10492銷售管理教學(xué)大綱2023版

10492銷售管理教學(xué)大綱2024版一、課程性質(zhì)及其設(shè)置目的與要求

（一）課程性質(zhì)和特點(diǎn)

《銷售管理》是市場營銷專業(yè)的專業(yè)課，是一門建立在管理學(xué)和市場營銷學(xué)理論基礎(chǔ)之上的理實(shí)一體課程，為培育適應(yīng)新時代市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的銷售管理人才服務(wù)。該課程以銷售經(jīng)理的職責(zé)與功能為主線，從制定銷售規(guī)劃、組建銷售團(tuán)隊(duì)、指導(dǎo)銷售過程、維系客戶關(guān)系幾個方面對銷售管理工作的各環(huán)節(jié)進(jìn)行具體論述，是集理論性與實(shí)踐性為一體的專業(yè)課程。該課程解決銷售管理者在銷售管理工作中的學(xué)問儲備和技能操作問題，對市場營銷專業(yè)同學(xué)綜合職業(yè)力量的培育起重要支撐作用。

本課程學(xué)問點(diǎn)較多，原理的理解有肯定難度。為此，需要把握關(guān)于市場營銷學(xué)和管理學(xué)的一些基礎(chǔ)理論并結(jié)合實(shí)際才能較好地理解和把握。

（二）本課程的基本要求

1.把握銷售規(guī)劃的相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)包括：把握銷售戰(zhàn)略的內(nèi)涵和銷售管理的流程、銷售方案的內(nèi)容和制定依據(jù)、銷售猜測的方法和提高銷售猜測精確?????度的措施、銷售定額的類型和安排方法、銷售預(yù)算的編制過程和方法，銷售區(qū)域的設(shè)計、銷售區(qū)域的開發(fā)、銷售時間管理和銷售費(fèi)用管理，渠道模式的選擇、系統(tǒng)設(shè)計和渠道整合，促銷溝通理論、廣告促銷決策、銷售促進(jìn)決策、公共宣揚(yáng)決策、直復(fù)營銷決策。

2.把握銷售團(tuán)隊(duì)的相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)包括：把握銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的作用和方法、銷售人員的地位與職責(zé)、營銷道德的原則和管理、銷售組織的類型和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、銷售活動分析的方法和內(nèi)容，理解銷售人員的聘請途徑、甄選程序、培訓(xùn)方法，把握銷售人員激勵的一般原理、銷售競賽激勵方式和激勵士氣的方法，把握銷售人員的業(yè)績考評制度和薪酬制度。

3.把握銷售過程的相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)包括：熟悉銷售預(yù)備中的機(jī)會和風(fēng)險，把握銷售方格理論和客戶方格理論，理解銷售人員的自我塑造，把握查找客戶的方法、約見客戶的方法、

接近客戶的方法和介紹產(chǎn)品的方法，把握顧客異議的表現(xiàn)、產(chǎn)生緣由以及處理客戶異議程序和方法，把握件已成交的策略，了解訂貨、發(fā)貨與退貨管理，理解銷售終端貨品管理和竄貨管理。

4.把握客戶關(guān)系相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)包括：把握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、實(shí)施原則，了解客戶分析和客戶挖掘，把握客戶滿足度和忠誠度管理，理解企業(yè)信用管理的理論、客戶資訊確定、信用政策制定和應(yīng)收賬款管理，把握客戶服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量管理和客戶投訴管理，把握重點(diǎn)客戶的識別、類型及管理過程。

（三）本課程與相關(guān)課程的聯(lián)系

《銷售管理》以管理學(xué)、市場營銷學(xué)等先行課程為基礎(chǔ)，在課程的實(shí)施過程中，與市場營銷學(xué)、現(xiàn)代推銷學(xué)、客戶關(guān)系管理等課程相互連接與協(xié)調(diào)，形成以培育目標(biāo)為導(dǎo)向的課程體系。管理學(xué)是從一般理論、一般原理、一般特征的角度對管理活動加以討論，從中找出一般規(guī)律性的學(xué)科。學(xué)習(xí)管理學(xué)可以關(guān)心更好地理解銷售管理的目的、行為和基本管理方法，便于理解和把握銷售管理工作。目前選用教材的中有兩章內(nèi)容掩蓋了與本課程相關(guān)的市場營銷學(xué)基礎(chǔ)學(xué)問。

