企業(yè)應對處理方法

企業(yè)開展與危機處理主講謝維儉曾任?上海經(jīng)濟?雜志副總編、?東方商業(yè)周刊?副主編兼編輯部主任.目前在上海社會科學院從事經(jīng)濟研究和教學.近年來,在上海社會科學院研究生部、復旦大學、上海交通大學、上海電力學院、青島大學等院校講授財經(jīng)類課程.2002年在上海教育電視臺主講?中小企業(yè)成功之路?.

電子信箱中國社會已經(jīng)進入“高風險社會〞時代？

日前，上海浦東局部城管隊員開始裝備鋼鐵頭盔、防刺背心、防割手套和反光背心，三年內(nèi)所有城管隊員將人手一套。據(jù)了解，如此“四件寶〞費用不菲，裝備一個大隊需要50萬元。〔?東方早報?2006年8月30日〕繼北京、廣州之后，上海是第三個“武裝〞城管的城市。現(xiàn)代化要防止陷入“拉美陷阱〞公共關系與企業(yè)倫理注重社會責任是企業(yè)成熟的標志企業(yè)媒體公眾政府張瑞敏這樣定義企業(yè)文化企業(yè)開展的靈魂是企業(yè)文化,而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應該是價值觀海爾將企業(yè)文化分為三個層次:最表層的是物質文化產(chǎn)品、效勞品質等等.中間層是制度行為文化。最核心的是價值觀,即精神文化。社會宗教經(jīng)濟審美政治理論價值〔value〕簡單地說，就是“什么是最值得我去做的？〞社會宗教經(jīng)濟審美政治理論價值觀〔values〕簡單地說，就是“哪些是值得我去做的？〞達·芬奇不僅是偉大的藝術家，而且是杰出的科學家。社會宗教〔中世紀〕〔現(xiàn)代化〕經(jīng)濟審美〔文藝復興〕〔大革命〕政治理論〔科學啟蒙〕“價值鐘〞社會宗教〔建設和諧社會〕經(jīng)濟審美〔以經(jīng)濟建設為中心〕政治理論〔以階級斗爭為綱〕社會宗教經(jīng)濟審美政治理論公司不同于政黨、大學、樂隊、教會、社區(qū)，但是企業(yè)追求的目標不能太偏。為什么越是想賺錢，越是覺得生意難做？山西票號——“儒商〞神話的破滅士、農(nóng)、工、商為中國古代四大等級山西票號與江浙商幫有各自的財神溫州的商品在西班牙被燃燒，在俄羅斯被扣壓，慘痛的教訓使一些人終于明白，過度的精明必定會遭人怨恨?，F(xiàn)在，越來越多的溫州企業(yè)到中西部地區(qū)、東北地區(qū)擴展投資、開拓市場。但是很多企業(yè)已不再像以前那樣抱成“團〞地拼命“炒〞買“炒〞賣，而是開始注重表達“有錢大家賺〞原那么。這是一個了不起的進步。企業(yè)從事的是風險性的活動，所謂風險就是具有不確定性。危機對于企業(yè)猶如疾病對于人體。050100100

