《民航服務(wù)禮儀》項(xiàng)目六

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教師通過(guò)“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過(guò)“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。拿著專(zhuān)場(chǎng)票應(yīng)該可以看任意任意一場(chǎng)專(zhuān)場(chǎng)電影項(xiàng)目六項(xiàng)目導(dǎo)讀民航特殊旅客是指因身份、行為、年齡和身體狀況等原因，在旅途中需特殊禮遇或照料并符合一定運(yùn)輸條件的旅客，如重要旅客、病殘旅客、老人旅客、孕婦旅客、無(wú)成人陪伴兒童旅客及攜帶嬰兒的旅客等。本項(xiàng)目主要介紹了民航服務(wù)人員在為特殊旅客服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)禮儀，以便能為特殊旅客提供更專(zhuān)業(yè)、更細(xì)致、更溫馨的服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解航空公司為重要旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。掌握重要旅客服務(wù)禮儀。

掌握一般特殊旅客服務(wù)禮儀。具備快速識(shí)別特殊旅客需求的能力。

能夠根據(jù)不同類(lèi)型特殊旅客的需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。深化真情服務(wù)理念，樹(shù)立人文關(guān)懷意識(shí)。

培養(yǎng)職業(yè)使命感和社會(huì)責(zé)任感。

培養(yǎng)高度的責(zé)任心、精湛的服務(wù)技能、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)等職業(yè)素養(yǎng)。知識(shí)目標(biāo)思政目標(biāo)技能目標(biāo)目錄頁(yè)ContentsPage任務(wù)一

掌握重要旅客服務(wù)禮儀任務(wù)二

掌握一般特殊旅客服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)效果綜合測(cè)試掌握重要旅客服務(wù)禮儀任務(wù)一思政引領(lǐng)弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，打造綠色餐飲——茶文化美食節(jié)亮相貴賓室某日，一場(chǎng)以“茶”為主角的美食節(jié)活動(dòng)在東航北京重要旅客服務(wù)部貴賓室拉開(kāi)了序幕，整個(gè)活動(dòng)以“弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，打造綠色餐飲”為主題，以“繼承、創(chuàng)新、營(yíng)養(yǎng)、健康”為宗旨，成為東航貴賓室內(nèi)一道獨(dú)特的風(fēng)景，吸引了很多旅客前來(lái)。

走進(jìn)貴賓室，最引人注目的便是茶藝表演，茶桌上擺放著精美的茶具，幾位身穿漢服的民航服務(wù)人員動(dòng)作嫻熟，十分有節(jié)奏地為旅客們斟著茶水，民航服務(wù)人員姿態(tài)優(yōu)美，茶香沁人心脾。一位細(xì)心的旅客發(fā)現(xiàn)民航服務(wù)人員在泡茶前曾多次洗茶，便問(wèn)道：“這是什么品種的茶？正式泡制之前多次洗茶有什么講究嗎？這茶有什么功效呢？”

民航服務(wù)人員面帶微笑地介紹道：“此茶是普洱茶，經(jīng)久耐泡，必須經(jīng)過(guò)多次洗茶，才能夠泡得精致，濃香醇厚。普洱茶具有降低血脂、減肥、抑菌助消化、暖胃、止渴、醒酒解毒的功效?！甭?tīng)完民航服務(wù)人員的介紹，旅客們紛紛表示“原來(lái)泡茶還有這么多的講究，真是長(zhǎng)知識(shí)了！”

茶藝是中國(guó)茶文化的重要組成部分，它主要依托優(yōu)雅、流暢的各種茶葉沖泡過(guò)程，將不同茶品中的獨(dú)特文化淋漓盡致地展現(xiàn)出來(lái)。此次活動(dòng)既弘揚(yáng)了中國(guó)的茶文化，又展示了東航貴賓室的獨(dú)特魅力，內(nèi)涵豐富又頗有意義。請(qǐng)思考（1）說(shuō)一說(shuō)民航服務(wù)人員在為重要旅客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些服務(wù)禮儀？（2）你認(rèn)為重要旅客一般會(huì)有哪些方面的服務(wù)需求？（3）談一談如何將真情服務(wù)理念落實(shí)到為重要旅客提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。一、民航重要旅客服務(wù)概述（一）民航重要旅客定義民航重要旅客是指有較高身份、地位和社會(huì)知名度，在相關(guān)國(guó)家和地區(qū)或者對(duì)航空公司本身具有較大影響力的人物，亦或是與航空公司關(guān)系密切的政府、企事業(yè)單位的決策人。

重要旅客是航空運(yùn)輸保障的重點(diǎn)，認(rèn)真做好重要旅客的運(yùn)輸服務(wù)工作是民航運(yùn)輸部門(mén)的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了做好這項(xiàng)工作，早在1994年，當(dāng)時(shí)的中國(guó)民用航空總局就公布實(shí)施了《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》。規(guī)定顯示，重要旅客在乘坐航班時(shí)，可以享受民航公司提供的一系列高于普通旅客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先交付行李、優(yōu)先上下飛機(jī)等。1．做好重要旅客的地面接待服務(wù)工作（1）重要旅客服務(wù)部門(mén)接到有重要旅客的通知后，應(yīng)事先準(zhǔn)備好貴賓休息室，并備妥供應(yīng)物品。（2）重要旅客服務(wù)部門(mén)應(yīng)派專(zhuān)人協(xié)助重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)和提取行李。（3）服務(wù)人員必須掌握航班信息，及時(shí)將航班起飛時(shí)間通知重要旅客，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)重要旅客上飛機(jī)。（4）航班延誤時(shí)，應(yīng)首先安排好重要旅客的休息和食宿。（5）貴賓休息室的服務(wù)人員要按規(guī)定著裝，舉止大方，熱情有禮貌，主動(dòng)、周到地做好服務(wù)工作。2．做好重要旅客的機(jī)上服務(wù)工作（1）乘務(wù)組應(yīng)事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服務(wù)的要求，并根據(jù)掌握的情況研究出具體的服務(wù)方案。（2）乘務(wù)員要熱情引導(dǎo)重要旅客入座并為其保管好衣帽等物品。（3）配餐部門(mén)應(yīng)根據(jù)重要旅客特殊服務(wù)的要求，配備餐食和供應(yīng)品，要保證食品新鮮、美味、可口。（4）乘務(wù)員要根據(jù)每位重要旅客的情況，主動(dòng)、熱情、周到地做好服務(wù)工作。

