銷售人員禮儀培訓(xùn)教材

銷售人員禮儀培訓(xùn)主講人：金迎銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師禮儀培訓(xùn)教授西北地域出色禮儀導(dǎo)師西安交大EMBA關(guān)鍵課程班禮儀導(dǎo)師金迎老師介紹銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)主講課程：《商務(wù)禮儀》系列課程《服務(wù)禮儀》系列課程《政務(wù)禮儀》系列課程《高效溝通與客戶投訴異議處理》系列課程銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)曾服務(wù)過(guò)企業(yè)：

工商銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、長(zhǎng)虹電器集團(tuán)、TCL電器集團(tuán)、杉杉集團(tuán)、中國(guó)人壽、泰康人壽、西安東欣酒店、西安雅特來(lái)酒店、彬縣人民政府、彬縣教育局、國(guó)家電網(wǎng)榆林供電局、國(guó)家電網(wǎng)渭南供電局、陜西大興湯峪企業(yè)文化傳輸有限企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古分企業(yè)、英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限企業(yè)、神木農(nóng)村合作銀行、西航集團(tuán)、遠(yuǎn)景通訊有限企業(yè)、第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院、榆林協(xié)和醫(yī)院、商洛市中心血站、開(kāi)源證券集團(tuán)企業(yè)、良治洗之朗衛(wèi)浴總企業(yè)、陜西壹代傳媒廣告企業(yè)等、廣東清遠(yuǎn)市陽(yáng)山供電局、西安雅致口腔醫(yī)院、漢中卷煙廠、北方特種能源集團(tuán)、陜西高科地產(chǎn)、陜西大唐地產(chǎn)、西安女子醫(yī)院、盛世一品房地產(chǎn)企業(yè)、陜西信合、西安交大EMBA班、北經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)大廳、大明宮實(shí)業(yè)集團(tuán)等。。。。。。銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)●培訓(xùn)客戶現(xiàn)場(chǎng)掠影：銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)開(kāi)場(chǎng)破冰1、分組（10人為一組）選出組長(zhǎng)2、小組組長(zhǎng)就職演說(shuō)3、宣告課堂培訓(xùn)方式及規(guī)則銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)你以為在銷售工作過(guò)程中哪些內(nèi)容都與禮儀相關(guān)？銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)中國(guó)：禮儀之邦什么是“禮”？“禮者，敬人也”——孔子

什么是“儀”？“儀者，度也”——《說(shuō)文解字》銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)什么是銷售禮儀？在日常銷售過(guò)程中，應(yīng)遵照禮節(jié)、禮貌及約定俗成行為準(zhǔn)則、規(guī)矩銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員造訪禮儀銷售人員接待禮儀銷售人員用餐禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)一、銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)人際交往中魔鬼數(shù)字“55387”7%38%55%你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)氣外在形象及肢體銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)銷售人員職業(yè)形象塑造一、儀表

儀表是一個(gè)人精神面貌外觀表達(dá)。一個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣、衣飾與形成和保持端莊、大方儀表有著親密關(guān)系二、言談

與人溝通時(shí)用語(yǔ)，怎樣實(shí)現(xiàn)有價(jià)值交談三、儀態(tài)舉止

指一個(gè)人交談姿勢(shì)、站姿、坐姿、走姿等銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)一、儀表1、衛(wèi)生：做到勤洗漱、考究個(gè)人衛(wèi)生

切忌：（1）在人前“清掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲等（2）發(fā)型“三不要求”銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)2、衣飾：TPO標(biāo)準(zhǔn)

總體要求：自然得體協(xié)調(diào)大方

造訪或接待之前，應(yīng)將自己衣物適當(dāng)加以整理或修飾,專業(yè)形象反應(yīng)出你對(duì)被訪者尊重。銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)男士著裝：夏天穿襯衣，冬天穿西裝，最好能系領(lǐng)帶穿襯衣時(shí)，不得挽起袖子或不系袖扣。不允許穿皮鞋以外其它鞋類（包含皮涼鞋）

銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)禮貌

態(tài)度誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜；語(yǔ)氣要平和沉穩(wěn)基本用語(yǔ)

恰當(dāng)使用“十字”敬語(yǔ)及第二人稱中“您”字

二、言談您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)電話交談

電話鈴響三聲內(nèi)必須接起，采取人員就近標(biāo)準(zhǔn)友好對(duì)待外來(lái)電話，停頓一切無(wú)須要?jiǎng)幼骱粝茸詧?bào)家門(mén)，再問(wèn)詢對(duì)方來(lái)電意圖等入對(duì)談話作必要重復(fù)和附和應(yīng)對(duì)主要電話信息做統(tǒng)計(jì)在對(duì)方掛電話后再輕輕擱下電話

銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)

選按時(shí)間給客戶電話首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，可巧妙使用開(kāi)場(chǎng)白呼交談中說(shuō)話速度不能太快，吐字要清楚出慎重地說(shuō)出電話緣由，并控制好講話時(shí)間耐心、細(xì)心、和氣傾聽(tīng)或講述爭(zhēng)取每次通話能得到一定信息或下次聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)

1.呼出電話之前應(yīng)經(jīng)過(guò)各種方式對(duì)客戶情況有一定了解。2.一旦交談，一直要保持良好精神狀態(tài)。3.對(duì)主要客戶，可提前列出講話內(nèi)容綱領(lǐng)。4.特殊情況發(fā)生應(yīng)從容，如電話信號(hào)不好等

銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)電話邀約客戶1、興奮度：說(shuō)話一定要有力度，掌握語(yǔ)速語(yǔ)氣2、高姿態(tài)：要有一個(gè)付出心態(tài)，給對(duì)方一個(gè)翻身掙錢(qián)機(jī)會(huì)，要有一個(gè)老板氣派3、時(shí)間度：言多必失，節(jié)約話費(fèi)，節(jié)約時(shí)間4、主動(dòng)權(quán)：讓對(duì)方更著我們思緒走，盡可能讓對(duì)方少說(shuō)少問(wèn)，多聽(tīng)您講，發(fā)放您信息，了解她情況銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)

得當(dāng)、自如儀態(tài)舉止，在銷售禮儀中起到至關(guān)主要作用。直接會(huì)影響對(duì)方心情、談話效果三、儀態(tài)舉止談話姿勢(shì)●站姿●坐姿●走姿銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)●

談話姿勢(shì)談話姿勢(shì)反應(yīng)出一個(gè)人性格、涵養(yǎng)和文明素質(zhì)。交談時(shí)，首先雙方要相互正視、相互傾聽(tīng)，切忌東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天●站姿站立是人最基本姿勢(shì)。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)●

坐姿腰背挺直，肩放松，不論何種坐姿，上身都要保持端正。男性膝部可分開(kāi)一些，普通不超出肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上●走姿走姿是一個(gè)動(dòng)態(tài)美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)靡水上來(lái)形容輕快自然步態(tài)。正確走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂銷售人員職業(yè)形象塑造銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)二、銷售人員客戶接待禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)遠(yuǎn)來(lái)客戶迎接禮儀一、接待發(fā)生前事項(xiàng)準(zhǔn)備

了解該企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，基本信息訪問(wèn)目標(biāo)，與本企業(yè)將會(huì)發(fā)生哪些合作訪問(wèn)人員抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)等基本情況本企業(yè)應(yīng)安排接待人員及準(zhǔn)備工作

銷售人員客戶接待禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)二、接待過(guò)程中事項(xiàng)應(yīng)對(duì)應(yīng)提前抵達(dá)，恭候客人到來(lái)。接待過(guò)程中要做事情：

行握手禮，親切問(wèn)候自我介紹，贈(zèng)予名片提前安排好交通工具及食宿等介紹此次訪問(wèn)次序或其它活動(dòng)安排銷售人員客戶接待禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)握手考究握手次序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。名片接收與保管1、名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩上級(jí)或尊者2、名片文字向著對(duì)方，雙手遞上3、身體微微前傾，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己姓名，并說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”。注意事項(xiàng)銷售人員客戶接待禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)一、來(lái)客引導(dǎo)方式及姿勢(shì)注：在企業(yè)內(nèi)部，靈活使用不一樣禮儀二、客戶到來(lái)時(shí)接待禮儀注：1、提供茶水，并及時(shí)添加或更換

2、負(fù)責(zé)接待人員應(yīng)該及時(shí)到位，安排好接待步驟

3、注意介紹和被介紹方法三、介紹本企業(yè)情況

注：采取靈活方法，普通需講到：業(yè)務(wù)、特色、實(shí)力、案例

銷售人員客戶接待禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)三、銷售人員客戶造訪禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)

