《客戶服務(wù)與管理》第一章

客戶服務(wù)與管理全課導(dǎo)航項(xiàng)目一撥云見日——走近客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目二事預(yù)則立——學(xué)會(huì)使用客戶服務(wù)工具項(xiàng)目三量體裁衣——盡力滿足客戶需求項(xiàng)目四換位思考——妥善處理客戶投訴項(xiàng)目五精益求精——管理客戶滿意度項(xiàng)目六誠心誠意——管理客戶忠誠度項(xiàng)目七井然有序——管理客戶信息項(xiàng)目八與時(shí)俱進(jìn)——全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理撥云見日——

走近客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目一隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶服務(wù)與管理已經(jīng)成為企業(yè)在市場上面臨的重要問題之一。無論是在制造業(yè)領(lǐng)域，還是在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，客戶服務(wù)不僅是企業(yè)至關(guān)重要的競爭手段，也是企業(yè)挖掘競爭優(yōu)勢、形成品牌特色的關(guān)鍵所在。若想突出產(chǎn)品及服務(wù)的差異化，獲得客戶的青睞，優(yōu)秀的客戶服務(wù)、專業(yè)的客戶服務(wù)人員無疑是企業(yè)的制勝法寶。本項(xiàng)目主要介紹了客戶服務(wù)與管理的相關(guān)知識(shí)，以及客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求。項(xiàng)目導(dǎo)讀任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)（1）理解客戶的內(nèi)涵、重要性及類型。（2）理解客戶服務(wù)的特點(diǎn)、類型、內(nèi)容及影響。（3）理解客戶服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容。（4）熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求。素質(zhì)目標(biāo)（1）樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)。（2）培養(yǎng)關(guān)心他人、幫助他人的良好習(xí)慣，學(xué)會(huì)禮貌待人。（3）培養(yǎng)自尊、自信、自主的人格。技能目標(biāo)（1）能夠?qū)ζ髽I(yè)的客戶進(jìn)行分類。（2）能夠根據(jù)客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求，針對不同的客戶提供不同的服務(wù)。0102初識(shí)客戶服務(wù)與管理熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)一初識(shí)客戶服務(wù)與管理過去，郵政提供什么，客戶就用什么；現(xiàn)在，客戶需要什么，郵政就提供什么。聊城市郵政分公司因時(shí)而變，緊扣世界郵政日‘創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)復(fù)蘇’的主題，不負(fù)新時(shí)代，改革圖強(qiáng)，勇毅擔(dān)當(dāng)?！痹摲止究偨?jīng)理介紹道。

近年來，聊城市郵政分公司不斷激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，強(qiáng)基固本提升服務(wù)品質(zhì)，深化寄遞業(yè)務(wù)末端創(chuàng)新，優(yōu)化合作方式促進(jìn)協(xié)同發(fā)展，用心破解行業(yè)難題，致力滿足人民需求，提升客戶滿意度，努力讓郵政快遞更便捷、服務(wù)更貼心。一、快遞下鄉(xiāng)進(jìn)村，打通快遞服務(wù)“最后一公里”由聊城市郵政分公司負(fù)責(zé)配送的鄉(xiāng)村區(qū)域普遍存在用戶居住分散、配套設(shè)施薄弱等問題，制約著末端快遞服務(wù)效率的提升。鑒于此，聊城市郵政分公司進(jìn)行了一系列改革。他們利用在城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)成熟的倉儲(chǔ)管理方式、完善的配送網(wǎng)絡(luò)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)勢，率先打破行業(yè)壁壘，在多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)與社會(huì)快遞企業(yè)達(dá)成“郵快合作”協(xié)議……(詳見教材P4-5)

——便捷快遞，溫暖服務(wù)任務(wù)引入請思考：讓你印象深刻的快遞服務(wù)是什么？為什么現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)都比較重視客戶服務(wù)？想一想一、客戶

