禮儀行為規(guī)范教材

禮儀行為規(guī)范——謙謙有禮以悅君心禮儀行為規(guī)范教材第1頁禮儀導(dǎo)論中國是禮儀之邦，“禮”在我們國家傳承了幾千年?！岸Y”在孔圣人提倡“六藝”：“禮、樂、射、御、書、數(shù)”中，是作為“六藝”之首出現(xiàn)?！岸Y”在《說文》中，解釋為：“覆也，所以事神、致福也”。也就是說“禮”是“祈福祭神”一個儀式。禮儀作為儀式被確認(rèn)是在祭奠活動中?！抖Y記》中記載：“語言之美，穆穆皇皇。禮儀行為規(guī)范教材第2頁禮儀導(dǎo)論

即語言之美在于謙恭、和氣、文雅。?《禮記》并要求在與人交往時，應(yīng)“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。就是說“不要在行動上出格，不要在態(tài)度上失態(tài)，不要在語言上失禮”?！墩撜Z?雍也》篇中也說到：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子”。就是說：只擁有質(zhì)樸品格，而不注意禮儀行為規(guī)范教材第3頁禮儀導(dǎo)論禮節(jié)儀表，就會顯得粗野；而只重視禮節(jié)儀表，卻缺乏質(zhì)樸品格，就會顯得輕浮。只有禮節(jié)儀表同質(zhì)樸品質(zhì)緊密結(jié)合，才算得上是一個有教養(yǎng)人。由此可見：禮與非禮區(qū)分。?

禮儀規(guī)范詳細(xì)形式表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)。儀是儀表、儀態(tài)，是一個被人們共同認(rèn)可秩序。?禮儀是人們在交往中表達(dá)出來人與人之間禮儀行為規(guī)范教材第4頁

相互尊重意愿，是與人交往程序、方式，以及實(shí)施交往行為時外在表現(xiàn)，包含語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。?禮貌是指人際交往中相互表示敬意、友善得體態(tài)度和風(fēng)范，外部表現(xiàn)為語言和行為文明。?美國人約翰遜這么形容禮貌作用：禮貌象只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，不過卻能奇妙地降低顛簸。禮節(jié)是人在相互交往過程中表現(xiàn)出來行禮儀行為規(guī)范教材第5頁為規(guī)則和各種慣用形式。如：得體問候、不一樣場所獻(xiàn)花、握手、迎送等。?是人們在正規(guī)或非正規(guī)交往中要應(yīng)用詳細(xì)規(guī)則。服務(wù)禮儀是文化，是本身綜合素質(zhì)要素，是能夠在日積月累中養(yǎng)成一個尊重他人良好風(fēng)范。一個含有良好禮儀風(fēng)范人很快能博得病人信任。禮儀行為規(guī)范教材第6頁

禮儀8條標(biāo)準(zhǔn)?禮儀8條標(biāo)準(zhǔn)：（恪守、自律、敬人、寬容、平等、真誠、適度標(biāo)準(zhǔn)）1、恪守標(biāo)準(zhǔn)：在交際應(yīng)酬過程中，每一位參加者都須自覺自愿地恪守禮儀，以禮儀認(rèn)真規(guī)范自己言行舉止。2、自律標(biāo)準(zhǔn)：禮儀規(guī)范由“對待他人要求”和“對待他人做法”兩部分組成。需要含有良好禮儀出發(fā)點(diǎn)和禮儀基礎(chǔ)知識，利用時主要是需要重視自我要求、禮儀行為規(guī)范教材第7頁禮儀8條標(biāo)準(zhǔn)自我約束、自我控制、自我檢點(diǎn)、自我對照和自我反省。3、敬人標(biāo)準(zhǔn)：與人交往時要互謙互讓互尊互敬、友好相待、和睦相處。將對交往對象尊重、尊敬、友好放在首位。4、寬容標(biāo)準(zhǔn)：在與人交往中多容忍、體諒他人，嚴(yán)于律己、寬于待人，不要求全責(zé)備、斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人。5、平等標(biāo)準(zhǔn):平等是禮儀關(guān)鍵，在交往時以誠相待、一視同仁，給與同等禮禮儀行為規(guī)范教材第8頁禮儀8條標(biāo)準(zhǔn)

