酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件

酒店職業(yè)形象塑造

——電話禮儀酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第1頁電話禮儀自我評定得分說明：A(3分)經(jīng)常如此B(1分)偶然如此C(2分)極少或從來都不是如此ABC1我撥打電話或接聽電話時，經(jīng)常說“喂”、“誰”2我打電話或聽電話時沒有說“您好”或“早上/中午/晚上好”3假如急時，我會打斷他人話話4因為一些主客觀原因，我常會誤解對方意思，以后才知道5我接聽電話時，極少準(zhǔn)備筆和紙6很多朋友都批評我沒有禮貌7我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f“是”或“不是”8為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽電話一邊做其它事情9我能處理問題馬上處理，對我不能回答問題，我讓其找他人10我轉(zhuǎn)電話時，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛了11我常會碰到我回答不了關(guān)于我本身崗位問題12我接聽電話時情緒會受他人語氣影響，在電話里不知怎么對他人微笑13我平時說話很快，電話中也是如此14當(dāng)我聽不清對方電話時，我會大聲地叫：“喂，聽到嗎？”22分以下—您需要接收培訓(xùn)22-37分—良好37分以上—優(yōu)異酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第2頁

對于任何一家服務(wù)機構(gòu)來講，電話接待都是一項十分主要日常工作和服務(wù)項目。

電話禮儀不但僅反應(yīng)了服務(wù)工作者個人情緒，文化涵養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反應(yīng)了整個酒店員工素質(zhì)。

一個熱情、文明電話接待會給客人留下美好印象，會使賓客心情舒暢。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第3頁

電話會影響到酒店與賓客之間生意達成1、電話是一個主要服務(wù)方式

電話會影響到酒店在賓客心目形象

電話會影響到員工之間關(guān)系與團體性

電話會影響到賓客與員工之間關(guān)系2、聲音是部分服務(wù)信息傳輸載體3、員工電話禮儀直接代表酒店形象酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第4頁我們完全能夠防止賓客不滿意我希望我電話能在1秒鐘內(nèi)被接起你沒有向我問好，我不知道是誰在同我講話我不喜歡你聲音我不喜歡你叫我等候，我沒有時間別叫我“喂”“誰”，我有姓有名，你又是誰我不喜歡你以如此態(tài)度對我，莫非我不是你上帝嗎別把我電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，卻沒有些人幫我處理問題酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第5頁一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議預(yù)訂。一次電話信息，可能是直接上級旅游管理單位對酒店服務(wù)質(zhì)量暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X造訪朋友。一次電話信息，可能是當(dāng)?shù)卣畽C關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)拜訪酒店高層管理者朋友?！恍┚频暌驗殡娫捊勇牱?wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第6頁

您不可能有第二次機會來重建您第一印象。

--------卡耐基

不論在任何地方、任何時間、任何情況下，也不論您心情有多么地壞，您都不能將您消極情緒傳染給電話另一端人！您無權(quán)這么做，因為您不但是個人主體代表，更主要是您也代表著整個企業(yè)！酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第7頁不論是哪個崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確地接聽電話，并重視語言技巧，樹立良好職業(yè)形象。友情提醒：主要崗位切忌無人在崗?。。?/p>

