準(zhǔn)客戶開拓的技巧-(老師定稿)省名師優(yōu)質(zhì)課賽課獲獎?wù)n件市賽課百校聯(lián)賽優(yōu)質(zhì)課一等獎?wù)n件

準(zhǔn)客戶開拓技巧Agenda-5設(shè)計課時：3HR1/41課程目標(biāo)認(rèn)識準(zhǔn)客戶開拓意義掌握證券準(zhǔn)客戶開發(fā)渠道方法掌握以客戶為中心準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧2/41第一部分：認(rèn)識準(zhǔn)客戶

開拓意義準(zhǔn)客戶開拓對新進(jìn)營銷人員主要性漏斗原理與學(xué)習(xí)效應(yīng)3/411.準(zhǔn)客戶開拓對新進(jìn)營銷人員主要性準(zhǔn)客戶是銷售人員寶貴資產(chǎn)。準(zhǔn)客戶數(shù)量與質(zhì)量決定了銷售工作成敗有效商機(jī)率X成交率=業(yè)務(wù)量4/412.漏斗原理加大漏斗尺寸——不停發(fā)覺有需求潛在客戶淘汰不能帶來利潤潛在客戶——淘汰不能產(chǎn)生績效客戶更有效地說服不確定潛在客戶——經(jīng)過溝通找出拒絕原因，提早開戶時間尋找更加好潛在客戶——尋找更高利潤潛在客戶加緊漏斗工作速度——防止浪費(fèi)時間來縮短開戶周期天天補(bǔ)充漏斗——提早將更多潛在客戶補(bǔ)充到漏斗中5/412.大數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（霰彈槍大鳥）與學(xué)習(xí)效應(yīng)建立品牌著名度信心建立

成交6/41學(xué)習(xí)效應(yīng)不要有先入為主對客戶進(jìn)行分類和營銷，應(yīng)該從市場中盡可能接觸多客戶積累營銷經(jīng)驗(yàn)。假象大企業(yè)客戶資產(chǎn)量大開發(fā)困難重視品牌成本高昂7/41大企業(yè)客戶開發(fā)輕易重視傭金成本低廉實(shí)際資產(chǎn)量小所以，只有接觸到足夠多客戶，經(jīng)過學(xué)習(xí)客戶心理，總結(jié)出營銷技巧，才能夠適當(dāng)?shù)貙蛻暨M(jìn)行分類，采取適當(dāng)營銷方法。8/41第二部分：認(rèn)識證券準(zhǔn)客戶開發(fā)渠道方法渠道資源本身資源陌生造訪活動組織電話營銷電子商務(wù)利益交換單位9/41渠道分類活動方式介紹渠道營銷（駐點(diǎn)）地鐵口、小區(qū)、銀行、駕校、信用卡駐點(diǎn)合作、網(wǎng)吧連鎖店（美容超市）、自助取款機(jī)門口、企業(yè)大樓下、批發(fā)市場、典當(dāng)行、醫(yī)院、電信、移動企業(yè)、緣故法轉(zhuǎn)介紹陌生造訪會所、咖啡廳、商場；4S店、高檔酒店、戶外展業(yè)派發(fā)宣傳單、招聘會、獻(xiàn)血車、居委會、廟會、展銷會、休閑廣場、古玩店、航空港、菜市場、其它證券企業(yè)附件書報亭活動組織商會、行業(yè)協(xié)會、戶外活動俱樂部（登山、籃球等）、城市義工組織、大學(xué)、高校、學(xué)校、期貨企業(yè)、投資匯報會、購房團(tuán)、瑜伽等興趣興趣班、校友會老鄉(xiāng)會、聯(lián)誼會、業(yè)主會、農(nóng)家樂郊游、鵲橋會、公園交友、招聘會電話營銷電話營銷電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷、論壇、QQ利益交換房地產(chǎn)中介、工廠、股票軟件企業(yè)、反營銷（商場購物后反營銷銷售人員）、直銷企業(yè)（安利）、保險合作10/41地鐵口小區(qū)銀行駕校信用卡駐點(diǎn)合作網(wǎng)吧連鎖店（美容超市）信用卡駐點(diǎn)合作企業(yè)大樓下批發(fā)市場社會服務(wù)機(jī)構(gòu)教育機(jī)構(gòu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)渠道11/41緣故法

