服務(wù)營銷幾個(gè)重點(diǎn)問題

1?服務(wù)的類型與特征，以中南醫(yī)院為例提出建議。服務(wù)分類管理：根據(jù)服務(wù)對象和性質(zhì)分類：對人VS對物；有形性VS無形性根據(jù)顧客關(guān)系分類：顧客關(guān)系類型，會(huì)員關(guān)系VS非正式關(guān)系；服務(wù)傳遞的性質(zhì)，持續(xù)傳遞VS間斷傳遞根據(jù)定制分類：顧客定制需求，高定制服務(wù)VS低定制；服務(wù)人員行使判斷的程度，高授權(quán)VS低授權(quán)根據(jù)需求波動(dòng)的滿足難度：需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度，高波動(dòng)VS低波動(dòng)；中南醫(yī)院類型、特征、建議服務(wù)對象和性質(zhì)：顧客同醫(yī)院的關(guān)系：服務(wù)傳遞方式：服務(wù)需求的性質(zhì)：服務(wù)傳遞中的定制與判斷供給受限制的程度，高限制VS低限制根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類：服務(wù)傳遞方式，顧客去服務(wù)場所VS中南醫(yī)院類型、特征、建議服務(wù)對象和性質(zhì)：顧客同醫(yī)院的關(guān)系：服務(wù)傳遞方式：服務(wù)需求的性質(zhì)：服務(wù)傳遞中的定制與判斷針對顧客人體的有形服務(wù)——服務(wù)人員的素質(zhì)和形象訓(xùn)練間斷性的非會(huì)員關(guān)系——建立會(huì)員制度顧客到服務(wù)組織的單一網(wǎng)點(diǎn)——增強(qiáng)吸引力；增加多渠道需求波動(dòng)的滿足難度較低的服務(wù)——預(yù)約制高定制高判斷——員工授權(quán)；個(gè)性化服務(wù)服務(wù)的三種屬性，怎么針對的開展服務(wù)營銷？服務(wù)的屬性：搜尋屬性：可以在購買前判別的服務(wù)的性質(zhì)體驗(yàn)屬性：只有在消費(fèi)過程中或者購買之后才能判別的一些屬性信任屬性：即使在購買和消費(fèi)之后仍然不能評價(jià)的一些屬性服艮務(wù)屬性與線索使用：線索：外在于消費(fèi)者的一種特性、事件、品質(zhì)或特性，也可歸于一種刺激因素。內(nèi)部線索從個(gè)人記憶、知識和經(jīng)驗(yàn)中獲取。外部線索從外部環(huán)境中獲取。顧客在面對購買形勢時(shí),他首先在記憶中搜索以往關(guān)于該購買對象的信息。但是,當(dāng)顧客對某一項(xiàng)選擇缺乏內(nèi)部線索時(shí)就不得不依靠外部線索了。就服務(wù)而言,顧客從內(nèi)部來搜索其線索比較困難，即使顧客從記憶中回顧起過去的類似服務(wù)體驗(yàn)，也并不代表與他/她即將購買的服務(wù)相同；顧客在面臨服務(wù)購買形勢時(shí)總是很難得到充足的內(nèi)部線索,因而外部線索對顧客進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)決策更具直觀的指導(dǎo)意義,特別是對那些第一次購買服務(wù)的顧客。什么是服務(wù)劇場理論，對服務(wù)營銷的啟示是什么？此理論以劇場演出的觀念描述服務(wù)接觸過程。服務(wù)劇場理論認(rèn)為演出整體效果如何取決于演員（員工）、（顧客）、觀眾場景（服務(wù)環(huán)境與設(shè)施等），以及表演（前后臺(tái)之間動(dòng)態(tài)互動(dòng)）的結(jié)果。服務(wù)劇場理論發(fā)現(xiàn)了服務(wù)與舞臺(tái)表演的相似性，看到了舞臺(tái)表演的構(gòu)成要素與服務(wù)的構(gòu)成要素之間的對應(yīng)關(guān)系。劇場要事廉務(wù)要雪演員「線服務(wù)人員［如飯店的服務(wù)主、收銀員等1觀眾，消菱者前臺(tái)顧客視線內(nèi)的服務(wù)設(shè)施（如館店的餐廳j后臺(tái)頑客視線外的服務(wù)支捋設(shè)施〔如飯庖的廚房1后臺(tái)人員〔如音晌用、化妝用等）后臺(tái)員工（如飯店的管理人員、廚弭等）劇崔:服務(wù)設(shè)計(jì)服裝員工的著裝與裝飾［如工件服等｝對服務(wù)營銷的啟示：讓演員發(fā)揮更出色一最大化員工產(chǎn)出；觀眾也需要選擇與培訓(xùn)一管理顧客參與；后臺(tái)的設(shè)施支持一構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)；演出成功的關(guān)鍵--管理互動(dòng)過程。顧客對服務(wù)過程感知的取決因素服務(wù)的可接近性：員工的數(shù)量及其能力；營業(yè)時(shí)間長短及完成工作的時(shí)間；服務(wù)渠道的分布及設(shè)計(jì)；信息技術(shù)的應(yīng)用。