您不可能有第二次機會贏得用戶再次光臨。--------服務(wù)訓(xùn)言酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第8頁電話接聽服務(wù)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備筆和紙停頓一切無須要動作使用正確姿態(tài)帶著微笑接聽電話做好電話備忘錄，簡單明了地統(tǒng)計主要內(nèi)容。如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因以及處理結(jié)果，以日后備查。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第9頁鈴聲響起，三聲之內(nèi)接起電話主動問候，報出所在單位名稱與部門確認(rèn)對方身份，問詢服務(wù)要求認(rèn)真傾聽，詳細(xì)統(tǒng)計通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，確認(rèn)主要信息，方便提供準(zhǔn)確高效后續(xù)服務(wù)感激對方來電，禮貌地轉(zhuǎn)接電話或結(jié)束電話讓對方先掛掉電話后輕輕放下話筒，完成本通電話服務(wù)電話接聽服務(wù)基本程序酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第10頁電話服務(wù)案例1接電話?甲：電話響了半天才不情愿拿起來：“喂，誰呀？”?乙：“是房務(wù)中心嗎？”?甲：“你自己打哪自己不知道？有什么事？”?乙：“我房間里空調(diào)好像壞掉了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“這事不歸我們管，你打到工程部吧！隨即掛機。GECProgram酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第11頁電話接聽注意要項如因故在電話鈴聲超出三聲之后才接聽上，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼??！皩Σ黄?，讓您久等了?！薄痢皩Σ黄?，我剛才不在座位上，現(xiàn)在才聽到電話響聲。”ד對不起，我剛上洗手間了?！庇涀。翰灰o自己任何借口，盡管一些事實確實耽擱了您及時地接聽電話?！痢皩Σ黄穑覀冊陂_會?！本频曷殬I(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第12頁電話接聽注意要項自報家門規(guī)范要求：“您好！歡迎致電某某單位/某某部門?！薄痢澳?，我是某某某?！本频晖獠縼黼娊勇犠詧蠹议T時，須中英文同時報出?！痢拔梗垎柲钦l？”如恰逢節(jié)假日，還必須送上節(jié)日問候。“新年好！歡迎致電某某單位/某某部門?！本频曷殬I(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第13頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“您好！歡迎致XX酒店。請問有什么能夠幫到您？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingXXHotel.WhatcanIdoforyou?”——Operator總機外來直線電話接聽時（中英文）：HotelTelephoneOperatorIn-comingcalls：酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第14頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“您好！歡迎致電總機，我是總機服務(wù)員某某某。請問有什么能夠幫到您？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingTelephoneOperator.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”店內(nèi)分機電話接聽時（中英文）：In-housecalls/InternalCalls“您好！歡迎致電前臺，我是服務(wù)員某某某。請問有什么能夠幫到您？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingFrontdesk.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第15頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“您好！歡迎致電禮賓部。我是服務(wù)員某某某。請問有什么能夠幫到您？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingConcierge.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”店內(nèi)一線服務(wù)分機電話接聽時（中英文）：In-housecalls/InternalCalls“您好！歡迎致電商務(wù)中心。我是服務(wù)員某某某。請問有什么能夠幫到您？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingBusinesscenter.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第16頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“您好！歡迎致電總經(jīng)理辦公室，我是某某某?！薄澳?！歡迎致電人力資源部，我是某某某。”“您好！歡迎致電財務(wù)部，我是某某某?！薄澳?！歡迎致電工程部，我是某某某?！薄澳茫g迎致電保安部，我是某某某?！薄澳?！歡迎致電某某部辦公室，我是某某某?！薄澳茫g迎致電某某中心辦公室，我是某某某?！薄澳?！歡迎致電保安部消控中心，我是某某某?！钡陜?nèi)各部門分機電話接聽時（只需要報）：InternalCalls酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第17頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：

StandardTelephonePhrase“請稍等,我現(xiàn)在馬上為您轉(zhuǎn)接?！?/p>

Onemomentplease,Iwillputyouthrough.”

——Operator總機轉(zhuǎn)接電話時：

Whentransferringcalls:酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第18頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“當(dāng)然能夠,先生/女士(然后回答客人問訊)”

“

Certainly,Sir/Madam.(Givetherequestedinformation)”

——attendant問訊電話接聽時：

Whenpeopleaskforinformation:酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第19頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“先生/女士，請您稍等，我三分鐘后給您回復(fù)好嗎？”(當(dāng)再次把電話接通時)，要對客人等候表示感激。Mr./MsXXX，Wouldyoumindholdingforamoment，Iwillcallyoubackin3minutes.(Andwhenyoucomeback…)“ThankyouforholdingMr./MsXXX.”

——attendant當(dāng)您無法立刻為客人提供確定信息需要客人稍候時：

Whenyouneedtogiveinformationnotreadilyavailable，havetoputsomeoneonhold

:酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第20頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“不用客氣,先生/女士。我很愿意為您效勞?！薄癥ou’rewelcomeMr./MsXXX.I’mgladtobeofassistance.”

