職場接待禮儀課件

職場接待禮儀廖嘉琪職場接待禮儀課件第1頁形象禮儀培訓師廖嘉琪國家認證企業(yè)培訓師國家注冊禮儀培訓師國家注冊形象培訓師全國職業(yè)關鍵禮儀訓練師美國認證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓師（CISET）呼叫中心禮儀培訓師金融服務禮儀培訓師主講課程：《商務禮儀系列課》《公關禮儀系列課》《社交禮儀系列課》《職場著裝禮儀系列課》《服務禮儀系列課》《接待禮儀系列課》《電話客戶服務系列課》《塑造電話專業(yè)聲音形象》職場接待禮儀課件第2頁概述接待是指個人或單位以主人身份招待相關人員,以到達某種目標社會交往方式。接待和造訪一樣,一樣能夠起到促進聯(lián)絡、提升工作效率,交流感情、溝通信息作用,是個人和單位經(jīng)常利用社會交往方式。此次培訓主要介紹公務接待中一些禮儀規(guī)范。職場接待禮儀課件第3頁培訓目錄第一部分：接待禮儀基本知識第一節(jié)：接待類型第二節(jié)：接待標準第二部分：接待禮儀技巧第一節(jié)：接待中禮賓次序第二節(jié)：迎客第三節(jié)：送客第四節(jié)：接待時儀態(tài)職場接待禮儀課件第4頁第一部分：接待禮儀基本知識第一節(jié)：接待類型一、以接待對象為標準劃分公務接待：為完成上下級之間、平行機關之間公務活動而進行接待商務接待：是針對一定商務目標而進行接待活動。上訪接待：是指政府部門對上訪群眾接待。朋友接待：是指朋友之間為促進情誼、加強聯(lián)絡而進行接待。職場接待禮儀課件第5頁第一節(jié)：接待類型二、以接待場所為標準劃分室內(nèi)接待：是指機關團體工作人員在自己辦公室、接待室對各種來訪者接待。室外接待：是指對來訪者抵達時迎接、逗留期間陪訪及送行時接待。即使接待類型不一樣，不過其考究禮儀、遵照標準應大致相同。職場接待禮儀課件第6頁第二節(jié)：接待標準不論是單位還是個人，在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸。

為到達這一目標，在接待過程中要遵照以下標準：平等熱情禮貌友善職場接待禮儀課件第7頁第二部分：接待禮儀技巧第一節(jié)：接待中禮賓次序禮賓次序，又稱禮賓序列，它是指在同一時間或地點，接待來自不一樣國家、不一樣地域、不一樣團體、不一樣單位、不一樣部門、不一樣身份多方賓客時，接待方應依照一定通例和規(guī)則約定俗成方式，對其尊卑、先后次序或位次所進行具體排列。職場接待禮儀課件第8頁第一節(jié)：接待中禮賓次序（一）不對等關系：有些公關活動，如一些慶典、紀念等活動中主席臺座次，以及行走、坐車前后左右等等，是必須明確按照地位高低、職位上下、關系親疏、年紀長幼，以及實力強弱來排列。職場接待禮儀課件第9頁1、主席臺位次普通規(guī)則：就前后排關系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強，第二排次之，第三排更次，以這類推；就同一排關系而言，中者為尊、為大，兩側次之；就兩側同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務禮儀中，中國習慣是以左為上，國際通例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際通例，在攝影和主席臺排位時有時用中國習慣操作。職場接待禮儀課件第10頁2、接待過程中次序規(guī)范，就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右者次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時，面對門口中間位置為尊；上樓梯時，前者為尊；下樓梯時，尤其是樓梯較陡時，尊者在一人之后；職場接待禮儀課件第11頁2、接待過程中次序規(guī)范，就乘車而言：就乘小轎車而言，如由駕駛員開車，按汽車前進方向，后排右座為尊位，中座次之，左側更次，前排司機旁最次。司機旁位置普通是助手、接待或陪同人員坐。當轎車有三排座時，最終一排是上座，中間一座次之，前排最次。假如是主人親自駕車，則主人旁邊位置是尊位。假如接待兩位貴賓，主人或接待人員應先拉開后排右邊車門，讓尊者先上；再快速地從車尾部繞到車另一側打開左邊車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側車門讓一人先鉆進去做法是失禮。職場接待禮儀課件第12頁

