酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

前廳禮儀酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第1頁(yè)教學(xué)目與要求：經(jīng)過(guò)對(duì)前廳部員工儀容、衣飾、儀態(tài)、行為、語(yǔ)言等方面禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)，并按照高星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。從日常生活學(xué)起，注意細(xì)節(jié)把握，培養(yǎng)本身素養(yǎng)和情操，以良好形象和心態(tài)去維護(hù)酒店以及本身信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中超值服務(wù)。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第2頁(yè)本章節(jié)目錄第一節(jié)前廳部員工應(yīng)具備基本禮儀

儀容禮儀衣飾禮儀儀態(tài)禮儀行為禮儀語(yǔ)言禮儀第二節(jié)前廳部員工應(yīng)具備服務(wù)意識(shí)第三節(jié)前廳部員工應(yīng)具備從業(yè)意識(shí)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第3頁(yè)引子在一個(gè)酷熱午后，有位穿著襯衫、滿(mǎn)身汗味老農(nóng)夫，伸手推開(kāi)厚重汽車(chē)展示中心玻璃門(mén)，他一進(jìn)入，迎面走來(lái)一位笑容可掬柜臺(tái)小姐，很客氣地問(wèn)詢(xún)老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？”老農(nóng)夫有點(diǎn)靦腆地說(shuō)：“不用，只是外面天氣熱，我剛好途經(jīng)這里，想進(jìn)來(lái)吹吹冷氣，馬上就走?！毙〗阌H切地請(qǐng)老人坐下來(lái)休息，為老人捧茶奉水。她見(jiàn)到老人端詳展示中心新貨車(chē)，便詳細(xì)耐心地將貨車(chē)性能逐一講解給老農(nóng)夫聽(tīng)。聽(tīng)完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說(shuō)：“這些是我要訂車(chē)型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下。”小姐有點(diǎn)詫異地接過(guò)來(lái)一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺(tái)貨車(chē)，連忙擔(dān)心地說(shuō)：“大爺，您一下訂這么多車(chē)，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來(lái)和您談，同時(shí)也要安排您先試車(chē)……”老農(nóng)夫這時(shí)語(yǔ)氣平穩(wěn)地說(shuō)：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我原來(lái)是種田，因?yàn)楹腿送顿Y了貨運(yùn)生意，需要買(mǎi)一批貨車(chē)，但我對(duì)車(chē)子外行，買(mǎi)車(chē)簡(jiǎn)單，最擔(dān)心是車(chē)子售后服務(wù)及維修，所以我獨(dú)生子教我用這個(gè)笨方法來(lái)試探每一家汽車(chē)企業(yè)。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著一樣舊汗衫，進(jìn)到汽車(chē)銷(xiāo)售廠(chǎng)，同時(shí)表明我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)車(chē)時(shí)，經(jīng)常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過(guò)……而只有你們企業(yè)，只有你們企業(yè)知道我不是你們客戶(hù)，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶(hù)人尚且如此，更何況是成為你們客戶(hù)……”酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第4頁(yè)

故事告訴了我們什么？服務(wù)小姐用她真誠(chéng)笑容、親切語(yǔ)言、強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)樹(shù)立起了她良好銷(xiāo)售形象，從而贏得了老農(nóng)夫信任，而我們飯店服務(wù)、前廳服務(wù)又何償不是這么呢？酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第5頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.1頭發(fā)修飾與衛(wèi)生

女員工：

不留披肩長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)不遮臉，劉海不遮眉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起來(lái)

男員工：前不垂額、遮眉，后不觸領(lǐng)，不留鬢角，不留長(zhǎng)發(fā)或扎小辮子

發(fā)型上：美觀大方、精神飽滿(mǎn)，不留過(guò)于怪異、新潮發(fā)型，不染發(fā)，不剃光頭酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第6頁(yè)怎樣依據(jù)臉型選擇發(fā)型？圓臉：適宜將頭頂頭發(fā)梳高，使臉部視覺(jué)拉長(zhǎng)；要用頭發(fā)遮住兩頰而不是額頭，這么做能使臉頰寬度降低；分發(fā)線(xiàn)最好是中分。長(zhǎng)臉：適宜加多臉部?jī)膳灶^發(fā)，以增加厚度；分發(fā)線(xiàn)宜采取側(cè)分。鵝蛋臉：各種發(fā)型均適宜。方臉：宜在頭頂結(jié)低發(fā)髻，有優(yōu)雅感；或讓頭發(fā)披在兩頰，以降低臉寬度；分發(fā)線(xiàn)側(cè)分并使分發(fā)線(xiàn)向頭頂斜伸。三角臉：應(yīng)該增加側(cè)部頭發(fā)分量，用頭發(fā)稍遮兩頰，以降低臉寬度；分發(fā)線(xiàn)側(cè)分，并使分發(fā)線(xiàn)向頭頂斜伸。倒三角臉：應(yīng)將頭發(fā)往上梳，顯得頭部稍長(zhǎng)；增加兩側(cè)發(fā)量，盡可能梳得蓬松；分發(fā)線(xiàn)采取直線(xiàn)中分。菱形臉：適合以蓬松大波浪增加側(cè)面厚度，用頭發(fā)遮住顴骨，以增加臉型柔和感；分發(fā)線(xiàn)側(cè)分，自眉上斜伸向外。大臉型：應(yīng)使頭發(fā)自然伏貼遮住兩頰，以降低臉寬度；宜將頭發(fā)剪短，全向后梳，不要分發(fā)線(xiàn)。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第7頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.1頭發(fā)修飾與衛(wèi)生

注意事項(xiàng)：

1）普通兩天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，防止異味、頭屑、油性太多；

2）天天適時(shí)梳理，防止凌亂，有損形象；

3）頭發(fā)上不可佩戴過(guò)于炫目標(biāo)飾品，扎頭發(fā)普通選擇黑色、大方、美觀發(fā)卡、頭花，不可太寬；

4）不論長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)，適當(dāng)借助摩絲、發(fā)膠、電吹風(fēng)進(jìn)行修飾，但不可用量太多，香味不可太濃

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第8頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.2面部修飾與衛(wèi)生

注意事項(xiàng)：

1）容貌端莊，修飾潔凈、得體、自然，容光煥發(fā)，清新自然；

2）注意五官等處局部修飾，如眼睛有神、眉毛美觀、鼻腔清潔、鼻毛不外露、耳朵無(wú)耳屎、口腔清楚、牙齒雪白等；

3）前廳女員工應(yīng)化素雅淡妝，突出自己美部位，保持良好精神狀態(tài)（凈面、潤(rùn)膚霜、粉底、薄粉、口紅或唇膏）；

4）男員工應(yīng)剃凈胡須，常修剪鼻毛，不留鬢角，保持面容潔凈。

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第9頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.3注意口腔、手部、身體衛(wèi)生