（5）乘務(wù)員要加強(qiáng)客艙巡視，及時(shí)滿足重要旅客的服務(wù)要求。（6）乘務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)重要旅客先下飛機(jī)，并熱情送行?！蛾P(guān)于重要旅客乘坐民航班機(jī)運(yùn)輸服務(wù)工作的規(guī)定》的部分條例一、民航重要旅客服務(wù)概述一、民航重要旅客服務(wù)概述（二）民航重要旅客的范圍01國(guó)家級(jí)最重要旅客包括（1）中共中央總書(shū)記、中央政治局常委、中央政治局委員、中央政治局候補(bǔ)委員；國(guó)家主席、國(guó)家副主席、全國(guó)人大常委會(huì)委員長(zhǎng)、全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)；國(guó)務(wù)院總理、國(guó)務(wù)院副總理、國(guó)務(wù)委員；全國(guó)政協(xié)主席、全國(guó)政協(xié)副主席；中央軍委主席、中央軍委副主席；最高人民檢察院檢察長(zhǎng)；最高人民法院院長(zhǎng)。（2）外國(guó)國(guó)家元首、政府首腦、議會(huì)議長(zhǎng)、聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)、國(guó)家指定的保密要客。一、民航重要旅客服務(wù)概述（二）民航重要旅客的范圍（1）部級(jí)（含副級(jí)）黨政負(fù)責(zé)人、在職軍級(jí)少將（含）以上軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)；國(guó)家武警、公安、消防部隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)；港、澳特別行政區(qū)政府行政長(zhǎng)官、議長(zhǎng)、主要司局長(zhǎng)。（2）外國(guó)政府部長(zhǎng)（含副職）、國(guó)際組織（包括聯(lián)合國(guó)、國(guó)際民航組織）的領(lǐng)導(dǎo)、外國(guó)大使和公使級(jí)外交使節(jié)。（3）省部級(jí)（含）以上單位或我國(guó)駐外使館提出要求按VIP接待的客人。（4）著名科學(xué)家、中國(guó)科學(xué)院院士、社會(huì)活動(dòng)學(xué)家、社會(huì)上具有重要影響的人士。（5）北京市、上海市、天津市、重慶市及各省主要領(lǐng)導(dǎo)。02國(guó)家級(jí)一般重要旅客包括一、民航重要旅客服務(wù)概述（二）民航重要旅客的范圍03高端旅客（1）工商業(yè)界、經(jīng)濟(jì)界和金融界有重要影響的人士。（2）金銀卡旅客。一、民航重要旅客服務(wù)概述（三）重要旅客的重要性從普通旅客的角度看從重要旅客的角度看從航空公司的角度看重要旅客是為航空公司盈利作出最大貢獻(xiàn)的消費(fèi)人群。加大對(duì)重要旅客的關(guān)注力度、提高對(duì)重要旅客的服務(wù)水平能夠直接增強(qiáng)航空公司的盈利能力，從而為航空公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持和保障。他們更加注重環(huán)境的舒適和安全，愿意花高價(jià)去享受與其身份和地位相符的個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。因此，航空公司必須提供能夠滿足重要旅客需求的服務(wù)，以此來(lái)吸引和穩(wěn)定客源。一個(gè)航班的成本是固定的，重要旅客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)頭等艙、商務(wù)艙等高等級(jí)艙位機(jī)票，反過(guò)來(lái)有利于航空公司降低經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)，普通旅客也能從中受益。一、民航重要旅客服務(wù)概述民航互動(dòng)營(yíng)

某日，白金卡旅客王先生在去往機(jī)場(chǎng)的途中遇到了堵車(chē)，當(dāng)他離飛機(jī)起飛還有15分鐘時(shí)才到機(jī)場(chǎng)，令他沒(méi)想到的是，機(jī)場(chǎng)工作人員早已經(jīng)為他辦理好了所有手續(xù)，并將提前打印好的登機(jī)牌遞給了他。隨后，工作人員引領(lǐng)王先生經(jīng)過(guò)沒(méi)人排隊(duì)的白金卡專(zhuān)用安檢通道，乘坐貴賓車(chē)到達(dá)登機(jī)口。最終，王先生在艙門(mén)關(guān)閉前跨進(jìn)了機(jī)艙。

近年來(lái)，有網(wǎng)友提出航空公司為重要旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)損害了廣大普通旅客的利益，建議取消重要旅客服務(wù)。你贊同這個(gè)觀點(diǎn)嗎？說(shuō)一說(shuō)你的看法。二、民航重要旅客迎送禮儀（一）接收和傳遞信息重要旅客服務(wù)人員在接收到重要旅客信息時(shí)必須認(rèn)真、準(zhǔn)確地做好記錄，并將記錄的信息及時(shí)報(bào)告給主管人員。如重要旅客的姓名、職務(wù)、隨行人數(shù)、行李件數(shù)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、有無(wú)特殊服務(wù)需求，以及重要旅客乘坐的車(chē)輛信息（牌子、顏色、車(chē)牌號(hào)）等旅客信息需要注意：要客服務(wù)人員還應(yīng)將重要旅客所乘坐的車(chē)輛信息傳遞給貴賓停車(chē)場(chǎng)的調(diào)度室，以方便停車(chē)場(chǎng)工作人員在見(jiàn)到重要旅客車(chē)輛后，能夠快速地核對(duì)信息并予以放行，從而為重要旅客節(jié)省時(shí)間。二、民航重要旅客迎送禮儀（二）得體的問(wèn)候要客服務(wù)人員在與重要旅客進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，來(lái)表現(xiàn)對(duì)旅客的尊重與關(guān)切。