客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的個(gè)體和組織，包括股東、員工、競爭對手、供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者等。對于企業(yè)而言，客戶是“有名字的一張臉”，其資料被詳盡地保存在企業(yè)客戶信息庫之中。（一）客戶的內(nèi)涵一、客戶（一）客戶的內(nèi)涵消費(fèi)者、用戶、顧客與客戶的區(qū)別和聯(lián)系消費(fèi)者、用戶、顧客與客戶是產(chǎn)品與服務(wù)交易過程中經(jīng)常用到的四個(gè)概念。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，這四者是同一個(gè)概念；但對于企業(yè)而言，它們具有一定的區(qū)別和聯(lián)系。一、消費(fèi)者與客戶消費(fèi)者是指以個(gè)人消費(fèi)為目的，購買或使用產(chǎn)品、接受服務(wù)的社會(huì)成員，是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者、經(jīng)營者。由于消費(fèi)者可以通過被贈(zèng)送、被獎(jiǎng)勵(lì)的方式獲得某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，他們在使用產(chǎn)品、接受服務(wù)時(shí)不一定需要支付相關(guān)費(fèi)用。而客戶的范疇包含消費(fèi)者。客戶可能是最終消費(fèi)者，也可能是產(chǎn)品或服務(wù)的采購者或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人等。二、用戶與客戶用戶是指某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的具體使用者，是正在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的個(gè)人。用戶一般用于消費(fèi)品行業(yè)的表述中……(詳見教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口一、客戶（二）客戶的重要性（1）客戶是企業(yè)的利潤源泉，即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能使企業(yè)的利潤得以實(shí)現(xiàn)。（2）客戶是企業(yè)最有效的廣告，即滿意和忠誠的客戶會(huì)向他人宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來新的客戶，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模不斷壯大，使企業(yè)的知名度和美譽(yù)度不斷提升。（3）客戶是企業(yè)的信息提供者，即客戶能為企業(yè)提供需求信息、投訴信息、滿意度信息、競爭對手信息等，為企業(yè)的正確經(jīng)營指明方向。客戶的重要性體現(xiàn)在客戶為企業(yè)創(chuàng)造的所有價(jià)值上，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、客戶（三）客戶的類型01根據(jù)客戶狀態(tài)劃分01非客戶是指與企業(yè)沒有產(chǎn)生交易，不太可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。02潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求和購買動(dòng)機(jī)的群體，即有可能購買但還沒有購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。屬于企業(yè)有待挖掘并需要大力爭取的客戶。03目標(biāo)客戶是指企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的，通過有針對性的營銷活動(dòng)，力圖將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的群體。一、客戶（三）客戶的類型01根據(jù)客戶狀態(tài)劃分04現(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體，屬于購買需求已得到滿足的客戶。根據(jù)客戶與企業(yè)之間關(guān)系的疏密，現(xiàn)實(shí)客戶又可以分為初次購買客戶、重復(fù)購買客戶和忠誠客戶。05流失客戶是指曾經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但已不再購買的群體。一、客戶（三）客戶的類型以上五種客戶類型是可以相互轉(zhuǎn)化的。例如，潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦發(fā)生購買行為，就會(huì)變成企業(yè)的初次購買客戶。初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就可能發(fā)展成該企業(yè)的重復(fù)購買客戶，甚至忠誠客戶。但是，初次購買客戶、重復(fù)購買客戶和忠誠客戶也會(huì)因其他企業(yè)更有誘惑的條件，或因?qū)ζ髽I(yè)的不滿而成為流失客戶。而流失客戶如果被成功挽回，則可能成為重復(fù)購買客戶或忠誠客戶；如果無法挽回，他們將永遠(yuǎn)流失，成為企業(yè)的非客戶。五種客戶類型的轉(zhuǎn)化過程

