2023年客服部門年終工作總結(jié)篇

2023年客服部門年終工作總結(jié)篇客服部門年終工作總結(jié)1

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)建"星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶供應(yīng)了專業(yè)、滿足的詢問服務(wù)，為銷售工作供應(yīng)良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對(duì)本年度的實(shí)際工作狀況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順當(dāng)開展，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：

一、20xx年度的主要工作

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對(duì)外展示的前期籌備工作；

2.對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問題提出整改措施；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4.6月份起先接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作；

5.樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作；

6.季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作；

7.參加樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通；

8.對(duì)業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行說明，依據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際狀況編制統(tǒng)一的解說詞；

9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；

10.銷售宣揚(yáng)活動(dòng)的幫助協(xié)作工作；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接、組織；

12."部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14.為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期打算工作等。

本部門依據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際狀況和市場(chǎng)行情，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目主動(dòng)的幫助、協(xié)作；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，協(xié)作禮賓部執(zhí)勤、幫助做好禮賓員的思想教化工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。

二、主要工作內(nèi)容及詳細(xì)做法

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多；依據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以協(xié)作相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場(chǎng)的'接待、銷售活動(dòng)；同時(shí)依據(jù)物業(yè)的運(yùn)用、管理狀況，針對(duì)性的提出整改處理看法，并跟進(jìn)落實(shí)狀況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際狀況有以下幾點(diǎn)做法：

1、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)際狀況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求

本年度5月份，依據(jù)銷售工作的推動(dòng)狀況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)澄澈，物業(yè)部依據(jù)實(shí)際狀況，綻開了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對(duì)客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對(duì)性的做出說明；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的實(shí)力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。

(2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)看法；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的狀況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一樣好評(píng)。

(3)依據(jù)水質(zhì)的狀況，請(qǐng)教水質(zhì)專家，確定處理方案。

(4)供應(yīng)專業(yè)的物業(yè)說明，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會(huì)的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)切的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)切問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊(cè)，避開銷售人員重復(fù)說明而出現(xiàn)的偏差。

2、依據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際狀況，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

(1)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對(duì)人工湖及銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單。

(3)依據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)。

3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)運(yùn)用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)依據(jù)銷售中心樣板房的詳細(xì)狀況，制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作學(xué)問的培訓(xùn)。

(3)依據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、運(yùn)用功能等方面因素，提出樣板房的整改看法。

(4)跟進(jìn)樣板房在運(yùn)用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，剛好的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實(shí)。

(5)樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部幫助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。

4、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對(duì)較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部依據(jù)實(shí)際狀況支配值班和守護(hù)：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房。

(3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放。

(4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，剛好跟進(jìn)處理。

5、協(xié)作服務(wù)部做好銷售宣揚(yáng)活動(dòng)工作

(1)主動(dòng)協(xié)作銷售宣揚(yáng)工作，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)協(xié)作服務(wù)方案"，取得了良好的作用。

(2)主動(dòng)參加維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)的平安、服務(wù)工作。

(3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程支配提出建議。

6、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收看法

(1)依據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際狀況確定了接管驗(yàn)收方案。

(2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

(3)主動(dòng)召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成。

7、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)

依據(jù)"部落群銷售模式"的工作安排，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。

(2)提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告。

(3)依據(jù)前期講解員的基本素養(yǎng)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)。

8、收樓資料的前期打算工作

依據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌支配，針對(duì)收樓前期的運(yùn)用資料進(jìn)行整理和審定。

(1)收樓運(yùn)用表格的擬定，確定收樓運(yùn)用的表格。

(2)收樓運(yùn)用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)打算業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好打算。

三、存在的不足

1.對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(zhǎng)。

3.對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方看法較大。

四、結(jié)束語

在20xx年度的工作中，依據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際狀況，物業(yè)部仔細(xì)的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；信任在20xx年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收樓工作的圓滿完成。

客服部門年終工作總結(jié)2

勞碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的主動(dòng)努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的`認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格限制、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動(dòng)身，善意勸導(dǎo)，剛好制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其馬上整改。

