銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義

銷(xiāo)售基本禮儀主講人：朱昌杰銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第1頁(yè)一、引言作為一名營(yíng)業(yè)員，你良好形象是令用戶(hù)建立信心主要基礎(chǔ)，用戶(hù)對(duì)企業(yè)最初印象來(lái)至于同仁禮儀服務(wù)，百貨業(yè)興旺除了要有強(qiáng)有力商品之外，還要有好精神面貌，優(yōu)美姿勢(shì)，出眾服務(wù)技巧，才能夠得到用戶(hù)認(rèn)可，從而使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第2頁(yè)經(jīng)過(guò)加強(qiáng)本身涵養(yǎng)，重視禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出親和力和感召力，是你成功主要條件之一。銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第3頁(yè)二、什么是禮儀

禮儀概念指?jìng)€(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌外在表現(xiàn)，包含在不一樣時(shí)間、場(chǎng)所、地點(diǎn)有得體著裝，優(yōu)雅儀態(tài)，落落大方舉止，彬彬有禮談吐，親切友好態(tài)度等豐富內(nèi)容。銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第4頁(yè)三、營(yíng)業(yè)員形象及待客禮儀

1、禮（儀）表（1）統(tǒng)一著裝―統(tǒng)一著裝、佩戴名牌（2）穿著得體―保持整齊、合體（3）適當(dāng)修飾―面部清潔、頭發(fā)整齊、略施淡妝、男士不留胡須，女士不留長(zhǎng)指甲崗前檢驗(yàn)―以上內(nèi)容以外加上自我精神、心態(tài)、規(guī)范儀容銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第5頁(yè)

2、服務(wù)用語(yǔ)

（1）使用普通話(huà)――提升到標(biāo)準(zhǔn)化、

學(xué)點(diǎn)地方方言、簡(jiǎn)單外語(yǔ)

（2）考究文明用語(yǔ)――重視語(yǔ)言修

養(yǎng)、有損人格和自尊心話(huà)不

講、語(yǔ)氣和善可親、表示簡(jiǎn)明、

用語(yǔ)得體大方

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第6頁(yè)3、姿態(tài)行為

（1）

站立服務(wù)

A、身姿端正、精神飽滿(mǎn)面帶微笑

端莊站立或適當(dāng)走動(dòng)于貨架之間

B、若用戶(hù)對(duì)商品感興趣，步伐輕

快穩(wěn)重地迎上

C、答話(huà)規(guī)范，崗位形象注意無(wú)須

要?jiǎng)幼?/p>

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第7頁(yè)3、姿態(tài)行為

（2）

站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口袋

B、雙手自然交于腹前或自然背于身后

C、不依靠貨架斜立，更不能直接坐在貨架或大件商品上

D、也不能走動(dòng)頻繁，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈邉?dòng)于貨加架之間銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第8頁(yè)4、

非語(yǔ)言禮儀（1）保持微笑，精神飽滿(mǎn)，身體挺拔（2）不依靠柜臺(tái)貨架，單腿支立，防止用單指給用戶(hù)指路或指點(diǎn)用戶(hù)物品

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第9頁(yè)5、語(yǔ)言禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)（2）口齒清楚，表示清楚（3）禮貌問(wèn)候、問(wèn)詢(xún)、介紹、送客銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第10頁(yè)6、時(shí)間行為（1）利用短暫營(yíng)業(yè)空隙整理貨架（2）補(bǔ)足貨源時(shí)，遇有用戶(hù)問(wèn)詢(xún)，應(yīng)馬上放下為用戶(hù)服務(wù)，不能主用戶(hù)等自己忙完再去接待（3）臨近下班時(shí)間，不能催趕用戶(hù)

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第11頁(yè)四、銷(xiāo)售過(guò)程用戶(hù)服務(wù)八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

服推有拿巧唱遞謝務(wù)介問(wèn)取當(dāng)付送別有商應(yīng)迅參收商顧序

品

答

速

謀

款

品

客

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第12頁(yè)四、銷(xiāo)售過(guò)程用戶(hù)服務(wù)八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)⊿注意事項(xiàng)：

