情景模擬護患溝通技巧

情景模擬之護患溝通技巧

溝通的技巧

不會夸人，基本上等于罵人溝通的藝術

可以把問題最小化

正確的溝通技巧，

使人與人之間的人際關系更加和諧

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。護患溝通是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關的內容，又有雙方的思想、情感、要求等。病人護士其它醫(yī)務人員家屬醫(yī)院中存在的人際關系現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術整體框架溝通技能醫(yī)療技術人文的醫(yī)學的缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個愿望1．我要水，我要天天喝水2．我要變白3．我要天天能看到女人的臀部缺乏溝通是致命的未能充分傳達自己的信息突然,黑人變成了…信息認知差距：胰島素注射信息傳遞錯誤：用笑來進行溝通要特別講究缺乏溝通是致命的忽視患者享有的知情權：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標識時患者未在病房內，因此，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己的污辱”予以投訴。本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。缺乏溝通是致命的語言使用不當引起的糾紛：搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中的語言，提高應急能力。缺乏溝通是致命的據近年的調查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。例：患病的張老住院后，未經許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張老的兒女提出由于護士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是張老在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據：張老的簽字），而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。美國心理學家艾伯特.梅拉比爾曾經提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質、個性。面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。

恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽苊庖韵聨追N目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。觸摸：使