二、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一單元制定銷售規(guī)劃

第一章銷售方案

（一）課程內(nèi)容

本章主要爭論銷售戰(zhàn)略與銷售管理流程；銷售方案的定義、內(nèi)容和制定依據(jù)；銷售猜測的定義、基本方法、猜測過程及提高猜測精確?????度的措施；銷售定額的定義和特征、四大類型的定義及內(nèi)容、銷售定額的確定方式和安排方法；銷售預(yù)算的編制過程和確定方法。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，把握公司戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、銷售方案、銷售猜測、銷售定額、銷售潛力的含義；理解銷售猜測各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用范圍、安排銷售定額各類方法的內(nèi)涵、確定銷售預(yù)算的各類方法的內(nèi)涵；明確銷售管理流程、銷售方案的制定依據(jù)、銷售猜測的過程及提高精確?????度的措施、銷售定額四大類型的內(nèi)容、銷售預(yù)算的編制過程。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：公司戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略的關(guān)系，銷售方案的內(nèi)容，定性猜測法和定量猜測法各自包含的詳細(xì)內(nèi)容，銷售定額的類型，財務(wù)定額的類型，確定銷售定額的方式，時間別安排法、地區(qū)分安排法、產(chǎn)品別安排法、客戶別安排法、人員別安排法的內(nèi)涵，銷售百分比法、杠桿法、邊際收益法、投入產(chǎn)出法的內(nèi)涵。

2．把握：公司戰(zhàn)略的感念，營銷戰(zhàn)略的概念，銷售方案的概念，銷售猜測的概念、經(jīng)理意見法的概念以及購買者意見調(diào)查法的適用范圍和有效條件，銷售定額的概念、銷售潛力的概念以及目標(biāo)任務(wù)法的概念。

3．嫻熟把握：銷售管理的流程，制定銷售方案的依據(jù)，銷售猜測的程序和提高猜測精確?????性的措施，銷售量定額的設(shè)置方法及需要考慮的因素，銷售活動的內(nèi)容，編制銷售預(yù)算的過程。

其次章劃分銷售區(qū)域

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售區(qū)域的定義、設(shè)計原則、設(shè)計步驟，銷售區(qū)域開發(fā)的主要內(nèi)容，包括現(xiàn)狀分析、市場區(qū)隔化、銷售目標(biāo)設(shè)定、推動或上拉策略、銷售地圖管理，銷售時間管理的內(nèi)容，包括指定時間方案、科學(xué)安排時間、規(guī)劃訪問路徑、確定訪問頻率，銷售費(fèi)用管理的內(nèi)容，包括銷售費(fèi)用的定義、管理原則、掌握方法和步驟。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確銷售區(qū)域的定義和作用，以及設(shè)計銷售區(qū)域的步驟，了解設(shè)計銷售區(qū)域的原則；明確銷售區(qū)域的開發(fā)內(nèi)容，把握市場區(qū)隔化的原則、銷售地圖的定義，了解推動策略和上拉策略；明確銷售時間管理的內(nèi)容，把握時間安排管理圖，了解訪問路徑的規(guī)劃和訪問頻率的確定；明確銷售費(fèi)用管理的必要性，把握銷售費(fèi)用的定義、掌握銷售費(fèi)用管理的方法和步驟，了解銷售費(fèi)用管理的原則。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：設(shè)計銷售區(qū)域的原則；推動策略和上拉策略；確定訪問路徑和頻率應(yīng)考慮的因素；銷售費(fèi)用管理的原則。

