銷(xiāo)售人員基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

BusinessPlan客集修銷(xiāo)售培訓(xùn)-基礎(chǔ)篇第1頁(yè)Agenda銷(xiāo)售人員基本禮儀

銷(xiāo)售人員形象塑造及個(gè)人禮儀銷(xiāo)售人員應(yīng)具備素養(yǎng)銷(xiāo)售技巧怎樣做一名成功銷(xiāo)售員模擬演練第2頁(yè)BusinessPlan銷(xiāo)售人員基本禮儀第3頁(yè)銷(xiāo)售人員基本禮儀-總則總則

銷(xiāo)售部是“企業(yè)神經(jīng)中樞”、“企業(yè)與客戶之間橋梁”、“提供企業(yè)做出經(jīng)營(yíng)決議”最高參謀機(jī)構(gòu)。所以銷(xiāo)售部每個(gè)員工企業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)程度、自信心、操作技能和應(yīng)變技巧乃至相貌、儀表、姿勢(shì)、表情、言談、舉止等無(wú)一不對(duì)企業(yè)形象和聲譽(yù)產(chǎn)生影響。

“賓客至上、服務(wù)第一”是我們服務(wù)宗旨，銷(xiāo)售部每個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，落實(shí)落實(shí)到一言一行中去應(yīng)盡力為客戶提供高效、準(zhǔn)確、禮貌服務(wù)。

第4頁(yè)銷(xiāo)售人員基本禮儀-儀態(tài)、儀表

儀態(tài)、儀表

1)保持良好端正坐姿，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、跎背、聳肩。2)上班必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭注意修整。3)上崗前應(yīng)檢驗(yàn)儀表、制服應(yīng)著潔凈、整齊、筆挺。4)服裝：男士應(yīng)著襯衫、西褲，冬天應(yīng)著西裝并扎領(lǐng)帶，不得穿便裝；女士上班應(yīng)著套裝，不得穿便裝或衣著不整上班。第5頁(yè)銷(xiāo)售人員基本禮儀-表情、禮儀

表情、禮儀

1)微笑，是員工最起碼應(yīng)有表情，它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城?！?)面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。·3)和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注、專(zhuān)心傾聽(tīng)，并耐心解答客戶每一個(gè)問(wèn)題。4)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并道對(duì)不起。5)為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤恨、擔(dān)心表情，不得扭捏作態(tài)。

第6頁(yè)銷(xiāo)售人員基本禮儀-言談

言談

1)聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不宜過(guò)高或過(guò)低。2)不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。不得以任何借口頂撞、諷刺、諷刺客人。3)說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。注意“請(qǐng)”、“您”、“謝”字不離口，任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。4)要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”或“女士”，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。

第7頁(yè)BusinessPlan銷(xiāo)售人員形象塑造及個(gè)人禮儀第8頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-形象美塑造

形象美塑造

能夠說(shuō)，每一個(gè)事業(yè)有成者，不論是資深政治家，還是剛才被錄用公務(wù)員，不論是干練企業(yè)家，還是剛才踏入社會(huì)大學(xué)生，都存在設(shè)計(jì)個(gè)人形象問(wèn)題，而美好個(gè)人形象，無(wú)疑對(duì)事業(yè)有成含有莫大裨益。一個(gè)人形象是一份無(wú)形財(cái)產(chǎn)，美好形象更是無(wú)價(jià)之寶。伴隨人們生活水平提升，以及生活節(jié)奏加緊，人與人之間交往也越來(lái)越頻繁。禮儀就成為了當(dāng)今社會(huì)各種交流中必不可少禮節(jié)。所以，人們?yōu)榱擞行У剡M(jìn)行國(guó)際國(guó)內(nèi)交往，就近切需要了解和適應(yīng)該代交往禮儀，以進(jìn)行完美個(gè)人整體形象設(shè)計(jì)。整體形象就不能不憑借個(gè)人儀表、儀容、儀態(tài)作為一個(gè)伎倆來(lái)衡量。儀表側(cè)重指人衣飾、化裝、發(fā)型等外部修飾；儀容則側(cè)重于人面部表情、神色、目光、情緒；儀態(tài)則側(cè)重指人心態(tài)、語(yǔ)態(tài)、體態(tài)等表示信息，這三者首先應(yīng)該是相鋪相成，密不可分有機(jī)統(tǒng)一體。

第9頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-形象美塑造

形象美塑造

１、儀態(tài)指人行為中所展現(xiàn)各種姿勢(shì)和體態(tài)，如一個(gè)人行為舉止、站立姿勢(shì)、走路步態(tài)、坐姿優(yōu)美等外部形象。儀態(tài)美是一個(gè)綜合美，完善美。儀態(tài)是指人在行為中所展現(xiàn)各種姿勢(shì)和體態(tài)。即指人站、坐、走、蹲姿態(tài)以及交往中舉止、語(yǔ)態(tài)、體態(tài)、表情等。能夠憑借一個(gè)人儀態(tài)來(lái)判斷這個(gè)人品格、學(xué)識(shí)、能力和其它方面涵養(yǎng)程度２、站姿最輕易表現(xiàn)姿勢(shì)特征是人處于站立時(shí)姿勢(shì)。剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健，亭亭玉立，文靜優(yōu)雅站姿是每個(gè)人情趣、品格、涵養(yǎng)直觀反應(yīng)，假如不加注意就會(huì)使人以為你缺乏教養(yǎng)。３、坐姿坐姿是人際交往中最主要人體姿勢(shì)，它反應(yīng)信息也非常豐富。優(yōu)美坐姿正、舒雅、自然、大方。正確地坐姿規(guī)范是，入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地坐下。入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸、兩手放在雙膝上，或兩手叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙發(fā)扶手上，兩臂微曲放在桌上，掌心向下；兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)交攏或稍分開(kāi)，但女士雙膝必須靠緊，臀部坐在椅子中央（男士可坐滿椅子，背輕靠椅背）。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容。起立時(shí)，右腳向后收半步，而后直立站起。第10頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-形象美塑造

形象美塑造

４、走姿能夠說(shuō)最能表達(dá)出一個(gè)人精神面貌姿態(tài)就是走姿。因?yàn)閺囊粋€(gè)人走姿就能夠了解他歡樂(lè)或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。我們對(duì)走姿要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。標(biāo)準(zhǔn)走姿要以端正站姿為基礎(chǔ)。要求行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)、目光平視、下頜微收、面帶微笑；手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前、后自然擺動(dòng)，以前擺35度，后擺30度為宜。５、蹲姿當(dāng)要下蹲取物時(shí)，上體盡可能保持正直，兩腿協(xié)力支撐身體，靠緊向下蹲。不可忽略優(yōu)美動(dòng)作：上下樓梯、上下轎車(chē)、手勢(shì)?？傊挥挟?dāng)人們對(duì)其手勢(shì)語(yǔ)意含義及象征意義正確了解，并與語(yǔ)言交談，面部表情和身體其它部位動(dòng)作親密配合，才可展出恰當(dāng)手勢(shì)利用，才可更能表達(dá)出尊重和禮貌，從而保持其形體動(dòng)態(tài)美。第11頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-個(gè)人禮儀

個(gè)人禮儀

1、握手禮：這是在世界范圍內(nèi)最常見(jiàn)一個(gè)禮節(jié)?！?/p>

（1）握手次序：很多人在日常交往中會(huì)忽略這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上不注意握手次序，是對(duì)他人不尊重。普通來(lái)講，主人、身份較高、年紀(jì)較大、女士、已婚先伸手，客人、身份較低、年紀(jì)較小、男士、未婚后伸手相握?！?/p>

（2）注意事項(xiàng)：不能戴手套與人握手，女士戴禮服手套除外。2、鞠躬禮：即使鞠躬禮在我國(guó)已不常見(jiàn)，但假如碰到對(duì)方行此禮節(jié)時(shí)一定要回以此禮。

