電信通信服務(wù)投訴整改措施

電信通信效勞投訴整改措施電信通信效勞投訴整改措施中國電信廣西公司在行風評議活動中，堅持人民郵電為人民的工作宗旨，不斷深化企業(yè)行風建立，從人民群眾的、根本利益出發(fā)，以“貼心、標準、平安”為主題，狠下功夫改進效勞工作，不斷標準效勞流程、創(chuàng)新效勞方式、健全效勞體系、提高效勞效能，努力營造效勞貼心、經(jīng)營標準、通信平安的良好行業(yè)風氣。當前著力抓了以下工作：一、 下大力改善農(nóng)村通信效勞軟硬件，努力提升農(nóng)村信息化應(yīng)用水平。以農(nóng)村信息化為切入點，加快設(shè)施建立，夯實農(nóng)村通信根底，進一步擴大FTTH和天翼信農(nóng)村覆蓋率，新增寬帶信息村和天翼信息村近2000個。增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)演示與體驗區(qū)、開展3G下鄉(xiāng)終端應(yīng)用巡展活動，推進平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)工程實施，加強員工培訓輔導，進一步提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)效勞水平。二、 大力提升寬帶覆蓋水平與寬帶接入能力，努力打造光網(wǎng)城市。全面啟動新建小區(qū)和改造小區(qū)光網(wǎng)建立工作，大力優(yōu)化FTTH割接流程和IT支撐，持續(xù)開展寬帶老用戶提速活動，進一步提升用戶寬帶質(zhì)量。三、 進一步優(yōu)化用戶消費效勞提醒工作，努力為用戶提供更放心效勞。將效勞提醒擴展到了辦理提醒、套餐資費提醒、業(yè)務(wù)使用提醒、余額缺乏提醒、國際漫游提醒、高額費用提醒等內(nèi)容，通過進一步優(yōu)化效勞取消等業(yè)務(wù)流程，合理制定提醒時間、頻次，使提醒效勞更適應(yīng)用戶個性化需要，用得更放心。四、進一步優(yōu)化電子渠道效勞功能，努力為用戶提供更貼心效勞。完成了營業(yè)網(wǎng)廳、掌廳wap門戶以及相關(guān)功能界面和上線、入口流程優(yōu)化工作，使用戶查詢業(yè)務(wù)信息和消費信息時更方便、快捷、直觀、詳細、省時。進一步梳理標準查號優(yōu)報流程，細化商戶考核條款，開展保證金收繳、合同到期退款及商家效勞考核落實工作檢查，實行行首業(yè)務(wù)及效勞投訴專人專崗管控，有效提升了查詢播報準確率。五、 進一步強化客戶投訴效勞管理，不斷提升售后效勞水平。對外加大效勞投訴方式與渠道宣傳，對內(nèi)進一步優(yōu)化效勞投訴工單內(nèi)部全程閉環(huán)管理，強化越級投訴快速響應(yīng)處理機制和重復投訴監(jiān)控預警機制，增設(shè)專席或?qū)Ｈ颂幚硪呻y投訴，提升整改與糾錯能力。嚴格管控投訴處理時限，實施日投訴量監(jiān)控預警、投訴熱點專項預警、投訴處理方案風險預警多手段管控，加強投訴信息匯總、分析和回訪工作，促進了越級投訴量波動、熱點難點問題和潛在效勞風險問題解決，有效提升了投訴處理時效性和提高用戶滿意度。六、 自覺標準市場營銷行為，認真執(zhí)行資費報備審核制度。按照上級的規(guī)定，認真開展資費自查自糾工作，認真檢查糾正未經(jīng)報批報備的過低資費銷售行為。進一步加強資費套餐管理，催促落實各營業(yè)廳點均可辦理寬帶和天翼單產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)定，確保各銷售渠道收費工程、收費標準同步、口徑一致，融合優(yōu)惠套餐符合政府主管部門有關(guān)規(guī)定。七、下大力治理不良信息，切實保障用戶信息平安。進一步凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，依法依規(guī)清理低俗互聯(lián)網(wǎng)信息1000多條，關(guān)閉未備案網(wǎng)站167個。加強網(wǎng)站備案率、有害信息處理率、接入資源層層轉(zhuǎn)租等指標考核，確保信息準確率到達有關(guān)部門要求。深入開展垃圾短信專項清理整治專項行動，對外公告受理垃圾短信舉報的渠道和流程，對內(nèi)健全完善短信群發(fā)業(yè)務(wù)管理，對本地接入行業(yè)短信客戶資