就陪客人、外賓參觀訪問而言：陪同人員（接待者）應提前10分鐘抵達；參觀過程中，陪同人員應走在賓客右前方，并超前兩三步，時時注意引導，遇進出門戶、拐彎或上下樓梯時，應伸手示意；當參觀結束后，應將客人送至賓館或休息處。接待中引導姿勢：正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上身稍向前傾，面帶微笑，眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到目標。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第13頁（二）對等關系：假如禮儀活動雙方或多方關系對等，則可參考以下兩種排列方法：第一，按漢字筆順排列。假如是國內(nèi)禮儀活動，參加者姓名或所在單位名稱是漢字，能夠采取這種方法，以示各方關系平等。詳細排法以下：首先，按個人姓名或組織名稱第一個字筆劃多少，依次按由少到多次序排列。第二，按字母次序排列。在涉外活動中，則普通應將參加者組織或個人按英文或其它語言字母次序排列。詳細方法以下：先按第一個字母進行排列。當?shù)谝粋€字母相同時，則依第二個字母先后次序排列，以這類推。第三，按報到早晚次序排列（各種例會、招商會、展示會）。第四，還能夠不排序。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第14頁第二節(jié)：迎客一、迎客準備：全方面考慮,周到安排1、接待日程接待日程，即接待賓客詳細日期安排。其基本內(nèi)容應包含迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。普通情況下，接待日程詳細安排應完整周全，疏密有致。它制訂，通常應由接待方負責，但亦須賓主雙方前期有所溝通，并對賓客一方要求充分給予考慮。接待日程一旦最終確定，即應向賓客馬上通報。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第15頁第二節(jié)：迎客一、迎客準備：全方面考慮,周到安排2、場所接待場所即我們通常說會客室。在客人抵達前要依據(jù)詳細情況，把會客室精心收拾一番，比如先清掃衛(wèi)生，適當準備一些水果、飲料、茶具，香煙，擺放一些鮮花等。假如是商業(yè)或其它公務會談，還應準備一些文具用具和可能用上資料，方便使用和查詢?？傊瑫褪也贾脩局R、美觀、方便標準。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第16頁第二節(jié)：迎客一、迎客準備：全方面考慮,周到安排3、接站來訪者到來之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而來；假如是帶車來訪，就在門口做好準備即可；假如乘汽車、火車、飛機、輪船而來，就應做好接站準備。接站時如單位有車應帶車前往車站、碼頭或機場候客；同時還要準備一塊接客牌，上面寫上"迎接×××代表團"或"迎接×××同志"或"××接待處"等字樣。迎接時要舉起接客牌，方便客人識別。妥善做好這些工作，能給客人以熱情、周到感覺，不至于因環(huán)境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第17頁第二節(jié)：迎客一、迎客準備：全方面考慮,周到安排4、安排食宿首先要了解客人生活習慣；其次要盡力而為；不鋪張浪費。5、接待者衣飾儀表接待者對自己衣飾、儀表要做恰當準備，不可隨隨便便。尤其是夏季更應注意，不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。古今中外，人們都把主人儀表整齊是否同尊重客人是否直接聯(lián)絡起來。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第18頁第二節(jié)：迎客一、迎客準備：全方面考慮,周到安排6、致詞歡迎詞是迎接客人時使用問候語言，普通情況下不需作出書面準備，但見到客人時要說“歡迎您到來、“歡迎您指導工作”、“歡迎光臨”之類話。對于一些盛大接待，則要準備一些簡短書面歡迎詞。另外，普通在主要公務接待中，還要準備一些歡迎口號，以示對來訪者尊敬。7、交通工具出于方便賓客考慮，對其往來、停留期間所使用交通工具，接待方亦須給予必要幫助。需要接待方為賓客聯(lián)絡交通工具時，應盡力而為；需要接待方為賓客提供交通工具時，應努力滿足；而當賓客自備交通工具時，則應提供一切所能提供便利。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第19頁第二節(jié)：迎客一、迎客準備：全方面考慮,周到安排8、安保與宣傳接待主要賓客時，安全保衛(wèi)與宣傳報導兩項詳細工作通常也應列入計劃之內(nèi)。就安全保衛(wèi)工作而言，一定要“謹小慎微”。不但要制訂預案，思想上高度重視，還需要重視細節(jié)，從嚴要求就宣傳報導而言，應注意統(tǒng)一口徑，掌握分寸，并報經(jīng)上級相關部門同意。相關圖文報導資料，普通應向接待對象提供，并應自己存檔立案。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第20頁第二節(jié)：迎客二、待客禮儀1、見面客人在約定時間按時抵達，主人應提前往迎接。