《職場關(guān)系與溝通技巧》項(xiàng)目五

職場關(guān)系與溝通技巧2022人際溝通技巧項(xiàng)目五：職場關(guān)系與溝通技巧項(xiàng)目導(dǎo)讀溝通是人與人之間最基本的交流方式。在職場中，要想保證工作順利開展，溝通是必不可少的。有效的溝通不僅有助于提高組織的工作效率和工作質(zhì)量，而且可以增進(jìn)同事之間的互相了解，最大限度地避免摩擦，從而營造良好的工作氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)德育目標(biāo)掌握有效傳遞信息的方法。熟悉有效提問的原則和技巧。了解傾聽的意義和類型。熟悉傾聽的障礙。掌握有效傾聽的原則和技巧在人際交往中，能夠清晰明了地表達(dá)自己的想法與訴求，不斷提高自己的溝通與協(xié)調(diào)能力。尊重他人，養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，并在傾聽過程中學(xué)會(huì)換位思考，提高共情能力。

任務(wù)一

有效傳遞信息和提問

01一、有效傳遞信息二、有效提問任務(wù)導(dǎo)入秀才買柴古時(shí)候，有一個(gè)秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者（擔(dān)柴的人）過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是他聽懂了“過來”兩個(gè)字，于是，他把柴擔(dān)到了秀才面前。秀才問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是他告訴了秀才柴的價(jià)格。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕牟癖砻媸歉傻?，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請便宜點(diǎn)吧。）賣柴的人聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴走了。……思考（1）案例中，秀才在與賣柴的人溝通時(shí)存在什么問題？（2）在人際溝通過程中，如何有效傳遞信息？知識(shí)鏈接一、有效傳遞信息（一）了解信息接收者1．了解信息接收者的特征在與他人溝通時(shí)，只有事先了解其性格，才能“投其所好”，達(dá)到事半功倍的效果。例如，與熱情外向的人溝通時(shí)，掌聲和贊美聲必不可少；與細(xì)膩敏感的人溝通時(shí)，需要十分謹(jǐn)慎；與內(nèi)向、冷靜、拘謹(jǐn)?shù)娜藴贤〞r(shí)，要嚴(yán)肅、認(rèn)真。2．了解信息接收者的情緒在人際交往中，情緒往往對溝通效果起著關(guān)鍵性作用，良好的情緒有利于溝通的順利進(jìn)行，極端的情緒則容易導(dǎo)致溝通不暢。知識(shí)鏈接一、有效傳遞信息（二）明確溝通目標(biāo)和溝通內(nèi)容清晰的溝通目標(biāo)可以為我們提供指引，從而匡正溝通中的行為偏差，避免無效溝通。此外，在溝通前還應(yīng)明確溝通的具體內(nèi)容。溝通內(nèi)容要有針對性，清晰簡潔，語意明確，以免造成誤解。同時(shí)，應(yīng)盡量使用通俗化語言，只有在確認(rèn)對方能理解的情況下，方可使用專業(yè)術(shù)語。知識(shí)鏈接一、有效傳遞信息（三）選擇合適的溝通方式在職場中，常見的溝通方式有會(huì)議溝通、電話溝通、電子郵件溝通、即時(shí)通信工具溝通、面對面交談等。為了取得良好的溝通效果，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇合適的溝通方式。首先，要根據(jù)溝通內(nèi)容的輕重緩急程度來選擇溝通方式。其次，要根據(jù)溝通目的的不同來選擇溝通方式。知識(shí)鏈接一、有效傳遞信息（四）選擇合適的溝通時(shí)機(jī)說話者要想達(dá)到預(yù)期的溝通目的，取得良好的溝通效果，不僅要選擇符合情境的溝通內(nèi)容，還要巧妙把握溝通時(shí)機(jī)。此外，在溝通過程中，也要注意把握說話的時(shí)機(jī)。如果不顧對方的心情，不注意當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境，在不該說話的時(shí)候搶著說，則很可能會(huì)引起對方的誤解甚至反感。知識(shí)鏈接二、有效提問（一）有效提問的原則適宜性原則針對性原則明確性原則目標(biāo)性原則1234適量適度適時(shí)知識(shí)鏈接二、有效提問（二）有效提問的技巧1．盡可能選擇開放式提問2．問題必須切中要害3.注意說話技巧語速適中，語氣合適，有禮貌任務(wù)實(shí)施實(shí)施步驟：（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）指導(dǎo)教師提前準(zhǔn)備若干白紙，并在每張白紙上寫下三個(gè)不同的成語。（3）每個(gè)小組派一名代表坐在椅子上，面對小組成員。（4）指導(dǎo)教師站在小組代表身后舉起白紙，并請小組其他成員分別形容紙上的三個(gè)成語（不能直接說出該成語），直至小組代表猜出所有成語。（5）用時(shí)最短的小組獲勝。實(shí)施記錄：實(shí)施記錄表詳見教材溝通能力測評課堂小結(jié)一．有效傳遞信息二．有效提問了解信息接收者明確溝通目標(biāo)和溝通內(nèi)容選擇合適的溝通方式選擇合適的溝通時(shí)機(jī)四原則三技巧

