電力營銷MIS規(guī)劃方案研討

云南電力營銷MIS

規(guī)劃方案

總策劃：沈龍（91）

創(chuàng)意：

沈龍（91）、趙銳（118）、梅浩（85）搜集資料：沈龍（91）、李紹榮（75）、李洪錦（69編寫：

沈龍（91）、查容瑞（41）、畢承俊（39）版面設(shè)計(jì)：沈龍（91）、杜波（53）、謝敏（99）校核：

沈龍（91）、趙銳（118）會審：

沈龍、趙銳、謝敏、梅浩、杜波、李紹榮、李洪錦、查容瑞、畢承俊1云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第1頁概述云南電力營銷管理信息系統(tǒng)（MIS）采取國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn)，以當(dāng)代化管理理念為基礎(chǔ)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造(BPR)為伎倆，對營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一應(yīng)用軟件，統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼，統(tǒng)一軟硬件平臺，構(gòu)建全新全省統(tǒng)一云南電力營銷模式，為客戶提供全方位、多元化服務(wù)，提升云電集團(tuán)市場競爭力，樹立良好企業(yè)形象；為電力營銷工作提供當(dāng)代化管理伎倆，建立電力營銷數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)電子化，提升工作效率和管理水平；對營銷業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行全方面、有效質(zhì)量控制和管理，能實(shí)時(shí)查詢營銷信息，對重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域電力消費(fèi)市場情況和企業(yè)電力營銷總體情況，為制訂云電集團(tuán)營銷策略提供科學(xué)依據(jù)。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)流程管理與其它系統(tǒng)接口2云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第2頁1.系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷服務(wù)，滿足客戶多層次、個(gè)性化需求；為供電企業(yè)電力營銷提供高效、可靠基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力；為供電企業(yè)電力營銷工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)方法；為供電企業(yè)電力營銷分析、決議提供準(zhǔn)確、及時(shí)信息支持；為集團(tuán)企業(yè)強(qiáng)化電力營銷管理提供當(dāng)代化伎倆；為集團(tuán)企業(yè)作出科學(xué)決議提供真實(shí)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。3云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第3頁系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)（續(xù)）數(shù)據(jù)高度集中：在集團(tuán)企業(yè)本部建立數(shù)據(jù)中心，在異地建立容災(zāi)備份中心。集團(tuán)企業(yè)下屬各供電企業(yè)（包含直管供電所）數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心，而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，降低中轉(zhuǎn)步驟。集團(tuán)企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)查詢當(dāng)前業(yè)務(wù)情況，如：各崗位工作情況、實(shí)收信息、欠費(fèi)信息、電子傳票辦理情況等。業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一：在數(shù)據(jù)大集中基礎(chǔ)上，把整個(gè)電力營銷業(yè)務(wù)全過程納入系統(tǒng)管理，規(guī)范和統(tǒng)一全省營銷業(yè)務(wù)，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)相關(guān)部門管理與監(jiān)控職能，進(jìn)而使全省電力營銷工作在統(tǒng)一計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺中規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行：網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來最大變革就在于未來企業(yè)將由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行代替?zhèn)鹘y(tǒng)企業(yè)組織管理，大量業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行處理，企業(yè)地理位置、組織機(jī)構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化，企業(yè)將變成一個(gè)虛擬數(shù)字式機(jī)構(gòu)。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，能夠向客戶提供方便、快捷、高效服務(wù)，客戶能夠在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù)，如新裝、變更用電、交費(fèi)、查詢等；經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)員工能夠上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)，而不論他位于任何物理位置。4云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第4頁2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念云南電力營銷管理信息系統(tǒng)不是對手工作業(yè)翻版，更不是用先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有管理模式，而是融入CRM(客戶關(guān)系管理)、ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)、BPR(業(yè)務(wù)流程再造)、ISO9000認(rèn)證體系等先進(jìn)管理理念和最新市場營銷學(xué)研究結(jié)果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。流程化作業(yè)思想扁平化管理整體市場營銷策略5云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第5頁流程化作業(yè)思想經(jīng)過對各種企業(yè)資源計(jì)劃、日常管理工作、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)、行業(yè)工作規(guī)范、用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務(wù)活動分析、提煉、歸納，抽象出事務(wù)處理單元，再把若干事務(wù)處理單元按一定邏輯串聯(lián)成流程，以向?qū)Х绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理。一方面對員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范、約束、監(jiān)督，克服工作隨意性。