0危機影響值危機概率廣東陽江一家銀行專為存取款數(shù)額在50000元以上的客戶設立了大戶室。這源于一起投訴。一年前，有一名客戶提取了100000元，剛走出銀行大門就被搶?？蛻敉对V銀行，雙方協(xié)商不成，只好訴諸法庭。銀行認為，客戶是在門外被搶的，與銀行無關?？蛻粽J定是銀行缺乏平安防范措施，導致作案者在大廳里就盯上了客戶。法庭從現(xiàn)場錄象中發(fā)現(xiàn)確有一犯罪嫌疑人在窺視顧客，判定銀行負有責任。于是，就有了大戶室。此案對改進效勞有何教益？案例分析成也廣告，敗也廣告1995-1996年山東秦池酒廠連續(xù)兩年以億元巨資奪得中央電視臺黃金時間的廣告播放權。創(chuàng)造了中國釀酒業(yè)的神話。1997年秦池酒廠大量購入白酒勾兌的消息傳出，企業(yè)陷入危機。信任危機影響保險業(yè)務擴大限制商業(yè)保險開展的根本原因，不是中國人的觀念陳舊，而是人們不滿意保險業(yè)的效勞質量。興旺國家的零售業(yè)在許多年前就推出“無理由退貨〞，中國的商業(yè)保險可以試行“無理由退保〞。保險代理人是代表保險公司利益的，保險經(jīng)紀人那么是代表客戶利益的。目前，這兩種力量完全不對稱，應該大力開展和標準保險經(jīng)紀業(yè)務。保險公司可以對業(yè)務員或代理人評定等級，并張榜掛牌，讓客戶挑選。1998年，塔山英雄旅戰(zhàn)士在抗災中，飲用瓶裝“長沙水〞，引起不良反響，中康集團董事長到事發(fā)地，與部隊發(fā)生爭執(zhí)……1999年6月歐盟就可口可樂產(chǎn)品可能給消費者造成的危害發(fā)出警告。6月22日公司總裁趕到比利時處理妥善危機。看似相近的事件,結果可以完全不同上世紀末山西朔州假酒案造成多人中毒，該省生產(chǎn)的白酒廣受株連。遠在千里之外的安徽古井酒廠在各大報刊發(fā)表啟示。尊敬的消費者：山西假酒大案，舉國震驚。造假者利欲熏心，草菅人命，國法難容。然痛定思痛，我們古井貢酒作為中國老八大名酒廠家之一，本著對廣闊消費者負責的態(tài)度，有責任呼吁：白酒生產(chǎn)、銷售應當立法，只有立法，國家有關職能部門才能更好地依法治理整頓白酒生產(chǎn)、銷售市場，杜絕假酒源頭，徹底防止類似云南、山西悲劇重演。同時，為了更好地配合國家有關職能部門依法監(jiān)督管理白酒市場，使消費者有一個更加平安可信的飲酒環(huán)境，我們古井貢酒還建議：以中國老八大名酒廠家的名義成立“中國打擊假酒專項基金會〞，以此保衛(wèi)中國白酒的尊嚴！酒無罪，飲者亦無罪，罪在造假、售假者。故此，我們強烈呼吁：法不立，民無寧日；生產(chǎn)不平，行業(yè)不興。

為了撫恤死難者家屬，我們古井貢酒股份董事會決定無償捐助撫恤金20萬元，以盡我們綿薄之力，給生者以新的希望。長痛之余，我們古井貢酒再次鄭重敬告廣闊消費者，購置飲用白酒時，千萬要認證白酒品牌、質量和廠家，切忌盲目購置。我們古井貢酒再次鄭重承諾：“提高廣闊人民的生活質量〞、“摘取消費者心目中的金牌〞，始終是我們古井貢酒最高的經(jīng)營理念和永遠的追求。我們必將一貫堅持“質量是生命〞的釀酒方針，精益求精、鍥而不舍地釀造每一滴好酒奉獻給我們的“衣食父母〞。安徽古井貢酒股份董事長、總經(jīng)理王效金1998年2月8日

三部流行最廣的小說表達了同樣的思想——以禮待人是成功的不二法門“一個說話得人心的人，人家對他能力的評價，往往超過他真正的才華。〞

——戴爾·卡耐基用語多用祈使句，少用命令句；多用肯定句，少用否認句；多用“我們〞，少用“你〞。委婉拒絕，態(tài)度誠懇；耐心傾聽，察言觀色；恰當使用“雖然……但是……〞的負正法。禮貌用語初次見面——“久仰〞；好久不見——“久違〞；請人讓道——“借光〞；請人幫助——“勞駕〞；客戶到來——“光臨〞；等候對方——“恭候〞；探望對方——“拜訪〞；托人辦事——“拜托〞；向人請教——“賜教〞；送人作品——“斧正〞；起身道別——“告辭〞；中途退場——“失陪〞；麻煩別人——“打攪〞；請人別送——“留步〞；夸人見解——“高見〞；請人諒解——“包涵〞。子曰：“質勝文那么野；文勝質那么史。文質彬彬，然后君子。〞大人要學會蹲下來與孩子說話——中國“幼教之父〞陳鶴琴服從要求(真誠)咄咄逼人命令在心理學上有三種自我父母的自我代表權威，兒童的自我代表放任，成人的自我代表理性。溝通的效果=談話次數(shù)×融洽程度一次交談的時間不宜過長，要恰倒好處，讓對方感覺意猶未盡。介紹傾聽詢問建議傾聽的技巧保持眼神接觸防止有干擾的動作點頭表示贊許提問，但不表示疑心不打斷或隨意糾正對方的說話不要講得太多聽與說的最正確比例為2：1︵︵︶·———··︵︵