1、親戚2、朋友3、老師4、轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢1.信任度高

2.促成速度快

劣勢1.有效客戶數(shù)2.見效慢

客戶特點(diǎn)1.比較單一2.開發(fā)受限制12/41陌生造訪優(yōu)勢客戶資源廣泛客戶劣勢成功率低資源廣泛客戶特點(diǎn)參次不齊針對性不強(qiáng)13/41商會行業(yè)協(xié)會購房團(tuán)公園交友城市義工組織瑜伽等興趣興趣班校友會老鄉(xiāng)會鵲橋會招聘業(yè)主會活動組織14/41電話營銷

優(yōu)勢方便快捷，成本低廉劣勢成功率低客戶特點(diǎn)保守慎重，參次不齊15/41電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷論壇QQ電子商務(wù)優(yōu)勢客戶群廣，方便交流，時間靈活性強(qiáng)劣勢成功率低特點(diǎn)保守慎重，參次不齊16/41利益交換優(yōu)勢有到達(dá)雙贏肯能性，有效商機(jī)較高劣勢成功率較低特點(diǎn)有求有報，專業(yè)性較強(qiáng)17/41新人快速開發(fā)準(zhǔn)客戶事前準(zhǔn)備技巧準(zhǔn)客戶開發(fā)方法之展業(yè)技巧新人接觸客戶要領(lǐng)開場白方式與話術(shù)有效提問與傾聽技巧掌握客戶需求分析與判斷異議產(chǎn)生及處理方式達(dá)成協(xié)議與后續(xù)服務(wù)技巧第三部分：證券人員以客戶為中心準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧18/41證券企業(yè)營銷人員以客戶為中心準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧

共同實(shí)施665544332211闡述觀點(diǎn)確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議665544332211事前準(zhǔn)備處理異議1919/411.開發(fā)準(zhǔn)客戶事前準(zhǔn)備一、新人快速開發(fā)準(zhǔn)客戶方法之：搜集客戶名單1同族——自己直系親屬和親戚2同鄉(xiāng)——自己故鄉(xiāng)關(guān)系3同事——曾經(jīng)共同共事過人4同學(xué)——中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué)5同好——有共同興趣和興趣聚集一起人6同居——同在一個小區(qū)和街道人20/41開發(fā)準(zhǔn)客戶事前準(zhǔn)備二、約訪客戶前準(zhǔn)備1.造訪面談前準(zhǔn)備2.電話約訪前準(zhǔn)備21/411確定預(yù)約基本要素（時間、地點(diǎn)、內(nèi)容）2演練好電話預(yù)約技巧3客戶拒絕時應(yīng)對方案注：打電話目標(biāo)是為了見面!4確定上門造訪時間和地點(diǎn)

造訪預(yù)約技巧22/41

電話預(yù)約技巧1.和客戶共同玩這場數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因?yàn)槟銋⒓硬庞辛耸。詫幙侠奂耗X也不要分己心。2.完善準(zhǔn)備電話預(yù)約說詞，盡力使其清楚，簡練，印象深刻，一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對付各種人各種拒絕方案，使之成為自己成功招數(shù)。3.電話預(yù)約目標(biāo)，是引發(fā)客戶和你面談興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹企業(yè)和產(chǎn)品。23/41面對拒絕，把握時機(jī)拒絕只是客戶習(xí)慣性反射動作。經(jīng)過拒絕能夠了解客戶真正想法。對拒絕問題處理就是導(dǎo)入促成最好時機(jī)。借拒絕時機(jī)，給客戶留下深刻印象。借拒絕時機(jī)，增加客戶參加感。24/412.準(zhǔn)客戶開發(fā)方法之展業(yè)技巧引發(fā)興趣接觸探詢介紹企業(yè)處理異議用戶產(chǎn)生異議YN用戶滿意否開戶YNY送客Y先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢吸引用戶依據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹對應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢關(guān)鍵點(diǎn)說明先必定用戶說法，再說明優(yōu)勢或陳說事實(shí)真相。說明企業(yè)優(yōu)勢，介紹對應(yīng)投資產(chǎn)品特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶個性化服務(wù)等，留下聯(lián)絡(luò)信息，跟蹤服務(wù)。滿意后假如已是開戶時機(jī)，就抓緊開戶，假如還沒有介紹完用戶需要理財服務(wù)，能夠返回繼續(xù)介紹，盡可能先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開場白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情25/413.接觸客戶要領(lǐng)1、打開潛在客戶“心防”

主觀型潛在客戶

防衛(wèi)型潛在客戶2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己3、面對潛在客戶話術(shù)