顧客與服務(wù)組織的互動(dòng)性：與服務(wù)接觸人員的互動(dòng)；與服務(wù)支持部門的互動(dòng)；與其他顧客的互動(dòng)；與服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)。顧客參與的程度：顧客對服務(wù)產(chǎn)品的理解；顧客的知識和能力；顧客對現(xiàn)場場景的感知。其他：感知投入的時(shí)間；對服務(wù)工作的可選擇性；服務(wù)過程工作效率；需要投入的精力；購買風(fēng)險(xiǎn)；依賴他人的程度。跨邊界的服務(wù)人員會(huì)面對的一些問題人員/角色沖突(person/roleconflict)：員工角色與個(gè)人的自我認(rèn)知不一致引發(fā)的沖突。組織/客戶沖突(organization/clientconflict)：客戶指令與組織指令不一致引發(fā)的沖突?？蛻糸g沖突(interclientconflicts)：客戶間的矛盾或沖突將服務(wù)人員卷入爭斗和沖突之中。6、為什么會(huì)存在員工視角與顧客視角的差異，有什么差異？服艮務(wù)人員和顧客視角的差異：對顧客而言，服務(wù)人員的不期之舉既是形成滿意事件的主要原因，又是形成不滿意事件的主要原因之一；對服務(wù)人員而言，對顧客要求的反應(yīng)是形成滿意事件的主要原因之一；對服務(wù)人員而言，問題顧客是產(chǎn)生不滿意事件的主要原因之一。存在差異的原因:—?dú)w因理論：對失敗的外部歸因，對成功的內(nèi)部歸因；對不穩(wěn)定的外部歸因，對穩(wěn)定的內(nèi)部歸因；對不可控的外部歸因，對可控的內(nèi)部歸因。角色理論：服務(wù)人員認(rèn)為自己應(yīng)該對顧客正常要求做出反應(yīng)，顧客應(yīng)該提出服務(wù)范圍內(nèi)的正常要求；顧客認(rèn)為服務(wù)人員不僅應(yīng)該滿足自己的正常要求，還應(yīng)該提供超出預(yù)期的服務(wù)。服艮務(wù)人員應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)：正常服務(wù)/超出預(yù)期的服務(wù)；照章辦事/積極幫助顧客尋找解決問題途徑；直言以對7講話的藝術(shù)；外部協(xié)調(diào)/內(nèi)部協(xié)調(diào)。7、什么是公平理論，怎么影響消費(fèi)者?公平理論又叫社會(huì)比較理論：當(dāng)一個(gè)人作出了成績并取得了報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所獲得報(bào)酬的絕對量，而且關(guān)心自己所獲得報(bào)酬的相對量。因此，他要進(jìn)行種種比較以確定自己所獲得的報(bào)酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響其今后工作的積極性。結(jié)果公平：消費(fèi)者評估和判斷企業(yè)對待他們的利益是否公平。程序公平：對導(dǎo)致分配結(jié)果的規(guī)則和程序的公平性的判斷；一致性、無偏向性、精確性、糾錯(cuò)性、代表性和道德性。交往公平：在決策和交換過程中對往自己的態(tài)度和行為的公平程度；誠實(shí)、禮貌、盡力、移情、解釋。信息公平：是否提供了對稱的信息，不隱瞞負(fù)面的信息；及時(shí)、詳細(xì)、完整。公平對服務(wù)消費(fèi)的影響：I公平感影響信任；公平感影響服務(wù)質(zhì)量感知；公平感影響顧客滿意。8^費(fèi)者能力對消費(fèi)服務(wù)的影響主觀能力：丨自我效能：人們對自己實(shí)現(xiàn)特定領(lǐng)域行為目標(biāo)所需能力的信心或信念。產(chǎn)品知識：主觀知識：消費(fèi)者認(rèn)為自己了解的產(chǎn)品知識；客觀知識：消費(fèi)者實(shí)際了解的產(chǎn)品知識；主觀知識高，并不一定其客觀知識也高?？陀^知識影響消費(fèi)者認(rèn)知處理，主觀知識影響消費(fèi)者認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)和滿意度。主觀知識高者比主觀知識低者有更多的口碑傳播行為。主觀知識高者比低者有更多的接受創(chuàng)新的可能性?？陀^能力消費(fèi)者專長：消費(fèi)者具有知識和能力；消費(fèi)者知識：屬性、原型、樣例；消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)：消費(fèi)者過去的使用和消費(fèi)經(jīng)歷、比客觀知識更容易被提取。對消費(fèi)者的影響：消費(fèi)者能力催生了新的服務(wù)類型；消費(fèi)者能力保證了服務(wù)的質(zhì)量；消費(fèi)者能力加強(qiáng)了消費(fèi)者對服務(wù)的信心，增加了參與服務(wù)的動(dòng)機(jī)；消費(fèi)者能力影響了對服務(wù)的主觀評價(jià)。