——attendant當(dāng)客人向您致謝時：

Whensomeonethanksyou:酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第21頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“先生/女士，我非常報歉，我讓賓客關(guān)系經(jīng)理立刻給您回復(fù)好嗎？”

“Iamsorrytohearthat.CouldIhaveourGuestRelationmanagercallyoubackrightaway?Mr./MsXXX.”

——attendant當(dāng)您接到投訴電話時：

Whenhandlingacomplaintcall:酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第22頁電話接聽注意要項酒店電話服務(wù)規(guī)范用語：StandardTelephonePhrase“謝謝您來電，再見。”

“Thanksforyourcalling.Goodbye.”如恰逢節(jié)假日，還必須送上節(jié)日祝福?！爸x謝您來電，祝您春節(jié)愉快！再見?！?/p>

當(dāng)通話結(jié)束時：

Whenhangingupthecall:注：電話結(jié)束語對各部門通用，如是一線服務(wù)崗位接到外賓來電，必須是英文表示。其它時候只用漢字表示即可。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第23頁正確?甲（微笑）電話響兩聲時，拿起電話：“您好，歡迎致電房務(wù)中心。有什么能夠幫您嗎？”?乙：“我房間空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“好，請問是1104房王先生嗎？”?乙：“是，我姓王?！?甲：“王先生，空調(diào)維修工作是由工程部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我馬上通知他們上去幫您維修，好嗎？””?乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報出部門問詢事宜查對身份統(tǒng)計下來稱呼姓名禮貌回復(fù)GECProgram電話服務(wù)案例1酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第24頁送致：即給誰留言。發(fā)自：誰想要留言。內(nèi)容：對方需要轉(zhuǎn)告詳細(xì)信息。日期和詳細(xì)時間：統(tǒng)計者署名：這么有助于尋找線索信息。留言五要素：5WIH技巧：①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為何⑥HOW怎樣處理。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第25頁電話留言統(tǒng)計單TelephoneMessage編號NO.：

日期Date：

時間Time：

受話人To：

來電單位/個人From:

聯(lián)絡(luò)電話Phone：

來電內(nèi)容Content:

處理結(jié)果Action：

經(jīng)辦人署名Signature:

酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第26頁打電話?甲：“喂，請問老劉在嗎？”?乙：“哪個老劉，您電話要哪里呀？”?甲：“咦，你這不是老劉辦公室嗎？”?乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉，不知道您想找是哪位呢？”?甲：“你們主任劉國棟呀！”?乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。。”?甲：“那算了”（掛機）GECProgram電話服務(wù)案例2酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第27頁電話撥打服務(wù)準(zhǔn)備工作通話前準(zhǔn)備筆和紙。提前想好談話關(guān)鍵點、擬清并列出通話提要。查對對方電話號碼及通話人姓名及職務(wù)。選擇適當(dāng)通話時間，以提升通話效果。（如有預(yù)約通話時間，不得遲到）做好電話備忘錄，應(yīng)簡單明了地統(tǒng)計主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因以及處理結(jié)果，以日后備查。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第28頁簡單自我介紹（企業(yè)，姓名及職務(wù)）并請對方轉(zhuǎn)接至要找通話人確認(rèn)接聽者身份，簡單自我介紹并致以問候按事先準(zhǔn)備談話內(nèi)容，1、2、3……逐條講清電話內(nèi)容主動問詢對方是否明白或清楚通話關(guān)鍵點，是否需要重復(fù)一遍向?qū)Ψ街赂屑ふZ、再見語撥打電話，電話撥通后向?qū)Ψ街乱院唵螁柡蜃寣Ψ较葤斓綦娫捄筝p輕放下話筒，完成本通電話服務(wù)電話撥打服務(wù)基本程序酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第29頁傳真發(fā)送工作規(guī)范：檢驗落實全部必要信息：企業(yè)名稱、收件人、傳真號碼等；發(fā)送前致電收件人，確認(rèn)傳真發(fā)送事宜；傳真發(fā)送完成后，再次進行電話確認(rèn)是否已收到，清楚是否。在傳真件上做好“發(fā)送完成，確認(rèn)OK”之字樣并存檔，以作日后備查。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第30頁去電單位To受話人Name聯(lián)絡(luò)電話Phone通話時間Time去電內(nèi)容Contents：通話結(jié)果與處理意見Action:電話統(tǒng)計單(去電備忘)酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第31頁電話服務(wù)注意要項（2）、按姓氏稱呼了解客人姓名而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生、小姐、女士”進行稱呼。1、正確使用稱呼（1）、按職務(wù)稱呼了解客人姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第32頁電話服務(wù)注意要項1、正確使用稱呼（2）、按年紀(jì)稱呼有沒有法了解姓名和職務(wù)情況下，可依據(jù)客人年紀(jì)情況給予尊稱。如：先生、太太、小姐、爺爺、奶奶、兒童等。對于女士，在知道其夫姓時，亦可稱其為夫人，稱呼方式為“夫姓+夫人”。切記，在不明客人婚姻情況下，不可冒昧稱之以“夫人”。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第33頁電話服務(wù)注意要項1、正確使用稱呼（3）、按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團長、連長等；暫時不清楚軍銜官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜士兵可稱“同志”；對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫時不清楚職務(wù)可統(tǒng)“先生”；對宗教人士，按教名稱呼：如天主教稱主教、神父；基督教稱牧師；道都稱道士、道長；佛教稱方丈、師傅。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第34頁電話服務(wù)注意要項2、嘴巴與話筒間應(yīng)保持適當(dāng)距離，3.5-5厘米左右，適度控制音量，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表示。3、口齒清楚，尤其是對同音字和近音字，要尤其注意咬字清楚，以免造成誤會。4、不要對客人講俗語和不易了解酒店專業(yè)語言，以免客人明白，造成誤解，如：“請稍等，我們AM會馬上上去處理?！?、對方拔錯電話時，要耐心地告訴對方：“對不起，您打錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。6、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言，就算無需留言，也要將通話信息簡略地通知當(dāng)事人。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第35頁電話服務(wù)注意要項7、通電話時，注意電話用語要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，以免浪費客人時間引發(fā)對方反感。8、通電話時，不要與對方搶話，不要在對方講話內(nèi)容還未結(jié)束時隨意地打斷他人敘述。9、接電話過程中絕對不能吸煙、喝水、吃零食，即使是懶散一個哈欠，對方也能夠“聽”得出來。10、假如對方要求給出受話人手機號碼，一定先問清對方身份。對于推銷人員，能夠讓其留下聯(lián)絡(luò)方式，通知會轉(zhuǎn)告相關(guān)負(fù)責(zé)人，切忌不要隨意轉(zhuǎn)接電話或?qū)⒇?zé)任人手機號碼給出。（尤其是酒店高層電話不要輕易透露）遇有些人問詢酒店業(yè)務(wù)，請對方留聯(lián)絡(luò)方式，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)部門處理。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第36頁電話服務(wù)注意要項11、假如正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)馬上接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄穑埳院蚱獭?，或者征求對其意見可否另外時間打來，或打另一個電話。如“實在對不起，請您再拔一次XX好嗎？”假如暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您時間了”。12、接到責(zé)難或批評性電話時，應(yīng)委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第37頁電話服務(wù)注意要項13、電話通話要恪守酒店保密制度，比如一些保密房信息，非本人權(quán)限內(nèi)特價信息等。14、假如電話突然發(fā)生故障造成通話中止，在知道對方號碼情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。15、學(xué)會傾聽。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第38頁電話語言對比，哪個更中聽？√請問您要找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這個問題我恐怕暫時回復(fù)不了，幫您轉(zhuǎn)到營銷部好嗎？√很抱歉，他今天有事請假了。需要我為您留言嗎？√對不起，小姐。他因另有發(fā)展已經(jīng)離開我們酒店了?！瘫福埳缘绕?。我一分鐘后給您打過去好嗎？×你找誰？

×有什么事？

×你是誰？

×客房最低優(yōu)惠價我們服務(wù)員不知道！

×他今天沒來上班！×他呀，早被我們酒店開除啦！×你等一下，我要接個別主要電話。酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第39頁影響電話交談質(zhì)量原因:☆說話語氣高低☆說話速度快慢☆通話時措詞☆雙方所處環(huán)境☆電話線路好壞☆雙方表現(xiàn)出來態(tài)度酒店職業(yè)形象塑造之電話禮儀培訓(xùn)課件第40頁電話服務(wù)專業(yè)精神☆主動