一、造訪預(yù)約禮儀造訪預(yù)約方式電話預(yù)約郵件預(yù)約切忌做“不速之客”！不得已時(shí)提前5分鐘打個(gè)電話。提前將企業(yè)資料遞送，并友好問(wèn)詢情況，預(yù)約時(shí)間。銷售人員客戶造訪禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)造訪預(yù)約時(shí)間私宅造訪企業(yè)造訪晚7:30-8:00或節(jié)假日前夕不要在周一（開(kāi)會(huì)時(shí)間）或工作日上下班時(shí)間必須在預(yù)約時(shí)間提前五分鐘抵達(dá)，不得遲到！銷售人員客戶造訪禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第33頁(yè)二、造訪中舉止禮儀1.守時(shí)守約，掌握好談話時(shí)間（注意：談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)）2.小細(xì)節(jié)處理（注意：1、可依據(jù)對(duì)方信息，饋贈(zèng)禮品）3、敲門(mén)藝術(shù)4、主人未讓座之前不準(zhǔn)隨便坐下5、不論何時(shí)談話定要懂禮貌6.坐姿、走姿、談話技巧注意：把握好度，切忌夸大或是拘謹(jǐn)

銷售人員客戶造訪禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第34頁(yè)四、商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第35頁(yè)商務(wù)用餐禮儀一.中餐禮儀二.西餐禮儀三.自助餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第36頁(yè)一.中餐禮儀（1）怎樣安排中餐宴請(qǐng)（2）中餐點(diǎn)菜禮儀（3）中餐用餐禮儀（4）中餐座位禮儀（5）敬酒與飲酒禮儀商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第37頁(yè)(1)宴請(qǐng)細(xì)節(jié)安排技巧有多少人參加宴會(huì)?場(chǎng)地落實(shí)?宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)？費(fèi)用誰(shuí)負(fù)擔(dān)？怎樣支付？誰(shuí)來(lái)結(jié)帳？菜譜由誰(shuí)選擇或確認(rèn)？對(duì)方口味和飲食習(xí)慣？是否有什么忌諱？酒水落實(shí)？誰(shuí)負(fù)責(zé)？需要飲料和特殊飲食？需要主桌？由誰(shuí)負(fù)責(zé)門(mén)口迎接？怎樣迎接？主要客人由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待與陪同？商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第38頁(yè)(2)中餐點(diǎn)菜禮儀

中式點(diǎn)餐應(yīng)考慮:

賓客民族、宗教和習(xí)慣、葷素搭配、冷熱搭配、色香味搭配、高、中、低搭配主隨客便商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第39頁(yè)

文明進(jìn)餐別夾菜取食千分別跨筷吃喝嘴里別出聲倒酒不要流出來(lái)

（3）中餐用餐禮儀

嘴里有飯別說(shuō)話進(jìn)餐過(guò)程別摸發(fā)餐具用完別亂放談話不要聲太大銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第40頁(yè)筷子禁忌商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第41頁(yè)(4)中餐座位禮儀以右為尊中座為尊面門(mén)為上觀景為佳鄰墻為好商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第42頁(yè)商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第43頁(yè)商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第44頁(yè)(5)喝酒與倒酒禮儀商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第45頁(yè)二.西餐禮儀

西餐交談禮儀西餐座位禮儀商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第46頁(yè)A.西餐公共禮儀1.尊重女性禮待女主

照料女賓客2.舉止高雅進(jìn)食禁聲

慎用餐具正襟危坐

吃相文明3.廣交朋友商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第47頁(yè)潔凈平靜肅靜B.西餐用餐禮儀商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第48頁(yè)C.餐巾用途1.鋪在自己并攏大腿上，保持服裝潔凈2.將餐巾兩側(cè)分工，一邊擦嘴，一邊擦手3.用來(lái)遮蓋臟物4.表示用餐進(jìn)度：將餐巾放在自己椅面上，表“我去去就回，還沒(méi)吃完”；將餐巾放在桌子上，表示“我不吃了，請(qǐng)收拾”商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第49頁(yè)D.西餐交談禮儀

1.同身旁人交談時(shí)，不可將后背向著另外人2.不要對(duì)菜肴烹調(diào)評(píng)價(jià)挑剔或埋怨服務(wù)員工作3.不要打斷他人說(shuō)話，也不要探詢他人說(shuō)話內(nèi)容4.若因?yàn)閭€(gè)人原因不吃某道菜，不要顯著表示拒絕或厭惡，也不要做太多解釋5.不要只同一兩人說(shuō)話，而冷落了他人商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第50頁(yè)(2)西餐座位禮儀商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第51頁(yè)51女主人3784男主人26商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第52頁(yè)

男上賓女主人男主人女主賓

女賓甲男賓乙女賓乙男賓甲商務(wù)用餐禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)教材第53頁(yè)1.保持餐桌、臺(tái)布潔凈直到飯后，假如有弄臟地方，馬上用一塊餐巾蓋住2.吃有骨頭或不愛(ài)吃東西，不要吐在臺(tái)布上，應(yīng)用餐巾遮住吐在餐叉上，然后放在自己盤(pán)子一角3.領(lǐng)地范圍清楚，