9、服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的差異服務(wù)品牌與顧客有許多的接觸點(diǎn)；成功的服務(wù)品牌來自于對關(guān)系的維護(hù)；服務(wù)品牌需要情感性訴求；服務(wù)品牌的可識別性需要提高。有形產(chǎn)品品牌服務(wù)品牌品牌展現(xiàn)孩心功臥價(jià)臥包裝憊色』卜瓠陳列等服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人5L服務(wù)愉格、品牌名稱等品牌傳猶廣告、促銷等基本活動(dòng)除基本恬動(dòng)并、品牌內(nèi)化傳播作用明顯品禪感折及評價(jià)對線是產(chǎn)品的具體功能;負(fù)穿于購買血、使用中和使用后等階段對線是服齊過程怵臉和蜻果：負(fù)穿于服務(wù)過程中和服務(wù)后品牌情感紐帶建立逸栓主要述過產(chǎn)品質(zhì)量以及打銷魯代表溝通ai-rJ顧客直接空“作用、溝通?建立情感紐巾h顧客乞間（顧客組會(huì)｝情感相協(xié)作用品牌管理品牌經(jīng)理企業(yè)品歸管理10、內(nèi)部營銷理論內(nèi)部營銷理論I員工是企業(yè)的第一個(gè)市場，即內(nèi)部市場。員工是顧客，工作是產(chǎn)品。在企業(yè)內(nèi)部以員工為導(dǎo)向，并將這些內(nèi)部活動(dòng)與企業(yè)的外部效率相結(jié)合。只有滿意的員工才有滿意的顧客。將企業(yè)內(nèi)部的人員和部門視為內(nèi)部顧客，企業(yè)要像為外部顧客提供服務(wù)那樣為他們提供內(nèi)部服務(wù)從工作鏈到服務(wù)鏈。內(nèi)部營銷活動(dòng)的基本內(nèi)容：I培訓(xùn)、管理支持和內(nèi)部對話、內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持、夕卜部大規(guī)模溝通、開發(fā)系統(tǒng)和技術(shù)支持、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救、內(nèi)部市場研究和細(xì)分、服務(wù)授權(quán)。內(nèi)部營銷為HRM帶來的挑戰(zhàn)：不要將員工視為下屬，而是以雙贏的觀點(diǎn)來看待他們；企業(yè)內(nèi)部各部門之間的界限，以及企業(yè)與外部組織的界限日益模糊；金字塔v.s倒金字塔管理v.s服務(wù)。內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)：以員工滿意為出發(fā)點(diǎn)，激勵(lì)員工使其真正具有顧客導(dǎo)向觀念。確保員工的顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識；吸引和留住好員工；確保組織內(nèi)部提供顧客導(dǎo)向式的內(nèi)部服務(wù)；為提供內(nèi)、外部服務(wù)的人員提供充足的管理和技術(shù)上的支持。11、顧客抱怨的原因是什么？對企業(yè)有什么啟示？抱怨的原因：I相信投訴會(huì)有積極的結(jié)果且對社會(huì)有益；個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)支持其抱怨行為；存在顯性的補(bǔ)救預(yù)期。不抱怨的原因：消費(fèi)者認(rèn)為抱怨是對其時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)；不知道怎樣去抱怨；認(rèn)為報(bào)怨無效；失誤的個(gè)人關(guān)聯(lián)程度低、不利影響少；從屬關(guān)系的制約。12、什么是服務(wù)補(bǔ)救悖論？產(chǎn)生的真實(shí)原因是什么？對企業(yè)有什么啟示？服務(wù)補(bǔ)救悖論（servicerecoveryparadox）：|服務(wù)補(bǔ)救通過提供超出補(bǔ)救預(yù)期的補(bǔ)救形式來達(dá)成補(bǔ)救后滿意，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救能夠帶來超過未失誤的顧客滿意，進(jìn)而通過影響信任和承諾來形成長期關(guān)系。因此，了解顧客的補(bǔ)救預(yù)期，考慮重建信任的補(bǔ)救方式非常重要。服務(wù)補(bǔ)救悖論實(shí)施條件服務(wù)補(bǔ)救悖論有兩個(gè)基本前提：企業(yè)給予顧客的補(bǔ)償高于服務(wù)失誤給顧客造成的損失（由此才能化解顧客不滿）；企業(yè)給予顧客補(bǔ)償不能過于增加企業(yè)成本（否則得不償失）。