【S市美團(tuán)外賣(mài)的客戶(hù)關(guān)系管理策略分析11000字（論文）】

S市美團(tuán)外賣(mài)的客戶(hù)關(guān)系管理策略分析目錄TOC\o"1-3"\h\u30221一、前言 19857（一）研究背景 13229（二）研究意義 112757二、相關(guān)理論概述 116826（一）客戶(hù)關(guān)系管理概念 116597（二）客戶(hù)關(guān)系管理的分類(lèi) 228372（三）客戶(hù)關(guān)系管理的意義 231697三、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀 31304（一）北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 314588（二）研究設(shè)計(jì) 3196731.研究對(duì)象 3262632.研究方式 411657（三）調(diào)查情況 481011.客戶(hù)關(guān)系建立分析 4107952.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析 617833.客戶(hù)關(guān)系挽回分析 824232四、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題 99164（一）客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率較低 927752（二）客戶(hù)關(guān)系維系力度小 105223（三）缺乏有效的客戶(hù)流失管理辦法 1031009五、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方案 1020028（一）創(chuàng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式 10145281.改進(jìn)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的方式 1083612.實(shí)施客戶(hù)細(xì)分 119673.做好客戶(hù)選擇 115715（二）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 12178321.加強(qiáng)員工服務(wù)能力培訓(xùn) 12293512.提高客戶(hù)感知價(jià)值 1210976（三）完善顧客流失評(píng)估機(jī)制、挽留機(jī)制 13133181.完善客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法 13299072.客觀分析客戶(hù)流失原因 1322103.客戶(hù)流失應(yīng)對(duì)措施 1418883六、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方案的實(shí)施保障 1421284（一）強(qiáng)化以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念 1418782（二）建立獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制 151419（三）持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo) 1512966（四）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè) 163039七、結(jié)論 163659參考文獻(xiàn) 18一、前言（一）研究背景21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展越來(lái)越成熟，形成了O2O模式的電商發(fā)展。O2O模式的全名OnlineToOffline，概念來(lái)自于美國(guó)。形式是將用戶(hù)生活、線(xiàn)下商家與O2O應(yīng)用平臺(tái)相連接，形成三方面的環(huán)形，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將線(xiàn)下交易轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上交易的平臺(tái)。其核心就是利用互聯(lián)網(wǎng)讓人們從線(xiàn)下到線(xiàn)上的轉(zhuǎn)變，不僅僅可以讓商家有更多的方式吸引消費(fèi)者消費(fèi)，而且讓消費(fèi)者選擇面變多，選擇更喜歡的商家。2013年O2O模式在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入高速發(fā)展階段。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合，讓線(xiàn)上客戶(hù)也能體會(huì)到線(xiàn)下的優(yōu)秀服務(wù)，線(xiàn)下以物流的方式，線(xiàn)上進(jìn)行現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，最終將食物送給客戶(hù)，稱(chēng)之為外賣(mài)O2O。截至2020年，我國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)4.21億，較2019年底增長(zhǎng)1516萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的49.3%?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致人們對(duì)于外賣(mài)也越來(lái)越依賴(lài)，通過(guò)外賣(mài)的形式人們可以有多種選擇，節(jié)約時(shí)間且方便。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人傾向于使用網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)平臺(tái)訂餐。美團(tuán)外賣(mài)是中國(guó)規(guī)模最大、最具代表性的外賣(mài)平臺(tái)，它不僅為消費(fèi)者提供了訂餐平臺(tái)，同時(shí)也為消費(fèi)者提供了點(diǎn)評(píng)餐飲和服務(wù)的渠道。鑒于此研究背景，本文基于關(guān)系管理理論，以美團(tuán)外賣(mài)作為研究對(duì)象，分析互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消費(fèi)者之間的客戶(hù)關(guān)系管理策略。（二）研究意義第一，建立客戶(hù)關(guān)系管理理念與應(yīng)用之間的聯(lián)系，為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐工作提供參考；第二，總結(jié)近年來(lái)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，為解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的新問(wèn)題提供方法；第三，發(fā)現(xiàn)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的缺陷與不足，為后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)工作提供方向。