2023年保險(xiǎn)公司客服的工作總結(jié)

2023年保險(xiǎn)公司客服的工作總結(jié)保險(xiǎn)公司客服的工作總結(jié)1

在回顧這半年工作之前，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門(mén)分公司和××支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。

自××年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車(chē)來(lái)到江門(mén)，下午就和××支公司車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到××支公司。

在××支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟識(shí)內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作。許多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了許多工作中必需了解，必需知道，必需清晰的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，干脆影響到我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也賜予了我很大的關(guān)切和支持，也給了我許多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

轉(zhuǎn)瞬間三個(gè)月過(guò)去了，××年10月1日后，我被支配到非車(chē)險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，始終到現(xiàn)在。在非車(chē)險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)潔的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門(mén)同事和非車(chē)險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了許多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益許多，得到許多熬煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的肅穆指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)切和幫助，漸漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)服務(wù)的方式。

以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不簡(jiǎn)單，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴膶W(xué)問(wèn)，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的實(shí)力等等。

經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺(jué)我的頭腦更清楚了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的實(shí)力，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力氣。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持————因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更?zhuān)業(yè)。

保險(xiǎn)公司客服的工作總結(jié)2

20xx年，在市公司總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，市分公司克服重重困難，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部管理并重，以齊抓共管的管理模式使各項(xiàng)工作均取得了不俗的成果。20xx年，面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇等不利因素的影響，將不行避開(kāi)的在肯定程度上造成客戶(hù)資源的流失、保源的縮小。那么，如何在困難的環(huán)境中逆流而上，走出一條不平凡的道路，從而推動(dòng)公司在14年實(shí)現(xiàn)“又好又快”的發(fā)展，就成為我們目前所要思索的重要問(wèn)題。而客戶(hù)服務(wù)管理工作作為公司的形象窗口，肩負(fù)著為公司樹(shù)立品牌行象，爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的重任，因此更應(yīng)當(dāng)剛好地、科學(xué)地謀劃14年的各項(xiàng)工作?！叭绾闻嘤蛻?hù)的忠誠(chéng)度？如何提高續(xù)保率”成為我們?cè)?4年面臨的首要問(wèn)題。

眾所周知，企業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源于他的客戶(hù)資源，而每個(gè)客戶(hù)又都有他特有的特點(diǎn)，作為企業(yè)只有知己知彼，運(yùn)用技巧努力把客戶(hù)團(tuán)結(jié)在自己的四周，不斷提高他們的忠誠(chéng)度，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。然而對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，展業(yè)難，續(xù)保更難的狀況卻屢有發(fā)生。在14年這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境中，如何建立和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度就顯得尤為重要了。那么，作為客服工作者我們?cè)瘧?yīng)當(dāng)怎樣提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提高公司的續(xù)保率呢？總結(jié)過(guò)去的經(jīng)

驗(yàn)和教訓(xùn)，我們認(rèn)為，要建立和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度主要應(yīng)留意以下幾個(gè)方面：

一、要全面駕馭業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解客戶(hù)需求

作為保險(xiǎn)公司，出售的不是實(shí)質(zhì)的某一物品，而是附加在保險(xiǎn)合同過(guò)程中的服務(wù)。無(wú)論是承保環(huán)節(jié)、報(bào)案環(huán)節(jié)、查勘定損環(huán)節(jié)還是后續(xù)的賠款支付環(huán)節(jié)，都是面對(duì)客戶(hù)供應(yīng)的服務(wù)。然而對(duì)于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款、索賠手續(xù)等專(zhuān)業(yè)名詞他們知之甚少，甚至一竅不通，因此工作人員就有義務(wù)為客戶(hù)做具體而精確的說(shuō)明和解答。這就要求我們的工作人員必需充分地相識(shí)和了解公司的產(chǎn)品，并盡可能多地主動(dòng)了解與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)等等，只有這樣才能更好地為客戶(hù)供應(yīng)相關(guān)的服務(wù)，從而為自己和公司贏得客戶(hù)的信任。