三、變更職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以，從本年度其次季度起先我們起先改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率干脆掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請(qǐng)專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都確定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最干脆最常見的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是恒久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最須要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類競(jìng)賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

客服部門年終工作總結(jié)3

一年的工作結(jié)束了，結(jié)合這一年來我客服部門做到了全部的工作，保證了公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在這一年的工作當(dāng)中這些都是特別關(guān)鍵的，我清晰自己應(yīng)當(dāng)在生活當(dāng)中，不斷的完善，一切都是應(yīng)當(dāng)特別的有秩序，客服部門不斷吸取過去的閱歷，團(tuán)結(jié)其它部門，根據(jù)公司的指示完成好內(nèi)部的各項(xiàng)指標(biāo)，管理好內(nèi)部員工，對(duì)工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位，保證部門能夠做好這幾點(diǎn)，這是特別的關(guān)鍵，也對(duì)這一年工作總結(jié)一番：

一、部門管理工作

做好日常溝通工作，完善好各項(xiàng)指標(biāo)，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美妙，客服工作人員必需根據(jù)規(guī)則工作，明確自己的職責(zé)所在，客服工作是須要耐性的。

在這一塊每個(gè)客服工作人員都須要意識(shí)到，定期的`做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核，肯定要統(tǒng)計(jì)到位，讓整體部門員工有一種驚慌的工作意識(shí)，落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是特別關(guān)鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)，有力氣的機(jī)構(gòu)，每個(gè)人都特別的清晰自己的職責(zé)，知道自己應(yīng)當(dāng)做到哪些，作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清晰到位。

二、日常工作經(jīng)過

每天的工作任務(wù)傳達(dá)的特別到位，對(duì)于公司的支配肯定的聽從，時(shí)刻做好的肯定的心理打算，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，一切根據(jù)公司規(guī)則辦事，在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足實(shí)力，削減工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變實(shí)力，定期對(duì)其做先關(guān)的考核，看上很是簡(jiǎn)潔，實(shí)則是特別的有必要。

這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的熬煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻(xiàn)，每天的工作都是主動(dòng)向上，整體的工作實(shí)力都在直線上升，在工作方面每一個(gè)人看法偶讀特別的好。

三、工作不足之處

工作不在朝夕，對(duì)于工作在許多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種狀況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對(duì)今后的工作還是會(huì)有肯定的影響，我想這些都是必定的，我信任在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的，訂正工作效率底下這個(gè)問題沒在接下來的工作中肯定嚴(yán)格到位。

客服部門年終工作總結(jié)4

一年又在匆忙忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公司的這一年里，我們經(jīng)驗(yàn)了很大的挑戰(zhàn)，也承載著很大的壓力前進(jìn)著。現(xiàn)在已經(jīng)是年底了，其實(shí)想起來真的也很快，回顧過去，發(fā)覺每一個(gè)月幾乎都能在眼前播放，仿佛還是在昨天。不管怎樣，還是很感謝這一年的經(jīng)驗(yàn)，讓我又增加了一分自信的容顏。

一、思想上

我知道客服工作是一件并不簡(jiǎn)潔的工作，自從我跨入這份工作起先，我就明白想要做好這一份工作須要不斷的努力和一份堅(jiān)決的決心。所以在這一年的時(shí)間里，我確立了自己的目標(biāo)，不斷提高自己的思想高度，維持著自己有節(jié)奏的進(jìn)步。平常我給自己也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù)，用舒適的語氣和對(duì)方溝通，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個(gè)理智的自我去工作，不能因小失大，也不能因?yàn)闆_動(dòng)而失去了更多的機(jī)遇。

二、行動(dòng)上

這一年我在自己的行動(dòng)上還是有所進(jìn)步的。比如說售后這一部分來說，我認(rèn)為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶始終無理取鬧，不管我怎么去說，他都不聽，始終嚷嚷，也許維持了半個(gè)小時(shí)的樣子，我身邊的人都感到乏累了，但是我還是能夠保持一個(gè)好的看法和他溝通，他最終也看在我服務(wù)看法還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最確定的夸獎(jiǎng)，也是我這一段成長(zhǎng)之路中一個(gè)特別有紀(jì)念意義的里程碑。