一，從服務(wù)類型來看，只有風(fēng)險(xiǎn)較小或容易補(bǔ)救的服務(wù)才適宜實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救悖論。服務(wù)補(bǔ)救悖論的前提是先故意制造或放任服務(wù)失誤，但服務(wù)失誤必然會(huì)給顧客造成或大或小的損失或傷害，從而招致顧客不滿。服務(wù)補(bǔ)救雖然可以彌補(bǔ)顧客損失，但如果服務(wù)失誤對顧客傷害過大，無論企業(yè)采取何種補(bǔ)救措施都難以彌補(bǔ)顧客損失。而服務(wù)失誤風(fēng)險(xiǎn)較小或不會(huì)對顧客造成大的傷害，如餐飲、銀行等員工態(tài)度粗魯或服務(wù)漫不經(jīng)心，或者讓顧客排隊(duì)等待時(shí)間過長等，企業(yè)通過提供服務(wù)補(bǔ)救如道歉、收費(fèi)打折等，一般能夠彌補(bǔ)顧客損失和化解顧客不滿，甚至給顧客帶來意外驚喜，此時(shí)服務(wù)補(bǔ)救是有效的。二，從企業(yè)類型來看，只有服務(wù)和補(bǔ)救水準(zhǔn)都較高的企業(yè)才適宜實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救悖論。服務(wù)失誤是企業(yè)可控和可選的，是建立在企業(yè)具有較高水平或較穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)之上的。如果企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)失誤頻繁發(fā)生，失誤大小無法控制，企業(yè)就不能有計(jì)劃地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救悖論。服務(wù)補(bǔ)救悖論實(shí)際上是企業(yè)故意制造的“第二次”給予顧客提供服務(wù)或展示企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，這就要求企業(yè)必須有較高的補(bǔ)救能力。三，從顧客類型來看，通情達(dá)理、容易知足和喜歡口碑傳播的顧客比較適宜實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救悖論。如果顧客得理不讓人或漫天要價(jià)，就會(huì)極大地增加企業(yè)補(bǔ)救成本和提高補(bǔ)救難度。其次，服務(wù)補(bǔ)救悖論也是為了推動(dòng)顧客口碑傳播，即促使獲得補(bǔ)救的顧客將自己的經(jīng)歷或滿意感受傳播給其他人，進(jìn)而喚起其他顧客對企業(yè)的好感和光顧。顯然，服務(wù)補(bǔ)救悖論比較適宜于喜歡口碑傳播的顧客。四，對同一顧客不能頻繁使用服務(wù)補(bǔ)救悖論。一個(gè)顧客能夠容忍一家企業(yè)出現(xiàn)1-2次服務(wù)失誤，但如果企業(yè)失誤過多，顧客會(huì)把失誤原因更多地歸咎于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。此時(shí)，企業(yè)即使給予顧客補(bǔ)救甚至過度補(bǔ)救，也難以建立顧客忠誠。啟示：服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)提供同樣重要，尤其對于輕微失誤而言，補(bǔ)救是一次很好的修復(fù)和重建顧客關(guān)系的機(jī)會(huì)；服務(wù)補(bǔ)救通過提供超出補(bǔ)救預(yù)期的補(bǔ)救形式來達(dá)成補(bǔ)救后滿意，進(jìn)而通過影響信任和承諾來形成長期關(guān)系。因此，了解顧客的補(bǔ)救預(yù)期，考慮重建信任的補(bǔ)救方式非常重要；服務(wù)補(bǔ)救對首次失誤補(bǔ)救更為有效。企業(yè)不能允許多次重復(fù)失誤行為。1、怎么樣理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)？|服務(wù)業(yè)對現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的影響：|服務(wù)業(yè)是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)和方向:從工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。世界上主要發(fā)達(dá)國家的中心已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。