例如，要客服務(wù)人員可以使用“姓氏+先生（夫人、太太、小姐）”或“姓氏+職務(wù)”的形式稱(chēng)呼重要旅客，如“李先生，您好！”或“李董事長(zhǎng)，早上/中午/晚上好！”優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，真情服務(wù)暖人心

某日，海南航空廣州分公司收到了95339客服熱線中心轉(zhuǎn)來(lái)的一封CIP旅客的表?yè)P(yáng)郵件，郵件中旅客高先生表示廣州貴賓室員工的服務(wù)讓他有賓至如歸之感，尤其對(duì)工作人員辛姿表示感謝。

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的。旅客高先生準(zhǔn)備搭乘海南航空由廣州飛往太原的航班，進(jìn)入貴賓室后，大廳服務(wù)人員辛姿一眼就認(rèn)出這是海南航空的CIP旅客高先生，便熱情地與他打招呼：“高先生，您好！我是海南航空公司服務(wù)人員辛姿，很榮幸為您服務(wù)！”隨后，辛姿主動(dòng)指引旅客入座。由于工作繁忙，高先生在入座后就開(kāi)始處理手頭的工作，辛姿又主動(dòng)幫助旅客點(diǎn)餐，根據(jù)其喜好送上蘿卜牛腩、榨菜肉絲雙拼面，讓旅客能夠在處理完工作后的第一時(shí)間吃上熱乎乎的面條。

登機(jī)前，高先生特別致電海南航空95339客服中心對(duì)廣州貴賓室工作人員細(xì)致周到的服務(wù)表示認(rèn)可，旅客表示，辛姿熱情飽滿的工作狀態(tài)令其贊嘆，第一時(shí)間就認(rèn)出其是CIP旅客，并且熟知他的用餐習(xí)慣和喜好，說(shuō)明她在平時(shí)的工作中是非常用心的。她的真情服務(wù)為每位旅客的安心出行保了駕、護(hù)了航。二、民航重要旅客迎送禮儀二、民航重要旅客迎送禮儀（三）迎賓禮儀1．迎賓人員個(gè)人準(zhǔn)備迎賓人員在得到重要旅客車(chē)輛信息后，應(yīng)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（1）了解要接待重要旅客的姓氏、身份和職務(wù)。（2）整理好個(gè)人的儀容儀表。（3）準(zhǔn)備好對(duì)講機(jī)。（4）提前5分鐘到達(dá)門(mén)口，準(zhǔn)備接待。二、民航重要旅客迎送禮儀（三）迎賓禮儀2．開(kāi)啟車(chē)門(mén)（1）重要旅客車(chē)輛達(dá)到時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)上前幫助打開(kāi)車(chē)門(mén)。（2）迎賓人員應(yīng)右手為重要旅客打開(kāi)車(chē)門(mén)，左手手背朝上，五指并攏擋在車(chē)門(mén)上框的位置，防止貴賓頭部碰到門(mén)框，并且身體要微微前傾。（3）重要旅客下車(chē)后，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)幫助關(guān)上車(chē)門(mén)。二、民航重要旅客迎送禮儀（三）迎賓禮儀3．迎賓問(wèn)候禮儀（1）重要旅客下車(chē)時(shí)，迎賓人員需提醒旅客小心。（2）若天氣不好或下雨，迎賓人員需提示旅客注意腳下，并為

其準(zhǔn)備雨具。（3）若天氣較冷，迎賓人員需提示旅客穿好外套。（4）若重要旅客攜帶有行李，迎賓人員需主動(dòng)幫助其提拿行李。二、民航重要旅客迎送禮儀（三）迎賓禮儀4．門(mén)口迎賓禮儀當(dāng)重要旅客到達(dá)貴賓室門(mén)口時(shí)，迎賓人員應(yīng)站立于門(mén)的右側(cè)，向重要旅客鞠躬問(wèn)好，并配以手勢(shì)引導(dǎo)重要旅客進(jìn)入貴賓室。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀1．“一位手”“一位手”是指在重要旅客起身向前行進(jìn)時(shí)的禮貌提示及方向指引的手位禮。“一位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，臂彎距離身體20cm，大臂與小臂成90°。（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“您這邊請(qǐng)！”等。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀2．“二位手”“二位手”是指重要旅客需要走樓梯下行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引?！岸皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂向下成135°。（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）目光與右手指尖方向一致。（6）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您注意腳下，慢走！”等。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀3．“三位手”“三位手”是指重要旅客需要走樓梯上行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引?！叭皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂向上成120°。（4）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（5）手腕與肩在同一條直線上。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您從這邊上樓！”等。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀4．“四位手”“四位手”是指重要旅客的行進(jìn)方向需改變時(shí)的提示及手勢(shì)指引?！八奈皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手抬起至胸前，大臂與小臂向上成90°。

（4）小臂與身體保持一拳距離。

（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。

（6）目光與右手指尖方向一致。

（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您這邊走！”等。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀5．“五位手”“五位手”是指重要旅客需要走樓梯下行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引?！拔逦皇帧庇?xùn)練：（1）在距離樓梯口1m處站立。（2）身體保持基本站姿。（3）左手放于身后腰部。（4）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂向下成160°。（5）小臂與身體保持一拳距離。（6）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（7）目光與右手指尖方向一致。（8）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您從這邊下樓！”等。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀6．“六位手”“六位手”是指重要旅客需要走樓梯上行時(shí)的禮貌提示及手勢(shì)指引?！傲皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂向上成120°。（4）小臂與身體保持一拳距離。

