物業(yè)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)概述

物業(yè)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)概述從2022年起，物業(yè)公司要全面推行星級服務(wù)，實行星級服務(wù)評定制度，從三星級開始，按標(biāo)準(zhǔn)評定出三星、四星、五星社區(qū)，讓'業(yè)主享受到健康、運動乃至精神層面的服務(wù)，真正體現(xiàn)了什么是人居產(chǎn)品的核心價值和文化含量。“星級服務(wù)體系”包含深入基礎(chǔ)管理、前期介入、健康、生活、教育和省域化服務(wù)網(wǎng)六大服務(wù)系統(tǒng)，其中，深入基礎(chǔ)管理包括細化業(yè)主檔案、深化業(yè)主溝通、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化等細節(jié)化服務(wù)；前期介入包括延伸物業(yè)服務(wù)深度，將物業(yè)服務(wù)延伸到預(yù)售端等服務(wù)；健康服務(wù)系統(tǒng)包括健康咨詢、特約家庭醫(yī)生、園區(qū)門診等服務(wù)；生活服務(wù)系統(tǒng)包括飲食、運動、娛樂及商務(wù)等服務(wù)；文化教育服務(wù)系統(tǒng)則針對老年與兒童推出了藝術(shù)團文娛活動和少兒主題講座；省域化服務(wù)網(wǎng)包括構(gòu)建全省物業(yè)服務(wù)網(wǎng)，讓業(yè)主在省內(nèi)各城市享受到同樣的服務(wù)等。星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共計6大系統(tǒng)84小項，其中三星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為39小項；四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在三星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上深化和新增26小項；五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上深化和新增19小項。向業(yè)主展現(xiàn)裝修風(fēng)格、理念以及健康裝飾新潮，給業(yè)主一種全新的裝修視覺沖擊。4、在講座時，增加物業(yè)公司對裝修管理的要求，提前告之裝修注意事項，讓全體業(yè)主共同遵守。健康服務(wù)1、客服主管聯(lián)系社區(qū)服務(wù)站或者附近醫(yī)院，建立本轄區(qū)70歲以上老人檔案（包括樓號、姓名、年齡聯(lián)系方式、愛好、病史及特約需求等）。社區(qū)文化、專員建立本小區(qū)70歲以上老人檔案。=1、老人關(guān)心。★★★1、建立老人檔案，內(nèi)容齊全。2、組織老人體檢，3、上門看望空巢老人。4、組織老人活動?？头鞴苌鐓^(qū)文化專員2、客服主管每年組織體檢至少1次，將體檢結(jié)果出來的3日內(nèi)，將體檢結(jié)果及時與其子女進行溝通，并記錄溝通結(jié)果。3、每月上門看望空巢老人不少于1次。了解老人需求，為老人代購物品、雜志、車票、鮮花、食品、洗滌用品等。4、客服主管、社區(qū)文化專員在春節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)時對空巢老人進行慰問，送上祝福和禮品。每項不合格扣1分。5、社區(qū)文化專員每年至少舉辦1次老年人活動：旅游觀光、趣味游戲、晚會等。1、市區(qū)主要醫(yī)院專家預(yù)約、陪診。小區(qū)經(jīng)理II-rv1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家市級醫(yī)院，建立醫(yī)院專家通訊錄名冊（專家姓名、職稱、能力、坐診時間以及★★★★2、定期禮聘省市主要醫(yī)院知名專家至定期坐診，講座。專員接待主管聯(lián)系方式）。業(yè)主提出需求時，接待主管按與業(yè)主約定，及時將醫(yī)院專家信息反饋于業(yè)主。2、社區(qū)文化專員每年至少組織2次（上下半年各1每項不合格扣2分。3、提供省市主要醫(yī)院就診電話咨詢。4、組織園內(nèi)老年人康復(fù)活動。次）知名專家到小區(qū)坐診或者講座，要求講座現(xiàn)場提前布置到位。3、社區(qū)文化專員建立省市主要醫(yī)院通訊錄，每半年更新1次。業(yè)主提出需求時，接待主管按與業(yè)主約定，10分鐘內(nèi)將信息反饋于業(yè)主。4、社區(qū)文化專員與醫(yī)院醫(yī)護人員一起制訂老年人康復(fù)計劃，每年至少組織2次園內(nèi)老年人康復(fù)活動。1、小區(qū)經(jīng)理與「2家市級醫(yī)院建立合作關(guān)系，簽定合作協(xié)議，約定服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主提供特約家庭醫(yī)生等服務(wù)。2、業(yè)主提供需求時，接待主管或者客服主管及時將服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)告之業(yè)主，同時問清業(yè)主服2、兒童關(guān)心?！铩铩铩铩铩铩铩铩?、特約家庭醫(yī)生。2、上門體檢。3、中藥煎服。1、免疫苗接種。2、兒童口腔護理、牙科小區(qū)經(jīng)理客服主管接管主管小區(qū)經(jīng)理客服主管通后，30分鐘回復(fù)服務(wù)項目及具體收費標(biāo)準(zhǔn)。3、業(yè)主認可后，即將與醫(yī)院進行聯(lián)系，將業(yè)主信息告之醫(yī)院，并確定服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時間等。4、及時將確定的服務(wù)內(nèi)容與收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時間告之業(yè)主，經(jīng)業(yè)主允許后，通知醫(yī)院安排。