遇，不因地位高低、財富多少、國籍種族不一樣以及與自己親疏遠(yuǎn)近而不一樣。6、從俗標(biāo)準(zhǔn)：人際交往中因國情、民俗、文化背景差異存在著“十里不一樣風(fēng)，百里不一樣俗”現(xiàn)象，禮儀要求人們尊重對方，必要時需入鄉(xiāng)隨俗。而不可妄自尊大，簡單否定他人不一樣于己做法。7、真誠標(biāo)準(zhǔn)：指在利用禮儀時務(wù)必待人真誠、言行一致、表里如一，使交往對方了解和接收你真誠。禮儀行為規(guī)范教材第9頁儀表4標(biāo)準(zhǔn)

?8、適度標(biāo)準(zhǔn)：為確保禮儀溝通實(shí)效，應(yīng)注意掌握技巧、合乎規(guī)范、把握分寸、適度得體。禮儀外在儀表4標(biāo)準(zhǔn)?禮儀外在儀表，普通有4個標(biāo)準(zhǔn)：即1、“TPO”（時間、地點(diǎn)、場所）標(biāo)準(zhǔn)；2、整體標(biāo)準(zhǔn)；3、個性標(biāo)準(zhǔn)；4、適度標(biāo)準(zhǔn)。一、儀表TPO標(biāo)準(zhǔn)：

指是時間（Time）、地點(diǎn)（place）、場所（occasion）不一樣，禮儀儀表要隨之有適宜改變。禮儀行為規(guī)范教材第10頁儀表4標(biāo)準(zhǔn)

隨時間改變有三層含義：?1、儀表隨早、中、晚一日不一樣時間改變而改變。?2、儀表隨春夏秋冬四季改變而改變。?3、儀表隨時代不一樣改變而改變，選擇與之適應(yīng)協(xié)調(diào)著裝、發(fā)型、佩飾和化裝。儀表隨環(huán)境地點(diǎn)（place）而改變;在肅靜病房、充滿學(xué)術(shù)氣氛會場、晚會舞臺上、休閑海濱浴場等處，假如你儀禮儀行為規(guī)范教材第11頁儀表4標(biāo)準(zhǔn)

表與這個環(huán)境不相匹配，就會受到環(huán)境排斥力影響，使自己顯得十分尷尬。如泳裝出現(xiàn)在沙灘是一個美享受，若出現(xiàn)在病房則令人感到別扭不適。?儀表修飾隨場所（occasion）而改變：上班或居家、喜慶或悲傷都與之相匹配約定成俗禮儀規(guī)則。儀表修飾合乎特定場所氣氛并恪守相關(guān)禮儀規(guī)則，才會使交往對象感受你禮貌、誠意、教養(yǎng)和情緒。禮儀行為規(guī)范教材第12頁禮儀8條標(biāo)準(zhǔn)?二、儀表整體標(biāo)準(zhǔn)：指是儀表內(nèi)在美與衣飾外在美組成一致性，顯示整體儀表風(fēng)采。三、個性化標(biāo)準(zhǔn)：即量體裁衣，指是要把握個人特點(diǎn)、突出自己優(yōu)點(diǎn)，掩飾一些短處，選擇適當(dāng)衣飾能與個人個性融成一體，使個人儀表自然、生動、得體、大方又含有個體獨(dú)特征。禮儀行為規(guī)范教材第13頁儀表4標(biāo)準(zhǔn)