注意事項(xiàng)：

口腔：養(yǎng)成飯后刷牙習(xí)慣，消除殘留物，保持口腔清新班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物

手部：指甲定時(shí)修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上寫(xiě)字

身體：勤洗澡，勤換衣服，班前忌猛烈運(yùn)動(dòng)天氣酷熱應(yīng)提前到崗，消除身上汗味不使用氣味濃烈香水酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第10頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

二、前廳部員工衣飾禮儀2.1普通員工制服穿著要求

大小適當(dāng)飯店依據(jù)個(gè)人量身定做質(zhì)地良好忌：破損、抽絲、褪色穿戴整齊衣扣系全，領(lǐng)結(jié)、飄帶、領(lǐng)帶、帽子、手套等小件事物不可遺漏

忌：不系領(lǐng)扣、高卷袖筒、挽起褲腿、不打領(lǐng)帶襯衫下擺不掖進(jìn)褲腰內(nèi)

清潔平整面料輕易折皺，必須注意防范，常換洗鞋襪配套女員工穿統(tǒng)一肉色絲襪男員工穿深色襪子指定工鞋工號(hào)牌端正不可歪斜，位置統(tǒng)一，普通在上衣左胸衣袋上方

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第11頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第12頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第13頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第14頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第15頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第16頁(yè)前廳女員工穿裙裝制服注意事項(xiàng)短裙長(zhǎng)度不得低于膝蓋襯衫應(yīng)塞在裙圍中襪子以肉色為準(zhǔn)，襪口不可露在裙擺下方鞋子以鞋跟為3-4厘米高船式皮鞋為佳制服四忌工作時(shí)不按要求穿制服制服與便服任意組合、搭配在非工作崗位上穿制服穿臟、爛、破、損制服酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第17頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

二、前廳部員工衣飾禮儀2.2西裝穿著要求

1、穿好襯衫單色，以白色最正確衣扣要系上；袖長(zhǎng)要適度（露出西服袖口2厘米）；下擺要放好；大小要合身2、系好領(lǐng)帶素色為宜，領(lǐng)帶要打緊大箭頭長(zhǎng)于小箭頭大箭頭剛好至腰帶領(lǐng)帶夾在襯衫第三個(gè)紐扣與第四個(gè)間

3、扣好紐扣單排兩?？郏凵喜豢巯?，或全部不系

單排三粒扣，系上面兩粒或只系中間一粒通常直接對(duì)客服務(wù)前廳服務(wù)人員應(yīng)以將全部扣子扣上為宜

4、不挽袖卷褲

5、穿好鞋襪配皮鞋女士穿3-4厘米高黑色船鞋，肉色絲襪；男士黑色平底鞋，深色絲襪

6、用好口袋普通口袋少裝或不裝東西；應(yīng)將隨身攜帶筆、筆記本放在西服內(nèi)側(cè)口袋

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第18頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第19頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀二、前廳部員工衣飾禮儀2.3飾品佩戴前廳男員工不應(yīng)佩戴首飾女員工不掛耳環(huán)、不露項(xiàng)鏈、不戴手鐲和戒指（結(jié)婚戒指除外）最近國(guó)外高星級(jí)飯店允許女員工適當(dāng)佩戴一些不太扎眼首飾，如耳釘?shù)龋軌蚪o女員工增添一些亮麗，更顯精神和氣質(zhì)。

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第20頁(yè)衣飾色彩與搭配

（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實(shí)、失意

3.色彩搭配（1）紅色（2）玫瑰紅（3）粉紅色（4）黃色（5）綠色（6）淺藍(lán)（7）深藍(lán)（8）天藍(lán)色（9）紫色（10）褐色（11）棗紅色（12）黑、白、灰

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第21頁(yè)衣飾穿著TPO標(biāo)準(zhǔn)

衣飾穿著標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。簡(jiǎn)稱(chēng)T、P、O標(biāo)準(zhǔn)?！癟”，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、早晚性?！癙”，地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，指要考慮空間環(huán)境?！癘”，情況對(duì)象，場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)，穿著打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所氣氛、規(guī)格。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第22頁(yè)二、衣飾色彩與搭配

1.色彩感覺(jué)人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。

2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂(lè)、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧?kù)o、溫柔、平安、朝氣（較冷）藍(lán)色：開(kāi)朗、健康、活潑、高尚、寧?kù)o、深遠(yuǎn)、夢(mèng)幻酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第23頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

1、基本站姿也稱(chēng)垂臂式站姿，適合用于前廳任何崗位

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。

（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。

（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。

（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第24頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

2、腹前握指式

站姿一：適合用于總臺(tái)服務(wù)人員站立等候客人在基本站姿基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線(xiàn)上

站姿二：前廳男員工在基本站姿上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超出肩寬，兩腳分開(kāi)平行站立，兩手握于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。適合用于行李員、門(mén)童站立時(shí)對(duì)客服務(wù)；前廳女員工在基本站姿上，兩腳尖略開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一腳上，經(jīng)過(guò)兩腳重心轉(zhuǎn)移減輕疲勞。適合用于門(mén)童和總臺(tái)服務(wù)員站立時(shí)對(duì)客服務(wù)。

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第25頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第26頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第27頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第28頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第29頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

3、后背握指式雙臂后備式，適合用于行李員、男門(mén)童站立時(shí)對(duì)客服務(wù)在基本站姿基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第30頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第31頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第32頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

4、左臂后背式適合用于門(mén)童為客人拉門(mén)時(shí)站立服務(wù)在基本站姿基礎(chǔ)上，左腳前移，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)90度，成左“丁”字步，左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第33頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

5、右臂后背式適合用于門(mén)衛(wèi)為客人拉門(mén)時(shí)站立服務(wù)在基本站姿基礎(chǔ)上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)90度，成右“丁”字步，右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第34頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

6、右臂前曲式適合用于服務(wù)人員手持物品站在客人左側(cè)，在基本站姿基礎(chǔ)之上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開(kāi)90度，成右“丁”字步，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫隔膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳上酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第35頁(yè)站姿注意事項(xiàng)：與站著客人交談時(shí)，應(yīng)與其保持恰當(dāng)距離，大約相距60厘米，過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)都會(huì)顯得失禮；為坐著客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊彎腰站立，面帶微笑；在服務(wù)中，應(yīng)該盡可能面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人印象；注意站姿四忌：一忌身體歪斜：站立時(shí)，彎腰、駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲；二忌前伏后靠：伏在柜臺(tái)上或倚墻靠柜；三忌動(dòng)作過(guò)多：忌工作多出小動(dòng)作，如擺弄衣服和發(fā)辮、玩弄小玩意兒，雙腳不停輪換站立、腿腳抖動(dòng)等；四忌手位腳位不妥：雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開(kāi)距離過(guò)大、歪腳站立等酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第36頁(yè)