5、在達到約定時間前30分鐘，再次與醫(yī)院、業(yè)主溝通服務(wù)情況。6、實際操作過程中注意免責(zé)事宜。1、小區(qū)經(jīng)理與1-2家兒童醫(yī)院建立合作關(guān)系，約由每項不合格扣3分。每項不合格扣1分。服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)主提供免疫苗接種等服疾病防治。接待主管務(wù)。2、業(yè)主提供需求時，接待主管或者客服主管及時將服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院電話及地點告之業(yè)主,或者者根據(jù)業(yè)主需求，接待主管或者客服主管聽清業(yè)主反映情況，并記錄與醫(yī)院聯(lián)系，按約定時間將醫(yī)院情況告之業(yè)主，由業(yè)主自行安排。1、客服主管建立本轄區(qū)留守兒童檔案（包括樓號、姓名、年齡、父母聯(lián)系方式（緊急聯(lián)系方式）、愛好及特約需求等）。1、看望留守兒童。2、免疫苗接種提醒服務(wù)。客服主管社區(qū)文化專員2、客服主管每月上門看望留守兒童不少于1次，小★★★★★區(qū)經(jīng)理與其父母溝通不少于1次，了解需求，及時提供匡助，與孩子父母保持溝通，解決實際問題。3、客服主管、社區(qū)文化專員在春節(jié)、中秋節(jié)、兒童節(jié)時對留守兒童進行慰問，送上祝福和禮品。每項不合格扣2分。4、社區(qū)文化專員建立小區(qū)兒童檔案，提醒兒童免疫苗接種時間。1、小區(qū)經(jīng)理確定卜2家品牌家政公司，簽定長期合作協(xié)議，約定服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費用、提成等。3、提供家政服務(wù)。★★★提供家居清潔維護服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理客服主管2、服務(wù)項目為：家庭衛(wèi)生打掃、家具保養(yǎng)、入戶地毯清洗、空調(diào)、抽油煙機清洗、蚊蟲、蜂螂消殺等。3、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主約定，30分鐘內(nèi)將每項不合格扣1分。具體清潔時間、項目及價格告之業(yè)主或者將家政公司電話告之業(yè)主，由業(yè)主自行聯(lián)系?！铩铩铩锍闪⒓艺?wù)部，自行小區(qū)經(jīng)理1、小區(qū)經(jīng)理制訂可行性方案，上報公司允許后，組每項不合格扣1分。運作?？头鞴芸椚藛T成立家政部，購置必要的設(shè)備和工具。2、確定服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)及價格，并在小區(qū)內(nèi)公示、宣傳。3、制訂家政管理制度和薪資制度。4、在做好本小區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進行市場化運作。4、房屋空氣檢測。★★★房屋空氣檢測，要求檢查準(zhǔn)確?？头鞴?、與『2家信譽較強的空氣監(jiān)測單位建立合作關(guān)系，簽定協(xié)議，約定服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費用、提成等。2、業(yè)主提出需求，及時將檢測時間、項目及價格告之業(yè)主，按與業(yè)主約定時間進行檢測，并記錄。每項不合格扣1分。5提供寵物就醫(yī)服務(wù)?！铩铩锝櫸餀n案，提供定期檢查和診斷等服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理客服主管接待主管1、客服主管建立小區(qū)寵物檔案（業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、寵物姓名、年齡、品種等）2、小區(qū)經(jīng)理與1-2家寵物醫(yī)院，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。3、業(yè)主提出需求后，接待主管按與業(yè)主約定，30分鐘內(nèi)反饋醫(yī)院信息或者將醫(yī)院電話及地點告之業(yè)主，由業(yè)主自行安排。每項不合格扣1分。★★★★上門特約就診?？头鞴?、小區(qū)經(jīng)理與1-2家寵物醫(yī)院，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主約定，30分鐘內(nèi)反饋醫(yī)院就診信息及價格，業(yè)主允許后安排上門就診。每項不合格扣2分。四生活服務(wù)1、便民服務(wù)。★★★建立便民服務(wù)臺，配套相應(yīng)的工具和設(shè)施，方小區(qū)經(jīng)理維修主管1、小區(qū)經(jīng)理安排在小區(qū)大門口建立便民服務(wù)臺。2、確定每周五為便民服務(wù)日，當(dāng)天工作時間維修主每項不合格扣1分。便業(yè)主。禮兵隊長管安排專人負責(zé)免費給業(yè)主打氣、磨刀等，要求工作人員業(yè)務(wù)熟練、維修及時。3、大門口放置便民設(shè)施：打氣筒、傘架、雨傘、小推車、螺絲刀、鉗子、火車時刻表、本市旅游及交通圖等。4、禮兵隊長做好門崗禮兵的安排，看到需要匡助的業(yè)主，主動上前問好，并提供匡助。1、接待主管建立業(yè)主生日備忘錄，隨時更新。具體措施為：制作一個具有365頁的記錄本，每頁提前填好全年每天過生日業(yè)主的姓名、樓號、聯(lián)系方式或者其他方式等。1、建立業(yè)主生日備忘2、接待主管在業(yè)主生日的當(dāng)天上午12點前，給業(yè)★★★錄。2、每天及時向過生日業(yè)接待主管主送給溫馨的短信祝福和生日賀卡，并在業(yè)主生日備忘錄進行登記（祝福方式及時間）。每項不合格扣1分。2、生日祝福。主送去生日祝福。3、接待主管負責(zé)制訂統(tǒng)一的生日祝福格式，在備忘錄賦予登記，落款為***物業(yè)服務(wù)中心全體員工。