DB4503-T 0022-2021 游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

164503 DB4503/T

0022—2021游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范Specification

for

service

of

sightseeing

ships

terminal2021-12-15

發(fā)布 2022-01-01

實(shí)施桂林市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4503/T

0022— 本文件按照GB/T

《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)和桂林市文化廣電和旅游局共同提出并歸口。游局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：何運(yùn)保、秦榮軍、李瓊、王敏丹、唐德彪、蔣曉龍、譚愛。DB4503/T

0022—游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范1 范圍本文件界定了游覽船及游覽船碼頭的術(shù)語和定義，規(guī)定了游覽船碼頭的服務(wù)要求、服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于桂林市行政轄區(qū)內(nèi)的游覽船碼頭。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

16868 商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T

17775 旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T

18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定JT/T

客運(yùn)碼頭安全管理基本要求LB/T

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范SB/T

10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1游覽船

航行于桂林行政轄區(qū)內(nèi)江、河、湖區(qū)，專為游客提供游覽、觀光和娛樂的船舶。[來源：

1316—2020，3.2，有修改]3.2游覽船碼頭

cruise

ships

terminal專供游客購票、候船、上下船的躉船、水工建筑物、設(shè)施或場所。[來源：

1316—2020，3.3]4 服務(wù)要求4.1 基本要求A級景區(qū)內(nèi)碼頭的服務(wù)應(yīng)符合GB/T

17775中相應(yīng)質(zhì)量等級的要求。4.2 服務(wù)人員4.2.1 遵紀(jì)守法，遵守公德，愛崗敬業(yè)，維護(hù)游客合法權(quán)益，尊重游客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。4.2.2 培訓(xùn)上崗，著裝整潔、得體，形象端莊、大方。4.2.3 對游客熱情禮貌、親切友好，服務(wù)流程規(guī)范，提供微笑服務(wù)、人性化服務(wù)。DB4503/T

0022—4.2.4 了解游覽船碼頭內(nèi)餐飲、住宿、交通等服務(wù)設(shè)施的基本情況。4.2.5 熟悉各類應(yīng)急事件處置辦法、投訴處理程序，面對旅游活動(dòng)中的突發(fā)事件，能隨機(jī)應(yīng)變、冷靜調(diào)度，并采取有效的管理措施。4.3 服務(wù)項(xiàng)目4.3.1 停車場服務(wù)4.3.1.1 宜設(shè)置與游覽船碼頭規(guī)模相適應(yīng)的停車場，停車便捷，保證場內(nèi)道路暢通。4.3.1.2 收費(fèi)停車場應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)定，并提供相應(yīng)服務(wù)和管理。4.3.2 咨詢售票服務(wù)4.3.2.1 應(yīng)設(shè)置咨詢售票服務(wù)臺(tái)，位置合理、明顯，有服務(wù)人員值班。4.3.2.2 應(yīng)對游客咨詢時(shí)，快速反應(yīng)、流利回答游客相關(guān)咨詢，服務(wù)用語規(guī)范、態(tài)度友善。宜掌握并應(yīng)用日常英語和手語。4.3.2.3 票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間以及當(dāng)天航班的調(diào)整、變更情況。了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡和其他旅游服務(wù)信息。4.3.2.4 售票時(shí)應(yīng)遵循操作規(guī)范，即咨詢船次、購票張數(shù)，收款找零，交代乘船時(shí)間。4.3.2.5 按照有關(guān)規(guī)定為游客辦理客票改乘或退票業(yè)務(wù)，及時(shí)向游客做好退票收費(fèi)規(guī)定的解釋工作，經(jīng)游客確認(rèn)后，再辦理退票。4.3.2.6 為游客指引購票、候船、檢票等有關(guān)位置。4.3.2.7 與廣播室保持聯(lián)系，及時(shí)幫助游客廣播找人、失物招領(lǐng)，做好游客失物登記工作。4.3.2.8 咨詢售票處宜配備擔(dān)架、輪椅等，宜提供手推車服務(wù)。4.3.3 安檢服務(wù)配備手持式金屬探測儀等安檢設(shè)備，安檢服務(wù)宜符合

1293

的規(guī)定。4.3.4 候船服務(wù)4.3.4.1

提供飲用水，飲用水符合

GB

5749

的要求。宜提供多媒體音影播放、書報(bào)閱讀、

通訊等服務(wù)。4.3.4.2

宜設(shè)置洗手間，洗手間宜符合

18973

中

A

級廁所的要求。4.3.4.3

應(yīng)提醒游客安全、文明候船，及時(shí)勸阻游客隨地吐痰、吸煙、亂丟瓜皮果殼等不文明行為。4.3.4.4

宜細(xì)心觀察游客情況，及時(shí)為游客排憂解難。4.3.5 檢票服務(wù)4.3.5.1

IC

按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)檢票。4.3.5.2 檢票前應(yīng)用規(guī)范檢票用語提示、引導(dǎo)游客有序排隊(duì)。維持良好檢票秩序，游客流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。4.3.5.3 檢票時(shí)動(dòng)作應(yīng)迅速準(zhǔn)確。對于持各類特殊證件進(jìn)入的游客，核對其有效證件和船票，核查是否符合特殊政策。4.3.5.4優(yōu)先安排老、弱、病、殘、孕等特殊游客檢票通過，宜設(shè)置專門通道或服務(wù)程序。4.3.5.5 對于持無效票的游客應(yīng)耐心說明原因，并引導(dǎo)重新購票。4.3.5.6 對臨時(shí)變更、晚點(diǎn)運(yùn)行等特殊情況，應(yīng)及時(shí)告知游客，做好解釋工作。DB4503/T

0022—4.3.6 廣播服務(wù)4.3.6.1 宜使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、英語廣播。廣播時(shí)，吐字發(fā)音清晰、音韻準(zhǔn)確，聲調(diào)、語速適中，音響效果良好。4.3.6.2 介紹游覽船碼頭航線、船次情況和服務(wù)項(xiàng)目。4.3.6.3 預(yù)報(bào)檢票通知，提醒游客按時(shí)乘船。及時(shí)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)。宣傳游客須知、旅游安全、衛(wèi)生常識(shí)。及時(shí)播報(bào)航船晚點(diǎn)誤點(diǎn)、航次變更、天氣等信息。4.3.6.4 宜播放背景音樂，營造良好氛圍。4.3.7 衛(wèi)生服務(wù)4.3.7.1 碼頭衛(wèi)生整潔，地板清潔無雜物。4.3.7.2 碼頭垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，造型美觀，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，應(yīng)盡量分類設(shè)置，應(yīng)及時(shí)清理、清洗，保持衛(wèi)生狀態(tài)。4.3.7.3碼頭內(nèi)供游客使用的餐具、茶具無破損，消毒合格。4.3.8 餐飲服務(wù)餐飲經(jīng)營應(yīng)符合SB/T

的要求。4.3.9 購物服務(wù)旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合

16868的要求。4.3.10 安全營運(yùn)服務(wù)應(yīng)符合JT/T

1293的規(guī)定。4.3.11 醫(yī)療與救援服務(wù)4.3.11.1 應(yīng)在碼頭服務(wù)區(qū)常備醫(yī)藥箱，有條件的宜設(shè)立醫(yī)務(wù)室（站），醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)識(shí)明顯。4.3.11.2 醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用藥物和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。4.3.11.3 救援服務(wù)應(yīng)符合

的規(guī)定。5 服務(wù)改進(jìn)5.1建立健全投訴處理制度，在醒目位置公