不一樣情況下站姿

①在升國(guó)旗、奏國(guó)歌、接收獎(jiǎng)品、接收接見(jiàn)、聽(tīng)悼詞等莊重儀式場(chǎng)所，應(yīng)“肅立”；②演講時(shí)，銷(xiāo)售時(shí)可雙手支撐講臺(tái)，兩腿輪番放松；③主持文娛活動(dòng)時(shí)，雙腿并攏或“丁字步；④迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。⑤禮儀小姐站立，要更趨藝術(shù)化。站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高平：頭平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身體挺拔酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第37頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

1、基本坐姿

頭正、頸直，下頜微收雙目平視或注視對(duì)方身體正直，挺胸收腹腰背挺直雙腿并攏小腿垂直地面雙膝雙腳跟并攏雙肩放松下沉雙臂自然彎曲內(nèi)收雙手握指，右手在上放于腹前雙腿上酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第38頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)2、雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，但上身可稍稍前傾正式場(chǎng)所適用給人誠(chéng)懇、認(rèn)真印象酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第39頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

3、開(kāi)膝合手式坐姿在基本坐姿基礎(chǔ)上，雙腳向外平移兩腳間距離不得超出肩寬兩小腿垂直于地面兩膝分開(kāi)兩手合握于腹前此坐姿僅適合用于男士酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第40頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

4、前伸式在基本坐姿基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，著地與地面夾角大于45度腳尖不可上翹

男士雙腳前伸并攏酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第41頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

5、雙腿斜放式在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步左腳掌內(nèi)側(cè)著地右腳左移右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟右腳腳掌著地腳跟提起雙腿、兩膝一直相靠

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第42頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

6、開(kāi)并式在基本坐姿基礎(chǔ)上，兩腳外移分開(kāi)兩腳間分開(kāi)距離不得超出肩寬兩腳尖略向外兩膝并攏兩腿呈下開(kāi)上并之勢(shì)僅適合用于低矮凳椅或不起眼地方

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第43頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務(wù)中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務(wù)

7、曲伸式在基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳后收，腳掌著地左腳呈后曲狀右腳前伸，全腳著地右腿呈前伸狀膝部靠攏，兩腳前后一條直線(xiàn)

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第44頁(yè)尤其提醒出于禮貌，需要與客人一起入座時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人先入座，切勿自己搶先入座前廳女服務(wù)人員穿著裙子時(shí)，可采取雙腿垂直式坐姿、雙腿左（右）斜放式坐姿、曲伸式等坐姿；前廳男服務(wù)員要采取雙腿垂直式坐姿、開(kāi)膝合手式坐姿等入座時(shí)，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，應(yīng)該用手輕攏裙后。離座時(shí)，右腳后移半步，輕盈站起，從左側(cè)離開(kāi)座位。注意坐姿有四忌：一忌落座有聲：入座時(shí)，應(yīng)防止碰撞椅子發(fā)出噪聲；二忌前趴后仰：入座后，頭不應(yīng)靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持上身正直；三忌手位不妥：入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間；四忌腿腳動(dòng)作不雅：坐姿中，雙腿分開(kāi)過(guò)大、抖腿、翹二郎腿、腳尖朝天、腳踏其它物品等酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第45頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第46頁(yè)不一樣坐姿酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第47頁(yè)不一樣情況下走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要遲緩、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、造訪(fǎng)他人，腳步應(yīng)輕而緩；酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第48頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.3蹲姿優(yōu)美行李員幫客人取拿低處物品使用

1、高低式下蹲后，左腳在前右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面右腳腳掌著地，腳跟提起；右膝低于左膝右膝內(nèi)側(cè)可靠于左上腿內(nèi)側(cè)臀部向下，基本上以后腿支撐

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第49頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.3蹲姿優(yōu)美行李員幫客人取拿低處物品使用

2、交叉式下蹲后，左腳在前右腳在后；左小腿垂直于地面，全腳著地左腿在上，右腿在下，交叉重合右膝從后下方伸向左前側(cè)，右腳跟抬起腳掌著地，兩腿前后靠近上身略向前傾，臀部朝下適合用于穿裙裝女子

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第50頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀

3.4走姿正確以?xún)?yōu)雅、端莊站姿為基礎(chǔ)

上身自然挺直、收腹，兩肩微向后拉，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)，上身不動(dòng)，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中注意步位、步度、步速；

腳尖朝正前方，兩腳應(yīng)踩兩條平行線(xiàn)；女性行走時(shí)，應(yīng)基本踩一條直線(xiàn)，臂部自然擺動(dòng)；

步度是跨步時(shí)兩腳之間距離，標(biāo)準(zhǔn)步度是本人腳長(zhǎng)，女性步度可小一些；

行走時(shí)，應(yīng)注意保持輕快步速

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第51頁(yè)

尤其提醒服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要是客人感到安定。走途經(jīng)慢，東張西望，會(huì)顯得懶散、漫不經(jīng)心。走路速度過(guò)快，風(fēng)風(fēng)火火，會(huì)使客人產(chǎn)生擔(dān)心情緒，也會(huì)增加工作中差錯(cuò)發(fā)生。多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背。迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，靠右邊行，右腳或右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指導(dǎo)客人前進(jìn)方向；同時(shí)，向客人30度鞠躬，并問(wèn)候客人。客人從背后過(guò)來(lái)為其讓路時(shí)，應(yīng)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指導(dǎo)客人前進(jìn)方向；同時(shí)，向客人30度鞠躬，并問(wèn)候客人。注意行走三忌：一忌步態(tài)不雅。比如“內(nèi)八腳”或“外八腳”，走路時(shí)橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅姿勢(shì)。二忌制造噪聲。行走時(shí)腳步過(guò)重，穿釘有金屬鞋掌鞋子行走或拖著腳行走，都會(huì)發(fā)出令人厭煩噪聲，應(yīng)該盡可能防止。三忌不守秩序。行走時(shí)橫沖直撞，與客人搶道，阻擋道路等。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第52頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀

3.5手勢(shì)恰當(dāng)注意適度和規(guī)范。介紹客人、為客人指導(dǎo)方向、引領(lǐng)客人服務(wù)時(shí)適用

伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開(kāi)小臂

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第53頁(yè)尤其提醒當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清時(shí)再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就放下注意手勢(shì)三忌：一忌手勢(shì)不敬。如掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點(diǎn)點(diǎn)、手持物品指示方向等。二忌手勢(shì)過(guò)多、過(guò)大。利用手勢(shì)應(yīng)注意適度，與人交往時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；手舞足蹈，動(dòng)作夸大，往往會(huì)引發(fā)客人反感。三忌亂用手勢(shì)。手勢(shì)語(yǔ)在不一樣國(guó)家和地域往往有不一樣含義，如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其它三指伸直手勢(shì)，在我國(guó)表示“3”或“0”，在歐美國(guó)家表示“OK”,在巴西是辱罵他人動(dòng)作，在日本表示“錢(qián)”，輕易給日本客人造成暗示所要小費(fèi)誤解。所以，不懂風(fēng)俗而亂用手勢(shì)，輕易引發(fā)客人誤會(huì)或不滿(mǎn)。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第54頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀

3.6表情豐富

1、眉語(yǔ)保持自然舒展，說(shuō)話(huà)時(shí)不宜牽動(dòng)眉毛，給人以莊重、自然、典雅之感。

2、眼神與他人交談，目光應(yīng)正視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，以示尊重；當(dāng)對(duì)方緘默不語(yǔ)，不要盯著對(duì)方，以免加劇對(duì)方不安尷尬局面不要向上看，給人目中無(wú)人、驕傲自大感覺(jué)；不要東張西望，給人缺乏涵養(yǎng)、不知道尊重他人印象

3、嘴巴為露牙齒；緊閉雙唇；撅起雙唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴發(fā)自?xún)?nèi)心笑容，嘴角微微上揚(yáng)，眼神中充滿(mǎn)感激之意

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第55頁(yè)小資料

面部表情最傳神表意是笑容。“微笑是一份永恒介紹信”“是通向五大洲護(hù)照”“是撥動(dòng)用戶(hù)心弦最美好語(yǔ)言”。笑種類(lèi)美國(guó)伯明罕大學(xué)艾文·格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第56頁(yè)笑十大好處1.笑能把你友善與關(guān)心有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶(hù)；2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶(hù)之間“籬笆”，敞開(kāi)雙方心扉；3.笑使你外表更迷人；4.笑能夠消除雙方戒心與不安，以打開(kāi)僵局；5.笑能消除自卑感；6.你笑能感染對(duì)方也笑，制造友好交談基礎(chǔ)；7.笑能建立準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)你信賴(lài)感；8.笑能除去自己哀傷，快速地重建信心；9.笑是表示愛(ài)意捷徑；10.笑會(huì)促進(jìn)活力，有益健康。

——日本“推銷(xiāo)之神”原一平酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第57頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.1見(jiàn)面禮儀前廳員工在迎送客人、與客人相遇時(shí)，都應(yīng)向客人行禮

1、欠身禮行李員、門(mén)衛(wèi)、接待員迎接客人使用；注視客人面部，微笑；男士雙手應(yīng)貼放在兩腿外側(cè)褲線(xiàn)處，女士雙手應(yīng)下垂，搭放在腹前；以腰部為軸，依據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)所決定欠身度數(shù)；同時(shí)說(shuō)“您好”

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第58頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第59頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第60頁(yè)尤其提醒欠身禮深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)所而定。迎賓為15度，送客為30度，表示感激為60度。戴帽者行欠身禮時(shí)，必須先脫帽。受禮者若是長(zhǎng)輩、賓客、女士，還禮可不欠身，而用微笑、點(diǎn)頭等以示還禮，其它均應(yīng)以欠身禮相還。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第61頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.1見(jiàn)面禮儀前廳員工在迎送客人、與客人相遇時(shí)，都應(yīng)向客人行禮

2、點(diǎn)頭禮應(yīng)面帶微笑，頭部向下輕輕一點(diǎn)；點(diǎn)頭時(shí)，速度不要過(guò)快，幅度不宜過(guò)大，也不要重復(fù)點(diǎn)頭；假如距離比較近，還能夠順便說(shuō)一聲“您好”之類(lèi)問(wèn)候語(yǔ)

3、握手禮前廳服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手，但當(dāng)代表飯店歡迎有工作關(guān)系客人時(shí)，則應(yīng)主動(dòng)握手表示歡迎，如前廳經(jīng)理、大堂副理對(duì)VIP客人歡迎，大堂副理對(duì)善解人意客人送行等場(chǎng)所握手時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑、眼望對(duì)方，保持一步左右距離酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第62頁(yè)尤其提醒握手時(shí)間普通為3-5秒鐘握手力度以適中為宜，與女士相握時(shí)，普通只握女士手指部分。歡迎客人和向客人表示謝意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手相握；送行時(shí)，應(yīng)等客人伸手后再與之相握；握手時(shí)，忌用左手與客人相握；忌帶著手套與客人握手；忌拒絕與客人握手；與多人相握時(shí)，忌交叉握手；忌握手時(shí)姿勢(shì)不對(duì)；忌握手時(shí)心不在焉。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第63頁(yè)

起源說(shuō)一：

握手禮起源于很久古代。在“刀耕火種”原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，假如雙方都無(wú)惡意，就放下手中東西，伸開(kāi)雙手讓對(duì)方撫摩掌心，以示親善。這種表示友好習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天握手禮。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第64頁(yè)

起源說(shuō)二：

握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)初打仗騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，假如想表示友好，相互靠近時(shí)就脫去右手甲胄，伸出右手表示沒(méi)有武器，消除對(duì)方戒心，相互握一下右手，即為和平象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第65頁(yè)

運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐志频昵皬d部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第66頁(yè)

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第67頁(yè)

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第68頁(yè)

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第69頁(yè)7月5日，在云南省昆明市大湄公河次區(qū)域（簡(jiǎn)稱(chēng)ＧＭＳ）經(jīng)濟(jì)合作第二次領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議會(huì)場(chǎng)，中國(guó)國(guó)務(wù)院總理溫家寶（右）與越南總理潘文凱在會(huì)議開(kāi)幕式前握手。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第70頁(yè)

教練之間在握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第71頁(yè)

領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第72頁(yè)

藝人們?cè)谖帐志频昵皬d部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第73頁(yè)

商人們?cè)谖帐志频昵皬d部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第74頁(yè)握手次序

主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不一樣者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第75頁(yè)

判斷對(duì)誤酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第76頁(yè)

判斷對(duì)誤（答案）

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第77頁(yè)

判斷對(duì)錯(cuò)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第78頁(yè)

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第79頁(yè)

判斷對(duì)錯(cuò)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第80頁(yè)

判斷對(duì)錯(cuò)（答案）

錯(cuò)誤：坐著握手酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第81頁(yè)

判斷對(duì)錯(cuò)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第82頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第83頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第84頁(yè)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第85頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.1見(jiàn)面禮儀

4、擁抱禮兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方左臂后面；左臂下垂，左手扶住對(duì)方右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最終再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還能夠用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊酆髠?cè)，以示親熱。