二、相關(guān)理論概述（一）客戶(hù)關(guān)系管理概念客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶(hù)為核心的管理過(guò)程。努力提高客戶(hù)的服務(wù)水平。企業(yè)在管理顧客時(shí)，關(guān)注顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客的逆向管理。為了改善與客戶(hù)的關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系管理利用先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，收集和分析客戶(hù)信息，優(yōu)化售前、售中、售后的管理和解決方案，達(dá)到客戶(hù)忠誠(chéng)的效果。在各行各業(yè)中，銀行首先引入CRM，然后是電信業(yè)、航空業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)。擁有良好客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：雄厚的資金和先進(jìn)的技術(shù)。如何以較低的成本維護(hù)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，也是需要關(guān)注的問(wèn)題。CRM是基于客戶(hù)細(xì)分，高效組織和調(diào)配物資和人力資源，然后進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)。以客戶(hù)為中心不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是企業(yè)必須以客戶(hù)為中心來(lái)運(yùn)作和重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和利潤(rùn)。（二）客戶(hù)關(guān)系管理的分類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理分類(lèi)的維度有三個(gè)：一個(gè)是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售額的重要性，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的大小，這個(gè)是最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)是打入客戶(hù)的難易程度，即客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的接受程度。第三個(gè)是維護(hù)這個(gè)客戶(hù)的成本考慮，該客戶(hù)是否正被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)行業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)實(shí)際和二八法則，我們可以很容易地將客戶(hù)分為至少3類(lèi)客戶(hù)：1）大客戶(hù)，即20%的客戶(hù)創(chuàng)造了公司80%的業(yè)績(jī)；2）普通客戶(hù)，75%的客戶(hù)創(chuàng)造了公司20%的業(yè)績(jī)；3）淘汰客戶(hù)，無(wú)價(jià)值的客戶(hù)，5%的客戶(hù)只為公司創(chuàng)造了1%的業(yè)績(jī)。通過(guò)客戶(hù)細(xì)分，能夠針對(duì)性進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的供給，由此在客戶(hù)服務(wù)提供上做到個(gè)性化，同時(shí)還能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)所不必要的資源消耗，使得成本降低。根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管控處理上，客戶(hù)細(xì)分能夠起到?jīng)Q定性作用。企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期的CRM應(yīng)用，能夠在內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)完善的體系，使得客戶(hù)細(xì)分的地位及作用提升?？蛻?hù)關(guān)系管控方面注明的原則之一是二八選擇，其核心概念在于企業(yè)通過(guò)十分之二的客戶(hù)能夠?yàn)槠鋷?lái)十分之八的利益，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，能夠讓企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略上提供有價(jià)值的參考。（三）客戶(hù)關(guān)系管理的意義實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，就是要著眼于公司的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視客戶(hù)，深刻把握和熟悉客戶(hù)的需求和發(fā)展需求，發(fā)展，有計(jì)劃、有步驟地培養(yǎng)和維護(hù)對(duì)公司生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵客戶(hù)，為關(guān)鍵客戶(hù)提供卓越的服務(wù)和解決方案，建立和維護(hù)可持續(xù)發(fā)展的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)，有助于公司建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以為客戶(hù)創(chuàng)造更高的價(jià)值。在有效的客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)下，公司可以為大客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案，從而從大客戶(hù)那里獲得長(zhǎng)期、可持續(xù)的利益。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)管理，可以解決如何將有限的資源充分投入到客戶(hù)身上的問(wèn)題，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在第三方物流領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率。三、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀美團(tuán)外賣(mài)是美團(tuán)網(wǎng)旗下網(wǎng)上訂餐平臺(tái)，于2013年11月正式上線(xiàn)，總部位于北京。美團(tuán)外賣(mài)用戶(hù)數(shù)達(dá)2.5億，合作商戶(hù)數(shù)超過(guò)200萬(wàn)家，活躍配送騎手超過(guò)50萬(wàn)名，覆蓋城市超過(guò)1300個(gè)，日完成訂單2100萬(wàn)單。