電話客服年終工作總結(jié)及不足參考模板（6篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)電話客服?年終工作?總結(jié)及不?足參考模?板剛踏?上話電話?客服這個(gè)?崗位，我?就堅(jiān)信我?能做好這?份工作，?也許是我?把這個(gè)工?作想得太?簡(jiǎn)單，以?為我能簡(jiǎn)?便勝任這?份工作，?可真正干?了才明白?我所做的?工作雖然?簡(jiǎn)單，但?要做好卻?真的很難?。隨著時(shí)?間的推移?，日積月?累的業(yè)務(wù)?，每一天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對(duì)不起”?“多謝”?，當(dāng)初那?份活力已?經(jīng)平淡，?新鮮感不?復(fù)存在。?這樣平平?淡淡地過?了一年時(shí)?間，看到?經(jīng)常得到?表?yè)P(yáng)的同?事，看到?身邊的優(yōu)?秀客服們?，心中有?所觸動(dòng)，?想要有所?改變，于?是我就加?強(qiáng)自身的?學(xué)習(xí)和虛?心向同事?請(qǐng)教，最?終在同事?的幫忙和?自我的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報(bào)?。經(jīng)過?這一年來?的工作，?我認(rèn)為要?做好電話?客服工作?，必須要?做好以下?幾點(diǎn)：?首先，要?調(diào)整好自?我的心態(tài)?，秉著用?戶至上的?原則，用?和藹，周?到的服務(wù)?理念用心?對(duì)待每位?客戶。讓?用戶帶著?疑惑而來?，獲得解?釋而歸。?這時(shí)客戶?發(fā)自內(nèi)心?的一聲聲?“多謝”?，就能讓?我們得到?無比的歡?樂，這份?歡樂也是?接待好每?一位用戶?的原動(dòng)力?，這樣的?良性循環(huán)?才能讓我?們真正做?好工作。?其次，?要有足夠?的耐性和?足夠好的?脾氣。因?為有些客?戶比較難?以溝通，?有時(shí)因?yàn)?客戶的表?述本事不?強(qiáng)，無形?中給交流?帶來了困?難，甚至?有的客戶?電話一接?通對(duì)方就?是一頓吼?，所以我?們要有足?夠好的耐?性和脾氣?，用心服?務(wù)，帶著?微笑通話?，相信對(duì)?方感覺得?到你是用?心在服務(wù)?的，這樣?就能促進(jìn)?問題的解?決。再?次，要有?____?分的細(xì)心?。因?yàn)槿?果粗心，?將會(huì)給別?人給自我?帶來不少?麻煩。?第四，服?務(wù)用語要?規(guī)范。不?能像我們?平常講話?那樣隨便?，也許，?剛開始很?難把那些?服務(wù)用語?講得很自?然，可是?，時(shí)間長(zhǎng)?了，自然?就能講出?那種語境?。第五?，要刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?技術(shù)，增?強(qiáng)自我的?溝通本事?和技巧，?熟練掌握?接轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)及有?關(guān)規(guī)定，?不斷加強(qiáng)?自身的學(xué)?習(xí)。第?六，要主?動(dòng)與同事?搞好配合?，謙虛禮?讓，顧全?大局，分?清主次，?保證重點(diǎn)?。電話?客服工作?雖然辛苦?，但我認(rèn)?為，只要?在工作中?，我們能?經(jīng)常做到?如上幾點(diǎn)?，就能讓?自己的工?作得心應(yīng)?手，我們?就能真正?成為一個(gè)?歡樂而又?合格的電?話客服。?電話客?服年終工?作總結(jié)及?不足參考?模板（二?）我是?公司的老?員工了，?在公司已?經(jīng)工作了?兩年，成?為電話客?服是一個(gè)?巧合但也?讓我在這?條道路上?一直走下?去了，走?到了今天?，現(xiàn)在我?