（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。

（6）手腕與肩在同一條直線上。

（7）目光與右手指尖方向一致。

（8）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您從這邊上樓！”等。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀7．“六位手”“七位手”是示意高處物品時(shí)的手勢(shì)?！捌呶皇帧庇?xùn)練：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬起，大臂與小臂向上成160°。（4）小臂稍向上彎曲，臂彎高度大致與下巴高度平行。（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。（6）目光與右手指尖方向一致。（7）配以禮貌語(yǔ)言。例如，“請(qǐng)您看這邊！”等。二、民航重要旅客迎送禮儀（四）手位禮儀8．“八位手”“八位手”與“七位手”一樣，也是示意高處物品時(shí)的手勢(shì)。“八位手”訓(xùn)練：（1）身體保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手從身側(cè)抬至體前，大臂與小臂成120°。（4）右手高度略高于頭頂。（5）右手心在垂直于地面的基礎(chǔ)上向上翻45°。三、民航貴賓室服務(wù)禮儀（一）出入貴賓室禮儀（1）在進(jìn)入貴賓室時(shí)，必須敲三下門(mén)，敲門(mén)節(jié)奏要平穩(wěn)，聲音不宜過(guò)大，以起到通報(bào)作用。（3）在為重要旅客引路時(shí)，應(yīng)先到門(mén)口將門(mén)打開(kāi)，然后站在門(mén)的一側(cè)，使用示意手勢(shì)引導(dǎo)重要旅客先進(jìn)入，要客服務(wù)人員再隨后進(jìn)入，安排重要旅客入座及提供服務(wù)。在重要旅客離開(kāi)休息室時(shí)，要客服務(wù)人員同樣應(yīng)讓重要旅客先行，再隨后跟上。（2）進(jìn)入貴賓室后不能轉(zhuǎn)身關(guān)門(mén)，而是身體面向重要旅客，用手伸到背后輕輕把門(mén)關(guān)上。離開(kāi)貴賓室時(shí)，走到貴賓室門(mén)口，同樣先開(kāi)門(mén)，然后轉(zhuǎn)身面向重要旅客退出，再輕輕把門(mén)關(guān)上。三、民航貴賓室服務(wù)禮儀（二）托盤(pán)服務(wù)技巧與禮儀端托盤(pán)的要求：（1）雙手小臂抬至身前，大臂與小臂成90°，小臂、手腕與手面成一條直線，手面向上，五指張開(kāi)，手心下凹，端穩(wěn)托盤(pán)。（2）行進(jìn)時(shí)，目光要平視前方，面帶微笑，用目光和語(yǔ)言與重要旅客打招呼。同時(shí)，要用眼睛的余光確認(rèn)托盤(pán)中物品的擺放狀態(tài)。

（3）行進(jìn)中步幅不宜過(guò)大，步速不宜過(guò)快。三、民航貴賓室服務(wù)禮儀（三）毛巾服務(wù)技巧與禮儀1．毛巾濕度與溫度毛巾的濕度以擰不出水為準(zhǔn)；毛巾的溫度以不燙手為宜。2．送毛巾的時(shí)間一般在重要旅客入座后2分鐘內(nèi)送上，5分鐘后撤下。3．送毛巾的禮儀（1）送毛巾時(shí)應(yīng)站在距離茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行。（2）雙腿自然彎曲，雙膝并攏自然下蹲，身體要保持好重心，不要前后左右搖晃。（3）右手從托盤(pán)中取出毛巾碟，放置在茶幾上。三、民航貴賓室服務(wù)禮儀（四）茶水服務(wù)技巧與禮儀1．送茶水的時(shí)間在重要旅客入座后3分鐘內(nèi)送上，之后每隔5～8分鐘為重要旅客續(xù)加一次熱水。2．送茶水的禮儀（1）要客服務(wù)人員應(yīng)站在距茶幾15cm處，身體正面與茶幾平行，同時(shí)位于重要旅客的斜前方。（2）右手將茶杯放在桌子上，并面帶微笑。

（3）擺放好茶杯后，應(yīng)伸手示意并配以禮貌語(yǔ)言，如“李部長(zhǎng)打擾了，這是您喜歡的茉莉花茶，請(qǐng)慢用”。躬體力行履行職責(zé)，講究道德——模擬重要旅客服務(wù)禮儀通過(guò)情景模擬，讓學(xué)生進(jìn)一步了解接待重要旅客的整個(gè)流程，以及掌握為重要旅客提供服務(wù)時(shí)的技巧與禮儀。某航空公司接到通知，某政府領(lǐng)導(dǎo)要乘坐15日下午3點(diǎn)的航班飛往上海，某金卡旅客吳亮要乘坐15日下午4點(diǎn)的航班飛往北京。當(dāng)天下午，兩位重要旅客分別于1點(diǎn)和1點(diǎn)半到達(dá)了機(jī)場(chǎng)。航空公司安排要客服務(wù)部的李莉和張燕分別接待兩位重要旅客，并為其提供服務(wù)。實(shí)訓(xùn)目的背景資料實(shí)訓(xùn)要求請(qǐng)大家根據(jù)背景資料中的情景，進(jìn)行模擬。躬體力行實(shí)訓(xùn)步驟（1）將全班同學(xué)分成若干小組，每組6～8人。（2）小組成員共同商議，選出2名同學(xué)扮演要客服務(wù)人員，2名同學(xué)扮演不同身份的重要旅客，剩余同學(xué)扮演不同崗位的其他機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員。（3）各小組依次上臺(tái)模擬從重要旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)至上機(jī)前的這一過(guò)程中，民航服務(wù)人員為其提供的服務(wù)。（4）各小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。（5）待各小組全部模擬結(jié)束后，小組之間進(jìn)行互評(píng)，指出模擬時(shí)是否規(guī)范使用禮儀。（6）教師針對(duì)本次活動(dòng)的整體情況做總結(jié)性發(fā)言。課堂小結(jié)禮儀的概念民航重要旅客服務(wù)概述禮儀的概念民航重要旅客迎送禮儀禮儀的概念民航貴賓室服務(wù)禮儀民航重要旅客定義民航重要旅客的范圍重要旅客的重要性接收和傳遞信息得體的問(wèn)候迎賓禮儀手位禮儀出入貴賓室禮儀托盤(pán)服務(wù)技巧與禮儀毛巾服務(wù)技巧與禮儀茶水服務(wù)技巧與禮儀掌握一般特殊旅客服務(wù)禮儀任務(wù)二思政引領(lǐng)踐行以人為本的理念——以大愛(ài)消除障礙，用真情鋪就坦途作為因身體原因出行不便的群體，殘疾人在外出乘機(jī)時(shí)往往會(huì)遇到很多困難，而河北航空卻讓這些“不便”化作了“通暢”。

