣硎究棺h。事后，牡丹江市委成立了、“05?6?10水災(zāi)”事件聯(lián)合調(diào)查專案組，對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行調(diào)查。依據(jù)調(diào)查結(jié)果和《監(jiān)察部關(guān)于對黑龍江省寧安市“05?6?10”特別重大突發(fā)山洪災(zāi)害有關(guān)責(zé)任人處理意見》，有關(guān)部門做出了對l0名違法違紀(jì)人員進(jìn)行責(zé)任追究，由有關(guān)部門分別給予黨紀(jì)政紀(jì)處分或追究刑事責(zé)任的決定。其中，寧安市沙蘭鎮(zhèn)黨委書記黃明君、市公安局沙蘭派出所所長李作玉，因犯玩忽職守罪，給予留黨察看一年處分，免予刑事處罰。提問：各位同學(xué)你們覺得應(yīng)該怎樣辦？二、突發(fā)事件案例與分析：自然災(zāi)害類首先違背坦誠原則事件后期的處理過程中也符合情感原則。事件發(fā)生后，由于當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府隱瞞真相，公布的遇難人數(shù)與實(shí)際不符，導(dǎo)致受災(zāi)民眾強(qiáng)烈反響，并迅速演化為集體攔路上訪的事態(tài)。后來由于中央和上級政府部門的及時干預(yù)，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，對遇難者做出妥善安排處理后，事態(tài)才得以平息。點(diǎn)評由于中央政府的關(guān)懷，省領(lǐng)導(dǎo)坦誠的態(tài)度和人性化的措施，群眾情緒逐漸平靜，輿論逐漸好轉(zhuǎn)，危機(jī)得以化解。二、突發(fā)事件案例與分析：自然災(zāi)害類災(zāi)情發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院高度重視，溫家寶總理做出重要批示。國務(wù)院委員陳至立迅速趕赴沙蘭鎮(zhèn)，轉(zhuǎn)達(dá)國家主席胡錦濤、溫家寶總理對遇難家屬的慰問。陳至立表示：“孩子是國家的，跟我們自己的一樣，我們一樣非常地悲痛。黑龍江省省長張左己在洪災(zāi)現(xiàn)場指揮救援和搶險工作。張左己看到這么多孩子在洪水中遇難，十分難過，他痛心地表示，我作為省長，有不可推卸的責(zé)任，請示中央給我處分。二、公共事件案例與分析：事故災(zāi)害類山西襄汾“9.8”尾礦庫潰壩事件二、突發(fā)事件案例與分析：事故災(zāi)害類事件回放：

2008年9月8日，山西省臨汾市襄汾縣陶寺鄉(xiāng)新塔礦業(yè)公司尾礦庫發(fā)生潰壩事故，造成276人死亡，受災(zāi)1047人；民宅、辦公樓及其他設(shè)施沖毀326間，計6520平米，損失351.9萬元；損壞車輛90輛，損失450萬元。這是2008年全國發(fā)生的一次死亡人數(shù)最多的生產(chǎn)安全事故，損失極其嚴(yán)重，影響特別惡劣。在襄汾尾礦庫潰壩事件中，最初有兩個問題受到人們的極大關(guān)注：事件的性質(zhì)與傷亡人數(shù)。臨汾市政府對外界聲稱，8月8日襄汾縣陶寺鄉(xiāng)塔山礦區(qū)因暴雨發(fā)生泥石流事故。但實(shí)際上，事故發(fā)生的前9天礦區(qū)沒下過雨。9月8日早上，事發(fā)地僅下了毛毛雨。9月8日中午，山西省安監(jiān)局調(diào)度中心和襄汾縣委、縣政府提供的傷亡數(shù)據(jù)均為“1死1傷”。這一數(shù)字對外公布后，幸存者和現(xiàn)場目擊者立即提出了質(zhì)疑。9月10日晚，臨汾市領(lǐng)導(dǎo)在向有關(guān)方面匯報遇難人數(shù)為128人時，事故已造成276人死亡。從“暴雨引發(fā)泥石流”到重大責(zé)任事故，事故真相幾天后才被揭露出來。隨后，山西省長孟學(xué)農(nóng)引咎辭職，副省長張建民被免職。白云村早在今年2月份就向陶寺鄉(xiāng)與襄汾縣遞交了“救命報告”，稱新庫礦業(yè)公司使用廢棄尾礦庫，險情嚴(yán)峻，成了村民頭上的“一把刀”，希望政府部門能出面制止，“但均不了了之”。二、突發(fā)事件案例與分析：事故災(zāi)難類誤區(qū)一：沒有及時、正確、有效地填充輿論洼地

