酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義

酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第1頁目錄形象禮儀1姿態(tài)禮儀2服務(wù)禮儀3其它禮儀4酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第2頁培訓(xùn)目標(biāo)：灌輸服務(wù)從業(yè)人員禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好儀容儀表形象，使員工舉手投足更加好地滿足用戶心理要求，以到達(dá)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，美化提升企業(yè)整體形象。在員工知道怎樣“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工“禮貌意識(shí)”酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第3頁職業(yè)形象行為規(guī)范服務(wù)語言服務(wù)忌語微笑形象禮儀酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第4頁微笑先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人笑容來自刻苦訓(xùn)練喲！酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第5頁酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第6頁微笑服務(wù)微笑給人以一個(gè)親切、和善、熱情感覺，加上適當(dāng)敬語，會(huì)使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場(chǎng)所，考究嚴(yán)厲與莊重，所以此時(shí)微笑不宜發(fā)出響亮笑聲。即使是愛笑女士們也要尤其保持抑制，應(yīng)該防止不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個(gè)不停；而作為男士，即使是為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動(dòng)地”，假如是在公眾場(chǎng)所，也是不合時(shí)宜做法。使用微笑服務(wù)經(jīng)營(yíng)法則，應(yīng)該明白以下幾點(diǎn)：１．微笑服務(wù)作用微笑服務(wù)能夠使用戶需求得到最大程度滿足。用戶除物質(zhì)上需求外，也要求得到精神上、心理上滿足。實(shí)踐證實(shí)，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增情誼，微笑出效益。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第7頁２．微笑要發(fā)自內(nèi)心笑有各種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)用戶尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作熱愛，才會(huì)笑容滿面地接待每一位用戶。３．微笑服務(wù)應(yīng)該一直如一微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫通到工作全過程，并應(yīng)對(duì)全部賓客都一樣。要讓服務(wù)人員知道：笑要自然，因?yàn)橛脩羰恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。所以，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第8頁形象禮儀站姿坐姿行姿、手姿

禮儀姿態(tài)從這開始酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第9頁站姿站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀?chǎng)所中第一個(gè)引人注視姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅站姿是發(fā)展人不一樣質(zhì)感動(dòng)態(tài)美起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好站姿能襯托出美好氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿基本關(guān)鍵點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。正確站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以表達(dá)男性陽剛之氣.酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第10頁站姿是人體靜態(tài)造型動(dòng)作，是其它人體動(dòng)態(tài)造型基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美站姿能標(biāo)志個(gè)人自信，并給他人留下美好而雋永印象。

女子站立最優(yōu)美姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方、兩腳呈丁字型，這么站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)苗條，同時(shí)也能顯示出女子陰柔之美。

男子站立時(shí)，雙腳可分開與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以表達(dá)男性陽剛之氣。

那么站姿有什么關(guān)鍵點(diǎn)和要求呢？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第11頁培養(yǎng)良好站姿要掌握以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢(shì)，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈通暢。2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。3、頸椎向上伸，抬高低頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功效和免疫力。收腹和提臀對(duì)減肥和健身都含有主要作用。4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來輕松感覺。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第12頁站姿要求●服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采取背手式。●柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。●平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，普通是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張?！駜赏纫?，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。●雙腳分開，與肩同寬。站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第13頁應(yīng)防止站姿有那些呢？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第14頁應(yīng)該防止站姿：（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)厲，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)厲感覺）。問候：注意交流上細(xì)節(jié)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第15頁觀察站姿了解你心情●站立時(shí)習(xí)慣把雙手插入褲袋人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營(yíng)，警覺性極高，不愿輕信他人。、●站立時(shí)常把雙手置于臀部人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，含有駕馭一切魅力。他們最大缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固?！裾玖r(shí)喜歡把雙手疊放于胸前人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。不過因?yàn)檫^分重視個(gè)人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以靠近。●站立時(shí)將雙手握置于背后人：性格特點(diǎn)是奉公遵法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過有時(shí)情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測(cè)高深，最大優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接收新思想和新觀點(diǎn)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第16頁●站立時(shí)習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁人：性格復(fù)雜多變，有時(shí)會(huì)極易與人相處，推心置腹。有時(shí)則冷若冰霜，對(duì)人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。●站立時(shí)兩手雙握置于胸前人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對(duì)自己所作所為充滿成功感，即使不至于睥睨一切，但卻猶豫滿志，信心十足?！裾玖r(shí)雙腳合并，雙手垂置身旁人：性格特點(diǎn)老實(shí)可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅(jiān)毅，不會(huì)向任何困難屈服低頭?！裾玖r(shí)不能靜立，不停改變站立姿態(tài)人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于擔(dān)心狀態(tài)，而且不停改變自己思想觀念。在生活方面喜歡接收新挑戰(zhàn)，是一個(gè)經(jīng)典行動(dòng)主義者。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第17頁酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第18頁坐姿就坐時(shí)姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾個(gè)姿勢(shì)：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺(tái)上。不雅坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第19頁酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第20頁走姿正確步姿要求是“行如風(fēng)”，其詳細(xì)要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意關(guān)鍵點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差異。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第21頁走姿規(guī)范同時(shí)注意：⑴、盡可能靠右行，不走中間。⑵、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮敬意。⑶、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。⑸、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己右側(cè)。⑹、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第22頁酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第23頁手姿手姿是最具表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指導(dǎo)方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，不然會(huì)有畫蛇添足之感。普通說來，手掌掌心向上手勢(shì)是虛心、誠懇，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第24頁酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第25頁行為規(guī)范關(guān)鍵點(diǎn)：1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合要求要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已情況下也應(yīng)盡力采取辦法掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)平靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。4、尊重客人對(duì)房間使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，清掃房間時(shí)防止發(fā)出大聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你崗位走來時(shí)，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第26頁6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格事。7、禁止與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿嘲笑；對(duì)身體有缺點(diǎn)或病態(tài)賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表示。10、客人并不熟悉酒店分工，他要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦事，必須踏實(shí)去做，并把最終結(jié)果盡快通知客人。12、不得把工作中或生活中不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第27頁在日常工作中，大家是否留心使用以下語言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴企業(yè)13、XX父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感激（謝謝）28、再見（再見）你是否留心了？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第28頁禮貌基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要考究語言藝術(shù)，力爭(zhēng)語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。"六種禮貌用語"：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第29頁酒店服務(wù)禮貌用語禮貌用語要求三不計(jì)較四不講服務(wù)忌語四勤不計(jì)較賓客不美語言不計(jì)較賓客急躁態(tài)度不計(jì)較個(gè)別賓客無理要求不講粗話不講臟話不講諷刺話蔑視語否定語煩躁語嘴勤眼勤腿勤手勤（腦勤）不講與服務(wù)無關(guān)話頂撞語酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第30頁基本禮貌用語常識(shí)