2．把握：銷售區(qū)域的定義和作用；設(shè)計銷售區(qū)域的步驟；銷售區(qū)域開發(fā)的內(nèi)容；銷售地圖的定義；排定時間優(yōu)先次序應(yīng)當(dāng)考慮的因素；銷售費(fèi)用的定義。

3．嫻熟把握：市場區(qū)隔化應(yīng)遵循的原則；時間安排管理圖；掌握銷售費(fèi)用的方法和掌握銷售費(fèi)用的步驟。

第三章建立銷售渠道

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹多元渠道銷售、渠道模式的選擇（三種基本的渠道模式）和渠道系統(tǒng)的設(shè)計（渠道長度、渠道寬度和渠道廣度的設(shè)計）。本章還介紹了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解直銷銷售、間接銷售和全球銷售，明確渠道模式的主要類型，三種渠道模式的含義、特征、內(nèi)容、優(yōu)缺點(diǎn)；明確分銷渠道長度的打算因素以及在分析與選擇分銷渠道長度時需要考慮的因素，明確分銷渠道寬度的含義、基于寬度的分銷渠道的類型、渠道寬度設(shè)計的影響因素，了解分銷渠道廣度的內(nèi)涵和類型；明確渠道整合的含義和作用，掌

握渠道整合的五種策略。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：直銷銷售、間接銷售和全球銷售的含義，傳統(tǒng)分銷渠道模式的特征、優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，垂直分銷渠道模式和水平分銷渠道模式的含義和優(yōu)劣勢；分銷渠道廣度的內(nèi)涵、類型以及多渠道組合的主要類型；渠道整合的難易、應(yīng)留意的關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容。

2．把握：傳統(tǒng)分銷渠道模式的含義及適用范圍，公司式分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式分銷系統(tǒng)的含義，水平式分銷系統(tǒng)的含義，分銷渠道長度的打算因素，中間商的含義，密集分銷、選擇分銷、獨(dú)家分銷的含義，分銷渠道寬度的含義，集中型組合方式、選擇型組合方式、混合型組合方式的適用狀況。

3．嫻熟把握：產(chǎn)品因素對渠道寬度設(shè)計的影響，設(shè)計渠道長度時應(yīng)考慮的因素，渠道整合的含義、作用和整合策略。

第四章策劃促銷方案

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹促銷管理在銷售管理中的地位，促銷的基本方式、溝通過程模式、溝通過程絕側(cè)、廣告促銷決策、銷售促進(jìn)決策、公共宣揚(yáng)決策、直復(fù)營銷決策、以及新時代的促銷。促銷管理決策主要圍繞上述促銷的基本方式來有序進(jìn)行。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確促銷的內(nèi)涵、地位、實(shí)質(zhì)；促銷的基本方式，溝通過程決策。把握廣告促銷決策設(shè)計的廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時間、廣告效果測定等內(nèi)容，銷售促進(jìn)的含義、特征、銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容和銷售促進(jìn)策略的內(nèi)容，公共宣揚(yáng)的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容、媒體關(guān)系的建立、公共宣揚(yáng)活動策劃，直復(fù)營銷的優(yōu)點(diǎn)、方式和決策內(nèi)容，了解大數(shù)據(jù)營銷、場景化營銷和用戶生成內(nèi)容

營銷等新時代的促銷方式。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：溝通過程模式和溝通過程決策，影響廣告媒體決策的主要因素，廣告預(yù)算安排的方法，評價廣告媒體的指標(biāo)，廣告主題形式，廣告表達(dá)決策和廣告效果的測定，銷售促進(jìn)十大策略的內(nèi)涵和類型，與媒體建立關(guān)系的原則，直復(fù)營銷的方式和決策內(nèi)容，大數(shù)據(jù)營銷、場景化營銷和用戶生成內(nèi)容營銷等新時代的促銷方式。

