ppp綜合項(xiàng)目校園物業(yè)管理專項(xiàng)方案

一、企業(yè)概況****物業(yè)管理企業(yè)于在****市組建成立，企業(yè)注冊(cè)資本300萬人民幣，含有獨(dú)立法人資格國家二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)現(xiàn)在管轄面積近140萬平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率100﹪。***物業(yè)成立之初重視本身建設(shè)，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建著名企業(yè)”企業(yè)理念，逐步建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度和組織機(jī)構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，很好保障了企業(yè)物業(yè)管理正常運(yùn)作及職員隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。***物業(yè)作為社會(huì)型企業(yè)，根植于社會(huì)大舞臺(tái)，從市場(chǎng)中汲取企業(yè)生存和發(fā)展元素，充足發(fā)揮企業(yè)本身高品質(zhì)理念，在拓展市場(chǎng)競(jìng)技中，以主動(dòng)進(jìn)取姿態(tài)，在大浪淘沙，適者生存市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)明企業(yè)價(jià)值，并回饋社會(huì)。***物業(yè)提倡“以人為本”親情管理模式，寄用戶為我們生存和發(fā)展基礎(chǔ)，視用戶為我們朝夕相伴親人和好友。爭(zhēng)取“零缺點(diǎn)、無微瑕”服務(wù)，是***物業(yè)恒久追求。***物業(yè)把高端、高級(jí)次、高質(zhì)量服務(wù)建立在高素質(zhì)人才基礎(chǔ)之上。團(tuán)體友好運(yùn)作，是企業(yè)做大，做強(qiáng)根本，全體***人正以精英團(tuán)體姿態(tài)和百倍高昂士氣尋求一切含有發(fā)展可能契機(jī)，努力擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳輸企業(yè)特色，竭誠盡力為每一位用戶提供卓越服務(wù)。企業(yè)針對(duì)服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)要求，尤其是物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象特殊性，十分重視對(duì)職員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和教育，要求職員必需嚴(yán)格根據(jù)“樹立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提升服務(wù)質(zhì)量”，同時(shí)，依據(jù)ISO9001、ISO14001體系要求，制訂了一套既符合標(biāo)準(zhǔn)又和物業(yè)管理實(shí)際相結(jié)合程序文件及各個(gè)崗位作業(yè)文件，使每個(gè)職員明確誰來做、怎樣做，既重視過程，更看重結(jié)果。要求管理無盲區(qū)，服務(wù)無缺點(diǎn)，工作無差錯(cuò)，業(yè)主無怨言。企業(yè)歷經(jīng)幾年發(fā)展已經(jīng)形成了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、結(jié)構(gòu)合理、水平較高優(yōu)異服務(wù)團(tuán)體，并建立了一套行之有效管理運(yùn)行機(jī)制。企業(yè)含有一支實(shí)力強(qiáng)、管理水平高物業(yè)管理人員隊(duì)伍，企業(yè)現(xiàn)有職員150余人，其中含有高級(jí)工程師1人、高級(jí)技術(shù)職稱人員1人、中級(jí)專業(yè)技術(shù)人員10人、初級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱5人。物業(yè)經(jīng)理15人，部門經(jīng)理4人，物業(yè)管理人員9人。***物業(yè)是現(xiàn)在****物管類型最多、經(jīng)營項(xiàng)目最豐富物業(yè)企業(yè)。管理物業(yè)類型包含住宅小區(qū)、高級(jí)寫字樓、學(xué)校、綜合商住區(qū)和經(jīng)營項(xiàng)目等配套服務(wù)。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作同時(shí)，***物業(yè)遵照“以業(yè)為主，多個(gè)經(jīng)營”經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，和此同時(shí)本企業(yè)在園林綠化設(shè)計(jì)、施工，家居設(shè)計(jì)、裝修，水電安裝，家政服務(wù)，房產(chǎn)中介服務(wù)，智能化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)、安裝等經(jīng)營項(xiàng)目，保持了良好雙向發(fā)展局面。回顧過去，展望未來***物業(yè)將會(huì)在不停拓展對(duì)外業(yè)務(wù)、擴(kuò)大管理規(guī)?；A(chǔ)上，加緊企業(yè)制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程，現(xiàn)已經(jīng)過ISO9001、ISO14001體系認(rèn)證貫標(biāo)工作，努力爭(zhēng)取把企業(yè)打造成省際一流、中國著名物業(yè)管理企業(yè)。誠信***。***珍愛用戶信任，以主動(dòng)熱情心態(tài)去滿足用戶服務(wù)需求；把誠信服務(wù)和用戶發(fā)自內(nèi)心贊譽(yù)，視作企業(yè)發(fā)展最牢靠基礎(chǔ)。專業(yè)***。***高度重視并連續(xù)研究用戶需求，以專業(yè)化作業(yè)步驟、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，為全國各地用戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價(jià)比物管服務(wù)。進(jìn)取***。***在項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等多年保持著年均30%以上增加率；絕不滿足企業(yè)文化推進(jìn)經(jīng)營思想和服務(wù)管理步驟在連續(xù)改善中穩(wěn)步升級(jí)。領(lǐng)先***。***作為****行業(yè)第一方隊(duì)組員，項(xiàng)目類型包含住宅小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、商業(yè)街、公寓。二、經(jīng)營宗旨我們服務(wù)理念是：只有不到位服務(wù)，沒有不交費(fèi)業(yè)主；我們質(zhì)量方針是：服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新；我們質(zhì)量目標(biāo)是：安全，舒適，尊重，滿足；我們環(huán)境目標(biāo)是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們發(fā)展目標(biāo)是：提升服務(wù)水平，連續(xù)超越業(yè)主不停增加期望；我們發(fā)展遠(yuǎn)景是：成為安徽乃至全國物業(yè)管理市場(chǎng)領(lǐng)跑者