第12頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-個(gè)人禮儀

個(gè)人禮儀

·

３、拱手禮：拱手即雙手相握，左手成拳狀，置于右掌下。拱手禮是一個(gè)極具民特色禮節(jié)，而且它既能夠防止人數(shù)眾多時(shí)握手不便，又能夠不受距離限制，很實(shí)用。但這種禮節(jié)在社交場(chǎng)所不很多見(jiàn)?！?/p>

４、點(diǎn)頭禮與招手禮：在比較隨意場(chǎng)所，微微地點(diǎn)頭微笑就能夠表示問(wèn)候?qū)Ψ搅?。招手禮則用于距離較遠(yuǎn)處問(wèn)候或送別時(shí)，做法是右手舉過(guò)肩或頭部，掌心向前，左右搖動(dòng)?！?/p>

5、叩指禮：通常做法是右手食指和中指彎曲輕叩桌子。第13頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-使用名片禮儀

使用名片禮儀

１、遞名片時(shí)最好站起來(lái)遞對(duì)方，對(duì)方也應(yīng)站起來(lái)接。２、遞名片時(shí)應(yīng)用雙手大拇指與食指夾住名片兩個(gè)角，名片文字要正對(duì)著對(duì)方遞過(guò)去，對(duì)方也應(yīng)雙手來(lái)接。千萬(wàn)不要用食指和中指夾著給人，這么做是極不禮貌。３、遞知名片同時(shí)也清楚地說(shuō)自己?jiǎn)挝缓托彰?。４、接過(guò)名片后要仔細(xì)地看一遍，有不認(rèn)識(shí)字能夠馬上問(wèn)詢，不要拿著對(duì)方名片玩弄。５、看完名片后應(yīng)將名片放好，能夠放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上壓上別物品，也不能把名片放在褲袋，尤其是后褲袋中，壓在身下。６、接過(guò)他人名片后，要拿自己名片遞給對(duì)方，假如沒(méi)有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說(shuō)明原因。第14頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-說(shuō)話分寸

說(shuō)話分寸

1、練就好聲音假如你擁有好嗓音，能使交談雙方感到愉說(shuō)，給對(duì)方留下深刻印象。那么所謂“好”普通指吐字清楚、悅耳動(dòng)聽(tīng)、行氣勃勃；相反，“壞”則指吐字含糊、類(lèi)銳刺耳，鼻音混濁。2．交談時(shí)恰當(dāng)距離在社會(huì)交往中，因?yàn)榻浑H個(gè)體間關(guān)系不一樣，會(huì)自然形成一定空間要求，也就是說(shuō)出現(xiàn)不一樣即使看不見(jiàn)但又實(shí)際存在界限。普通來(lái)講，有四種交際空間距離：

（1）親密距離：這僅適當(dāng)于夫妻、情侶、父母與兒女，密友間，普通為45厘米內(nèi)。這是最敏感交往空間，應(yīng)尤其注意。

（2）私人距離：這適合用于普通朋友交談，距離為45-120厘米之間。

第15頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-說(shuō)話分寸

說(shuō)話分寸

（3）社交距離：這是較為正式場(chǎng)所中采取交往距離，普通為120-360厘米外。

（4）公共距離：適合用于演講者與聽(tīng)眾者等情況，距離為360厘米外。3．善于聆聽(tīng)當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，我們應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)，并經(jīng)常有一些交流體語(yǔ)如點(diǎn)頭等，這么可使對(duì)方以為自己受到重視。千萬(wàn)不要表現(xiàn)出不感興趣或去打斷對(duì)方話語(yǔ)。4．善于談話：學(xué)會(huì)幽默、談話時(shí)思緒清楚，不要羅嗦、要防止談?wù)撦p易引發(fā)對(duì)方反感話題。第16頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-接聽(tīng)電話

電話業(yè)務(wù)是不見(jiàn)面銷(xiāo)售活動(dòng)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行好壞直接影響企業(yè)形象，沒(méi)有感情電話機(jī)一樣會(huì)溫暖人心。

１、基本要求1)使用普通話，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練、明了、熱情、親切。2)全部來(lái)電必在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，以表達(dá)我們工作效率，且以友好、親切、動(dòng)聽(tīng)聲調(diào)道：“客集修，您好”?！?/p>

3)打出電話要主動(dòng)報(bào)自己?jiǎn)挝慌c姓名，如：“你好，我是客集修×××，請(qǐng)問(wèn)×××在嗎？”·

4)對(duì)主要事項(xiàng)必須做統(tǒng)計(jì)?！?/p>

5)打完電話應(yīng)說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”或“打攪您，謝謝”；對(duì)方掛斷之后，方為通話完成?！?/p>

6)上班時(shí)間不得打私人電話，日常通電話應(yīng)從速、簡(jiǎn)練。第17頁(yè)銷(xiāo)售人員形象培訓(xùn)-接聽(tīng)電話

２、通話中注意事項(xiàng)·

1)如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您能大聲一些嗎”。不得說(shuō)“聽(tīng)不見(jiàn)”。·

2)通話中如有事需與他人交談或遇電話插機(jī)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)詢通話主，如“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”待對(duì)方答應(yīng)后方可蓋住通話器后問(wèn)詢你所要知道事項(xiàng)；繼續(xù)通話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”然后通話?！?/p>

3)留心對(duì)方情緒，如對(duì)方繁忙或不便在電話中交談等情形應(yīng)另約商談時(shí)間盡快結(jié)束通話與客戶通適時(shí)應(yīng)注意措詞，不得高傲無(wú)禮；對(duì)方發(fā)怒時(shí)你應(yīng)冷靜和耐性?！?/p>

4)接電話時(shí)如遇對(duì)方所找人不在，應(yīng)友好通知此人不在并問(wèn)詢有否留言，并做好統(tǒng)計(jì)。比如“對(duì)不起，×××去辦事了，我是×××，假如方便話請(qǐng)留言我可轉(zhuǎn)達(dá)”（統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：對(duì)方姓名、來(lái)電時(shí)間、交代事項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)）。

第18頁(yè)BusinessPlan銷(xiāo)售人員應(yīng)具備素養(yǎng)第19頁(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備素養(yǎng)

能否成為一個(gè)優(yōu)異銷(xiāo)售人員，不但需要對(duì)自己事業(yè)有充分了解和熱愛(ài)，更主要是他還必須清楚地認(rèn)識(shí)，具備良好銷(xiāo)售人員素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，而且掌握培養(yǎng)訓(xùn)練自己到達(dá)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方法。

一、含有良好職業(yè)道德與責(zé)任感1、怎樣處理好企業(yè)、同事、自己三者利益及關(guān)系。

銷(xiāo)售人員應(yīng)把企業(yè)利益放在首位，并與同事建立團(tuán)結(jié)、協(xié)作關(guān)系，以共同維護(hù)企業(yè)良好信譽(yù)。２、銷(xiāo)售人員與客戶間相處?！?/p>

銷(xiāo)售人員對(duì)客戶應(yīng)一視同仁，幫助客戶選擇他們所需戶型，在一些實(shí)際問(wèn)題上，如能站在客戶立場(chǎng)上幫其分析利弊，將會(huì)受到客戶真心歡迎。３、銷(xiāo)售人員與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！?/p>

要注意恪守同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中道德準(zhǔn)則，防止正面攻擊其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可適當(dāng)、客觀地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出評(píng)價(jià)及分析。

第20頁(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備素養(yǎng)

二、應(yīng)有很強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1、熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)作程序及企業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。２、熟練掌握當(dāng)前所銷(xiāo)售樓盤(pán)情況并了解、分析本樓盤(pán)銷(xiāo)售目標(biāo)對(duì)象心態(tài)。3、關(guān)心IT行業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)關(guān)注、搜集市場(chǎng)信息，關(guān)注本市其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售情況。三、自信、赤誠(chéng)１、銷(xiāo)售人員應(yīng)有很強(qiáng)自信心，進(jìn)而取信于客戶，增加你所闡述內(nèi)容可信度。２、赤誠(chéng)是全世界銷(xiāo)售教授公認(rèn)一項(xiàng)主要人格特質(zhì)，它是銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出來(lái)熱情與誠(chéng)懇，輕易引發(fā)共鳴，所以他能贊同你意見(jiàn)為你產(chǎn)品做義務(wù)宣傳員，甚至成為你義務(wù)銷(xiāo)售人員。