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第86頁(yè)案例觀賞

拒絕擁抱一個(gè)星期天下午，在**旅游飯店中，發(fā)生這么一件事：一位西方客人搭乘汽車(chē)來(lái)到飯店門(mén)前，因?yàn)榭腿诵欣詈芏?，所以在門(mén)口迎接客人行李員小李馬上推著行李車(chē)去為客人搬運(yùn)行李?？腿嗽谇芭_(tái)登記完后，小李將客人率領(lǐng)到房間并把行李搬進(jìn)客人房間。因?yàn)槎Y賓員職業(yè)禮貌和時(shí)刻保持微笑良好服務(wù)，讓客人非常滿(mǎn)意，出于感激，客人欲行擁抱禮。誰(shuí)知小李一時(shí)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，本能地用手推開(kāi)了客人，小李舉動(dòng)造成當(dāng)初場(chǎng)面非常尷尬。事后客人很生氣，向大堂副理投訴小李沒(méi)有禮貌。思索：假如你是前廳行李員小李，你會(huì)作何反應(yīng)？酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第87頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.2遞送物品禮儀普通情況下使用雙手或右手遞送或接收客人物品前廳管理人員與銷(xiāo)售人員因工作需要遞送名片時(shí)需注意：

1、應(yīng)起立，面帶微笑，眼睛看著對(duì)方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞過(guò)；

2、對(duì)方收走名片時(shí)，能夠說(shuō)“請(qǐng)多多關(guān)照”之類(lèi)謙恭話(huà)；

3、接過(guò)客人名片時(shí)，也應(yīng)雙手接過(guò)，仔細(xì)看一下，再注視一下對(duì)方，重復(fù)一下對(duì)方職務(wù)，必要時(shí)說(shuō)一兩句恭維話(huà)再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第88頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.2遞送物品禮儀名片普通為10cm長(zhǎng)，6cm寬白色卡片。

名片用途：（1）介紹本身。（2）幫助他人記憶或備忘。（3）顯示個(gè)性，尋覓知音。（4）經(jīng)營(yíng)宣傳，業(yè)務(wù)往來(lái)。（5）其它用途：饋贈(zèng)附名、訪(fǎng)客留言、代替酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第89頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.3接聽(tīng)電話(huà)禮儀

（1）電話(huà)鈴響，盡快接聽(tīng)，一面延誤

（2）拿起電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)（3）如正在處理緊要事件，也應(yīng)接聽(tīng)問(wèn)好，請(qǐng)對(duì)方稍候打過(guò)來(lái)，并表示道歉（4）轉(zhuǎn)接電話(huà)，如需對(duì)方等候，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明并通知進(jìn)展情況（5）接收客人預(yù)訂或轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)，均要注意重復(fù)一次內(nèi)容，在電話(huà)機(jī)旁備好紙和筆，以方便及時(shí)統(tǒng)計(jì)注意：口齒清楚，注意語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、語(yǔ)速時(shí)刻注意使用禮貌用語(yǔ),如：您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、能不能、再見(jiàn)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第90頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.4介紹禮儀

1.自我介紹自我介紹時(shí)，前廳服務(wù)人員主要介紹自己姓氏、工作崗位，加上一定禮貌用語(yǔ)即可。

2.他人介紹介紹次序：在社交場(chǎng)所普通是：先把男士介紹給女士；先把年幼介紹給年長(zhǎng)；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把下級(jí)介紹給上級(jí)；先把兒童介紹給成人；先把后到場(chǎng)介紹給先來(lái)。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第91頁(yè)第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

五、前廳部員工語(yǔ)言禮儀

基本要求：禮貌性、目標(biāo)性、規(guī)范性服務(wù)技巧：

1、熟記客人姓名。正確使用稱(chēng)謂語(yǔ)

2、依據(jù)不一樣情況選擇不一樣語(yǔ)氣問(wèn)詢(xún)式、協(xié)商式、提議式、贊同式、確認(rèn)式、道歉式

3、靈活使用問(wèn)候語(yǔ)

4、不要吝嗇贊賞語(yǔ)回應(yīng)式、認(rèn)可式、評(píng)價(jià)式酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第92頁(yè)熟記客人姓名：對(duì)知道姓名客人，每次都應(yīng)稱(chēng)呼其姓名，如：“張先生”、“陳小姐”等客人登記時(shí)，明確注明自己職務(wù)、頭銜，稱(chēng)呼時(shí)一定要盡可能使用其頭銜和職務(wù)，如“馬經(jīng)理”、“王局長(zhǎng)”、“黃教授”等對(duì)歐美國(guó)家女性客人還要區(qū)分其婚姻狀態(tài)，準(zhǔn)確稱(chēng)呼，讓客人感覺(jué)到飯店對(duì)其尊重，同時(shí)給其心理上帶來(lái)一定滿(mǎn)足酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第93頁(yè)案例觀賞一位常住外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他名字，這位客人大為吃驚，因?yàn)轱埖陮?duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)烈親切感——舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“××先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話(huà)?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，也受到了特殊待遇，不禁平添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到了客人名字，快速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客異鄉(xiāng)陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興樣子。簡(jiǎn)單詞匯快速縮短了彼此間距離。另外，一位VIP隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員經(jīng)過(guò)接機(jī)人員暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人名字并遞上打印好登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己地位不一樣，因?yàn)槭盏匠沧鹬囟械礁裢忾_(kāi)心。人們最高需求——社會(huì)尊重（知曉名字是滿(mǎn)足方式之一）酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第94頁(yè)案例觀賞一天，有位斯里蘭卡客人來(lái)到南京某飯店下榻，前廳部接待員為之辦理住店手續(xù)。因?yàn)榇_認(rèn)客人身份、查對(duì)證件耽擱了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是，接待員便用漢字向客人陪同進(jìn)行解釋。言語(yǔ)中他隨口以“老外”二字稱(chēng)呼客人，可巧這位陪同正是客人妻子，結(jié)果引發(fā)客人極大不滿(mǎn)。事后，接待員即使向客人表示歉意，但客人仍表示不予諒解，這給飯店帶來(lái)了消極影響。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)引認(rèn)為戒。不要認(rèn)為外國(guó)客人不懂漢字，便不注意使用禮貌用語(yǔ)。其實(shí)“老外”有時(shí)并不“外”，一旦客人聽(tīng)懂你以不禮貌語(yǔ)言稱(chēng)呼他，心里必定不會(huì)愉快。前廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，防止使用諸如第三人稱(chēng)、外號(hào)、大哥、大姐等俗稱(chēng)來(lái)稱(chēng)呼客人。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第95頁(yè)語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn)情景一：普通客人要坐在貴賓休息處沙發(fā)時(shí)情景二：當(dāng)值時(shí)間，如有客人敬煙時(shí)情景三：客人要在行李部存放珍貴物品時(shí)情景四：住店客人要求參觀總統(tǒng)套房時(shí)情景五：來(lái)電問(wèn)詢(xún)飯店管理人員手機(jī)時(shí)情景六：外線(xiàn)電話(huà)問(wèn)詢(xún)住店客人房號(hào)時(shí)情景七：客人預(yù)訂了兩間房間，卻出示一張證件時(shí)情景八：有時(shí)房間衛(wèi)生沒(méi)有清潔好，客人想先取房卡時(shí)情景九：客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按照原來(lái)價(jià)格時(shí)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第96頁(yè)前臺(tái)服務(wù)忌語(yǔ)你等一會(huì)兒現(xiàn)在都這個(gè)價(jià)，是最低了主管不在，有事你說(shuō)吧對(duì)不起，我不知道房間還沒(méi)清掃好，你再等20分鐘吧說(shuō)慢點(diǎn)，我沒(méi)聽(tīng)清行了，就這么吧！等一下再幫你查我們不可能什么事都知道！………酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第97頁(yè)前廳慣用服務(wù)用語(yǔ)稱(chēng)謂語(yǔ)：×先生/太太先生/女士先生們/女士們王女士/小姐李教授/李醫(yī)生/李博士問(wèn)候語(yǔ)：您好早上/下午/晚上好很高興見(jiàn)到您您最近好嗎？陳先生最近還好吧歡迎語(yǔ)：歡迎光臨歡迎下榻本飯店歡迎您再次光臨我謹(jǐn)代表本飯店全體員工真誠(chéng)歡迎您衷心歡迎您光臨本飯店咨詢(xún)語(yǔ)：先生，您想預(yù)訂哪幾天？女士，請(qǐng)問(wèn)住幾個(gè)晚上？查爾斯先生，您想訂哪種房間？您能再重復(fù)一遍嗎？您打算怎樣結(jié)賬呢？我能看一看您護(hù)照嗎？酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第98頁(yè)前廳慣用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：不用謝沒(méi)關(guān)系李先生，您能夠享受企業(yè)價(jià)格，但需要傳真確認(rèn)是，小姐。我們提供班車(chē)服務(wù)好，陳太太。我會(huì)通知陳先生您來(lái)過(guò)電話(huà)好，我們馬上給您換一間房感激語(yǔ)：謝謝您訂房，我們期待著您光臨感激您大力幫助謝謝，這是您信用卡，請(qǐng)收好衷心感激您長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)本飯店支持與厚愛(ài)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)以上資料如有更改，請(qǐng)即通知前廳接待處，我們將不勝感激酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第99頁(yè)前廳慣用服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起非常抱歉對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)預(yù)訂完了很抱歉，1818房已經(jīng)有客人入住了勞駕，請(qǐng)您在這里署名給您帶來(lái)很多不便，敬請(qǐng)?jiān)徧嵝颜Z(yǔ)：請(qǐng)回函確認(rèn)上述預(yù)訂將保留到18：00上述預(yù)訂如有更改或取消，請(qǐng)與我們聯(lián)絡(luò)請(qǐng)將珍貴物品存放于前廳收銀處無(wú)償保險(xiǎn)柜內(nèi)，不然，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)飯店退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，如需延遲退房，請(qǐng)通知前廳接待處在飯店內(nèi)消費(fèi)請(qǐng)出示房卡酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第100頁(yè)前廳慣用服務(wù)用語(yǔ)告別語(yǔ)：回頭見(jiàn)晚安再見(jiàn)祝你愉快一路順風(fēng)旅途愉快保重祝福語(yǔ)：祝您好運(yùn)生日高興新年高興祝您事業(yè)有成，生意興隆酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第101頁(yè)第二節(jié)前廳部員工服務(wù)意識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