其次，管理人員可以對流程全過程進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況以及各崗位、工作人員工作情況，對員工工作績效進(jìn)行評價(jià)，為企業(yè)對人力資源合理配置提供參考。在流程化作業(yè)過程中，每一個(gè)處理環(huán)節(jié)作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動對工作質(zhì)量進(jìn)行記錄，提交成功后，下一崗位開始進(jìn)行處理。如果提交不成功，則需要繼續(xù)進(jìn)行處理，直到提交成功。每一個(gè)處理環(huán)節(jié)處理結(jié)果對后續(xù)處理崗位工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束，每一個(gè)崗位則是對其前導(dǎo)崗位工作延續(xù)和完善。隨著業(yè)務(wù)活動不停推進(jìn)，不停調(diào)整和形成新工作計(jì)劃。6云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第6頁扁平化管理以客戶服務(wù)為關(guān)鍵，對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，打破專業(yè)條塊分割，降低中間步驟，提升流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度，在各部門、崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享。對需求按起源進(jìn)行分類，能夠分為：客戶需求、業(yè)務(wù)人員需求、管理需求、企業(yè)需求。這就組成金字塔需求形狀，按這個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化營銷體系，將有利于對市場需求做出快速反應(yīng)，代表并維護(hù)客戶利益，使市場營銷效率最大化。7云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第7頁整體市場營銷策略整體市場營銷融入了客戶關(guān)系管理理念，它尋求與供給商(電網(wǎng)運(yùn)行商)、分銷商(躉售客戶)、競爭者、最終用戶之間建立最正確合作關(guān)系，形成合作搭檔，并對競爭者施以恰當(dāng)管理，形成最正確競爭格局，實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏。8云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第8頁3.系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)依據(jù)建立云南電力集團(tuán)企業(yè)一體化營銷體系需要，按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次。客戶服務(wù)層營銷業(yè)務(wù)層營銷工作質(zhì)量管理層營銷管理決議支持層9云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第9頁10云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第10頁客戶服務(wù)層客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對外“窗口”，負(fù)責(zé)搜集客戶需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通，使供電企業(yè)與客戶不但是電力買賣關(guān)系，而是以雙方利益為基礎(chǔ)合作搭檔。客戶服務(wù)層主要經(jīng)過營業(yè)廳、呼叫中心、“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)等多元化服務(wù)伎倆，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識、用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶經(jīng)過各種方式提交新裝、增容與變更用電、緊急服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，接收客戶設(shè)備日常維護(hù)委托及客戶工程設(shè)計(jì)、施工委托，進(jìn)行電力故障搶修，為客戶提供全方位服務(wù)。11云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第11頁客戶服務(wù)層（續(xù)）呼叫中心：云南電力呼叫中心采取當(dāng)前國內(nèi)外先進(jìn)計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，利用云電集團(tuán)現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新管理理念，在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號碼——95598客戶服務(wù)熱線，在電力企業(yè)和客戶之間溝通建立一條便捷通道，為客戶提供全方位、多層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“只要你一個(gè)電話，剩下事我來做”服務(wù)承諾，樹立云電集團(tuán)良好社會形象。呼叫中心業(yè)務(wù)功效應(yīng)包含以下八個(gè)方面：業(yè)務(wù)受理信息咨詢信息查詢故障報(bào)修投訴與提議信息公布催繳電費(fèi)市場調(diào)查12云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第12頁13云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第13頁客戶服務(wù)層（續(xù)）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站：“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用當(dāng)前發(fā)展快速Internet技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一個(gè)更為便利交流方式，它涵蓋內(nèi)容更廣泛。“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站需求除含有電力呼叫中心所含有業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、查詢、故障報(bào)修、投訴提議、信息公布、催繳電費(fèi)、市場調(diào)查等需求內(nèi)容外，在信息查詢中還要有：電力企業(yè)介紹；電力法規(guī)宣傳；用電小知識；以BBS、Email等方法開展市場調(diào)查、意見征集等。14云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第14頁營銷業(yè)務(wù)層營銷業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)處理，它建立在客戶服務(wù)層基礎(chǔ)上，是整個(gè)系統(tǒng)基石，負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)層獲取業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快捷、準(zhǔn)確處理，并幫助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣、機(jī)械重復(fù)勞動。營銷業(yè)務(wù)層詳細(xì)工作內(nèi)容：營銷業(yè)務(wù)(新裝、增容、變更用電)、電費(fèi)管理、計(jì)量管理、協(xié)議管理、負(fù)荷管理、用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程。這一層次業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢、團(tuán)體合作、高效快捷。