把自己這?一年做電?話客服的?經(jīng)歷做個(gè)?總結(jié)。?一、要有?自信有底?氣很多?時(shí)候我們?在與客戶?溝通的時(shí)?候沒有足?夠的底氣?去與客戶?溝通，因?為我們的?客戶都是?有身份的?人士，面?對(duì)這些人?我們很多?人在與他?們交流時(shí)?不自覺就?落了下風(fēng)?，在與他?們談話的?時(shí)候被他?們所威懾?，在加上?自己本身?能力不足?有所欠缺?，造成了?在推薦產(chǎn)?品在溝通?時(shí)讓那個(gè)?客戶不信?任，因?yàn)?這不是客?戶需要的?，沒有達(dá)?到客戶的?要求，想?要讓客戶?相信想要?贏得客戶?的認(rèn)可，?必須要有?一個(gè)先決?條件要有?足夠的底?氣，能夠?從容的面?對(duì)任何問?題，不管?客戶是發(fā)?怒，還是?平淡，我?們都要平?靜相待，?在加上就?算他有意?見我們也?不必在意?，因?yàn)槲?們是隔著?電話，你?可以隨時(shí)?掛斷電話?，不必要?害怕他們?客戶也是?人，也和?我們一樣?不用給自?己壓力只?要保持平?常心去溝?通就行。?二、能?夠抓住客?戶的需求?我們子?啊銷售的?時(shí)候我們?必須要知?道客戶需?要什么如?果我們不?知道客戶?要什么，?就這樣隨?意的推薦?，很多時(shí)?候客戶的?第一選擇?就是掛斷?電話，因?為我們的?東西不是?他們所需?要的，強(qiáng)?行推銷能?力不夠反?而會(huì)弄巧?成拙，可?會(huì)只有針?對(duì)目標(biāo)受?眾，針對(duì)?正確的客?戶，把我?客戶的需?要才能夠?取得好成?績(jī)，不要?抱著幻想?通過廣撒?網(wǎng)的想法?去做，這?樣得不到?任何的好?處只會(huì)讓?我們浪費(fèi)?時(shí)間，做?客服不是?簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單?就能夠做?好的，我?們必須要?把客戶的?需要實(shí)現(xiàn)?才能做好?，更具客?戶的要求?，我們才?能達(dá)到自?己的目的?。三、?把基本話?術(shù)掌握全?四、了?解自己的?客戶客?服不但要?了解客戶?的需要更?要了了解?客戶他這?個(gè)人，比?如客戶的?性別，客?戶的經(jīng)濟(jì)?條件，當(dāng)?然不是讓?我們?nèi)ニ?索客戶的?隱私，而?是更具個(gè)?戶的談吐?穿著等去?判斷客戶?的基本情?況，然后?更具其情?況就能與?客戶做好?溝通。?電話客服?不是簡(jiǎn)單?的工作，?需要努力?也學(xué)好花?心思，我?作為一個(gè)?老員工也?從不敢有?所怠慢一?直都堅(jiān)持?學(xué)習(xí)，不?斷上進(jìn)，?才得到成?功。電?話客服年?終工作總?結(jié)及不足?參考模板?（三）?一、深化?落實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度和物?業(yè)部各項(xiàng)?制度在?____?年初步完?善的各項(xiàng)?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?，___?_年的重?點(diǎn)是深化?落實(shí)，為?此，物業(yè)?部客服根?據(jù)公司的?發(fā)展和物?業(yè)管理行?業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀?，用心應(yīng)?對(duì)新的形?式和需要?，結(jié)合蔚?藍(lán)國(guó)際的?實(shí)際狀況?，分批分?次的對(duì)客?服人員進(jìn)?行培訓(xùn)考?核，加深?其對(duì)物業(yè)?管理的認(rèn)?識(shí)和理解?。同時(shí)，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺(tái)和完?