1、在節(jié)假日或促銷(xiāo)期間會(huì)出現(xiàn)更多用戶(hù)時(shí)，做到“接一、顧二、照看三”即面洽接待第一位用戶(hù)時(shí)候，眼睛照料第二位用戶(hù)，嘴巴招呼第三位用戶(hù)，對(duì)其它用戶(hù)則微微點(diǎn)頭銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第13頁(yè)四、銷(xiāo)售過(guò)程用戶(hù)服務(wù)八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)2、用戶(hù)會(huì)經(jīng)常重復(fù)挑選，不能嫌煩，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如不滿(mǎn)意話(huà)，我再給您拿一件供您選擇?！币允痉?wù)耐心、誠(chéng)懇與專(zhuān)業(yè)細(xì)致態(tài)度。

3、較遠(yuǎn)距離用戶(hù)在招呼時(shí)，不要高聲回應(yīng)，可打手勢(shì)或點(diǎn)頭以示領(lǐng)會(huì)，同時(shí)快步向前，察看事由。銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第14頁(yè)四、銷(xiāo)售過(guò)程用戶(hù)服務(wù)八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)4、在和用戶(hù)近距離站立時(shí)，要保持一個(gè)令用戶(hù)感到自在安全距離，通常是一步到兩步，中間沒(méi)有柜臺(tái)時(shí)，不要和用戶(hù)對(duì)面而立，應(yīng)采取同方向親切姿勢(shì)，上體稍前傾5度，行走時(shí)用戶(hù)在前，并為用戶(hù)開(kāi)門(mén)等。

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第15頁(yè)四、銷(xiāo)售過(guò)程用戶(hù)服務(wù)八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)5、用戶(hù)面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、伸懶腰等，即使在不得已情況下，也應(yīng)采取回避掩飾并事后趕快道歉。

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第16頁(yè)四、銷(xiāo)售過(guò)程用戶(hù)服務(wù)八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭、轉(zhuǎn)頭等，交談時(shí)，頭需要自然挺直，稍前傾以求對(duì)方關(guān)心，面帶表情，與談話(huà)對(duì)象相呼應(yīng)，勿表現(xiàn)出漠不關(guān)心，心不在焉神情。

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第17頁(yè)四、銷(xiāo)售過(guò)程用戶(hù)服務(wù)八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)7、忌身體往返晃動(dòng)，搖擺、肩聳頸縮，站立說(shuō)話(huà)時(shí)，全身肌肉放松，身體中心放在兩腿上，肩膀自然垂立，總體表現(xiàn)出穩(wěn)重自然大方。銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第18頁(yè)五、用戶(hù)開(kāi)心印象圖措辭7％儀容8%

聲調(diào)30％

笑容55％

笑容55％聲調(diào)30％儀容8％措辭7％

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第19頁(yè)1、對(duì)事不對(duì)人如：“你沒(méi)有填對(duì)”應(yīng)為“這張表格中還有一些需要填”2、用“我”來(lái)代替“你”或間接說(shuō)明錯(cuò)誤如：“你把我搞糊涂了”應(yīng)為“我被搞糊涂了”六、你語(yǔ)言句子利用怎樣銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第20頁(yè)3、防止下命令

如：“你在這兒等著”應(yīng)為“您可否等一下”

4、負(fù)起責(zé)任，告訴能做，而不是告訴不能做事

如：“這不是我事”應(yīng)為“讓我想想我能做什么”

六、你語(yǔ)言句子利用怎樣銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第21頁(yè)六、你語(yǔ)言句子利用怎樣5、防止引發(fā)反抗或問(wèn)題激化

如：“你有什么問(wèn)題？”應(yīng)為“請(qǐng)告訴我什么能夠幫忙”或“你這里填得沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)——”應(yīng)為“里填得很好，還有——”

6、表示理講解話(huà)者感情

如“我不知道你為何如此不滿(mǎn)”應(yīng)為“我能了解這件事會(huì)使人惱火”

銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義第22頁(yè)六、你語(yǔ)言句子利用怎樣7、澄清即意