2．把握：促銷的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、促銷的五種基本方式的內(nèi)涵及地位，廣告目標(biāo)的三種類型，確定廣告預(yù)算各種方法的內(nèi)涵和適用條件，廣告作品的構(gòu)成，折價、集點(diǎn)等銷售促進(jìn)方式，如何關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)面對新聞界。

3．嫻熟把握：廣告定位的五大策略，包括廣告時限策略、廣告頻率決策在內(nèi)的廣告時間決策，銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容，公共宣揚(yáng)的作用、特點(diǎn)和決策內(nèi)容，公共宣揚(yáng)活動及其策劃目的。

其次單元組建銷售團(tuán)隊(duì)

第五章銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)劃

（一）課程內(nèi)容

本章主要闡述銷售隊(duì)伍建設(shè)的一般問題，包括制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃，銷售人員的地位與職責(zé)，營銷道德、倫理與法律，銷售隊(duì)伍的組織、領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)管，銷售活動分析等若干內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的方式，確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法；明確制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的定義及其特點(diǎn)，銷售人員的職責(zé)和素養(yǎng)要求，營銷道德的基本原則和造成營銷職業(yè)道德缺失的緣由，銷售活動分析的方法和內(nèi)容，銷售勝利的一本規(guī)律和銷售失敗的緣由；把握銷售員人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售

的作用，人員決策的定義及其內(nèi)容，營銷職業(yè)道德的定義及營銷職業(yè)道德規(guī)范的管理，銷售組織的類型，銷售活動分析的程序和銷售總結(jié)報告的內(nèi)容。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的特點(diǎn)和方式，銷售人員的職責(zé)，營銷職業(yè)道德缺失的緣由，銷售的相關(guān)法律，設(shè)計銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法，領(lǐng)導(dǎo)的特征，勝利銷售主管的特征，銷售隊(duì)伍的監(jiān)管，銷售活動分析的程序，銷售活動分析的內(nèi)容，銷售勝利的一般規(guī)律，銷售失敗的常見緣由。

2．把握：銷售人員素養(yǎng)規(guī)劃的含義，建立銷售人員素養(yǎng)模型的步驟，人員銷售決策的內(nèi)容，銷售人員的素養(yǎng)要求，營銷道德的基本原則，銷售組織四種類型的含義及適用范圍，銷售活動分析防范的含義，銷售活動分內(nèi)容的含義。

3．嫻熟把握：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售的定義和作用，人員銷售決策的定義、內(nèi)容和類型，營銷道德的定義及其規(guī)范管理，銷售的倫理問題，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論。

第六章銷售人員的選拔和培訓(xùn)

（一）課程內(nèi)容

銷售人員的選拔和培訓(xùn)是銷售管理的重要環(huán)節(jié)。本章主要介紹銷售人員的聘請、銷售人員的甄選、銷售人員的培訓(xùn)。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員聘請工作要點(diǎn)，銷售人員甄選的程序；明確銷售人員聘請的途徑，測驗(yàn)的類別，面試的作用、類別、階段及技巧，培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)方案的制定，和實(shí)施，培訓(xùn)效果的評估。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：銷售人員聘請的途徑，銷售人員聘請工作的要點(diǎn)，銷售人員甄選的程序，測

驗(yàn)應(yīng)留意的問題，資格神的主要內(nèi)容和方式，銷售人員培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)方案的制定和實(shí)施，培訓(xùn)效果的評估。

2．把握：刊登聘請廣告的方式，各測驗(yàn)類型的含義，面試的作用，各面試類型的含義，面試發(fā)問的技巧，勝利培訓(xùn)工作必需堅(jiān)持的原則，確定搜集信息的方法。