某日，河北航空接待了一位特殊旅客——?dú)埣踩诉\(yùn)動(dòng)員吳先生。吳先生計(jì)劃乘坐NS3249航班去參加殘疾人運(yùn)動(dòng)比賽，因擔(dān)心輪椅在托運(yùn)時(shí)萬(wàn)一發(fā)生損壞將影響比賽，于是想攜帶輪椅登機(jī)。河北航空地面服務(wù)人員得知該情況后，積極與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終，在確保航空安全的前提下，承諾旅客可以攜帶輪椅登機(jī)，消除了旅客對(duì)輪椅損壞的擔(dān)憂。在該旅客登機(jī)時(shí)，一名地面服務(wù)人員將其抱上了擺渡車(chē)，并親自送他上了航班。

還有一次，一個(gè)29人的殘疾人旅客團(tuán)隊(duì)計(jì)劃乘坐河北航空公司的航班前往烏魯木齊。此時(shí)正值機(jī)場(chǎng)出港早高峰，河北航空地面服務(wù)人員立即為該團(tuán)隊(duì)開(kāi)辟了綠色通道，開(kāi)放了專(zhuān)門(mén)的值機(jī)柜臺(tái)，并安排值機(jī)人員全程協(xié)助辦理值機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)。在行李托運(yùn)過(guò)程中，地面服務(wù)人員為殘疾人旅客耐心解釋了我國(guó)民航關(guān)于行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，主動(dòng)為不符合標(biāo)準(zhǔn)的行李進(jìn)行重新包裝，并積極溝通機(jī)場(chǎng)安檢部門(mén)，以最短的時(shí)間協(xié)助殘疾人旅客團(tuán)隊(duì)通過(guò)安檢。在該團(tuán)隊(duì)登機(jī)后，空中乘務(wù)員協(xié)助他們妥善放置了行李物品，并細(xì)心為其講解了客艙設(shè)備的使用方法。河北航空地面服務(wù)人員與空中乘務(wù)員同心協(xié)力、緊密配合，用細(xì)心和貼心的服務(wù)保障了殘疾人旅客的順利出行。

在全國(guó)助殘日前后，河北航空人用關(guān)愛(ài)殘疾人士的多個(gè)暖心瞬間，點(diǎn)亮了這愛(ài)心滿滿的五月，踐行了一個(gè)航空企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。請(qǐng)思考（1）除了殘疾人群體外，還有哪類(lèi)人群在乘機(jī)時(shí)會(huì)受到民航服務(wù)人員的特別禮遇？（2）為保護(hù)殘疾人在航空運(yùn)輸過(guò)程中的合法權(quán)益，規(guī)范殘疾人服務(wù)，中國(guó)民用航空局出臺(tái)了哪些相關(guān)政策？一、病殘旅客的服務(wù)禮儀（一）傷殘旅客的服務(wù)禮儀（1）售票人員在安排座位時(shí)，盡量將其座位安排在兩個(gè)緊急出口中間的位置。（2）傷殘旅客登機(jī)時(shí)，空中乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助旅客提拿行李，并收拾好隨身攜帶的物品。（3）傷殘旅客登機(jī)后，空中乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為旅客送上毛毯和靠墊。（4）在飛行旅途中，空中乘務(wù)員應(yīng)留心觀察旅客是否需要幫助。一、病殘旅客的服務(wù)禮儀民航互動(dòng)營(yíng)在一架由廈門(mén)飛往武漢的航班上，經(jīng)濟(jì)艙里迎來(lái)了一位坐著輪椅的旅客。經(jīng)詢問(wèn)，該旅客是在游玩中不小心摔傷了腿，目前正處于恢復(fù)階段。思考：民航服務(wù)人員應(yīng)如何為這位輪椅旅客提供服務(wù)？一、病殘旅客的服務(wù)禮儀（二）盲人旅客的服務(wù)禮儀（1）遇到盲人旅客時(shí)：地面服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前做自我介紹，

征得旅客同意后攙扶盲人旅客登機(jī)。

（2）售票人員在安排座位時(shí)：應(yīng)盡量將盲人旅客的座位安排

在靠近乘務(wù)員、靠近窗口，以及靠近洗手間的位置。

（3）盲人旅客登機(jī)后：空中乘務(wù)員首先需要幫助旅客安放好行

李物品、系好安全帶并告知其解開(kāi)安全帶的方法；其次，應(yīng)帶旅客觸

摸各種服務(wù)設(shè)備的位置并告知旅客如何使用；再次，為旅客介紹緊急

設(shè)備的方向、位置及使用方法等。（4）在飛行旅途中：空中乘務(wù)員在為盲人旅客遞送餐食與飲料后，要幫助其打開(kāi)餐盒蓋和餐具包，并告知旅客餐食和飲料的位置。（5）飛機(jī)落地后：一般情況下應(yīng)安排盲人旅客最后下飛機(jī)。一、病殘旅客的服務(wù)禮儀禮儀故事屋——滿意的服務(wù)