客服小貼士一、客戶（三）客戶的類型02根據(jù)客戶來源部門劃分1342終端客戶又稱“最終客戶”或“消費(fèi)者客戶”，是指購買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，主要包括個(gè)人和家庭。這類客戶數(shù)量眾多，也最為企業(yè)關(guān)注。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的員工或業(yè)務(wù)部門。這類客戶容易被企業(yè)忽略，但他們是企業(yè)最具有長期獲利型的客戶。中間客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的中間商。他們并不是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，如處于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)銷商。公利客戶是指代表公眾利益，是向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。一、客戶（三）客戶的類型03根據(jù)客戶消費(fèi)特征劃分0102是指感性消費(fèi)的群體。這類客戶比較在意產(chǎn)品或服務(wù)帶給自己的心理滿足和情感需求，對價(jià)格不一定敏感，但十分在意產(chǎn)品或服務(wù)的品牌形象。跟隨型客戶是指具有某一典型基本特征的群體。這類客戶不僅在產(chǎn)品或服務(wù)的介紹期就會(huì)選擇購買，還會(huì)積極鼓動(dòng)他人購買，并為企業(yè)提供相關(guān)建議，反過來也提升了企業(yè)愿意與其交易的欲望。燈塔型客戶一、客戶（三）客戶的類型03根據(jù)客戶消費(fèi)特征劃分0304是指對價(jià)格較為敏感，一般在產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格有明顯優(yōu)勢時(shí)才會(huì)選擇購買的群體。這類客戶只能為企業(yè)提供最基本的購買價(jià)值和信息價(jià)值。逐利型客戶是指購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)比較謹(jǐn)慎的群體。這類客戶相信自己的判斷，會(huì)從多方面進(jìn)行比較，且不完全依賴于某一品牌，對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等較為敏感。理性客戶一、客戶（三）客戶的類型請回想一下你在實(shí)際生活中購買產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷，并結(jié)合自己的性格特征，談一談自己屬于哪一類型的客戶？客服論壇KEFULUNTAN一、客戶（三）客戶的類型除上述幾種客戶分類外，根據(jù)企業(yè)從客戶得到利潤程度的不同，客戶可分為關(guān)鍵客戶、普通客戶和小客戶；根據(jù)客戶所處地域的不同，客戶可分為國內(nèi)客戶、國外客戶、本區(qū)域客戶、外區(qū)域客戶等。無論企業(yè)采用哪一種方式來劃分客戶，其目的都是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，最終提高企業(yè)利潤。一、客戶（三）客戶的類型肯德基對客戶的劃分肯德基以回頭率為劃分標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分為重度、中度、輕度三種類型。重度客戶是指一個(gè)星期消費(fèi)一次的人，中度客戶是指大約一個(gè)月消費(fèi)一次的人，輕度客戶則是指半年消費(fèi)一次的人。其中，重度客戶占全部客戶的30%～40%，是肯德基利潤的主要來源。對于重度客戶來說，肯德基已經(jīng)與他們的生活環(huán)境、生活習(xí)慣產(chǎn)生了聯(lián)系，并逐漸成為他們生活的一部分。對于中度客戶和輕度客戶來說，肯德基的便利性可能是他們選擇的原因。同步案例TONGBUANLI二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要是客戶服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，根據(jù)客戶需求提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而讓客戶獲得好的感受，最終使客戶成為企業(yè)的忠誠客戶，并與企業(yè)保持長期友好的互惠關(guān)系。簡言之，客戶服務(wù)就是客戶服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)。二、客戶服務(wù)在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的定義表示如下：服務(wù)是客戶服務(wù)人員在與客戶接觸的過程中，為了滿足客戶需求而提供的活動(dòng)及結(jié)果。在大多數(shù)情況下，服務(wù)與產(chǎn)品如影隨形。世界著名的市場營銷專家菲利普·科特勒根據(jù)服務(wù)在有形產(chǎn)品中所占的比重，將產(chǎn)品分為以下五種類型。（1）純粹的有形產(chǎn)品，如生鮮蔬菜、日用百貨等。（2）伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品，如汽車、計(jì)算機(jī)等。（3）有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合，如醫(yī)療、餐飲等。（4）以服務(wù)為主，伴隨少量的有形產(chǎn)品，如旅游、美容等。（5）純粹的服務(wù)，如心理咨詢、法律咨詢等。