三、企業(yè)架構(gòu)四、部門職責(zé)人事行政部負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源總體計(jì)劃，做好選人、用人、育人、考評(píng)、留人等工作；維持企業(yè)各部門人才正常供給，后備管理、技術(shù)人員等選拔、培養(yǎng)，加強(qiáng)定編定職員作，負(fù)責(zé)其管理和技術(shù)人員崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負(fù)責(zé)企業(yè)人事檔案、勞動(dòng)用工及其協(xié)議管理；負(fù)責(zé)企業(yè)招聘和選拔組織、審核及其它工作；加強(qiáng)和職員溝通和職員個(gè)人發(fā)展計(jì)劃激勵(lì)管理；負(fù)責(zé)勞資糾紛、勞動(dòng)保護(hù)及勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)部門及職員考評(píng)和評(píng)價(jià)實(shí)施策劃及跟蹤；負(fù)責(zé)企業(yè)職員工資核實(shí)及發(fā)放工作，確保立即、正確無誤；發(fā)覺問題應(yīng)立即糾正或溝通；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算、管理會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)核實(shí)方法和形式策劃及目標(biāo)實(shí)施；負(fù)責(zé)企業(yè)現(xiàn)金流量、資金管理、財(cái)務(wù)管理；負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)研究和優(yōu)化整合計(jì)劃，并付諸實(shí)施；實(shí)施企業(yè)資產(chǎn)及資本運(yùn)作計(jì)劃及實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)、各管理部等資金正常運(yùn)行秩序管理、監(jiān)控及登帳核帳匯帳等會(huì)計(jì)核實(shí)工作；加強(qiáng)對(duì)企業(yè)、投資企業(yè)及管理處財(cái)務(wù)出納人員選派和調(diào)配，并進(jìn)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律監(jiān)管；企業(yè)工資福利總額和個(gè)人所得稅等核實(shí)和解繳工作；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和溝通；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。市場(chǎng)拓展部幫助副總經(jīng)理師擬訂企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃和年度行政目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)步驟重組方案和計(jì)劃、企業(yè)重組方案、企業(yè)制度安排方案和計(jì)劃；設(shè)計(jì)企業(yè)總體激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制及淘汰機(jī)制方案；負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)研究和分析,擬訂企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略策劃；負(fù)責(zé)企業(yè)供給鏈和價(jià)值鏈行為研究和總體策劃，并給予實(shí)施協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)企業(yè)指標(biāo)體系計(jì)劃和設(shè)計(jì)，依據(jù)各個(gè)部門提供初步分析數(shù)據(jù)和信息，定時(shí)向總經(jīng)理提供企業(yè)總體經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量信息及其分析；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。質(zhì)量管理部確定企業(yè)質(zhì)量管理制度，并嚴(yán)格付諸于實(shí)施；定時(shí)對(duì)各管理部等進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和匯報(bào)；確定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信息及其管理制度，嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)質(zhì)量信息抽樣檢驗(yàn)；定時(shí)搜集、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總等監(jiān)督協(xié)調(diào)工作；牽頭負(fù)責(zé)“***物業(yè)”品牌層面投訴處理事項(xiàng)；對(duì)檢驗(yàn)不合格，應(yīng)開出處罰單，并定時(shí)公布匯報(bào)；幫助副總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定企業(yè)技術(shù)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)防重大事故技術(shù)方法，參與安全生產(chǎn)事故技術(shù)調(diào)查，組織技術(shù)力量對(duì)事故（傷亡事故、設(shè)備事故等）進(jìn)行技術(shù)上原因分析、判定，并提出改善技術(shù)方法；幫助總工程師實(shí)施企業(yè)技術(shù)改造、修繕技術(shù)應(yīng)用推廣、房屋設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行技術(shù)及其質(zhì)量管理、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理等方案和工作；負(fù)責(zé)各個(gè)分企業(yè)（管理部）年度中大修理計(jì)劃審核和督導(dǎo)，負(fù)責(zé)企業(yè)自行工程項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃、設(shè)計(jì)和監(jiān)督或外包、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)等及服務(wù)企業(yè)、分企業(yè)（合作子企業(yè)）、管理處等對(duì)外發(fā)包重大技術(shù)項(xiàng)目標(biāo)審核，并實(shí)施督導(dǎo)和協(xié)調(diào)；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營項(xiàng)目等質(zhì)量提升、年度計(jì)劃預(yù)算審核和平衡，并實(shí)施目標(biāo)控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理服務(wù)企業(yè)、管理部委托協(xié)議、協(xié)議或疑難問題；維持服務(wù)企業(yè)、分企業(yè)（合作子企業(yè)）、管理處物業(yè)管理正常運(yùn)行秩序；負(fù)責(zé)企業(yè)、管理部全部對(duì)外委托或發(fā)包項(xiàng)目標(biāo)審核、把關(guān)工作；協(xié)同負(fù)責(zé)做好新接樓盤接管、驗(yàn)收、前期介入和以后管理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容等物業(yè)管理和協(xié)調(diào)工作；定時(shí)和投資企業(yè)股東進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，擬訂年度計(jì)劃和項(xiàng)目方案，提供完整而可靠決議依據(jù)；幫助做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升及內(nèi)部審核或評(píng)審工作；負(fù)責(zé)企業(yè)“四防一?！?、社會(huì)穩(wěn)定等檢驗(yàn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和應(yīng)急日常處理；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。信息中心（由人事行政部負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外部整體信息搜集、分類整理、統(tǒng)計(jì)分析和估計(jì)趨勢(shì)、二次開發(fā)、歸檔等信息情報(bào)工作；草擬企業(yè)信息管理制度，嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)信息管理制度，并在付諸實(shí)施后進(jìn)行補(bǔ)充、修改，提升其標(biāo)準(zhǔn)水平；負(fù)責(zé)企業(yè)日常運(yùn)行管理等計(jì)劃確定、實(shí)施和監(jiān)督等工作，維持企業(yè)各個(gè)工作站等正常運(yùn)行秩序，確保安全；草擬企業(yè)檔案管理制度，指導(dǎo)和監(jiān)督、企業(yè)各部門檔案管理工作，確保企業(yè)文件資料等安全、完整、立即、無損；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。檔案室負(fù)責(zé)確定企業(yè)檔案搜集、分類整理、分析、提供使用、開發(fā)、歸檔等工作，制訂檔案開發(fā)和管理計(jì)劃,分解目標(biāo)，并付諸實(shí)施，實(shí)施指導(dǎo)和監(jiān)督;草擬企業(yè)檔案搜集、整理和利用等管理制度，指導(dǎo)和監(jiān)督、企業(yè)本部各職能部門、各管理部、管理處等檔案管理工作，確保企業(yè)文件資料等安全、完整、無損；負(fù)責(zé)企業(yè)檔案工作對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)作；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。五、企業(yè)文化理念（一）管理服務(wù)理念1、發(fā)明健康豐盛人生2、用戶是我們永遠(yuǎn)伙伴3、人才是***物業(yè)資本4、“陽光照亮體制”5、連續(xù)增加和領(lǐng)跑發(fā)明健康豐盛人生(1)意味著我們將連續(xù)提供超越用戶期望產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶驕傲；(2)意味著我們將連續(xù)提供超越投資者期望回報(bào)，讓投資者滿意；(3)意味著我們將連續(xù)提供超越職員期望發(fā)展空間和酬勞，讓職員自豪。用戶是我們永遠(yuǎn)伙伴(1)用戶是最稀缺資源，是***物業(yè)存在全部理由。(2)尊重用戶，了解用戶，連續(xù)提供超越用戶期望服務(wù)，引導(dǎo)主動(dòng)、健康現(xiàn)代生活方法。這是***物業(yè)一直堅(jiān)持和提倡理念。(3)在用戶眼中，我們每一位職員全部代表***物業(yè)。(4)我們1%失誤，對(duì)于用戶而言，就是100%損失。(5)衡量我們成功是否最關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓用戶滿意程度。(6)和用戶一起成長，讓***物業(yè)在投訴中完美。人才是***物業(yè)資本(1)熱忱投入，出色完成本職員作人是企業(yè)最寶貴資源。(2)尊重人，為優(yōu)異人才發(fā)明一個(gè)友好、富有激情環(huán)境，是***物業(yè)成功首要原因。(3)我們尊重每一位職員個(gè)性，尊重職員個(gè)人意愿，尊重職員選擇權(quán)利；全部職員在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)見面前人人平等；***物業(yè)提供良好勞動(dòng)環(huán)境，營造友好工作氣氛，提倡簡(jiǎn)單而真誠人際關(guān)系。(4)職業(yè)經(jīng)理團(tuán)體是***物業(yè)人才理念具體表現(xiàn)。連續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和發(fā)明力職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是***物業(yè)創(chuàng)建和發(fā)展一項(xiàng)關(guān)鍵使命。(5)我們提倡“健康豐盛人生”。工作不僅僅是謀生手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們帶來愉快和成就感。在工作之外，我們激勵(lì)全部職員追求身心健康，追求家庭和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容極大豐富。(6)學(xué)習(xí)是一個(gè)生活方法?！瓣柟庹樟馏w制”(1)***物業(yè)對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮體制”。(2)專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=***化。(3)規(guī)范、誠信、進(jìn)取是***物業(yè)經(jīng)營之道。(4)我們激勵(lì)多種形式溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作。(5)反對(duì)任何形式官僚主義。連續(xù)增加和領(lǐng)跑(1)***物業(yè)給自己定位是，在規(guī)模和贏利能力上做中國物業(yè)管理行業(yè)第一。(2)經(jīng)過市場(chǎng)創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率連續(xù)增加，是***物業(yè)實(shí)現(xiàn)行業(yè)第一、發(fā)明豐盛人生唯一路徑。(3)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，***物業(yè)要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想和激情，連續(xù)超越自己成績(jī)，連續(xù)超越用戶期望六、***職業(yè)經(jīng)理人關(guān)鍵素質(zhì)（一）工作觀念1、勇于負(fù)擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)。2、集團(tuán)利益至上，含有全局觀念。3、以主動(dòng)態(tài)度和角度對(duì)待困難和遺留問題。4、接納差異，用人所長領(lǐng)導(dǎo)心胸。5、善待用戶，一切從市埸出發(fā)。6、尊重規(guī)范，不停改善。7、具開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找四處理問題措施。8、不回避矛盾，大膽管理。9、思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)。10、客觀敏感把握，控制到位。（二）管理技能1、善于激勵(lì)，有號(hào)召力。2、能營造有效溝通氣氛。讓溝通成為習(xí)慣。3、有效授權(quán)控制適當(dāng)。4、培養(yǎng)指財(cái)下屬，激勵(lì)她人學(xué)習(xí)。5、科學(xué)決議。6、壓力管理。7、組織管理。8、時(shí)間和會(huì)議管理。（三）專業(yè)技能1、精通本行業(yè)時(shí)間專業(yè)技能。2、知道怎樣應(yīng)用。3、有系統(tǒng)了解能力。4、專業(yè)發(fā)明力。七、企業(yè)特色● 廣博技術(shù)知識(shí)；● 良好溝通技巧；● 熱誠工作態(tài)度；● 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；● 靈活工作方法；● 穩(wěn)定財(cái)務(wù)情況；● 勇于創(chuàng)新精神；● 忠誠可靠品質(zhì)；● 有競(jìng)爭(zhēng)力收費(fèi)。八、管理特色方針優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)說明方針優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)說明高層

次

環(huán)境

美護(hù)1外觀整齊亮麗制訂明確日常美護(hù)，定時(shí)清掃項(xiàng)目及范圍，保持現(xiàn)場(chǎng)整齊亮麗。2材質(zhì)特殊保養(yǎng)依不一樣材質(zhì)施以不一樣清潔維護(hù)，以充足發(fā)揮材質(zhì)特征并延長使用年限。3現(xiàn)代機(jī)器設(shè)備以現(xiàn)代化機(jī)器設(shè)備提升清潔效能并減輕清潔人員勞動(dòng)強(qiáng)度。4機(jī)動(dòng)美化管理周期性工作輔以機(jī)感人力配合，促進(jìn)日常美護(hù)工作愈加完善。5常常督導(dǎo)檢驗(yàn)督導(dǎo)人員實(shí)地檢驗(yàn)，輔以報(bào)表管理，并調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員主動(dòng)性及自覺性。專業(yè)

化

技術(shù)

咨詢1物業(yè)管理計(jì)劃設(shè)計(jì)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)最適合物業(yè)管理模式，促進(jìn)管理效能得以充足發(fā)揮。2建筑物計(jì)劃設(shè)計(jì)參與前期介入，提供最好管理方案，以節(jié)省未來管理各項(xiàng)費(fèi)用。3租售代理及管理培訓(xùn)以科學(xué)管理角度分析用戶需求，提供科學(xué)咨詢意見并培訓(xùn)實(shí)施。4公共事務(wù)管理配合校方，推進(jìn)積壓公共事務(wù)，建立特有小區(qū)文化。系統(tǒng)

化

管理

制度1周祥組織編制合理明確勤務(wù)調(diào)配及周密監(jiān)督，節(jié)省管理費(fèi)用支出。2現(xiàn)場(chǎng)深入了解針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)適合管理計(jì)劃。3嚴(yán)密督導(dǎo)考評(píng)籍以提升管理品質(zhì)并予維持。4避免人事包袱現(xiàn)場(chǎng)人員可依要求隨時(shí)調(diào)換或機(jī)動(dòng)增加，業(yè)主無后顧之憂及受人情壓力困擾。5完整后勤支援專精培訓(xùn)管理人員，可提供現(xiàn)場(chǎng)充足支援。整體

性

安管

勤務(wù)1完美安全系統(tǒng)在考慮成本效益前提下，設(shè)計(jì)完善安管系統(tǒng)。2嚴(yán)密勤務(wù)訓(xùn)練派駐安全警備人員依現(xiàn)場(chǎng)特征施以各項(xiàng)勤務(wù)訓(xùn)練。3整齊服裝配置由外而內(nèi)致性要求，根本扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)“看門”刻板印像。4快速緊急應(yīng)變配合情況模擬，實(shí)況演練，使其含有主動(dòng)防災(zāi)功效。5完備資料檔案建立各項(xiàng)住戶、車場(chǎng)、訪客等資料檔案，以供業(yè)主隨時(shí)調(diào)閱。科學(xué)