美團(tuán)外賣(mài)APP下載超過(guò)126萬(wàn)人使用，現(xiàn)在對(duì)于美團(tuán)外賣(mài)APP首頁(yè)關(guān)于吃喝玩樂(lè)都可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)時(shí)變化。面對(duì)2020年的新型冠狀病毒立馬做出反應(yīng)，出現(xiàn)送菜上門(mén)，送藥上門(mén)等措施創(chuàng)新的新服務(wù)，做出新的應(yīng)對(duì)措施，不僅符合國(guó)家發(fā)展需求，也能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。圖1美團(tuán)外賣(mài)服務(wù)架構(gòu)圖（二）研究設(shè)計(jì)1.研究對(duì)象本篇論文的調(diào)查對(duì)象主要選取了北京市西城區(qū)的客戶(hù)群體發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行研究。受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺(tái)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行調(diào)查，并且通過(guò)微信、QQ、電話(huà)等方式對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行回收。2.研究方式研究形式方法一：采用文獻(xiàn)調(diào)查研究法。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接查詢(xún)、讀取各類(lèi)報(bào)刊、閱讀雜志等途徑獲取有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的理論以及外賣(mài)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)系理論的相關(guān)研究。并且對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探討，挖掘出其中的理論價(jià)值，以此探索出有利于美團(tuán)外賣(mài)持續(xù)健康發(fā)展的有效對(duì)策。研究形式方法二：調(diào)查法。通過(guò)為學(xué)校設(shè)計(jì)有關(guān)北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查研究北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀以及客戶(hù)存在問(wèn)題，并對(duì)美團(tuán)外賣(mài)的客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)滿(mǎn)意程度、客戶(hù)價(jià)值等問(wèn)題進(jìn)行了深入研究探討。尋找出其中存在的不足和缺陷，并結(jié)合實(shí)際探求出適合北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的可行性策略。（三）調(diào)查情況1.客戶(hù)關(guān)系建立分析（1）消費(fèi)人群通過(guò)調(diào)查得知，絕大部分的消費(fèi)者為年齡范圍18-23之間的大學(xué)生人群。此外，極小部分的消費(fèi)者為此年齡范圍外的消費(fèi)人群。由此可見(jiàn)，網(wǎng)上購(gòu)物已成為大學(xué)生一個(gè)普遍選擇。而且，美團(tuán)外賣(mài)上的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，節(jié)省了大學(xué)生線(xiàn)下出去購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。圖2外賣(mài)平臺(tái)使用年齡分布圖（2）消費(fèi)者依賴(lài)度此次問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者使用頻率的方式，對(duì)于消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)外賣(mài)的依賴(lài)程度進(jìn)行了研究。問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)一半的大學(xué)生平均每周使用美團(tuán)外賣(mài)一次到五次，一成左右的消費(fèi)者每周使用超過(guò)五次，同時(shí)還有四分之一的人不使用美團(tuán)外賣(mài)。分析得出，小部分的消費(fèi)者已對(duì)美團(tuán)外賣(mài)產(chǎn)生極其強(qiáng)烈的依賴(lài)感，但是大部分消費(fèi)者每周使用美團(tuán)外賣(mài)次數(shù)適度并且沒(méi)有依賴(lài)感。圖3外賣(mài)平臺(tái)消費(fèi)者周使用頻率分析圖分析結(jié)果顯示，美團(tuán)外賣(mài)的火爆主要原因并非消費(fèi)者所產(chǎn)生的依賴(lài)感，其主要原因?yàn)橄M(fèi)人群數(shù)量的巨大以及龐大的市場(chǎng)需求。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者周邊有數(shù)量較多的朋友同樣使用美團(tuán)外賣(mài)，幾乎所有人周邊有朋友使用此類(lèi)外賣(mài)軟件進(jìn)行網(wǎng)上選購(gòu)生活產(chǎn)品。正是由于廣大的市場(chǎng)與消費(fèi)者數(shù)量，促成了如今外賣(mài)市場(chǎng)的火爆場(chǎng)景。（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況從圖4可以看出，“餓了么”外賣(mài)之所以有如此龐大的市場(chǎng)，受眾其根本原因在于該外賣(mài)平臺(tái)成立的時(shí)間相對(duì)較早，63.08%的消費(fèi)者選擇該原因，所以“餓了么”外賣(mài)平臺(tái)先入為主，事先拉攏了一大批忠實(shí)的粉絲，在該平臺(tái)成為永久性會(huì)員，所以該平臺(tái)所擁有的忠實(shí)消費(fèi)者相對(duì)較多。除此之外，該公司有專(zhuān)門(mén)的蜂鳥(niǎo)配送體系，所以該公司的送餐效率也相對(duì)較高，50%的消費(fèi)者選擇的原因。其他諸如優(yōu)惠活動(dòng)多、商家平價(jià)的平臺(tái)都無(wú)關(guān)痛癢，但是也在一定程度上決定著“餓了么”外賣(mài)的市場(chǎng)地位。圖4消費(fèi)者選擇“餓了么”的原因分布情況“餓了么”外賣(mài)這樣的背景構(gòu)建了顯著的優(yōu)勢(shì)，其成立時(shí)間早以及專(zhuān)注外賣(mài)市場(chǎng)和強(qiáng)大的技術(shù)支撐能力，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、商家的銷(xiāo)售活動(dòng)以及客戶(hù)的點(diǎn)餐活動(dòng)都有一定的支撐度，所以其優(yōu)勢(shì)也相對(duì)較為明顯，詳見(jiàn)表1所示。表1“餓了么”外賣(mài)的優(yōu)勢(shì)2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析（1）產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)使用美團(tuán)外賣(mài)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，APP的界面操作是用戶(hù)使用的第一感，因此，這種操作體驗(yàn)決定了用戶(hù)對(duì)美團(tuán)外賣(mài)的第一印象。