1、酒店服務(wù)禮貌用語有三種：①慣用禮貌用語②稱呼用語③問候用語2、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：●．用戶進(jìn)店有“迎聲”●用戶問詢有“答聲”●用戶幫忙有“謝聲”●照料不周有“歉聲”●用戶離去有“送聲”酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第31頁3、使用禮貌用語注意事項(xiàng)：●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！褚玖⒆藙?shì)，距離適當(dāng)（普通以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅，態(tài)度和善，能使語言講清楚盡可能不加手勢(shì)。●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客尊重，不要扭頭就走。4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：●慣用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人身份，按身份稱呼?！窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿！駥?duì)上司不能直呼其名。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第32頁●對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。7、致謝語：謝謝、非常感激。8、應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做。9、咨詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11、慣用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第33頁服務(wù)員應(yīng)戒四種忌語

1.不尊重語言(1)對(duì)老年服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時(shí)，盡可能不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類話語。沒有什么特殊原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意地方，比如體胖之人“肥”，個(gè)低之人“矮”，都不應(yīng)該直言不諱。2.不友好語言在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采取不夠友善，甚至滿懷敵意語言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以藐視前者語氣問詢：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用東西嗎?”等不友好語言應(yīng)果斷不說。3.不耐煩語言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職員作，提升自己服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有熱情與足夠耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。4.不客氣語言服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說，而不客氣話則果斷不能說。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或通知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第34頁服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐呀！(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問他人去！(7)聽見沒有，長(zhǎng)耳朵干嘛使。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我處理不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不論，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(28)我有什么方法，又不是我讓它壞。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第35頁服務(wù)員與客人溝通八忌1.忌搶談話時(shí)，突然打斷客人講話或搶過他人話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話思緒，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話機(jī)會(huì)。2.忌散說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”感覺。3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫口吻，一樣使人難以接收。5.忌空只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話巨人，行動(dòng)矮子”。6.忌橫在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人意見；當(dāng)客人對(duì)一些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣方面去。7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為處理困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第36頁日常服務(wù)中要注意禮節(jié)1、客人抵達(dá)前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，抵達(dá)時(shí)間等情況，方便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。2、工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。3、工作前禁止吃蔥、蒜等有濃烈氣味食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持環(huán)境平靜。搬動(dòng)家俱，開關(guān)門窗要防止發(fā)覺過分聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)平靜行為要婉言勸止。5、進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，尤其是夫婦房間，更不能私自闖進(jìn)。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第37頁6、清掃房間要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷快速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。7、客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人書刊、雜志、文件和其它材料，也不可動(dòng)客人錄音機(jī)、攝影機(jī)等物，更不得拆閱其書信和電報(bào)?？腿嗽谧x書、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿诵偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送；遺棄文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得私自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽。8、舉止要莊重、文明，不論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。9、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問好和讓路。同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說"對(duì)不起"。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第38頁10、凡客人贈(zèng)予禮品、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接收后馬上上報(bào)。11、接收客人委托購置物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。普通不準(zhǔn)代外賓購置藥品。12、要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照料。對(duì)飲酒過分或精神反常客人，除妥善照料外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。13、服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來往人員情況，發(fā)覺不認(rèn)識(shí)人，要有禮貌地查問，預(yù)防無關(guān)人員進(jìn)入客人房間。14、客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。15、客人離開飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)覺遺忘物品，且時(shí)間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來不及，則速交接待單位酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第39頁最正確服務(wù)什么？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第40頁最正確服務(wù)：a.讓用戶滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是正確為標(biāo)準(zhǔn)，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。為何說用戶永遠(yuǎn)是正確：因?yàn)橛脩糁Ц毒频陠T工一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開支，用戶是我們衣食父母。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第41頁走路引路（一）員工在工作中行走正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走普通需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步距離，與客戶大約呈130度角度，步伐與客戶一致。（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。（七）引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。抵達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。（八）開門次序1.向外開門次序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請(qǐng)進(jìn)”→用右手關(guān)門。（2）向內(nèi)開門次序：敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請(qǐng)進(jìn)”→退出→用右手關(guān)門。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第42頁國際交往見面禮節(jié)招呼禮鞠躬禮握手禮名片禮酒店禮儀禮貌培訓(xùn)講義第43頁招呼禮1、與西方人打招呼，要防止用中