3．嫻熟把握：培訓(xùn)主管應(yīng)把握的培訓(xùn)方案實(shí)施要領(lǐng)。

第七章銷售人員的激勵

（一）課程內(nèi)容

激勵是對銷售人員進(jìn)行管理的重要內(nèi)容。本章主要介紹激勵的一般原理，如何通過銷售競賽進(jìn)行激勵，以及激勵士氣的方法等。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確激勵的四種方式的定義及其運(yùn)用，銷售競賽激勵設(shè)置的原則，可行的銷售競賽目標(biāo)及其激勵方式，銷售競賽嘉獎的實(shí)施，銷售競賽激勵活動的管理及評估；把握馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，激勵問題成員的方法，激勵明星銷售成員的方法，銷售人員老化的跡象及其防治。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：激勵的內(nèi)涵，銷售競賽激勵設(shè)置的原則、實(shí)施方法，銷售競賽激勵活動的管理及評估，激勵問題成員的方法，激勵明星成員的方法，激勵老化銷售人員的方法。

2．把握：激勵的三個維度，環(huán)境激勵、目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵的含義，可行的銷售競賽目標(biāo)，銷售競賽激勵活動的預(yù)算管理，明星銷售人員的含義。

3．嫻熟把握：馬斯洛需要層次理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用。

第八章銷售人員的考評與薪酬

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售人員工作業(yè)績的評估、考核制度，銷售人員的薪酬制度。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確考評資料的主要來源，常用的銷售人員績效指標(biāo)，考評的方法，詳細(xì)考評時需要的資料，選擇薪酬制度的方法，薪酬制度的實(shí)施及考察；把握建立薪酬制度的原則，確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素及直接依據(jù)，各類薪酬制度的優(yōu)缺點(diǎn)。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：考評資料的主要來源，銷售效率詳細(xì)考評時需要的資料，銷售人員薪酬制度建立的原則和程序，銷售人員日報表、銷售效率月報表、銷售效率計算表、銷售效率直觀圖的作用。

2．把握：銷售報告的地位，常用的銷售績效指標(biāo)的含義，銷售業(yè)績各考評方法的含義，確定薪酬水準(zhǔn)的直接依據(jù)，薪酬制度考察的標(biāo)準(zhǔn)。

3．嫻熟把握：確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素，薪酬制度各種類型的含義和優(yōu)缺點(diǎn)，選擇薪酬制度的方法。

第三單元指導(dǎo)銷售過程

第九章銷售預(yù)備

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售環(huán)境及其所帶來的銷售機(jī)會和銷售風(fēng)險，各種不同的客戶類型及其心理活動過程，如何塑造自我以獲得勝利，行動方案的擬定。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解擬定行動方案的內(nèi)容；明確市場環(huán)境的含義及其包括的內(nèi)容，客戶

的購買心理活動過程及各類型客戶的特征；把握銷售機(jī)會的含義、特征、類型及捕獲訣竅，銷售風(fēng)的含義、類型及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論及其關(guān)系，勝利的銷售人員的內(nèi)外在特征及其塑造方法。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：市場環(huán)境的含義、特征及內(nèi)容，銷售機(jī)會的特征及捕獲訣竅，客戶購買心理活動過程及各類客戶的特征，勝利銷售人員的內(nèi)在特征，行動方案擬定的基礎(chǔ)和內(nèi)容。

2．把握：銷售機(jī)會的含義、銷售機(jī)會分類的標(biāo)準(zhǔn)及各種類的含義，銷售風(fēng)險的含義、銷售風(fēng)險分類的標(biāo)準(zhǔn)及各種類的含義，銷售人員塑造自我的方法。

3．嫻熟把握：銷售風(fēng)險的防范措施，銷售方格理論和客戶方格理論，勝利的銷售人員的外在特征。

第十章訪問客戶

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶范圍的確定和查找客戶的方法，約見客戶的意義、預(yù)備和方法，擬定訪問方案和接近客戶的方法，介紹產(chǎn)品的方法及留意的問題。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，約見客戶應(yīng)當(dāng)做好哪些預(yù)備，訪問方案的主要內(nèi)容，如何認(rèn)定客戶資格，如何把握客戶愛好集中點(diǎn)；把握查找客戶基本方法，約見客戶的原則和主要方法，接近客戶的主要方法，開場的方法，F(xiàn)ABE介紹法，精彩示范應(yīng)留意的問題，激發(fā)客戶購買欲望的措施。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：查找客戶各種方法的關(guān)鍵，約見客戶前銷售人員要確定的事項(xiàng)，訪問方案主要包括的內(nèi)容，認(rèn)定客戶資格的“MAN”法則，介紹產(chǎn)品時的“五W”，把握客戶愛好集中