客服小貼士二、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的特點(diǎn)2．不確定性1．雙向互動(dòng)性3．無形性企業(yè)提供的客戶服務(wù)貫穿于售前、售中和售后的全過程，具有無形性。但是，客戶在獲得服務(wù)的過程中可以感受到它的存在，且會(huì)通過自身感受對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)的不確定性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①客戶向企業(yè)提出的服務(wù)要求具有不確定性；②客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，以及企業(yè)對客戶服務(wù)人員的調(diào)配等方面存在不確定性?？蛻舴?wù)的雙向互動(dòng)性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

①企業(yè)和客戶服務(wù)人員要主動(dòng)了解和掌握客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而為客戶提供滿意的服務(wù)；②在客戶主動(dòng)提出需要服務(wù)時(shí)，企業(yè)和客戶服務(wù)人員要盡可能地滿足客戶需求，令客戶滿意。二、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)的特點(diǎn)5．有價(jià)性4．時(shí)效性6．獨(dú)特性客戶服務(wù)的獨(dú)特性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①不同企業(yè)為客戶提供的服務(wù)具有不同的特色；②不同客戶對企業(yè)的服務(wù)要求具有獨(dú)特的個(gè)性特征?？蛻舴?wù)的有價(jià)性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①通常情況下，客戶獲得的服務(wù)是有代價(jià)的，如客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所支付的費(fèi)用；②企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)能夠提升自身的價(jià)值?？蛻舴?wù)具有一定的期限，不可儲(chǔ)存且容易消失，如質(zhì)保期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的類型1．根據(jù)服務(wù)時(shí)序劃分售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶服務(wù)是指在銷售產(chǎn)品的過程中提供的服務(wù)。其內(nèi)容主要包括訂單的處理、服務(wù)的提供等。是指企業(yè)通過廣泛的市場調(diào)查來研究、分析客戶的實(shí)際需求和購買心理，在向客戶銷售產(chǎn)品之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。其內(nèi)容主要包括提供咨詢、布置銷售環(huán)境等。售前服務(wù)的目的十分明確，即以提供服務(wù)、方便客戶為手段，刺激客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望。是指在銷售產(chǎn)品以后提供的服務(wù)。其內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的安裝與使用說明、客戶的跟蹤服務(wù)等。售后服務(wù)既是一種促銷手段，又是擴(kuò)大企業(yè)影響力、樹立企業(yè)良好形象的方法。二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的類型2．根據(jù)服務(wù)性質(zhì)劃分售前服是指由專門技術(shù)人員提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)。其內(nèi)容主要包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修，以及技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。技術(shù)性服務(wù)是指企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無直接關(guān)系的服務(wù)。其內(nèi)容主要包括送貨上門、提供信息等。非技術(shù)性服務(wù)二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的類型3．根據(jù)服務(wù)地點(diǎn)劃分售前服是指企業(yè)在固定地點(diǎn)提供的服務(wù)，如汽車企業(yè)在全國各地設(shè)立售后服務(wù)部門為客戶提供售后服務(wù)。是指沒有固定地點(diǎn)，由專業(yè)人員定期或不定期地按客戶的分布區(qū)域巡回提供的服務(wù)。巡回服務(wù)適合在企業(yè)的銷售市場和客戶分布區(qū)域比較分散的情況下采用。定點(diǎn)服務(wù)巡回服務(wù)二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的類型4．根據(jù)服務(wù)次數(shù)劃分02經(jīng)常性服務(wù)是指需要多次提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的檢修服務(wù)等。01一次性服務(wù)是指一次提供完畢的服務(wù)，如搬家服務(wù)、安裝服務(wù)等。二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的類型海底撈為客戶提供的個(gè)性化服務(wù)海底撈在客戶整個(gè)用餐過程為其提供了個(gè)性化服務(wù)。（1）等餐前——快樂的等待服務(wù)。在海底撈店內(nèi)等候區(qū)，客戶不僅可以看到大屏幕上不斷更新的座位信息，還可以食用免費(fèi)水果，飲用免費(fèi)飲料，享受美甲、擦皮鞋等服務(wù)。此外，海底撈還準(zhǔn)備了撲克牌、跳棋等供客戶打發(fā)時(shí)間，緩解其等待焦躁感。（2）點(diǎn)餐時(shí)——節(jié)約理念的點(diǎn)菜服務(wù)。服務(wù)人員會(huì)建議客戶根據(jù)個(gè)人喜好決定菜品分量。如果客戶點(diǎn)的菜品分量超過食用量，服務(wù)人員會(huì)善意地提醒客戶，避免浪費(fèi)。（3）就餐時(shí)——貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)。在大堂里，服務(wù)人員會(huì)為長發(fā)客戶提供發(fā)圈和發(fā)卡……(詳見教材)同步案例TONGBUANLI二、客戶服務(wù)（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容01售前服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)容作用廣告宣傳通過向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的功能、用途、特點(diǎn)等信息，使客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品，進(jìn)而誘發(fā)客戶的購買欲；擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象布置銷售環(huán)境根據(jù)不同產(chǎn)品布置不同的銷售環(huán)境，給客戶留下不同的印象，進(jìn)而引發(fā)客戶不同的情緒感受，影響客戶的購買決策提供多種便利通過為客戶提供多種便利的服務(wù)，激發(fā)客戶的購買欲開通業(yè)務(wù)電話通過開通電話訂貨等服務(wù)，使企業(yè)的觸角伸到未來市場，挖掘潛在客戶提供咨詢服務(wù)通過向客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，幫助客戶了解產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的信任售前服務(wù)的內(nèi)容及作用二、客戶服務(wù)（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容02售中服務(wù)的內(nèi)容售中服務(wù)的內(nèi)容及作用內(nèi)容作用介紹產(chǎn)品通過向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能，解決客戶的疑惑，滿足客戶了解產(chǎn)品的需求；同時(shí)營造出良好的銷售氛圍，促進(jìn)交易的最終實(shí)現(xiàn)滿足客戶的合理要求通過滿足客戶的合理要求，提高客戶的滿意度，增加客戶的重復(fù)購買率，提高企業(yè)的聲譽(yù)提供代辦服務(wù)通過提供代辦托運(yùn)、代辦包裝、代辦郵寄等代辦服務(wù)，為客戶提供便利，增強(qiáng)客戶的信任感，提高企業(yè)的競爭力操作示范通過提供操作示范，使客戶直接感受產(chǎn)品的操作過程和操作方法，引起客戶興趣，激起客戶的購買欲望二、客戶服務(wù)（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容03售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容及作用內(nèi)容作用送貨上門通過提供送貨上門服務(wù)，為客戶提供便利，提高客戶的重復(fù)購買率和滿意度安裝調(diào)試服務(wù)通過提供安裝調(diào)試服務(wù)，解決客戶使用產(chǎn)品的后顧之憂包裝服務(wù)通過提供包裝服務(wù)，美化與保護(hù)產(chǎn)品，方便客戶贈(zèng)送與攜帶修和檢修服務(wù)通過提供維修和檢修服務(wù)，讓客戶安心購買、放心使用回訪通過定期回訪，及時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況，解決客戶提出的問題售后指導(dǎo)與咨詢服務(wù)通過提供售后指導(dǎo)與咨詢服務(wù)，幫助客戶熟練使用產(chǎn)品，提高客戶滿意度受理客戶投訴通過受理客戶投訴，積極解決客戶問題，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系二、客戶服務(wù)（四）客戶服務(wù)對企業(yè)的影響

如果企業(yè)提供的客戶服務(wù)能使客戶感到滿意，那么客戶就會(huì)產(chǎn)生頻繁消費(fèi)的行為，并在有意或無意之間向他人宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，客戶對企業(yè)的認(rèn)可度大幅增加，最終使企業(yè)步入良性發(fā)展的軌道。