4、對未住戶，在其生日前一天，將生日賀卡郵寄到居住地或者單位，當(dāng)天上午12：00前送去生日短信讓業(yè)主提前感受到我們細致的服務(wù)，吸引業(yè)主入住?！铩铩铩颲IP業(yè)主生日祝福?？头鞴?、接待主管在業(yè)主生日備忘錄上標(biāo)明VIP業(yè)主。2、客服主管在業(yè)主生日當(dāng)天上午10：00前，給業(yè)每項不合格扣2分。主生日賀卡和鮮花。3、節(jié)日祝福?！铩铩锕?jié)口期間提前布置小區(qū)，營造節(jié)日溫馨氛圍。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理在春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)日提前3天布置到位，營造節(jié)日溫每項不合格扣1分。4、營造業(yè)主喜白事氣氛。★★★1、在業(yè)主結(jié)婚當(dāng)日鋪設(shè)紅地毯，送上祝福。2、營造喜慶氛圍。3、在生孩喜事當(dāng)日前送上祝福。小區(qū)社區(qū)文化專員客服主管小區(qū)經(jīng)理馨氛圍。2、社區(qū)文化專員在特殊節(jié)日里，如兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、教師節(jié)等，在當(dāng)日早上12點前給全小區(qū)兒童、軍人、老人及教師送上短信祝福或者通過條幅標(biāo)語向業(yè)主進行祝福等。1、客服主管在日常巡視時或者與業(yè)主溝通時，及時了解業(yè)主辦喜事信息并于當(dāng)天將信息上報小區(qū)經(jīng)理。2、小區(qū)經(jīng)理提前1天統(tǒng)籌安排送鮮花、播放喜慶音樂、地毯鋪設(shè)、禮兵車輛指揮等事宜。3、在結(jié)婚喜事當(dāng)日上午8：30前為業(yè)主在單元門至小區(qū)主干道路段鋪設(shè)紅地毯，匡助張貼喜字等，并在上午12：00前送上祝福和鮮花。1、客服主管對業(yè)主喜事信息掌握不許確扣2分。2、經(jīng)理統(tǒng)籌安排不5、提供電動車充電場所?！铩铩?^看望生病業(yè)主。5、在業(yè)主辦理白事時給予照應(yīng)。建立電動車充電場所，要求場所干凈、整潔，各種設(shè)備配套齊全。小區(qū)經(jīng)理客服主管4、利用小區(qū)背景音樂系統(tǒng)營造喜慶氛圍。5、安排形象最好禮兵專門提供車輛指揮服務(wù)，保潔專門提供轄區(qū)及時清潔服務(wù)等。6、在生孩喜事當(dāng)日上午12：00前送上祝福和鮮花。7、在業(yè)主出院后的家中，送上鮮花慰問。8、在業(yè)主辦理白事時，提前1天安排專人賦予協(xié)助。1、小區(qū)經(jīng)理根據(jù)業(yè)主需求和小區(qū)實際情況，結(jié)合工程部制訂建立充電場所方案及預(yù)算，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，通過貨比三家，價比三家選擇施工單位進行施工。2、客服主管制訂相關(guān)規(guī)定，張貼提示，告之業(yè)主使到位扣2分。每項不合格扣1分。用，井統(tǒng)一管理。6、提供小推車服務(wù)?！铩铩?、配備小推車或者平板車，方便業(yè)主。2、遇到業(yè)主需要匡助時，主動賦予匡助。小區(qū)經(jīng)理禮兵隊長3、每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，24小時賦予解決。1、小區(qū)經(jīng)理根據(jù)小區(qū)實際需要，配備小推車，放置小區(qū)大門口，方便業(yè)主。2、門崗禮兵遇到業(yè)主手提較多或者較重物品時，統(tǒng)籌安排巡邏人員，主動幫業(yè)主將物品送至家中。每項不合格扣1分。7、代叫出租車?！铩铩锶〉贸鲎廛嚱熊嚪?wù)熱線，提供24小時代叫服務(wù)。禮兵隊長1、禮兵隊長向出租車公司取得出租車叫車服務(wù)熱線，張貼到小區(qū)門崗處，同時與大門口出租車保持聯(lián)系，隨時安排叫車。2、巡邏禮兵接到業(yè)主叫車時，即將用對講機呼叫門崗禮兵叫車，并向業(yè)主反饋叫車情況（原則上提醒每項不合格扣1分。8、提供用傘服務(wù)。9、代訂鮮花。10、代訂報紙、★★★提供雨傘服務(wù)，要求雨傘干凈、無破損。與鮮花店合作，提供鮮禮兵隊長小區(qū)經(jīng)理業(yè)主在大門口坐車）。1、在大門口提供傘架和雨傘，建立雨傘使用一覽表。2、業(yè)主需求時，簽字使用，注明業(yè)主姓名、樓號、電話和歸還時間，到歸還時間未歸還時，及時與業(yè)主聯(lián)系歸還。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌鮮花店，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)送貨時間要求、提成等。每項不合格扣1分。★★★花訂送服務(wù)。與媒體合作，提供代訂客服主管接待主管小區(qū)經(jīng)理2、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主約定，提前15分鐘服務(wù)到位。1、小區(qū)經(jīng)理確定代訂報紙、刊物種類，與媒體建立合作關(guān)系，約定相關(guān)代訂時間要求、提成等。每項不百格扣1TTo刊物?！铩铩飯蠹垺⒖??？头鞴?、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主約定，提前15分鐘每項不合格扣1分。11、提供專業(yè)婚★★★與婚慶公司合作，提供接彳寸主管小區(qū)經(jīng)理服務(wù)到位。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌婚慶公司，簽定長期合每項不合格扣1分。慶、祝壽服務(wù)。12、代訂奶品、全方位的服務(wù)?？头鞴芙哟鞴苄^(qū)經(jīng)理作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主約定，提前3天協(xié)助安排好相關(guān)事宜。