酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

酒店管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)講師二○○九年二月酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第1頁(yè)第一課

飯店管理基礎(chǔ)理論

酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第2頁(yè)第一節(jié)飯店管理概念

和內(nèi)容綱要酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第3頁(yè)一、飯店管理概念酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第4頁(yè)飯店管理，是飯店管理者在了解市場(chǎng)前提下，經(jīng)過(guò)執(zhí)行決議、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。飯店管理在習(xí)慣上被稱(chēng)為飯店管理，實(shí)際上它也包含經(jīng)營(yíng)，也包含管理。經(jīng)營(yíng)側(cè)重面是眼睛向外針對(duì)市場(chǎng)、針對(duì)需求。管理側(cè)重面是眼睛朝內(nèi)針對(duì)詳細(xì)業(yè)務(wù)。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第5頁(yè)二、飯店管理理論和思想酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第6頁(yè)飯店管理理論和思想是建立在管理學(xué)普通原理和飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)本身規(guī)律這兩個(gè)基石之上。飯店管理者必須全方面系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理學(xué)理論，掌握管理學(xué)普通原理、理論、思想、方法。飯店管理者應(yīng)有充分實(shí)踐，對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律有相當(dāng)時(shí)間和一定深度探索。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第7頁(yè)管理者應(yīng)從管理理論和和思想出發(fā)，對(duì)飯店活動(dòng)作出決議，在決議指導(dǎo)下進(jìn)行飯店各項(xiàng)工作，把管理理論和思想變?yōu)樵敿?xì)管理辦法。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第8頁(yè)三、飯店管理內(nèi)容綱要酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第9頁(yè)1、飯店組織管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第10頁(yè)組織管理主要內(nèi)容為：確定飯店組織結(jié)構(gòu)和管理體制，確定飯店部門(mén)設(shè)置和層次劃分，配置各級(jí)管理人員，組織飯店最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，定編定員，劃分和確定各部門(mén)職責(zé)和責(zé)權(quán)，制訂對(duì)應(yīng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)方式和信息溝通網(wǎng)絡(luò)路徑，以及業(yè)務(wù)組織形式和方法等。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第11頁(yè)2、飯店決議和計(jì)劃管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第12頁(yè)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不是盲目標(biāo)，它要有一定方向目標(biāo)為指導(dǎo)。在飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)前，就要確定方向目標(biāo)。在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，管理人員要把握飯店方向目標(biāo)，這一切都需要有決議和計(jì)劃。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第13頁(yè)飯店計(jì)劃是飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)方向及其標(biāo)準(zhǔn)，它是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)綱領(lǐng)，是決議結(jié)果。主要內(nèi)容為：全方面客觀地分析市場(chǎng)及飯店所處內(nèi)外環(huán)境，提出飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方向，對(duì)目標(biāo)和方向進(jìn)行決議論證，確定目標(biāo)制訂計(jì)劃。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第14頁(yè)3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第15頁(yè)（1）對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全方面完整認(rèn)識(shí)。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第16頁(yè)（2）飯店及部門(mén)服務(wù)質(zhì)量，定出各種標(biāo)準(zhǔn)酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第17頁(yè)（3）管理人員要重點(diǎn)管理是：服務(wù)規(guī)程形式、制訂服務(wù)規(guī)程、執(zhí)行服務(wù)規(guī)程、調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)規(guī)程酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第18頁(yè)（4）對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制主要有：建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)、確保系統(tǒng)、人員培訓(xùn)制度、推行管理方法酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第19頁(yè)4、業(yè)務(wù)管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第20頁(yè)明確業(yè)務(wù)范圍，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)，信息系統(tǒng)，財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，配置人員、安排班次。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第21頁(yè)5、人力資源開(kāi)發(fā)管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第22頁(yè)

飯店以手工勞動(dòng)為主，因而要求員工有較強(qiáng)自我制約意識(shí)，員工狀態(tài)是產(chǎn)品組成部分。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第23頁(yè)飯店人力資源開(kāi)發(fā)管理包含:選擇和招收合格人才；經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和塑造主動(dòng)地造就有用人才；對(duì)每個(gè)員工作正確科學(xué)了解和評(píng)價(jià)，用從嚴(yán)要求和放手使用相結(jié)合方法合理使用人才；經(jīng)過(guò)激勵(lì)方式充分發(fā)揮人技能，充分發(fā)揮各個(gè)員工聰明才智，增強(qiáng)飯店凝聚力和活力。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第24頁(yè)6、財(cái)務(wù)管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第25頁(yè)對(duì)資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程管理就是管理人員進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，核定對(duì)資金需用量，資金籌集，資金分配，資金使用效果控制，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度建立和實(shí)施。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第26頁(yè)7、公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第27頁(yè)公共關(guān)系是飯店經(jīng)過(guò)有目標(biāo)活動(dòng)，溝通飯店和外部各種信息，以本身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立本身形象，贏得公眾支持，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，到達(dá)組織目標(biāo)而進(jìn)行一系列活動(dòng)。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第28頁(yè)管理者要有強(qiáng)烈公關(guān)意識(shí)，并向全體員工灌輸這一意識(shí)，使飯店公關(guān)活動(dòng)成為全體員工共同行動(dòng)，及時(shí)有效地接收消費(fèi)信息反饋。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第29頁(yè)8、安全管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第30頁(yè)

賓客安全包含人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第31頁(yè)飯店管理必須確保安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對(duì)飯店安全有一個(gè)全方面認(rèn)識(shí)，按性質(zhì)把安全工作分成若干類(lèi)。第二，把安全規(guī)范作為業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程一個(gè)組成部分。第三，各業(yè)務(wù)部門(mén)按業(yè)務(wù)內(nèi)容不一樣，制訂治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第32頁(yè)9、工程設(shè)備管理酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第33頁(yè)工程設(shè)備是飯店后勤供給基礎(chǔ)，工程部是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)心臟酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第34頁(yè)工程設(shè)備管理由兩方面組成：一是飯店工程部對(duì)工程設(shè)備直接管理。二是飯店各部門(mén)和工程部配合對(duì)工程設(shè)備管理。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第35頁(yè)工程設(shè)備管理主要內(nèi)容為：設(shè)備和全部供給系統(tǒng)設(shè)置決議；設(shè)備性能和價(jià)值分析評(píng)價(jià)；設(shè)備購(gòu)置和設(shè)備系統(tǒng)配套；設(shè)