三、將來安排上

下一年，是一個(gè)全新的階段，對(duì)于我們部門的每一個(gè)人來說，其實(shí)都是一段新的旅程。我始終覺得自己是比較適合這份工作的，所以將來的安排就是，接著在這份工作上保持一個(gè)好的狀態(tài)，接著去創(chuàng)建一些新的成果，把自己的'目標(biāo)和志向都投入進(jìn)去，再把全部的精力放進(jìn)去。我現(xiàn)在還很年輕，還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期盼我的表現(xiàn)。我會(huì)盡力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)去提升自己，爭(zhēng)取在下一個(gè)年末讓自己看到一個(gè)全新的自己。

感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事賜予我的寬容和激勵(lì)，我會(huì)再接再厲，英勇動(dòng)身，確定自己，重建將來。我信任我可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)建一個(gè)更加美妙的將來，不負(fù)公司的栽培。

客服部門年終工作總結(jié)5

從事快遞客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是我個(gè)人快遞電話客服工作總結(jié)。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的暖和；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的`綜合素養(yǎng)，不斷完善自。這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難須要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作安排，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維實(shí)力，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的實(shí)力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)建性；

2、注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按安排進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)安排，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

客服部門年終工作總結(jié)6

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過SGSISO9001資格認(rèn)證、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服中心根據(jù)公司的工作安排及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

一、順當(dāng)完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1、剛好處理報(bào)修，修理完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次，其修理完成率為100%，滿足率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，由于報(bào)修處理剛好和修理剛好，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是特別滿足的。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好。

2、熱忱做好接待工作，剛好處理用戶投訴。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部實(shí)行人員互動(dòng)的方式，以熱忱主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。特殊是受"非典"疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理，許多客戶不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé)，甚至漫罵?？墒牵谌w人員的努力下，順當(dāng)完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅(jiān)持以"首問責(zé)任制"和"二心六剛好"為原則，以客戶為尊，剛好地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一樣好評(píng)。

3、加強(qiáng)入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工仔細(xì)做好各項(xiàng)打算工作，不漏過用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人剛好進(jìn)行聯(lián)系和溝通等。盡管人手驚慌，時(shí)間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，最終確保了深大電話在2月份的順當(dāng)入住。用戶入住時(shí)，并剛好建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理，我部實(shí)行以專業(yè)及責(zé)任制的方法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到剛好發(fā)覺問題，使物業(yè)的合理運(yùn)用和公共設(shè)施的運(yùn)用均得到了較好的保障。

4、嚴(yán)格根據(jù)制定的維保安排，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)用。并接著跟進(jìn)大廈遺留問題及整改狀況，剛好把整改狀況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的平安供應(yīng)保證。

5、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已起先實(shí)施。通過對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電狀況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電狀況進(jìn)行抄錄及分析，充分駕馭了真實(shí)的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電狀況供應(yīng)有效憑證，愛護(hù)公司的利益。

6、嚴(yán)抓平安管理工作

大廈正式投入運(yùn)用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的閱歷，結(jié)合業(yè)主與中心的看法，適時(shí)調(diào)整好大廈的平安保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員平安和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的狀況，仔細(xì)開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深化細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及平安工作的重要性，對(duì)平安保衛(wèi)工作有了新的相識(shí)，促進(jìn)了大廈平安保衛(wèi)工作的順當(dāng)開展。

7、定期開展社區(qū)文化活動(dòng)，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面，我部嚴(yán)格根據(jù)年度安排的支配，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際狀況，剛好與其共同開展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次，協(xié)作市局工會(huì)開展活動(dòng)2次，制作宣揚(yáng)欄2期等。通過以上這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

二、供應(yīng)規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。

1、商務(wù)接待工作忙，相互協(xié)作有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)狀況多、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)愿鶕?jù)制定了相關(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，精彩完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作。