1、小區(qū)經(jīng)理確定代訂生日蛋糕、奶品、送水服務(wù)電話，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)代訂時間要求、生日蛋糕和送水。13、提供搬家服★★★與相關(guān)單位合作，提供代訂服務(wù)。與搬家公司合作，提供客服主管接管主管小區(qū)經(jīng)理提成等。2、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主約定，提前1天代訂好生日蛋糕、奶品，按約定時間送至業(yè)主家。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌搬家公司，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)搬家時間要求、提成等。每項不合格扣1分。務(wù)。14、提供秘書式商務(wù)服務(wù)。★★★★★★全方位的服務(wù)。提供打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件、信件等服務(wù)，按約定提供?？头鞴芸头鞴?、業(yè)主提出需求后，30分鐘內(nèi)反饋信息，并達到業(yè)主認可。1、與小區(qū)或者附近復(fù)印店建立合作關(guān)系，約定服務(wù)時間、價格等，優(yōu)先提供服務(wù)。2、安排購買打印機等設(shè)備。3、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主約定，提前15分鐘服務(wù)到位，要求準(zhǔn)確無誤。母壩小口格扣1o每項不合格扣1分。15、提供家用電器上門維修服務(wù)?！铩铩锱c專業(yè)家用電器公司合作，按與業(yè)主約定時間按時完成?？头鞴芙哟鞴?、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家專業(yè)家用電器維修公司，簽定合作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后，30分鐘內(nèi)反饋信息，并達到業(yè)主認可，安排上門服務(wù)。每項不合格扣1分。16、提供預(yù)訂火與專業(yè)票務(wù)服務(wù)公司合小區(qū)經(jīng)理1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌票務(wù)公司，簽定長期合車、飛機等票務(wù)服務(wù)?！铩铩镒鳎磁c業(yè)主約定時間按時完成。客服主管接待主管作協(xié)議，約定相關(guān)送票時間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后，客服主管按與業(yè)主約定辦理。每項不合格扣1分。代辦機票步驟：(1)首先向業(yè)主解釋清晰，可能會存在代訂不到。(2)具體記下業(yè)主訂票日期、客人姓名、聯(lián)系方式以及價格等。(3)根據(jù)所給的航空公司名稱查出電話號碼，通過電話與對方聯(lián)系。(4)如果業(yè)主所預(yù)定航班有機位，問詢清晰航空公司業(yè)主到港后的具體時間。17、中介服務(wù)：房屋租賃服務(wù)和二手房買賣服務(wù)。18、提供家庭智能化安防設(shè)備功能升級服務(wù)。★★★★★★1、與中介公司合作，建立房屋檔案，要求信息真實、準(zhǔn)確，2、按約定時間安排雙方見面。按與業(yè)主約定完成設(shè)計、施工方案和施工。小區(qū)經(jīng)理客服主管工程部小區(qū)經(jīng)理客服主管小區(qū)經(jīng)理(5)如果業(yè)主所預(yù)定航班沒有機位，可問詢航空公司最快是哪一班，并與業(yè)主進行溝通。1、房屋租賃由各小區(qū)按行業(yè)規(guī)定自行操作。2、二手房買賣由小區(qū)經(jīng)理確定1-2家中介公司，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)房源信息等。3、客服主管建立房屋租賃、買賣檔案，要求信息真實、準(zhǔn)確，檔案分類明細。4、客服主管接到業(yè)主提出需求后，按約定時間安排雙方見面。1、小區(qū)經(jīng)理接到業(yè)主需求后，當(dāng)天上報工程部。2、工程部接到信息后，現(xiàn)場勘察，確定設(shè)計方案。3、方案經(jīng)業(yè)主允許后，簽定合同，進行施工。1、小區(qū)經(jīng)理確定「2家品牌旅行社，簽定長期合作每項不合格扣1分。每項不合格扣1分。19、旅游服務(wù)。★★★提供國內(nèi)各景點旅游服務(wù)及特種戶外旅游?？头鞴苌鐓^(qū)文化專員協(xié)議，約定時間要求、提成、優(yōu)惠措施等。2、業(yè)主提出需求后，客服主管記清業(yè)主旅游時間、地點、車輛需求等，按與業(yè)主約定，提前3日服務(wù)每項不合格扣1分。到位，確保業(yè)主認滿意。3、社區(qū)文化專員每年至少組織1次旅游活動?！铩铩铩锝M織業(yè)主旅游團。小區(qū)經(jīng)理社區(qū)文化專員1、小區(qū)經(jīng)理負責(zé)成立本小區(qū)業(yè)主旅游團。2、社區(qū)文化專員每年組織至少1次旅游。3、組織登山比賽等活動。每項不合格扣2分?！铩铩铩铩飿I(yè)主自駕游。小區(qū)經(jīng)理管理部社區(qū)文化專員1、管理部社區(qū)文化專員負責(zé)制訂業(yè)主自駕游活動方案，確定旅游景點等事宜。2、小區(qū)經(jīng)理負責(zé)業(yè)主報名等工作，并組織業(yè)主參預(yù)活動。每項不合格扣2分。20、提供洗車、愛車、年檢服務(wù)?！铩铩锱c洗車行合作，滿足業(yè)主不同層次、不同時間的需求，提供一條龍服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家洗車行，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。