隨著潰壩事故的發(fā)生,山西省襄汾縣形成了輿論洼地。唯一正確的處理思路就是，及時、正確、有效地填充輿論洼地，努力避免洼地效應(yīng)的形成。

具體方法是，立即組織動員一切力量，盡全力搶險救災(zāi)，不惜一切代價救助受害人。同時，實(shí)事求是地發(fā)布事故信息，努力填充輿論洼地，想方設(shè)法、最大限度地爭取社會各界的同情和支持，為搶險救災(zāi)營造積極的輿論環(huán)境。

當(dāng)?shù)卣l(fā)布事故信息也很及時，盡快填充輿論洼地的意愿也是正確的。但由于其指導(dǎo)思想完全錯誤，試圖推卸責(zé)任，發(fā)布虛假消息，把事故原因說成是天災(zāi)所致。不僅不能有效填充輿論洼地，反而將自己置于了極端被動的懸崖絕壁之上，使自身進(jìn)退無門、走投無路。點(diǎn)評二、突發(fā)事件案例與分析：事故災(zāi)難類誤區(qū)之二：作繭自縛，自我催化了洼地效應(yīng)的形成網(wǎng)絡(luò)傳播，使人類社會進(jìn)入了高度發(fā)達(dá)的信息時代。借助互聯(lián)網(wǎng)，每個普通人掌握的專業(yè)信息，與該學(xué)科專家沒有本質(zhì)的區(qū)別。假的永遠(yuǎn)不能成真。

當(dāng)?shù)卣伺e，無異于引火燒身，加速了輿論洼地向洼地效應(yīng)的演變。點(diǎn)評誤區(qū)之三：自掘洼地，造成了洼地效應(yīng)的疊加

實(shí)事求是，是處理事故災(zāi)難的底線，是穩(wěn)定受害者親屬的前提，是贏得社會理解、信任和支持的基礎(chǔ)，也是化解危機(jī)的原則。

為了掩人耳目，大事化小，試圖私了，偷偷掩埋了51具遇難者遺體，就等于是在原有輿論洼地的基礎(chǔ)上，自己再掘洼地，自我制造更大的洼地效應(yīng)，與前者產(chǎn)生了疊加效應(yīng)，引發(fā)了新一輪更加嚴(yán)重的危機(jī)。二、突發(fā)事件案例與分析：突發(fā)公共衛(wèi)生類安徽泗縣甲肝疫苗事件二、突發(fā)事件案例與分析：突發(fā)公共衛(wèi)生類事件回放：

2005年6月16日－17日，安徽省泗縣大莊鎮(zhèn)衛(wèi)生防疫保健所通過非正常渠道，從滁州購進(jìn)甲肝疫苗，在未經(jīng)縣衛(wèi)生、教育主管部門和大莊鎮(zhèn)政府同意的情況下，擅自與學(xué)校聯(lián)系，組織數(shù)名鄉(xiāng)村醫(yī)生組成8個接種組，給該鎮(zhèn)19所學(xué)校2500名中小學(xué)生接種了甲肝疫苗。然而在接種疫苗之后，先后有200多名學(xué)生出現(xiàn)了頭痛、胸悶、四肢麻木等不良反應(yīng)，一名6歲的小女孩死亡。二、突發(fā)事件案例與分析：突發(fā)公共衛(wèi)生類事件第一階段分析

起因：源自疫苗違規(guī)接種的群體性事件

處理：醫(yī)院應(yīng)急處理措施失當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大

定性：專家定性不準(zhǔn)確給媒體設(shè)置了假議題

傳播：信息管理和發(fā)布缺乏主動性

事件第二階段分析

事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組之間缺乏有效的組織與溝通

對于媒體的介入沒有引起高度重視

尷尬的新聞發(fā)言人

事件第三階段分析

恐慌的傳播和擴(kuò)散

重大核心信息口徑不統(tǒng)一

媒體記者管理失控

群體傳播過程中的“流言”和“回流”