化

設(shè)備

維護(hù)1定時(shí)設(shè)備保養(yǎng)以提升設(shè)備耐用年限及運(yùn)轉(zhuǎn)效益。2詳實(shí)統(tǒng)計(jì)分析建立各項(xiàng)數(shù)據(jù)，落實(shí)事前維護(hù)而非事后修補(bǔ)。3有效節(jié)省能源降低業(yè)主龐大水電費(fèi)支出及無效率浪費(fèi)。4專業(yè)訓(xùn)練課程以增加機(jī)電人員實(shí)務(wù)技術(shù)及遇突發(fā)情況之應(yīng)變能力。5計(jì)劃修繕更新編訂計(jì)劃及預(yù)算，以免大型修繕或設(shè)備更新發(fā)生財(cái)務(wù)困窘。就現(xiàn)在物業(yè)管理情況而言，學(xué)校是物業(yè)管理行業(yè)一片凈土。伴隨學(xué)校后勤物業(yè)管理逐步推進(jìn)，這里已經(jīng)成為眾多物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)熱土。開拓學(xué)校物業(yè)管理市場(chǎng)，是學(xué)校管理、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展又一新契機(jī)。一、專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)介入學(xué)校后勤管理是社會(huì)發(fā)展肯定趨勢(shì)。伴隨這幾年國家對(duì)教育事業(yè)重視程度提升，國家主動(dòng)推進(jìn)科教興國戰(zhàn)略，大家對(duì)知識(shí)欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終生學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型社會(huì)，促進(jìn)人全方面發(fā)展。這其中預(yù)示著需要增加和擴(kuò)建更多學(xué)校來滿足學(xué)習(xí)需求，傳統(tǒng)學(xué)校辦社會(huì)后勤運(yùn)作模式已成了很多學(xué)校改革和發(fā)展嚴(yán)重障礙。因?yàn)橛?jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，絕大多數(shù)學(xué)校后勤工作全部是學(xué)校辦社會(huì)運(yùn)作模式，即學(xué)校不顧本身實(shí)際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理效率，只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求，就立即設(shè)置一個(gè)勞動(dòng)崗位，工資全部是由國家來掏錢。這種“大而雜，小而全”發(fā)展模式把學(xué)校辦成了一個(gè)“小社會(huì)”，結(jié)果是學(xué)校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有學(xué)校甚至還辦起了托兒所，這種運(yùn)作模式很類似于農(nóng)業(yè)時(shí)代自給自足自然經(jīng)濟(jì)，和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)是完全相違悖。所以專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)、規(guī)范、個(gè)性化后勤管理服務(wù)是社會(huì)發(fā)展肯定趨勢(shì)。二、學(xué)校物業(yè)和商住物業(yè)不一樣之處。介入學(xué)校后勤管理工作，首先應(yīng)探索我們用戶——“老師、學(xué)生”，她們需要我們提供什么服務(wù)？我們能為她們提供些什么服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣服務(wù)？怎樣管理？這些全部需要我們確立學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)化服務(wù)理念；個(gè)性化、科學(xué)創(chuàng)新管理服務(wù)模式；精益求精工作作風(fēng)；規(guī)范化操作來實(shí)現(xiàn)。從而贏得師生認(rèn)同。學(xué)校物業(yè)和常規(guī)住宅物業(yè)在管理上有以下多個(gè)方面不一樣：1、對(duì)象不一樣住宅物業(yè)中我們服務(wù)對(duì)象是社會(huì)各行各業(yè)，不一樣職業(yè)人，面正確業(yè)主少則幾百，多則成千上萬，學(xué)校物業(yè)服務(wù)對(duì)象是老師和學(xué)生，單純知識(shí)型，遠(yuǎn)沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù)雜，單一業(yè)主，有利于服務(wù)針對(duì)性。2、管理模式不盡相同小區(qū)有“業(yè)主自治和專業(yè)化管理共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用這些模式顯然不完全適適用于學(xué)校管理，學(xué)校管理面正確單一業(yè)主，管理上必需服從學(xué)校管理需要——隸屬性，更強(qiáng)調(diào)依據(jù)需求提供服務(wù)，依據(jù)學(xué)校本身特點(diǎn)，“量身定制”管理模式——有深厚學(xué)校特點(diǎn)“共管式”模式。3、管理側(cè)關(guān)鍵不一樣住宅小區(qū)管理關(guān)鍵是設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)及樓宇安全，管理側(cè)關(guān)鍵是物（設(shè)備、設(shè)施、區(qū)域），對(duì)住戶是提供服務(wù)，而學(xué)校則重視滿足教學(xué)需要和學(xué)生安全。管理側(cè)關(guān)鍵包含物以外，還要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生安全管理（尤其是十八歲以下學(xué)生）。在對(duì)學(xué)生服務(wù)中增加了管理職責(zé)。在對(duì)學(xué)生管理和服務(wù)相矛盾時(shí)，和學(xué)校要求保持一致，偏重管理。4、管理服務(wù)目標(biāo)不一樣住宅物業(yè)管理是為了發(fā)明安居樂業(yè)生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值和增值。學(xué)校管理目標(biāo)是為師生發(fā)明一個(gè)良好教學(xué)環(huán)境，幫助學(xué)校提升整體實(shí)力。5、管理服務(wù)資金起源和使用存在顯著差異住宅物業(yè)管理資金起源于多個(gè)方面，它包含管理服務(wù)費(fèi)收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金、多個(gè)經(jīng)營收入等，服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依政府主管部門制訂管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，由小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)協(xié)商制訂，因?yàn)榈胤綐?biāo)準(zhǔn)不足和市場(chǎng)規(guī)范程度，還達(dá)不到按質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)化程度有限，資金使用接收業(yè)委會(huì)、業(yè)主監(jiān)督，尤其是專用基金使用必需獲準(zhǔn)后方可使用，合理、順利、立即使用和業(yè)主和業(yè)委會(huì)專業(yè)能力有直接關(guān)系，物業(yè)企業(yè)需投入精力協(xié)調(diào)。而學(xué)校物業(yè)中管理服務(wù)費(fèi)起源較為單一，即學(xué)校經(jīng)營管理者。物業(yè)企業(yè)能夠采取菜單式來制訂服務(wù)項(xiàng)目，分項(xiàng)測(cè)算費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務(wù)內(nèi)容，以協(xié)議契約形式確定資金數(shù)額和支付方法，資金使用按協(xié)議實(shí)施，完全市場(chǎng)化。為物業(yè)企業(yè)發(fā)揮管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)提供了充足空間。三、學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)經(jīng)過分析掌握學(xué)校物業(yè)不一樣之處，針對(duì)學(xué)校物業(yè)管理特點(diǎn)，我們經(jīng)過長時(shí)間學(xué)校管理經(jīng)驗(yàn)，形成了成熟物業(yè)管理服務(wù)模式，極大發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校后勤保障作用。1、用戶需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化服務(wù)。這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。按學(xué)校對(duì)公共設(shè)施、清潔、人員、物資管理要求，量身定制服務(wù)。2、學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡(jiǎn)練、精干，降低運(yùn)作成本。學(xué)校物業(yè)管理隸屬于學(xué)校整體管理，學(xué)校物業(yè)如根據(jù)商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)置物管員多層管理，在成本上是物業(yè)企業(yè)和學(xué)校方面全部不能承受，學(xué)校物業(yè)隸屬性決定她無需面對(duì)眾多業(yè)主，在多個(gè)經(jīng)營上發(fā)揮余地不大，也就不需要如小區(qū)一樣管理人員配置。3、重視學(xué)校主管部門領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理思緒。尤其是處理好和學(xué)校主管部門關(guān)系，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該類信息搜集，立即調(diào)整方法，立即跟進(jìn)，確保管理一致性，表現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)共管模式。4、在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理同時(shí)應(yīng)重視本體外表工作，提升直觀感受滿意度。學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更重視直觀感受，這也是學(xué)校發(fā)展壯大需要。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置各類規(guī)范溫馨標(biāo)識(shí)、提醒性、警示性和說明性標(biāo)識(shí)，為學(xué)校氣氛營造起到了畫龍點(diǎn)睛作用。5、學(xué)校物業(yè)在接管項(xiàng)現(xiàn)在，必需對(duì)接管原有問題或其它包含面大、影響大問題進(jìn)行評(píng)定。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系，并盡可能在此期間將重大問題給予明確，包含崗位設(shè)置、清潔范圍和頻度，管理區(qū)域和項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方法及其它費(fèi)用負(fù)擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。6、重視服務(wù)專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氣氛營造、組織特色活動(dòng)、教室管理、電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位服務(wù)，提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)保障。7、提供技術(shù)含量，重視設(shè)備管理及相關(guān)人員配置。學(xué)校物業(yè)人力資源配置特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必需是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。8、用戶意見調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不一樣層面意見，還需建立定時(shí)溝通機(jī)制。關(guān)鍵溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件，雙方認(rèn)可，促進(jìn)管理服務(wù)水平提升。在教育教學(xué)和管理實(shí)踐中，學(xué)校一直堅(jiān)持“以人為本”辦學(xué)理念，深化教育教學(xué)和內(nèi)部管理體制改革，堅(jiān)持以法治校，以德治校，促進(jìn)學(xué)生全方面發(fā)展，全方面提升教育質(zhì)量和辦學(xué)效益。西安交通大學(xué)城市學(xué)院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久辦學(xué)歷史中，積淀了豐厚底蘊(yùn)和管理經(jīng)驗(yàn)。我們***物業(yè)企業(yè)將緊密結(jié)合政府主管部門、校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院總體管理方針，本著安全、高效、舒適標(biāo)準(zhǔn)，每一細(xì)節(jié)全部能想師生所想、隨師生所愿，爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)校管理品牌，爭(zhēng)創(chuàng)企業(yè)管理品牌。第一節(jié)總體設(shè)想針對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理多種必備元素，我們?cè)诔渥懔私庠撔^(qū)軟硬件設(shè)施，深入調(diào)研其它類似學(xué)校物業(yè)管理市場(chǎng)基礎(chǔ)上，憑借我企業(yè)人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，一旦中標(biāo)，我們將主動(dòng)落實(shí)校方創(chuàng)建中國一流、國際優(yōu)異學(xué)校目標(biāo)，創(chuàng)建高質(zhì)量、有特色、名副其實(shí)國家示范學(xué)校奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大學(xué)城市學(xué)院全體師生送上一道美味物業(yè)管理大餐，發(fā)明健康豐盛人生。一、管理總目標(biāo)1、經(jīng)過努力，使西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理高于****、乃至安徽同類校區(qū)一個(gè)檔次，深入為學(xué)校帶來長遠(yuǎn)品牌效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益；其次為該物業(yè)以后在學(xué)校物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中筑起優(yōu)勢(shì)地位，和***物業(yè)現(xiàn)今管理樓盤、學(xué)校一樣，和西安交通大學(xué)城市學(xué)院辦學(xué)宗旨一樣，成為安徽乃至中國物業(yè)管理市場(chǎng)領(lǐng)跑群體。