四、適度標(biāo)準(zhǔn)：自然適度指是儀表修飾分寸把握應(yīng)到達(dá)適度、雕而無痕技巧效果。要做到修飾程度適當(dāng)、飾品數(shù)量恰當(dāng)、修飾技巧適宜，只有儀表修飾自然才會給人以美感。禮儀不象法律那樣嚴(yán)峻、不象道德那樣肅然。禮儀表現(xiàn)在你對病人一句友好問候；對老人一次自然攙扶；對同事一個會心微笑，對陌路人一串溫和聲音，禮儀行為規(guī)范教材第14頁好“禮”如沐春風(fēng)對親友一個怡情悅心幫助......禮儀彰顯在你禮貌話語里、你溫和無聲表情中，你嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致操作里，你立、坐、行、蹲規(guī)范舉止中，和開朗樂觀、有禮有度生活中......?端莊穩(wěn)重儀容、和善可親態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素舉止，不但組成了外表美，而且在一定程度上，反應(yīng)其內(nèi)心境界與情趣。禮儀行為規(guī)范教材第15頁工作淡妝上崗施妝技巧：淡雅無濃妝眉毛以淺咖啡或咖啡色為主，切忌粗重黑色或藍(lán)色。眼線：要纖細(xì)，忌粗、黑。眼影：以淺色為主，如淺粉、忌帶熒光或過重金屬色。腮紅：以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主忌深色。嘴唇：以靠近肉色為主，如粉紅色、橙色、豆沙色或透明唇膏。忌大紅和突出唇線。禮儀行為規(guī)范教材第16頁服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：行為：儀表整齊；舉止文明；態(tài)度和善；語言親切；主動服務(wù)；周到赤誠；一視同仁；誠信尊重；診療嚴(yán)謹(jǐn)；操作規(guī)范；精益求精；廉潔自律；醫(yī)風(fēng)端正；關(guān)愛生命；護(hù)衛(wèi)生命。禮儀行為規(guī)范教材第17頁服務(wù)規(guī)范?儀表：著裝大方；飾物簡單；佩戴胸卡；儀容高雅；女士淡妝；男士整齊；?舉止：就坐端正大方；站立儀態(tài)高雅；行走穩(wěn)捷輕盈；尊稱開口；您好當(dāng)先；謝謝隨即。?衣飾禮儀：進(jìn)出病區(qū)便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，要求以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，表達(dá)出醫(yī)務(wù)工作者漂亮大方且穩(wěn)重得體格調(diào)。禮儀行為規(guī)范教材第18頁衣飾禮儀?女性衣飾禮儀：到病區(qū)上班，女士不穿過分暴露不雅觀時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲。不穿帶響聲硬底鞋、拖鞋出入病?女性穿西服套褲（裙）或旗袍時，需要穿肉色長統(tǒng)或連褲式絲襪，不準(zhǔn)光腿或穿彩色絲襪、短襪。?穿襯衫時，內(nèi)衣與襯衫色彩要相近、相同；穿面料較為薄弱裙子時，應(yīng)著襯裙。

禮儀行為規(guī)范教材第19頁衣飾禮儀?男士著裝：男士不許穿背心、短褲到病區(qū)。?男性出席正式場所穿深色西裝、制服，要堅持三色標(biāo)準(zhǔn)，即身上顏色不能超出三種顏色或三種色系（皮鞋、皮帶、皮包應(yīng)為一個顏色或色系），不能穿尼龍絲襪和白色襪子。?在款式選擇上：身材健美男士適合英式西裝、身材較小者適宜日式西裝；穿著美式西裝會顯得比較休閑。禮儀行為規(guī)范教材第20頁衣飾禮儀?詳細(xì)要求：?1、西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上西裝、襯衣、領(lǐng)帶其中應(yīng)有兩樣為素色。2、穿西服套裝必須穿皮鞋，皮鞋要擦亮，便鞋、布鞋和旅游鞋都不宜穿西裝。3、配西裝襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色。白色襯衣配各種顏色西服效果都不錯。正式場所男士不宜穿色彩鮮艷格子或花色襯衣。禮儀行為規(guī)范教材第21頁西服禮儀?襯衣袖口應(yīng)長出西服袖口1—2厘米，袖扣要扣齊。?穿西服在正式莊重場所必須打領(lǐng)帶，其它場所不一定都要打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不打領(lǐng)帶時襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開。?領(lǐng)帶顏色、圖案應(yīng)與西服相協(xié)調(diào)，系領(lǐng)帶時，領(lǐng)帶長度以觸及皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾戴在襯衣第四、第五粒紐扣之間。禮儀行為規(guī)范教材第22頁西服禮儀

領(lǐng)帶圖案語意：碎花代表體貼；圓點(diǎn)代表關(guān)心；方格代表熱情；斜紋代表果斷；純色或幾何圖案顯得正式；不規(guī)則圖案或三色以上領(lǐng)帶顯得活潑。領(lǐng)帶夾使用方法：應(yīng)在穿西服時使用，也就是說僅僅單穿長袖襯衫時沒必要使用領(lǐng)帶夾，更不要在穿夾克時使用領(lǐng)帶夾。穿西服時使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將其別在特定位置，即從上往下數(shù)，在襯衫第四與第五禮儀行為規(guī)范教材第23頁西服禮儀粒鈕扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣扣子，從外面普通應(yīng)該看不見領(lǐng)帶夾。因?yàn)榘凑諍y飾禮儀要求，領(lǐng)帶夾這種飾物主要用途是固定領(lǐng)帶，假如稍許外露還說得過去，假如把它別得太靠上，甚至直逼襯衫領(lǐng)扣，就顯得過分張揚(yáng)。?4、西服紐扣：有單排、雙排之分。紐扣系法有考究：雙排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好。單排扣西裝：一粒扣，系上端莊，敞開瀟灑；兩?？?，只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣禮儀行為規(guī)范教材第24頁西服禮儀

上是土氣，都不系敞開是瀟灑、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范；三?？郏瞪厦鎯闪；蛑幌抵虚g一粒都合規(guī)范要求。?

