溝通概論課件

《管理溝通》9/18/20231管理溝通《管理溝通》8/5/20231管理溝通課程框架◆第3章傾聽與交談、電話溝通

◆第4章非語言溝通

◆第5章面談與面試◆第6章演講◆第7章會(huì)議◆第9章危機(jī)溝通◆第2章人際溝通◆第1章溝通概論◆第8章上級(jí)與下級(jí)、下級(jí)與上級(jí)的溝通◆第10章書面溝通

9/18/20232管理溝通課程框架◆第3章傾聽與交談、電話溝通◆第4章美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、讀、寫的溝通活動(dòng)上。一個(gè)人的“智慧”、“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關(guān)系和良好的人際溝通效率。9/18/20233管理溝通美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%溝通測(cè)試請(qǐng)閱讀下面的情景性問題，選出你認(rèn)為最適合的處理方法。請(qǐng)盡快回答，不要遺漏。9/18/20234管理溝通溝通測(cè)試請(qǐng)閱讀下面的情景性問題，選出你認(rèn)為最適合的處1.你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個(gè)上司對(duì)此頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

A.告訴他詳細(xì)情況B.不透露蛛絲馬跡C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性9/18/20235管理溝通1.你的一位上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐。2．你正在主持會(huì)議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B.縱容下屬提問C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問題9/18/20236管理溝通2．你正在主持會(huì)議，又一位下屬一直以不相干的問題

3．你跟上司在討論事情，有人打來長(zhǎng)途電話找你，此時(shí)你會(huì)：

A．告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)在回電話。B．請(qǐng)上司的秘書代接并說你不在。C．接電話，而且該說多久就說多久。9/18/20237管理溝通3．你跟上司在討論事情，有人打來長(zhǎng)途電話找你，此4．有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時(shí)你會(huì)：

A．你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。B．今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法9/18/20238管理溝通4．有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時(shí)你會(huì)：5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班第一天，你會(huì)：

A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。B．忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去。C．個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。9/18/20239管理溝通5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上6．你有位下屬說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽……”你會(huì)說：

A．跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。B．我不想聽辦公室的流言。C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。9/18/202310管理溝通6．你有位下屬說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽…評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):A=1 B=0 C=09/18/202311管理溝通評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):A=1 8/5/202311管理溝通結(jié)果評(píng)價(jià):如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。如果你的得分在3~4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會(huì)使你受益匪淺。如果你的得分在5~6之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通。

9/18/202312管理溝通結(jié)果評(píng)價(jià):如果你的得分在0~2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝第1章溝通概論學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章的學(xué)習(xí)，要求準(zhǔn)確理解溝通的本質(zhì)內(nèi)涵，充分認(rèn)識(shí)溝通的相關(guān)分類，掌握溝通的過程和要素。9/18/202313管理溝通第1章溝通概論學(xué)習(xí)目標(biāo)8/5/202313管理溝通溝通：是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。表達(dá)傾聽反饋1.1溝通的含義9/18/202314管理溝通溝通：是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者1.2溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過程9/18/202315管理溝通1.2溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到1.3溝通的意義（一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）事業(yè)成功需要溝通（三）有效的溝通能夠提升組織效率9/18/202316管理溝通1.3溝通的意義（一）人際溝通有助于心理健康與自我完善1.4溝通的分類（1）言語溝通和非言語溝通9/18/202317管理溝通1.4溝通的分類（1）言語溝通和非言語溝通8/5/20言語溝通和非言語溝通＊言語溝通

1.口頭信息溝通2.書面信息溝通＊非言語溝通

1.身體語言溝通2.副語言溝通3.物體的操縱9/18/202318管理溝通言語溝通和非言語溝通＊言語溝通8/5/202318管理溝通（2）正式溝通和非正式溝通

在正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，可按照其途徑的不同分為正式溝通（formalcommunication）和非正式溝通（informalcommunication）。正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進(jìn)行的，非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑進(jìn)行的。9/18/202319管理溝通（2）正式溝通和非正式溝通在正式組織中，（3）雙向溝通和單向溝通表1—1單向溝通和雙向溝通的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間

信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高

接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解

滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通

噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多9/18/202320管理溝通（3）雙向溝通和單向溝通表1—1單向溝通和雙向溝通的比較（4）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

人際溝通：就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通，乃至管理溝通的基礎(chǔ)。

群體溝通：當(dāng)溝通發(fā)生在具有特定關(guān)系的人群中時(shí)，就是群體溝通。

組織溝通：就是涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通，它不同于人際溝通，但包括組織內(nèi)的人際溝通，是以人際溝通為基礎(chǔ)的。

跨文化溝通：指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。它是同文化溝通的變體。相對(duì)于同文化溝通而言，跨文化溝通要逾越更多的障礙。9/18/202321管理溝通（4）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通1.5溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者發(fā)送者接收者信息信息信息信息反饋噪音9/18/202322管理溝通1.5溝通的過程信息源編碼通道解碼接受（1）信息發(fā)送者和接收者溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通失敗a.不知道什么信息應(yīng)該被傳遞.b.誤以為接受者擁有知識(shí)和能力.理解這一信息:如roomservice,Doctorservice

c.信息溝通.(如:用商談的口氣,不用命令的口氣使用命令式口氣使用商量式口氣d.沒有考慮從信息接受者那里獲得反饋.e.使用含糊的言辭或容易被曲解的句子.如:請(qǐng)安排一下這件事(一定問清楚再行動(dòng))

9/18/202323管理溝通（1）信息發(fā)送者和接收者溝通者如果犯以下錯(cuò)誤，將導(dǎo)致溝通（2）編碼和解碼☆編碼編碼是發(fā)送者把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的語言、語義規(guī)則翻譯成為可以傳送的信號(hào)。

☆解碼解碼是指信息接收者的思維過程，是信息接收者根據(jù)自己已有的經(jīng)驗(yàn)和參考的框架進(jìn)行解釋的過程。9/18/202324管理溝通（2）編碼和解碼☆編碼8/5/202324管理溝通客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰?。”服：“對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔抑荒茉谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！鼻榫?9/18/202325管理溝通客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！鼻榫?9/18/202326管理溝通客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（感受一下）換個(gè)念頭（想一想）9/18/202327管理溝通溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）8/5/202327管理溝通（3）通道表1—2各種溝通渠道比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞，快速反饋，信息量大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低，缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)，體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-mail）快速傳遞，信息容量大，一份信息可同時(shí)傳遞給多人，廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情9/18/202328管理溝通（3）通道表1—2各種溝通渠道比較舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座（4）背景物理背景心理背景社會(huì)背景文化背景9/18/202329管理溝通（4）背景物理背景8/5/202329管理溝通（5）反饋

反饋是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。反饋可以給信息發(fā)送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要調(diào)整信息。聽說問9/18/202330管理溝通（5）反饋反饋是指接收者把信息返回給發(fā)送者，（6）噪音噪音存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)

影響信息發(fā)送的因素影響信息傳遞的因素影響信息理解的因素例如：數(shù)學(xué)老師不理解經(jīng)濟(jì)學(xué)語言編碼9/18/202331管理溝通（6）噪音噪音存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)8/5/202331管造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通9/18/202332管理溝通造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測(cè)試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時(shí)，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。自我溝通技能診斷9/18/202333管理溝通評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：自我溝通技能診斷8/5/202333管理溝通(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。