第21頁(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備素養(yǎng)

四、保持良好服務(wù)及人際關(guān)系1、銷(xiāo)售人員應(yīng)有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不論客戶購(gòu)置是否，良好服務(wù)都需一直如一，并友好與客戶更深一層交往。２、恰到好處恭維

只要是內(nèi)心話，在一些場(chǎng)所恭維他人也是一個(gè)美德，不論是誰(shuí)都有自尊心，也總是希望自己優(yōu)點(diǎn)給予較高評(píng)價(jià)，假如能很好把握這一點(diǎn)，滿足對(duì)方這種愿望，那將會(huì)取得很好收效，拉近用戶與你之間距離。五、保持良好談吐舉止養(yǎng)成良好談吐舉止，能夠表達(dá)一個(gè)人自我涵養(yǎng)水平，就銷(xiāo)售人員言談而言，應(yīng)該恪守以下標(biāo)準(zhǔn)。1、保持語(yǔ)言準(zhǔn)確性，應(yīng)盡可能防止使用“不可能”、“大約”等含糊不清言辭。2、注意語(yǔ)言規(guī)范化，除了客戶是同鄉(xiāng)或其它特殊情況下能夠使用方言外，普通應(yīng)講普通話。3、談話時(shí)要發(fā)音清楚，音調(diào)高低快慢應(yīng)適當(dāng)并要有一定力度。第22頁(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備素養(yǎng)

六、銷(xiāo)售人員舉止應(yīng)恪守準(zhǔn)則1、遞送或接收名片時(shí)，務(wù)必用雙手。２、絕對(duì)不可任意玩弄客戶放在桌上東西，更不能玩客戶名片。七、要有察言觀色及隨機(jī)應(yīng)變能力銷(xiāo)售人員在推介產(chǎn)品過(guò)程中，接待不一樣客戶會(huì)碰到許多客觀條件限制。這時(shí)，就無(wú)須拘泥于所要求銷(xiāo)售形式，而要針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)性處理。應(yīng)學(xué)會(huì)分析客戶心理，了解客戶需要，注意客戶心態(tài)，分析來(lái)訪客戶是屬于何種類(lèi)型，再?zèng)Q定采取推銷(xiāo)方式，比如客戶是缺乏主見(jiàn)，脾氣很好人，記住讓其依賴你，你能夠主動(dòng)引導(dǎo)客戶跟隨你思緒走，幫其做選擇或主力推薦。若是客人有自己思維方式、主觀意愿較強(qiáng)（這時(shí)客戶意見(jiàn)及問(wèn)題就尤其多），銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心了解客戶需求，客觀介紹及引導(dǎo)。銷(xiāo)售人員能夠認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談話，接收客戶中肯意見(jiàn)并客觀地加以搜集與分析。第23頁(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備素養(yǎng)

八、銷(xiāo)售人員應(yīng)記住客戶相貌及姓名。1、當(dāng)在介紹過(guò)程中對(duì)客戶姓名必須仔細(xì)聽(tīng)清并快速切記。２、如遇未能及時(shí)聽(tīng)清客戶姓名，最好禮貌地道歉并再問(wèn)一次。３、利用客戶特征、個(gè)性與客戶姓名產(chǎn)生聯(lián)想，方便記憶。九、掌握主動(dòng)權(quán)，少談價(jià)格，多談價(jià)值。銷(xiāo)售人員在對(duì)客戶介紹樓盤(pán)過(guò)程中，不能單純地銷(xiāo)售個(gè)體產(chǎn)品，而主要對(duì)客戶灌輸產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及品牌。但不要過(guò)于夸大，學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短。十、不要輕許承諾作為銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)不要為了促成客戶購(gòu)置而輕易向用戶許下不能推行承諾，這么做所產(chǎn)生后果，不但是個(gè)人更為企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)很大影響。任何時(shí)候決定是否促成用戶購(gòu)置行為，很大程序上是客戶對(duì)你信任感。所以，銷(xiāo)售人員不能輕易許諾，多做實(shí)事。

第24頁(yè)BusinessPlan銷(xiāo)售技巧第25頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---與首次見(jiàn)面人應(yīng)正確方法

與首次見(jiàn)面人應(yīng)正確方法

一、第一印象主要

1.第一印象影響日后相外，所以初見(jiàn)面第一印象非常主要。2.服裝、談吐、態(tài)度，應(yīng)對(duì)等等，都會(huì)影響自己所給人第一印象

二、首次見(jiàn)面應(yīng)對(duì)態(tài)度

1.首次見(jiàn)面應(yīng)對(duì)態(tài)度，應(yīng)以親切和誠(chéng)懇為標(biāo)準(zhǔn)。

2.不要任性或輕視對(duì)方。

3.要對(duì)自己有信心。

4.不自然而做作態(tài)度，輕易引發(fā)對(duì)方反感。

三、首次見(jiàn)面談話技巧

1.首次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)先和對(duì)方打招呼。

2.談話前先稱(chēng)呼對(duì)方可使對(duì)方有親切感。

3.交談時(shí)，不要僅談及公事。

4.不要老是否定對(duì)方話，也不要拼命拍對(duì)方馬屁。

5.別忘了要有幽默感。

6.盡快問(wèn)及對(duì)方有什么事情要自己為他處理，一味地閑談只是徒然浪費(fèi)時(shí)間而已。

四、為首次見(jiàn)面所做準(zhǔn)備

1.事先設(shè)法了解對(duì)方，找出共同話題，方便交談。

2.平時(shí)應(yīng)多注意談話題材，就是毫不感興趣新聞內(nèi)容，也要加以注意。

3.隨時(shí)訓(xùn)練有表情說(shuō)話方法。

第26頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---與客戶應(yīng)對(duì)方法與客戶應(yīng)正確方法

一、心理準(zhǔn)備

1.以誠(chéng)懇態(tài)度、表情、及動(dòng)作，對(duì)于經(jīng)常承蒙照料客戶表示衷心謝意。

2.確實(shí)把握與對(duì)方交往利弊。

3.多準(zhǔn)備豐富話題，以及與對(duì)方相關(guān)各種情報(bào)以供參考。

4.預(yù)先準(zhǔn)備茶點(diǎn)及其它應(yīng)備物品。

5.依照對(duì)方時(shí)間及事情內(nèi)容，來(lái)安排接待時(shí)間。

二、進(jìn)行商談方法

1.對(duì)于對(duì)方個(gè)性、癖好、想法、及商談方式等，日常就應(yīng)該有所研究與了解。

2.有些人很快就能進(jìn)入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進(jìn)入正題，對(duì)這些含有不一樣習(xí)性人，都應(yīng)該有所了解。

3.必要時(shí)可活用諺語(yǔ)、比喻、及幽默笑話。

4.與客戶交談之前，應(yīng)先調(diào)查倉(cāng)庫(kù)存貨量或陳列商品，并向同事搜集相關(guān)情報(bào)。

三、交談技巧

1.盡可能強(qiáng)調(diào)對(duì)方利益，在向?qū)Ψ奖硎靖屑r(shí)，同時(shí)表示我們非常愿意合作。

2.同情對(duì)方立場(chǎng)，并設(shè)法使對(duì)方同情自己立場(chǎng)。

3.事先記住事情內(nèi)容，進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜情緒，感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)，能夠假借上廁所而離開(kāi)一下。

第27頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---與討厭客人應(yīng)對(duì)時(shí)

與討厭客人應(yīng)對(duì)時(shí)

一、心情方面

1.以日常心情去接待對(duì)方。

2.試著去了解對(duì)方立場(chǎng)和心情。

3.盡力去發(fā)覺(jué)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，不要老注意對(duì)方短處。