2、建立業(yè)主車輛檔案（業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、車輛型號、牌號、顏色等）3、業(yè)主提出需求后，客服主管15分鐘內(nèi)向業(yè)主提供服務(wù)信息（包括優(yōu)惠措施等）。每項不合格扣1分。★★★★★成立汽車美容部，自行運作。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、組織人員成立汽車美容部，進行市場化運作。2、確定服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)。3、向業(yè)主進行宣傳。每項不合格扣1分。21、提供周邊配套服務(wù)?！铩铩镄^(qū)周邊有自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)或者中學(xué)、門診、蔬菜走市、餐館、酒吧、便利店、音像書店、花店、公交車、網(wǎng)吧、干洗店小區(qū)經(jīng)理1、小區(qū)經(jīng)理根據(jù)周邊情況，負責(zé)與業(yè)主生活相關(guān)的便民服務(wù)的聯(lián)系。2、利用項目會資源和項目公司資料，主動聯(lián)系，方便業(yè)主。3、應(yīng)在小區(qū)周邊100米內(nèi)。每項不合格扣1分。★★★★每項不合格扣1分。物業(yè)服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)內(nèi)容星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位操作細則考核辦法備注深化基礎(chǔ)管理1、業(yè)主檔案管理?！铩铩锝∪珮I(yè)主檔案，要求內(nèi)容齊全，信息每月更新。客服主管接待主管1、業(yè)主檔案包括姓名、年齡、生日、籍貫、愛好、職業(yè)、教育程度、有效聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系方式、家庭成員等。如確實無法獲得業(yè)主信息的，經(jīng)部門經(jīng)理確認后并進行明確標(biāo)識，6個月內(nèi)要補充完善。2、業(yè)主辦理入住時，檔案資料填寫完整，無遺漏。3、在辦公室張貼或者懸掛業(yè)主入住動態(tài)表，標(biāo)明已入住、裝修未入住、正在裝修中、領(lǐng)鑰匙未裝修未領(lǐng)鑰匙、租賃6種，可上墻或者紙制管理，隨時更新。4、交付1年的小區(qū)健全所有業(yè)主檔案，每月底，客內(nèi)容不齊全，每發(fā)現(xiàn)1項扣1分，信息不按要求更新扣，2分?！铩铩铩?、建立業(yè)主電子檔案，每月隨時更新。2、對業(yè)主檔案進行細分管理，建立VIP業(yè)主和普通業(yè)主檔案，每月隨時更新?？头鞴苄^(qū)經(jīng)理服主管進行業(yè)主信息更新，并有更新記滎。1、客服主管通過辦公平臺建立電子檔案，要求按上述檔案內(nèi)容填寫完整，隨時進行更新。2、交付3個月的小區(qū)健全所有業(yè)主檔案。3、VIP業(yè)主指購房本小區(qū)2套以上的業(yè)主、政府重要官員、企業(yè)家、集團領(lǐng)導(dǎo)及直系親屬、有重大遺留問題的客戶和對物業(yè)服務(wù)非常支持的業(yè)主。4、客服主管建立非常詳細的VIP業(yè)主檔案，除上述檔案內(nèi)容外，應(yīng)記錄：（1）業(yè)主的生活習(xí)慣及車輛信息；⑵業(yè)主家庭成員信息、：姓名、年齡、生日、?內(nèi)容不齊全，每發(fā)現(xiàn)1項扣1分，信息不按要求更新扣2分。22、電話叫醒服務(wù)。23、代訂飯店?！铩铩铩铩?3項服務(wù)，滿足其中7項為三星，滿足9項為四星，滿足11項為五星。每項不合格扣1分?！铩铩铩锇磁c業(yè)主約定時間，到時間準(zhǔn)時提醒。值班人員1、接待主管建立業(yè)主叫醒服務(wù)一覽表（業(yè)主姓名、樓號、聯(lián)系方式，叫醒時間），并配備鬧鐘。2、值班人員提前定好鬧鐘，按與業(yè)主約定時間，到時間準(zhǔn)時提醒，并做好記錄。1、小區(qū)經(jīng)理利用項目會和小區(qū)就近資源等，建立飯店服務(wù)一覽表（提供具有特色的至少5家），提供飯不合格扣5分?！铩铩铩?、建立飯店服務(wù)一覽表。2、提供“美食通”服務(wù)，及時滿足業(yè)主需求。小區(qū)經(jīng)理接待主管店地址、電話、服務(wù)項目、價格及優(yōu)惠措施等，登記在前臺處。2、禮聘特約廚師，為業(yè)主提供美食服務(wù)。3、接待主管接到業(yè)主預(yù)定飯店、賓館時，問詢業(yè)主每項不合格扣1分。24、代辦配餐服務(wù)25、提供洗衣服★★★★1、廚師預(yù)約上門服務(wù)。2、留守老人和孩子的配客服主管需求后，15分鐘內(nèi)反饋相關(guān)信息，到預(yù)定時間時，與業(yè)主溝通確定是否預(yù)定成功，是否滿意。1、與附近飯店建立合作關(guān)系，約定服務(wù)內(nèi)容。2、業(yè)主提出需求后，與飯店聯(lián)系，10分鐘內(nèi)反饋信息（服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及價格），經(jīng)業(yè)主允許，安排廚師上門服務(wù)或者配餐服務(wù)。每項不合格扣2分?！铩铩铩锊头?wù)。與干洗店合作，提供洗客服主管3、廚師的個人衛(wèi)生達標(biāo)、衣著干凈整潔、精神狀態(tài)飽滿。4、必要時，客服主管上門服務(wù)。1、與附近干洗店建立合作關(guān)系，約定服務(wù)內(nèi)容、時每項不合格扣2分。務(wù)26、提供電腦上門維護及操作指引等服務(wù)★★★★衣以及洗衣加急服務(wù)。與電腦維保公司合作，提供電腦上門維護、寬客服主管間、提成等相關(guān)事宜。2、業(yè)主提出需求后，按與業(yè)主的約定，提供服務(wù)。