善，物業(yè)?部客服也?及時(shí)調(diào)整?客服工作?的相關(guān)制?度，以求?更好的適?應(yīng)新的形?勢(shì);二?、理論聯(lián)?系實(shí)際，?用心開展?客服人員?的培訓(xùn)工?作一個(gè)?好的客服?管理及服?務(wù)，人員?的專業(yè)性?和工作態(tài)?度起決定?性的作用?，針對(duì)_?___年?客服工作?中人員的?理論知識(shí)?不足的問?題，__?__年著?重對(duì)客服?人員進(jìn)行?了超多的?培訓(xùn)：?1、培訓(xùn)?形式多種?多樣，比?如：理論?講解、實(shí)?操、討論?等，從根?本上使客?服人員的?綜合素質(zhì)?上了一個(gè)?臺(tái)階。?2、本著?走出去，?請(qǐng)進(jìn)來的?思想，我?們組織人?員對(duì)仲量?聯(lián)行等兄?弟企業(yè)的?參觀學(xué)習(xí)?，使我們?的視野更?加的開闊?，管理的?理念更能?跟上行業(yè)?發(fā)展的步?伐。3?、用心應(yīng)?對(duì)新出臺(tái)?的法律、?法規(guī)，_?___年?西安市新?出臺(tái)的最?重要的一?部物業(yè)管?理行業(yè)的?法規(guī)就是?《西安市?供熱管理?條例》，?針對(duì)這一?狀況，商?管公司領(lǐng)?導(dǎo)及時(shí)安?排客服人?員參加了?供熱公司?組織的條?例培訓(xùn)，?透過這次?的學(xué)習(xí)，?使我們的?工作更加?的游刃有?余，同時(shí)?，物業(yè)部?客服在第?一時(shí)光組?織人員展?開學(xué)習(xí)、?討論，并?進(jìn)行了嚴(yán)?格的閉卷?考核，使?客服人員?在理解的?基礎(chǔ)更加?深了記憶?，為__?__年冬?季的供暖?工作做了?充分的理?論準(zhǔn)備，?確保了冬?季供暖工?作的順利?開展，截?止___?_年底未?出現(xiàn)因供?暖工作造?成的投訴?。三、?____?年物業(yè)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和?停車費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的?年審工作?如期完成?一個(gè)規(guī)?范化的物?業(yè)管理企?業(yè)，務(wù)必?做到收費(fèi)?工作和服?務(wù)工作有?法可依，?嚴(yán)格按照?物價(jià)管理?部門的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行收?費(fèi)，__?__年_?___月?份，用心?準(zhǔn)備了相?關(guān)的資料?，將蔚藍(lán)?國(guó)際大廈?物業(yè)管理?收費(fèi)的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行了?年審，堅(jiān)?決杜絕亂?收費(fèi)現(xiàn)象?，維護(hù)業(yè)?主的合法?權(quán)益。?電話客服?年終工作?總結(jié)及不?足參考模?板（四）?電話客?服相比與?其他客服?工作來說?可能會(huì)輕?松一些，?也可能會(huì)?在工作上?相對(duì)無聊?一點(diǎn)，因?為自己每?天不會(huì)真?實(shí)的接觸?到客人，?是通過電?話和客人?交流。當(dāng)?然我也比?較喜歡這?種客服方?式，因?yàn)?如果面對(duì)?面和客人?交流，我?會(huì)比較緊?張，所以?電話客服?是一個(gè)非?常適合我?的職業(yè)。?在公司的?試用期這?段時(shí)間里?，我的客?服工作受?到了客戶?的滿意，?對(duì)客戶詢?問和投訴?的問題能?夠及時(shí)并?按客戶的?意愿去解?決。在電?話客服轉(zhuǎn)?正前的工?作里，我?在電話客?