4.不時(shí)夸講對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，盡可能試著喜歡對(duì)方。

5.設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見(jiàn)。

6.盡力以婉轉(zhuǎn)態(tài)度小心應(yīng)對(duì)。

二、進(jìn)行談話方法

1.說(shuō)話內(nèi)容不要脫離事情中心。

2.討論時(shí)，防止摻雜感情原因。

3.自己感覺(jué)不愉快事情也要慎重地與對(duì)方商談。

4.再不輕易接待客人，也要尊重對(duì)方，并盡可能跟他講道理。

5.舍棄先入為主觀念，盡力以客觀態(tài)度，博取對(duì)方好感。

6.不要因?yàn)樽约撼錾?、環(huán)境、遭遇等，而有自卑言語(yǔ)和行動(dòng)。

7.發(fā)生誤解或意見(jiàn)不一時(shí)，要想方法消除誤解或統(tǒng)一意見(jiàn)。

三、效果與活用

1.盡可能使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見(jiàn)面氣氛。

2.不要做出厭惡態(tài)度來(lái)。

3.盡可能談相關(guān)事情，促使自己對(duì)對(duì)方存良好印象。

第28頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---與經(jīng)常往來(lái)其它行業(yè)人應(yīng)對(duì)時(shí)

與經(jīng)常往來(lái)其它行業(yè)人應(yīng)對(duì)時(shí)

一、心理準(zhǔn)備

1.經(jīng)常往來(lái)其它行業(yè)人也算是客人，所以接待對(duì)方時(shí)，要有適應(yīng)態(tài)度和說(shuō)話方法。

2.把握雙方合作成績(jī)和對(duì)未來(lái)計(jì)劃。

3.以誠(chéng)懇態(tài)度相待，好讓對(duì)方愿意提供情報(bào)與相關(guān)資料。

4.不要時(shí)常麻煩對(duì)方。

5.設(shè)法提升彼此合作效率。

6.不要以盛氣凌人態(tài)度相對(duì)，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力態(tài)度相待。

二、進(jìn)行交談方法

1.日常要好好注意對(duì)方個(gè)性、癖好、及談話方法。

2.以事情本身為討論重心，盡可能長(zhǎng)話短說(shuō)。

3.讓對(duì)方明了我們?cè)敢馔膮f(xié)力，隨時(shí)給予對(duì)方最大幫助。

4.要清楚地分別工作與玩樂(lè)時(shí)間。

5.對(duì)于無(wú)法答應(yīng)要求，要說(shuō)明自己立場(chǎng)，取得對(duì)方諒解。

6.不要傳輸沒(méi)有依據(jù)謠言，確保彼此依賴關(guān)系。

三、印象和效果

1.對(duì)于經(jīng)常往來(lái)其它行業(yè)人，要以友善態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，而且處理相關(guān)事情時(shí)，要干脆爽快。

2.不要讓經(jīng)常往來(lái)其它行業(yè)人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。

第29頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---與不請(qǐng)自來(lái)客人應(yīng)對(duì)時(shí)

與不請(qǐng)自來(lái)客人應(yīng)對(duì)時(shí)

一、確實(shí)了解對(duì)方身份

1.先向傳達(dá)同事問(wèn)清楚對(duì)方模樣及所欲接洽事務(wù)內(nèi)容，再?zèng)Q定是否接見(jiàn)。

2.有些人會(huì)利用某家有名企業(yè)或著名人士名字前來(lái)求見(jiàn)。所以，假如和對(duì)方并不相識(shí)話，一定要先確認(rèn)對(duì)方身份。

3.有時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)攜帶一份某政治家、有名望人士、有交易往來(lái)客戶介紹函，這種介紹函只能供作參考，不宜過(guò)分重視。

二、應(yīng)正確場(chǎng)所

1.為了防止長(zhǎng)談，能夠和對(duì)方在傳達(dá)室或入口附近交談。

2.盡可能防止使用會(huì)客室，最好選擇只能洽談公事地點(diǎn)。

三、應(yīng)對(duì)方法

1.即使對(duì)方是不速之客，畢竟也是客人，所以不能以無(wú)禮態(tài)度相待。

2.為了能盡早明了及把握對(duì)方目標(biāo)，要先做個(gè)好聽(tīng)眾。不過(guò)也要主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方，不要作無(wú)謂長(zhǎng)談。

3.除非對(duì)方足以信賴，不然應(yīng)防止立下決定或主觀判斷。

4.盡可能不要談太多相關(guān)企業(yè)事情，尤其是企業(yè)機(jī)密，或員工之間傳聞，都不應(yīng)隨便對(duì)外人說(shuō)。

5.防止受到他人脅迫，為了預(yù)防萬(wàn)一，要將距企業(yè)最近警察局電話號(hào)碼記住。

第30頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---外出造訪應(yīng)對(duì)方法

外出造訪應(yīng)對(duì)態(tài)度

造訪準(zhǔn)備

1.預(yù)先調(diào)查對(duì)方企業(yè)營(yíng)業(yè)情況、人際關(guān)系以及其它資料。也可透過(guò)第三者來(lái)了解對(duì)方。

2.應(yīng)事先以電話或書(shū)信聯(lián)絡(luò)對(duì)方，以取得對(duì)方同意。

3.假如能強(qiáng)調(diào)要處理事務(wù)將對(duì)對(duì)方有利時(shí)，必會(huì)受到歡迎。

4.事先探悉對(duì)方時(shí)間方便是否，再配合自己時(shí)間去造訪。

5.首次造訪時(shí)，要事先查好交通路線及所需時(shí)間。

6.出門(mén)時(shí)，時(shí)間要控制得當(dāng)，盡可能在約定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)。一、造訪當(dāng)日應(yīng)再確認(rèn)工作

1.造訪當(dāng)日，要預(yù)先再打電話去確認(rèn)一下約定時(shí)間。

2.對(duì)方不在話，出發(fā)之前要再打電話聯(lián)絡(luò)。

二、檢驗(yàn)應(yīng)攜帶資料

1.對(duì)方和我們索取資料和樣品，在出發(fā)前要再檢驗(yàn)一遍，以防遺漏。

2.為了預(yù)防在造訪時(shí)發(fā)生資料與樣品不足現(xiàn)象，所以事前應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量。

三、問(wèn)路方法

1.造訪地點(diǎn)不太清楚或迷路時(shí)，要打電話和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，以了解對(duì)方所在正確位置。

2.發(fā)覺(jué)自己將會(huì)遲到時(shí)，必須告訴對(duì)方遲到理由，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>

第31頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---外出造訪應(yīng)對(duì)方法

四、提前抵達(dá)

1.假如抵達(dá)造訪地點(diǎn)時(shí)還有充裕時(shí)間，不妨在附近走一走。

2.事先看看對(duì)方住宅環(huán)境、車(chē)輛進(jìn)出情形、附近醒目建筑等，可能能夠利用為談話資料。

五、進(jìn)入前總檢驗(yàn)

1.再檢驗(yàn)一下自己頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整齊。

2.脫下外套，放在左手腕上。

六、設(shè)有傳達(dá)室時(shí)

1.先向傳達(dá)人員禮貌致意，然后請(qǐng)他代為傳達(dá)。

2.沒(méi)有傳達(dá)人員時(shí)，應(yīng)自己看辦公地點(diǎn)配置圖，找出目標(biāo)地位置。然后過(guò)去敲門(mén)，待里面有回音進(jìn)去與對(duì)方見(jiàn)面。

七、造訪應(yīng)正確心得

1.不論在任何場(chǎng)所，都應(yīng)保持禮貌。

2.時(shí)時(shí)考慮對(duì)方立場(chǎng)及自尊，慎重地安排見(jiàn)面時(shí)間，尤其要顧慮到對(duì)方時(shí)間是否方便。

3.和對(duì)方應(yīng)對(duì)時(shí)，要以造訪目標(biāo)和公事為主。不能達(dá)成目標(biāo)或離事務(wù)本題太遠(yuǎn)談話，在商務(wù)上是絕正確禁忌。

4.盡可能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成接洽目標(biāo)，除非有利于達(dá)成目標(biāo)，不然不要談及無(wú)關(guān)緊要閑話。

5.洽商事務(wù)，要盡可能在一次交談中處理。

6.事務(wù)洽商完成后，要誠(chéng)懇地和對(duì)方致謝。

第32頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---歲末與年初造訪

歲末與年初造訪

一、歲末造訪

一）在企業(yè)內(nèi)

1.