︵︶︶情感表達=語言(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

——美國心理學家艾伯特·梅拉比安合格不合格理想美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲。希爾頓的董事長唐納·希爾頓在31歲時，用自己所有的積蓄買下一家飯店，以石油工人和推銷商為對象，開始了他的創(chuàng)業(yè)史。在此后的50多年中，他幾乎每天要到一家希爾頓飯店與效勞人員接觸，問得最多的一句話是：“今天你對客人微笑了嗎？〞在召集員工開會時，他總要問：“現(xiàn)在我們的旅館增添了許多第一流的設備，你們覺得還需要配備什么才能使客人更加喜歡？〞聽了各種答復之后，希爾頓常常笑著搖頭說：“請想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有效勞員的微笑，那就好比花園里失去了春天的陽光與和風。假設我是旅客，我寧愿選擇雖然簡陋卻處處都能見到笑容的旅館，也不愿意走進只有一流設備而不見微笑的地方。〞

飛機起飛前，一位乘客想吃藥，他請求空姐給一杯水，空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的平安，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后再送過來，好嗎？〞15分鐘后，飛機早已進入平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客效勞鈴聲急促地響了起來，空姐才意識到忘了送水，她連忙上前，微笑著賠禮：“由于我的疏忽，延誤了您服藥的時間。〞乘客指著手表問：“有像你這樣效勞的嗎？〞此后，空姐每次走過都面帶微笑地詢問需要什么幫助。然而，那位乘客還是余怒未消?？斓侥康牡貢r，那位乘客要求空姐把留言簿送過去?？战愀械胶芪匀幻鎺⑿Φ卣f：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意。無論您提出什么意見，我都將欣然接受。〞空姐沒有想到的是，乘客寫下了這樣一段話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，讓我十分感動。〞表達歉意的信函應本卷須知〔1〕用領導個人名義要比單位的名義好〔2〕最好印有企業(yè)的全稱和標志〔3〕不能帶自我吹噓的文字〔4〕言辭懇切〔5〕用敬語或尊稱手書效果比打印要好南非開普敦一家酒店的抱歉信尊敬的客人：首先，請允許我對昨晚沒有熱水供給給您帶來的不便致以真誠的歉意。我可以向您保證，這決不是我們管理的正常標準。我們會盡一切努力確保您不再遇到類似的情況。請接受這個小禮物，以表達我們對您的歉疚，祝您在此過得愉快！您忠誠的客戶部經(jīng)理甘特〔簽名〕全國政協(xié)委員、中國的女首富張茵認為，新?勞動合同法?實施后，給一些企業(yè)增加了很多本錢支出和風險，有些外資企業(yè)和民營企業(yè)甚至選擇關閉。對此，張茵建議，取消“無固定期限勞動合同〞條款，建議改為簽訂為期3-5年有期限的勞動合同。在舊上海，幫會勢力與工會運動關系密切。洪幫〔紅幫〕的宗旨是反清復明，清幫〔青幫〕的宗旨是擁清忠君，新興幫會缺乏明確的政治目標，具有很強的投機性。幫會內(nèi)部論資排輩，等級森嚴，比方，后期清幫有“大、通、悟、學〞的輩分。舊上海的三大“聞人〞，數(shù)杜月笙早年讀書最少。但是，只有他完成了由幫會首領到紳士的轉變。杜月笙是個十分復雜的人物。一生既為非作歹，又仗義行俠，堪稱“幫會三百年，江湖第一人〞。嚴復

