商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀第二講儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第1頁(yè)學(xué)習(xí)內(nèi)容：儀態(tài)含義儀態(tài)基本要求禮儀手勢(shì)商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第2頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀一、儀態(tài)含義

儀態(tài)，是指一個(gè)人舉止姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢(shì)、面部表情等。而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)外在表現(xiàn)。儀態(tài)屬于人行為美學(xué)范圍。它既依賴于人內(nèi)在氣質(zhì)支撐，儀態(tài)美丑，往往還是判別一個(gè)人高雅還是粗鄙、是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮標(biāo)準(zhǔn)之一。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第3頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

二、儀態(tài)基本要求（一）站姿:站姿是生活中最基本造型動(dòng)作。1、站姿規(guī)范要求

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，下頜微微向后收，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第4頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

2、站姿步位（1）V字步：雙腳呈V字型（45度），即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開距離約為兩拳；（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：女子站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超出前腳斜立而略彎曲。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第5頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

3、站姿手位（1）叉手（前腹式）（2）背手（3）背垂手5、站立姿勢(shì)練習(xí)----靠墻站立4、站姿禁忌（1）東倒西歪

（2）聳肩勾背

（3）雙手亂放

（4）腳位不妥

（5）做小動(dòng)作商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第6頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀（二）坐姿：所謂坐有坐相，是指坐姿要端正1、坐姿規(guī)范要求入座時(shí)要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男----男性坐時(shí)，雙腿彎曲自然并攏，也可分開，距離不得過肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿往回收，腳尖向下。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第7頁(yè)站姿、坐姿、走姿禮儀男士正確坐姿

女士正確坐姿

商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第8頁(yè)坐姿

女------女士入座時(shí)，應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左用撫平后裙，裙以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。雙腿同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，如長(zhǎng)時(shí)間間端坐?？呻p腿交叉重合，但要注意將上面腿往回收，腳尖向下。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第9頁(yè)站姿、坐姿、走姿禮儀標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重合式

前交叉式

商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第10頁(yè)坐姿三個(gè)細(xì)節(jié)1、就座時(shí)，要盡可能輕緩防止座椅亂響，噪音擾人。2、坐座時(shí)，忌大幅度將雙腿叉開或抖動(dòng)雙腿；忌將雙腿平伸出去；忌以“躺”姿態(tài)坐在椅子上；3、離座時(shí)，動(dòng)作要輕緩，先起身站定后離開座椅，將座椅放回原位后離去。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第11頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

（三）走姿1、走姿規(guī)范要求（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。（4）步幅不要太大（5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡可能保持雙肩水平。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第12頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀2、走姿注意事項(xiàng)（1）切忌身體搖擺（2）雙手不可亂放（3）目光注視前方（4）腳步潔凈利索（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行（7）走路要用腰力3、走姿能夠練習(xí)：對(duì)著鏡子練習(xí)商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第13頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

（四）蹲姿1、女子蹲姿女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。2、男子蹲姿注意是，下蹲時(shí)不論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，防止在人前滑倒尷尬局面出現(xiàn)。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第14頁(yè)蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第15頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

三、禮儀手勢(shì)

手勢(shì)是經(jīng)過手和手指活動(dòng)所傳遞信息。不一樣手勢(shì)傳遞不一樣信息。（一）手勢(shì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范要自然親切協(xié)調(diào)一致（二）禮儀手勢(shì)注意事項(xiàng)不衛(wèi)生手勢(shì)；不穩(wěn)重手勢(shì)；對(duì)他人失敬手勢(shì)。

商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第16頁(yè)（一）手勢(shì)-------與人握手

1、以右手與人握手，相握于手掌虎口處，目視對(duì)方雙眼。2、按先后次序，握手時(shí)以“尊者為先”。即握手時(shí)由女士、長(zhǎng)輩、上司先伸手，男士、晚輩、下屬才熱情迎合。3、用力適度。4、握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)，普通3-5秒為宜。5、手臟或有水、汗時(shí)，不宜握手，要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明原因。6、不能戴手套與客戶握手。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第17頁(yè)（三）揮手告別

身體站立，目視對(duì)方，手臂向上前伸，掌心朝外，左右揮舞，忌上下擺動(dòng)。

（二）簽字或閱讀指示1、指示正確，仔細(xì)耐心2、坐著指示，上身稍向前傾，五指并攏，一只手指向簽字或閱讀處，3、站著指示，上身稍向前傾，五指并攏，一只手指向簽字或閱讀處，商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第18頁(yè)（四）鞠躬禮

五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與貴賓貨上司交織而過時(shí)，行15度鞠躬禮。2、接送貴賓時(shí)，行30度鞠躬禮。3、初見或感激時(shí)，行45度鞠躬禮。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第19頁(yè)(五)遞送物品

遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方手部，以方案正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放；如需對(duì)方署名，應(yīng)把筆套找開，用右手拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至對(duì)方右手中。即：雙手傳遞、尖、刀刃向內(nèi)、正面朝上商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第20頁(yè)（六）引領(lǐng)