歲暮期間，不論再怎么忙碌，也必須盡可能抽閑去看看主要客戶。

2.

不論是在接待室、走廓上、自己辦公桌旁邊、或其它任何地方，碰到任何人，都必須向他問(wèn)候致意。

3.假如彼此都非常忙碌，那么只作短時(shí)間寒喧問(wèn)候就能夠了。

4.和對(duì)方說(shuō)些感激話，譬如：“一年來(lái)承蒙照料，非常謝謝！”或“經(jīng)常增加您麻煩，真抱歉！”等?；蛘勑┛吞自?，請(qǐng)對(duì)方明年仍和自己保持良好情誼。

二）在企業(yè)以外地方

1.

和我們?cè)谏虅?wù)上有往來(lái)人、以及曾幫助過(guò)我們?nèi)?，在歲暮期間，應(yīng)帶點(diǎn)禮品去造訪。

2.

廣泛地和相關(guān)人士見(jiàn)面。

3.彼此都很忙碌時(shí)，無(wú)須浪費(fèi)太多見(jiàn)面時(shí)間。

4.和對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)友善親切，感激對(duì)方一年來(lái)照料，并把話題轉(zhuǎn)到對(duì)未來(lái)展望。

二、年初造訪

一）客人來(lái)訪時(shí)

1.

將年初問(wèn)候視為工作一部分，不要嫌麻煩。

2.

盡可能和更多客人見(jiàn)面交談。

3.

以開(kāi)郎態(tài)度和愉快話題，向?qū)Ψ皆V說(shuō)對(duì)未來(lái)彼此間合作期待。

4.

對(duì)主要客人應(yīng)慎重地招待。

二）造訪客人時(shí)

1.

盡可能于對(duì)方在企業(yè)時(shí)間內(nèi)，去造訪問(wèn)候。

2.

對(duì)方剛巧不在時(shí)，也應(yīng)和其它人寒喧，并請(qǐng)他們代為傳達(dá)心意。

3.

年初第一次出貨時(shí)，更應(yīng)由自己親自送過(guò)去向?qū)Ψ街轮x。

4.

感激對(duì)方去年一整年照料，并希望今后更能取得合作與幫助。

第33頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---結(jié)束談話與告辭

結(jié)束談話與告辭

一、心理準(zhǔn)備

1.主要事情，要盡快處理、處理。

2.觀察對(duì)方神態(tài)與心情，盡早結(jié)束談話。

3.應(yīng)對(duì)對(duì)方花費(fèi)時(shí)間與我們洽商表示謝意。

4.盡力博取對(duì)方好感，以使對(duì)方歡迎我們下次再來(lái)造訪。

二、進(jìn)行方法

一）事務(wù)之整理

1.事情交談告一段落時(shí)，要盡快整理出雙方?jīng)Q定事項(xiàng)。

2.結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ缴纤局轮x。

3.必要時(shí)別忘記約定下次造訪時(shí)間。

三、告辭方法

1.在會(huì)客室告辭后，在走廊上分手道別時(shí)，應(yīng)再一次向?qū)Ψ街乱狻?/p>

2.應(yīng)辭謝對(duì)方送行。

3.若還有多出時(shí)間，也應(yīng)向其它人致意。

4.走過(guò)傳達(dá)室時(shí)，應(yīng)向相關(guān)人員招呼一聲，表示我們就要離開(kāi)。第34頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---電話銷(xiāo)售

電話即企業(yè)臉孔

一、電話造成印象關(guān)系重大

1.接聽(tīng)電話所造成印象，就是企業(yè)給他人印象。

2.尤其是第一印象最為主要，第一印象好壞，足以影響聽(tīng)者對(duì)企業(yè)看法。

3.企業(yè)里任何人，都應(yīng)確實(shí)體認(rèn)電話影響力。

4.電話接線生和柜臺(tái)更需要重視接電話禮貌。

二、電話表情

1.在電話里無(wú)法看見(jiàn)該企業(yè)，也看不到對(duì)方臉孔，只能聽(tīng)到說(shuō)話者聲音而已，所以說(shuō)話聲音與內(nèi)容就代表著接電話者表情。

2.溫和聲音，會(huì)讓聽(tīng)者宛如看見(jiàn)一張溫和表情。不高興聲音，讓聽(tīng)者以為像是看見(jiàn)一張不高興臉。而憤恨聲音，更會(huì)令人意識(shí)到說(shuō)話者一臉憤恨。

三、控制自己“表情”來(lái)說(shuō)話

1.首先應(yīng)好好把持自己心情，因?yàn)椤澳槥樾闹啊?，心里所想事，?huì)自然而然地在表情顯示出來(lái)。

2.聲音代表一個(gè)人表情，以溫和表情來(lái)說(shuō)話，聲音自然會(huì)顯得十分溫和。假如心里非常憤恨，而以憤恨表情接聽(tīng)電話時(shí)，就絕不會(huì)發(fā)出溫和聲音來(lái)。

3.不要過(guò)分掩飾自己。同時(shí)，也不要認(rèn)為在電話中談話，根本看不見(jiàn)對(duì)方，就能夠說(shuō)慌，或談些不切實(shí)際事情。

4.不要因人、因事不一樣，而有不一樣表情和聲音。

第35頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---接聽(tīng)電話

接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

一、拿起話筒時(shí)

1.“讓你久等了，我是×××，多謝您惠顧！”。

2.“是，我是×××，承蒙您照料，真是謝謝?！?/p>

3.“好，請(qǐng)稍等一會(huì)見(jiàn)?！?/p>

4.“我馬上請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話。”

二、當(dāng)事人不在時(shí)

1.“他剛才離開(kāi)座位，不過(guò)還在企業(yè)里頭，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！?/p>

2.“×××現(xiàn)在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉(zhuǎn)告。”

3.“很對(duì)不起，他剛好不在，待會(huì)兒他回來(lái)時(shí)，我請(qǐng)他打電話給您?！?/p>

三、轉(zhuǎn)接電話時(shí)

“我現(xiàn)在就替你接過(guò)去，請(qǐng)稍等一下?！?/p>

四、撥錯(cuò)電話時(shí)

1.“對(duì)不起，您大約撥錯(cuò)電話號(hào)碼了?！?/p>

2.“我撥錯(cuò)號(hào)碼了，真對(duì)不起?！?/p>

五、其它標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1.“讓我查一下，等一會(huì)兒再告訴你。”

2.“讓您這么費(fèi)神幫忙，真是不好意思?！?/p>

第36頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---接聽(tīng)電話

打電話時(shí)聲調(diào)與說(shuō)話方法

一、聲調(diào)

