規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材

我不愿意在禮貌上不如任何人！不學(xué)禮，無以立。——孔子容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯訛槿俗樱缴贂r，親師友，習(xí)禮儀。——《三字經(jīng)》

禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接收做法規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第1頁我們要逐步告別保姆式服務(wù)，成為客戶顧問式服務(wù)，我們要告別是“以我為主，按照我們時間來安排為客戶服務(wù)”這種慣性。我們要挖掘出客戶需要服務(wù)地方，在他們最需要時間提供最準(zhǔn)確服務(wù)。——阿里巴巴服務(wù)宣言規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第2頁禮儀主要性在社交生活中考究禮儀，考究認(rèn)真，考究辦事到位，并不是簡單問題，而是一個人文化涵養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗反應(yīng)。禮儀是一個人安身立命之本懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚不懂禮，他人生氣，后果嚴(yán)重規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第3頁服務(wù)禮儀，是指服務(wù)人員在自己工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)，正確做法。服務(wù)就是我為人人，人人為我。——孫中山可見，規(guī)范服務(wù)禮儀，有利于提升職業(yè)能力，提升企業(yè)競爭力。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第4頁根據(jù)《哈佛商業(yè)雜志》調(diào)查，再次光臨顧客可認(rèn)為企業(yè)帶來25%－85%利潤，在吸引他們再次光臨因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量好壞，其次是產(chǎn)品本身品質(zhì)，最終才是價格。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第5頁了解并掌握禮儀規(guī)范養(yǎng)成好習(xí)慣，提升個人素質(zhì)建立良好第一形象，取得更多機(jī)會為銀行建立良好形象，增強(qiáng)感知度目標(biāo)規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第6頁禮儀是什么？禮：一個人內(nèi)在文化素養(yǎng)。儀：形諸于外表現(xiàn)形式。內(nèi)外兼修，合為禮儀。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第7頁Contents服務(wù)意識01040203職業(yè)形象舉止規(guī)范語言禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第8頁模塊

TRANSITION01服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度細(xì)節(jié)決定成敗以客戶為中心規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第9頁服務(wù)意識客戶需要什么？產(chǎn)品尊重感滿足感炫耀感虛榮感

——服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第10頁要想做好服務(wù)禮儀工作，要先擺正態(tài)度我們在一項(xiàng)任務(wù)開始時態(tài)度決定了最終有多大成功，比任何其它原因都主要。當(dāng)我們不能改變環(huán)境時，能夠改變是我們對環(huán)境態(tài)度，態(tài)度比能力主要。任何事情成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉枚啵俏覀冇嬢^得少。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第11頁微笑服務(wù)微笑服務(wù)魅力誰偷走了你微笑恰當(dāng)微笑Practice：象空姐一樣微笑讓微笑成為一個習(xí)慣規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第12頁細(xì)節(jié)決定成敗對細(xì)節(jié)注意，表達(dá)了一個吸引客戶并留住客戶職業(yè)態(tài)度。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第13頁以客戶為中心1)將滿足客戶需求，作為首要事情2)誠心對待客戶，遇特殊情況，能夠換位思索，站在客戶角度考慮問題，維護(hù)客戶和銀行共同利益。3)靈活服務(wù)——一切以客戶為中心，而不是以銀行內(nèi)部運(yùn)作為中心。4)合理化提議，使業(yè)務(wù)流程不停優(yōu)化。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第14頁以客戶為中心Remember：不論客戶是對還是錯，我們唯一應(yīng)該做就是盡最大努力讓客戶滿意。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第15頁模塊

TRANSITION02職業(yè)形象通用儀容儀表要求男員工崗位儀容儀表要求女員工崗位儀容儀表要求規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第16頁職業(yè)形象通用儀容儀表要求男員工崗位儀容儀表要求女員工崗位儀容儀表要求規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第17頁通用儀容儀表要求一、著裝規(guī)范上班要穿行服，佩戴工號牌。潔凈挺括無破損無污跡無異味衣扣完好齊全穿制服“四忌”：忌過分雜亂忌不潔忌殘破忌不整按季節(jié)統(tǒng)一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第18頁通用儀容儀表要求二、面部表情親和友善且面帶微笑，微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間，鼻梁上方三角區(qū)域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時露出六顆牙齒。精神飽滿執(zhí)情；精力集中持久；情緒急定平和。禁止冷笑、嘲笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第19頁通用儀容儀表要求三、口腔保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味食物。不得酒后上崗。四、手部、耳部保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持潔凈，耳部無皮屑、污垢。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第20頁男員工崗位儀容儀表要求頭發(fā)：常修剪，梳理整齊，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不染異色，頭發(fā)不遮耳，不觸及衣領(lǐng)。胡須：不得留小胡子，蓄長須鞋襪：穿深色襪子，而不能穿白色襪子；襪子挺括，無破損；穿深色正式皮鞋（系帶），不能穿休閑鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶打法上不露領(lǐng)口，下端抵達(dá)腰帶。鼻毛規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第21頁女員工崗位儀容儀表要求頭發(fā)梳理整齊，不留怪異新潮發(fā)型，不染異色。長發(fā)應(yīng)束起或盤起。（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一發(fā)型）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第22頁女員工崗位儀容儀表要求淡妝上崗淡妝概念是自然而然，沒有顯著化裝痕跡，妝成有卻無。口紅顏色以自然、與制服顏色搭配為宜。不宜濃妝艷抹。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第23頁女員工崗位儀容儀表要求鞋襪襪子無破損，襪口不能外露鞋襪要與服裝搭配皮鞋保持光亮，鞋跟完好鞋襪清潔無異味規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第24頁女員工崗位儀容儀表要求飾品佩戴基本要求：符合身份，以少為佳。不能佩戴耳環(huán)、胸針、手鐲、手鏈等。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第25頁職業(yè)形象

儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗頭飾，防止出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第26頁詳細(xì)指標(biāo)

發(fā)型（40分）日常妝容（20分）化裝課妝容（40分）1-1輪廓分明，修剪得體,前發(fā)不過眼1-2鬢角不長于耳垂中部,發(fā)尾不長于襯衣上線1-3使用發(fā)膠或發(fā)蠟固定

1-4無燙發(fā)、染黃發(fā)

2-1無胡須，面部潔凈2-3雙手清潔，指甲長度不超出指尖2毫米6-1眉毛修剪有形，會用眉筆修飾眉形，眉頭、眉峰、眉尾完整，跟臉型搭配6-2會使用粉底，涂抹均勻

男士職業(yè)妝容考評標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象

儀容（發(fā)膚容貌）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第27頁衣服作用應(yīng)不再局限于御寒避體，它開始負(fù)擔(dān)越來越多社交功效。所謂社交，本質(zhì)上說，不過是一個面試，而第一道題就是你衣著打扮。一個人穿著打扮里其實(shí)是他對生活姿態(tài)，穿著不考究人往往對生活缺乏一個熱情。衣服穿得好，很可能事半功倍。職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第28頁TPO著裝標(biāo)準(zhǔn)TPOTIMEPLACEOBJECT目、對象地點(diǎn)、場所、身份時間、季節(jié)、時令、時代1.著裝標(biāo)準(zhǔn)（TPO）基本要求：整齊、潔凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第29頁2.職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙規(guī)則補(bǔ)充：揚(yáng)長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領(lǐng)等;恪守常規(guī)：不穿奇裝異服。職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第30頁3.職業(yè)男性著裝西裝

三個“三”標(biāo)準(zhǔn)三色標(biāo)準(zhǔn)即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩粒或都不扣紐扣扣法職業(yè)形象

儀表（衣著打扮）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第31頁模塊

TRANSITION03舉止規(guī)范站姿坐姿行姿手勢規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第32頁儀態(tài)即是你身體語言，儀態(tài)為何主要呢，請看儀態(tài)在信息傳輸中主要程度。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第33頁端正站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一個端正、挺拔、優(yōu)美、典雅氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第34頁穩(wěn)重坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士膝蓋一定要并起來，腳能夠放中間，也能夠放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超出肩寬；翹腿時，要注意收緊上面腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向他人；不要抖腿。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第35頁優(yōu)雅走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭普通也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；身體應(yīng)該保持正直，不要過分搖擺。走路姿勢最能表達(dá)一個人是否有信心舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第36頁得體蹲：不走光一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第37頁專注目光：尊重在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，不然是不禮貌或不真誠；正確目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方眼睛。眼睛是心靈窗戶目光是否利用得當(dāng)，直接會影響溝通效果舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第38頁微笑是唯一一個不分國籍通用語言最能充分表達(dá)一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力真誠微笑：親切真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：適當(dāng)露齒；眼笑、嘴笑、心笑，三笑合一。微笑，女性最主要、最漂亮妝容；微笑，是男士良好涵養(yǎng)最正確表達(dá)。舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第39頁潛在信息：手勢正常垂放 自然搭放招呼他人舉手致意揮手道別手持物品遞接物品展示物品揮手道別拇指朝上，點(diǎn)贊舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第40頁迎接客戶時正確站姿辦理業(yè)務(wù)時正確坐姿工作區(qū)間正確走姿接、遞存折、證件、筆等物品正確方式為客戶引路或指導(dǎo)方向禮節(jié)行禮示意禮節(jié)舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第41頁介紹禮節(jié)握手禮名片禮節(jié)乘坐電梯禮儀環(huán)境保持不文雅動作舉止規(guī)范