恭候當(dāng)賓客離你一米左右距離時(shí)，身體稍稍轉(zhuǎn)向賓客，目光注視對(duì)方眼睛，身體鞠躬15度，面帶微笑說見面寒暄語。指導(dǎo)右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度，上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指方向，同時(shí)要關(guān)注賓客腳尖前10厘米處。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第21頁(yè)（七）陪同引導(dǎo)陪同人員應(yīng)在客人左側(cè)前方引領(lǐng)，一邊走一邊用手指導(dǎo)；步幅、步速應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；遇門、電梯應(yīng)先開門或開電梯門，再按樓層，請(qǐng)客戶進(jìn)去，上、下樓時(shí)，就客人先走。普通要讓客人走在內(nèi)側(cè)是右，而陪同人員或者主人則走在左側(cè)。乘用平面移動(dòng)式電梯與上下行滾動(dòng)式電梯時(shí)，一定要恪守一個(gè)游戲規(guī)則，就是要單行右站。陪著客人出入無人駕駛升降式電梯時(shí)，陪同人員標(biāo)準(zhǔn)做法是需要先入后出。出入有些人駕駛升降式電梯時(shí)，普通標(biāo)準(zhǔn)化次序是客人先進(jìn)先出，陪同人員則是后進(jìn)后出。

商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第22頁(yè)（八）請(qǐng)客入座

雙手將椅子向后拉開，一只手用指導(dǎo)手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客人就座；在客人落座過程中輕輕把椅子向前靠攏。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第23頁(yè)（九）其它1、鼓掌有贊許，勉勵(lì)，祝賀，歡迎之意。2、“諸位請(qǐng)”手勢(shì)雙臂橫擺

－（大家請(qǐng)）3、“介紹”手勢(shì)小手勢(shì)

用于介紹商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第24頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

四、控制“界域”（一）何謂“界域”所謂“界域”，即交往中相互距離確實(shí)定，它主要受到雙方關(guān)系情況決定、制約，同時(shí)也受到交往內(nèi)容、交往環(huán)境以及不一樣文化、心理特征、性別差異等原因影響。（二）人際交往中“界域”1、親密距離（人際交往中“禁忌距離”）距離在15厘米之內(nèi)或15—46厘米之間，是人際交往最小距離商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第25頁(yè)（二）人際交往中“界域”

2、個(gè)人距離其距離近段在46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.76—1.2米之間，普通適合用于公開社交場(chǎng)所。3、社交距離主要適合于禮節(jié)性或社交性正式交往。其近段為1.2—2.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。

4、公眾距離近段在3.6—7.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作匯報(bào)、演講等場(chǎng)所。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第26頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

五、關(guān)于注視（一）人際交往中注視范圍與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)方框中。在這個(gè)方框中，普通有三種注視方式：一是公務(wù)注視；二是社交注視；三是親密注視。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第27頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀（二）注視角度（目中有些人）1、正視對(duì)方：交流過程中用60%-70%時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜。2、平視對(duì)方：常規(guī)要求，身體與客處于相同高度。3、仰視/俯視對(duì)方：注視客時(shí)，身體所處詳細(xì)位置較客低，需抬頭向上仰視客人，仰視除在特殊情況下可使用外，在常規(guī)工作中不可使用仰視和俯視。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第28頁(yè)（三）注視部位注視客雙眼：既表示自己全神貫注聽；聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長(zhǎng)。注視面部：與客較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客整個(gè)面部為注視區(qū)域。不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。注視全身：同客相距較遠(yuǎn)時(shí)，以客全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。注視局部：在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客手部。注視忌處：如無任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，這是失禮表現(xiàn)。

商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第29頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

六、微笑（一）微笑價(jià)值微笑是社交場(chǎng)所最富有吸引力，最有價(jià)值面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和善、融洽等最為美好感情原因，所以它已成為各國(guó)賓客都了解心理性“語言”。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第30頁(yè)微笑

微笑是一個(gè)國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)受眾者、同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑好習(xí)慣。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第31頁(yè)表情-----笑容

在工作中，適用笑容有微笑和輕笑，它們是在工作崗位上一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)表情。笑容要求：要親切自然、真誠(chéng)溫馨、發(fā)自內(nèi)心、適度得體；要與眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面相結(jié)合，做到“眉開眼笑”；要主動(dòng)表現(xiàn)出友善、誠(chéng)信、謙恭、友好、融洽等狀態(tài)，反應(yīng)出自信、涵養(yǎng)與和睦人際關(guān)系以及健康心理。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第32頁(yè)第三講儀態(tài)禮儀

（三）怎樣正確利用微笑1、掌握好微笑要領(lǐng)2、注意整體配合3、力爭(zhēng)表里如一4、適當(dāng)借助技術(shù)上輔助微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第33頁(yè)七、傾聽公職人員在傾聽民眾要求或意見時(shí)，應(yīng)該暫停其它工作，目視客人，并經(jīng)眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些應(yīng)答詞保持回應(yīng)。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第34頁(yè)認(rèn)真傾聽，使你贏得信任調(diào)查研究發(fā)覺，溝通中行為百分比最大是傾聽，而不是交談或說話。然而在實(shí)際生活中，人們經(jīng)常會(huì)忽略這一點(diǎn)，我們都比較喜歡發(fā)表自己意見。其實(shí)，善于傾聽人才是真正會(huì)交際人。話說多了，稱夸夸其談，甚至言多必失；說過份了，還有可能禍從口出。靜心傾聽就不會(huì)犯這些弊病，還有兼聽則明好處。認(rèn)真聽，給人印象是你謙虛好學(xué)、專心穩(wěn)重、老實(shí)可靠；注意聽，能降低不成熟評(píng)論，防止無須要誤解。商務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件第35頁(yè)我們不妨試試以下方式表明你對(duì)他人說話內(nèi)容感興趣：保持視線接觸：聆聽時(shí)，必須看著對(duì)方眼睛。人們判斷你是否在聆聽并吸收說話內(nèi)容，是依據(jù)你是否注視對(duì)方來作出。讓人把話說完整：讓人把話說完整而且不插話，這表明你很重視溝通內(nèi)容。人們總是把打斷他人說話解釋為對(duì)自己思想尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方不尊重。表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就能夠表