在SC4924航班旅客登機(jī)期間，當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)王燕關(guān)注到一位特殊的旅客，旅客在地面服務(wù)人員的攙扶下走入廊橋，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)她得知這是一位盲人旅客。了解情況后，王燕第一時(shí)間查看了旅客的登機(jī)牌，然后引導(dǎo)他到達(dá)自己的座位。隨后，王燕細(xì)心地向他講解了安全須知，并帶他觸摸了呼喚鈴、座椅調(diào)節(jié)按鈕、小桌板及通風(fēng)口的位置。在送餐時(shí)，王燕細(xì)心地幫助旅客將小桌板放下來(lái)，將餐食逐一擺放好，并帶領(lǐng)他觸摸餐食的位置。整個(gè)飛行旅途中，王燕時(shí)刻都在關(guān)注這位旅客的乘機(jī)狀態(tài)，以便及時(shí)為其提供幫助。此外，王燕每隔一段時(shí)間就會(huì)詢問(wèn)該旅客是否需要幫助。

王燕無(wú)微不至的關(guān)懷使該旅客非常感動(dòng)，在下飛機(jī)后，該旅客向民航公司投遞了表?yè)P(yáng)信，表達(dá)了對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)的謝意。一、病殘旅客的服務(wù)禮儀（三）暈機(jī)旅客的服務(wù)禮儀在飛行旅途中，空中乘務(wù)員若發(fā)現(xiàn)有旅客暈機(jī)，應(yīng)先請(qǐng)暈機(jī)旅客松開(kāi)領(lǐng)帶、腰帶和安全帶，然后幫助其調(diào)整座椅靠背，為旅客打開(kāi)通風(fēng)口，準(zhǔn)備清潔袋，并送上溫開(kāi)水和熱毛巾。必要時(shí)，還應(yīng)為旅客提供暈機(jī)藥品和氧氣。一、病殘旅客的服務(wù)禮儀（四）擔(dān)架旅客的服務(wù)禮儀（1）安排擔(dān)架旅客最先登機(jī)，最后下機(jī)。（2）售票人員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡量將擔(dān)架旅客的座位安排在靠近洗手間，并挨著過(guò)道的座位。（3）在飛行旅途中，空中乘務(wù)員要時(shí)刻觀察并詢問(wèn)旅客是否需要幫助，并根據(jù)實(shí)際情況給予照顧。在為其供應(yīng)餐食與飲料時(shí)，應(yīng)與擔(dān)架旅客或陪同人員協(xié)商，必要時(shí)協(xié)助其進(jìn)食。（4）在飛機(jī)下降時(shí)，空中乘務(wù)員要檢查擔(dān)架旅客是否系好了安全帶，提醒旅客躺好，并扶穩(wěn)旅客和擔(dān)架。（5）擔(dān)架旅客在下飛機(jī)時(shí)，空中乘務(wù)員要協(xié)助旅客整理物品，幫助其提拿行李，護(hù)送旅客下飛機(jī)。（五）聾啞旅客的服務(wù)禮儀一、病殘旅客的服務(wù)禮儀聾啞旅客登機(jī)后，空中乘務(wù)員要向這類(lèi)旅客示意安全帶的使用方法，幫助其調(diào)節(jié)座椅。

同時(shí)，指示閱讀燈、呼喚鈴等按鈕的位置。聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此，空中乘務(wù)員在與其交流時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客，放慢語(yǔ)速，必要時(shí)借助規(guī)范的手勢(shì)來(lái)表達(dá)。

每次廣播后，要主動(dòng)為其介紹廣播內(nèi)容。二、老年旅客的服務(wù)禮儀（一）老年旅客運(yùn)輸范圍在民航運(yùn)輸領(lǐng)域中，并沒(méi)有對(duì)老年旅客的明確定義，因此，國(guó)內(nèi)每個(gè)航空公司對(duì)老年旅客運(yùn)輸?shù)姆秶笠哺鞑幌嗤?/p>

例如，中國(guó)國(guó)際航空公司將老年旅客納入行走不便的旅客范疇，并根據(jù)不同的身體狀況，將六十周歲以上的老年旅客分為了三類(lèi)：

①不需要特殊服務(wù)的老年旅客；

②需要一般服務(wù)的老年旅客；

③需要特殊服務(wù)的老年旅客。二、老年旅客的服務(wù)禮儀（二）老年旅客服務(wù)要點(diǎn)老年旅客的心理需求特點(diǎn)主要包括以下三點(diǎn)：

①一些老年人身體機(jī)能下降，且對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力及對(duì)危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)的應(yīng)變能力相對(duì)較差，他們更加注重乘機(jī)時(shí)的安全；

②也有一些老年人有較強(qiáng)的自尊心，一般情況下不愿意接受他人為其提供的特殊幫助；

③還有一些老年人孤獨(dú)感較強(qiáng)，內(nèi)心渴望得到他人的幫助和關(guān)心。二、老年旅客的服務(wù)禮儀針對(duì)老年旅客的心理需求特點(diǎn)，民航服務(wù)人員在為其提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。（1）老年旅客登機(jī)前，地面服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)旅客至專(zhuān)用柜臺(tái)，并協(xié)助其辦理乘機(jī)手續(xù)。

（2）老年旅客登機(jī)時(shí)，空中乘務(wù)員要熱情地與老年旅客打招呼，引導(dǎo)他們找到自己的座位。（3）老年旅客登機(jī)后，空中乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為老年旅客介紹乘機(jī)時(shí)需要注意的安全事項(xiàng)。

（4）在飛行旅途中，空中乘務(wù)員要多觀察老年旅客的狀態(tài)，多與其交流。（5）在老年旅客下機(jī)時(shí)，空中乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及老年旅客的需求為其提供服務(wù)。二、老年旅客的服務(wù)禮儀禮儀故事屋——主動(dòng)服務(wù)顯關(guān)懷，真情服務(wù)暖人心“閨女，你們的服務(wù)太好了！謝謝你們，好人一生平安。我給你們點(diǎn)贊！”這句質(zhì)樸的話語(yǔ)，出自海南航空HU7898航班中一位70多歲的奶奶口中，她一邊向空中乘務(wù)員張野道謝，一邊激動(dòng)地豎起大拇指。旁邊的旅客都被老奶奶的聲音所吸引，紛紛回頭想看看到底發(fā)生了什么。

