客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第1頁企業(yè)背景亞馬遜中國，原名“卓越亞馬遜”，是全球最大電子商務(wù)企業(yè)，其總部位于北京。秉承“以客戶為中心”理念，亞馬遜中國承諾“天天低價，正品行貨”，致力于從低價、精品、便利三個方面為消費者打造一個可信賴網(wǎng)上購物環(huán)境。卓越網(wǎng)于1月由金山軟件股份有限企業(yè)分拆，金山企業(yè)及聯(lián)想投資企業(yè)共同投資組建。5月，卓越網(wǎng)公布，憑借獨創(chuàng)“精選品種、全場庫存、快捷配送”之“卓越模式”，快速成長為國內(nèi)最有影響力和輻射力電子商務(wù)網(wǎng)站。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第2頁企業(yè)背景8月19日亞馬遜企業(yè)宣告以7500萬美元收購卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國全資子企業(yè)，使亞馬遜全球領(lǐng)先網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚中國市場經(jīng)驗相結(jié)合，深入提升了客戶體驗，并促進了中國電子商務(wù)成長。年亞馬遜將其中國子企業(yè)更名為卓越亞馬遜。2010月27日亞馬遜正式宣告將他在中國子企業(yè)“卓越亞馬遜”更名為“亞馬遜中國”，并宣告開啟短域名（z）。亞馬遜中國總裁王漢華強調(diào)，這次更名表明亞馬遜對中國長久看好。3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第3頁營銷環(huán)境中國25歲以下網(wǎng)民總規(guī)模已經(jīng)到達8294萬人，占據(jù)了1.62億總網(wǎng)民半壁江山。較低收入和年紀意味著相對較低消費能力。年輕人更追求時尚和勇于消費，培育出他們消費習慣就取得了至關(guān)主要用戶資源。據(jù)艾瑞網(wǎng)調(diào)查顯示，中國最受歡迎網(wǎng)上商品是圖書、音像類，而且中國網(wǎng)民對圖書熱衷百分比到達了66.8%，大大高于全球34.7%百分比。4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第4頁我們定位我們要做什么我們目標是什么關(guān)鍵價值觀使命愿景以客戶中心:客戶第一，工作第二。提供最全品種，最具競爭力價格和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為全球最大，客戶體驗最正確漢字網(wǎng)上商店，引領(lǐng)中國電子商務(wù)發(fā)展。亞馬遜中國最終愿景是做中國百年老店。對利益相關(guān)者承諾關(guān)鍵價值觀我們使命我們愿景“卓越亞馬遜在中國將堅持長久策略和久遠規(guī)劃，以客戶為中心，老板貝索斯對我工作要求就是讓中國消費者滿意”——王漢華客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第5頁CRM戰(zhàn)略亞馬遜中國采取客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為維可牢戰(zhàn)略，其關(guān)鍵是精心設(shè)計與客戶之間接觸過程，方便盡可能適應(yīng)不一樣客戶接觸過程。亞馬遜中國確保有足夠業(yè)務(wù)活動能夠與客戶接觸過程相匹配。亞馬遜中國為客戶提供商家信息，提供用戶與商家直接接觸平臺，針對客戶需求做出及時、快速反應(yīng)，滿足消費者需求，培養(yǎng)客戶忠誠。當前網(wǎng)購市場已經(jīng)基本定型，對亞馬遜中國來說，客戶寬度即市場擁有率不易擴展，客戶遠度和客戶深度方面提升潛力較大。做好客戶關(guān)系管理，使用戶重復該買和交叉購置頻率增大，是亞馬遜當前主要目標。6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第6頁（9月份數(shù)據(jù)）客戶戰(zhàn)略（客戶了解）用戶教育程度

卓越亞馬遜網(wǎng)購用戶中含有大專及以上學歷占90%，成為絕正確主力。這部分人群學歷層次較高，對電腦和互聯(lián)網(wǎng)使用比熟練能幫助他們更加好訪問網(wǎng)站和購置商品。7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第7頁卓越網(wǎng)主要競爭對手是當當網(wǎng)。卓越和當當是國內(nèi)領(lǐng)先綜合性B2C電子商務(wù)企業(yè)，，國內(nèi)有50%網(wǎng)民訪問過卓越或當當，其中1/4～1/3人購置了商品。年卓越和當當累計占B2C電子商務(wù)28%市場份額。20卓越網(wǎng)30萬種圖書音像產(chǎn)品上線，成為全球最大漢字書店之一。淘寶網(wǎng)即使主要是C2C模式，但其消費群體與目標客戶群與卓越、當當基本相同，從這個角度來說也是卓越網(wǎng)競爭對手。同業(yè)競爭8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第8頁第9