二、全員服務(wù)意識(shí)三、全心全意為客人服務(wù)意識(shí)

設(shè)身處地、超前服務(wù)、超常服務(wù)、超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、延伸服務(wù)、跟進(jìn)服務(wù)、服務(wù)鏈

細(xì)微服務(wù)、感情化服務(wù)、一站式服務(wù)、快捷服務(wù)、換位服務(wù)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第102頁(yè)案例觀賞1

夜酒吧一天晚上，兩位臺(tái)胞帶著遠(yuǎn)道送行家人，進(jìn)門(mén)就向總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員問(wèn)道：“有房間嗎？”服務(wù)員回答：“有。”“好，給我租一間休息用，再租一間和家人談心用?！狈?wù)員馬上意識(shí)到，假如按客人要求辦，必定無(wú)可非議，但能夠給客人提供更加好安排。服務(wù)員馬上微笑著向客人介紹說(shuō)：“我們酒店有夜酒吧，里面既寬大明亮，又豪華，還能夠隨時(shí)點(diǎn)到各種酒水飲料，只收酒水飲料費(fèi)用?！狈?wù)員又提議道：“是不是您那間談心用房間不用租了？”客人聽(tīng)后非常開(kāi)心，連聲說(shuō)：“好，好，好！你們飯店就是好！我就像到了家一樣。錢(qián)我不在意，有夜酒吧這個(gè)好地方，我和我家人太滿(mǎn)意了。沒(méi)想到你們想得比我還周到，就這么辦吧！”——設(shè)身處地服務(wù)意識(shí)·酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第103頁(yè)案例觀賞2某天中午11點(diǎn)左右，正值酒店退房高峰，收銀臺(tái)前，服務(wù)員小宋忙得不可開(kāi)交。這時(shí)，一陣急促電話(huà)鈴聲響起，電話(huà)里傳來(lái)一位紹興口音男子急促聲音，“服務(wù)員，我是1616房間客人，你幫我把房間退掉，房間里沒(méi)有什么東西，鑰匙卡在我手上，但我人在外面一下子趕不過(guò)來(lái)，比幫我把賬停掉，等會(huì)兒我過(guò)來(lái)結(jié)賬！”“好”，接到電話(huà)，小宋順眼掃過(guò)客房房態(tài)表，1616房間顯示確實(shí)有客人入住。但為保險(xiǎn)起見(jiàn)，小宋問(wèn)詢(xún)道：“請(qǐng)問(wèn)先生住是1616房間嗎？”“是”?！跋壬睕](méi)等小宋向客人確認(rèn)房間基本信息，客人已經(jīng)急急地掛掉了電話(huà)。放下電話(huà)，小宋不禁隱隱感到有點(diǎn)不安，“客人這么急著要求停賬退房，會(huì)不會(huì)報(bào)錯(cuò)房號(hào)？！”想到這，小宋馬上撥通了1616房間電話(huà)。鈴聲響了兩下，一位女士接起了電話(huà)，而經(jīng)過(guò)與她交談，也印證了小宋猜測(cè)，剛才那位先生在急忙中真報(bào)錯(cuò)了房號(hào)！“客人到底住幾號(hào)房？”急中生智，小宋馬上經(jīng)過(guò)總機(jī)查詢(xún)客人來(lái)電號(hào)碼顯示，但可能是客人隱藏了號(hào)碼，總計(jì)查不到客人來(lái)電號(hào)碼，希望落空了！第一個(gè)方案行不通，那就只能想方法縮小目標(biāo)了。中午12點(diǎn)是酒店房費(fèi)結(jié)算限制時(shí)間，普通在酒店住宿客人假如在當(dāng)日需要退房，在這個(gè)時(shí)間大多都會(huì)辦理結(jié)賬手續(xù)。于是，小宋經(jīng)過(guò)住房記錄表，仔細(xì)地對(duì)未曾辦理結(jié)帳手續(xù)和續(xù)房手續(xù)客人進(jìn)行了篩選，然后一一經(jīng)過(guò)電話(huà)進(jìn)行確認(rèn)。一番功夫下來(lái)，最終把目標(biāo)縮小到三個(gè)房間而且致電房務(wù)中心，講明了情況，讓樓層值臺(tái)人員幫助查房，再將查房情況進(jìn)行了對(duì)比，最終鎖定了1016房間，對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行了停賬處理。下午4點(diǎn)，當(dāng)客人急急趕到酒店結(jié)賬時(shí)，得知其即使報(bào)錯(cuò)了房號(hào)，但酒店還是及時(shí)采取方法為他辦理了停賬手續(xù)，防止了他無(wú)須要損失時(shí)，禁不住連連感激！酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第104頁(yè)案例觀賞3