5、西裝上衣、褲子口袋里不宜放太多東西。穿西裝內(nèi)衣不要穿太多，春秋季節(jié)只配一件襯衣最好，冬季襯衣里面也不要穿棉毛衫，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過分臃腫會破壞西裝整體線條美。6、西裝上衣要熨平整，褲子要有褲線，領(lǐng)子要挺括，衣領(lǐng)袖口要潔凈，襯衣領(lǐng)扣和袖扣不能有磨損痕跡。顏色選擇：東禮儀行為規(guī)范教材第25頁衣飾禮儀方人膚色為黃色，著灰色西裝要比深藍(lán)色效果好。?8、注意西服保養(yǎng)。保養(yǎng)存放方式，對西服造型和穿用壽命影響很大，高檔西服要吊掛在通風(fēng)處并常晾曬，注意防蟲與防潮。有皺折時可掛在浴后浴室里，利用蒸氣使皺折展開，然后再掛在通風(fēng)處。?9、穿西裝時西服袖口商標(biāo)牌應(yīng)摘掉，不然不符合西服穿著規(guī)范，高雅場所會讓人貽笑大方。

禮儀行為規(guī)范教材第26頁工作裝禮儀

工作衣飾禮儀：工作服要清潔平整，長短松緊適度。衣著規(guī)范：尺寸合身，以衣長剛好過膝，（男士過膝10cm,）袖長剛好至腕為宜(男士袖長至腕1cm)。夏季著工作服時。裙擺不超出衣長。

領(lǐng)扣：護(hù)士服領(lǐng)扣要扣齊，自己衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，衣扣袖扣全部扣整齊。禁用膠布或別針代替缺失衣扣。禮儀行為規(guī)范教材第27頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止?

護(hù)士帽：戴在距發(fā)際前沿3?5cm,后發(fā)辮長不及領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。長發(fā)要梳理整齊，盤于腦后，不戴花飾。不染彩發(fā)，不濃妝艷抹，保持頭發(fā)和面部清潔。不染指甲，指甲應(yīng)清潔長不過指尖。工作時不戴耳環(huán)、戒指、深色太陽鏡。佩戴口罩：應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四面無空隙。無菌操作與防護(hù)傳染病時必須戴禮儀行為規(guī)范教材第28頁