同時(shí)，還要不遺余力的了解顧客的需求。在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，僅有服務(wù)的口號(hào)是留不住客戶(hù)的。客服工作不能僅考慮如何解決客戶(hù)已經(jīng)面臨的問(wèn)題，而是要站在客戶(hù)的角度，盡可能地去了解客戶(hù)的需求、消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等等，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)供應(yīng)更加人性化的服務(wù)。只有傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，找到其不滿(mǎn)的根源所在，服務(wù)過(guò)程才會(huì)變得更加順暢，服務(wù)的失誤率也會(huì)下降。首先，要重視對(duì)客戶(hù)需求的調(diào)查分析。通過(guò)調(diào)查發(fā)覺(jué)哪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)對(duì)客戶(hù)最重要，并指出每項(xiàng)服務(wù)的

重要程度；分析全部的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，思索如何才能溝通、服務(wù)好客戶(hù)，分析客戶(hù)的選擇和行為方式，為他們供應(yīng)更多的選擇，更好地迎合他們的要求。其次，要關(guān)注、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的再購(gòu)買(mǎi)意向，他們是否會(huì)將公司舉薦給摯友，是否信任公司，以及他們是否感到公司剛好回復(fù)了他們的問(wèn)題，并關(guān)注他們的須要，這既是我們發(fā)覺(jué)自身問(wèn)題的關(guān)鍵，也是發(fā)掘潛在客戶(hù)的重要手段。最終，也是最重要的一點(diǎn)，不能忽視忠誠(chéng)度較高的客戶(hù)群體。這些客戶(hù)或者出于對(duì)我公司現(xiàn)有服務(wù)水平認(rèn)可，或者出于對(duì)人保品牌的信任，在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)出了對(duì)我公司的忠誠(chéng)，對(duì)待這樣的客戶(hù)就更要征求并聽(tīng)取他們的看法和建議，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的關(guān)懷，使之忠誠(chéng)度得到進(jìn)一步的提高。

二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

客戶(hù)服務(wù)工作的重心應(yīng)為致力于為客戶(hù)創(chuàng)建開(kāi)心的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)的投保詢(xún)問(wèn)和引導(dǎo)、便利快捷的簽單出單，特性化人性化的電話回訪關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶(hù)帶來(lái)一次次良好的服務(wù)體驗(yàn)?！皼](méi)有最好，只有更好”，“我們始終在努力”的服務(wù)精神，將會(huì)不斷超越顧客的期望值，使客戶(hù)的“口耳相傳”的廣告效應(yīng)發(fā)揮到最大。

此外，要想提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還要努力探究增值服務(wù)。整合利用企業(yè)的一切資源，依據(jù)客戶(hù)需求和詳細(xì)問(wèn)題供應(yīng)科學(xué)合理的解決方案，以客戶(hù)增值體驗(yàn)為中心，引導(dǎo)客戶(hù)的需

求。

三、要正確處理客戶(hù)的問(wèn)題

這里所說(shuō)的“客戶(hù)的問(wèn)題”并不是指客戶(hù)的投訴或者舉報(bào)。一般而言脫保的客戶(hù)絕大部分是不曾進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中由于服務(wù)不當(dāng)或者發(fā)覺(jué)其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對(duì)原有的公司產(chǎn)生了埋怨，“簽單手續(xù)繁瑣”、“理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”、“服務(wù)人員看法不夠熱忱”等都可能引發(fā)客戶(hù)的埋怨和不滿(mǎn)。對(duì)于客戶(hù)的埋怨我們則要在日常的工作中細(xì)心收集并進(jìn)行分類(lèi)登記，務(wù)必要在客戶(hù)流失前就發(fā)覺(jué)這些埋怨，并解決引發(fā)這些埋怨的根源。經(jīng)調(diào)查得知，通常在25個(gè)不滿(mǎn)足的顧客中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則靜靜地轉(zhuǎn)移到了其他公司。因此，調(diào)查客戶(hù)流失緣由，思索怎樣予以挽回，遠(yuǎn)比應(yīng)付投訴更重要。