2、經(jīng)過專業(yè)化、程序化管理，規(guī)范化、人性化服務(wù)，致力在西安交通大學(xué)城市學(xué)院發(fā)明一個(gè)優(yōu)美生活空間，***物業(yè)人和全校師生共同發(fā)明一個(gè)全新生活方法，我們將以“締造舒適生活”服務(wù)宗旨，營造中學(xué)精神校園，提升人文品質(zhì)。3、節(jié)源開流，在穩(wěn)步提升管理服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，伴隨各項(xiàng)配套設(shè)施逐步到位，爭(zhēng)取為學(xué)校在物業(yè)管理方面投資帶來更大利潤效應(yīng)。二、管理內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)要求 1、建立ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系。2、建立完善物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托協(xié)議。3、在校區(qū)管理中建立本企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)）、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等。4、一線服務(wù)人員每十二個(gè)月體檢一次，合格上崗。5、廣泛利用計(jì)算機(jī)管理。6、校區(qū)設(shè)置“服務(wù)中心”，實(shí)施全周服務(wù)接待，公告服務(wù)聯(lián)絡(luò)電話。7、適應(yīng)師生需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公告服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。8、采取多個(gè)形式如走訪師生、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等，每十二個(gè)月和80%以上老師作有效溝通，每十二個(gè)月有效物業(yè)管理投訴處理率100%。每十二個(gè)月進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng)，有效樣本覆蓋率＞20%，并對(duì)微弱步驟連續(xù)改善。9、建立完善檔案管理制度。10、適應(yīng)師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校區(qū)文化活動(dòng)。（二）公共廁所1、地面、便槽（池）及瓷磚面清理2次/天；2、污水、污物清理1次/天；3、門、窗清理1次/周4、水龍頭、水箱、路燈巡視1次/天5、墻面、天棚清掃1次/周（三）學(xué)生公寓樓、宿舍樓 1、根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間開鎖房間、樓道（宿舍）大門；2、不定時(shí)巡視樓層，遇有情況立即匯報(bào)；3、天天對(duì)宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進(jìn)行清掃和擦洗；4、宿舍樓層四面場(chǎng)地清掃和保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清（清理到垃圾房）；5、天天對(duì)學(xué)校宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、寢室紀(jì)律進(jìn)行檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)學(xué)校教務(wù)處；6、宿舍內(nèi)學(xué)生住宿情況要登記清楚，建立學(xué)生住宿檔案。學(xué)生憑證住宿，嚴(yán)禁男女學(xué)生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍；7、對(duì)宿舍公寓樓財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理，對(duì)損壞公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處；8、不定時(shí)對(duì)宿舍樓層設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即報(bào)修；9、開源節(jié)流，節(jié)省用水、用電，嚴(yán)禁水電浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。（四）校園環(huán)境衛(wèi)生 1、負(fù)責(zé)校內(nèi)道路、景點(diǎn)、綠地、活動(dòng)場(chǎng)所、教職員宿舍區(qū)公共通道衛(wèi)生清掃和保潔。早晨9時(shí)前完成主干道和景點(diǎn)第一次清掃，其它時(shí)間巡回保潔；2、垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運(yùn)輸?shù)嚼浚?，并做到垃圾房周圍無零碎垃圾堆放；3、道路兩側(cè)排水溝清理做到2次/月，確保污水排放通暢；4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房清洗做到1次/周，維護(hù)校園公共衛(wèi)生設(shè)施，預(yù)防人為破壞。（五）教學(xué)樓試驗(yàn)樓行政辦公樓圖書館樓 1、依據(jù)學(xué)校作息時(shí)間安排常規(guī)值班，不定時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行巡視，遇有情況立即匯報(bào)；2、學(xué)生放學(xué)或放假做好門窗關(guān)閉和電源關(guān)閉；3、樓層地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間老師休息室清掃和擦洗做到2次/天；扶手、護(hù)欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、匯報(bào)廳、會(huì)議室桌椅清掃和擦洗做到1次/天；墻面、天花板清理做到1次/月；門窗玻璃清潔做到1次/周；4、各樓四面場(chǎng)地清掃和保潔做到2次/天，垃圾日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運(yùn)輸?shù)嚼浚?、負(fù)責(zé)教學(xué)樓、老師休息室、試驗(yàn)樓、行政辦公樓個(gè)辦公室及考試期間個(gè)考場(chǎng)開水供給；6、負(fù)責(zé)樓層公物管理，對(duì)損壞公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處；7、不定時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即報(bào)修；8、節(jié)源開流，嚴(yán)格控制用水、用電，嚴(yán)禁長明燈、長流水現(xiàn)象。三、管理特色1、結(jié)合校區(qū)特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)明性利用***物業(yè)管理模式在充足分析西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)條件基礎(chǔ)上，我們以熱情服務(wù)態(tài)度、完好服務(wù)設(shè)備、嫻熟服務(wù)技能、齊全服務(wù)方法、規(guī)范服務(wù)程序、合理服務(wù)收費(fèi)、健全服務(wù)制度、快速服務(wù)效率贏得廣大師生認(rèn)可。2、向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公告制度***物業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀之一就是營造“陽光照亮體制”。我們提倡對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開放，專業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就***化模式。我們將在西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)，以多個(gè)形式公布物業(yè)管理政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、操作步驟、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等內(nèi)容，在確保師生消費(fèi)知情權(quán)、方便師生日常生活基礎(chǔ)上，充足發(fā)揮師生監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)校區(qū)物業(yè)管理運(yùn)作透明化、規(guī)范化，從而，深入樹立校區(qū)管理品牌、學(xué)校教育品牌。3、有效培訓(xùn)，不停創(chuàng)新，監(jiān)督考評(píng)決定企業(yè)命運(yùn)關(guān)鍵內(nèi)部原因包含效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務(wù)、質(zhì)量）、領(lǐng)導(dǎo)（60%決定原因）、經(jīng)營（沒有策略突破就沒有出路）、隊(duì)伍（綜合素質(zhì)）、機(jī)制（規(guī)則）、管理（制勝原因）、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長）,決定企業(yè)命運(yùn)內(nèi)部原因，每一個(gè)全部需要我們自己創(chuàng)新、突破。營造激勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新氣氛。許可失敗，不許可無創(chuàng)新。目前競(jìng)爭(zhēng)僅靠多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)一廂情愿和身體力行不能處理問題，優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體應(yīng)包含中層和基層團(tuán)體均應(yīng)有強(qiáng)烈責(zé)任感和創(chuàng)新意識(shí)。前期，我們已經(jīng)依據(jù)西安交通大學(xué)城市學(xué)院具體情況，堅(jiān)持技能、服務(wù)理念為中心復(fù)合型人才培養(yǎng)模式要求，制訂了完整培訓(xùn)體系，并將不停創(chuàng)新作為考評(píng)管理人員關(guān)鍵依據(jù)。我們一直堅(jiān)信：先有滿意職員，后有滿意用戶，而且多年來一直推行。我們認(rèn)為職員滿意度會(huì)影響職員敬業(yè)度，而職員敬業(yè)度又和用戶滿意度之間呈正比關(guān)系。所以。我們***物業(yè)建立了一整套嚴(yán)格“星級(jí)考評(píng)體系”，只有經(jīng)得起考評(píng)團(tuán)體，才是真正優(yōu)異團(tuán)體。4、營造開放、健康、多元化校區(qū)文化***物業(yè)所要營造校區(qū)文化，是一個(gè)健康校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學(xué)城市學(xué)院師生人群中表現(xiàn)出來。我們將依靠企業(yè)本身文化理念及西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)本身文化優(yōu)勢(shì)，和本企業(yè)在****所接管樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動(dòng)，從而產(chǎn)生以西安交通大學(xué)城市學(xué)院為中心輻射效應(yīng)。文化校區(qū)——凸現(xiàn)高雅浪漫文化氣息，表現(xiàn)校區(qū)自然和人情為專題。配合開展多種形式文化校園活動(dòng)，豐富學(xué)生校園生活，為校園營造高尚校園文化環(huán)境。而且依據(jù)校方師生需要，為學(xué)生開辟第二課堂（如開設(shè)物業(yè)管理講座）品位校區(qū)——西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理形象。全部管理及操作人員接收專業(yè)培訓(xùn)，從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級(jí)賓館靠攏；推行個(gè)性化服務(wù)，依據(jù)用戶需要“度身定做”，建立用戶個(gè)性化資料，在服務(wù)中給您一份意外驚喜，給您最大心理滿足；營造悠閑浪漫環(huán)境氣氛，進(jìn)行適時(shí)適宜環(huán)境部署，點(diǎn)綴出西安交通大學(xué)城市學(xué)院和***物業(yè)文化品位。5、創(chuàng)建共管、復(fù)合模式，和校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、友好校園傳統(tǒng)物業(yè)管理，業(yè)主基礎(chǔ)上處于被動(dòng)狀態(tài)，全部管理運(yùn)作包含小區(qū)文化活動(dòng)全部是物業(yè)管理企業(yè)起主導(dǎo)作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導(dǎo)地位。西安交通大學(xué)城市學(xué)院作為高級(jí)示范中學(xué)，服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，和校區(qū)處于不停擴(kuò)建狀態(tài)中，加上學(xué)校仍保留專門后勤職能部門，不會(huì)對(duì)全部物業(yè)管理項(xiàng)目完全放任不管，如學(xué)校環(huán)境設(shè)施更新改造、大型學(xué)術(shù)會(huì)議，校區(qū)文體活動(dòng)開展等等，全部需要學(xué)校和物業(yè)管理企業(yè)共同參與，在良性互動(dòng)基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。通常物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)類型不會(huì)太多，使得管理方法也變得簡(jiǎn)約、單一。而中學(xué)物業(yè)管理則完全不一樣，其物業(yè)組成復(fù)雜性，勢(shì)必需求我們物業(yè)管理企業(yè)必需樹立新“復(fù)合式”物業(yè)管理觀念：尤其是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學(xué)生活動(dòng)中心、體育場(chǎng)所、教學(xué)場(chǎng)所等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時(shí)管理多個(gè)類型物業(yè)，組建更多和學(xué)校物業(yè)管理相配套專業(yè)化隊(duì)伍，如清潔、消殺、用戶服務(wù)中心等綜合管理能力。6、嚴(yán)格ISO9001、ISO14001質(zhì)量體系管理，提升服務(wù)質(zhì)量，降低投訴，有效利用投訴猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使師生對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量提出愈來愈高要求，物業(yè)管理管理是物，而服務(wù)是人，即用“師生第一，服務(wù)第一”思想去指導(dǎo)日常行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大師生中去，切切實(shí)實(shí)為師生做實(shí)事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是很關(guān)鍵。