口罩?？谡植豢纱髟诒窍隆⒊兜筋M下或掛在耳朵上。?姿態(tài)是姿勢和體態(tài)，是以正確站姿為基礎(chǔ)。站立時，要以挺、直、高、穩(wěn)為要領(lǐng)。挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺，表情自然，面帶笑容，下頜微收，雙肩外展放松，兩臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然垂于身體兩側(cè)，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前。風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止禮儀行為規(guī)范教材第29頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止直：脊柱要盡可能與地面垂直，挺胸、立腰、收腹、夾腿。高：站立時身體中心要盡可能提升，抬頭提氣，顯出亭亭玉立，挺拔俊秀。穩(wěn)：足跟并攏、足尖微分開，重心落在兩腳間，也可采取“丁”字形站姿。站立時間較長時，能夠一腿支撐，另一腿放松，保持自然隨和。禮儀行為規(guī)范教材第30頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止穩(wěn)重端莊坐姿：坐姿時軀干端正，向下坐時，先要自然地從上而下將后面衣裙撫平，上身微前傾，頭頸微抬，腰背挺直，兩臂放松，輕穩(wěn)地坐在椅子前2/3?3/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上，落座和調(diào)整坐姿悄然無聲。在正式場所入座，考究從左側(cè)一方走向座位和離開座位。入座時應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位，如距離較遠(yuǎn)，可將右腳后移半步，待腿部接觸邊緣后，再輕輕坐下。禮儀行為規(guī)范教材第31頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止文雅美觀蹲姿：做下蹲動作時，應(yīng)左腳在前，右腳稍后、雙腳靠緊、臀部向下。俯身拾物時，應(yīng)走近物體，一腳后退半步，屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。不可低頭彎背或彎腰撅臀朝向他人。輕盈機(jī)敏走姿：頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，足尖向前，步伐正直，行走軌跡呈直線，步幅在30cm左右，步態(tài)柔美均勻、輕盈無聲。禮儀行為規(guī)范教材第32頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止?碰到緊急搶救也不可慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏加緊步速。推用各種車輛時應(yīng)雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧向前推進(jìn)，不可用手拽著車子叮叮咣咣拉著車走。進(jìn)病房前應(yīng)停車，用手輕輕推開門進(jìn)入，不可用車撞擊房門。推擔(dān)架車時應(yīng)站在病人頭側(cè)，妥善安置患者身上各種導(dǎo)管，上下坡時保持病人頭部在高處。禮儀行為規(guī)范教材第33頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止持病歷夾：手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側(cè)胸前，稍外展另一手自然下垂。翻閱病歷夾時，以右手拇指、示指從缺口處向上輕輕翻開。端治療盤時應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處。拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)緣距軀干3～5cm,肘關(guān)節(jié)彎曲小于90℃,貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。禮儀行為規(guī)范教材第34頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。搬拿椅子時取右側(cè)前位，面向椅背，以右手握住椅背下緣中段，左手扶住椅背上緣，四指并攏，拇指在內(nèi)側(cè)，向上提起。動作輕巧節(jié)力，防止發(fā)出聲響。正確優(yōu)美手勢引領(lǐng)病人：手勢有很強(qiáng)心理傾向性和表示力，指導(dǎo)是要左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，禮儀行為規(guī)范教材第35頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止掌心向上，為“尊敬”和“請”敬意語態(tài)。以肘部為軸，能夠右手單臂或雙臂橫擺式，朝一定方向伸出手臂。在樓道拐處或上下樓梯時，要事先通知病人或賓客，并用手示意“請右拐”、“請上樓”、“請注意腳下”等。引領(lǐng)時應(yīng)主動走在賓客或病人前面，行走時應(yīng)半側(cè)前行朝向病人或賓客。禮儀行為規(guī)范教材第36頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止拉門應(yīng)先行將門拉開站立門一側(cè)，請病人先行，然后護(hù)士隨手關(guān)門，若是推門，開門后應(yīng)自己先入，站立門側(cè)，在室內(nèi)迎接，假如門在左邊應(yīng)用左手開門，站在門左側(cè)，未來賓或病人引入門后，用右手輕輕關(guān)門。引領(lǐng)時一般以右為尊，以前為尊，以中為尊，以女為尊，上樓以前為尊，下樓以先為尊。以示對病人或來賓尊敬。禮儀行為規(guī)范教材第37頁微笑無價給您萬縷春風(fēng)微笑無價帶給病人萬縷春風(fēng)：臉部是內(nèi)心世界表情達(dá)意最直觀和特殊體態(tài)語。種類：自信微笑;禮貌微笑;真誠微笑。微笑基本做法：不發(fā)聲，微露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微抬起，面露笑意，使人如沐春風(fēng)。我們天天都要提醒自己：今天，我對病人微笑了嗎？我對周圍朋友微笑了嗎？我內(nèi)心對自己微笑了嗎？在美妙音樂中放飛思緒......禮儀行為規(guī)范教材第38頁握手禮握手禮：握手禮在病區(qū)極少用，是社會生活中慣用致意禮節(jié)。首次見面力度不可太大，以輕觸對方為準(zhǔn)。男士和女士握手則輕握女士手指，時間不宜太長，普通1～3秒輕搖即可。常以站立先問候再欠身握手表示尊重。伸出右手，掌心略向上，五指并用，以示謙虛和尊重。不可用左手握手、戴手套握手或握手后擦手。禮儀行為規(guī)范教材第39頁鞠躬禮鞠躬禮：誠心鞠躬關(guān)鍵點(diǎn)：交織而過時，要面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時，行30°鞠躬禮，表示感激、迎送。行45°鞠躬禮，表示非常感激，鞠躬時低頭速度要慢，手放在腹部。鼓掌慣用于表示歡迎、祝賀、支持時。右手掌向下，有節(jié)奏地拍擊左手向上掌心，必要時應(yīng)起身站立。普通雙手齊胸表示誠意和尊重，低于腰間易被誤認(rèn)為缺乏誠意。禮儀行為規(guī)范教材第40頁稱贊、致意、告別稱贊他人時常以右手翹起拇指，指尖向上指腹朝向被稱贊者。若將指腹朝向自己則示自大和藐視之意。招手致意與揮手告別：招手致意禮必須使用右手，高舉過頭頂，掌心向前、左右不停擺動、并以目光示意、招呼對方。揮手告別：右手舉起，不超出頭頂左右擺動為“再見”語意。