表2用戶(hù)點(diǎn)餐體驗(yàn)滿(mǎn)意度滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意百分比57.9%34.2%7.9%據(jù)上表反應(yīng)，在調(diào)查問(wèn)卷中，大部分大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣(mài)的服務(wù)體驗(yàn)是滿(mǎn)意的，共有57.9%的人認(rèn)為美團(tuán)外賣(mài)界面簡(jiǎn)單，能較快的找到所需要的產(chǎn)品。而34.2%的大學(xué)生認(rèn)為美團(tuán)外賣(mài)的界面較為一般，相比百度、淘寶等沒(méi)有特別的優(yōu)勢(shì)，操作習(xí)慣都差不多。而有7.9%的用戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意。（2）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度送貨態(tài)度是平臺(tái)對(duì)接客戶(hù)的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺(tái)的企業(yè)形象，從送貨態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，送貨態(tài)度是顧客滿(mǎn)意度的重要評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。表3美團(tuán)外賣(mài)送餐態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，美團(tuán)外賣(mài)在送貨態(tài)度上總體還是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的。經(jīng)過(guò)調(diào)查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者認(rèn)為美團(tuán)外賣(mài)的送餐態(tài)度不滿(mǎn)意，因此送貨人員在送餐時(shí)較為急切、大聲拍門(mén)等。（3）產(chǎn)品質(zhì)量O2O平臺(tái)火爆的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的新聞?lì)l繁出現(xiàn)在消費(fèi)者的視野，包括3.15晚會(huì)上曝光的“餓了么黑作坊”事件。生鮮電商平臺(tái)存在著較為嚴(yán)重的衛(wèi)生缺陷，絕大部分生鮮電商平臺(tái)存在著衛(wèi)生與安全隱患。調(diào)查顯示，超過(guò)一半的消費(fèi)者對(duì)生鮮電商平臺(tái)的衛(wèi)生狀況不滿(mǎn)意，同時(shí)仍有百分之四的消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生狀況極為不滿(mǎn)，只有百分之四的消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)衛(wèi)生狀況滿(mǎn)意。圖5平臺(tái)衛(wèi)生狀況滿(mǎn)意度調(diào)查表（4）產(chǎn)品配送速度送貨速度是美團(tuán)外賣(mài)等O2O平臺(tái)在用戶(hù)滿(mǎn)意度上的決定性因素之一。過(guò)長(zhǎng)的等待、多次的超時(shí)都會(huì)讓用戶(hù)喪失對(duì)平臺(tái)的信任度。表4美團(tuán)外賣(mài)送餐速度滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意百分比68.4%21.1%5.5%據(jù)上表分析，在對(duì)送貨滿(mǎn)意度上，認(rèn)為美團(tuán)外賣(mài)的送餐速度是滿(mǎn)意的，占比達(dá)到68.4%，他們認(rèn)為美團(tuán)外賣(mài)的送貨速度是能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，有時(shí)候還能提前，所以在送貨速度上還是令人滿(mǎn)意的。僅僅5.5%的調(diào)查者認(rèn)為美團(tuán)外賣(mài)的送餐速度是不滿(mǎn)意的，主要是他們經(jīng)歷過(guò)送貨晚點(diǎn)等狀況。這就導(dǎo)致他們對(duì)美團(tuán)外賣(mài)的滿(mǎn)意度下降。3.客戶(hù)關(guān)系挽回分析（1）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度送貨態(tài)度是平臺(tái)對(duì)接客戶(hù)的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺(tái)的企業(yè)形象，從送貨態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，送貨態(tài)度是顧客滿(mǎn)意度的重要評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。表5美團(tuán)外賣(mài)送餐態(tài)度滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，美團(tuán)外賣(mài)在送貨態(tài)度上總體還是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的。經(jīng)過(guò)調(diào)查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者認(rèn)為美團(tuán)外賣(mài)的送餐態(tài)度不滿(mǎn)意，因此送貨人員在送餐時(shí)較為急切、大聲拍門(mén)等。（2）投訴處理在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，由于企業(yè)提供的服務(wù)與客戶(hù)期望值之間存在一定的矛盾，就會(huì)導(dǎo)致一些客戶(hù)會(huì)進(jìn)行投訴，這在服務(wù)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，也是非常常見(jiàn)的。為了更好地了解美團(tuán)外賣(mài)在這些方面的現(xiàn)狀，本次調(diào)查問(wèn)卷中也涉及到相應(yīng)的選項(xiàng)。具體的調(diào)查結(jié)果如下：表6客戶(hù)對(duì)處理投訴的滿(mǎn)意度處理投訴滿(mǎn)意度占比很滿(mǎn)意10.42%比較滿(mǎn)意18.15%一般35.88%不滿(mǎn)意35.55%調(diào)查結(jié)果顯示，有10.42%的客戶(hù)對(duì)于投訴處理的及時(shí)性表示很滿(mǎn)意，有35.88%的客戶(hù)認(rèn)為一般，其中表示很不滿(mǎn)意的為35.55%，說(shuō)明美團(tuán)外賣(mài)在處理客戶(hù)投訴時(shí)面對(duì)很大的問(wèn)題。