事件第四階段分析

衛(wèi)生部部長召開新聞發(fā)布會為事件定性

積極引導(dǎo)媒體報道

進(jìn)行多種形式的信息發(fā)布及心理疏導(dǎo)二、突發(fā)事件案例與分析：社會安全類黑龍江寶馬車撞人案二、突發(fā)事件案例與分析：社會安全類事件回放：2003年10月16日上午，黑龍江農(nóng)民代義權(quán)駕駛拉大蔥的農(nóng)用四輪車與哈爾濱無業(yè)人員蘇秀文的寶馬吉普車倒車鏡相刮。事故發(fā)生后，蘇秀文下車辱罵并毆打代義權(quán)。圍觀群眾勸說蘇秀文向后移動車輛，以查看倒車鏡的受損情況。蘇秀文啟動寶馬車，因操作失誤、采取措施不當(dāng)，致使寶馬車向前沖出，將站在該車前方的代義權(quán)的妻子劉忠霞當(dāng)場撞死，并將七人撞成輕傷，五人撞成輕微傷。

2003年12月20日，該案在哈爾濱市道里區(qū)法院公開審理，蘇秀文因交通肇事罪被法院一審判處有期徒刑2年，緩刑3年。針對蘇秀文“判二緩三”的判決結(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)上有人稱“蘇秀文是黑龍江省某領(lǐng)導(dǎo)親屬”，稱蘇秀文的丈夫關(guān)明波是大老板，還稱他們“用錢買通了關(guān)系”，證人被“封口”等等。后來，傳言越來越多，甚至出現(xiàn)了蘇秀文是多位領(lǐng)導(dǎo)同志的“兒媳婦”等多個版本，更有人直言推斷這是一起典型的司法不公的審判。傳言的出現(xiàn)，是由于人們對蘇秀文被“輕判”的不滿，以及這個案件本身出現(xiàn)的一些特殊色彩。一是肇事車是寶馬，而且車號之特殊更容易產(chǎn)生聯(lián)想；二是在出事當(dāng)時有武警到達(dá)現(xiàn)場維護(hù)秩序；三是遇難的是一位社會底層的農(nóng)婦，并且家屬并不追究；四是蘇秀文的丈夫是一位“大款”；五是事故認(rèn)定是蘇秀文“操作失誤”；六是所有證人一概沉默。二、突發(fā)事件案例與分析：社會安全類蘇秀文的家庭背景到底如何?其實(shí)，蘇秀文的父親是哈爾濱市輕工局的退休技術(shù)人員，母親是退休工人，兩個人都近80歲；蘇秀文的丈夫關(guān)明波（圖片關(guān)明波）是哈爾濱市海龍市場開發(fā)投資有限公司董事長；關(guān)明波的母親在他結(jié)婚前就去世了，父親關(guān)亞洲曾是哈爾濱市房地產(chǎn)局的一般職員，也去世多年。關(guān)明波7日在接受記者采訪時說，肇事的寶馬車是2003年花80多萬元買的，（圖片車牌）黑AL6666車牌是花5．5萬元競拍得來的?！疤K秀文的駕駛證是我托人找黑龍江省農(nóng)墾公安局交警大隊發(fā)的，不過有人替考。蘇秀文從來就沒有認(rèn)真學(xué)過開車?！标P(guān)明波說，“我們家連在區(qū)里當(dāng)官的都沒有，網(wǎng)上傳的省級領(lǐng)導(dǎo)我從來沒見過，更別說認(rèn)識了?！倍?、突發(fā)事件案例與分析：社會安全類“關(guān)于蘇秀文是黑龍江省某領(lǐng)導(dǎo)親屬”的傳言急劇膨脹，最后，黑龍江省的相關(guān)部門不得不召開專門會議，要求司法機(jī)關(guān)逐一核實(shí)網(wǎng)上傳言是否屬實(shí)。1月6日，黑龍江省的一些主要領(lǐng)導(dǎo)也就傳言接受媒體的采訪，正式辟謠。政協(xié)副主席韓桂芝澄清：第一，“寶馬撞人案”中的蘇秀文不是她的兒媳，和她沒有任何關(guān)系，甚至和她身邊的工作人員也沒有任何關(guān)系；第二，不管蘇秀文有什么背景，有關(guān)部門都要依法辦事，公正處理，對百姓負(fù)責(zé)，要給老百姓一個明白。黑龍江省人大副主任馬淑潔稱，互聯(lián)網(wǎng)上涉及到她的傳言根本就是無稽之談。她說：“即使傳言甚囂塵上，我也坦然自信。腳正不怕鞋歪?！焙邶埥∥睍泟|輝表示，“寶馬撞人案”人們一直在強(qiáng)烈關(guān)注，在這種情況下，讓大家了解事情情況是有必要的，事實(shí)勝于雄辯。關(guān)于流傳在互聯(lián)網(wǎng)上蘇秀文是黑龍江省某高官兒媳的傳言，劉東輝說：“絕對不是?！