間接法

贊美法（詳見下表）一根香腸假如一口吃不了，就一口一口地吃！26/41類別你話術(shù)對事業(yè)成功者您今天事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）原因是什么？起初時候碰到過什么困難嗎？您認(rèn)為自己事業(yè)從什么時候開始步入正軌？您工作中最大樂趣是什么？對長者您能不能給剛進(jìn)入社會年輕人一點(diǎn)忠言和提議？對行家/老股民請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠言和提議，好嗎？對家庭主婦李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前露一手！補(bǔ)充1.靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。2.老年人輕易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)心。如老人較重視健康，可投其所好進(jìn)行交談。3.老股民比較豐富技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。27/414.開場白方式

稱贊——不一樣客戶，采取不一樣贊美。如：重視形象女性，贊美她外表。

訴諸自我(得意)——介紹企業(yè)優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過……

引發(fā)好奇心——介紹企業(yè)最近熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座……

演出/演出——找話題與客戶交談，經(jīng)過表情、眼神、語氣等引發(fā)客戶關(guān)注。

引證——開電腦看行情，列舉之前成功案例，說明我們推薦能幫助客戶盈利。

驚異敘述——用驚嘆詫異語氣夸贊客戶，得到客戶認(rèn)同。

發(fā)問——經(jīng)過請教、提問題方式，了解客戶及其需求。

提供服務(wù)——先主動提供服務(wù)，博取客戶信任與好感。

提議創(chuàng)意——先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特看法或提議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。28/41開場白話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你開場白銀行您好，我是世紀(jì)證券客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您嗎？（客戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們企業(yè)看好XX股票……居民小區(qū)

先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？

您好，我叫XXX，是世紀(jì)證券客戶經(jīng)理。商業(yè)區(qū)先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份資料。（發(fā)企業(yè)相關(guān)資料給他看）謝謝！29/415.有效提問經(jīng)過提問顯性化客戶需求事實(shí)發(fā)覺性問題感覺發(fā)覺性問題

開放性問題引導(dǎo)性問題反饋性問題3030/41聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看專心聆聽聽專心傾聽31/41傾聽技巧學(xué)會傾聽

客戶交流2/8標(biāo)準(zhǔn)——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）。

傾聽技巧

姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺身體姿勢，不可使后背靠住椅背。

耳：認(rèn)真聽客戶講話，尤其是客戶沒有說出來話。

頭腦：思索客戶為何這么說，或?yàn)楹尾贿@么說。

眼睛：保持與客戶視線接觸。

頭：經(jīng)常點(diǎn)頭，表示對客戶同意，勉勵客戶多說。

手：適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容回想做準(zhǔn)備。

口：經(jīng)常提問，確認(rèn)自己了解結(jié)果，引導(dǎo)客戶多表示自己情況，控制交流進(jìn)程，保持交流不偏離主題。32/41客戶需求不明確需求顯著性需求隱藏性需求客戶直接提出需求或從客戶提供相關(guān)信息中明確判斷需求?？蛻糸g接提出需求或分析客戶提供相關(guān)信息判斷可能存在需求。客戶不知道需要什么或無法從客戶提供信息中判斷其需求。6.區(qū)分客戶需求類型3333/41

梳理客戶需求并排序2

澄清客戶主要需求

強(qiáng)化可滿足需求需求及時確認(rèn)技巧3434/417.異議產(chǎn)生及處理

異議產(chǎn)生原因在客戶經(jīng)理本人：印象不好：無法贏得客戶好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；講解夸大：為了說服客戶，往往以不實(shí)說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多異議；過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深專門知識，會讓客戶以為自己無法勝任使用，而提出異議。調(diào)查不實(shí)：引用不正確調(diào)查資料，引發(fā)客戶異議。溝通不妥：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶問題，而產(chǎn)生許多異議。展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶質(zhì)疑。姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀異議。比如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。35/41異議處理方式站在客戶角度，以真情對待贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任用反問法搜集資料強(qiáng)化購置點(diǎn)，去除疑惑話術(shù)—— “是……不過”（間接否定法） “請問您是對我介紹股票不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e原因？”（問詢法，為了打探出客戶拒絕真正理由） 以實(shí)例打動客戶，去除疑惑點(diǎn)。（舉例法） 轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。（轉(zhuǎn)移法） “那可能是……”來否定客戶觀點(diǎn)。（否定法）36/41列出可能的準(zhǔn)成交行動選擇您一個經(jīng)典客戶，列出可能準(zhǔn)成交行動37/41客戶問詢使用方法、售后服務(wù)、競爭對手產(chǎn)品及交貨條件、市場評價……動作信號8.達(dá)成準(zhǔn)成交信號客戶頻頻點(diǎn)頭、端