（2）個(gè)性化需求在針對(duì)個(gè)性化需求滿(mǎn)意度的調(diào)查方面，調(diào)查結(jié)果如下：表7客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)意度個(gè)性化需求滿(mǎn)意度占比很滿(mǎn)意3.29%比較滿(mǎn)意15.11%一般40.86%不滿(mǎn)意40.77%通過(guò)上表可以看到，個(gè)性化需求的滿(mǎn)意度情況相比其它同個(gè)方面的調(diào)查，滿(mǎn)意度是極低的，滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意地加起來(lái)還不到20%，有40.77%的客戶(hù)都表達(dá)了其不滿(mǎn)意，由此可見(jiàn)美團(tuán)外賣(mài)在客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)上亟需加強(qiáng)。四、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率較低美團(tuán)外賣(mài)在對(duì)客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行劃分的時(shí)候，把客戶(hù)劃分為VIP，重要和普通三種類(lèi)型，這種分類(lèi)方式比較片面單一，不能夠有效體現(xiàn)出客戶(hù)的實(shí)際價(jià)值狀況，和當(dāng)前客戶(hù)資源競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)是不相匹配的。在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，只有正確明確的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分，只有這樣才能夠針對(duì)性制定有效方案來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。所以，如果客戶(hù)分類(lèi)不合適，那么就會(huì)直接影響到客戶(hù)管理的效果?？茖W(xué)合理的客戶(hù)類(lèi)型劃分，在一定程度上對(duì)客戶(hù)價(jià)值識(shí)別有著積極的促進(jìn)作用。企業(yè)對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)可以選擇使用不同的管理方案，重點(diǎn)維護(hù)那些對(duì)企業(yè)帶來(lái)較高價(jià)值的客戶(hù)，對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造比較弱的客戶(hù)，可以有效控制企業(yè)的管理成本。不同客戶(hù)的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求都是存在差異的，所以，企業(yè)需要做到的就是，對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行有效分類(lèi)，明確其實(shí)際的需求，以此來(lái)針對(duì)性為其提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常重要的。（二）客戶(hù)關(guān)系維系力度小美團(tuán)外賣(mài)作為餐飲外賣(mài)平臺(tái)，提供的服務(wù)既面向消費(fèi)者，又面向商家。對(duì)于美團(tuán)外賣(mài)來(lái)說(shuō)，服務(wù)商家有機(jī)會(huì)獲得商家競(jìng)價(jià)排名費(fèi)、商家廣告費(fèi)、商家流水抽成等收益，同時(shí)服務(wù)的商家越多，說(shuō)明平臺(tái)資源越多，有利于提高對(duì)消費(fèi)者的吸引力及影響力。為了給商家提供便利，美團(tuán)外賣(mài)的其商家端應(yīng)用上給商家上傳發(fā)布信息的權(quán)限。而美團(tuán)外賣(mài)網(wǎng)站所顯示的信息均為商家提供或者商家直接上傳，由于信息體量過(guò)大，導(dǎo)致美團(tuán)外賣(mài)難以對(duì)商家提供或上傳的信息一一進(jìn)行核實(shí)。此外，商家為了營(yíng)銷(xiāo)，可能會(huì)存在一定的夸大性宣傳，從而導(dǎo)致消費(fèi)者形成一種感知低于預(yù)期的落差，進(jìn)而覺(jué)得網(wǎng)站所提供的信息的真實(shí)性不夠。（三）缺乏有效的客戶(hù)流失管理辦法有人的地方就有需求，每個(gè)人的具體需求千差萬(wàn)別。要滿(mǎn)足同樣的需求很簡(jiǎn)單，可是要滿(mǎn)足多種多樣的個(gè)性化需求并不是一件容易的事情。美團(tuán)外賣(mài)成立專(zhuān)門(mén)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，不斷更新應(yīng)用功能。對(duì)于服務(wù)人員也要求做到禮貌友善，并盡量幫客戶(hù)解決力所能及的問(wèn)題。盡管如此，其對(duì)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足程度依然趕不上消費(fèi)者的實(shí)際需求。在消費(fèi)者投訴處理方面，美團(tuán)外賣(mài)提供的是雙邊服務(wù)，服務(wù)的不僅是消費(fèi)者，還有商家。消費(fèi)者投訴的內(nèi)容不僅對(duì)商家造成影響，也可能因?yàn)槊缊F(tuán)外賣(mài)根據(jù)消費(fèi)者的投訴對(duì)商家做出了處理，從而導(dǎo)致對(duì)美團(tuán)外賣(mài)本身也造成一定的損失。因此，客服人員在接聽(tīng)投訴并處理的過(guò)程中可能存在“模糊”回答及“靈活”處理的現(xiàn)象。從而導(dǎo)致消費(fèi)者覺(jué)得投訴沒(méi)有被重視，沒(méi)有被及時(shí)受理。五、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方案（一）創(chuàng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式1.改進(jìn)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的方式現(xiàn)階段講，美團(tuán)外賣(mài)和餓了么兩家餐飲外賣(mài)平臺(tái)巨頭在移動(dòng)客戶(hù)端的設(shè)計(jì)和顧客體驗(yàn)感已經(jīng)走在行業(yè)前列，但面對(duì)不斷變化的顧客需求和顧客預(yù)期，仍無(wú)法滿(mǎn)足顧客要求。首先，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)存在最大的優(yōu)越性就是大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況，分析顧客的口味、價(jià)位要求、消費(fèi)頻次等消費(fèi)習(xí)慣，為客戶(hù)提供個(gè)性化選擇服務(wù)，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升顧客黏性。例如，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂餐的數(shù)據(jù)分析出某位顧客喜歡餐品口味偏辣，那么在顧客用自己的賬號(hào)登錄APP訂餐時(shí)優(yōu)先推介這一類(lèi)餐品，但不能過(guò)于范化，畢竟誰(shuí)都有想換換口味的時(shí)候。再者，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)餐飲行業(yè)的整體發(fā)展趨勢(shì)，如熱門(mén)餐品、爆款餐品、消費(fèi)群體特性。