1.稍為高一點(diǎn)聲調(diào)，比較輕易聽(tīng)得清楚。

2.不過(guò)聲調(diào)過(guò)高，會(huì)讓人以為刺耳。

3.有時(shí)因?yàn)殡娫挋C(jī)本身情況，聲調(diào)也會(huì)變成太高或太低。

二、說(shuō)話間隔

1.說(shuō)話不要說(shuō)得太快，應(yīng)有適當(dāng)間隔。

2.說(shuō)話速度太慢或使用過(guò)分夸大語(yǔ)氣，輕易引發(fā)對(duì)方反感。

3.切勿喋喋不休說(shuō)個(gè)沒(méi)完，需讓對(duì)方有講話機(jī)會(huì)。

三、中途打岔方法

1.盡可能不要在對(duì)方說(shuō)話時(shí)中途打岔。

2.因?yàn)殡娫捴锌床灰?jiàn)彼此表情，所以在打岔之前，一定要讓對(duì)方事先感覺(jué)到。

四、說(shuō)話方法

1.有些人認(rèn)為電話交談會(huì)使說(shuō)話態(tài)度顯得不自然，實(shí)際上電話交談與普通談話都是一樣。

2.應(yīng)視對(duì)方職位、身份、及彼此間親密程度，適度改變說(shuō)話方式。

3.配合當(dāng)初情況、氣氛、及對(duì)方情緒，來(lái)與對(duì)方談話。

第37頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---接聽(tīng)電話

通話時(shí)對(duì)方生氣時(shí)

一、要心平氣和地應(yīng)對(duì)

電話交談中，對(duì)方突然生氣時(shí)，我們要保持心平氣和態(tài)度，以繼續(xù)與對(duì)方交談。

二、取得對(duì)方諒解

1.等對(duì)方把話說(shuō)完，我們?cè)賹⒆约阂庖?jiàn)告訴對(duì)方，盡可能取得對(duì)方諒解。

2.靜待對(duì)方情緒恢復(fù)平靜。

3.碰到對(duì)方生氣時(shí)，我們盡可能回答“對(duì)不起”、“麻煩你了，真抱歉！”、“實(shí)在抱歉得很！”等。

三、掛斷電話也是一個(gè)方法

1.假如對(duì)方無(wú)法平靜，你能夠表示要先掛斷電話，等對(duì)方情緒恢復(fù)平靜后，再打電話過(guò)去。

2.把內(nèi)容重新整理一次，等過(guò)了一個(gè)小時(shí)或三十分鐘后再打電話過(guò)去。

四、請(qǐng)他人代接電話

1.能夠考慮請(qǐng)他人代接，讓他人來(lái)緩解一下氣氛。

2.假如對(duì)方職位較高時(shí)，最好能找身份或職位與對(duì)方相當(dāng)人來(lái)接聽(tīng)。

3.在通話告一段落時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)他稍等一會(huì)兒，然后找一位適當(dāng)人，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單地說(shuō)明。

五、應(yīng)向上司匯報(bào)

碰到對(duì)方生氣時(shí)，應(yīng)向上司說(shuō)明原委，然后聽(tīng)從上司指示，處理善后事宜。

第38頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---接聽(tīng)電話

在電話中拒絕事情時(shí)

一、正確地判斷

1.應(yīng)該一口拒絕或暫時(shí)敷衍一下，要做個(gè)正確判斷。

2.假如決定正面拒絕，則須明白而必定地表示出來(lái)。

3.需要以慎重態(tài)度，不要用使對(duì)方難堪方法來(lái)拒絕對(duì)方。

4.假如還有商議余地，不妨向?qū)Ψ秸f(shuō)，“等和上級(jí)商議之后，再作決定”，以使事情能繼續(xù)進(jìn)行。

二、拒絕廣告或募捐方法

1.即使要拒絕，也最好等對(duì)方把話全部說(shuō)完。

2.盡可能以誠(chéng)懇態(tài)度來(lái)拒絕，但言詞必須中肯。

三、電話推銷(xiāo)拒絕方法

1.假如拒絕之后對(duì)方仍不厭其煩地繼續(xù)作推銷(xiāo)，能夠使用“我要接其它電話”或“現(xiàn)在我有要事必須外出”等話，來(lái)打斷對(duì)方推銷(xiāo)。

2.盡可能防止作能引發(fā)對(duì)方興致回答。

四、確定標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1.對(duì)于廣告、募捐或電話推銷(xiāo)等，能夠確定一些拒絕標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。這么一來(lái)，不慣于應(yīng)付這種場(chǎng)面人能夠利用來(lái)從容應(yīng)付。

2.拒絕對(duì)方時(shí)，說(shuō)話需要相當(dāng)技巧，這不是一件輕易做到事，所以要找機(jī)會(huì)訓(xùn)練一下自己。

第39頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---接聽(tīng)電話

當(dāng)對(duì)方態(tài)度不禮貌時(shí)

一、態(tài)度禮貌是否往往因?qū)ο蠖淖?/p>

不禮貌態(tài)度經(jīng)常是因人、立場(chǎng)、及理由不一樣而發(fā)生，當(dāng)事者必須視情況決定對(duì)策。

1.對(duì)方在立場(chǎng)上必須采取不禮貌作法。（假如雙方關(guān)系是如此話，倒也無(wú)可厚非。）

2.脾氣粗暴或涵養(yǎng)不夠人（對(duì)這種人只好不把他不禮貌放在心上）。

3.我們自己態(tài)度不好，以致引發(fā)對(duì)方不禮貌態(tài)度。（這種情況則應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼福?/p>

4.因?qū)δ呈掳l(fā)生錯(cuò)覺(jué)或誤解，而產(chǎn)生不愉快情形（首先要了解事情原因，假如在電話中無(wú)法解釋清楚，則最好當(dāng)面處理）。

5.只是自己下意識(shí)以為對(duì)方有不禮貌行為時(shí)（必須勸說(shuō)自己不要過(guò)于神經(jīng)質(zhì)）。

二、應(yīng)正確心得

1.非必要時(shí)不要去指責(zé)對(duì)方不禮貌。

2.切勿受到對(duì)方影響，使自己態(tài)度也變得十分強(qiáng)硬或怒氣沖沖。

3.盡可能用平靜語(yǔ)氣與對(duì)方交談，不要因?yàn)閷?duì)方有不禮貌態(tài)度，而將要談事情搞砸。

4.和首次認(rèn)識(shí)人交談時(shí)也需要慎重其事，因?yàn)閷?duì)方未來(lái)可能會(huì)成為企業(yè)主要客戶呢！

三、對(duì)于不禮貌態(tài)度看法

1.不要以自己主觀來(lái)做判斷。

2.許多事情在電話中無(wú)法把真正意義解釋清楚，而且有時(shí)你以為對(duì)方不禮貌，實(shí)際上卻只是你對(duì)對(duì)方誤解而已。

第40頁(yè)銷(xiāo)售技巧系列---接聽(tīng)電話

從出差地點(diǎn)打回來(lái)電話

一、普通心得

1.出差者應(yīng)主動(dòng)從出差地點(diǎn)打電話回企業(yè)，而不要讓上級(jí)催促。

2.電話內(nèi)容，通常不外是匯報(bào)出差情況、相互聯(lián)絡(luò)、接收指示等。

3.應(yīng)客觀地說(shuō)明事實(shí)。說(shuō)謊或有意掩飾事實(shí)，都是非常危險(xiǎn)事。

4.對(duì)于企業(yè)外秘密或情報(bào)，以及不該讓出差地點(diǎn)人知道事情，則應(yīng)該在離開(kāi)出差地點(diǎn)之后再打電話回來(lái)匯報(bào)。

5.不要隨便向出差地點(diǎn)人借用電話，借了電話之后最好付給電話費(fèi)。

6.為了與其它出差者保持聯(lián)絡(luò)，應(yīng)事先相互協(xié)調(diào)，了解彼此行蹤。

二、各種不一樣出差情況所應(yīng)注意重點(diǎn)

（1）要在同一地點(diǎn)長(zhǎng)久逗留時(shí)。

1.

能夠采取定時(shí)聯(lián)絡(luò)法。

2.