曼谷東方飯店超常服務(wù)一次美國(guó)交響樂(lè)團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)曼谷，飯店得知該團(tuán)藝術(shù)大師Robin·Mate酷愛(ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪(fǎng)泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市芒果；接著又不惜經(jīng)過(guò)外交路徑，弄到了很快前剛才進(jìn)行蟋蟀大賽錄像帶。這么一來(lái)，人們不難了解，為何Robin·Mate一行106人，竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)飯店無(wú)償住宿美意，而寧肯花錢(qián)下榻“曼谷東方飯店”原因了?！７?wù)意識(shí)酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第105頁(yè)案例觀賞4深秋，某日下午4點(diǎn)40分，前臺(tái)接待員小游正在整理客人資料，504房間李先生手提行李急忙地來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬。小游熱情地招呼客人并熟練地幫客人辦理結(jié)賬手續(xù)。依據(jù)小游經(jīng)驗(yàn)，通常客人在等候結(jié)賬時(shí)都會(huì)比較急而且輕易煩躁，為防止客人受冷落，小游一邊麻利地作者手里工作一邊與客人聊天：“李先生，您是要趕飛機(jī)嗎？”“要是能趕上飛機(jī)就好了，飛機(jī)早就飛了?！崩钕壬H有些沮喪?！罢?qǐng)問(wèn)您去哪里？”“企業(yè)打來(lái)緊急電話(huà)要我趕回大連，但飛機(jī)與火車(chē)都趕不上了，原來(lái)想坐下午5點(diǎn)大巴回去，不巧票都賣(mài)沒(méi)了，看來(lái)只能坐過(guò)路“牛車(chē)”回去了，遭罪透了?！毙∮卧诳炜推髽I(yè)做過(guò)服務(wù)員，聽(tīng)到客人提起快客企業(yè)，以為熟悉而親切，“可能客人試著聯(lián)絡(luò)一下，假如有些人暫時(shí)取消訂票可能這位客人就能夠幸運(yùn)地趕上車(chē)了”，心里這個(gè)念頭閃出來(lái)時(shí)，小游下意識(shí)地看了一下手表：下午4點(diǎn)48分，“噢天，只有12分鐘時(shí)間，幫客人結(jié)清退款、開(kāi)發(fā)票最少要2分鐘，從酒店坐車(chē)趕到大巴站一路順風(fēng)最快也要10分鐘，時(shí)間太擔(dān)心了。”可是小游還是決定要試一下。“李先生，您別急，可能我能夠試著幫您聯(lián)絡(luò)一下，希望能夠讓您幸運(yùn)地趕上下午5點(diǎn)這班車(chē)?！毙∮文贻p臉上滿(mǎn)是真誠(chéng)。于是，小游馬上打電話(huà)給以前同事，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)講明了情況，請(qǐng)同事一定要幫忙想方法。……當(dāng)快客同事打來(lái)電話(huà)告訴小游，站長(zhǎng)破例同意將乘務(wù)員座位讓給這位客人，并決定等這位客人到下午5點(diǎn)10分再發(fā)車(chē)時(shí)，小游真是高興極了?？滩蝗菥彛R上請(qǐng)行李員叫車(chē)，并以最快速度幫客人開(kāi)好發(fā)票，裝好單據(jù)及返還現(xiàn)金。時(shí)間剛好是下午5點(diǎn)，“李先生，您路上小心，祝您一路順風(fēng)，歡迎您下次再來(lái)?！毕挛?點(diǎn)10分，李先生終于趕上了開(kāi)往大連大巴。（沈陽(yáng)高登大酒店）酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第106頁(yè)案例觀賞5某年夏天，河北省南戴河某賓館迎來(lái)了全國(guó)各地來(lái)此消夏度假客人。因?yàn)楫?dāng)?shù)赜螂娏Y源問(wèn)題，電壓普遍較低，造成許多空調(diào)開(kāi)不起來(lái)，使賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校實(shí)習(xí)生小李正在總臺(tái)值班。賓館長(zhǎng)途電話(huà)很忙，外地客人不停來(lái)總臺(tái)要長(zhǎng)途。只見(jiàn)一位小姐在大堂打長(zhǎng)途電話(huà)，這位小姐留著長(zhǎng)長(zhǎng)披肩發(fā)，再加上大堂里很悶熱，滿(mǎn)臉汗水把她頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實(shí)習(xí)生小李看見(jiàn)了這位小姐難受樣子，心想，這么悶熱天氣，長(zhǎng)發(fā)不適合披散開(kāi)，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來(lái)就會(huì)涼快點(diǎn)兒了。小李突然想起自己頭發(fā)上扎有多出皮筋兒，就解下一條皮筋兒，對(duì)小姐說(shuō)：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋兒先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見(jiàn)小李手中皮筋兒馬上露出了笑容，連聲致謝：“太謝謝了！我正拿這長(zhǎng)頭發(fā)沒(méi)方法呢！謝謝你！”小李答道：“不用謝！”待小李幫小姐把頭發(fā)扎起來(lái)，“涼快多了！”小姐高興地說(shuō)。小李看見(jiàn)小姐打電話(huà)神態(tài)安詳了，語(yǔ)氣也溫和多了。小姐從容地打完電話(huà)，又向小李再次致謝。實(shí)習(xí)生小李看小姐扎著利索馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第107頁(yè)案例觀賞62月8日，年近古稀臺(tái)胞鄭先生住進(jìn)了桂林凱悅飯店。他是得悉老伴不幸逝世噩耗而孤身怡人趕回老家貴陽(yáng)奔喪。到桂林已是晚上，赴貴陽(yáng)交通票尚沒(méi)有著落。而兩天后就要舉行葬禮，患有心臟病鄭先生此時(shí)急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。酒店行李員小胡得知事情原委后，主動(dòng)上前撫慰客人，又多方找關(guān)系托人替他辦票。但時(shí)值春運(yùn)高峰，數(shù)日內(nèi)全部前往貴陽(yáng)方向機(jī)票、車(chē)票全被預(yù)訂一空。怎么辦？小胡使出最終一招：次日凌晨3時(shí)許，小胡領(lǐng)著鄭先生“強(qiáng)行”登上開(kāi)往貴陽(yáng)165次列車(chē)，然后又苦口婆心地說(shuō)服列車(chē)長(zhǎng)，終于給鄭先生補(bǔ)了一張臥鋪票。鄭先生緊緊握著小胡手，感激得流下了熱淚。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第108頁(yè)案例觀賞7某年9月30日晚，接待員小林接到客人吳先生打來(lái)訂房電話(huà)，吳先生要在國(guó)慶期間自駕車(chē)攜帶一家老少出門(mén)旅游。在了解了吳先生目標(biāo)和要求后，小林熱情、專(zhuān)業(yè)地向吳先生推薦了飯店三室一廳公寓，表示這種公寓正是為家庭式客人準(zhǔn)備。在小林熱情細(xì)心推薦下，吳先生訂了房間并詢(xún)問(wèn)了小林姓名。第二天，吳先生依約而至，客人一踏入大堂，小林馬上熱情地向吳先生問(wèn)好并用客人姓氏稱(chēng)呼。這時(shí)吳先生心里既感到滿(mǎn)足又感到奇怪，心想：“眼前這位姑娘聲音為何這么熟悉，她怎么知道我姓吳，我可是第一次來(lái)飯店?。　眳窍壬鷰е粓F(tuán)疑問(wèn)走近柜臺(tái)，向小林稱(chēng)已預(yù)訂了房間?！皡窍壬?，您預(yù)訂是一套三室一廳公寓房，房卡、鑰匙、早餐券等我已準(zhǔn)備好了，您只要把您證件交給我們登記就行了?！笨腿私K于按捺不住心中疑問(wèn)了，“你怎么知道我姓吳？又怎么知道我預(yù)訂了一套三室一廳房間？”小林娓娓道來(lái)：“首先，您在門(mén)口時(shí)，我就注意到您車(chē)牌是‘粵A’，屬于廣州；其次，您訂房時(shí)說(shuō)是與家人一起自駕車(chē)過(guò)來(lái)，看到您這一家大小。就憑這兩點(diǎn)，我想肯定您是吳先生了。這么說(shuō)來(lái)你就是昨天接我電話(huà)那位小林了，難怪聲音這么熟悉。”吳先生為自己終于解開(kāi)疑團(tuán)而自豪和高興。“正是在下，昨天我了解到您這次是攜家人來(lái)過(guò)節(jié)，我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，房間已備好鮮花、水果，希望您能喜歡?！薄翱隙?，肯定，你們飯店想得可真周到??！林小姐，我先去辦理交押金手續(xù)，回頭再來(lái)取鑰匙吧?！闭f(shuō)著吳先生就準(zhǔn)備去結(jié)賬處?！皡窍壬?，請(qǐng)留步，您只要把押金交給我就行了，我可認(rèn)為您辦理?！薄巴?，怎么這么方便，你真行，又能接訂房，又能辦理接待手續(xù)，竟然還能辦理交押金業(yè)務(wù)，太神奇了，你真是多才多能啊！”酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第109頁(yè)案例觀賞7（續(xù)）小林自豪地回答道：“其實(shí)我們總臺(tái)每位員工都具備這么技能?！毙×忠贿吚魇炀毜剞k理手續(xù)，一邊熱情地與客人進(jìn)行交流，“吳先生，這是您押金單，我現(xiàn)在送您和您家人到房間吧。”小林一邊說(shuō)一邊走出了柜臺(tái)。沿途，小林又了解到客人還未用餐，于是向客人推薦了飯店中餐廳，同時(shí)又將客人要求逛夜市地點(diǎn)一一為客人寫(xiě)下，并留下電話(huà)請(qǐng)客人需要時(shí)再與自己聯(lián)絡(luò)，?？腿嗽陲埖昴芏冗^(guò)一個(gè)愉快節(jié)日。10月2日清晨，小林又依舊在柜臺(tái)內(nèi)值班，笑迎客人，一見(jiàn)到吳先生拉著行李來(lái)到柜臺(tái)，小林馬上上前問(wèn)候，并問(wèn)詢(xún)客人入住感受。“吳先生，早！昨晚住得可習(xí)慣？睡得可好？”吳先生豎起大拇指，滿(mǎn)意地說(shuō)道：“周到，服務(wù)真到家！”正當(dāng)吳先生想找小林隔壁同事要求退房時(shí)，小林已把結(jié)賬單送到了吳先生面前，吳先生顯得有點(diǎn)詫異了：“莫非你還會(huì)結(jié)賬？啊，你提供可是周到‘一條龍’服務(wù)?。『?，就憑你這技能、你這周到服務(wù)態(tài)度、你熱情與活力，貴飯店方便快捷服務(wù)，我認(rèn)準(zhǔn)你們了……”在歡笑中，小林又送走了一位客人。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第110頁(yè)第三節(jié)前廳部員工從業(yè)意識(shí)