假如是在家庭中接待朋友，最好是夫婦一同出門迎接客人到來。見到客人，主人應熱情地打招呼，主動伸出手相握，以示歡迎，同時要說“您路上辛勞了”、“歡迎光臨”、“您好”等寒喧語。如客人提有重物應主動接過來，但不要幫著拿客人手提包或公文包。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第21頁第二節(jié)：迎客二、待客禮儀2、讓座與介紹假如是長者、上級或平輩，應請其坐上座。假如是晚輩或下屬則請隨便坐，假如客人是第一次來訪，應該介紹一下，并互致問候。3、敬茶在待客中，為客人敬茶是待客主要內(nèi)容。待客人坐定，應盡可能在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈。即使是平時備用潔凈茶杯，也要再用開水燙洗一下，使客人以為你很注意講衛(wèi)生，防止出現(xiàn)客人因茶杯不潔而不愿飲用尷尬局面。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第22頁第二節(jié)：迎客二、待客禮儀4、接待中談話談話是待客過程中一項主要內(nèi)容，是關系到接待是否成功主要一環(huán)。首先，接待談話用語應該因人而異，區(qū)分對待。其次，談話要緊緊圍繞主題。造訪者和接待者雙方會談是有目標，所以談話要圍繞主題，不要偏離主題。再次，要注意談話態(tài)度和語氣。談話時要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢壓人。會談還要注意認真傾聽他人講話，不要東張西望地表現(xiàn)出不耐煩表情，應適時地以點頭或微笑做出反應，不要隨便插話。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第23頁第三節(jié)：送客“出迎三步，身送七步”這是我國迎送客人傳統(tǒng)禮儀。（迎客時走到玄關門口接，送客時送到大街上，直到看不到背影。）很多人都只重視迎客，而忽略了送客，其實送客是接待最終一個步驟，假如處理不好將影響到整個接待工作效果。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第24頁第三節(jié)：送客1、婉言相留不論接待什么樣客人，當客人準備告辭時，普通應婉言相留，這即使是客套辭令，但也必不可少。客人告辭時，要在客人起身后再起身。假如是家里接待客人，最好叫上家中組員一起送客出門。離別時應充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)絡”等等。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第25頁第三節(jié)：送客2、送客有道將客人送至車站、機場或者大廳時，應在客人身影完全消失后再返回。不然，當客人走完一段路再回頭致意時，發(fā)覺主人已經(jīng)不在，心里會有些不是滋昧。另外，在家里或者辦公室送客時，送畢返身進屋后，應將房門輕輕關上，不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機場送客時，不要表現(xiàn)得心神不寧，以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場,最好等客人經(jīng)過安檢后再返回。因為可能有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。假如客人比較果斷地謝絕主人相送，則可遵從客人意思，無須強行送客。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第26頁1、儀容規(guī)范儀容自檢禮儀操：崗前儀容需自檢；制服配套不混穿；面部清潔妝淡雅；短發(fā)利落長發(fā)盤；手部不留長指甲；飾品簡練數(shù)量少。第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：接待時儀態(tài)基本關鍵點：各崗位按要求規(guī)范穿著工裝。不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲縫不能有污垢。不使用味道濃重刺鼻香水。腰間不得懸掛任何物品，如手機、鑰匙、打火機等。職場接待禮儀課件第27頁第四節(jié)：接待時儀態(tài)2、鞠躬（禮貌地鞠躬、可改變對方對你印象）鞠躬普通分為三項：點頭禮——即十五度鞠躬普通鞠躬、中禮——即三十度鞠躬恭敬鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第28頁3、正確站姿并攏雙腿收小腹開肩背挺頸后退男士站姿腳略分雙手前搭面微笑第二部分：接待禮儀技巧第四節(jié)：接待時儀態(tài)職場接待禮儀課件第29頁4、正確坐姿坐姿基本要求是:端莊、文雅、得體、大方。第四節(jié)：接待時儀態(tài)第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件第30頁4、正確坐姿入坐關鍵點：

從座位左側就座；

毫無聲息地就座；

坐姿挺撥不倚靠；眼神專注面微笑；女士雙膝并攏手相疊；男士雙膝微分空握拳。第二部分：接待禮儀技巧職場接待禮儀課件