以客戶為中心的服務(wù)技巧課件

以客戶為中心的服務(wù)技巧以客戶為中心的服務(wù)技巧1A

客戶在乎被尊重的感覺(jué)A客戶在乎被尊重的感覺(jué)2尊重客戶尊重客戶3銷售之后的銷售技巧銷售之后的銷售技巧4案例——問(wèn)題問(wèn)題一：怎樣排除客戶異議？問(wèn)題二：怎樣排除客戶的顧慮？介紹案例案例——問(wèn)題問(wèn)題一：怎樣排除客戶異議？5案例：城郊客戶購(gòu)買小挖某郊區(qū)客戶，看到別人購(gòu)買小挖施工賺錢，父子兩人到代理商處看小挖，介紹了山河智能的4.5噸小挖，認(rèn)為是國(guó)產(chǎn)品牌，對(duì)質(zhì)量不信任，要到上?？炊滞赓Y品牌。過(guò)了幾天，通過(guò)電話聯(lián)系，知道這父子兩人已回來(lái)，專門去他們家拜訪，了解到對(duì)外資二手機(jī)的破舊不滿意，詳細(xì)介紹山河智能出口量，售后服務(wù)措施等，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)做工作，這位客戶高興的購(gòu)買了山河智能小挖。在以后的使用中，售后服務(wù)很好，客戶也賺到錢，已經(jīng)成為標(biāo)桿客戶，一些購(gòu)小挖的客戶都是他介紹來(lái)的。案例：城郊客戶購(gòu)買小挖某郊區(qū)客戶，看到別人購(gòu)買小挖施工賺錢，6案例的啟示選擇是客戶的權(quán)利，誰(shuí)也不能強(qiáng)逼客戶，只有客戶自己能強(qiáng)逼自己；針對(duì)客戶的顧慮做工作，這個(gè)案例中，客戶的顧慮（異議）是對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌質(zhì)量的擔(dān)心，以S品牌的出口量、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等回應(yīng)客戶“異議”，打消了客戶顧慮。案例的啟示選擇是客戶的權(quán)利，誰(shuí)也不能強(qiáng)逼客戶，只有客戶自己能7B.熟悉流程，減少失誤B.熟悉流程，減少失誤8為客戶服務(wù)為客戶服務(wù)9C.人性化服務(wù)C.人性化服務(wù)10人性化服務(wù)人性化服務(wù)11D.抓細(xì)節(jié)，超越客戶的期望D.抓細(xì)節(jié)，超越客戶的期望12細(xì)節(jié)決定成敗學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)管理：同行、其他服務(wù)行業(yè)小恩小惠買人心掌握大客戶關(guān)鍵人物的各種信息細(xì)節(jié)決定成敗學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)管理：同行、其他服務(wù)行業(yè)13如何做好服務(wù)我們能做哪些客戶想不到的事情？如何做好服務(wù)14我們能做那些客戶想不到的事情如：我們與客戶很投緣，很投機(jī)，有很多共同和相似之處等等……我們?yōu)榭蛻籼峁┕こ绦畔?，或甚至?lián)系到了工程任務(wù)我們?yōu)榭蛻襞嘤?xùn)熟練的機(jī)手我們?yōu)榭蛻籼峁┓浅I(yè)的機(jī)器使用保養(yǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)我們?yōu)榭蛻籼峁┝撕玫墓こ陶型稑?biāo)建議我們能做那些客戶想不到的事情如：我們與客戶很投緣，很投機(jī)，有15我們能做那些客戶想不到的事情如：我們與客戶很投緣，很投機(jī)，有很多共同和相似之處等等……我們有非常敬業(yè)的特殊表現(xiàn)我們幫助他與一些關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系我們幫助他協(xié)調(diào)了行業(yè)之間的一些矛盾關(guān)系我們?yōu)樗峁┝艘粋€(gè)節(jié)省成本的施工方法建議我們能做那些客戶想不到的事情如：我們與客戶很投緣，很投機(jī)，有16E.要么不承諾，承諾就一定兌現(xiàn)E.要么不承諾，承諾就一定兌現(xiàn)17承諾不輕易承諾不過(guò)度承諾承諾必須兌現(xiàn)——信譽(yù)承諾不輕易承諾18G.70％的客戶投訴