而ISO9001、ISO14001新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向模式，以一個(gè)大過程描述全部產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關(guān)方需要作為組織輸入，再對(duì)師生和其它相關(guān)方滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評(píng)價(jià)師生或其它相關(guān)方要求是否得到滿足。所以，在服務(wù)中融入優(yōu)異ISO9001、ISO14001質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財(cái)力和物力，又提升了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)保值、升值，提升物業(yè)企業(yè)品牌，讓師生充足享受到我物業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?nèi)w職員深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得師生信任。我們不能杜絕投訴，但要不停降低投訴，有效處理投訴，并要求廣大師生監(jiān)督。第二節(jié)管理方法面對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院這么一個(gè)起點(diǎn)高、前景好、影響力大、硬件設(shè)施良好、師生多一個(gè)現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣管理模式才能達(dá)成最好管理效果，這是我們確定管理方法關(guān)鍵課題，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究基礎(chǔ)上，參考在其它學(xué)校管理經(jīng)驗(yàn)上，確定了我們基礎(chǔ)思緒是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，選擇專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格管理制度規(guī)范各類服務(wù)，利用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴(yán)格實(shí)施ISO9001和ISO14001質(zhì)量認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平綜合一體化管理，加強(qiáng)校區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。一、管理步驟系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）指揮機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）指揮機(jī)構(gòu)（項(xiàng)目經(jīng)理）策劃機(jī)構(gòu)（主管）指令實(shí)施機(jī)構(gòu)（各主管，專業(yè)人員）上級(jí)指示計(jì)劃性工作非計(jì)劃性工作信息反饋信息反饋 在具體運(yùn)作中，管理部經(jīng)理是日常工作指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢驗(yàn)者，各項(xiàng)指令下達(dá)后、策劃、安排和實(shí)施機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，實(shí)施過程中信息經(jīng)過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判定、總結(jié)在整個(gè)過程中，經(jīng)理還要從檢驗(yàn)、評(píng)選結(jié)果中發(fā)覺管理中存在問題，并加以糾正，做到有布署、有檢驗(yàn)、有總結(jié)，從而確保了管理有效性。2、“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng)?“閉環(huán)”控制采取雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程微觀控制，關(guān)鍵經(jīng)過個(gè)人、各部門、項(xiàng)目部三級(jí)實(shí)施，經(jīng)過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。對(duì)照工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢驗(yàn)出問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)新情況立即改善糾正，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是企業(yè)相關(guān)部門如質(zhì)量管理部會(huì)對(duì)項(xiàng)目部階段性工作宏觀控制，對(duì)項(xiàng)目部每一步驟全部進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和考評(píng)，關(guān)鍵是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)、分析和評(píng)價(jià)，提出改善方法，融入下一步工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)簽訂中，形成一個(gè)嚴(yán)密閉環(huán)。工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)制訂將充足考慮用戶要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新工藝和新管理模式。在具體實(shí)施中實(shí)施逐層負(fù)責(zé)制，立即工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，全部工作全部有對(duì)應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢驗(yàn)、監(jiān)督下級(jí)工作，項(xiàng)目部全體職員對(duì)項(xiàng)目部整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向企業(yè)呈報(bào)工作評(píng)價(jià)匯報(bào)，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，項(xiàng)目部經(jīng)理既是日常工作指揮者、監(jiān)督檢驗(yàn)者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，實(shí)施人員——各班組長、職員即開始動(dòng)作，實(shí)施過程中信息經(jīng)過反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，供主管、經(jīng)理作出校正、判定、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員還要從檢驗(yàn)、評(píng)選結(jié)果中對(duì)管理中存在問題加以糾正，做到有布署，有檢驗(yàn)，有評(píng)價(jià)，從而確保管理有效性和可操作性。?激勵(lì)推進(jìn)激勵(lì)是閉環(huán)控制動(dòng)力，同時(shí)亦是潤滑劑。動(dòng)力使管理不停向前進(jìn)，潤滑則是降低前進(jìn)中阻力。我們?cè)凇伴]環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵(lì)系統(tǒng)，以充足調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力低阻力中不停運(yùn)轉(zhuǎn)。激勵(lì)系統(tǒng)包含目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分?目標(biāo)激勵(lì)：在企業(yè)工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)職員目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽署年度目標(biāo)管理責(zé)任制考評(píng)協(xié)議書，年底按協(xié)議考評(píng)工作業(yè)績(jī)。?崗位激勵(lì)：實(shí)施內(nèi)部公開競(jìng)爭(zhēng)上崗措施，為有真才實(shí)學(xué)職員充足發(fā)揮自已聰慧才智提供舞臺(tái)。我企業(yè)現(xiàn)任中層管理干部和班組長基礎(chǔ)上全部是經(jīng)過競(jìng)爭(zhēng)上崗，“不拘一格選人才”是我們長足發(fā)展動(dòng)力源泉。?獎(jiǎng)懲機(jī)制：獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)勤罰懶，經(jīng)過獎(jiǎng)懲達(dá)成部門之間、職員之間有競(jìng)爭(zhēng)，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。二、物業(yè)管理部信息步驟為了確保西安交通大學(xué)城市學(xué)院信息反饋渠道通暢，確保二十四小時(shí)全部信息全部能得到立即處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心”。該中心任務(wù)是接收來自四面八方信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包含直接部署方法立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理方法指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最終統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)處理結(jié)果。該中心信息步驟以下圖所表示： 教學(xué)樓管理員教學(xué)樓管理員員其它服務(wù)人員宿舍管理員師生傳輸媒介上級(jí)指令實(shí)施結(jié)果監(jiān)控、跟蹤公布命令信息處理中心實(shí)施命令（各類相關(guān)人員）信息接收分析整理 第三節(jié)管理方法一、我們管理方法分為：嚴(yán)謹(jǐn)管理運(yùn)作體-整合型管理體系、科學(xué)人力資源管理體系、嚴(yán)格監(jiān)督管理系統(tǒng)三部分組成。嚴(yán)謹(jǐn)管理運(yùn)作體-整合型管理體系：ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用管理體系。在西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入這三種管理體系，以全方面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，并對(duì)這三個(gè)體系進(jìn)行業(yè)務(wù)步驟重組，最終達(dá)成業(yè)務(wù)步驟最優(yōu)，形成一個(gè)全新而充滿活力整合型管理體系，制訂綜合管理方案，綜合策劃、綜合預(yù)算，實(shí)現(xiàn)多個(gè)管理目標(biāo)。經(jīng)過整合型管理體系，對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容進(jìn)行全程有效控制，從而在西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理中確保管理高質(zhì)量，為全體師生發(fā)明良好教學(xué)、生活新空間?？茖W(xué)人力資源管理體系：物業(yè)管理行業(yè)提供產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（師生）提供服務(wù)過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)形象。***物業(yè)在西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程有效控制?！穸▎T、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過精干人員達(dá)成高效運(yùn)作目標(biāo)。●科學(xué)培訓(xùn)。經(jīng)過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)和專題討論，規(guī)范職員形象，讓職員隨時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，主動(dòng)學(xué)習(xí)中國外最新管理技術(shù)和方法，總結(jié)工作中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，深入提升職員工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。量化考評(píng)和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考評(píng)、月考評(píng)、年底考評(píng)、不定時(shí)考評(píng)和內(nèi)部上崗證考評(píng)等。專業(yè)技術(shù)工人和安全管理人員每六個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)，名列最終者淘汰；各部門責(zé)任人管理人員每十二個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)，名列最終者降級(jí)或淘汰。●崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)職員求知上進(jìn)?！駦徫恍匠陮?shí)施管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。確保管理、技術(shù)兩方面人才平衡嚴(yán)格監(jiān)督管理系統(tǒng)：●各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必需要有嚴(yán)格監(jiān)督控制，尤其是安全工作、環(huán)境管理等，天天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能給學(xué)校帶來損失，給企業(yè)事業(yè)帶來難以挽回挫敗?！裨诰唧w實(shí)施中實(shí)施逐層負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，全部工作全部有對(duì)應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢驗(yàn)、監(jiān)督下級(jí)工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合閉環(huán)。做到有布署、有檢驗(yàn)、有評(píng)價(jià)，從而確保管理有效性和可操作性。二、管理概要1.1公共服務(wù)1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整齊，表情自然和藹、親切；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語正確，稱呼合適，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。2、值守編排完善值班制度和交接班制度；做好工作統(tǒng)計(jì)。3、服務(wù)時(shí)限（具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等經(jīng)過物業(yè)管理委托協(xié)議約定），服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位，若不能，有緊急處理方法，并對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生做出合了解釋，做出限時(shí)承諾；特殊情況做出說明和限時(shí)承諾。