熱線話務(wù)員工作總結(jié)參考樣本（3篇）

第7頁共7頁熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)參考樣?本__?__是我?人生的一?個轉(zhuǎn)折點?，它是一?個終點，?亦是一個?起點;它?承載著我?的成長，?讓我逐步?成熟。臨?近歲末，?總結(jié)我的?____?，反思這?半年以來?的工作，?讓這些反?思為新的?一年的工?作做一個?良好的鋪?墊。勤?于思創(chuàng)?新是一個?民族進(jìn)步?的靈魂，?是一個國?家興旺發(fā)?達(dá)的不竭?動力，而?創(chuàng)新的前?提則是思?考。社會?有別于學(xué)?校，工作?有別于學(xué)?習(xí)，便民?服務(wù)中心?是___?_新成立?的單位，?俗話說“?萬事開頭?難”，怎?樣把這個?平臺建好?、建實是?每一位工?作人員所?要思考的?。作為其?中的一員?，大至整?個“中心?”的發(fā)展?，小至所?要寫的一?條新聞都?是每日所?要思考的?。這半年?我的工作?重心主要?在文字方?面，但是?政府公文?是有別于?風(fēng)花雪月?的小女生?文字的，?嚴(yán)謹(jǐn)，措?辭適當(dāng)，?不斷地思?考怎樣表?述更合適?、更精彩?。工作貴?于思，而?思則貴于?勤，每一?個人在自?己的工作?崗位上已?經(jīng)有了一?份責(zé)任，?領(lǐng)導(dǎo)常掛?在嘴邊的?一句話就?是“民事?無小事”?，雖然不?同于話務(wù)?員在一線?直接與市?民對話，?但是我能?寫一篇精?彩的文章?，寫一條?精辟的新?聞，讓更?多的人了?解我們的?工作，我?又何嘗不?是在譜寫?我的便民?篇章呢?敏于行?勤于思，?必然要敏?于行。這?是一個特?殊的平臺?，在每日?幾百個電?話中有的?是很棘手?、很重要?，而有些?則是很簡?單的小事?，那么要?有區(qū)別的?對待嗎答?案必然是?否定的!?我們說我?們所要建?設(shè)的是政?府與百姓?的“連心?線”、“?貼心線”?，這樣的?高度必然?要有這樣?的奉獻(xiàn)，?話務(wù)員在?這么努力?著，我們?也是。作?為新的單?位，這半?年“中心?”積極爭?創(chuàng)各種榮?譽，從“?青年文明?號”到“?工人先鋒?號”，我?的任務(wù)就?是做好相?關(guān)的臺賬?，把我們?的風(fēng)采，?把我們的?工作呈現(xiàn)?在大眾的?面前，使?這個單位?為更多的?人認(rèn)同、?肯定。?樂于得?工作的半?年是成長?的半年，?這半年我?在同事的?幫助和領(lǐng)?導(dǎo)的包容?下對這份?工作了解?、熟悉，?開始懂得?什么叫責(zé)?任，開始?學(xué)會擔(dān)當(dāng)?。當(dāng)然也?更加認(rèn)識?自己很多?的不足，?總是不能?多替別人?著想，發(fā)?現(xiàn)其實自?己懂得很?少，身邊?的同事、?領(lǐng)導(dǎo)都是?我學(xué)習(xí)的?榜樣，而?生活更是?我最大的?老師，做?一個有心?人，讓生?活為我所?用。我?們總是在?感慨時光?流逝，歲?月無情，?時間帶走?的其實是?我們的稚?嫩、不足?，留給我?們的卻是?無比珍貴?的禮物-?-成長、?經(jīng)驗。學(xué)?生時代向?往的是“?采菊東籬?下，悠然?見南山”?般的生活?，工作了?才知道用?自己的能?力去幫助?別人才是?真正所應(yīng)?追求的生?活。因為?在我們的?身上有著?太多人的?期望，我?們唯有不?斷地進(jìn)步?，健康地?成長，不?懈地努力?，為那些?愛我們的?、相信我?們的、需?要我們的?，為這個?偉大的時?代!熱?線話務(wù)員?工作總結(jié)?參考樣本?（二）?時光如白?駒過隙，?不知不覺?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)一?年多了。?從起初對?工作的一?無所知到?現(xiàn)在的得?心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷?了從好奇?到熟知，?從熱情到?迷茫，從?煩躁到平?靜不同的?心路歷程?。經(jīng)過一?年多的工?作，對話?務(wù)員工作?頗有感觸?，剛踏上?話務(wù)員這?個崗位，?就堅信我?能做好這?份工作，?也是我把?這個工作?想得太簡?單，以為?我能輕松?勝任這份?工作，可?真正干了?才知道我?