物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》--360。用“心”服務(wù)主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它“服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。課程收益：1、 正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，認(rèn)清服務(wù)意識(shí)的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識(shí)的重要性；2、 了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；3、 強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)；4、 了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；5、 正確認(rèn)識(shí)物業(yè)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值，學(xué)習(xí)有效識(shí)別物業(yè)客戶需求技巧；6、 掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；7、 加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；8、塑造物業(yè)服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動(dòng)工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！課程特點(diǎn)：本課程針對(duì)物業(yè)員工特征，針對(duì)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。課程形式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等課程時(shí)間：三天（18時(shí)）課程綱要：第一部分：360度物業(yè)服務(wù)意識(shí)篇一.服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知（一）服務(wù)的真正內(nèi)涵人們對(duì)服務(wù)的誤解服務(wù)沒有高低之分服務(wù)無(wú)處不在人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)什么是服務(wù)？有形服務(wù)無(wú)形服務(wù)服務(wù)價(jià)值服務(wù)增值內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)誰(shuí)是我們的客戶？認(rèn)知內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性認(rèn)知外部客戶外部客戶的重要性尋服務(wù)之“根”“付出”二“滿意”？客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)（二） 物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵物業(yè)服務(wù)與個(gè)人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系客服人員難道真的是受氣包？保安工作難道真的是過(guò)渡？維修人員難道真的是撞鐘的和尚？保潔工作難道真的讓人有偏見？“我”個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作物業(yè)服務(wù)人員的工作價(jià)值所在（個(gè)人/家庭/公司/社會(huì)）（三） 物業(yè)服務(wù)意識(shí)的六項(xiàng)修煉：擔(dān)當(dāng)修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力主能修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)善客修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)協(xié)同修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)應(yīng)變修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能創(chuàng)新修煉一一重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力（四） 對(duì)業(yè)主的正確認(rèn)知珍惜當(dāng)下的寶貴資源與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈二金脈）第二部分：360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用（一） 服務(wù)業(yè)禮儀對(duì)照：南北方服務(wù)差異星級(jí)酒店服務(wù)差異高速公路服務(wù)差異物業(yè)公司服務(wù)差異（二） 服務(wù)禮儀的最終受益者物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求（一） 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀日常工作化妝飾品的選擇與佩戴禮儀日常工作裝的基本步驟（二） 物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)表情一一心境的晴雨表學(xué)會(huì)服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價(jià)值微笑的種類訓(xùn)練微笑（三）物業(yè)人員接待禮儀日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀名片的遞送禮儀介紹禮儀茶水遞送、入座交談禮節(jié)迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌同乘電梯及乘車禮節(jié)電話禮儀（三）物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練：（各崗位反復(fù)操練，特別是核心崗位人員）第三部分：360度物業(yè)服務(wù)技巧篇物業(yè)服務(wù)基本技巧物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力滿足業(yè)主需求的技巧物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧物業(yè)服務(wù)人員說(shuō)話的藝術(shù)（服務(wù)愛的語(yǔ)言）物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧業(yè)主投訴的正確認(rèn)知抱怨是金一業(yè)主投訴價(jià)值分析通過(guò)化解怨氣守住滿意度的底線投訴處理前的準(zhǔn)備業(yè)主投訴處理分類對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴對(duì)管理服務(wù)方面的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的投訴對(duì)收費(fèi)方面的投訴對(duì)突發(fā)事件方面的投訴有效投訴溝通性投訴投訴問(wèn)題的界定重大投訴重要投訴輕微投訴處理業(yè)主投訴的原則處理投訴的要求與方法：換位思考處理禁忌處理依據(jù)投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法（案例分析）迅速平息客戶怨氣的技巧：關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺得誠(chéng)意表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展投訴處理的基本步驟：第一步：傾聽他的問(wèn)題（開放式問(wèn)題發(fā)泄情感）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行（首問(wèn)責(zé)任制）第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景突發(fā)事件的處理技巧案例演練：不可控因素引起的投訴（如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意）業(yè)主態(tài)度惡劣（業(yè)主要求服務(wù)時(shí)姿態(tài)較高，盛氣凌人）業(yè)主無(wú)理要求（本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員）超出服務(wù)權(quán)限（業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高）第四部分：情緒與壓力管理一.陽(yáng)光心態(tài)的360°物業(yè)服務(wù)人員必備的陽(yáng)光心態(tài)物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析：A.困惑期恐懼期嫉妒