4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與物業(yè)管理共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師和物業(yè)關(guān)鍵責(zé)任人組成西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)西安交通大學(xué)城市學(xué)院日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定時(shí)（每個(gè)月或每三個(gè)月）向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作開展。5、聯(lián)絡(luò)管理人員，編排管理人員，我們?nèi)抗芾砣藛T聯(lián)絡(luò)方法交校方一份，以備緊急事件能夠聯(lián)絡(luò)到，服務(wù)不因雙休和節(jié)假日而中止。6、意見調(diào)查設(shè)置意見箱，物業(yè)定時(shí)（每三個(gè)月或六個(gè)月）發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生意見，了解對(duì)物業(yè)管理需求，立即處理學(xué)生、老師反饋意見。1.2學(xué)生公寓樓、宿舍樓管理1、建立巡視制度。巡視內(nèi)容：（1） 檢驗(yàn)學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有沒有雜物，發(fā)覺后做好統(tǒng)計(jì)，落實(shí)清理工作。（2） 檢驗(yàn)學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)覺問題立即報(bào)修。（3） 檢驗(yàn)有沒有損毀公共設(shè)施，包含門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，如屬人為破壞，立即進(jìn)行阻止并視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方后給一定處罰。（4） 檢驗(yàn)各類管道電線有沒有破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)覺立即進(jìn)行報(bào)修并做好統(tǒng)計(jì)。（5） 檢驗(yàn)學(xué)生宿舍大門等設(shè)施是否完好。（6） 檢驗(yàn)樓層（宿舍）地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙、瓷磚清潔程度。地面有沒有灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板有沒有蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間有沒有異味，便池內(nèi)有沒有積存便垢，地面有沒有污水、污垢，洗漱臺(tái)有沒有結(jié)垢現(xiàn)象，門窗玻璃是否整齊。（7） 樓層（宿舍）四面場(chǎng)地清掃和保潔，清除垃圾立即運(yùn)輸?shù)嚼?。?） 指導(dǎo)學(xué)生做好內(nèi)務(wù)整理工作，監(jiān)督檢驗(yàn)寢室紀(jì)律，并把天天檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)政教處。（9） 做好宿舍住宿登記工作，全部些人員憑證住宿，嚴(yán)禁男女學(xué)生互串宿舍，并嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍。1.3校園環(huán)境衛(wèi)生1、包含校內(nèi)道路、景點(diǎn)、綠地、活動(dòng)場(chǎng)所、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、教職員宿舍區(qū)域公共通道衛(wèi)生清潔，而且在天天早晨9時(shí)前必需完成主干道和景點(diǎn)第一次清掃，并做到巡回保潔。2、垃圾、廢棄物立即搜集并運(yùn)輸?shù)嚼?，確保垃圾房周圍無零碎垃圾堆放。3、道路兩側(cè)排水溝，定時(shí)清理，確保污水排放通暢，下雨后道路無積水。4、維護(hù)校園公共設(shè)施，預(yù)防人為破壞，垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定時(shí)進(jìn)行清洗。1.4公共廁所1、公共廁所做到天天清掃兩次，并立即清理污物、污水。2、定時(shí)對(duì)墻面、天棚進(jìn)行巡視，確保無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。3、常常巡視洗手間、大便槽、小便池（斗）瓷磚面，確保廁所無異味、便池及瓷磚面無污垢，地面無積水。4、定時(shí)保潔門窗，確保潔凈明亮，無污跡。5、天天巡視廁所水龍頭、水箱、路燈，發(fā)覺問題立即報(bào)修。1.5教學(xué)樓、教研樓、行政辦公樓、圖書館等1、依據(jù)學(xué)校作息時(shí)間安排好常規(guī)值班，不定時(shí)熏是各樓層，遇有問題立即上報(bào)。2、在學(xué)生防雪或放假期間做好門、窗、電源關(guān)閉工作。3、天天對(duì)樓層地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚、老師休息室、多媒體教室、匯報(bào)廳、會(huì)議室等進(jìn)行保潔，確保地面無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間無異味，便池內(nèi)無積存便垢，地面無污水、污垢，洗漱臺(tái)無結(jié)垢現(xiàn)象，門窗玻璃整齊、明亮、無污跡。4、各樓四面場(chǎng)地保潔，立即清除垃圾，并運(yùn)輸?shù)嚼俊?、做好教學(xué)樓（老師休息室）、教研樓、行政辦公樓個(gè)辦公室開水供給和考試期間考場(chǎng)開水供給。6、負(fù)責(zé)各樓層公物管理，發(fā)覺損壞公物要追究到人責(zé)成賠償，并報(bào)總務(wù)處。7、不定時(shí)巡視各樓層，對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即報(bào)修。8、節(jié)源開流，嚴(yán)格控制用水、用電，嚴(yán)禁長明燈、長流水現(xiàn)象。1.6校內(nèi)小景、建筑小品、噴泉水池維護(hù)1、定時(shí)對(duì)噴泉池?fù)Q水清洗（每十二個(gè)月不少于2次），打撈噴泉池內(nèi)垃圾。1.7清潔服務(wù)1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗潔凈；每日搜集2次學(xué)生垃圾；每日用潔凈抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施；各梯間墻面、天花板每個(gè)月除塵1次；每七天擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無私自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)攔潔凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線潔凈無灰塵，地面潔凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、潔凈。2、共用衛(wèi)生間保潔每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包含：通風(fēng)換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖潔凈地面）。室內(nèi)無顯著臭味、便池潔凈基礎(chǔ)無黃漬；地面基礎(chǔ)潔凈。3、道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)境保護(hù)潔，目視道路、人行道潔凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣立即清掃路面，確保無積水、積雪。4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基礎(chǔ)無雜物、無污漬、無垃圾。5、涼亭等人文景觀保潔天天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設(shè)施表面基礎(chǔ)潔凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，立即發(fā)覺設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其它安全隱患并匯報(bào)校方處理。6、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無顯著污跡；垃圾桶、果皮箱無顯著污跡、油污。7、垃圾搜集和處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn)；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日搜集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾運(yùn)輸過程有防掉落或飛揚(yáng)灑落方法，以后運(yùn)輸至學(xué)校指定地點(diǎn)。8、實(shí)施零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提升學(xué)生清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生不良衛(wèi)生習(xí)慣和環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。碰到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為學(xué)生，進(jìn)行耐心教育和勸阻，對(duì)于極少數(shù)屢教不改者采取經(jīng)典暴光或讓其清理潔凈方法，在校方支持下公開其不文明行為以儆效尤。1.8宿舍管理1、從專業(yè)物業(yè)管理角度提出可行性意見，和校方聯(lián)手制訂學(xué)生宿舍管理要求，使學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規(guī)范，便利于管理，作好學(xué)生后勤保障。2、制訂“手拉手”服務(wù)計(jì)劃，為歲數(shù)小、剛剛踏入中學(xué)校門高中生提供細(xì)致周到服務(wù)，充足享受到學(xué)校溫暖，服務(wù)溫暖。3、制訂并實(shí)施嚴(yán)格門禁制度，引導(dǎo)、幫助學(xué)生將更多精力投入擔(dān)心學(xué)習(xí)。4、根據(jù)學(xué)校宿舍衛(wèi)生評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及紀(jì)律檢驗(yàn)評(píng)分，并立即公布，改善學(xué)生不好生活習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生文明行為習(xí)慣。5、作好宿舍巡視，定時(shí)定點(diǎn)巡視，遇有問題立即匯報(bào)。6、主動(dòng)開展學(xué)生文化活動(dòng)，營造健康、活潑學(xué)習(xí)氣氛，使學(xué)生正確對(duì)待學(xué)習(xí)。1.9綠化環(huán)境在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同意前提下，將參與環(huán)境方案設(shè)計(jì)及改造，提出我們見解和提議，使綠化及環(huán)境更符合師生需求。同時(shí)我們將安排經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)綠化養(yǎng)護(hù)管理人員進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)護(hù)，做到花草樹木長勢(shì)良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪立即，整齊美觀。我們還將和學(xué)校合作，對(duì)校區(qū)多種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類，盡力營造一個(gè)清潔、平靜、舒適、優(yōu)美環(huán)境，讓花更美，草更清，使校區(qū)成為獨(dú)特景觀學(xué)校。1、利用本企業(yè)在該項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，由含有豐富綠化養(yǎng)護(hù)、施工管理經(jīng)驗(yàn)人員負(fù)責(zé)綠化管理工作，關(guān)鍵負(fù)責(zé)日常苗木培植、維護(hù)和管理。2、由學(xué)校牽頭，立即對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。3、抓好花草樹木早期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，定時(shí)培土、切邊、施肥、修剪、除雜和消亡病蟲害。4、保持綠地清潔。立即清理雜物，立即澆水，確?；旧L旺盛。5、設(shè)置珍惜花草樹木標(biāo)牌，提醒師生和外來人員珍惜綠化環(huán)境。6、將綠化管理列為保安員巡查內(nèi)容，立即阻止損害綠化不良行為。（1）草坪養(yǎng)護(hù)①澆灌、排水A、用土鉆檢驗(yàn)草坪土壤干濕程度，土層深100mm～150mm處若呈干燥狀，應(yīng)立即進(jìn)行澆灌。B、綠地養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)使用專用水管進(jìn)行澆灌，澆灌應(yīng)濕透根系層，浸濕土層深度為100mm，但不許可地面長時(shí)間積水。C、澆灌時(shí)期和澆灌時(shí)間可按下列要求：冷季型草(高羊茅)：春秋兩季充足澆水，每七天一次。夏季適量澆水，每?jī)商煲淮危嗽绯繚?，安全越夏。暖季型?馬尼拉、狗牙根)：夏季勤澆水，每?jī)商煲淮危嗽?、晚澆。春秋季每?jī)芍芤淮危旧贊菜?，視干旱情況合適補(bǔ)水。②修剪A、草坪長到10㎝-15㎝時(shí)，應(yīng)予修剪；修剪草坪時(shí)，依據(jù)地形：大面積草坪(面積≥50m2)可用手推式草坪機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一修剪。小面積草坪(面積<50m2)可用割草機(jī)(亦稱割稈機(jī)、打邊機(jī))或大號(hào)枝剪進(jìn)行局部修整。B、草坪修剪后高度為60mm左右。C、草坪修剪次數(shù)。草坪修剪次數(shù)（一級(jí)養(yǎng)護(hù)）草坪草種類用途修剪次數(shù)(次／月)修剪次數(shù)(次／年)5～6月7～8月9—10月一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)冷季型草暖季型草觀賞3-4213-4l204③清除雜草、雜物A、和管理區(qū)域草坪草形態(tài)不符雜草，養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)立即進(jìn)行清除，并要求除早、除小、除凈。B、清除雜草作業(yè)分人工除草和化學(xué)除草。盡可能不用除草劑。人工除草用小鏟子進(jìn)行挑除。化學(xué)除草應(yīng)由綠地養(yǎng)護(hù)人員用噴藥器進(jìn)行噴灑，除草劑可依據(jù)雜草種類具體配置：雙子葉雜草(通常為闊葉雜草)可用2，4—D等除草劑進(jìn)行防除；單子葉雜草(通常為條形葉雜草)可用草坪寧1號(hào)等除草劑進(jìn)行防除。C、一周后，對(duì)未清除部分雜草，可經(jīng)過人工除草方法進(jìn)行補(bǔ)除。除草效果測(cè)評(píng)，以立姿目視草坪無雜草為準(zhǔn)。④施肥A、冷季型草種追肥宜在春季或秋季，暖季型草種追肥宜在晚春。