重視客戶(hù)投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青，除了擅長(zhǎng)聽(tīng)取客戶(hù)的看法和建議之外，還要擅長(zhǎng)處理顧客的埋怨或投訴。通常狀況下，一個(gè)對(duì)服務(wù)感到不滿(mǎn)的顧客，在問(wèn)題得到滿(mǎn)足解決之后，往往更簡(jiǎn)單成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。

綜上所述，客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作。如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各

項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，逐步形成長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)制度執(zhí)行力，才能讓我們公司的競(jìng)爭(zhēng)力逐步增大，在市場(chǎng)上享有充分的話語(yǔ)權(quán)。20xx年，注定是不平凡的一年，市場(chǎng)環(huán)境的惡化，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇必將影響到公司整體業(yè)務(wù)的發(fā)展，在這種形勢(shì)下“固守續(xù)保，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度”成為業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，這就要求我們：

一、通過(guò)長(zhǎng)期不斷的培訓(xùn)，有效提高全體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，更好地服務(wù)于客戶(hù)；

二、加大對(duì)客戶(hù)的回訪及問(wèn)卷調(diào)查力度，了解客戶(hù)對(duì)我公司現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)措施的要求及看法；

三、探究新的增值服務(wù)領(lǐng)域，全面提高公司的整體服務(wù)水平和服務(wù)實(shí)力；

四、廣泛收集客戶(hù)看法，對(duì)客戶(hù)反映集中的問(wèn)題要?jiǎng)偤糜喺驼模?/p>

五、重視客戶(hù)投訴，對(duì)待每一起投訴都要尋根問(wèn)底，找出引發(fā)投訴的.根源，并與客戶(hù)良好溝通，主動(dòng)處理和解決。

客戶(hù)服務(wù)管理部二O一四年元月五日

保險(xiǎn)公司客服的工作總結(jié)3

保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái)，仔細(xì)貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶(hù)利益為重，實(shí)行“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶(hù)服務(wù)工作匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

**保險(xiǎn)分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，非常注意管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，特地成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)當(dāng)執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲處等工作，隨時(shí)發(fā)覺(jué)客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，剛好進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的懲罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶(hù)為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，削減或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在全部與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出詳細(xì)的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，剛好解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)

打造**的服務(wù)品牌就是打造**人的品牌。為了增加我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素養(yǎng)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶(hù)服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并主動(dòng)改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培育出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)實(shí)力、真正為客戶(hù)、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一相識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力

服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深化細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（一）優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象

1、設(shè)客戶(hù)服務(wù)詢(xún)問(wèn)崗和客戶(hù)服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)供應(yīng)從迎接、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶(hù)服務(wù)角，擺放一些客戶(hù)可能須要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶(hù)有家的感覺(jué)。

3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。

（二）完善客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶(hù)親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，********客戶(hù)服務(wù)電話將為客戶(hù)供應(yīng)全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù)；

2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，剛好理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶(hù)理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣闊客戶(hù)供應(yīng)全方位理賠服務(wù)；

3、在工作中主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，主動(dòng)替客戶(hù)著想，嚴(yán)格根據(jù)限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；

4、建立客戶(hù)回訪制度，設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線系統(tǒng)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)滿(mǎn)足答復(fù)。

5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶(hù)供應(yīng)VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律詢(xún)問(wèn)服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)供應(yīng)節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝愿等。

通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶(hù)心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。

為**客戶(hù)供應(yīng)專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、供應(yīng)周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣闊客戶(hù)和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的確定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，接著深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

保險(xiǎn)公司客服的工作總結(jié)4

領(lǐng)導(dǎo)以及各位老師大家上午好，下面由我來(lái)做一個(gè)個(gè)人年終總結(jié)。剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)甚是膚淺，考慮問(wèn)題的角度以及深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，會(huì)后還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們多多指責(zé)指正。

首先第一項(xiàng)是我的工作內(nèi)容，

那么對(duì)于經(jīng)代后援來(lái)說(shuō)，它的任務(wù)也是特別繁重的，但是就我個(gè)人而言，由于年齡的問(wèn)題，還欠缺許多的閱歷，所以我的工作任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較簡(jiǎn)潔，主要有下面幾項(xiàng)內(nèi)容：

