酒店行李服務簡介

第二節(jié)行李服務酒店行李服務簡介第1頁

酒店行李服務是由前廳部行李員（BaggageHandler）提供。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側禮賓部（行李服務處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務及其它大廳服務。酒店行李服務簡介第2頁工作內(nèi)容行李搬運服務、行李存放服務及委托代辦服務二十四小時提供服務酒店行李服務簡介第3頁行李生崗位職責按要求位置站立，站姿要端正，并親密注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。時刻注意接待員召喚，熱情為客人帶路，靈敏地為客人運輸行李，并主動為客人介紹酒店各項服務設施要注意確保客人行李安全，并及時準確地幫助客人把行李送到指定地點。回答客人關于存放問詢，向客人說明酒店相關存放要求。存放領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一犯錯則應馬上向相關領導匯報。做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。嚴格恪守相關制度及各項服務操作程序。酒店行李服務簡介第4頁行李生素質要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和善可親。（2）性格活潑開朗，思維靈敏。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務內(nèi)容、時間、地點、及其價格等相關信息。（5）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及相關部門位置。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心購物場所，方便向客人提供準確信息。酒店行李服務簡介第5頁散客行李服務程序與標準主動問好，表示歡迎；幫助卸行李并查對引領客人辦理入住登記客人身后1.5米引領客人進房客人左前方距離2-3步進房禮儀介紹房內(nèi)設施道別、離開填寫散客行李記錄表酒店行李服務簡介第6頁大廳內(nèi)看見客人攜帶行李離店，應主動問好，幫其提行李，送客人上車，提醒客人清點行李；如客人打電話要求，應問清行李情況；與接待處與收銀處聯(lián)絡，核實客人是否已結賬；如客人不馬上離店，要問清是否需要行李存放；請客人查對行李件數(shù)；幫助裝車,道別；填寫記錄表。散客離店行李服務酒店行李服務簡介第7頁團體行李服務程序與標準團體入住行李服務與團體行李員交接，查對行李件數(shù)填寫記錄表(P100)指定地點存放掛標簽、填寫房號、查對姓名裝車分送填寫記錄表酒店行李服務簡介第8頁確定時間----收取行李----統(tǒng)計檢驗----行李匯總----填寫表單----查對件數(shù)----簽字確認----行李裝車----移交行李----填完記錄表團體離店行李服務酒店行李服務簡介第9頁行李存放服務前廳行李存放處普通設在大堂，與總臺不遠客人出入通道旁。酒店行李服務簡介第10頁行李存放服務程序存：確認客人身份----了解住客存放行李要求----了解存放物品情況----填寫行李“存放單”----存放卡交與客人----檢驗行李----擺放行李?。菏杖〈娣趴?---取行李----查看統(tǒng)計----當面點清----交與客人注意：存放卡見P102酒店行李服務簡介第11頁行李存放服務特殊情況

如客人丟失存放卡如不是客人本人來取行李如客人要求長久存放行李酒店行李服務簡介第12頁換房行李服務領取換房通知單及鑰匙進房，清點，裝車引領客人到新房間，入房服務收、交房卡及鑰匙道別送鑰匙填寫記錄表酒店行李服務簡介第13頁問題：如客人不在房中，要求換房，怎么辦？應事先征得客人許可并請客人整理好行李，然后與樓層服務員（保安人員）一起搬運行李；如客人未整理好，也要和樓層服務員（保安人員）一起記好行李件數(shù)、種類、擺放位置，換到新房間后，仍按原樣放好。酒店行李服務簡介第14頁案例：行李箱上小轱轆不見了酒店行李服務簡介第15頁事情發(fā)生在英國辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨即扎上行李牌，等候客人前來點收?？腿撕芸旖Y好賬。行李員看到客人已轉身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李端詳時，好像突然發(fā)覺了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說："這只箱子上小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責！"

行李員聽罷感到很委屈，辯解道："我到客房取行李時，您為何不講清楚？這只箱子原來就是壞，我在運輸時根本沒有碰撞過呀。"客人一聽火冒三丈"明明是你弄壞，自己不認可還反咬我一口，我要向你上司投訴。"這時前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人指責，同時仔細觀察了箱子受損痕跡，向行李員問詢了操作全過程，然后對客人說："我代表酒店向您表示歉意，這件事酒店行李服務簡介第16頁自然應該由本店負責，請您提出賠償詳細要求。"客人聽了這話，正在思索該講些什么時候，前廳值班經(jīng)理接著說："因為您及時讓我們發(fā)覺了服務工作中差錯，我們非常感激您！"客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時機順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損"公案"便這么輕而易舉地處理了。點評：本例中前廳值班經(jīng)理做法是十分明智，他在沒有搞清楚箱子終究怎樣受損真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意負擔責任態(tài)度，這是因為：第一，行李員到客房內(nèi)取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當場綁上行李牌請客人查對行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。第二，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時，這么做有利于緩解氣氛，防止矛盾激化。第三，前廳值班經(jīng)理知道，假如把"對"讓給客人，把"錯"留給自己，在普通情況下，客人不會得寸進尺。相反，假如值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)燒，硬要和客人