小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程

小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程一、引言為了提高小區(qū)業(yè)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主對小區(qū)管理的信任感和滿意度，規(guī)范小區(qū)業(yè)戶溝通工作流程，特制定本規(guī)程。二、溝通內(nèi)容小區(qū)業(yè)務(wù)管理政策解讀和業(yè)務(wù)操作方式的講解；業(yè)主日常提出的投訴、建議的接受和回應(yīng)；針對小區(qū)內(nèi)常見問題進(jìn)行通報和解答；調(diào)解鄰里關(guān)系和處理矛盾糾紛；推介小區(qū)文化活動和社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。三、溝通渠道業(yè)主委員會成員；物業(yè)服務(wù)臺；物業(yè)管理人員巡查中；上門拜訪；社區(qū)微信群。四、溝通流程接受業(yè)主請求：業(yè)主向物業(yè)服務(wù)臺、業(yè)委會成員等渠道提出問題。問題被轉(zhuǎn)交：問題被轉(zhuǎn)為業(yè)委會、管理人員等相應(yīng)負(fù)責(zé)人。審核問題：管理員核實(shí)問題，根據(jù)具體情況授權(quán)業(yè)委會成員進(jìn)行對應(yīng)處理，或直接回復(fù)業(yè)主。處理問題：針對業(yè)主請求進(jìn)行信息收集、分析等調(diào)查工作，確保切實(shí)解決問題，并及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。歸檔記錄：將解決方案及溝通事項(xiàng)記錄在小區(qū)檔案庫。五、溝通標(biāo)準(zhǔn)溝通應(yīng)主動：業(yè)務(wù)管理工作人員應(yīng)主動向業(yè)主溝通，及時解決業(yè)主提出的問題。溝通應(yīng)準(zhǔn)確：面對業(yè)主的問題，應(yīng)全面了解業(yè)務(wù)政策和規(guī)定，排除類似問題并徹底解答。溝通應(yīng)及時：維護(hù)良好的溝通協(xié)調(diào)環(huán)境，及時回應(yīng)業(yè)主問題，并對業(yè)戶溝通記錄進(jìn)行事后跟蹤和處理。溝通應(yīng)公正：在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)公正、公平、客觀地對待業(yè)主，從客觀事實(shí)角度出發(fā)，妥善解決紛爭問題。六、工作紀(jì)律工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇，不偏不倚地進(jìn)行工作。務(wù)求快速而準(zhǔn)確地回應(yīng)業(yè)主問題，確保業(yè)主的利益得到保障。不違規(guī)、不越權(quán)，明確工作職責(zé)和權(quán)限范圍，并嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格保密業(yè)主所提供的相關(guān)資料和處理結(jié)果，保護(hù)業(yè)主隱私。堅(jiān)持定期與業(yè)主溝通交流、收集意見和建議、不斷優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)質(zhì)量。七、工作效果解決90%以上業(yè)主所反映的問題，并及時對業(yè)主進(jìn)行回復(fù)和處理。及時、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布小區(qū)通知、公告、公示，確保信息傳達(dá)完整?；钴S小區(qū)文化氛圍，定期開展文化活動和體驗(yàn)活動，增強(qiáng)業(yè)主對小區(qū)文化的認(rèn)同感和歸屬感。記錄和整理業(yè)主反饋意見和建議，及時匯總交有關(guān)部門，不斷提高小區(qū)服務(wù)水平。八、工作責(zé)任人業(yè)委會主席負(fù)責(zé)對本規(guī)程的執(zhí)行結(jié)果，和小區(qū)業(yè)務(wù)管理質(zhì)量的把控；物業(yè)服務(wù)臺主管或業(yè)務(wù)部門主任為執(zhí)行主體，全面負(fù)責(zé)本規(guī)程的工作。九、本規(guī)程為指導(dǎo)小區(qū)業(yè)戶溝通工作所定，旨在規(guī)范溝通流程，加強(qiáng)業(yè)主與管理層之間的聯(lián)系和溝通，改進(jìn)工作辦法和流程，為業(yè)主提供更好的服務(wù)，提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度和信任度。各個業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)識到工作重要性，嚴(yán)