反之，如果企業(yè)提供的客戶服務(wù)使客戶不滿意，那么客戶可能會(huì)因心存不滿拒絕與企業(yè)再次進(jìn)行交易，甚至散布怨言影響他人與企業(yè)進(jìn)行交易，使企業(yè)陷入惡性循環(huán)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。二、客戶服務(wù)（四）客戶服務(wù)對企業(yè)的影響在日常生活中，你有遇到過哪些讓你很滿意或者很生氣的服務(wù)嗎？為什么？客服論壇KEFULUNTAN三、客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是指企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶需求出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營目的的一種經(jīng)營行為和管理方式。它主要管理包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)。三、客戶服務(wù)管理零距離走訪客戶，貼心服務(wù)暖人心某供電公司營銷部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工，對工業(yè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)的配電房、生產(chǎn)車間、倉庫等重點(diǎn)場所開展了隱患排查工作，近距離對電氣設(shè)備精準(zhǔn)“把脈”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整治安全隱患。在開展排查工作的同時(shí)，該供電公司員工還不忘給企業(yè)提供“義診”服務(wù)，如仔細(xì)檢查計(jì)量裝置、保護(hù)裝置是否松動(dòng)，查看企業(yè)互感器倍率是否一致，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行用電設(shè)備隱患排查及維護(hù)，為企業(yè)講解安全用電要求和用電事故應(yīng)急處理常識(shí)等。該供電公司通過這種定期走訪客戶的服務(wù)，不僅可以了解客戶的用電需求，指導(dǎo)客戶安全用電、科學(xué)用電，還可以架起與客戶之間的“連心橋”，贏得客戶的信任，樹立良好的供電企業(yè)形象。同步案例TONGBUANLI課堂總結(jié)客戶的內(nèi)涵、重要性及分類客戶服務(wù)的特點(diǎn)與類型客戶服務(wù)管理任務(wù)二熟悉客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求一、“一毛錢”的服務(wù)“妮兒，你看能不能把我剛買的香皂給退了？”一位憨厚樸實(shí)的阿姨臉上掛著些許尷尬，把一塊兒香皂放在了桌上。“姨，您不想要的話我給您辦理退貨，沒事兒，別不好意思，‘不滿意就退貨’是我們的服務(wù)宗旨?！迸謻|來服務(wù)人員小林微笑、耐心地回復(fù)。在為這位阿姨辦理退貨的過程中，小林和阿姨閑聊了幾句，了解到阿姨退貨的真實(shí)原因。原來，這位阿姨在超市看到香皂時(shí)才想起來家里香皂用完了，就捎了一塊兒回去，可上公交車投票時(shí)才發(fā)現(xiàn)口袋里只剩下九毛錢了。因?yàn)樯倭艘幻X沒辦法乘車，只好回來把這塊兒香皂退了。了解到實(shí)際情況后，小林忙拿出了一元錢遞給了阿姨并說道：“姨，香皂您還留著用，車票錢我?guī)湍?詳見教材)

——溫暖客戶，提升自己任務(wù)引入請思考：樹立客戶服務(wù)意識(shí)能為客戶服務(wù)人員自身帶來什么好處？客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些良好的職業(yè)素質(zhì)？想一想一、樹立客戶服務(wù)意識(shí)

客戶服務(wù)意識(shí)是指客戶服務(wù)人員在與客戶交往時(shí)所體現(xiàn)的熱情、周到、積極、主動(dòng)的服務(wù)觀念。這種服務(wù)觀念是發(fā)自客戶服務(wù)人員內(nèi)心的。