原來(lái)從上飛機(jī)開(kāi)始，張野就注意到了這位老奶奶，當(dāng)她看到這位老奶奶行動(dòng)有些緩慢，便立即上前攙扶。張野考慮到老奶奶行動(dòng)不便，便主動(dòng)與其他旅客協(xié)商，將老奶奶的座位換到離自己較近的地方，以方便照顧老奶奶。等把老奶奶領(lǐng)到座位上之后，張野還主動(dòng)幫助老奶奶系好安全帶，并細(xì)心地給老奶奶講解呼喚鈴及衛(wèi)生間的使用方法。

飛行旅途中，張野在做好自己本職工作之余，還時(shí)刻觀察老奶奶的情況，主動(dòng)與老奶奶聊天，緩解老奶奶的緊張情緒。在提供餐食時(shí)，專(zhuān)門(mén)向老奶奶推薦了熱飲和軟食，讓老奶奶感受到了家一般的溫馨。被照顧了一路的老奶奶，在下飛機(jī)時(shí)連聲夸贊。

尊老、敬老、愛(ài)老是中華民族的傳統(tǒng)美德，空中乘務(wù)員張野用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行了這一傳統(tǒng)美德。張野細(xì)心、周到的服務(wù)不僅提升了老奶奶的出行體驗(yàn)，更溫暖了整個(gè)客艙的人。三、孕婦旅客的服務(wù)禮儀（一）孕婦旅客運(yùn)輸范圍（1）懷孕32周以內(nèi)的孕婦，除醫(yī)生診斷不宜乘機(jī)外，航空公司應(yīng)按普通旅客承運(yùn)。（2）懷孕超過(guò)32周不超過(guò)35周的孕婦，必須提供縣級(jí)以上醫(yī)療單位出具的有“適宜乘機(jī)”字樣的診斷證明書(shū)，方可乘

（3）懷孕35周（含）以上、預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)或預(yù)產(chǎn)期臨近但無(wú)法確定準(zhǔn)確日期的，航空公司不予承運(yùn)。（二）孕婦旅客服務(wù)要點(diǎn)（1）迎客期間，對(duì)于孕周較大的孕婦，要及時(shí)報(bào)告主任乘務(wù)長(zhǎng)。（2）售票人員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡量將孕婦旅客的座位安排在較寬

敞和便于乘務(wù)員照顧的位置。（3）安檢人員在對(duì)孕婦旅客進(jìn)行安檢時(shí)，宜進(jìn)行手工安全檢查，避

免X射線機(jī)輻射，以免除其顧慮。（4）孕婦旅客登機(jī)時(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫助孕婦旅客提拿行李。

（5）孕婦旅客登機(jī)后，空中乘務(wù)員首先應(yīng)主動(dòng)為孕婦旅客提供靠墊和毛毯，并幫助孕婦旅客調(diào)整通風(fēng)口位置，

避免讓其受涼。其次，應(yīng)為孕婦旅客介紹安全帶、緊急呼喚鈴及衛(wèi)生間的使用方法等。（6）在飛行旅途中，空中乘務(wù)員應(yīng)密切觀察孕婦旅客的情況，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。（7）在孕婦旅客下機(jī)時(shí)，空中乘務(wù)員應(yīng)與孕婦旅客確認(rèn)其行李物品是否齊全，并協(xié)助其提拿行李物品。三、孕婦旅客的服務(wù)禮儀用心發(fā)現(xiàn)真情服務(wù)——付真心予旅客，寓真情于服務(wù)作為海南航空的一名空中乘務(wù)員，潘雪瀅每天都在迎來(lái)送往著不同的旅客，每天都在上演著不同的溫馨故事。在一趟由三亞飛往上海的航班上，潘雪瀅正以飽滿的熱情迎接著每位旅客。無(wú)意間她看到一位女士面色憔悴，呼吸急促，于是主動(dòng)上前詢問(wèn)。女士低聲回答道：“沒(méi)有什么大礙，就是懷孕了一直想吐，你有袋子嗎？”潘雪瀅微笑地點(diǎn)了點(diǎn)頭，立即回到服務(wù)間為旅客拿來(lái)了兩只清潔袋和一個(gè)靠墊，又倒了一杯溫?zé)岬臋幟仕?。隨后，她走回女士身邊，彎下腰親切地說(shuō)：“這是袋子、檸檬水和靠墊，您可以把靠墊靠在后背，這樣能舒服一些。該航班的飛行時(shí)間是兩小時(shí)三十分鐘，有任何需要您都可以隨時(shí)告訴我。”聽(tīng)到潘雪瀅親切的話語(yǔ)，女士臉上緊張的情緒逐漸舒展，身體也慢慢地放松了下來(lái)。很快，到了發(fā)放餐飲階段，客艙里彌漫的餐食味道，使得原本就不太舒服的孕婦旅客孕吐反應(yīng)更加強(qiáng)烈。潘雪瀅發(fā)現(xiàn)孕婦的反應(yīng)后，快速走到該女士身邊并蹲下來(lái)輕拍女士的后背，直到旅客有所好轉(zhuǎn)，她才站起來(lái)，此時(shí)，潘雪瀅一直蹲著的雙腿已經(jīng)麻木。為了能夠讓女士躺著休息一下，潘雪瀅在保障飛行安全的前提下，為其調(diào)了一整排座位。航程過(guò)半，該旅客的情況有所好轉(zhuǎn)，潘雪瀅從與她的交談中得知，后續(xù)她還要轉(zhuǎn)乘其他航班。潘雪瀅心想：女士身體虛弱，又是獨(dú)自乘機(jī)，而且還拿著那么多行李，恐怕身體吃不消。于是，潘雪瀅立即將此事匯報(bào)給了當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)，在征得女士同意后，為其申請(qǐng)了一臺(tái)輪椅。艙門(mén)一打開(kāi)，浦東機(jī)場(chǎng)工作人員已推著輪椅在艙門(mén)口等候。潘雪瀅和其他組員幫女士整理好行李，扶著女士坐上了輪椅，微笑著與她揮手告別。女士深情地說(shuō)：“今天給你們添麻煩了，我沒(méi)想到的你們都替我提前辦好了，真的太感謝了！”潘雪瀅回答：“您太客氣了，這都是我們應(yīng)該做的，接下來(lái)的旅途照顧好自己，期待下次再見(jiàn)?！边@次服務(wù)是眾多航班中最常見(jiàn)的一幕，在潘雪瀅看來(lái)，航班中所有的事情都是由一件件小事匯聚而成，只有精益求精地做好這些小事，才能成就更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、孕婦旅客的服務(wù)禮儀四、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)禮儀（一）無(wú)成人陪伴兒童旅客運(yùn)輸范圍無(wú)成人陪伴兒童是指年滿5周歲但不滿12周歲，沒(méi)有年滿18周歲且具有民事行為能力的成年人陪伴乘機(jī)的兒童。無(wú)成人陪伴兒童旅客單獨(dú)乘機(jī)，必須由家長(zhǎng)在航班起飛前向航空公司提出申請(qǐng)，并填寫(xiě)《無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)》，內(nèi)容包括兒童的姓名、性別、年齡、航班信息、送行人員信息、接機(jī)人員信息等。四、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)禮儀（二）無(wú)成人陪伴兒童旅客服務(wù)要點(diǎn)1．始發(fā)服務(wù)（1）無(wú)成人陪伴兒童在其家人陪同下辦理完值機(jī)手續(xù)后，由航空公司派地面服務(wù)人