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家電腦維保公司，簽定合作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后，1日內(nèi)安排到位，費用由維保每項不合格扣2分。27、代訂各類文藝演出、體育賽事門票?！铩铩铩飵L網(wǎng)服芬。與專業(yè)票務(wù)服務(wù)公司合作，按與業(yè)主約定時間完成。小區(qū)經(jīng)理客服主管公司與業(yè)主商議。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌票務(wù)公司，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。2、業(yè)主提出需求后，客服主管按與業(yè)主約定辦理。3、代訂不到的，要第一時間告之業(yè)主，向業(yè)主說明每項不合格扣2分。28、代辦私家花園設(shè)計、施工、養(yǎng)護。29、代請保姆、鐘點工服務(wù)?！铩铩铩锇醇s定時間完成設(shè)計方案和施工。工程部經(jīng)理小區(qū)經(jīng)理客服主管具體原因，征得業(yè)主理解。1、小區(qū)經(jīng)理接到業(yè)主需求后，當(dāng)天上報工程部。2、工程部接到信息后，現(xiàn)場勘察，確定設(shè)計方案。3、方案經(jīng)業(yè)主允許后，簽定合同，進行施工。1、小區(qū)經(jīng)理確定1-2家品牌家政公司，簽定長期合作協(xié)議，約定相關(guān)時間要求、提成等。每項不合格扣2分?！铩铩铩铩颰豕政Z\可口1r，技T業(yè)主約定時間完成。小區(qū)經(jīng)理客服主管2、業(yè)主提出需求后，客服主管按與業(yè)主約定辦理。3、代訂不到的，要第一時間告之業(yè)主，向業(yè)主說明具體原因，征得'也主理解。1、小區(qū)經(jīng)理與特色飯店1-3家建立合作關(guān)系，約定每項不合格扣3分。30、代辦宴會服安排家庭宴、生n宴、小區(qū)經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容。務(wù)★★★★★始吳、豆吳、私人rm!￥服務(wù)?？头鞴?、業(yè)主提出需求后，客服主管30分鐘內(nèi)賦予答復(fù)。3、私人PARTY,廚師和現(xiàn)場服務(wù)人員的個人衛(wèi)生達母項/[y」格扣37JO標(biāo)、衣著干凈整潔、精神狀態(tài)飽滿。4、客服主管服務(wù)到宴會開始為止，離開時問詢業(yè)主是否有其他事項需要匡助。31、代訂酒店?！铩铩铩铩锎_定酒店，為業(yè)主提供預(yù)定服務(wù)。小區(qū)經(jīng)理接待主管客服主管1、小區(qū)經(jīng)理利用項目會和小區(qū)就近資源等，根據(jù)酒店檔次，確定2-3家中高檔酒店，簽定合同，約定服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)內(nèi)容。2、接待主管接到業(yè)主預(yù)定酒店時，問詢業(yè)主需求后，15分鐘內(nèi)反饋信息，并安排客服主管預(yù)定酒店。每項不合格扣3分。32、代辦高檔俱樂部會員卡或者貴賓卡?！铩铩铩铩锱c各種高檔俱樂部合作，代辦會員卡或者貴了卡。小區(qū)經(jīng)理'客服主管1、小區(qū)經(jīng)理與影劇院、圖書館、保齡球、臺球、高爾夫球館、游樂場單位建立合作關(guān)系。2、客服主管負責(zé)辦理影劇院、圖書館、保齡球、臺球、高爾夫球館、游樂場的會員卡或者貴賓卡。3、業(yè)主提出需求后，客服主管15分鐘內(nèi)向業(yè)主提供服務(wù)信息，征得允許后，3日內(nèi)辦理完畢。每項不合格扣3分。33、社區(qū)文化活動★★★1、公司每年有1-2個大型活動，每月有活動主題，組織開展。2、達到社區(qū)文化活動與項目會資源初步共享，搭建社區(qū)文化活動平臺。管理部小區(qū)社區(qū)文化專員人力資源*171、管理部社區(qū)文化專員每年12月底制訂下年度社區(qū)文化活動計劃，要求每月確定活動主題，每年有1-2個大型聯(lián)動活動；每月25日前參照年計劃月度活動主題，制訂月度詳細的活動方案，同時對各小區(qū)社區(qū)文化專員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督。2、各小區(qū)社區(qū)文化專員嚴格按照公司下達的社區(qū)文化活動方案執(zhí)行，并活動結(jié)束的第二天將新聞稿及每項不合格扣1分。3、交付一年小區(qū)，逐步形成小區(qū)特色?？偨Y(jié)上報管理部策劃專員和社區(qū)文化專員。若小區(qū)組織與公司下達的方案不同的活動，必須上報管理部社區(qū)文化專員批準(zhǔn)，允許后方可執(zhí)行。3、有效利用項目會資源，進行贊助等，達到節(jié)約費用，資源共享的目的，擴大項目物業(yè)的影響力。4、人力資源部在小區(qū)編制中增設(shè)社區(qū)文化專員，在小區(qū)提出人員需求后，1個月份內(nèi)招聘到位。★★★★1、公司每年有3-4個大型活動，每月有活動主題，組織開展。2、所有活動均起到很好管理部小區(qū)經(jīng)理1、有序整合項目會和公司資源。2、聯(lián)系商家，公司每年3-4個全省社區(qū)聯(lián)動活動，并根據(jù)需要，制作成光碟，發(fā)放給業(yè)主。3、管理部確定每月活動主題，各小區(qū)負責(zé)組織，要每項不合格扣2分。地效果，初步創(chuàng)建項目社區(qū)文化品牌。求開展有力，業(yè)主參預(yù)度較高，并在活動結(jié)束時讓業(yè)主賦予評價，并征求業(yè)主意見。★★★★★確立并鞏固項目社區(qū)文化品牌，營造和諧社區(qū)，同時實現(xiàn)社區(qū)文化活動處于盈利狀態(tài)。管理部小區(qū)經(jīng)理人力資源部1、公司所有大型活動提前30天確定方案，與商家商談贊助事宜，實現(xiàn)社區(qū)文化活動盈利狀態(tài)。2、與媒體建立長期合作關(guān)系，公司大型活動均有報道，且報導(dǎo)及時，確立并鞏固項目社區(qū)文化品牌，營造和諧的社區(qū)氛圍。