相關(guān)理論：服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論：定義：服務(wù)經(jīng)濟(jì)指以服務(wù)活動(dòng)為主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)類型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，或者說一國從以農(nóng)業(yè)產(chǎn)品和工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)為主。服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)，成為國民經(jīng)濟(jì)中最大的部門。富克斯：一半以上的就業(yè)人口不從事實(shí)物生產(chǎn)就進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)。后工業(yè)社會(huì)理論：三種社會(huì)發(fā)展階段：前工業(yè)社會(huì)（農(nóng)業(yè)社會(huì)）-人與自然，工業(yè)化社會(huì)—人與機(jī)器，后工業(yè)社會(huì)-人與人。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是后工業(yè)社會(huì)的標(biāo)志。工業(yè)化社會(huì)發(fā)展的后期，會(huì)使大量工人分離出來從事非生產(chǎn)性勞動(dòng)。工業(yè)化社會(huì)帶來的物質(zhì)極大豐富促進(jìn)了批發(fā)和零售相關(guān)服務(wù)的發(fā)展。生活水平的提高。使得人們將更多的錢用于服務(wù)消費(fèi)。服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)增長的源泉和動(dòng)力,，服務(wù)業(yè)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級；服務(wù)業(yè)有著旺盛的、穩(wěn)定的內(nèi)部需求。>服務(wù)業(yè)是解決就業(yè)問題的重要途徑,，其他部門對勞動(dòng)力需求的下降要比服務(wù)業(yè)快得多。服務(wù)業(yè)競爭力的增強(qiáng)會(huì)提高國家整體競爭力,，服務(wù)業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。2、什么是高端服務(wù)業(yè)？高端服務(wù)業(yè)如何發(fā)展？高端服務(wù)業(yè)：高端服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高端領(lǐng)域，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中技術(shù)含量最高、附加值最高、集聚輻射力最強(qiáng)的行業(yè)，被譽(yù)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)皇冠上的“明珠”。首先，高端服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中最具代表性的行業(yè)，處于服務(wù)業(yè)的高端部分，既存在于消費(fèi)者服務(wù)業(yè)也存在于生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)。其次，高端服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸——高端服務(wù)業(yè)發(fā)展供求“雙約束”（結(jié)構(gòu)調(diào)整的主要瓶頸）。高端服務(wù)業(yè)發(fā)展存在供給約束；高端服務(wù)業(yè)發(fā)展存在需求約束；高端服務(wù)業(yè)發(fā)展存在人才約束。高端服務(wù)業(yè)的興起是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)高級階段演進(jìn)的結(jié)果與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，高端服務(wù)業(yè)具有高附加值、高知識含量、高信息技術(shù)含量、高開放度、高產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)力、強(qiáng)輻射、低資源消耗、低環(huán)境污染等特征，加快發(fā)展高端服務(wù)業(yè)，有利于擴(kuò)大就業(yè)、增加稅收；有利于集中資本、技術(shù)、人力等高能級生產(chǎn)要素，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變；有利于拉動(dòng)高端消費(fèi)，推動(dòng)消費(fèi)升級；有利于推進(jìn)技術(shù)外溢，激發(fā)自主創(chuàng)新有利于創(chuàng)新體制機(jī)制，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率；有利于增強(qiáng)集聚輻射力，提升城市服務(wù)功能和國際競爭力。