儀態(tài)（舉止神態(tài)）規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第42頁相關(guān)設(shè)備準(zhǔn)備美化空間，布置環(huán)境服裝整齊，舉止大方了解客人情況確定接待規(guī)格安排訪問日期相關(guān)文書準(zhǔn)備工作名片及茶點(diǎn)準(zhǔn)備其它接待禮儀1.接待前準(zhǔn)備規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第43頁提前到場迎接歡迎牌問候接放行李交通工具提前安排計劃住宿途中交談接待禮儀2.迎接賓客規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第44頁接見前工作接待預(yù)約與未預(yù)約賓客奉茶及接收奉茶禮儀安排參觀企業(yè)會見客人會談結(jié)束時接待禮儀3.招待客人規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第45頁迎人迎三步，送人送七步握手致意，親切相送注意客人遺留物品送遠(yuǎn)道訪客要通知路線送客真誠，送離視線接待禮儀4.送客規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第46頁1.同行禮儀二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊；引路時，在客人左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如右圖。位次禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第47頁位次禮儀2.電梯、樓梯禮儀上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒有其它人情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開按鈕，此時請尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時，按住開按鈕，請尊者先出（表達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。電梯內(nèi)有些人時，不論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（表達(dá)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)）。升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主動問詢?nèi)讟牵兔Π聪?。?guī)范服務(wù)禮儀提升教材第48頁模塊

TRANSITION04語言禮儀禮貌溝通見面禮儀電話禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第49頁未能充分傳達(dá)自己信息溝通是一個信息交流過程。假如雙方所掌握信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)覺了一個神燈，他詫異，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我聲音了嗎？”神燈真冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我能夠滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人臀部；突然，黑人變了……，他竟然變成了一只白色馬桶！規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第50頁禮貌溝通我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有百分比還不足10%，可見，我們經(jīng)過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常含有不足。所以，能當(dāng)面溝通，絕不打電話；能打電話，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件，要盡可能輔以電話方式進(jìn)行深入溝通。有些人總結(jié)出以下公式：規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第51頁禮貌溝通1.禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見我們每一天都要在爽朗寒喧中開始請字不離口、謝字隨身走規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第52頁禮貌溝通2.職場用語軟墊式再硬再冰涼椅子，只要有了柔軟墊子，就能夠坐舒適——考慮了人們感受軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號請問您有什么事給您資料您看了嗎經(jīng)理當(dāng)前正在外出能夠用傳真發(fā)過來嗎不好意思打攪您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第53頁禮貌溝通3.表情與肢體眼睛嘴巴頸部腰腹四肢背部腿部足部規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第54頁禮貌溝通4.情緒保持一個冷靜頭腦。擁有一個好心境?！袄涮幚怼保淇烨榫?，換位思索，學(xué)會自嘲。正確評價自己，保持自我本色，善用自己天賦，建立自己樂園。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第55頁見面禮儀1.問候問候是人際關(guān)系第一步遇熟人、同事主動打招呼；與朋友同行時，碰到熟人時，可相互介紹；同事間普通以名字或職務(wù)相當(dāng)；遇客戶，熱情問詢。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第56頁2.介紹將“卑者”先介紹給“尊者應(yīng)先把下級介紹給上級；應(yīng)先把晚輩介紹給長輩；應(yīng)先把男士介紹給女士；應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時表現(xiàn)出認(rèn)識對方熱情，起立或欠身致意；雙目應(yīng)該注視對方；介紹完成，握手問好。見面禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第57頁3.握手尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先?？腿说絹碇畷r應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；客人走時候普通是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。見面禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第58頁4.名片名片遞交次序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對方，雙手拿出。接收：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上問詢。同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片。名片收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機(jī)換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜確實(shí)較多，分開印。見面禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第59頁1.接電話三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；“喂，喂”或者“你是誰呀”應(yīng)先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX企業(yè)！”b、接聽內(nèi)部電話時：“您好，XX部！”聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你微笑對方聽得見！電話禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第60頁電話禮儀2.代接電話被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找××嗎？他/她暫時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應(yīng)做好統(tǒng)計（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對打來電話說：“我不知道！”這是一個不負(fù)責(zé)任、非常不職業(yè)化表現(xiàn)。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第61頁電話禮儀3.撥打電話公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。時間私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話假如你要在公眾空間話實(shí)際上是一個噪音騷擾，非緊急事情盡可能不要在公眾場所打電話?？臻g無主要事情，切記三分鐘標(biāo)準(zhǔn)。時長規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第62頁電話禮儀3.撥打電話內(nèi)容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門×××2打電話主要目標(biāo)是……3請問您現(xiàn)在說話可方便？4問候?qū)Ψ阶詧蠹议T必備用語打攪您了，非常感激！5告別用語1所為何事規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第63頁電話禮儀4.掛斷電話假如自己有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜?；普通下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾電話，能夠先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第64頁電話禮儀5.手機(jī)攜帶位置：提包內(nèi)、衣袋內(nèi)、不起眼地方；正式場所，不宜當(dāng)眾使用；尋找僻靜地方通話；寂靜、嚴(yán)厲場所，應(yīng)關(guān)機(jī)/靜音；飛機(jī)飛行期間，應(yīng)關(guān)機(jī)；駕駛汽車時、醫(yī)院病房內(nèi)、加油站等易燃易爆場所，應(yīng)防止使用。規(guī)范服務(wù)禮儀提升教材第65頁說話基本要求待客“三聲”經(jīng)常和規(guī)范使用禮貌用語善于傾聽用客戶喜歡