所做的工?作雖然簡?單，但要?做好卻真?的很難。?可以說，?從上班的?第一天開?始我就從?沒有一天?準(zhǔn)時下過?班。雖說?從電話的?這一端把?另一端用?戶要的信?息通過電?話傳送過?去，心里?充滿了成?就感。但?是隨著時?間的推移?，日積月?累的業(yè)務(wù)?，每天重?復(fù)好幾百?遍的“您?好”“對?不起”“?謝謝”，?那份激情?已經(jīng)平淡?，新鮮感?不復(fù)存在?。這樣平?平淡淡地?過了一段?時間，看?到經(jīng)常得?到表揚的?話務(wù)員，?看到身邊?的優(yōu)秀話?務(wù)員們，?心中有所?觸動，想?要有所改?變，于是?我就加強?自身的學(xué)?習(xí)和虛心?向同事請?教，終于?在同事的?幫助和自?己的努力?下，服務(wù)?有了提高?，付出有?了回報。?通過一?年來的工?作，我認(rèn)?為要做好?話務(wù)員工?作，必須?要做好以?下幾點：?首先，?要調(diào)整好?自己的心?態(tài)，秉著?用戶至上?的原則，?用和藹，?周到的服?務(wù)理念用?心對待每?位客戶。?讓用戶帶?著疑惑而?來，獲得?解釋而歸?。這時客?戶發(fā)自內(nèi)?心的一聲?聲“謝謝?”，就能?讓我們得?到無比的?快樂，這?份快樂也?是接待好?每一位用?戶的原動?力，這樣?的良性循?環(huán)才能讓?我們真正?做好工作?。其次?，要有足?夠的耐性?和足夠好?的脾氣。?因為有些?客戶比較?難以溝通?，有時因?為客戶的?表述能力?不強，無?形中給交?流帶來了?困難，甚?至有的客?戶電話一?接通對方?就是一頓?吼，所以?我們要有?足夠好的?耐性和脾?氣，用心?服務(wù)，帶?著微笑通?話，相信?對方感覺?得到你是?用心在服?務(wù)的，這?樣就能促?進(jìn)問題的?解決。?再次，要?有___?_分的細(xì)?心。因為?如果粗心?，將會給?別人給自?己帶來不?少麻煩。?第四，?服務(wù)用語?要規(guī)范。?不能像我?們平常講?話那樣隨?便，也許?，剛開始?很難把那?些服務(wù)用?語講得很?自然，但?是，時間?長了，自?然就能講?出那種語?境。第?五，要刻?苦鉆研業(yè)?務(wù)技術(shù)，?增強自己?的溝通能?力和技巧?，熟練掌?握接轉(zhuǎn)范?圍內(nèi)的各?項業(yè)務(wù)及?有關(guān)規(guī)定?，不斷加?強自身的?學(xué)習(xí)。?第六，要?主動與同?事搞好配?合，謙虛?禮讓，顧?全大局，?分清主次?，保證重?點。最?后，要做?好工作反?思。每天?工作結(jié)束?后，總結(jié)?一下當(dāng)天?的工作有?哪些地方?疏忽了，?提醒自己?明天一定?不能犯同?樣的錯誤?。話務(wù)?員工作雖?然辛苦，?但我認(rèn)為?，只要在?工作中，?我們能經(jīng)?常做到如?上幾點，?就能讓話?務(wù)員工作?得心應(yīng)手?，我們就?能真正成?為一個快?樂而又合?格的話務(wù)?員。熱?線話務(wù)員?工作總結(jié)?參考樣本?（三）?靜心回顧?這一年的?工作生活?，我熱愛?我的工作?。我能在?職場這條?路上找到?自己心儀?的工作，?跟我從工?作歷程中?找到自己?的特質(zhì)，?有著很大?的關(guān)系。?我挺喜歡?這個工作?，它讓我?發(fā)現(xiàn)自己?的特質(zhì)：?很有親和?力，不怕?與人接觸?，抗壓性?高。我在?工作中，?彷佛在做?一份不同?的工作，?秘訣在于?我保持對?公司與工?作的興趣?。一年來?，在工作?中通過學(xué)?習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)?同事的幫?助，我在?工作中取?得了長足?的進(jìn)步，?同時也暴?露出很多?的不足之?處;現(xiàn)在?在此總結(jié)?不足之處?請領(lǐng)導(dǎo)和?同事們批?評指正。?有人說?時間飛逝?如光箭，?現(xiàn)在我終?于體會到?了。不知?不覺中我?都來公司?半個多月?了，為了?更好的促?進(jìn)工作，?我現(xiàn)將這?半個月來?我個人工?作總結(jié)匯?報如下：?在剛進(jìn)公?司那時，?一直都是?在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)?用語、工?作頁面的?操作和普?通話的加?強練習(xí)。?那時，班?長說我的?“您好的?好字說的?