員與其家長(zhǎng)進(jìn)行交接。

（2）售票人員在安排座位時(shí)，單個(gè)無(wú)成人陪伴兒童應(yīng)盡可能安排在前排臨過(guò)道的位

置；多名無(wú)成人陪伴兒童應(yīng)集中安排在便于乘務(wù)員照料的位置，但不得安排在緊急出口處。

（3）從無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)至登機(jī)完成后的整個(gè)候機(jī)期間，地面服務(wù)人員應(yīng)全程陪伴無(wú)成人陪伴兒童。

（4）無(wú)成人陪伴兒童可安排先于其他旅客登機(jī)。

（5）在無(wú)成人陪伴兒童登機(jī)時(shí)，地面服務(wù)人員需將兒童的相關(guān)證件和登機(jī)牌交予客艙乘務(wù)長(zhǎng)，客艙乘務(wù)長(zhǎng)檢查后簽字確認(rèn)。四、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)禮儀（二）無(wú)成人陪伴兒童旅客服務(wù)要點(diǎn)2．乘機(jī)服務(wù)（1）在飛行旅途中，為了不使兒童感到陌生、害怕，空中乘務(wù)員應(yīng)在做好本職工作的同時(shí)，更加貼心地照顧好他們的各個(gè)方面。特別是在飛機(jī)起飛和下降時(shí)要注意防止兒童到處亂跑，提醒和幫助他們系好安全帶。

（2）空中乘務(wù)員可為兒童發(fā)放一些兒童讀物、玩具或紀(jì)念品等。

（3）空中乘務(wù)員為兒童提供飲品時(shí)，一般不提供熱飲，且飲料要倒至1/2杯，以防止碰撒。四、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)禮儀民航互動(dòng)營(yíng)某航班上，一位無(wú)成人陪伴兒童向乘務(wù)員要了一杯水，乘務(wù)員熱心地為其倒了一杯開(kāi)水，并提醒他水有點(diǎn)燙，等會(huì)兒再喝?？蓛和诮酉聛?lái)喝水的過(guò)程中，因飛機(jī)顛簸，不慎將熱水灑出，致使?fàn)C傷。思考：假如你是一名空中乘務(wù)員，你會(huì)如何避免該情況的發(fā)生？四、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)禮儀（二）無(wú)成人陪伴兒童旅客服務(wù)要點(diǎn)3．到達(dá)服務(wù)（1）飛機(jī)到達(dá)目的地之前，地面服務(wù)人員應(yīng)與《無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)》中指定的接機(jī)人員取得聯(lián)系，并將航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間告知接機(jī)人員。待飛機(jī)到達(dá)目的地后，客艙乘務(wù)長(zhǎng)需先將兒童和與兒童有關(guān)的資料交給目的地機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)人員，并辦理交接手續(xù)。

（2）地面服務(wù)人員帶領(lǐng)無(wú)成人陪伴兒童至行李提取處，幫其提取托運(yùn)的行李。在等候期間，地面服務(wù)人員要全程監(jiān)護(hù)。

（3）地面服務(wù)人員將無(wú)成人陪伴兒童帶至指定區(qū)域，與接機(jī)人員進(jìn)行交接。在交接時(shí)須檢查接機(jī)人員的有效證件，核對(duì)無(wú)誤后將無(wú)成人陪伴兒童交給接機(jī)人員，同時(shí)請(qǐng)接機(jī)人員在無(wú)成人陪伴兒童交接單上簽字。四、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)禮儀禮儀小課堂——航班不正常時(shí)的處理辦法（1）若航班取消，民航服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將此情況告知無(wú)成人陪伴兒童的父母或其監(jiān)護(hù)人，且根據(jù)旅客的意愿，做好客票改簽或變更工作。需要注意的是，若航班是在無(wú)成人陪伴兒童的父母或其監(jiān)護(hù)人離開(kāi)機(jī)場(chǎng)之后取消的，民航服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知兒童父母或監(jiān)護(hù)人返回，并且在其沒(méi)有到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前，全程陪伴兒童。（2）若航班延誤，民航服務(wù)人員需在候機(jī)期間全程陪同兒童，且及時(shí)將航班信息告知目的地機(jī)場(chǎng)無(wú)成人陪伴兒童的接機(jī)人員。五、攜帶嬰兒旅客的服務(wù)禮儀（一）攜帶嬰兒旅客運(yùn)輸范圍嬰兒旅客是指出生14天至2周歲的寶寶。由于新生嬰兒抵抗力差，呼吸功能不