是

對(duì)

企

業(yè)

的

關(guān)

懷G.70％的客戶投訴

是

對(duì)

企

業(yè)

的

關(guān)

懷19客戶投訴的類型客戶投訴的類型20客戶投訴的類型質(zhì)量監(jiān)督型約占20％表現(xiàn)形式以反映問(wèn)題為主應(yīng)對(duì)辦法詳細(xì)記錄客戶的問(wèn)題，與客戶共同商討如何解決或如何改進(jìn)?？蛻敉对V的類型表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)辦法21客戶投訴的類型

理智型約占20％表現(xiàn)形式反映問(wèn)題，希望盡快解決。應(yīng)對(duì)辦法耐心、仔細(xì)聽取客戶的意見和建議，及時(shí)答復(fù)；一時(shí)不能解決的，及時(shí)向客戶“匯報(bào)”問(wèn)題解決進(jìn)度。客戶投訴的類型表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)辦法22客戶投訴的類型談判型約占30％表現(xiàn)形式不但指出問(wèn)題，還要求賠償，要談判解決賠償事宜應(yīng)對(duì)辦法最難應(yīng)對(duì)處理，盡量沉著應(yīng)對(duì)、以理服人；實(shí)在不行，只好通過(guò)法律手段客戶投訴的類型表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)辦法23客戶投訴的類型受害型約占20％表現(xiàn)形式銷售人員的過(guò)度承諾，承諾不能兌現(xiàn)時(shí)，客戶感覺(jué)是“上當(dāng)受騙”應(yīng)對(duì)辦法客戶的主要目的是“要一個(gè)說(shuō)法”，可采取“折中”辦法，比原來(lái)的承諾低些，另外給予優(yōu)惠客戶投訴的類型表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)辦法24客戶投訴的類型忠實(shí)擁戴型約占10％表現(xiàn)形式對(duì)服務(wù)非常滿意，樂(lè)意向別的客戶宣傳自己的滿意應(yīng)對(duì)辦法是忠誠(chéng)客戶群體，是非常好的口碑效應(yīng)傳播者，一定要維護(hù)好客戶投訴的類型表現(xiàn)形式應(yīng)對(duì)辦法25面對(duì)客戶投訴的黃金心態(tài)歡迎投訴——投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的客戶將永遠(yuǎn)失去獲得一個(gè)新客戶比留住一個(gè)已有的客戶花費(fèi)更大不滿意的客戶比滿意的客戶更愿意對(duì)更多人說(shuō)如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會(huì)去照顧客戶不總是對(duì)的，但一定有雙贏的解決方案面對(duì)客戶投訴的黃金心態(tài)歡迎投訴——投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救26處理客戶投訴的基本步驟讓客戶講完?duì)幦r(shí)間構(gòu)思處理方案找到客戶確認(rèn)的原因回歸到一點(diǎn)上，如果我這樣你是不是就能夠…一個(gè)建議，擱置爭(zhēng)議先易后難取得客戶同意你要采取的下一步方案處理客戶投訴的基本步驟讓客戶講完?duì)幦r(shí)間構(gòu)思處理方案找到客戶27案例——問(wèn)題問(wèn)題一：怎樣面對(duì)客戶投訴？問(wèn)題二：遇到客戶投訴怎樣處理？介紹案例案例——問(wèn)題問(wèn)題一：怎樣面對(duì)客戶投訴？28案例：質(zhì)量投訴處理某一客戶購(gòu)買恒特小挖，使用中發(fā)動(dòng)機(jī)先后三次出現(xiàn)故障，耽誤了客戶工程進(jìn)度，客戶要求換發(fā)動(dòng)機(jī)，恒特廠家與發(fā)動(dòng)機(jī)廠家需要協(xié)商，拖了一個(gè)星期?？蛻舾鏍畹劫|(zhì)量監(jiān)督局，還上了當(dāng)?shù)貓?bào)紙。最后，恒特廠還是換了發(fā)動(dòng)機(jī)。在當(dāng)?shù)?/p>