對企業(yè)而言，樹立客戶服務(wù)意識(shí)可以樹立企業(yè)的品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。對客戶服務(wù)人員自身而言，樹立客戶服務(wù)意識(shí)不僅可以激發(fā)個(gè)人對客戶服務(wù)工作的熱情，還可以提高人際交往能力，進(jìn)而提升個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)。一、樹立客戶服務(wù)意識(shí)樹立老年客戶服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)老年金融服務(wù)工作為進(jìn)一步做好“金融適老”服務(wù)，弘揚(yáng)中華民族尊老傳統(tǒng)美德，中國工商銀行浙江省金華分行（以下簡稱“金華分行”）從強(qiáng)化老年客戶服務(wù)意識(shí)、持續(xù)開展形式多樣的宣傳兩個(gè)方面做起，積極推進(jìn)老年金融服務(wù)工作。一、強(qiáng)化老年客戶服務(wù)意識(shí)金華分行推行老年客戶廳堂暖心服務(wù)“十個(gè)一”，即微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、迎送勤一點(diǎn)、關(guān)注多一點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)、聲音大一點(diǎn)、傾聽近一點(diǎn)、提示全一點(diǎn)、性子好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)，并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)老弱病殘?jiān)械刃袆?dòng)不便客戶的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。二、持續(xù)開展形式多樣的宣傳金華分行在做好網(wǎng)點(diǎn)宣傳的同時(shí)，還開展上門服務(wù)，向老年客戶開展防詐騙宣傳。通過集中宣傳活動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等形式，金華分行擴(kuò)大防范詐騙集中宣傳活動(dòng)范圍，與金融知識(shí)宣傳和普及相結(jié)合，及時(shí)向老年客戶進(jìn)行防范詐騙宣傳。同步案例TONGBUANLI二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（一）品格素質(zhì)要求謙虛服務(wù)要求客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)態(tài)度誠懇、謙虛有禮、有問必答，不可出現(xiàn)態(tài)度生硬、冷嘲熱諷、自大無禮等行為。1．謙虛服務(wù)耐心服務(wù)要求客戶服務(wù)人員在解答客戶的疑問時(shí)有足夠的耐心和熱情，不可出現(xiàn)不耐煩、冷漠等情況。2．耐心服務(wù)二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（一）品格素質(zhì)要求誠信服務(wù)要求客戶服務(wù)人員具有一定的責(zé)任感，除了坦誠地向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)外，還應(yīng)切實(shí)履行對客戶的承諾。3．誠信服務(wù)理解服務(wù)要求客戶服務(wù)人員在面對不同性格、不同要求的客戶時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考、理解客戶，為其提供服務(wù)。4．理解服務(wù)二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（一）品格素質(zhì)要求鐵路人的精神元宵節(jié)前一天，一個(gè)美麗的背影正在引導(dǎo)旅客候車?！罢埌衍嚻焙蜕矸葑C都提前準(zhǔn)備好?！彼贿呎f著，一邊微笑著幫抱孩子的旅客把行李從安檢儀上取下，交還到旅客手里。這名車站工作人員就是盤錦站客運(yùn)技術(shù)員宋文嬌。宋文嬌是火車站的一位普通女職工，在鐵路部門工作了11年。11年來，她在自己平凡的工作崗位上努力地工作著，用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著一名鐵路人服務(wù)廣大百姓的宗旨。宋文嬌曾說：“旅客的事兒就是我的事兒?！边@句話看似很平常，但落實(shí)到工作中卻考驗(yàn)著一個(gè)人的品德和責(zé)任，宋文嬌就是在實(shí)際行動(dòng)中踐行著這句話。在為旅客服務(wù)時(shí)，她時(shí)刻將旅客的冷暖放在心上。一次工作中，她發(fā)現(xiàn)一位老人因與家人鬧矛盾執(zhí)意要坐火車出遠(yuǎn)門……(詳見教材)