雖沒(méi)什么尤其事情，也要保持聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)內(nèi)容則盡可能簡(jiǎn)明。

（2）需處處造訪時(shí)

1.盡可能在各造訪地點(diǎn)打電話回企業(yè)聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)距離出差則一天通一次電話即可。

2.電話中應(yīng)把明天或下一個(gè)造訪地點(diǎn)講明。尤其是預(yù)定行程有所改變時(shí)，更需要電話跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)。

（3）遠(yuǎn)距離出差

通話時(shí)只說(shuō)出關(guān)鍵點(diǎn)，詳情則以書(shū)信匯報(bào)，以節(jié)約電話費(fèi)。

（4）近距離出差

每到一處都應(yīng)打電話聯(lián)絡(luò)。

第41頁(yè)BusinessPlan怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

第42頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

銷(xiāo)售員作為企業(yè)代表，負(fù)擔(dān)著多方面職責(zé)，所以，銷(xiāo)售員必須具備良好素質(zhì)。銷(xiāo)售員素質(zhì)高低直接關(guān)系著銷(xiāo)售工作績(jī)效。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，一個(gè)優(yōu)異銷(xiāo)售員和一個(gè)普通銷(xiāo)售員工作能力之間差距可高達(dá)300倍。可見(jiàn)，銷(xiāo)售員素質(zhì)在銷(xiāo)售工作中含有至關(guān)主要作用。IT維護(hù)銷(xiāo)售是一件很微妙事，說(shuō)它小，它和攤點(diǎn)上賣(mài)蔥賣(mài)姜沒(méi)有什么本質(zhì)區(qū)分；說(shuō)它大，成交金額則以幾十萬(wàn)元、幾百萬(wàn)元計(jì)，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都能夠被看作是談判桌前大老板。一個(gè)普遍認(rèn)可說(shuō)法是，IT維護(hù)銷(xiāo)售要成功，50％在于產(chǎn)品選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％才歸功于銷(xiāo)售執(zhí)行，但最為關(guān)節(jié)鍵是，前面80％是得由后面20％來(lái)加以實(shí)現(xiàn)，由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售人員是多么主要！要成為一個(gè)優(yōu)異銷(xiāo)售人員，一個(gè)是基本面上要求，一個(gè)是技巧面上要求，二者相輔相成，成功曙光才會(huì)為期不遠(yuǎn)。第43頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

對(duì)基本面上要求，我們可以用一名話來(lái)表示：推銷(xiāo)產(chǎn)品應(yīng)該同時(shí)推銷(xiāo)自己。推銷(xiāo)自已就是使自己成為客戶朋友，推銷(xiāo)產(chǎn)品就是自己在對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)知基礎(chǔ)上，在判斷客戶與產(chǎn)品供需相吻合基礎(chǔ)上，讓已成為朋友客戶一樣非常理性認(rèn)可我們產(chǎn)品。作為高科技營(yíng)銷(xiāo)，IT服務(wù)銷(xiāo)售所涉及方方面面問(wèn)題紛繁復(fù)雜，所經(jīng)歷過(guò)程也艱難波折，而陪伴客戶經(jīng)歷這一過(guò)程銷(xiāo)售人員是否為客戶所認(rèn)可，則是一個(gè)不容忽視環(huán)節(jié)。所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)該是：１、要自己為客戶所認(rèn)可，銷(xiāo)售人員外表形象自然是第一關(guān)作為一項(xiàng)和人打交道工作，首次和客戶見(jiàn)面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說(shuō)話欲望，讓他以為你有親和力?？蛻粼敢夂湍阏f(shuō)話自然主要是因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可之前，銷(xiāo)售人員是樓盤(pán)形象集中體現(xiàn)，你外表是最重要。2、要自己為客戶所認(rèn)可，其次是注意個(gè)人修養(yǎng)?！?/p>

個(gè)人世間修養(yǎng)涵蓋面很廣，可以是談吐舉止，可以是興趣愛(ài)好，但最起碼首先應(yīng)該具有善待每一位來(lái)客心。對(duì)那些潛在希望很小客戶，則提供參考意見(jiàn)，幫助他挑選其他樓盤(pán)，這也并非總是一種利人不利已行為；對(duì)那些專(zhuān)程市調(diào)同行，設(shè)身處地接待他們，熱心細(xì)致介紹交流，好口碑也絕對(duì)是你成功基石。第44頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

3、要自己為客戶所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人主動(dòng)交際能力IT服務(wù)銷(xiāo)售是屬于服務(wù)范圍，服務(wù)要旨便是主動(dòng)，不停主動(dòng)服務(wù)是你與客戶之間最穩(wěn)固橋梁。主動(dòng)與客戶交談，主動(dòng)為客戶答疑解惑是每一個(gè)銷(xiāo)售人員必需。

讓客戶認(rèn)可自己是推銷(xiāo)產(chǎn)品第一步，讓客戶了解產(chǎn)品則是房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)第二步。當(dāng)你在和客戶建立了朋友般信任關(guān)系后，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對(duì)產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上。

對(duì)了解產(chǎn)品了解有兩個(gè)層次，第一個(gè)層次相對(duì)狹隘一點(diǎn)，那是指作為一個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己所賣(mài)產(chǎn)品基本情況了如指掌。這是絕大多數(shù)銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員最普遍最基本要求。只有這么，面對(duì)客戶各種各樣提問(wèn)，你才可能對(duì)答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶增加購(gòu)置信心對(duì)了解產(chǎn)品了解第二個(gè)層次相對(duì)廣義一些，它指是包括IT行業(yè)方方面面專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

大家都知道IT服務(wù)行業(yè)是一個(gè)高科技產(chǎn)業(yè)，它所包括相關(guān)行業(yè)最多，有計(jì)算機(jī)、電子產(chǎn)品、數(shù)碼、網(wǎng)絡(luò)、布線、監(jiān)控……它所包括相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也最多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶心理，等等。其實(shí)，全部這一切不是全部，只要是部分為一個(gè)IT服務(wù)銷(xiāo)售人員所融會(huì)貫通話，那你也能夠在客戶面前游刃有余了。譬如講，客戶投資方式，你能夠幫他設(shè)計(jì)投資種類(lèi)，選擇付款方式，計(jì)算投資酬勞率；你銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就會(huì)在不知不覺(jué)中超越他人。推銷(xiāo)自己，是讓客戶以為你很誠(chéng)懇很周全，是一個(gè)值得信賴朋友，是一個(gè)盡心盡職服務(wù)生；推銷(xiāo)產(chǎn)品，是讓客戶以為你很專(zhuān)業(yè)很敏銳，是一個(gè)擲地有聲房產(chǎn)教授，是一個(gè)頭腦清楚理財(cái)顧問(wèn)。只有這么客戶才可能認(rèn)同你，你話才可能含有影響力。一切也是房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員在基本面上所應(yīng)不停追尋標(biāo)準(zhǔn)。

第45頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

二、技巧面上要求

基本上標(biāo)準(zhǔn)是要求銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡可能為客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品，使其在理性基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品不一樣程度認(rèn)同感。當(dāng)客戶對(duì)你推薦產(chǎn)品有70％認(rèn)可度時(shí)候，作為銷(xiāo)售員你，則能夠經(jīng)過(guò)一些促銷(xiāo)技巧，力爭(zhēng)使客戶盡快地做出決定。

對(duì)技巧面上這種要求，我們也一樣用一句話來(lái)表示，幫你朋友做出果斷選擇。幫你朋友做出果斷選擇，表達(dá)在銷(xiāo)售行為中，便是怎樣利用一些銷(xiāo)售技巧，縮小客戶選擇范圍，在感性誘導(dǎo)下，幫助其快速地做出最終選擇。

至于詳細(xì)技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，不少銷(xiāo)售頂尖從業(yè)人員都有自己寶貴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但必須強(qiáng)調(diào)是，銷(xiāo)售技巧應(yīng)該因人而異，知道基本準(zhǔn)則后，每一人銷(xiāo)售人員都能夠依據(jù)自特點(diǎn)自由發(fā)揮，而不應(yīng)該是簡(jiǎn)單東施效顰。

但怎樣如正確對(duì)待銷(xiāo)售技巧利用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面正確必結(jié)問(wèn)題，只有處理好，你才能有一個(gè)健康從業(yè)心態(tài)。