1、投保單的初審、登記、交單

2、保單的領(lǐng)取，發(fā)放登記

3、報(bào)表，包括各家代理公司本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、各渠道(各片區(qū)經(jīng)理)本月截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、每周各推展內(nèi)勤截止到當(dāng)天的數(shù)據(jù)報(bào)表、每日數(shù)據(jù)匯總報(bào)表，次月做上月的月度匯總報(bào)表

4、庫(kù)存管理，主要是產(chǎn)品單證它的一個(gè)入庫(kù)和領(lǐng)取的登記

其次部分，是個(gè)人成果和不足的總結(jié)

首先說(shuō)一下個(gè)人成果：第一個(gè)方面就是初審工作，經(jīng)過(guò)對(duì)投保單的仔細(xì)細(xì)致的審查之后，確保無(wú)誤再交到運(yùn)營(yíng)進(jìn)行掃描錄入，削減后續(xù)問(wèn)題的發(fā)生，(削減問(wèn)題件)以便提高承保速度。其次個(gè)方面是報(bào)表，每天對(duì)總公司下發(fā)的報(bào)表做進(jìn)一步的處理，統(tǒng)計(jì)，以便于各家代理公司剛好的了解自己的業(yè)務(wù)量，對(duì)于各位老師來(lái)說(shuō)就是能夠剛好的了解自己的任務(wù)進(jìn)度，做到心里有數(shù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，為后續(xù)工作制定更好的安排。就我個(gè)人而言，我覺(jué)得工作成果對(duì)我來(lái)說(shuō)就是工作收獲，那最大的收獲就是學(xué)到了許多的學(xué)問(wèn)，積累了肯定的閱歷。

下面是工作不足：對(duì)于初審工作，說(shuō)實(shí)話起先的時(shí)候我覺(jué)得它就是個(gè)小case，soeasy。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作之后，出現(xiàn)的一些問(wèn)題，比如證件號(hào)、銀行卡號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤，郵編錯(cuò)誤等等，讓我深刻的意識(shí)到，這不是一項(xiàng)簡(jiǎn)潔的工作，因?yàn)橥绞怯X(jué)得簡(jiǎn)單的工作就越簡(jiǎn)單馬虎，而初審這項(xiàng)工作恰恰是須要仔細(xì)、細(xì)致。單子多的時(shí)候，我就用以焦急，也就簡(jiǎn)單馬虎，所以這一點(diǎn)是須要改正的。另外一點(diǎn)就是還欠缺業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，業(yè)務(wù)水平還有待提高。

第三部分是將來(lái)明年的一個(gè)工作安排

首先，接著做好從前的工作，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的支配

其次，努力做好自己的本職工作，做好后援服務(wù)，和各位老師為國(guó)華為經(jīng)代搭建一個(gè)更好的平臺(tái)

第三，接著努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，那我希望有機(jī)會(huì)的話能夠去聽(tīng)一聽(tīng)老師們的課程，因?yàn)樵S多東西自己去看和通過(guò)老師講解，在理解上是有肯定的差距的。

保險(xiǎn)公司客服的工作總結(jié)5

20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁同心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)建客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹(shù)形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司實(shí)行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅(jiān)毅保障，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)安排，根據(jù)學(xué)習(xí)安排，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測(cè)試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身動(dòng)身，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級(jí)公司文件精神，面對(duì)全部客戶(hù)推出國(guó)壽"1+N"服務(wù)安排。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷親密公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣揚(yáng)力度，根據(jù)活動(dòng)組織、宣揚(yáng)方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動(dòng)身，"一切為了客戶(hù)著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、主動(dòng)協(xié)作分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面對(duì)全區(qū)VIP客戶(hù)供應(yīng)特約商家實(shí)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新，主動(dòng)為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，接著加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，接著做好客戶(hù)服務(wù)部人員特殊是新人的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀緣由，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將接著實(shí)行多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教化，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件剛好進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

（二）協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，