最后，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析可為入駐商家提供經(jīng)營(yíng)品類(lèi)、門(mén)店選址、營(yíng)銷(xiāo)策略、管理方式提供重要的參考和評(píng)估。三是注重保護(hù)客戶(hù)隱私?；ヂ?lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)應(yīng)從技術(shù)層面設(shè)計(jì)用戶(hù)隱私保護(hù)機(jī)制，保護(hù)客戶(hù)的喜好、家庭住址、聯(lián)系方式等客戶(hù)信息，避免信息外泄，影響客戶(hù)權(quán)益。2.實(shí)施客戶(hù)細(xì)分對(duì)于消費(fèi)者層面來(lái)講的話(huà)是能夠把外賣(mài)O2O的消費(fèi)群體大致分為三個(gè)部分，也就是學(xué)生群體、白領(lǐng)群體以及小區(qū)群體，要知道的是學(xué)生群體就是說(shuō)的在校的大學(xué)生，他們?cè)跁r(shí)間當(dāng)面是相當(dāng)?shù)膶捲?，但是?duì)于所有商品的價(jià)格是比較關(guān)注的，所以對(duì)他們的滲透難度是不會(huì)高的，他們的忠誠(chéng)度也沒(méi)有那么的高，但是畢業(yè)后他們就是白領(lǐng)群體當(dāng)中最為重要的一部分了；白領(lǐng)群體相對(duì)而言忠誠(chéng)度較高，一般都是在城市的各大寫(xiě)字樓當(dāng)中，密集度是非常的高，對(duì)于價(jià)格方面不會(huì)很敏感，但是對(duì)于餐品的質(zhì)量以及配送時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)要求是非常的嚴(yán)格的，對(duì)于他們服務(wù)的多元化是非常重要的，這部分的群體也是各大外賣(mài)重點(diǎn)爭(zhēng)奪的市場(chǎng)；小區(qū)群體的話(huà)主要就是在小區(qū)內(nèi)部，是住宅區(qū)域，就消費(fèi)能力來(lái)講更強(qiáng)，要是用于平常的家庭用餐的話(huà)極其注重餐品的質(zhì)量，他們注重體驗(yàn)，滲透的難度是非常的高，但是這樣的習(xí)慣要是說(shuō)養(yǎng)成了的話(huà)，在忠誠(chéng)度方面也是會(huì)不斷的提升。此階段規(guī)模尚小，有進(jìn)步潛力。3.做好客戶(hù)選擇客戶(hù)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建立后，客戶(hù)可以細(xì)分。為了更好地維護(hù)和挖掘客戶(hù)，企業(yè)需要有明確的客戶(hù)細(xì)分策略來(lái)配置資源。在從客戶(hù)數(shù)據(jù)的角度識(shí)別出這些現(xiàn)有和潛在的大客戶(hù)后，整合不同的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)資源，覆蓋并設(shè)置相應(yīng)的銷(xiāo)售指標(biāo)。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)細(xì)分是所有資源整合的起點(diǎn)。對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)，客戶(hù)細(xì)分的邏輯是不同的。一個(gè)公司的現(xiàn)有客戶(hù)大致可以分為四個(gè)層次：重點(diǎn)客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)和流失客戶(hù)。對(duì)于大量的其他細(xì)分客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)起著關(guān)鍵的作用，它可以幫助銷(xiāo)售人員完成對(duì)客戶(hù)的早期篩選，達(dá)到挖掘商機(jī)的目的。對(duì)于數(shù)量最多的未合作的潛在客戶(hù)，通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)方式的組合，經(jīng)過(guò)短信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等低成本營(yíng)銷(xiāo)方式的覆蓋和篩選，最終通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的終端，繼續(xù)為一線(xiàn)銷(xiāo)售提供能量。（二）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度1.加強(qiáng)員工服務(wù)能力培訓(xùn)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)不僅能幫助騎手更好融入本地，保障員工生命安全，也為平臺(tái)提供更優(yōu)質(zhì)的人力資源。一是培訓(xùn)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)和禮儀知識(shí)。雖然外賣(mài)送餐騎手從事的是物流配送工作，但卻是整個(gè)外賣(mài)餐飲環(huán)節(jié)唯一同顧客接觸的人員，具有基本的服務(wù)利益對(duì)提升顧客滿(mǎn)意度是很有必要。二是進(jìn)行交通安全培訓(xùn)。很多外賣(mài)送餐騎手為了趕訂單，占用人行道、高速行駛、行駛過(guò)程中打電話(huà)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，既對(duì)行人造成安全隱患，自己的安全也沒(méi)有得到保障，同時(shí)對(duì)訂餐顧客餐品形成損害的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重的影響企業(yè)形象。在外賣(mài)送餐騎手上崗前，應(yīng)把交通安全知識(shí)作為必須的內(nèi)容。2.提高客戶(hù)感知價(jià)值外賣(mài)騎手的配餐效率是提高客戶(hù)感知價(jià)值的重要關(guān)注點(diǎn)之一，不論平臺(tái)在補(bǔ)貼客戶(hù)、信息質(zhì)量等方面做了多少提升，抑或商家的餐飲質(zhì)量多么上乘，一旦在配送環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，就會(huì)抵消掉艱難積累起來(lái)的客戶(hù)好感，甚至?xí)苁帐澄?，造成客?hù)資源的流失。怎樣提高外賣(mài)騎手的配餐現(xiàn)在既依賴(lài)有技術(shù)上的突破，也需要制度上的建設(shè)。一是建立科學(xué)訂單分配機(jī)制。為解決遠(yuǎn)路搶單、搶多單、無(wú)人搶單等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的訂單分配機(jī)制，根據(jù)外賣(mài)配送騎手的位置，現(xiàn)有訂單量，采取雙向選擇的模式，騎手可以搶單，平臺(tái)可以強(qiáng)制派單，對(duì)不符合送餐規(guī)劃要求限制搶單。二是探索建立共同配送模式。對(duì)現(xiàn)有的配送資源進(jìn)行整合并優(yōu)化結(jié)構(gòu)配置，建立集中化的配送體系。根據(jù)外賣(mài)送餐騎手在第三方平臺(tái)上的搶單情況，根據(jù)訂餐顧客的位置和外賣(mài)配送車(chē)輛訂單的保有量及裝載能力，進(jìn)行優(yōu)化分組，生成新的訂單配送組合，實(shí)現(xiàn)配送的高效化、集約化，解決原先配送地零售、配送效率不高的一系列問(wèn)題，節(jié)約配送資源。