國際化大都市高端服務(wù)業(yè)發(fā)展有其客觀規(guī)律和基本趨勢國際化大都市高端服務(wù)業(yè)的發(fā)展，一般遵循從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向高端服務(wù)業(yè)演進(jìn)、從低層次服務(wù)業(yè)向高層次服務(wù)業(yè)演進(jìn)、從最終消費(fèi)向中間消費(fèi)演進(jìn)的基本規(guī)律和發(fā)展趨勢。

高端服務(wù)業(yè)是國際化大都市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎目前，高端服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已經(jīng)占到全球GDP的40%以上，國際化大都市高端服務(wù)業(yè)占GDP的比重已經(jīng)達(dá)到60%以上，成為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎。3、服務(wù)利潤鏈理論。概念、相互關(guān)系、啟示概念:服務(wù)利潤鏈告訴我們，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度；企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)的盈利。核心內(nèi)容：顧客價(jià)值等式，而與顧客價(jià)值等式直接相關(guān)的是顧客忠誠循環(huán)和員工能力循環(huán)。相互關(guān)系：服務(wù)利潤鏈分別由以下幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成，分別是員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個(gè)循環(huán)之間相互作用：內(nèi)部高質(zhì)量的服務(wù)，可以產(chǎn)生滿意、忠誠的員工，員工通過對外提供高質(zhì)量的服務(wù)為客戶提供了較大的服務(wù)價(jià)值，接受服務(wù)的客戶由于滿意而保持忠誠，忠誠的客戶帶來了健康的服務(wù)利潤。啟示：企業(yè)需要在傳統(tǒng)的4P基礎(chǔ)上增加人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過程（Process）,構(gòu)成服務(wù)市場營銷的7Ps組合。提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)員工滿意度。盡可能地滿足內(nèi)部客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量取決于員工對工作本身滿意與否以及員工之間的關(guān)系兩個(gè)方面。工作本身滿意取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過程中所擁有的權(quán)力。當(dāng)員工具備了上述兩個(gè)條件時(shí)，自然會(huì)因?yàn)檫_(dá)到了預(yù)期目標(biāo)而對工作滿意，對企業(yè)滿意，并最終對企業(yè)忠誠。而員工之間的關(guān)系，也在很大程度上決定了企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的高低。員工滿意度促進(jìn)員工忠誠度。員工的滿意度是由崗位設(shè)計(jì)、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制以及服務(wù)工具和技術(shù)支持等多方面決定的，員工對自身服務(wù)能力的評價(jià)會(huì)影響其自身的滿意度。滿意表明員工對企業(yè)未來發(fā)展有信心，為能成為企業(yè)中的一員而感到驕傲，并促使員工自覺擔(dān)當(dāng)起一定的工作責(zé)任，為企業(yè)努力地工作。員工滿意能有效提高員工工作效率，降低員工流失率。員工的忠誠取決于員工的滿意，因此，培養(yǎng)和提高員工的滿意度以提高員工忠誠度及工作效率對銀行的發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。員工忠誠度是工作效率和服務(wù)價(jià)值的保證。高服務(wù)價(jià)值來源于企業(yè)員工高保留率和高工作效率，也就是來源于員工對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)員