3、各小區(qū)社區(qū)文化活動在當(dāng)?shù)孛襟w報導(dǎo)每年不少于3次。每項不合格扣2分。34、各種協(xié)會的TTE★★★成立各專項協(xié)會或者興趣管理部社區(qū)文化專員、小區(qū)社1、社區(qū)文化專員根據(jù)業(yè)主愛好，成立籃球、足球、乒乓球、羽毛球、象棋、圍棋、寵物、書法、輪滑、街舞、健美操、瑜珈等協(xié)會或者興趣班，建立各協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)班子和協(xié)會成員檔案，并提供相應(yīng)的場地和每項不合格扣1分。)\戲。班，制可計劃，時,帛組織內(nèi)外部交流。區(qū)文化專員設(shè)備。2、小區(qū)社區(qū)文化專員每年12月底制訂本小區(qū)各協(xié)會年度活動計劃，每季度末制訂下季度各協(xié)會活動五方案，將計劃與方案上報管理部社區(qū)文化專員，并按方案認真組織實施，在活動結(jié)束的第二天進行總結(jié)。3、管理部社區(qū)文化專員現(xiàn)場或者電話指導(dǎo)、監(jiān)督各★★★★1、舉辦小型運動會。2、組織區(qū)域協(xié)會聯(lián)誼活動。小區(qū)經(jīng)理管理部社區(qū)專員、各小區(qū)社區(qū)專員小區(qū)協(xié)會的開展。1、小區(qū)文化專員每年初制訂本年度小型活動會和區(qū)域聯(lián)誼時間。2、小型活動會每年舉辦1次，區(qū)域聯(lián)誼每年組織1次。3、提前20天制訂方案，提前15天宣傳，組織報名。每項不合格扣2分。★★★★★1、公司定期組織全省運動會。2、有專業(yè)人員參預(yù)指導(dǎo)小區(qū)經(jīng)理管理部社區(qū)專員、各小區(qū)社區(qū)1、公司每年至少組織1次全省范圍內(nèi)的運動會。2、各項活動邀請專業(yè)人人士參預(yù)全面指導(dǎo)，提高活動知名度。3、社區(qū)活動在當(dāng)?shù)赜斜容^高的知名度，有媒體報導(dǎo)每項不合格扣2分。教育服務(wù)1、小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團的開展。***1、成立小區(qū)藝術(shù)團，每個小區(qū)確保有準(zhǔn)專業(yè)指導(dǎo)人員和專業(yè)演出節(jié)專員管理部社區(qū)文化專不少于3次。1、小區(qū)社區(qū)文化專員充分整合小區(qū)資源，成立小區(qū)藝術(shù)團（包括舞蹈愛好者、音樂愛好者、戲曲愛好者等），建立成員檔案。并提供相應(yīng)的場地和設(shè)備。2、每一個小區(qū)確保有準(zhǔn)專業(yè)指導(dǎo)人員和1-3個專業(yè)KKK目，每年在小區(qū)內(nèi)演出。2、各小區(qū)組織業(yè)主自娛自樂活動。貝、谷小區(qū)社區(qū)文化專員演出節(jié)目，在小區(qū)活動室每月組織排練至少2次,每年在小區(qū)內(nèi)演出至少1次，最終實現(xiàn)項目全省社區(qū)業(yè)主巡演。3、各小區(qū)組織業(yè)主自娛自樂活動，春夏季業(yè)主每天母工貝小口脩扣1力。晚上在小區(qū)公共區(qū)域（如廣場）跳舞、老人腰鼓、健身操等，秋冬季根據(jù)天氣變化，可在業(yè)主活動室每周組織活動。4、管理部社區(qū)文化專員現(xiàn)場或者電話指導(dǎo)、監(jiān)督各小區(qū)藝術(shù)團的開展。★★★★小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團舉行小型演出，全面參加項目公司營銷活動。管理部社區(qū)文化專員、各小區(qū)社區(qū)文化專員1、各小區(qū)社區(qū)文化專員負責(zé)本小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團彩排，確定2-3準(zhǔn)專業(yè)節(jié)目。2、利用傳統(tǒng)中日和項目公司營銷活動，每年組織2-3次演出，提高項目物業(yè)品牌的美譽度。每項不合格扣2分。2、孩子教育★★★★★組織各小區(qū)業(yè)主藝術(shù)團舉行1次大型全省巡演，同時每年參加外部演出不少于1次。開辦各種暑期班及周末管理部社區(qū)文化專員、各小區(qū)社區(qū)文化專員各小區(qū)社FT**/k+1、管理部社區(qū)文化專員利用各小區(qū)節(jié)目，組織全省演出。2、各小區(qū)社區(qū)文化專員組織參預(yù)項目活動演出。3、公司每年至少組織1次外部演出。1、利用項目小哈佛的優(yōu)勢，開辦游泳、繪畫、音樂各種暑期班及周末興趣班、愛好班。每項不合格扣2分。★★★★興趣班、愛好班。開辦“四點半”學(xué)校，進行作業(yè)指導(dǎo)，培養(yǎng)孩區(qū)文1行專員小區(qū)經(jīng)理各小區(qū)社2、結(jié)合學(xué)校制訂暑期班、興趣班計劃，安排老師進行輔導(dǎo)，解決業(yè)主后顧之憂。1、小區(qū)經(jīng)理有效利用學(xué)校等資源，聯(lián)系開辦“四點半”學(xué)校項目，公示上課時間、費用等。母項不合格扣2分。★★★★★子情商，開設(shè)涂鴉、剪區(qū)文化專2、請專業(yè)老師擔(dān)當(dāng)指導(dǎo)，做到業(yè)主滿意?？鍓尾缓细翊?力。3、提供家教及★★★紙等活動。建立家教服務(wù)班，健全員小區(qū)經(jīng)理3、結(jié)合學(xué)校老師，做好學(xué)生的接送。1、小區(qū)經(jīng)理確定「2家教育機構(gòu)，簽定長期合作協(xié)每項不合格扣1分。六社區(qū)教育服務(wù)。家教老師檔案，滿足業(yè)主不同教育程度的需求。客服主管議，確定家教老師、家教科目、費用等。2、建立家教服務(wù)班，健全家教老師檔案，滿足業(yè)主不同教育程度的需求。3、業(yè)主提出需求后，3個工作日安排到位。每月回訪一次，不滿意隨時溝通解決。省域化服務(wù)網(wǎng)?！