一、服務(wù)角色意識(shí)

二、用戶(hù)意識(shí)三、客人永遠(yuǎn)是正確四、全員銷(xiāo)售意識(shí)五、管理與被管理意識(shí)

酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第111頁(yè)服務(wù)角色意識(shí)作為前廳部員工，不論是前廳部經(jīng)理，還是普通服務(wù)員，所飾演都是服務(wù)角色。前廳部崗位眾多，考究分工協(xié)作，所以，前廳部員工不但要樹(shù)立為客人服務(wù)意識(shí)，而且還要樹(shù)立上級(jí)為下級(jí)、上游部門(mén)為下游部門(mén)服務(wù)意識(shí)?，F(xiàn)實(shí)生活，一個(gè)人一生會(huì)飾演各種角色，但各種角色轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件輕易事。作為管理者，應(yīng)處處強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)；而作為普通服務(wù)人員，應(yīng)處處嚴(yán)格要求自己，端正態(tài)度，改變“服務(wù)是低人一等”思想，樹(shù)立牢靠服務(wù)意識(shí)。酒店前廳部禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件第112頁(yè)案例觀賞1這是在日本廣泛流傳一個(gè)真實(shí)故事。許多年前，一位妙齡女郎來(lái)到東京帝國(guó)飯店做服務(wù)員。這是她步入社會(huì)第一份工作，所以她暗下決心：“一定要好好干！”可是萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到：上司安排給她工作竟然是清潔衛(wèi)生間！當(dāng)這位從未干過(guò)粗重活細(xì)皮嫩肉、喜愛(ài)潔凈少女用自己白皙細(xì)嫩