2、做好市局的堅(jiān)毅后盾，幫助工會(huì)順當(dāng)完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已起先籌建工作，但因故始終未正式啟用。我部根據(jù)公司要求，仔細(xì)制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并幫助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順當(dāng)于近期啟用。

3、仔細(xì)做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)打算工作，確保了地下停車場(chǎng)的順當(dāng)啟用。

為了做好下停車場(chǎng)的管理工作，針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際狀況，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，剛好協(xié)作有關(guān)單位完善了地下停車場(chǎng)配套設(shè)施的`改造工作和驗(yàn)收工作。并協(xié)作品質(zhì)管理部完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)，保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作。在辦理車位的運(yùn)用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格根據(jù)公司的規(guī)定進(jìn)行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個(gè)，辦理私車月卡141個(gè)，辦理免費(fèi)月卡32個(gè)，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè)。

4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià)，客戶滿足率為100%，在成本限制方面剛好對(duì)每月物資的運(yùn)用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)出現(xiàn)的狀況列出訂正措施，通過對(duì)出現(xiàn)問題實(shí)行加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理運(yùn)用。

三、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理

1、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無消防重大事務(wù)出現(xiàn)。

1)依據(jù)大廈電梯維保合同及月維保安排，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常運(yùn)用，并依據(jù)維保工作的完成狀況，對(duì)同大公司進(jìn)行仔細(xì)考評(píng)。

2)消防維保單位進(jìn)入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次探討，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格。保障大廈消防管理工作的順當(dāng)開展。

2、加強(qiáng)清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順當(dāng)完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整齊的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了肯定的成果，并得到了考評(píng)專家的表揚(yáng)。非典期間的消殺及空氣消毒工作非常重要，在我部門員工的努力及幫助下，精彩完成非典期間的空氣消毒工作。

四、在公司的帶領(lǐng)下，完成ISO9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)比工作

1、規(guī)范工作流程，順當(dāng)通過ISO9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善，順當(dāng)在3月份通過了ISO9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升。

2、仔細(xì)做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號(hào)

(1)優(yōu)秀大廈評(píng)比的打算工作在年初已進(jìn)入狀態(tài)，受大廈主體施工期長(zhǎng)等緣由影響，大廈的很多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè)。

(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)比工作，并對(duì)施工過程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求。

(3)發(fā)覺問題，剛好整改，成為取得評(píng)優(yōu)成功的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的打算階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進(jìn)行巡查，對(duì)發(fā)覺的問題剛好整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

五、加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格根據(jù)年度培訓(xùn)安排仔細(xì)開展培訓(xùn)工作，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工供應(yīng)了肯定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn)、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順當(dāng)，培訓(xùn)人員取得肯定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí)，較全面地駕馭了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

六、剛好參加公司組織的各類活動(dòng)，努力提高員工的參加性和服務(wù)意識(shí)。

根據(jù)公司的有關(guān)要求和工作支配，我部支配相關(guān)人員剛好參加公司組織的各類活

動(dòng)10多次。通過參加這些活動(dòng)，員工受益匪淺，特殊是在活動(dòng)的參加意識(shí)方面、業(yè)務(wù)學(xué)問方面、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作狀況，客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成果，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在20xx年下半年里我們將接著加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，仔細(xì)完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，幫助公司通過大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)建有特色的服務(wù)!

客服部門年終工作總結(jié)7

時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過去了。剛到客服部可能一下子還沒從營(yíng)業(yè)員的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的日子里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。

客服部是公司部門之間的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持干脆影響著客服部整體工作，因此領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每個(gè)客服人員的要求是挺嚴(yán)格的，仔細(xì)細(xì)致和專業(yè)是必不行少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得繪聲繪色，單有專業(yè)學(xué)問是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以公司對(duì)員工的各方面的培訓(xùn)做的很全面，就我個(gè)人而言，在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都很樂意教，這點(diǎn)對(duì)于我來說是一種欣慰。當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來說，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成摯友，真心為客戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫助，在為客戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要駕馭還要學(xué)會(huì)見機(jī)行事，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的'閱歷。