禮儀行為規(guī)范教材第41頁風(fēng)度優(yōu)雅儀態(tài)舉止電話禮儀：通話時間常限3分鐘內(nèi)，不論接電話還是打電話，都應(yīng)該在主動問候?qū)Ψ胶螅R上禮貌自報家門。其方式有4種：1、報本人全名。適合用于日常私人交往或很熟悉工作人際交往。2、報本人單位：如：“我是內(nèi)一病區(qū)”，多用于工作交往。報本人所在單位、職務(wù)、和全名：“我是中醫(yī)院XX”。用于最為正規(guī)工作交往。及時接聽，鈴聲不過三。不可在病房大聲叫喊接話之人。禮儀行為規(guī)范教材第42頁工作禮儀對新入院病人要站起來表示歡迎，對推車送來病人要馬上送到病床，采取自我介紹形式，首先向病人介紹病房環(huán)境及自己負(fù)責(zé)事宜，當(dāng)病人出院時要熱情送出到門口，并祝福病人早日康復(fù)。交接班時，交班人員應(yīng)站立辦公桌頭，其它人員站立辦公桌兩旁，以示對值班者尊重和保持良好精神面貌。禮儀行為規(guī)范教材第43頁語言禮儀語言禮儀：語言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德標(biāo)準(zhǔn)，言語要清楚、溫和，措詞要準(zhǔn)確，語氣要適中，用語要謙遜文雅，多使用敬語。交代意圖要簡練、通俗易懂。在晨會和工作交班時要使用普通話。為病人治療護(hù)理時要采取商議口吻，不能用命令語言。談話時要注意目視對方眼睛及嘴三角區(qū)部位，與人談話時不可左顧右盼，擺弄指甲。禮儀行為規(guī)范教材第44頁服務(wù)用語服務(wù)用語公共用語;1、您好；2、請；3、請坐、?4、請稍候；?5、您需要幫助嗎？?6、對不起；?7、不客氣；?8、謝謝；

禮儀行為規(guī)范教材第45頁服務(wù)用語9、請配合一下；10、謝謝合作；11、您很快會好起來；12、祝您早日康復(fù)；13、您走好；14、歡迎您指導(dǎo)工作；15、請?zhí)釋氋F意見；16、感激你對我們工作了解和支持。禮儀行為規(guī)范教材第46頁各科崗位服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負(fù)責(zé)。熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及教授、?？聘鞣N信息，了解物價等方面情況.主動為病人提供咨詢，幫助辦理相關(guān)手續(xù)，幫助處理病人疑難和不便，提供便民辦法，如水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等。主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。禮儀行為規(guī)范教材第47頁導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范