B、追肥應(yīng)以復(fù)合肥料為主，追肥時(shí)間和數(shù)量可依據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長等情況而定。早春、晚秋可施有機(jī)肥，施肥方法可撒施和根外追肥。C、每十二個(gè)月施肥一次，每次施肥成份含量分別為：磷3g／m2；鉀2g／m2；氮5g／m2。⑤病、蟲害防治病、蟲害防治，應(yīng)以防為主，防治結(jié)合。A、預(yù)防：預(yù)防性噴藥每十二個(gè)月從春末到9月，春季半月/次-1月/次；夏季每七天1-2次；預(yù)防病害可用噴滅菌靈、甲托等；預(yù)防蟲害可用敵殺死等。B、除害：可依具體情況，選擇無公害藥劑或高效低毒化學(xué)藥劑消除病、蟲害。⑥其它養(yǎng)護(hù)草坪邊緣線應(yīng)整齊劃一，裝飾性草坪或花壇，可利用切邊機(jī)進(jìn)行切邊養(yǎng)護(hù)。（2）樹木養(yǎng)護(hù)①澆灌、排水A、夏季澆灌宜早、晚進(jìn)行，冬季澆灌宜在中午進(jìn)行，澆灌要一次澆透，尤其是春、夏季節(jié)。B、若處高溫久旱(氣溫高于35℃，10天未下雨)，應(yīng)立即進(jìn)行澆灌，通常應(yīng)在清晨或黃昏進(jìn)行澆灌。C、暴雨后一天內(nèi)，樹木周圍仍有積水，應(yīng)予排水。對(duì)處于地勢(shì)低洼處雪松等易受水淹樹種可采取打透氣孔方法排水(挖若干小洞，直徑50mm左右，至根部；垂直插入相同直徑PVC管，周圍用土填實(shí))。②中耕、除草A、樹木根部周圍土壤要保持疏松，易板結(jié)土壤，在蒸騰旺季應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月松土一次。B、喬木、灌木周圍大型野草，應(yīng)結(jié)合中耕進(jìn)行鏟除，尤其注意含有嚴(yán)重危害各類藤蔓(如菟絲子等)。C、中耕、除草宜在晴朗或初晴天氣，且土壤不過分潮濕條件下作業(yè)。③施肥A、樹木休眠期可施基肥(如豆餅)，每十二個(gè)月10月中旬至11月進(jìn)行一次。樹木處于生長久，可依據(jù)植株長勢(shì)對(duì)其施追肥。(注：花灌木應(yīng)在花期前、花期后進(jìn)行。)B、通常喬木胸徑在15cm以下，每3cm胸徑可施堆肥0.5kg，胸徑在16cm以上，每3cm胸徑施堆肥0.5kg～1.5kg。樹木青壯年期欲擴(kuò)大樹冠及觀花、觀果植物，可合適增加施肥量。C、喬木和灌木均應(yīng)先挖好施肥環(huán)溝，其外徑應(yīng)和樹木冠幅相適應(yīng)，深度和寬高均為25cm～30cm。D、施用肥料種類應(yīng)視樹種、生長久及觀賞等不一樣要求而定。早期欲擴(kuò)大冠幅，宜施氮肥，觀花、觀果樹種應(yīng)增施磷鉀肥。E、施肥宜在晴天。④修剪、整形A、樹木應(yīng)經(jīng)過修剪調(diào)整樹形，均衡樹勢(shì)，調(diào)整樹木通風(fēng)透光和肥水分配，調(diào)整植物群落之間關(guān)系，促進(jìn)樹木茁壯生長，各類綠地喬木和灌木修剪以自然樹形為主。B、喬木類：關(guān)鍵修除徒長枝、病蟲枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭傷枝和枯枝和爛頭。C、灌木類：灌木修剪應(yīng)使枝葉繁茂，分布勻稱，修剪應(yīng)遵照“先上后下，先內(nèi)后外，去弱留強(qiáng)，去老留新”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。D、綠籬類：綠籬修剪，應(yīng)促其分枝，保持全株枝葉豐滿。E、地被、攀緣類：地被、攀緣植物修剪應(yīng)促進(jìn)分枝，加速覆蓋和攀纏功效，對(duì)多年生攀緣植物要每十二個(gè)月一次翻蔓，清除枯枝。F、修剪時(shí)切口全部要靠節(jié)，剪口要平整，對(duì)于過于粗壯大枝應(yīng)采取分段截枝法，操作時(shí)應(yīng)注意安全。G、休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長久修剪以調(diào)整樹勢(shì)為主，宜輕剪。有傷流樹種應(yīng)在夏、秋兩季修剪。⑤補(bǔ)植樹木A、樹木缺株應(yīng)盡早補(bǔ)植。B、補(bǔ)植季節(jié)要求：落葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補(bǔ)植或在秋季落葉以后土壤冰凍以前補(bǔ)植。針葉樹、常綠闊葉樹：應(yīng)在春季土壤解凍以后，發(fā)芽以前補(bǔ)植，或在秋季新梢停止生長后，降霜以前補(bǔ)植。C、補(bǔ)植樹木，應(yīng)選擇原來樹種，規(guī)格也應(yīng)相近似，若改變樹種或規(guī)格則應(yīng)和原來景觀相協(xié)調(diào)，補(bǔ)植行道樹樹種應(yīng)和同路段樹種一致。⑥枯死植株挖除A、結(jié)合補(bǔ)植工作對(duì)枯死植株進(jìn)行調(diào)整。B、挖除枯死植株作業(yè)，應(yīng)事先報(bào)經(jīng)市園林主管部門審批，任何單位和個(gè)人無權(quán)私自挖除。（3）花壇養(yǎng)護(hù)A、依據(jù)天氣情況，確保水分供給，宜清晨澆水，澆水時(shí)應(yīng)預(yù)防將泥土沖到莖葉上。B、做好排水方法，預(yù)防雨季積水。C、應(yīng)立即做好病蟲害防治工作。D、花壇保護(hù)設(shè)施應(yīng)常常保持完好。E、花壇內(nèi)應(yīng)立即清除枯萎花蒂、黃葉、雜草、垃圾；立即補(bǔ)種、換苗?；▔瘍?nèi)無缺株倒苗，基礎(chǔ)無枯枝殘花。（4）、綠化美化標(biāo)準(zhǔn)①花圃地面：無雜草、無臟物、無雜物，通道潔凈通暢?；ㄅ瑁和黄贩N花卉、樹木堆放集中整齊，陽性植物和陰性植物分別堆放，盆內(nèi)無雜草和雜物，葉面無黃葉和大面積蟲斑，空花盆按大小集中堆放。盆內(nèi)不得有土無苗或死株。農(nóng)藥、材料、工具集中擺放。②住宅樓外圍① 樹木：樹上無枯枝、枯葉，造型獨(dú)特，地面四面無雜草和臟雜物。② 綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑，地面無雜草和雜物。③ 草坪：修剪整齊，高度在5cm以下，種植稠密、無大面積枯死，草坪內(nèi)無雜草和臟雜物。④ 樹盆：修剪立即、高矮一致，無枯枝黃葉，盆內(nèi)無雜草和臟雜物，擺放整齊。⑤ 花壇：修剪整齊，高矮一致，無枯枝黃葉，壇內(nèi)無雜草和臟雜物，壇內(nèi)草坪修剪整齊，高度在5cm以下，種植稠密、無大面積枯死。⑥ 花盆：堆放整齊，造型別致，層次分明，葉面無黃葉，盆內(nèi)無雜草和雜物，盆內(nèi)不許可有土無苗或死株。（5）、工具保養(yǎng)、保管1、天天10：50—11：00；16：50—17：00兩次清潔工具并在指定地點(diǎn)按要求擺放整齊。2、工具損壞立即向清潔組長匯報(bào)，修理或更換。（6）、滅四害用藥作業(yè)規(guī)程1、投放鼠藥：a、放鼠藥之前五日，張貼書面通知。b、領(lǐng)用藥品，填單經(jīng)主管審批后，憑單發(fā)放。c、投藥時(shí)，將每十克左右鼠藥用紙包好，分別投放在老鼠常常出沒地方：如發(fā)覺鼠洞，先灌入十克左右鼠藥，并用泥土封死。d、待兩至三天后，將殘留鼠藥清理。2、滅蚊蟲噴藥：a、蟲情況，適時(shí)噴施藥水。b、使用藥品，填單經(jīng)主管審批后，憑單發(fā)放。c、噴藥前，先用清水檢驗(yàn)噴霧器是否良好。依據(jù)藥品使用說明配制藥液濃度。（DDV配比濃度為：3000PPAM）d、操作時(shí)穿上長袖長褲、鞋襪，帶上手套和口罩。人站在上風(fēng)處，向上45°從上至下向前噴灑。（注意：噴藥時(shí)嚴(yán)禁吸煙和飲食。e、操作完成，用清水噴射數(shù)分鐘，清洗機(jī)件，并妥善保管機(jī)械。f、洗凈手和臉。g、填寫表格，存檔。3、滅蠅作業(yè)a、選擇較偏遠(yuǎn)地帶，將蒼蠅籠用木樁固定。b、將飯盒盛上新鮮魚腸等餌料固定在蒼蠅籠下，每七天更換一次餌料。c、定時(shí)將籠內(nèi)死蒼蠅清理。2.0檔案資料各類檔案資料齊全完整；分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便；立即變更登記，賬物相符。2.1、安全護(hù)衛(wèi)，維持正常公共秩序我們將該校區(qū)物業(yè)管理分為兩個(gè)階段，即入學(xué)期和常規(guī)期，依據(jù)入學(xué)期和常規(guī)期不一樣特點(diǎn)，分別確定各個(gè)階段治安管理關(guān)鍵，以達(dá)成我們?cè)诎踩Ｐl(wèi)管理上承諾指標(biāo)。1、和不一樣區(qū)域或不一樣形態(tài)安全管理員簽定安全責(zé)任協(xié)議，提升安全工作主動(dòng)性和效率安全管理員敬業(yè)負(fù)責(zé)工作態(tài)度除了主動(dòng)引導(dǎo)，更要以制度、協(xié)議形式給予規(guī)范。我們將分別會(huì)和管理人員簽定安全責(zé)任協(xié)議，在完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)情況下，給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，沒有完成任務(wù)指標(biāo)甚至出現(xiàn)重大失誤，將給予警告、處分、扣發(fā)獎(jiǎng)金及解聘處理。這么既確保了職員主動(dòng)性，也增加了職員工作動(dòng)力。2、設(shè)計(jì)安全服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。依據(jù)物業(yè)、師生實(shí)際情況，對(duì)可能發(fā)生突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理安全服務(wù)一項(xiàng)關(guān)鍵工作。預(yù)案工作做好不好，直接影響到師生生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會(huì)影響到物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營情況。我企業(yè)已制訂了詳盡《突發(fā)事件處理方案》，在預(yù)案中對(duì)多種突發(fā)事件全部做出了具體處理要求，同時(shí)我們要求管理處全體職員增強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急方法，以確保師生人身及校區(qū)財(cái)產(chǎn)安全。附：《突發(fā)事件處理方案》一、入室撬竊處理方案通常標(biāo)準(zhǔn)：快速反應(yīng)1、接報(bào)后，當(dāng)班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情況報(bào)警（通常報(bào)派出所和校方、企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)）；2、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）；3、強(qiáng)化校區(qū)治安保衛(wèi)工作，預(yù)防校區(qū)其它地段發(fā)生類似問題；4、擬寫案情經(jīng)過和吸收教訓(xùn)匯報(bào)。二、抓住小偷處理方案通常標(biāo)準(zhǔn)：不打不罵1、重視人贓俱獲；2、簡(jiǎn)單搞清偷竊事實(shí)；3、拍好照片，態(tài)度不好要捆綁；4、送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸收教訓(xùn)。三、重病人救治方法通常標(biāo)準(zhǔn)：熱情、周到、適度1、告隊(duì)長，合理救治病人（不影響防盜，嚴(yán)防不懂裝懂）；2、救治病人（送上車或送到醫(yī)院）；3、立即同病人家眷進(jìn)行溝通；4、把救治情況登記好并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。四、上老師或?qū)W生宿舍鬧事處理方案通常標(biāo)準(zhǔn)：勸說為主，阻止吵架、打架1、搞清真實(shí)情況；2、視情耐心勸說（A、不在家；B、現(xiàn)已很晚、影響師生休息；C、明天去師生單位處理；D、如有急事，我明天轉(zhuǎn)告）；3、師生不一樣意果斷不讓其上樓，如阻止無效應(yīng)立即逐情匯報(bào)；4、矛盾激化時(shí)立即匯報(bào)。五、發(fā)生火災(zāi)時(shí)處理方案通常標(biāo)準(zhǔn)：沉著、冷靜、靈活（一）、通常性火災(zāi)（煙霧較大，無火光，有異味）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺后立即匯報(bào)保安主管，形成處理小組；2、查明起火部位、樓號(hào)、層次、火勢(shì)等情況；3、視情進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，利用滅火器將火撲滅；4、逐層匯報(bào)。（二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光）1、地段交通安全員或維修人員發(fā)覺后立即匯報(bào)主管和物業(yè)管理部值班人員；2、視火情決定是否報(bào)警和匯報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3、形成救火小組（3—5人），視情疏散師生保持消防通道通暢；4、有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；5、發(fā)覺傷員立即救治，并撥打120搶救電話；6、將救火真實(shí)情況匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個(gè)房間有火光）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺后立即匯報(bào)保安隊(duì)長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；2、視情通知水電工切斷電源、煤氣，保護(hù)好電梯，保持消防通道通暢；3、組織交通安全員或維修工有序上樓疏散師生，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4、利用滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到主動(dòng)配合其滅火；5、匯報(bào)校方、企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先通知周圍崗位外，其它領(lǐng)導(dǎo)可越級(jí)匯報(bào)，電話、手機(jī)、對(duì)講機(jī)同時(shí)進(jìn)行）；6、善于發(fā)覺傷員和搶救傷員；7、火災(zāi)后快速、有效清理現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)送電和，保障師生正常生活秩序；8、視情張貼通告；9、立即寫救火匯報(bào)；10、主動(dòng)幫助警方查找起火原因，并做好善后工作。六、校區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故處理方案通常標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)事實(shí)，合理調(diào)解凡在校區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，一律由派出所處理，交通安全員只負(fù)責(zé)調(diào)解；（一）、通常性事故（200元—500元）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺交通事故應(yīng)立即匯報(bào)主管，主管視情組織雙方協(xié)調(diào)處理；2、做好登記，由主管匯報(bào)事務(wù)中心。（二）較大事故（500元—元）1、主管立即派人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和救治傷員，并疏導(dǎo)交通；2、匯報(bào)管理部值班人員，值班人員趕到現(xiàn)場(chǎng)視情處理并匯報(bào)派出所，拍好照片；3、對(duì)處理情況認(rèn)真統(tǒng)計(jì)。