這樣既可以緩解現(xiàn)階段外賣(mài)配送模式存在的問(wèn)題，又能夠促進(jìn)外賣(mài)配送能力，增加外賣(mài)騎手收益，大大的降低顧客不滿(mǎn)意因素。（三）完善顧客流失評(píng)估機(jī)制、挽留機(jī)制1.完善客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法美團(tuán)外賣(mài)必須要注重大學(xué)生市場(chǎng)，因?yàn)榇髮W(xué)生是外賣(mài)消費(fèi)最大的群體。同時(shí)也要注意白領(lǐng)市場(chǎng)，因?yàn)榘最I(lǐng)市場(chǎng)的消費(fèi)能力相對(duì)較高。因此在定價(jià)上需要在合理定價(jià)的基礎(chǔ)上給予較多的優(yōu)惠券來(lái)回饋大學(xué)生消費(fèi)者；對(duì)于白領(lǐng)消費(fèi)者需要注重包裝和送餐速度。所以對(duì)于大學(xué)生和百里消費(fèi)者需要科學(xué)定價(jià)。我們需要不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及新的服務(wù)類(lèi)別，對(duì)于其他的一些消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者學(xué)生特色定價(jià)即可。從圖6可以看出消費(fèi)者，現(xiàn)目前對(duì)于配送服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠活動(dòng)的關(guān)注度最高，所以必須要充分保障相應(yīng)的配送速度以及相應(yīng)的配送服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高產(chǎn)品的質(zhì)量控制，使產(chǎn)品的美譽(yù)度更強(qiáng)，更要給予消費(fèi)者更多的優(yōu)惠，使消費(fèi)者得到看得見(jiàn)的實(shí)惠。圖6外賣(mài)用戶(hù)訂餐過(guò)程中關(guān)注情況調(diào)查圖2.客觀分析客戶(hù)流失原因從當(dāng)前外賣(mài)市場(chǎng)看，主流品牌包括美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、百度外賣(mài)，逐漸形成三足鼎立的特色，而其他外賣(mài)也會(huì)占到一定的比例。如圖4.1可以看出，現(xiàn)目前美團(tuán)外賣(mài)屬于一家獨(dú)大，占比45.40%左右，而餓了么占比也高達(dá)39.65%，百度外賣(mài)還剩下8.05%的占比，而其他類(lèi)型的外賣(mài)瓜分了剩下6.90%的市場(chǎng)。所以整體來(lái)看，美團(tuán)外賣(mài)的地位似乎岌岌可危，可能會(huì)隨時(shí)被后來(lái)居上的餓了么外賣(mài)所超越，而百度外賣(mài)由于背靠百度這一互聯(lián)網(wǎng)巨頭，后續(xù)發(fā)展的能力也相對(duì)較強(qiáng)。圖7消費(fèi)者外賣(mài)平臺(tái)使用情況3.客戶(hù)流失應(yīng)對(duì)措施解決消費(fèi)者的投訴難題，是減少客戶(hù)流失的有效手段。餐飲企業(yè)不僅要建立投訴渠道，第三方平臺(tái)建立投訴渠道也尤為重要，接受顧客的訴求，一方面是對(duì)餐飲企業(yè)，另一方面是對(duì)送餐騎手，第三方面是平臺(tái)自身。一是投訴處理公開(kāi)化。平臺(tái)在評(píng)價(jià)中設(shè)立投訴選項(xiàng)，并向顧客展示投訴處理進(jìn)度，這樣能夠充分展示對(duì)顧客的重視程度和解決問(wèn)題的態(tài)度。二是快速處理機(jī)制。第三方平臺(tái)應(yīng)將顧客的投訴事項(xiàng)有效快速處理，并將結(jié)果及時(shí)向顧客反饋。同時(shí)對(duì)違規(guī)的商家和送餐騎手進(jìn)行一定范圍內(nèi)通報(bào)，達(dá)到警示作用。三是提高在線(xiàn)客服和電話(huà)客服處理投訴的效率。六、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣(mài)客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方案的實(shí)施保障（一）強(qiáng)化以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)文化最早由國(guó)外學(xué)者提出，具體指出企業(yè)文化由信任度、親密性和微妙性組成。企業(yè)文化是組織始終信奉的價(jià)值觀，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)生存和競(jìng)爭(zhēng)的靈魂。企業(yè)文化具有導(dǎo)向和規(guī)范作用，能夠培養(yǎng)企業(yè)員工的凝聚力，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的形象。在企業(yè)文化建設(shè)中，美團(tuán)外賣(mài)要能夠滿(mǎn)足外賣(mài)行業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)。應(yīng)更加注重以下幾個(gè)方面：一是遵循“顧客第一，商家第二”的理念，注重顧客體驗(yàn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)員工在工作中始終把顧客放在第一位，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；二是重視人才，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的內(nèi)涵，尊重員工個(gè)人的思想和地位，給每位員工充分的發(fā)展機(jī)會(huì)。（二）建立獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制美團(tuán)外賣(mài)作為一家多元化的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)，為此制定了相應(yīng)的銷(xiāo)售及研究開(kāi)發(fā)人員的工資指標(biāo)，提高工資技術(shù)和銷(xiāo)售員工的績(jī)效，也是針對(duì)美團(tuán)外賣(mài)的問(wèn)題而制定的薪酬體系。根據(jù)美團(tuán)外賣(mài)的現(xiàn)狀，工資體系分為固定工資、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、住房及伙食補(bǔ)貼、出勤、福利待遇、其他工資六大類(lèi)。如下圖3所示。圖8美團(tuán)外賣(mài)人員薪酬結(jié)構(gòu)各指標(biāo)權(quán)重上述是美團(tuán)外賣(mài)人員的工資結(jié)構(gòu)指標(biāo)的比例表，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)工資是最重要的領(lǐng)域，占40%。業(yè)績(jī)工資的比例作為最重要的工資來(lái)源，它可以增加員工的工資，改善公司的業(yè)績(jī)，公司會(huì)賣(mài)出更多的東西。