章士釗

張季鸞楊度

一些有名望的文化人曾經(jīng)是“杜公館〞的常客。汪壽華，1901年出生于浙江諸暨。1917年秋考入浙江省立第一師范學校?！拔逅抹曔\動爆發(fā)后，他積極參加學生運動，經(jīng)常閱讀?新青年?等進步刊物，開始接受馬克思主義。1920年，汪壽華在上海參加社會主義青年團，1921年4月赴蘇聯(lián)學習，1923年參加中國共產(chǎn)黨。1925年，汪壽華奉命回國，參加了在上海召開的黨的第四次全國代表大會，并先后擔任中共江浙區(qū)委〔上海區(qū)委〕委員、常委、區(qū)委農(nóng)工部主任委員、區(qū)委職工運動委員會書記，上海總工會代理委員長，是“五卅〞反帝愛國斗爭的主要領導人之一。1926年10月至1927年3月，汪壽華先后參與指揮了上海工人三次武裝起義。上海第三次工人武裝起義時，中共中央和中共江浙區(qū)委成立了有陳獨秀、周恩來、羅亦農(nóng)、汪壽華等參加的“特別委員會〞，全面領導和指揮上海第三次工人武裝起義。中國首都鋼鐵公司1992年以1.18億美圓買下秘魯國營鐵礦公司，據(jù)秘魯政府說，當時首鋼承諾在3年內(nèi)投資1.5億美圓。但是實際只投資3500萬美圓，為此被罰款1400萬美圓。由于害怕受到更多的罰款，首鋼在1995年到1999年間共投資8800萬美圓。加上罰款，7年共投資1.37億美圓.首鋼秘鐵工會說，公司業(yè)績很好，但工人的工資是秘魯?shù)V業(yè)中最低的，秘魯?shù)V工的平均日工資為33美圓，而秘鐵工人僅為14美圓。2004年首鋼秘鐵發(fā)生事故450起，2002年以來有5名工人死于事故。公司還常常解雇工人。鐵礦所在的小鎮(zhèn)應由首鋼負責供水供電，鎮(zhèn)上的官員抱怨：“我們每天只有4個小時的水，經(jīng)常停電。〞居民和環(huán)保人士說首鋼向海里排放化學廢棄物，造成魚類死亡。盡管首鋼秘鐵是納稅大戶，秘魯官方卻警告：如果這樣下去，公司將要完蛋。通鋼集團是吉林省最大的省屬企業(yè)，具備年產(chǎn)鋼700萬噸的能力，2005年改為股份公司，第二大股東河北建龍集團是一家民營企業(yè)。2021年，股東會決定由建龍集團對公司進行增資擴股，方案報吉林省政府批準。7月24日，千余名工人聚集在公司辦公區(qū)，他們堵塞交通，扣留了建龍集團派駐通鋼的總經(jīng)理陳國軍，并將其打傷。在此情況下，建龍集團提出立即終止增資擴股。其后，吉林省國資委、通化市政府向圍堵的群眾宣布終止建龍集團增資擴股的決定。大局部人逐漸離去，但仍有少數(shù)人不讓救護人員進入，政府決定采取行動，將陳國軍救出，然而，陳國軍終因不治身亡。2004年，上海汽車集團出資并購韓國雙龍汽車公司。2021年1月，不堪重負的上海汽車集團向韓國地方法院提出有關雙龍汽車公司的破產(chǎn)申請。4月，裁員36%的決定公布后勞資糾紛日趨鋒利。6月26日，要求恢復生產(chǎn)的3000余名員工與工會發(fā)生對峙。27日下午，工廠再度被工會占領。政府出動警力強行闖入工廠，試圖解散工會。工會成員占據(jù)堆滿易燃物品的涂料車間。并以自制的“螺絲釘大炮〞、“噴火器叉車〞相對抗……至此，雙龍汽車公司的損失已達2000億韓元。20世紀70年代末，陷入空前虧損的克萊斯勒公司做出一個驚人的決定，聘用剛剛被福特公司解雇的艾科卡出任總裁。