任務(wù)二

有效傾聽

02一、傾聽的意義二、傾聽的類型三、傾聽的障礙四、有效傾聽的原則五、有效傾聽的技巧任務(wù)導(dǎo)入100塊錢的價(jià)值一天，父親下班回到家已經(jīng)很晚了，他很累，也有點(diǎn)煩。這時(shí)，他發(fā)現(xiàn)五歲的兒子正在門口等著他?！鞍职?，我可以問你一個(gè)問題嗎？”“什么問題？”“你一小時(shí)可以賺多少錢？”“這與你無關(guān)，你為什么問這個(gè)問題？”父親生氣地說。“我只是想知道，請你告訴我?！焙⒆影蟮?。……思考（1）這位父親在與兒子的交流中缺少了什么？（2）為什么說傾聽是人際溝通中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)？（3）在職場中，有效傾聽的技巧有哪些？知識(shí)鏈接一、傾聽的意義（一）有利于獲取信息傾聽在溝通中的地位非常重要，只有學(xué)會(huì)傾聽，在傾聽中獲取全面的、真實(shí)的信息，才能做出正確的判斷和決策。（二）有利于拉近關(guān)系傾聽有利于了解說話者的真實(shí)訴求，抓住問題的關(guān)鍵，從而找到解決問題的辦法。認(rèn)真傾聽可以使說話者感受到被關(guān)注和被尊重，更容易敞開心扉，從而迅速拉近關(guān)系。（三）有利于提高溝通效率傾聽可以讓溝通雙方克服各種各樣的溝通障礙，如環(huán)境的嘈雜、時(shí)間的緊迫、文化層次的差異、個(gè)人偏見等，避免因誤解信息而導(dǎo)致的溝通失敗，從而提高溝通的效率。知識(shí)鏈接二、傾聽的類型（一）獲取信息式傾聽（二）批判式傾聽獲取信息式傾聽是傾聽者為了了解某種知識(shí)、技能而向他人學(xué)習(xí)，或就某一問題征求他人意見時(shí)的傾聽形式。批判式傾聽是指傾聽者在傾聽的同時(shí)，對獲取的信息進(jìn)行分辨、篩選、加工、整理的傾聽形式。知識(shí)鏈接二、傾聽的類型（三）移情式傾聽（四）享樂式傾聽移情式傾聽是指在傾聽過程中設(shè)法從說話者的角度來理解其感受，并做出反應(yīng)的傾聽形式。享樂式傾聽通常在輕松、愉快的氛圍下進(jìn)行，可以使人緩解壓力，消除疲勞，進(jìn)而提高工作效率。知識(shí)鏈接三、傾聽的障礙（一）環(huán)境障礙環(huán)境因素會(huì)對人的聽覺和心理產(chǎn)生一定的影響，如有的環(huán)境因素可讓人平靜下來，注意力更加集中；有的環(huán)境因素會(huì)讓人分神，無法集中注意力。環(huán)境障礙是指在溝通過程中，外部環(huán)境中的聲音、氣味、光線、色彩、布局等對傾聽產(chǎn)生的不利影響。環(huán)境因素會(huì)影響信息的傳遞。環(huán)境障礙會(huì)影響溝通雙方的情緒，從而影響溝通的效果。知識(shí)鏈接三、傾聽的障礙（二）傾聽者和說話者自身障礙1．知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及文化背景差異2．信息過濾3．以自我為中心知識(shí)鏈接四、有效傾聽的原則（一）專注原則。專注原則要求傾聽者集中全部注意力傾聽說話者所說的內(nèi)容。（二）客觀原則。

客觀原則要求傾聽者冷靜、客觀地分析說話者所表達(dá)的內(nèi)容，而不添加任何個(gè)人偏見。（三）完整原則。在傾聽過程中，傾聽者應(yīng)在接收到完整信息后再發(fā)表看法，不宜在對方說話過程中隨意打斷。知識(shí)鏈接五、有效傾聽的技巧（一）專心傾聽（二）避免偏見（三）不要急于下結(jié)論（四）適時(shí)、適度地給予反饋（五）聽懂言外之意（六）在必要時(shí)記筆記（七）適當(dāng)沉默（八）適度共情任務(wù)實(shí)施實(shí)施步驟：（1）學(xué)生自由分組，每組2人。（2）指導(dǎo)教師提出一個(gè)問題，由每個(gè)小組的其中一位成員就該問題發(fā)表自己的看法（發(fā)言時(shí)間不少于2分鐘），另一位成員傾聽。發(fā)言結(jié)束后，傾聽者復(fù)述聽到的內(nèi)容。（3）發(fā)言者對傾聽者所復(fù)述內(nèi)容的準(zhǔn)確性進(jìn)行評價(jià)。（4）指導(dǎo)教師提出另一個(gè)問題，小組成員