固定工資的20%對(duì)于員工以及公司來(lái)說(shuō)是比較好的一個(gè)比例，因?yàn)楣潭üべY的比例過(guò)高，員工也會(huì)失去過(guò)多的努力去爭(zhēng)取業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。在這個(gè)指標(biāo)的權(quán)重上，還設(shè)定了等級(jí)工資。就拿銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)月外賣(mài)單量的銷(xiāo)售量達(dá)到一定數(shù)量后，銷(xiāo)售人員可以升級(jí)，而級(jí)別越高其相關(guān)的福利待遇也就越高，就如4.1所述。其他的工資也在級(jí)別的高低和工作年齡增加相應(yīng)的支付。（三）持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)差異化營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)所有員工在企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)和需求、成本、便利和服務(wù)的可控因素上相互合作，促成最佳組合以滿(mǎn)足客戶(hù)需求：同時(shí)，所有員工和各部門(mén)以商場(chǎng)為核心，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為核心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)。所有員工和各部門(mén)都應(yīng)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的制定和實(shí)施，了解公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程，最大化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效益，最大化客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的盈利能力，獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是整個(gè)企業(yè)的每個(gè)員工都參與的一項(xiàng)整體活動(dòng)。總體營(yíng)銷(xiāo)理念是每個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)，事事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，處處營(yíng)銷(xiāo)，它要求美團(tuán)的每一位員工，從公司的最高管理層到每一位送貨人，都要有整體的營(yíng)銷(xiāo)理念，要有“營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)”和“服務(wù)意識(shí)”。必須時(shí)刻牢記，每一句話(huà)和每一件事都是企業(yè)文化和企業(yè)理念的傳播，是對(duì)企業(yè)的一種宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。（四）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)組織結(jié)構(gòu)和人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形成的關(guān)鍵要素之一，也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效實(shí)施的保障條件。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，美團(tuán)外賣(mài)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是扁平化和分散化的，這大大加快了互聯(lián)網(wǎng)上各連接單元的響應(yīng)速度?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠支持快速反應(yīng)和快速?zèng)Q策的特點(diǎn)。扁平化、分散化的組織結(jié)構(gòu)對(duì)企業(yè)員工的能力要求很高，團(tuán)隊(duì)成員分工模糊，每個(gè)人多角色協(xié)作，分散成責(zé)任單一、決策快速的小團(tuán)隊(duì)。這完全是一種任務(wù)驅(qū)動(dòng)的協(xié)作。這需要一個(gè)高效的人力資源系統(tǒng)作為保證。人力資源系統(tǒng)主要包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和員工關(guān)系。應(yīng)在公司內(nèi)部建立標(biāo)準(zhǔn)化的人力資源系統(tǒng)，以招聘和培訓(xùn)符合公司文化和價(jià)值觀的員工。七、結(jié)論隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展及普遍化應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)正式踏入發(fā)展的舞臺(tái)，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要表現(xiàn)形式?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和O2O模式的發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)靠攏轉(zhuǎn)型，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)大力發(fā)展O2O經(jīng)濟(jì)模式；在這個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式已經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的工業(yè)化發(fā)展轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尤其是與人們關(guān)系最為密切的餐飲消費(fèi)，已經(jīng)變?yōu)槔瓌?dòng)消費(fèi)需求持續(xù)增長(zhǎng)的中堅(jiān)力量，餐飲外賣(mài)平臺(tái)迎來(lái)了其發(fā)展的高峰期?；诖?，筆者此次的研究主體選擇美團(tuán)外賣(mài)，全面分析其基本現(xiàn)狀的前提下，主要是為了處理以下兩方面的問(wèn)題：首先是為了給重要服務(wù)提升更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得忠實(shí)顧客；其次是重要客戶(hù)管理執(zhí)行，將其優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行整合從而完善服務(wù)，同時(shí)在客戶(hù)關(guān)系管理方面有助于相似行業(yè)對(duì)本研究加以汲取。在研究客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)是非常復(fù)雜的，本文撰寫(xiě)時(shí)，盡管結(jié)合理論和實(shí)踐在這個(gè)方面投入了大量的精力進(jìn)行研究，可因?yàn)閭€(gè)人在深度及廣度方面相對(duì)不足以及時(shí)間原因，本研究還不夠全面，在有些方面需要在后