頁第三，網(wǎng)站物流配送系統(tǒng)是否通暢消費者對于網(wǎng)上購物最關(guān)心是什么？卓越亞馬遜）曾做過這么調(diào)查，調(diào)查結(jié)果是：第一，網(wǎng)站產(chǎn)品豐富性第二，價格是否適當；客戶吸引力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第9頁10客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第10頁消費者購物流程展示、下訂單倉庫中轉(zhuǎn)送貨收貨、支付訂單處理中心揀、配貨全市8大站點集中運輸分給配送員11客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第11頁在卓越亞馬遜董事長王漢華看來，網(wǎng)站展現(xiàn)給人們一部分其實只占全部工作30%，而剩下70%包含著物流、配送等消費者看不見部分，這才是電子商務(wù)企業(yè)工作中心。12客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第12頁卓越亞馬遜提倡一個從客戶體驗出發(fā)，而非單純從成本出發(fā)業(yè)務(wù)流程化理念，這種理念和實踐為客戶提供了更方便、快捷服務(wù)體驗，也為企業(yè)贏得了新競爭優(yōu)勢。物流理念卓越亞馬遜秉承了亞馬遜一個標準：你做任何決議時候，都要首先從消費者角度去考慮，然后從消費者需求出發(fā)倒推企業(yè)內(nèi)部流程。亞馬遜邏輯一直十分簡單：客戶體驗足夠好，就能夠帶來更多流量，就會吸引更多賣家來網(wǎng)上銷售，亞馬遜就能夠擁有更豐富選品，提供更便捷服務(wù)，自然也會對客戶體驗有所提升。而隨之帶來規(guī)模擴大，運行成本也會被更多客戶分攤，這么一來成本結(jié)構(gòu)也就更加好，能夠把剩下來錢回饋給消費者，又從價格層面提升了客戶體?驗。13客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第13頁庫房結(jié)構(gòu)再設(shè)計傳統(tǒng)：按產(chǎn)品分類、外形、購置頻率等特征，將貨物固定在某處，即通常所說檔案化管理；現(xiàn)在：借助信息系統(tǒng)，以存放方便、節(jié)約空間為標準改變了庫存軌道，以內(nèi)部通道流暢性為考量指標。作用：更加快、更有效地滿足消費者配送需求。

以一個絨毛玩具為例，在產(chǎn)品入庫時，庫房管理員首先找到存放母嬰產(chǎn)品區(qū)域，但無須固定到某一個貨架，而是可找一個空檔（譬如在嬰兒車之間）將其擺放好，并用電子槍將其位置上編碼掃描。當有消費者選購一本幼兒畫報和一個絨毛玩具時，配貨員從一個入口進入，輸入其想要貨物代碼，計算機就會自動幫他找出一條最優(yōu)道路，帶他找到幼兒畫報和那個存放在嬰兒車空檔間絨毛玩具。這么改變，大大節(jié)約了庫房空間，更主要是，最快地滿足了消費者需求。基于體驗物流體系14客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第14頁亞馬遜獨創(chuàng)隨意擺放員工上貨亞馬遜強大系統(tǒng)，能夠依據(jù)隨意擺放統(tǒng)計位置、以及訂單所需求貨物，進行最短撿貨路徑計算。系統(tǒng)會將幾張訂單分配給一個員工，并優(yōu)化出最正確路徑，員工甚至是無紙化進行操作，每撿完并掃描一件貨物后，手持終端會自動告訴他下一個要去貨架。15客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第15頁自建物流中心卓越亞馬遜在繼北京之后又分別在上海（后遷至蘇州）、廣州建立了倉庫，這么布局不但滿足了業(yè)務(wù)量較高當?shù)叵M者需求，更關(guān)鍵是，有利于卓越亞馬遜對全國市場覆蓋、布局與協(xié)調(diào)。當前，卓越亞馬遜已完成了對全國一、二、三級30多個城市覆蓋，三地倉庫建立大大縮短了配送時間和配送成本。自建配送隊伍世紀卓越快遞（北京、上海、廣州、天津）合作搭檔：風火速遞、風景同城20多個城市送貨上門、全國572個地級市中346個城市實現(xiàn)貨到付款16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第16頁擴大倉庫容量11月和年5月，對廣州和蘇州倉庫進行了擴容，面積分別抵達11,000平方米和22,000平方米。擴容后，提供貨物品種所以增加了數(shù)十倍。在品種上大大豐富了消費者選擇。亞馬遜認為，企業(yè)負擔一定風險壓力和管理風險而去盡可能滿足消費者需求，在教育和培育市場階段，是值得。以消費者滿意度為考評指標在對各地配送企業(yè)篩選和考評中，以客戶感受為主要出發(fā)點和考評標準。如抵達率、按時率、投訴率、損壞率等。訂單拆分服務(wù)4月，推出此服務(wù)，即消費者可一次購齊所需商品（包含預售和缺貨商品），并自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨”功效。17客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第17頁最快地配發(fā)貨，大大降低了時間成本增加交叉購置發(fā)展關(guān)系深度吸引求便利消費者