第46頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

1、世界上沒(méi)有完善事物，任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美我們講，正如世界上沒(méi)有完美事物，任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美。即使有這么一個(gè)樓盤(pán)，它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)，總而言之，當(dāng)什么都好時(shí)，那么它必定有一點(diǎn)讓人無(wú)法接收，那就是價(jià)格高，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷(xiāo)情況下低價(jià)傾銷(xiāo)。一樣，世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣(mài)不出去，只要它價(jià)格足夠低，與產(chǎn)品所能提供綜合功效相吻合，與客戶心理價(jià)位相一致，它必定有它市場(chǎng)。而不少銷(xiāo)售人員往往以為自己產(chǎn)品不是最好而盡力推銷(xiāo)是不道德，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷(xiāo)售不暢時(shí)使用銷(xiāo)售技巧愈加以為是在為紂助虐，自然，這是可笑和錯(cuò)誤想法。其實(shí)，任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)價(jià)格，它所對(duì)應(yīng)客戶，只要你為這么產(chǎn)品找到這么客戶，銷(xiāo)售技巧利用是理所當(dāng)然事。2、滿足了基本條件兩個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差異

銷(xiāo)售時(shí)，我們還往往碰到這么問(wèn)題，客戶對(duì)我們產(chǎn)品已經(jīng)有70％認(rèn)可度，但附近地域有一個(gè)類(lèi)似樓盤(pán)讓它猶豫不決，而且這個(gè)樓盤(pán)在某種程度確實(shí)有優(yōu)于我們之處。此時(shí)，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員該不該利用銷(xiāo)售技巧推薦自己產(chǎn)品？我們講，普通情況下，促銷(xiāo)自己產(chǎn)品是一件自然而然事。因?yàn)闈M足了基本條件兩個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差異。選擇這個(gè)，選擇那個(gè)，并沒(méi)有給客戶帶來(lái)太多不一樣。況且，有時(shí)候這種差異是因不一樣角色在主觀上了解不一樣而造成。自然，假如兩產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來(lái)顯而易見(jiàn)影響時(shí)，推薦好產(chǎn)品則是職業(yè)道德對(duì)我們基本要求。第47頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

3、幫你朋友做出果斷選擇IT服務(wù)是一件高難度產(chǎn)品，幾乎每一個(gè)購(gòu)置者在決定購(gòu)置以前，總是有個(gè)猶豫過(guò)程。除了個(gè)別沖動(dòng)型客戶外，大部分人都是小心慎重。自然，比較選擇過(guò)程是必要，但在對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)認(rèn)可情況下再猶豫不決，則買(mǎi)賣(mài)雙方都是不利。所以，這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員促銷(xiāo)行為不不過(guò)可行而且是必須，它是在成功路上引導(dǎo)客戶再向前跨出勝利一步。

其實(shí)，IT服務(wù)長(zhǎng)久趨勢(shì)總是見(jiàn)漲。當(dāng)銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)自己促銷(xiāo)行為讓客戶購(gòu)置了IT服務(wù)，可能在二三年內(nèi)，IT服務(wù)市場(chǎng)或抑或揚(yáng)，IT服務(wù)優(yōu)越性沒(méi)有尤其顯現(xiàn)，但五六年后，十年二十年后，IT服務(wù)市場(chǎng)必定會(huì)越來(lái)越大。4、另外，一個(gè)成功銷(xiāo)售員應(yīng)該記住以下七個(gè)字：

仁、義、禮、智、信、實(shí)、做·

仁：對(duì)于客戶支持和信任，要表示應(yīng)有感激；·

義：開(kāi)展業(yè)務(wù)，要考究義氣，不可言而無(wú)信；·

禮：對(duì)客戶要講禮貌，做到以禮待人；·

智：要保持清醒頭腦；·

信：要做一個(gè)言而有信人，才能取信于人；·

實(shí)：要踏踏實(shí)實(shí)地做人，做生意不但要精明強(qiáng)干，為人踏實(shí)一樣主要，老實(shí)人總輕易贏得人們信賴；

做：要腳踏實(shí)地、實(shí)際去做，不可只會(huì)紙上談兵。第48頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

銷(xiāo)售員20個(gè)要件

1.明朗性

2.勤勉性

3.主動(dòng)性

4.謙虛

5.獨(dú)創(chuàng)性

6.機(jī)智

7.勇氣

8.耐力

9.自信

10.責(zé)任感

11.不屈精神

12.熱忱

13.老實(shí)

14.洞察力

15.公平

16.親切

17.平靜

18.健康

19.受歡迎人品

20.推銷(xiāo)自己能力

二、將企業(yè)產(chǎn)品推銷(xiāo)出去必要條件

當(dāng)推銷(xiāo)員經(jīng)過(guò)不停磨練，有系統(tǒng)地訓(xùn)練后，累積經(jīng)驗(yàn)已達(dá)預(yù)定程度，而且，對(duì)自

己推銷(xiāo)能力有十足信心時(shí)，第二個(gè)階段努力就是：使客戶充分了解自己企業(yè)。

充分說(shuō)明交易條件，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，或者使客戶同意、滿意你說(shuō)

明，這是很主要。

（1）熟悉企業(yè)、商品知識(shí)，及專(zhuān)門(mén)知識(shí)。

1.了解企業(yè)歷史、內(nèi)容，同時(shí)，對(duì)企業(yè)要忠實(shí)。

2.保持熱忱工作態(tài)度。

3.對(duì)商品要有充分認(rèn)識(shí)。

4.加強(qiáng)對(duì)廠商、批發(fā)商、零售商等銷(xiāo)售通路常識(shí)。

5.增加推銷(xiāo)員必備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

第49頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

（2）配合自己推銷(xiāo)能力而提升工作效率。

1.對(duì)熟悉用戶更要保持禮貌。

2.嘗試著使自己行為更高雅。

3.言行不但要能夠吸引人，且要兼具使人家對(duì)你產(chǎn)生好感人格。

4.養(yǎng)成觀察及判斷他人能力。

5.含有幽默感。

6.要具備社會(huì)性、順應(yīng)性，并試著提升自己判斷能力與常識(shí)。

7.要有耐力，工作態(tài)度要誠(chéng)懇、勤勉。

8.要有付諸行動(dòng)毅力，而且能夠勇敢地面對(duì)困難。

9.要富創(chuàng)意，而且要細(xì)心、樂(lè)觀。

10.儀表要端莊才能夠帶給他人良好印象。

11.對(duì)他人意見(jiàn)要表示關(guān)切，而且時(shí)常考慮對(duì)方立場(chǎng)。

12.切記對(duì)方姓名、長(zhǎng)相。交談時(shí)，要盡可能使自己措詞適當(dāng)?shù)皿w13.主動(dòng)地作有計(jì)劃整理。

（3）努力縮短客戶與企業(yè)間距離。

1.對(duì)于客戶要求表示關(guān)切，而且做適當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>

2.培養(yǎng)自己“第六感”以及優(yōu)異說(shuō)服力，而且，時(shí)常鍛煉自己應(yīng)變能力。

3.培養(yǎng)選擇客戶能力。

4.設(shè)定一個(gè)提升業(yè)績(jī)指標(biāo)。

5.提升收款知識(shí)及技巧。

6.讓自己成為客戶助手。

（4）培養(yǎng)開(kāi)拓新客戶能力。

1.不停地研究自己企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)廠商市場(chǎng)擁有率。

2.有計(jì)劃地開(kāi)拓自己企業(yè)著名度。

3.要經(jīng)常地提出拓展新市場(chǎng)方案。

第50頁(yè)怎樣做一名成功銷(xiāo)售員

推銷(xiāo)商品守則

1.有計(jì)劃地定時(shí)訪問(wèn)客戶。

2.除了自己企業(yè)產(chǎn)品外，對(duì)于同業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品也要有充分了解3.對(duì)自己企業(yè)產(chǎn)品要有信心及愛(ài)護(hù)心理。

4.訪問(wèn)時(shí)間要適當(dāng)，盡可能給予用戶方便。

5.詳細(xì)地說(shuō)