敬業(yè)立德二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（二）技能素質(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力是客戶服務(wù)人員與客戶溝通的必要技能。在與客戶溝通時(shí)，客戶服務(wù)人員需要根據(jù)客戶的不同情況靈活地運(yùn)用不同的服務(wù)語言，切忌使用機(jī)械不變、生硬冰冷、產(chǎn)生異議的語言。01良好的語言表達(dá)能力二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（二）技能素質(zhì)要求客戶服務(wù)人員的“甜言蜜語”（1）我非常理解您的感受，換成是我，我也會(huì)非常生氣。（2）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決問題。（3）我能體會(huì)到您很生氣，讓我來給您提供其他建議，您看好嗎？（4）非常感謝您提出這么好的建議，我們會(huì)積極采納，對我們的服務(wù)做出相應(yīng)調(diào)整。（5）這可能是我們工作人員的失誤，我會(huì)馬上反饋您的情況。請放心，公司會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果?。?）您的滿意是我們的追求，祝您有一個(gè)陽光好心情。KEFUCHUANGKOU客服窗口二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（二）技能素質(zhì)要求扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是客戶服務(wù)人員解決客戶問題的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)人員需要對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有足夠的了解，從而幫助客戶全面了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，正確、合理地解釋客戶提出的各種問題。02扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（二）技能素質(zhì)要求03處理突發(fā)事件的能力（1）迅速了解問題產(chǎn)生的原因、客戶的需求，并安撫客戶的情緒。（2）展示良好的服務(wù)態(tài)度，心平氣和且禮貌地與客戶溝通。（3）盡快提出并實(shí)施各種方法解決問題，提升客戶滿意度。（4）盡量將事情的影響控制在最小范圍內(nèi)，進(jìn)而在其他客戶面前樹立坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。（5）本著“客戶永遠(yuǎn)是對的”這一宗旨，在維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客戶著想。一般情況下，客戶服務(wù)人員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題。二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（二）技能素質(zhì)要求妥善處理酒店突發(fā)事件客戶入住某酒店后，發(fā)現(xiàn)該酒店從第一天晚上10點(diǎn)開始到第二天早上都沒有熱水，然后很生氣地打電話向前臺(tái)服務(wù)人員詢問什么時(shí)候提供熱水。前臺(tái)服務(wù)人員接到電話后立即將情況告知經(jīng)理，經(jīng)理也在第一時(shí)間與該客戶取得了聯(lián)系。經(jīng)理首先誠懇地向客戶道歉，并向客戶表示酒店已聯(lián)系廠家進(jìn)行設(shè)備緊急檢修，會(huì)竭盡全力在最短的時(shí)間內(nèi)提供熱水。為了穩(wěn)定客戶的情緒，經(jīng)理還讓客房服務(wù)人員先拿一些熱水供客戶暫時(shí)使用，并贈(zèng)送果盤、飲料以表最真摯的歉意?？蛻魧频旰徒?jīng)理誠懇的服務(wù)態(tài)度表示肯定，并表示以后還會(huì)選擇入住。同步案例TONGBUANLI二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（三）心理素質(zhì)要求1．抗壓能力當(dāng)面對各種各樣的壓力時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)正確看待壓力，主動(dòng)分析壓力成因，找到正確的應(yīng)對辦法，不斷鍛煉自己的抗壓能力。2．情緒管理能力當(dāng)面對自己的不良情緒時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該對自己進(jìn)行有效的情緒管理，如適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的情緒或把注意力投入到其他事情中，及時(shí)穩(wěn)定自己的情緒。二、塑造客戶服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)（三）心理素質(zhì)要求情感智商1990年，美國耶魯大學(xué)的彼得·沙洛維教授和新罕布什爾大學(xué)的約翰·梅耶教授正式提出情感智商（簡稱“情商”）這一術(shù)語。隨后知識(shí)界、企業(yè)界及新聞媒體掀起了一陣探索認(rèn)識(shí)情商的熱潮。人們發(fā)現(xiàn)，那些能夠敏銳地知覺他人情緒、善于控制自己情緒的人更可能取得成功。KEFUCHUANGKOU客服窗口三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（一）儀容禮儀頭發(fā)手部面部1243客戶服務(wù)人員的頭發(fā)需潔凈整齊，發(fā)型、發(fā)色應(yīng)與場合相協(xié)調(diào)。女性客戶服務(wù)人員若是長發(fā)，在工作時(shí)需打理整齊、束起來或盤于腦后。男性客戶服務(wù)人員的頭發(fā)需修剪得體。客戶服務(wù)人員的手部需保持干凈，不留過長的指甲。客戶服務(wù)人員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，保證口中無異味?？蛻舴?wù)人員的面部應(yīng)保持潔凈、自然，不宜過于追求前衛(wèi)、濃妝艷抹，稍做修飾保持清新自然即可?？谇蝗⒁?guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（二）儀表禮儀整潔得體的儀表客戶服務(wù)人員的服裝除了保持整潔外，還應(yīng)選擇符合自己年齡、身份、工作性質(zhì)的質(zhì)地或款式。簡單高雅的配飾客戶服務(wù)人員的配飾應(yīng)簡單、高雅和大方，避免因穿金戴銀或佩戴奇特的飾品分散客戶的注意力。體現(xiàn)整體感的配色客戶服務(wù)人員的服裝色彩應(yīng)搭配得當(dāng)，與整體相匹配。例如，領(lǐng)帶和外套相搭配。123三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（二）儀表禮儀客戶服務(wù)人員的服裝色彩搭配有以下三種方法。（1）同種色相配。這種配色方法是把明度相近的色彩搭配起來，如深紅與淺紅、深綠與淺綠、深灰與淺灰等。這樣搭配的上下衣，可以產(chǎn)生一種和諧、自然的色彩美。（2）鄰近色相配。這種配色方法是把色譜上相近的色彩搭配起來，如紅與黃、橙與黃、藍(lán)與綠等。這樣搭配時(shí)，兩個(gè)顏色的明度與純度最好錯(cuò)開，顯出調(diào)和中的變化，起到一定的對比作用。例如，用深一點(diǎn)的藍(lán)和淺一點(diǎn)的綠相配或中橙和淡黃相配。（3）主色調(diào)相配。這種配色方法是以一種主色調(diào)為基礎(chǔ)色，再配上一兩種或幾種次要色，從而使整體服飾的色彩主次分明。采用這種配色方法時(shí)，用色不宜太繁雜、凌亂，盡量少用、巧用。

客服小貼士三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（二）儀表禮儀鞋襪的合理搭配客戶服務(wù)人員若要追求服務(wù)的精致化，則不能忽略自身鞋襪與整體服飾的搭配細(xì)節(jié)。例如，女性客戶服務(wù)人員穿職業(yè)套裙時(shí)，應(yīng)選擇肉色絲襪；男性客戶服務(wù)人員穿西裝皮鞋時(shí)，襪子的顏色要深于鞋子的顏色。4三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（二）儀表禮儀TPO原則TPO原則是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，是指人們在選擇服裝時(shí)要考慮是否與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、場合協(xié)調(diào)一致、和諧般配等。TPO即時(shí)間（time），地點(diǎn)（place），場合（occasion）三個(gè)英文單詞的首字母。一、時(shí)間原則時(shí)間包括春、夏、秋、冬四個(gè)季節(jié)，以及一天內(nèi)的不同時(shí)間段。例如，夏天的服裝應(yīng)簡潔、涼爽、輕柔；冬天的服裝則應(yīng)保暖、輕便等。二、地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則是指人們根據(jù)不同的地點(diǎn)、環(huán)境選擇合適得體的衣服。例如，旅游從業(yè)人員在家時(shí)可以選擇舒適的服裝；上班時(shí)可以選擇統(tǒng)一的職業(yè)裝……(詳見教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀

站立時(shí)，雙臂自然下垂，手指自然彎曲，中指對準(zhǔn)褲縫，雙膝并攏，兩腿繃直，兩腳尖呈“V”字形，張開角度在45°～60°之間。

在接待客戶時(shí)，女性客戶服務(wù)人員應(yīng)雙手虎口交疊于腹前，貼于肚臍處，手指伸直但不外翹，雙腿并攏，雙腳站成小丁字步；男性客戶服務(wù)人員應(yīng)雙手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然貼于背部，雙腳分開。1．站姿（1）要求三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀站立時(shí)東倒西歪、無精打采，倚門靠墻、靠柱；低頭、歪脖、含胸、端肩、駝背；將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體；

接待客戶時(shí)，將手插于褲袋、交叉在胸前或雙手叉腰，下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺弄衣角等。1．站姿（2）禁忌三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀坐立時(shí)，頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直，兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放；

在座時(shí)，宜坐滿椅子的1/2～2/3，不宜將椅面坐滿。

客戶服務(wù)人員在與客戶交談時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。2．坐姿（1）要求三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀坐立時(shí)兩腿過于前伸或過于后展，腿腳搖晃；兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖朝上，并且上下抖動(dòng)或擺動(dòng)；把腿架在椅子或沙發(fā)扶手、茶幾。2．坐姿（2）禁忌三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀小明在逛某家洗衣機(jī)實(shí)體店時(shí)，看上了一款洗衣機(jī)并向銷售人員咨詢這款洗衣機(jī)的相關(guān)功能。這時(shí)，坐在椅子上蹺著二郎腿的銷售人員站起來向小明介紹這款洗衣機(jī)的功能。在介紹這款洗衣機(jī)的過程中，銷售人員全程靠著洗衣機(jī)。這個(gè)姿勢讓小明感覺很不舒服，也打消了原本的購買意愿。根據(jù)上述情形，請你和同學(xué)討論以下兩個(gè)問題：（1）客戶服務(wù)人員的儀態(tài)會(huì)影響你的購買欲望嗎？（2）你認(rèn)為客戶服務(wù)人員什么樣的儀態(tài)是合適的、恰當(dāng)?shù)模靠头搲疜EFULUNTAN三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀走路時(shí)，步態(tài)自然輕盈，目視前方，身體挺直，雙肩自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對前進(jìn)方向。

客戶服務(wù)人員在狹窄的通道上遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立一旁，用手示意，讓其先走；

在上下樓梯時(shí)遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將扶手一邊讓給他們；

若有急事需要超越客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉后才可以加快步伐超越。3．走姿（1）要求外八字步，即腳尖向內(nèi)撇，或向外撇；多人一起并排行走或摟肩搭背；奔跑。（2）禁忌三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀下蹲時(shí)，上身端正，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地；臀部向下，基本上以后腿支撐身體。

女性客戶服務(wù)人員應(yīng)靠緊雙腿，男性客戶服務(wù)人員則可適度將腿分開。4．蹲姿（1）要求

下蹲時(shí)東張西望，彎腰屈背，用不雅觀的翹臀姿態(tài)或采用全蹲姿態(tài)；近距離面對或背對他人下蹲。（2）禁忌三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀正確的拾物姿態(tài)走到物品左邊，讓物品位于身體右側(cè)，腿取半蹲姿態(tài)。下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，兩腿膝蓋以上靠緊或右腿壓住左腿，慢慢地屈膝并且不要用力下蹲，不弓背，右手拾起物品。KEFUCHUANGKOU客服窗口三、規(guī)范客戶服務(wù)基本禮儀（三）儀態(tài)禮儀客戶服務(wù)人員在引領(lǐng)客戶時(shí)，掌心向上，四指并攏，拇指張開，上體稍前傾，面帶微笑，在注視目標(biāo)方向的同時(shí)兼顧對方是否會(huì)意，并以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向；

在向客戶遞接物品時(shí)，起身站立，用雙手遞送或接取物品，同時(shí)上身略向前傾。需要注意的是，遞送帶尖、帶刃或其他易傷人的物品時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)將尖、刃指向自己，而“授人以柄”。5．手勢（1）要求用食指指指點(diǎn)點(diǎn)；手勢動(dòng)作幅度太大；說話時(shí)比比畫畫、手舞足蹈。（2）禁忌一磚一瓦砌成事業(yè)大廈，一點(diǎn)一滴創(chuàng)造幸福生活。世間一切美好，往往都蘊(yùn)含著職業(yè)道德的光芒，凝聚著建設(shè)者的品德風(fēng)范?！缎聲r(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》要求人們踐行以愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵(lì)人們在工作中做一個(gè)好建設(shè)者。在今天禮敬崇高職業(yè)理想、張揚(yáng)高昂奮斗精神的社會(huì)主義大家庭，在“勞動(dòng)最光榮、勞動(dòng)最崇高、勞動(dòng)最偉大、勞動(dòng)最美麗”的新時(shí)代，職業(yè)道德是一筆寶貴的社會(huì)精神財(cái)富。在新時(shí)代培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)民族復(fù)興大任的時(shí)代新人，一個(gè)重要內(nèi)容就在于以職業(yè)道德建設(shè)引