及時掌控客戶感受，并作出回應(yīng)增加客戶多樣性選擇，擴大潛在消費者基數(shù)自建配送隊伍自建物流中心庫房結(jié)構(gòu)再設(shè)計訂單拆分服務(wù)以消費者滿意度為考評指標擴大倉庫容量大大降低配送時間和成本

，降低客戶支出成本（貨幣、時間）標準化客戶感知（降低心理成本）標準化管理更專業(yè)（增加情感價值）更快速（降低時間成本）

18客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第18頁19客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第19頁亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)在用戶為了商品選購而登入亞馬遜系統(tǒng)至購置完成退出系統(tǒng)期間，以技術(shù)為支撐，以主動接觸為方式，后臺系統(tǒng)對用戶信息進行了全方面挖掘與統(tǒng)計。主要從：客戶互動、交易資源中搜集信息。亞馬遜從這些數(shù)據(jù)發(fā)覺并統(tǒng)計客戶價值、需求、行為。然后以此為依據(jù)為用戶提供定制化個性化服務(wù)。20客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第20頁

新用戶注冊

老用戶登陸之個性化商品推薦賬戶登錄商品尋找決定購置訂單跟蹤?quán)]件1、訂單確認郵件2、發(fā)貨通知郵件3、到貨通知……

在線試讀

心愿單

多家商品起源

相關(guān)購置推薦商品評價排序

用戶論壇……

購物車信息訂單信息付款設(shè)置訂單確定用戶信息獲取用戶互動21客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第21頁1、只需填寫用戶郵箱，用戶名，設(shè)置使用密碼即可取得賬號。2、全方面信息獲?。簽樯唐反蚍?；個人主頁設(shè)置（所在地、生日、紀念日、博客、郵箱、自我介紹、興趣興趣等）3、經(jīng)過郵箱認證重獲密碼新用戶注冊老用戶登陸之定制化商品推薦1、直接郵箱或用戶名登陸2、定制化個性化界面：今日推薦、歷史瀏覽統(tǒng)計、基于瀏覽統(tǒng)計商品推薦、所購置或關(guān)注商品其它瀏覽用戶購置情況賬戶登錄階段22客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第22頁亞馬遜以“敏銳把握客戶希望、需要什么，并快速實現(xiàn)”為CRM理念，以客戶為中心設(shè)計了一系列人性化設(shè)置，與此同時獲取大量信息，與用戶達成“雙贏”心愿單設(shè)置，用于搜集客戶喜歡商品；用戶對該商品評價情況，且可對其它用戶評價效用進行投票，全部商品評價按兩種方法排序，一是按有用程度排序，二是按時間次序排序；設(shè)置用戶論壇，用戶可暢所欲言也可與其它用戶進行交流……在線試讀；曾否購置過該商品友情提醒；多家商品起源選擇；用戶慣用組合購置推薦；購置該商品用戶其它購置；關(guān)于商品詳細信息描述；瀏覽該商品用戶其它購置；周到人性化服務(wù)多樣化用戶信息獲取方式商品尋找階段23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第23頁第24