彼瑫r強(qiáng)調(diào)，不管蘇秀文是不是省領(lǐng)導(dǎo)的子女，即使是，也要堅持依法辦事、秉公處理。二、突發(fā)事件案例與分析：社會安全類本來是一起普通的交通肇事案，但卻被演變成一起公共輿論事件，成為一起影響重大、舉國關(guān)注的敏感大案，非常令人遺憾。主要是因?yàn)閯傞_始有關(guān)部門對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論未予以充分重視，沒有及時澄清有關(guān)說法和謠言。在政府部門失聲的情況下，事件迅速成為網(wǎng)上最熱門話題。短短數(shù)日，網(wǎng)友評論此案的跟帖數(shù)居各大網(wǎng)站新聞評論榜首，在網(wǎng)上的點(diǎn)擊率名列第一，超過非典。某著名網(wǎng)站更是創(chuàng)下了單項新聞十余萬條跟帖的“天文數(shù)字”，為中國有網(wǎng)民以來所罕見。這給當(dāng)?shù)卣彤?dāng)事人都造成很大被動。公眾關(guān)注焦點(diǎn)也從肇事者蘇秀文，以及死者個人的命運(yùn)進(jìn)一步引申到了對制度建設(shè)層面的反思，這也是有關(guān)部門始料未及的。點(diǎn)評后續(xù)處理針對一些媒體、網(wǎng)民和群眾提出的一些疑問，黑龍江省委政法委組織省公、檢、法機(jī)關(guān)重新抽調(diào)力量，分別按照各自的職能和管轄重點(diǎn)對該案定性、量刑和審理程序進(jìn)行了調(diào)查、復(fù)查。經(jīng)調(diào)查、復(fù)查確認(rèn)：沒有證據(jù)證明蘇秀文涉嫌故意殺人犯罪。宣判后，原告、被告均未提出上訴，公訴機(jī)關(guān)也未提出抗訴。二、突發(fā)事件案例與分析：社會安全類此次突發(fā)事件嚴(yán)重違背了第一時間原則。從寶馬案發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)上的猜測就已經(jīng)開始，不久，傳統(tǒng)媒體也開始跟進(jìn)。但是，在長達(dá)兩個月時間內(nèi)一直沒有權(quán)威的聲音出現(xiàn)。尤其是一審判決公布之后，輿論嘩然，這與人們普遍的期待要重判的預(yù)期太遠(yuǎn)。公眾不解為何撞死了人卻“逍遙法外”。判決引起人們強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)致各種傳言和猜測增多，如蘇秀文是省政協(xié)主席的兒媳等。但有關(guān)部門還是沒有出來澄清。直到2003年12月31日才有哈爾濱市道里交警大隊的對外聲明，稱蘇秀文并不是黑龍江省或哈爾濱市曾任和現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)的親屬。但由于聲音出現(xiàn)太遲，不僅無濟(jì)于事，反而火上澆油，被民眾懷疑為是故意掩蓋事實(shí)。輿論中涉及的當(dāng)事領(lǐng)導(dǎo)在輿論壓力下最后也出來澄清蘇秀文與自己無親戚關(guān)系，但也為時已晚，無人相信。如果當(dāng)?shù)卣畯拈_始就及時主動公布事實(shí)真相，除了蘇秀文是否兒媳婦問題，還有民眾強(qiáng)烈關(guān)注的其他一些問題和各種傳言，就沒有那么多的猜疑和謠言，當(dāng)?shù)卣簿筒粫@么被動且導(dǎo)致公信力一再下降。同時違背了公開透明原則。有關(guān)部門先是封鎖消息，然后又保持沉默，更加導(dǎo)致謠言傳聞滿天飛。特別是在法院判決公布之后，相關(guān)部門還是拒絕接受采訪，并不讓媒體報道，使情況更加惡化，謠言增多。三、突發(fā)事件中媒體運(yùn)用與輿論應(yīng)對注意點(diǎn)杜絕以下錯誤做法（1）封鎖消息一旦突發(fā)事件發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，不是下級政府向上級政府隱瞞實(shí)情，就是一地政府對另一地政府隱瞞實(shí)情，從而延誤了政府做出及時反應(yīng)的最佳時機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染