在工作中有時(shí)候某些細(xì)微環(huán)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

回顧在客服部的時(shí)間里，我于7月份已完成公司下達(dá)的個(gè)人全年任務(wù)，但在工作中我仍舊不敢松懈，不僅要做好客服人員的日常工作，并且抓好業(yè)務(wù)方面的工作。在這些日子里我收獲了許多成長(zhǎng)與成果，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中接著團(tuán)結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力氣。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)始終以來支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的包涵和耐性，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作上教育和生活中的關(guān)切，沒有公司的培育就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

公司部分員工在工作實(shí)力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著在從前工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝合力，力爭(zhēng)在新一年的工作中面貌一新，取得更大進(jìn)步。

客服部門年終工作總結(jié)8

20xx年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)剛好、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力，物業(yè)費(fèi)收取率提高，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及安排。

截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容，做好相關(guān)說明工作。

三、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日，客服部對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)客服部的接待工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%，回訪工作的滿足率達(dá)80%。

四、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

五、幫助政府部門完成的工作

幫助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的`社內(nèi)戶口變更證明。

六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個(gè)思想相識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍，成長(zhǎng)為對(duì)公司充溢向往，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充溢希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理學(xué)問空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有肯定物業(yè)管理學(xué)問的團(tuán)隊(duì)。

七、工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠剛好；

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整實(shí)力需不斷提高；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了肯定的成果，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的干脆領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范

客服部門年終工作總結(jié)9

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)。

一．規(guī)范詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的。

1．專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地駕馭該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2．定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議

a．定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，剛好指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b．詢問醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的詢問記錄進(jìn)行分析

d．每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，剛好分析曲線改變緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3．完善詢問病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的'預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號(hào)碼

b．其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，剛好進(jìn)行再次營(yíng)銷

c．如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二．做好各類信息收集，剛好進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營(yíng)銷手段收集；

c．詢問電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要?jiǎng)偤镁_進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，剛好向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)剛好錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有安排分步驟：協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主；對(duì)回訪結(jié)果剛好反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。

四．網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬起先與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1．qq詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以干脆復(fù)制，節(jié)約時(shí)間

2．預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲得電話號(hào)碼，并進(jìn)行具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪

客服部門年終工作總結(jié)10

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有剛好回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的.看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要留意限制通話時(shí)長(zhǎng)，避開占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的看法去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只須要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是須要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有許多須要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，主動(dòng)參與公司的培訓(xùn)，不斷的充溢自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自己的團(tuán)隊(duì)，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)建更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

客服部門年終工作總結(jié)11

我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)驗(yàn)了許多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒有那么的簡(jiǎn)潔，雖然這份工作入門很簡(jiǎn)潔，但是做好做到優(yōu)秀，卻是須要自己多去思索，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了許多的進(jìn)步，自己也是感受到自己的一個(gè)成長(zhǎng)，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順當(dāng)?shù)娜ラ_展，在此也是對(duì)過去的這一年來總結(jié)下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對(duì)大量的客戶，許多時(shí)候一些事情的處理，可能在我們看來是簡(jiǎn)潔的，但是對(duì)于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是須要我們?nèi)ビ型硇?，去了解客戶的一個(gè)需求，去仔細(xì)的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的狀況，但是也是由于自己有了一些閱歷而且也是去更好的`體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時(shí)遇到一些老客戶的詢問，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對(duì)我們的一個(gè)不信任，許多的事情都是建立在多溝通上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個(gè)成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思索，對(duì)于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對(duì)于一些特別的狀況也是去了解，一些案例也是在和同事的溝通中，大家相互的探討，而共同的去進(jìn)步，從而讓自己真的有成長(zhǎng)。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也是有許多，而這也是有成果的，沒有白費(fèi)，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人溝通的方法，這些不但是可以運(yùn)用到工作里頭，同時(shí)也是可以讓我在今后接著的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思索，他們也是會(huì)更情愿讓我來幫他們解決問題，不會(huì)老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實(shí)那樣也是很糟糕的，客服的工作簡(jiǎn)潔在于去做就好了，而想要順當(dāng)做的更好就是須要自己多一些的思索，多為客戶而著想。