點(diǎn)，客戶購買欲望的激發(fā)措施。

2．把握：查找客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，約見客戶的原則及各類約見方法的含義、技巧，接近客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，F(xiàn)ABE介紹法。

3．嫻熟把握：為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，開場明智的做法及詳細(xì)做法，如何進(jìn)行精彩示范。

第十一章促成交易

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶異議存在的客觀性及其類型，客戶異議產(chǎn)生的緣由，客戶異議處理的流程和方法，建議成交以及締結(jié)契約。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確客戶異議的含義及處理的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的詳細(xì)緣由、產(chǎn)品方面的詳細(xì)緣由、價格方面的詳細(xì)緣由以及其他方面的緣由，處理客戶異議的流程，有利成交環(huán)境的要求，購買信號的表現(xiàn)，成交勝利后和失敗后各自應(yīng)留意的問題；把握客戶異議各種類型的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，處理客戶異議的各類方法的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：客戶異議產(chǎn)生的產(chǎn)品方面的詳細(xì)緣由，客戶異議產(chǎn)生的價格方面的詳細(xì)緣由，客戶異議產(chǎn)生的其他方面的緣由，制造有利的成交環(huán)境，購買信號及其表現(xiàn)形式，巧用場外交易，不忘爭取最終的收獲，規(guī)范合同的條款，交易失敗后的留意事項(xiàng)。

2．把握：常見的處理客戶異議的各類方法的含義及表現(xiàn)特征，購買信號的含義及種類，建議成交主要方法的含義、表現(xiàn)特征，成交勝利后的留意事項(xiàng)。

3．嫻熟把握：客戶異議含義及處理客戶異議的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的詳細(xì)

緣由，處理客戶異議的一般程序，成心理障礙的克服，建議成交各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

第十二章貨品管理

（一）課程內(nèi)容

貨品管理是企業(yè)銷售管理的重要組成部分。本章主要介紹訂貨、發(fā)貨與退貨的管理，銷售終端貨品的管理和竄貨管理。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的緣由，退貨管理的流程；明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的緣由及退貨管理的原則，退貨商品的清點(diǎn)事項(xiàng)，銷售終端貨品管理常見的問題；把握訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的表現(xiàn)形式、成因及其治理對策。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，退貨管理的流程，清點(diǎn)退貨商品應(yīng)留意的問題，銷售終端貨品管理的常見問題。

2．把握：訂貨掌握的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，當(dāng)今企業(yè)銷售勝利的基本法則，竄貨的表現(xiàn)形式及各自含義。

3．嫻熟把握：商品退貨的緣由及退貨管理的原則，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的成因，治理竄貨的對策。

第四單元維系客戶關(guān)系

第十三章客戶關(guān)系管理

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶檔案的簡歷、客戶分析的內(nèi)容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的費(fèi)雷

與整理、挖掘客戶價值的方法，客戶滿足與客戶忠誠的關(guān)系、客戶滿足的評估、客戶忠誠度的衡量、客戶忠誠度的解決方案以及提高大客戶忠誠度的策略。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則、客戶篩選的依據(jù)、客戶滿足的評估指標(biāo)；了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶構(gòu)成的類型、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析內(nèi)容、客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的分類和整理、RFM分析法；把握客戶檔案的內(nèi)容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內(nèi)容、交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵、客戶滿足的含義及層次、客戶忠誠度的量和解決方法、提高大客戶忠誠度的策略。（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：客戶檔案的內(nèi)容及客戶檔案管理的原則，客戶分析的內(nèi)容，客戶篩選的依據(jù)，客戶數(shù)據(jù)庫建立的階段，客戶數(shù)據(jù)庫的分類與整理，挖掘客戶價值的方法，客戶忠誠度的解決方案，提高大客戶忠誠度的策略。