戶服務(wù)中?沒有遭受?過客戶對(duì)?我工作的?抱怨和投?訴，這是?在電話客?服中很難?做到是事?情。因?yàn)?不管怎么?樣，我們?在有的時(shí)?候面對(duì)客?人的奇怪?問題時(shí)，?總會(huì)有無?從解答的?時(shí)候。在?公司做電?話客戶的?這段時(shí)間?里，可以?說我是幸?運(yùn)的，但?我更是努?力的。?在電話客?服中，我?們始終要?保持親切?友愛的服?務(wù)態(tài)度。?客人通過?電話是看?不到我們?的樣貌和?行為舉止?的，只能?聽到聲音?。在電話?客戶中，?聲音就是?客人對(duì)我?們的最初?的印象，?所以就算?我們的聲?音不夠好?聽，但是?聲音應(yīng)該?始終保持?謙遜友愛?的態(tài)度，?讓顧客聽?到聲音就?能想象到?我們微笑?的臉龐和?得體的行?為舉止，?讓客人在?最開始就?對(duì)我們有?一個(gè)好的?心情，這?對(duì)我們后?面的工作?有很大的?幫助。而?且以這種?親切友愛?的聲音與?客人交流?，會(huì)讓客?人對(duì)我們?整個(gè)服務(wù)?過程都會(huì)?想當(dāng)滿意?。有的時(shí)?候，就算?我們?cè)诳?服工作中?會(huì)存在一?點(diǎn)點(diǎn)不足?，但是客?戶都會(huì)看?在我們的?態(tài)度上，?對(duì)我們的?工作表示?諒解，這?樣就能避?免我們因?客服問題?而遭到客?人對(duì)我們?的投訴，?避免領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我們的?批評(píng)。?在電話客?戶中，還?有一個(gè)重?要的地方?就是要有?十分的耐?心。因?yàn)?客人詢問?我們的問?題，是本?身就對(duì)這?個(gè)問題就?不太了解?，所以經(jīng)?常當(dāng)你給?客人解釋?一遍后，?客人還是?可能會(huì)不?懂，這個(gè)?時(shí)候就需?要我們耐?心來發(fā)揮?作用了，?我們要對(duì)?客人的問?題的每一?方面和每?個(gè)細(xì)節(jié)都?要給客人?解釋清楚?，這樣才?能保證我?們的客服?工作質(zhì)量?，讓客人?的問題也?得到很好?的解答。?在客人投?訴中，這?點(diǎn)也能起?到很好的?幫助，面?對(duì)客人急?躁的投訴?問題，我?們只只能?用耐心幫?助客人解?決各種疑?難問題，?切記不要?對(duì)客人有?任何不滿?的語氣在?電話客服?的工作中?出現(xiàn)，這?是我們?cè)?客服工作?中應(yīng)該時(shí)?刻謹(jǐn)記的?。電話?客服年終?工作總結(jié)?及不足參?考模板（?五）自?____?年年初進(jìn)?公司到現(xiàn)?在，已經(jīng)?有一年有?余了。在?一年之前?，我對(duì)于?電話客服?這份工作?幾乎一無?所知，對(duì)?于___?_行業(yè)也?不甚了解?。但是，?現(xiàn)在我已?經(jīng)能夠作?為一名_?___的?客服專員?為我們的?客戶排憂?解難，為?我們的一?線同事提?供后臺(tái)支?援，這一?切都離不?開領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?。萬事?開頭難，?還記得第?一次接到?客戶電話?的緊張。?不過，不?管在聽到?電話鈴聲?響起的那?一刻心里?是多么的?緊張，但?是我還是?鼓足了用?氣，按下?了接聽鍵?。在聽到?客戶急切?的詢問聲?的后，我?就明白自?己的職責(zé)?所在了，?顧不得自?己心中的?緊張，趕?緊在大腦?中檢索著?客戶所需?要的信息?，在經(jīng)過?一段時(shí)間?的適應(yīng)后?，已經(jīng)能?夠克服自?己的緊張?感，開始?和小組其?他成員一?樣按照正?常的排班?時(shí)間來上?班，和以?前不一樣?的是現(xiàn)在?需要不斷?的在早班?、白班、?中班以及?夜班之前?不斷的切?