當(dāng)然我照舊還有進(jìn)步的很大空間，也是會(huì)接著的努力，在來年把工作給做的更好，同時(shí)讓自己接著的成長(zhǎng)，去有更多收獲。

客服部門年終工作總結(jié)12

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)對(duì)勁為基本，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高。現(xiàn)連系xx年工作現(xiàn)實(shí)，將xx年年的工作總結(jié)如下

一、規(guī)范詢問工作

（一）擬定詢問科室各類規(guī)章軌制

搜羅詢問處事尺度，詢問部查核細(xì)則，電話回訪處事尺度，詢問部工作規(guī)模，

詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的處事尺度，詢問部的根基工作規(guī)范等

（二）規(guī)范詢問營(yíng)業(yè)技巧，增加詢問勝利率

十月第一周詢問勝利率在18%擺布，預(yù)約勝利率在43%；到今朝為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的營(yíng)業(yè)技巧培訓(xùn)及詢問處事的規(guī)范效不美觀長(zhǎng)短常顯著的

1、專業(yè)常識(shí)的進(jìn)修

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行授課，培育詢問醫(yī)生的進(jìn)修主動(dòng)性和獨(dú)立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)常識(shí)

b、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識(shí)查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、體會(huì)、進(jìn)修其它病院的'詢問技巧，在進(jìn)修的基本進(jìn)步行斗勁，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地闡揚(yáng)

2、按期召開詢問記實(shí)講評(píng)會(huì)議

a、按期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記實(shí)，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，實(shí)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b、詢問醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)

c、小我對(duì)自己的詢問記實(shí)進(jìn)行剖析

d、每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)剖析曲線轉(zhuǎn)變緣由，找出重點(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的問題

3、完備詢問病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對(duì)于那時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號(hào)碼

b、其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，體會(huì)其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c、如因電話勞碌而失蹤線，其次天發(fā)地致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息

（三）根據(jù)小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

收集詢問及電話詢問有分歧的特點(diǎn)，根據(jù)收集詢問和電話詢問量的比例，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整

二、做好各類信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋

自十月份起擬定了各類報(bào)表，搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來歷碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按病院要求做好各類信息的收集工作

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營(yíng)銷手段收集；

c、信息收集

d、初診信息收集

e、專檔打點(diǎn)，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)向病院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確；

3、根據(jù)病院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議；

三、成立客戶處事檔案

將病人進(jìn)行分類打點(diǎn)，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1、錄入軌制

a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入；

b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病

2、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；

b、有準(zhǔn)備分軌范

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人對(duì)勁度發(fā)芽探望，每天五人，首要以預(yù)約病酬報(bào)主

對(duì)回訪結(jié)不美觀實(shí)時(shí)反饋剖析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)率領(lǐng)，非凡病例那時(shí)應(yīng)反饋

四、收集詢問工作

十月中旬起頭與收集部移交收集詢問工作，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份拓馇預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的成立，使回覆更具專業(yè)性，且可以干脆復(fù)制，節(jié)約時(shí)刻

2、預(yù)約回訪謁題

客服部門年終工作總結(jié)13

今年的客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服部共同努力的時(shí)間便感到內(nèi)心充溢了力氣，但是即便是到了年終之際也應(yīng)當(dāng)為了明年的客服部工作早做準(zhǔn)備了，為了做好相應(yīng)的打算自然要先對(duì)今年的客服部工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，通過客服部工作的總結(jié)來積累閱歷才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，無論是運(yùn)用過后的體驗(yàn)還是針對(duì)產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服部須要收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營(yíng)銷方案，在攻堅(jiān)市場(chǎng)的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠漸漸適應(yīng)客戶的需求。

所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)當(dāng)慎重對(duì)待每次客戶的.反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的溝通從而駕馭市場(chǎng)中的重要信息。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還須要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講解，結(jié)合實(shí)際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會(huì)，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂依次以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)潔的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠堅(jiān)持到最終并讓我們認(rèn)可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服部在工作中保持了良