2．把握：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型、優(yōu)點(diǎn)及適用條件，衡量企業(yè)是否勝利的標(biāo)準(zhǔn)，CRM項(xiàng)目獲得勝利保障，客戶構(gòu)成的相關(guān)分類，客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析的內(nèi)容，交叉銷售和追加銷售的含義，滿足的不同層次，客戶滿足的含義及評估指標(biāo)，客戶忠誠的層次。

3．嫻熟把握：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系關(guān)系管理應(yīng)堅(jiān)持的原則，，客戶忠誠度的含意及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第十四章客戶信用管理

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應(yīng)收賬款管理等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，客戶風(fēng)險分類及信用對策；了解企業(yè)信用管理的目標(biāo)、銷售業(yè)務(wù)流程再造、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制、客戶資信的調(diào)查、信用期限；把握信用政策的內(nèi)容、信用條件的含義、信用標(biāo)準(zhǔn)的含義、信用額度的含義、應(yīng)收賬款的功能和成本欠款追收的詳細(xì)方法。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：企業(yè)信用管理的內(nèi)容，企業(yè)實(shí)施信用政策的目的，銷售業(yè)務(wù)流程再造原則和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立科學(xué)的信用管理機(jī)制，客戶資信調(diào)查的方式和調(diào)查結(jié)果的處理，客戶信用評價，現(xiàn)金折扣，正確執(zhí)行信用政策，應(yīng)收賬款的功能和成本，預(yù)防匯款陷阱，欠款追收的詳細(xì)方法。

2．把握：賒銷的含義、信用的含義，信用管理的性質(zhì)，信用管理的核心目的，客戶風(fēng)險分類及信用對策，信用期限的確定，應(yīng)收賬款管理的地位，企業(yè)自主追帳的基本方法。

3．嫻熟把握：企業(yè)信用條件的含義，信用標(biāo)準(zhǔn)的含義，信用額度的含義及確定方法，應(yīng)收賬款管理的目的、意義及措施。

第十五章客戶服務(wù)管理

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶服務(wù)的含義與作用，客戶服務(wù)的類別；客戶服務(wù)的內(nèi)容，主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量管理，涉及服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法；客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解售后服務(wù)的內(nèi)容、常見的售后問題及留意事項(xiàng)；明確客戶服務(wù)的分類，售前服務(wù)的內(nèi)容和售中服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容；把握客戶服務(wù)的含義與作用，服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要差距，提高服務(wù)質(zhì)量的方法，客戶投訴的內(nèi)

容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：最常見的售前服務(wù)種類，售中服務(wù)的含義及主要內(nèi)容，售后服務(wù)的含義、內(nèi)容以及常見的售后問題，售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)留意的問題，服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)，客戶索賠的處理。

2．把握：客戶服務(wù)的分類及其含義，售前服務(wù)的含義及其各類型的含義，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量各評價標(biāo)準(zhǔn)的含義，標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧的含義。

3．嫻熟把握：客戶服務(wù)的含義及作用，服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)涵及造成服務(wù)質(zhì)量差距的主要緣由，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則以及處理流程。

第十六章重點(diǎn)客戶管理

（一）課程內(nèi)容

重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)銷售管理的重要內(nèi)容。本章主要介紹如何識別重點(diǎn)客戶，如何劃分它們的類別，并且如何安排時間來管理重點(diǎn)客戶。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解識別重點(diǎn)客戶的方法，選擇中間商的方法；明確機(jī)構(gòu)組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費(fèi)者中的重點(diǎn)客戶的定義；把握重點(diǎn)客戶的含義和特征，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，KA大賣場的定義以及合格KA經(jīng)受的要求，重點(diǎn)客戶管理的過程。

（三）考核學(xué)問點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)悟：機(jī)構(gòu)組織客戶的含義、類型