為了使克萊斯勒公司免于倒閉，艾科卡采取了以下措施〔一〕請求政府幫助，但是這遭到社會輿論普遍的反對，理由是市場經(jīng)濟就應該優(yōu)勝劣汰，政府干預經(jīng)濟代價高昂且無效果。為此，克萊斯勒公司開展了一場聲勢浩大的廣告宣傳，向公眾說明公司不僅沒有停業(yè)的打算，而且正在生產(chǎn)美國所需要的汽車，這次的廣告采用的不是以往的產(chǎn)品照片和說明，而是有關公司的事業(yè)、前景、決心和能力的文章。有些廣告甚至提出：“如果克萊斯勒公司倒閉，美國的經(jīng)濟情況是否會有所改善？〞答復是全國的失業(yè)率將上升5%，相關人員總計為60萬人，國家每年要增加27億美元的救濟。艾科卡努力改進克萊斯勒公司與經(jīng)銷商之間相互對立的關系，經(jīng)銷商資金雄厚，而且在政治上有強大的影響力，他們的態(tài)度對卡特政府和國會產(chǎn)生了明顯的作用?！捕嘲瓶ò炎约旱男剿档矫磕?美元，工會方面馬上做出積極的反響，工人們的工資每小時減少1.15美元，后來進一步減少了2美元，在后來的19個月中平均每人少拿近萬美元。為了團結員工，公司讓工人擁有股份，參與利潤分配；公司與工會一起對拒不遵守規(guī)章制度者進行處分；艾科卡向工人們保證一旦經(jīng)營狀況好轉，他們的待遇決不會比福特公司和通用公司的工人低；公司請工會方面的弗雷澤擔任董事，這在美國的大企業(yè)中是沒有先例的。后來的事實證明艾科卡是成功的，克萊斯勒公司提前7年還清了政府的全部貸款。經(jīng)濟學上所說的“道德風險〞〔moralhazard〕是指訂立契約的雙方中占有信息優(yōu)勢的一方為了使自己的利益到達最大而不惜損害對方利益的行為。在日常生活中，飲用牛奶者疑心乳品中摻入了有害的添加劑；當名牌手表需要修理時，許多人會擔憂修表工會調換其中的零部件。諸如此類的不確定性都屬于道德風險。員工的道德風險有兩類：一類是損害客戶利益的，一類是損害企業(yè)利益的。道德風險的成因權力信息井口俊英1976年進入日本大和銀行紐約分行，擔任國債交易審核員，1979年被提升為國債交易室主任兼國債交易稽查主任。1983年，他在一天中買入1000萬美元的浮動利率債券，希望有人追捧，然而，行情一路下跌，為彌補虧損，他不斷擴大交易，同時偽造憑證。1989年大和銀行總部派人到紐約查賬，但審計師們只詢問了20分鐘就不了了之。1992年總部對紐約分行的混亂管理提出嚴厲批評，但對幾億美元的虧損卻是一無所知。1995年7月，井口俊英被迫向總部交代了長達12年的違規(guī)交易和11億美元的虧損。美國高等法院判定大和銀行犯欺騙金融管理當局罪，罰金高達13億美元，限令大和銀行在3個月內(nèi)結束在美國的業(yè)務，3年內(nèi)不得重新開業(yè)。勿以成敗論英雄，莫將賭徒當能人劉金寶的浮沉在離錢很進的地方總是學壞容易，學好難浙江實業(yè)銀行是舊中國“南三行〞之一，總經(jīng)理李銘交游甚廣，但結交的都是有名望的人士。浙江實業(yè)銀行人員精干，行風端正，職工們都能潔身自好，在外花天酒地的很少，只有上海分行儲蓄部經(jīng)理陳客百偶去舞廳。唯一的例外是信貸部經(jīng)理于叔騰，常常去四馬路上的“會樂里〞，此人后因盜竊銀行財產(chǎn)被捕?！坝萌瞬灰?疑人不用〞的說法在財會人員的選用上至少是不太適用的。會計的兩大職能是核算與監(jiān)督,而要確保有效的