15云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第15頁營銷工作質(zhì)量管理層營銷工作質(zhì)量管理層主要目標(biāo)是對業(yè)務(wù)層產(chǎn)生數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，充分利用計(jì)算機(jī)快速準(zhǔn)確數(shù)據(jù)處理功效和數(shù)據(jù)倉庫海量數(shù)據(jù)資源，生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需管理信息，對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督、分析、考評和控制，及時(shí)發(fā)覺問題和不足，快速給予反應(yīng)，督促相關(guān)部門加以糾正。主要內(nèi)容：綜合查詢、工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營銷業(yè)務(wù)稽查、協(xié)議執(zhí)行情況管理、投訴舉報(bào)管理、營銷報(bào)表生成等。16云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第16頁營銷管理決議支持層營銷管理決議支持層主要目標(biāo)是為制訂營銷策略、市場策劃與開發(fā)、客戶分析、行業(yè)政策及趨勢、效益評定、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與管理決議提供科學(xué)依據(jù)。營銷管理決議支持層依據(jù)基層實(shí)際需求提煉電力營銷和發(fā)展所需輔助決議信息，經(jīng)過對營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層綜合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，全方面、及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場動態(tài)，為電力資源優(yōu)化配置和使用、營銷策略制訂提供支持。營銷管理決議支持層是電力營銷工作指揮中樞，是電力營銷工作科學(xué)管理與決議主要確保。營銷管理決議支持層經(jīng)過對營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面信息流應(yīng)用分析，提供諸如市場運(yùn)行與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動態(tài)研究等輔助決議信息。17云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第17頁4.流程管理電子傳票作為信息流載體，反應(yīng)了物流和工作流運(yùn)動狀態(tài)。基于流程化思想，全部業(yè)務(wù)均經(jīng)過電子傳票方式處理。依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)對電子傳票處理過程自動跟蹤監(jiān)督。依據(jù)操作員自己設(shè)定，當(dāng)傳票即將超期時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警；當(dāng)傳票出現(xiàn)以下情況時(shí)進(jìn)行提醒，對業(yè)務(wù)行為進(jìn)行約束和規(guī)范，確保工作質(zhì)量：傳票抵達(dá)；傳票在某一工作上超期，能夠依據(jù)事先劃分工作優(yōu)先級別，跳過優(yōu)先級別低工作，進(jìn)入下一步處理，但要對被跳過工作進(jìn)行考評；錄入數(shù)據(jù)不完整；錄入數(shù)據(jù)不正確(經(jīng)過橫向校驗(yàn)、縱向校驗(yàn)判斷)。18云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第18頁5.與其它系統(tǒng)接口各系統(tǒng)接口都由TBI（統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺）統(tǒng)一進(jìn)行管理，系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián)，下面所述均僅表示營銷系統(tǒng)對其它系統(tǒng)信息需求，而不表示相互之間連接關(guān)系。電力營銷業(yè)務(wù)與生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銀行等系統(tǒng)都有信息交換，所以，有必要?jiǎng)澢逶齐姞I銷管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)邊界，處理好與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換。與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)接口與呼叫中心接口與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)接口與配網(wǎng)信息系統(tǒng)接口與銀行系統(tǒng)接口19云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第19頁與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)接口這類系統(tǒng)主要向營銷系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù)，包含低壓集抄、負(fù)荷管理、電能量數(shù)據(jù)采集。低壓集抄系統(tǒng)是功效較為單一抄表系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)主要為電費(fèi)計(jì)算服務(wù)，數(shù)據(jù)量有限；電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)外，還含有變電所電量平衡、母線電量平衡、線損分析等功效；負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，主要偏向于用戶側(cè)負(fù)荷管理；一些配網(wǎng)自動化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，但當(dāng)前應(yīng)用還不廣泛。云電集團(tuán)電力營銷管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)信息資源，為系統(tǒng)抄表、負(fù)荷管理等提供有效伎倆。這些系統(tǒng)應(yīng)提供對應(yīng)接口，供營銷系統(tǒng)調(diào)用。20云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第20頁與呼叫中心接口呼叫中心實(shí)際上是云電營銷管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層一個(gè)服務(wù)伎倆，因?yàn)槠鋸?qiáng)大與客戶交互功效，將其專門提升為一個(gè)系統(tǒng)。營銷管理信息系統(tǒng)提供受理申請、電量電費(fèi)查詢、電子傳票查詢、催費(fèi)信息、客戶檔案資料查詢等功效接口。21云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第21頁與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)接口營銷系統(tǒng)向財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供用戶應(yīng)收帳、實(shí)收帳、未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù)。22云南大學(xué)級MBA（周末）電力營銷MIS規(guī)劃方案研討第22頁與配網(wǎng)信息系統(tǒng)接口營銷信息中變電站、線路等信息都隨配網(wǎng)信息改動而對應(yīng)改變，而營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生用戶變壓器容