換，不過?這些并沒?有給我造?成太大的?困擾，在?小組同事?的幫助下?，很快我?就適應(yīng)了?這種較以?往而言比?較不規(guī)律?的上班方?式。另外?，在這期?間，與小?組同事們?能夠愉快?的相處，?并且能夠?互相幫助?互相學(xué)習(xí)?對(duì)我來說?也是一個(gè)?不小的收?獲。不?過值得一?提的是，?雖然已經(jīng)?接觸客服?工作將近?一年的時(shí)?間了，但?是在我身?上仍然有?許多值得?改善的地?方，我本?人也仍然?需要通過?不斷的學(xué)?習(xí)來加強(qiáng)?和提高自?身的業(yè)務(wù)?能力。比?如說，在?高強(qiáng)度的?連續(xù)不斷?的與不同?客戶接觸?的過程中?，情緒難?免會(huì)發(fā)生?波動(dòng)，在?長(zhǎng)時(shí)間的?面對(duì)一位?客戶的時(shí)?候，可能?也會(huì)表現(xiàn)?得耐心不?足。控制?情緒以及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度對(duì)于一?個(gè)客服人?員而言是?最基本的?要求，所?以今后在?這個(gè)方面?我應(yīng)該加?強(qiáng)自身修?養(yǎng)和對(duì)自?己情緒的?控制能力?。在新?的一年里?，對(duì)于自?身的提高?主要分為?兩個(gè)方面?，一個(gè)方?面是業(yè)務(wù)?能力上，?通過自學(xué)?和培訓(xùn)，?加強(qiáng)對(duì)于?____?專業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)，?從而能夠?更好的作?為公司與?客戶的橋?梁，起到?溝通的作?用;另一?方面是在?工作態(tài)度?上面，通?過多與老?員工交流?，虛心的?像老員工?請(qǐng)教和學(xué)?習(xí)她們?cè)?為客戶提?供服務(wù)過?程中的心?得和技巧?，從而提?高自己的?服務(wù)質(zhì)量?，成為一?個(gè)優(yōu)秀的?客服人員?。電話?客服年終?工作總結(jié)?及不足參?考模板（?六）一?、工作態(tài)?度我熱?愛自己的?本職工作?，能夠正?確認(rèn)真的?對(duì)待每一?項(xiàng)工作，?工作投入?，有較高?的敬業(yè)精?神和高度?的主人翁?責(zé)任感，?遵守勞動(dòng)?紀(jì)律，有?效利用工?作時(shí)間，?保證工作?能按時(shí)完?成。二?、業(yè)務(wù)能?力多干?多學(xué)：我?初來公司?工作，這?個(gè)工作對(duì)?于我來說?是個(gè)新的?挑戰(zhàn)，但?為了盡快?上手，我?不怕麻煩?，向領(lǐng)導(dǎo)?請(qǐng)教、向?同事學(xué)習(xí)?、自己摸?索實(shí)踐，?在很短的?時(shí)間內(nèi)便?熟悉了所?做的工作?，明確了?工作的程?序、方向?，提高了?工作能力?，在具體?的工作中?形成了一?個(gè)清晰的?工作思路?，能夠順?利的開展?工作并熟?練圓滿地?完成本職?工作。經(jīng)?常同其他?業(yè)務(wù)員溝?通、交流?，分析市?場(chǎng)情況、?存在問題?及應(yīng)對(duì)方?案，以求?共同提高?。三、?為了提高?我們的服?務(wù)水平，?我個(gè)人認(rèn)?為更應(yīng)該?提供人性?化服務(wù)?預(yù)定人員?在講話和?接電話時(shí)?應(yīng)客氣、?禮貌、謙?虛、簡(jiǎn)潔?、利索、?大方、善?解人意、?體貼對(duì)方?，養(yǎng)成使?用“您好?”、“請(qǐng)?稍后”、?“請(qǐng)放心?”、“祝?旅途愉快?”等“謙?詞”的習(xí)?慣，給人?親密無間?，春風(fēng)拂?面之感。?每個(gè)電話?，每個(gè)確?認(rèn)，每個(gè)?報(bào)價(jià)，每?