您好，請問您需要幫助嗎?請您這邊走。××科在x層，請走好。請問您需要輪椅嗎?我送您去。掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范:實(shí)施通透式服務(wù)，工作環(huán)境潔凈整齊.語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。熟悉院內(nèi)教授、?？?，了解臨床業(yè)務(wù)普通情況.4、備足零錢，方便患者。禮儀行為規(guī)范教材第48頁掛號收費(fèi)室服務(wù)規(guī)范５、依據(jù)病人病情，客觀介紹?？?、教授，準(zhǔn)確地為病人掛號。６、實(shí)施限時辦結(jié)制。每一窗口排隊不超出6人。７、如發(fā)覺醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提醒醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。８、開具收據(jù)要與處方或檢驗(yàn)單姓名、金額相符，降低病人無須要麻煩。９、主動通知病人取藥、檢驗(yàn)、治療地點(diǎn)。禮儀行為規(guī)范教材第49頁掛號用語１、您好，請告訴一下您姓名、年紀(jì)、工作單位或家庭住址好嗎?２、您好，請問您掛哪個科?哪位教授?３、請問您哪里不舒適?提議您掛××科×××教授。4、對不起，這位教授今天不出診，請您另選一名教授好嗎?5、您掛號費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請收好。6、您掛號費(fèi)是××元；常規(guī)檢驗(yàn)費(fèi)是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。禮儀行為規(guī)范教材第50頁服務(wù)用語收費(fèi)用語：１、您好，請把病歷和處方(檢驗(yàn)、治療申請單)給我。2、您費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請收好。３、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來交費(fèi)好嗎?禮儀行為規(guī)范教材第51頁入院用語入院用語：1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?2、請告訴一下您家庭住址和聯(lián)絡(luò)電話。3、請您預(yù)交住院費(fèi)用××元。4、收您××元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。5、您住院手續(xù)已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。禮儀行為規(guī)范教材第52頁出院用語出院用語１、您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。２、病人住院費(fèi)共計××元，預(yù)交了××元，請再補(bǔ)交××元。３、這是××病人結(jié)算單，請收好。禮儀行為規(guī)范教材第53頁醫(yī)技檢驗(yàn)崗位規(guī)范三、醫(yī)技檢驗(yàn)崗位規(guī)范（包含檢驗(yàn)、病理、放射、CT室、功效科）1、工作室潔凈、整齊，工作人員接過患者檢驗(yàn)申請單，通知侯檢方式。2、主動向病人介紹檢驗(yàn)前注意事項和需做準(zhǔn)備。（如空腹、空腸等）。禮儀行為規(guī)范教材第54頁醫(yī)技檢驗(yàn)崗位規(guī)范3、檢驗(yàn)、檢驗(yàn)時嚴(yán)厲認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制，有疑問時認(rèn)真復(fù)查，必要時請相關(guān)科室教授會診。4、主動幫助病人采取適當(dāng)體位，檢驗(yàn)完成后，主動為病人將檢驗(yàn)部位清理潔凈，并扶病人下床。5、詳細(xì)通知病人取匯報時間與地點(diǎn)。6、為受檢患者提供便民服務(wù)，重視保護(hù)患者隱私。禮儀行為規(guī)范教材第55頁放射科用語（一)放射科用語：1、您好，請把申請單給我。２、對不起，請您交了費(fèi)再來檢驗(yàn)。３、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按次序檢驗(yàn)，很快就會輪到您。４、請您穿好鞋套，到第×室做××檢驗(yàn)。5、您需要做增強(qiáng)CT檢驗(yàn)，請先做個××藥過敏試驗(yàn)。禮儀行為規(guī)范教材第56頁放射科用語6、您檢驗(yàn)做完了，請到候診區(qū)休息，再過×分鐘到登記處取匯報。7、這是您檢驗(yàn)匯報單，請拿好。8、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢驗(yàn)，請您稍等一會兒好嗎?9、對不起，您檢驗(yàn)雖己做完了，但需要會診一下。請您在××?xí)r間再來拿檢驗(yàn)匯報單好嗎?10、您檢驗(yàn)做完了，請您回病房，匯報單我會送去。禮儀行為規(guī)范教材第57頁放射科用語

匯報單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做什么檢驗(yàn)?２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌?。３、這是您匯報單，請拿好。

禮儀行為規(guī)范教材第58頁檢驗(yàn)科用語檢驗(yàn)科用語：1、您好，請把化驗(yàn)單給我。2、您化驗(yàn)項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?３、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。棉簽請放右側(cè)旁邊套黃色塑料袋垃圾桶里。４、請您把標(biāo)本放在××處。禮儀行為規(guī)范教材第59頁５、您稍等一會兒就能夠取匯報單了。６、請您×?xí)r到這里匯報單發(fā)放處取匯報單。匯報單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做什么檢驗(yàn)?２、請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

禮儀行為規(guī)范教材第60頁(三)內(nèi)窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。２、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按次序檢驗(yàn)，很快就會輪到您。3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢驗(yàn)。４、您是××嗎?請您側(cè)身躺好，檢驗(yàn)時會有點(diǎn)不舒適，請配合一下。５、謝謝您合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就能夠取匯報單了。６、給您取了個病理標(biāo)本，三天后取匯報單。您走好。禮儀行為規(guī)范教材第61頁心電圖用語(四)心電圖用語：1、您好，請把申請單給我。２、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。３、您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測儀。4、請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。５、您需要二十四小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動時間、內(nèi)容做好統(tǒng)計，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。６、這是您匯報單，請拿好。禮儀行為規(guī)范教材第62頁B超室用語B超室用語1、您好，請把申請單給我。２、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢驗(yàn)人較多，麻煩大家稍坐片刻，按次序排隊檢驗(yàn)，多謝合作。”３、需躺下檢驗(yàn)時——“請您躺在這張床上檢驗(yàn)（通知患者體位）?！保?、檢驗(yàn)過程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”禮儀行為規(guī)范教材第63頁５、一些檢驗(yàn)需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢驗(yàn)需要您配合配合------（講解配合要領(lǐng)）。６、需要脫衣做檢驗(yàn)時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z驗(yàn)，請您脫下外衣（或解開衣扣），您以為冷嗎？７、檢驗(yàn)結(jié)束，病人離開時——“（稱呼），檢驗(yàn)結(jié)束了，謝謝合作，請慢走。８、病人拿結(jié)果時——“請您將檢驗(yàn)結(jié)果拿給醫(yī)生。”禮儀行為規(guī)范教材第64頁藥房服務(wù)規(guī)范