不正確，?后來一直?重復(fù)加緊?練習(xí)這個?字。到了?星期五我?們新員工?集體考試?時，聽到?班長說“?嘿，你的?“好”字?已經(jīng)克服?了啊!”?心情好是?開心。是?的，都說?細(xì)節(jié)決定?成敗，很?多人都會?不以為然?而去忽略?它?？善?實我們每?天并不需?要做多么?多么大的?事情，只?要我們把?自己工作?上的每一?個細(xì)節(jié)都?堅持細(xì)心?做好了，?就是一件?很了不起?的事了。?考試之后?，這個星?期終于我?們新來的?幾位同事?都不負(fù)先?前的努力?，而獲得?了工作頁?面實際操?作的批準(zhǔn)?了。對于?這個消息?，都讓我?們新來的?同事有些?迫不及待?了?？?是往往好?多事情我?們都以為?一切只要?開始了。?只要什么?都準(zhǔn)備好?了。一切?就不會有?問題了，?可是結(jié)果?。卻總不?是我們想?象中的那?么好。平?時幾個新?同事一起?模擬練習(xí)?的時候，?都覺的可?以了，不?會有問題?了。剛開?始一坐到?電腦前面?，一聽到?電話聲響?就或多或?少的有些?許緊張，?而一緊張?就會有時?忘記了及?時按下應(yīng)?答主叫，?有時候會?忘記了及?時看下面?的溫馨提?示。還好?服務(wù)用語?及操作沒?什么問題?，不過也?因為前面?的緊張而?影響了操?作速度。?后面跟新?來的同事?們交流和?老同事們?請教時才?知道，原?來多數(shù)同?事都有過?這樣的過?渡期，或?多或少都?會有些緊?張的。就?像我們班?長陳超說?的那樣，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?是的，我?絕對不會?允許自己?這么簡單?的事情都?不能做好?，相信自?己一定能?行!后來?我試著每?次坐電腦?前面的時?候就深呼?一口氣，?然后調(diào)整?好心態(tài)，?慢慢的次?數(shù)多了，?就感覺一?切都習(xí)慣?了，工作?程序也就?自然而然?了。_?___月?____?號經(jīng)過緊?張的全體?話務(wù)員的?考試后，?我們終于?可以單獨?的上班了?。雖然因?為緊張，?考試的結(jié)?果并不是?自己最好?的表現(xiàn)。?可這并不?會影響我?日后的工?作，我相?信我一定?會一直堅?持公司的?原則在日?后的工作?里加強學(xué)?習(xí)，并努?力做好自?己的本份?工作。?這周開始?單獨上崗?了，工作?中因暫未?碰到特殊?情況，所?以還算很?平穩(wěn)的轉(zhuǎn)?接好了每?一個電話?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范用語?。除此之?外，我認(rèn)?為還應(yīng)該?注意以下?幾點細(xì)節(jié)?，要自己?在實踐中?不斷完善?自我。?迅速接聽?電話。在?商品經(jīng)濟(jì)?時代的今?天，時間?就是金錢?，所以我?們更應(yīng)該?為客戶、?為自己節(jié)?省寶貴的?時間。以?盡可能的?速度完成?公司所規(guī)?定的“每?10秒鐘?一個電話?”。表?情、語氣?愉悅。我?們工作的?一個基本?特點就是?與來電人?互不相見?，通過聲?音來傳達(dá)?訊息，所?以我們的?面部表情?和說話語?氣、聲調(diào)?就更加重?要。雖然?我是一名?普通的話?務(wù)員，但?我深知，?我的一舉?一動、一?言一行，?代表著我?們公司的?形象。因?此，在電?話中，一?個優(yōu)秀的?話務(wù)員必?須做到面?帶微笑，?語氣平和?，語調(diào)輕?松，用詞?規(guī)范、得?當(dāng)，給來?電人愉悅?的感受，?讓來電人?被我們的?輕松愉悅?所感染，?讓工作更?好的開展?。從走上?崗位的那?一刻起，?我就下定?決心：一?定要做一?名合格的?、優(yōu)秀的?電話域名?話務(wù)員。?說起來，?做一名話?務(wù)員容易?，但要做?一名優(yōu)秀?的話務(wù)員?就難了。?千里之行?，始于足?下。我從?小事學(xué)起?，從點滴?做起。?我接觸話?務(wù)員的時?間不長，?跟老同事?相比，我?是一個新?手。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因為這?樣，我就?要付出比?別人更多?的精力和?時間來學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐。?