頁決定購置階段購物車信息。對購物車中所需購置商品進行隨意修改，提供購物車物品降價通知服務(wù)。訂單信息。對客戶配送地址、付款方式、電話等個人信息進行長久保留以免用戶重復操作。付款設(shè)置。各種付款方式供用戶選擇訂單確認。訂單確認之后，用戶若退出系統(tǒng)，則可經(jīng)過郵箱接收訂單處理相關(guān)事宜。24客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第24頁亞馬遜經(jīng)過發(fā)送郵件方式通知用戶訂單處理強狂，其給用戶發(fā)送郵件主要是以下三種：郵件1、訂單確認郵件2、發(fā)貨通知郵件3、到貨通知感激用戶訂購，通知訂單查看方式等。在郵箱中能夠經(jīng)過鏈接登入“我賬戶”查看“我訂單”，也可對我賬戶中其它信息進行查看或修改。在商品發(fā)貨之前能夠修改訂單，在商品發(fā)貨之后能夠跟蹤包裹發(fā)送情況到提貨點提貨訂單跟蹤階段25客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第25頁交易完成后主動聯(lián)絡(luò)利用各種理由向用戶發(fā)送商品推介郵件，強化用戶對亞馬遜記憶1、提醒用戶購物車中還有未結(jié)算商品2、基于用戶個性化需求進行產(chǎn)品推薦3、基于對某產(chǎn)品關(guān)注，提醒用戶該產(chǎn)品限時優(yōu)惠活動4、……26客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第26頁亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)缺點分析優(yōu)點用戶信息獲取方式多樣且信息量大、主動性強注冊信息簡單，對一些個人信息無強制性要求，充分利用郵箱與用戶保持很好溝通，用戶只需經(jīng)過查看郵件即可對亞馬遜上有興趣商品信息進行很好地把握用戶碰到問題可先在“幫助中心”自行查詢，如處理不了可再選擇郵件聯(lián)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)或在線聯(lián)絡(luò)。如此可降低客戶咨詢成本。精準把握每個用戶獨特需求，實施一對一營銷，依據(jù)用戶個性化需求提供定制化個性服務(wù)。網(wǎng)頁在線或郵件發(fā)送商品推介形式優(yōu)于直接給用戶發(fā)送短信（如當當網(wǎng)）各種細節(jié)化服務(wù)，提升用戶滿意度27客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第27頁亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)缺點分析缺點缺點對于用戶互動、埋怨等不能做到集體及時與有效回應(yīng)，可能企業(yè)在內(nèi)部員工當中CRM理念沒有落實到位。最直接在線客服互動方式?jīng)]有直觀快捷通道，而需進入“幫助中心才能看到”，這么會降低用戶處理問題效率。針對購物車中還未購置商品，只有降價通知沒有升價通知。亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對用戶信息獲取僅限于購置信息、瀏覽信息和少許個人信息，而對于客戶詳細信息和客戶真實需求信息不輕易提取，這么加大了企業(yè)依據(jù)用戶價值進行市場細分難度。28客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第28頁29客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第29頁卓越亞馬遜售后服務(wù)系統(tǒng)客戶評價管理系統(tǒng)介紹及評價1商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)介紹及評價2建議330客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第30頁評價對客戶評價系統(tǒng)進行簡單分析，而且歸納出該系統(tǒng)優(yōu)劣勢

介紹

客戶依據(jù)自我對于產(chǎn)品感知，對于所購商品內(nèi)容、質(zhì)量等各方面評價?？蛻粼u價管理系統(tǒng)31客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第31頁客戶評價系統(tǒng)評價直觀反應(yīng)消費者對產(chǎn)品偏愛操作快捷形式易于接收只管表達消費者真實想法便于消費者交流優(yōu)勢32客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第32頁客戶評價系統(tǒng)評價評價指標單一評分結(jié)果缺乏多維度參考價值評價留言參考價值低劣勢33客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第33頁評價對商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)進行簡單分析，而且歸納出該系統(tǒng)優(yōu)劣勢

介紹

客戶依據(jù)自我需要對商品進行咨詢、或者退換商品。商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)34客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第34頁商品咨詢管理客服中心郵件發(fā)送在線咨詢廠商聯(lián)絡(luò)35客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第35頁退換貨基本流程36客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第36頁在線退換貨物流程提交退貨申請準備包裹配送聯(lián)絡(luò)取貨配送取走包裹這里添加說明這里添加說明這里添加說明這里添加說明37客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第37頁亞馬遜承諾除部分特殊商品外，自商品送達時間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時原狀且配件齊全，亞馬遜將提供全款退貨服務(wù)。依據(jù)各種產(chǎn)品特征不一樣，退貨政