藥房服務(wù)規(guī)范1、實(shí)施通透式服務(wù)，工作環(huán)境潔凈整齊，工作人員對待病人文明禮貌。2、發(fā)藥時，主動向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。3、配方快速準(zhǔn)確，遞交病人動作輕穩(wěn)，開注射證字跡清楚。4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。禮儀行為規(guī)范教材第65頁藥房服務(wù)規(guī)范

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，主動幫助購置并主動通知病人。6、藥劑人員如發(fā)覺醫(yī)師所開處方有錯誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提醒醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。禮儀行為規(guī)范教材第66頁藥房服務(wù)規(guī)范

發(fā)藥用語：１、請您把處方和交款單附聯(lián)給我。2、這是您藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。3、您x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥或藥品深加工服務(wù)。禮儀行為規(guī)范教材第67頁診療科室職務(wù)規(guī)范（包含門診、急診科）1、實(shí)施首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真書寫門診病歷，認(rèn)真填寫門診日志，做好各類登記。2、詳細(xì)問詢病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳說。每位病人接診時間不得少于10分鐘。3、主動向病人介紹所開檢驗(yàn)單、處方、住院證科學(xué)依據(jù)，并通知所需去科室地點(diǎn)。4、對急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)絡(luò)，安排陪同。禮儀行為規(guī)范教材第68頁5、對病人所持各類檢驗(yàn)結(jié)果或檢驗(yàn)匯報在經(jīng)治醫(yī)生不在情況下，有責(zé)任向咨詢病人做出詳細(xì)解答。6、對需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時間及注意事項。7、對不宜移動危重患者，要就地檢驗(yàn)、會診、處置、脫離危險后再護(hù)送轉(zhuǎn)科。8、對應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請坐”，離診室時點(diǎn)頭致意，以目相送，說聲“請您慢走！”

禮儀行為規(guī)范教材第69頁診療用語診療用語：１、請坐，請問您哪里不舒適?多長時間了?以前有過這種情況嗎?２、您還在別醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏?３、現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。4、您需要到×層××處做個××檢驗(yàn)，查完后，我再給你看看。５、您患是××病，不要擔(dān)心。禮儀行為規(guī)范教材第70頁診療用語６、我給您開些藥，請按××方法服用，普通都會好。必要時您再來看看。7、xx藥需要先到注射室做個過敏試驗(yàn)，如不過敏，您再去交費(fèi)、取藥。8、您患是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)xx元，您同意嗎?9、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。禮儀行為規(guī)范教材第71頁

住院治療用語：1、首次查房（1）您好，我叫××，是您主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任(副主任)醫(yī)師××。我們天天都會來看您。（2）請您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。禮儀行為規(guī)范教材第72頁三級查房（4）為了明確診療，您需要做××檢驗(yàn)。（5）您患是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看能夠嗎?2、三級查房（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒適?（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（3）謝謝合作。

禮儀行為規(guī)范教材第73頁三級查房（4）您病還需深入確診，今天(明天)×?xí)r我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看能夠嗎?（5）您檢驗(yàn)結(jié)果出來了，結(jié)合您病情，我們診療是××病。下一步治療方案是××，請您和親屬商議一下，盡快把意見告訴我們好嗎?（6）請放心，我們一定會全力治好您病，您很快就會好起來。禮儀行為規(guī)范教材第74頁巡視病房3、巡視病房（1）您好，您傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒適?我再給您查一下好嗎（3）您治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看能夠嗎?

禮儀行為規(guī)范教材第75頁4、夜間查房（1）您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)絡(luò)。（2）您感覺哪兒不舒適?我為您查查體好嗎?（3）別著急，我馬上為您做××治療，一會兒就會好。

禮儀行為規(guī)范教材第76頁5、會診（1）您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒適?多長時間了?（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（3）謝謝合作。（4）經(jīng)過討論會診，我們認(rèn)為您患是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看能夠嗎?禮儀行為規(guī)范教材第77頁6、診療操作（1）您好，現(xiàn)在給您做××