（三）重大事故（元—0元）1、地段交通安全員或維修工發(fā)覺后，立即匯報(bào)主管和管理部值班人員；2、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)搶救傷員；3、立即匯報(bào)派出所或“110”，由警方負(fù)責(zé)處理；4、主動(dòng)疏導(dǎo)交通，確保秩序井然；5、劃好現(xiàn)場(chǎng)草圖，拍好照片，資料集中保留。七、煤氣中毒處理方案通常標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)覺立即、科學(xué)搶救，方法靈活1、觸電A、發(fā)覺有些人觸電，首先切斷電源；B、將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；C、按科學(xué)方法主動(dòng)搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；D、立即請(qǐng)醫(yī)生診療或撥打搶救電話（120）；E、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即請(qǐng)維修人員查明觸電原因，立即匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2、煤氣中毒A、打開門窗，進(jìn)行通風(fēng)；B、切斷電源，注意火源；C、將中毒者轉(zhuǎn)移到通風(fēng)地段，做些簡(jiǎn)單搶救；D、立即請(qǐng)醫(yī)生診療或撥打搶救電話（120）；E、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即和煤氣企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)，查明煤氣中毒原因匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。八、生跳樓、服毒等自殺事件通常標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)覺立即，科學(xué)搶救，方法靈活1、能搶救立即搶救（撥打120搶救電話）；2、邊搶救邊報(bào)警（打派出所電話或報(bào)警110）；3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制人員進(jìn)出，不要隨便移動(dòng)物品；4、立即匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)當(dāng)?shù)赜蛘Ｖ刃?。三、消防管?、定時(shí)消防安全檢驗(yàn)制度定時(shí)消防安全檢驗(yàn)制度為規(guī)范學(xué)校消防工作，檢驗(yàn)和預(yù)防消防隱患，特制訂本制度。1．公共區(qū)域、公共設(shè)施消防安全檢驗(yàn)。(1)每個(gè)月末及節(jié)日前，對(duì)公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全大檢驗(yàn)。(2)檢驗(yàn)工作由管理部組織，學(xué)校主管部門責(zé)任人參與。(3)檢驗(yàn)項(xiàng)目為各區(qū)域所配置消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效。(4)檢驗(yàn)配電房等電掣電器等設(shè)施設(shè)備是否符合消防安全要求，門鎖是否完好。(5)檢驗(yàn)各消防通道是否通暢，走火梯門、煙感探測(cè)器、指示燈是否正常。2．各樓宇物業(yè)管理單位消防安全互檢。(1)檢驗(yàn)樓宇是否有違反消防條例事項(xiàng)。(2)樓宇內(nèi)所使用電器是否符合安全要求。(3)樓宇內(nèi)是否按要求配置一定數(shù)量滅火器。3．后勤區(qū)域消防安全檢驗(yàn)。(1)檢驗(yàn)設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。(2)檢驗(yàn)各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)房、電房?jī)?nèi)所配置滅火器材是否完好。(3)檢驗(yàn)各走廊、走火通道是否通暢，指示燈及煙感報(bào)警系統(tǒng)是否正常。4．檢驗(yàn)中發(fā)覺學(xué)校內(nèi)設(shè)施設(shè)備有變異，或其它違反消防安全要求問題，要立即查明原因，立即處理，不能立即處理，由校方下達(dá)整改通知書，限期整改。四、服務(wù)質(zhì)量效果1、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接收師生監(jiān)督。這也是我企業(yè)實(shí)施形象戰(zhàn)略關(guān)鍵組成部分。全方面提升企業(yè)聲譽(yù)度。1、認(rèn)真接待師生投訴，建立師生投訴檔案統(tǒng)計(jì)，我企業(yè)承諾有效投訴辦結(jié)率100%，投訴回訪率100%。2、定時(shí)進(jìn)行走回訪，同時(shí)了解師生對(duì)服務(wù)滿意率，建立信息反饋渠道，管理處經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢驗(yàn)者，確保反饋渠道通暢。我企業(yè)承諾師生對(duì)物業(yè)管理滿意率為95%以上。3、推行“陽光計(jì)劃”服務(wù)公告制度在消費(fèi)者變得更挑剔、更精明，消費(fèi)行為愈加成熟今天，平庸服務(wù)再也不能取得校方手中貨幣選票，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)取得成功金鑰匙。我們***物業(yè)在在全體師生享受安全舒適、高效物業(yè)服務(wù)同時(shí)，也讓師生明明白白消費(fèi)，讓陽光照在我們服務(wù)體制上?！熬喸焓孢m生活”這是我們***物業(yè)人宗旨，師生需要就是我們工作目標(biāo)，為各位師生提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，是我們應(yīng)盡義務(wù)。在提升對(duì)師生服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切從師生利益著想，努力強(qiáng)化職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做到“你想到我為你做好，你沒想到我為你做到”，向社會(huì)展示***物業(yè)人精神風(fēng)貌。我們?cè)附?jīng)過自己努力，經(jīng)過對(duì)師生全心服務(wù)，取得校方師生認(rèn)同。第四節(jié)校區(qū)檔案資料管理伴隨建筑設(shè)計(jì)高科技、專業(yè)化發(fā)展，信息成為管理資源中一個(gè)關(guān)鍵原因。為此，西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理檔案建立和管理必需以優(yōu)異電子計(jì)算機(jī)技術(shù)為主導(dǎo)，經(jīng)過檔案“集中化、有序化、信息化”科學(xué)程序，利用優(yōu)異資料檢索軟件，便于上級(jí)主管單位工作檢驗(yàn)和監(jiān)督；另外，我們將對(duì)校區(qū)內(nèi)全部物業(yè)管理和服務(wù)項(xiàng)目，全部一一建立對(duì)應(yīng)管理檔案，并樹立檔案管理財(cái)富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到關(guān)鍵作用。一、檔案管理運(yùn)作步驟1、資料搜集1.1建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化優(yōu)異手段，實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、常?；?、規(guī)范化等“六化”管理，建立對(duì)應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)全部檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。1.2資料搜集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)實(shí)體資料和信息資料內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料起源，從時(shí)間上講是指從計(jì)劃設(shè)計(jì)到工程完工全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)組成方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木全部有具體資料搜集。2、資料分類整理搜集后全部信息，統(tǒng)一由管理處集中整理，整理關(guān)鍵是去偽存真，依據(jù)檔案起源、信息內(nèi)容、信息表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清楚、分類合理。3、資料歸檔管理歸檔就是根據(jù)資料本身規(guī)律、聯(lián)絡(luò)進(jìn)行分類保留。依據(jù)校區(qū)實(shí)際需要，西安交通大學(xué)城市學(xué)院管理擬采取原始檔案和電腦檔案雙軌制，采取多個(gè)形式文檔儲(chǔ)存方法，便于原始檔案保留，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不一樣業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保留，利用計(jì)算機(jī)等優(yōu)異管理手段，盡可能把其它形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案出、入室全部有嚴(yán)格要求：出室必需由含有資格人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)須由專員進(jìn)行檢驗(yàn)，如有損壞立即修復(fù)，并追究相關(guān)人員責(zé)任。檔案管理人員需立即收回在外文件，嚴(yán)防文件流失。4、檔案利用采取優(yōu)異檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充足發(fā)揮檔案貯存和使用價(jià)值。4.1外部網(wǎng)：如有可能和師生、政府相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，全部管理資料如客住戶資料、裝修資料、財(cái)務(wù)情況等，隨時(shí)能夠查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢驗(yàn)。4.2內(nèi)部網(wǎng)：管理部?jī)?nèi)部聯(lián)網(wǎng)，利用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。二、檔案資料類別檔案資料大致分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料、驗(yàn)收資料、用戶檔案、報(bào)修檔案、巡視統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、投訴和回訪統(tǒng)計(jì)、其它管理服務(wù)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)及檔案。第五節(jié)投訴處理規(guī)程總標(biāo)準(zhǔn)：1、首問負(fù)責(zé)制：誰受理，誰跟進(jìn)，誰回復(fù)。2、杜絕二次投訴。一、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)師生來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一匯報(bào)”處理標(biāo)準(zhǔn)。1、聽清楚1.1在接待師生投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽?zhēng)熒v完，聽清師生投訴內(nèi)容，許可師生發(fā)泄不滿情緒；1.2不得打斷師生說話，更不能急于表態(tài)；1.3對(duì)師生遭遇或不幸表示歉意，讓師生心理得以平衡。2、問清楚待師生講完后，要深入問清相關(guān)情況。切忌和師生正面反駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)師生敘述清楚實(shí)際情況。3、跟清楚3.1受理師生投訴時(shí)，受理人要一跟到底，直到問題得四處理并回復(fù)師生為止。對(duì)不能處理投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向師生講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間；3.2面對(duì)重大投訴問題，第一責(zé)任人必需親自處理。4、復(fù)清楚4.1對(duì)師生投訴在充足了解相關(guān)情況后，應(yīng)立即把處理過程及結(jié)果清楚地回復(fù)師生，以表明師生投訴已得到足夠重視和妥善處理；4.2口頭投訴能夠電話回復(fù)（1個(gè)工作日內(nèi)），師生來函投訴應(yīng)回函回復(fù)（3個(gè)工作日內(nèi)）。5、記清楚5.1處理師生投訴后，應(yīng)把投訴事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地統(tǒng)計(jì)于師生意見受理表內(nèi)，由師生簽寫意見后收回存檔；5.2將投訴事件立即編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。6、匯報(bào)重大投訴，必需立即匯報(bào)部門主管或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。二、師生投訴處理程序1、通常性投訴當(dāng)接到通常性投訴時(shí)，將情況統(tǒng)計(jì)在師生意見受理表后，向相關(guān)職能部門反應(yīng)，并立即將情況回復(fù)師生。2、重大投訴碰到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴師生解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。3、書面投訴對(duì)師生書面投訴，要在企業(yè)收文登記簿上登記后呈企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)通常以書面回復(fù)師生。4、投訴匯總每個(gè)月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，統(tǒng)計(jì)在師生意見受理表上，并依據(jù)師生投訴情況，進(jìn)行師生回訪。三、投訴處理程序示意圖第二步能夠立即處理問題第二步能夠立即處理問題將處理結(jié)果立即回復(fù)師生，并征求師生意見將處理結(jié)果送至管理部存檔。第三步一時(shí)難以處理問題向師生做好解釋工作，并給師生處理問題大致期限第四步管理處做好每個(gè)月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析匯報(bào)立即上報(bào)第一步師生投訴處具體問詢師生意見和要求，作好統(tǒng)計(jì)，如有必需則親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴師生了解情況，進(jìn)行處理。將處理結(jié)果立即回復(fù)師生，并征求師生意見將處理結(jié)果送至管理部存檔。四、回訪師生工作程序1、管理處負(fù)責(zé)師生回訪工作。2、管理處依據(jù)師生投訴內(nèi)容每個(gè)月定時(shí)回訪老師，每個(gè)月回訪不少于10位。管理處必需時(shí)可會(huì)同部門主管一起回訪老師。3、管理處根據(jù)回訪師生統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行合適回訪，回訪時(shí)間按師生投訴內(nèi)容具體確定。4、回訪期間發(fā)覺師生不滿意之處，必需立即處理，一時(shí)無法處理應(yīng)