铩铩铩铩锍闪⒗夏甏髮W(xué)，學(xué)習(xí)養(yǎng)生知識、繪畫書法技能等，樹立活到老，學(xué)到老的口碑。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理有效利用辦事處資源，成立老年大學(xué)，并建立社區(qū)圖書室。2、學(xué)習(xí)養(yǎng)生知識等，樹立活到老，學(xué)到老的口碑。3、客服主管請專業(yè)人士擔(dān)當(dāng)指導(dǎo)，做到業(yè)主滿意。每項不合格扣2分。整合全省各社區(qū)優(yōu)勢和項目會聯(lián)盟商家資源，構(gòu)建省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足業(yè)主省內(nèi)各城市需求?！铩铩锇l(fā)布全省社區(qū)服務(wù)熱線、服務(wù)特色內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，按約定時間滿足業(yè)主需求。管理部小區(qū)經(jīng)理接待主管1、管理部負責(zé)在網(wǎng)站等平臺上發(fā)布項目物業(yè)全省社區(qū)服務(wù)熱線。2、小區(qū)經(jīng)理負責(zé)在小區(qū)大門口、小區(qū)顯著位置和前臺處公示特色服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。3、接待主管接到業(yè)主需求時，30分鐘給業(yè)主反饋服務(wù)情況，按約定時間安排好相關(guān)事宜，并在24小時內(nèi)回訪業(yè)主滿意程度。每項不合格扣2分?！铩铩铩锿ㄟ^管家服務(wù)載體，初步構(gòu)建省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，針對性滿足不同城小區(qū)經(jīng)理客服管家1、為客服主管配備手機卡和自行車。24小時提供星級服務(wù)，接到服務(wù)信息后30分鐘服務(wù)到位。2、每月主動與公司其他社區(qū)聯(lián)系一次，記錄其他社區(qū)服務(wù)項目，滿足業(yè)主不同層次的需求。每項不合格扣3分。市間的業(yè)主需求。3、其他城市業(yè)主提出，15分鐘反饋意見，3小時內(nèi)★★★★★通過親情管家服務(wù)載小區(qū)經(jīng)理安排到位。1、貼心管家負責(zé)100-200戶，配備手機卡和電動車。每項不合格扣3分。體，全權(quán)負責(zé)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實，實現(xiàn)全省社區(qū)資源共享與互動，構(gòu)建成熟的省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？头芗?、貼心管家要求28周歲以下，未婚，男性，大專以上學(xué)歷，居住在本小區(qū)附近。3、24小時提供星級服務(wù)，5分鐘服務(wù)到位；其他城市業(yè)主提出，15分鐘反饋意見，1小時內(nèi)安排到位。4、負責(zé)與其他社區(qū)的有效聯(lián)系與聯(lián)動，每月聯(lián)系一次，掌握其他城市小區(qū)資源，實現(xiàn)資源共享，建立成熟的省域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足業(yè)主在不同城市的需求。說明：以上星級服務(wù)必須做好：1、與業(yè)主的充分溝通，按約定事宜辦理，代辦不到的，第一時間告之業(yè)主。2、做好與合作單位的約定及溝通，確保按約定向業(yè)主提供服務(wù)。3、各小區(qū)設(shè)置專人對各項服務(wù)做好登記、記錄，確保信息暢通。籍貫、愛好、職業(yè)、教育程度、有效聯(lián)系方式；（3）業(yè)主的親密親屬和朋友姓名。實現(xiàn)對.業(yè)主的家庭情況、需求及每一個細節(jié)都十分了解，及時提供服務(wù)。2、做好與業(yè)主的有效溝通。★★★建立通暢的溝通渠道，使我們成為業(yè)主值得信賴的對象?？头鞴苄^(qū)經(jīng)理1、通過回訪、電話、短信、懇談會、社區(qū)文化活動、音樂背景等溝通渠道，保持與業(yè)主信息的有效暢通。2、客服主管對所管轄區(qū)域上門回訪每周不少于3戶，電話回訪不少于3戶，填寫業(yè)主回訪單，回訪內(nèi)容：業(yè)主對我們服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、維修、禮兵、保潔和綠化的滿意程度、星級服務(wù)效果，對業(yè)主反映的問題24小時賦予回復(fù)，并上報部門經(jīng)理，2日內(nèi)賦予解決。3、業(yè)主肯談會每半年組織1次，至少有15名業(yè)主代表（分布各個樓宇，具有廣泛的代表性）參加，對業(yè)主反映的共性問題，在2日內(nèi)拿出方案，經(jīng)參與業(yè)主簽字允許后實施。個性問題2日內(nèi)解決。4、小區(qū)業(yè)主每半年回訪一遍。5、集團年終業(yè)主滿意度達到75%以上。1、客服主管每項不合格扣1分。2、小區(qū)經(jīng)理每項不合格扣2分?！铩铩铩?、做好VIP業(yè)主的溝通與交流，及時提供特約服務(wù)，提高VIP業(yè)主對我們的滿意度4忠誠度。2、建立無掉線的溝通渠道，了解業(yè)主各方面需客服主管1、小區(qū)經(jīng)理每月對VIP業(yè)主上門回訪不少于5戶，客服主管對所管轄區(qū)域業(yè)主上門回訪每周不少于3戶，電話回訪不少于3戶，同時填寫業(yè)主回訪單，業(yè)主反應(yīng)的問題及時處理或者上報，24小時內(nèi)賦予協(xié)調(diào)解決，每半年回訪一遍。2-回訪內(nèi)容為伯的服務(wù)滿意程度lWJ-1、每項不合格扣2分。求，及時賦予滿足。服務(wù)的亮點與不足，業(yè)主的特約需求，對我們工作的建議與意見，業(yè)主的生活與工作狀況、星級服務(wù)效果等，在與業(yè)主聊天過程中達到回訪的目的。3、通過親密的溝通，熟悉業(yè)主的家庭狀況和生活習(xí)慣，針對性提供服務(wù)。4、對業(yè)主溝通，實現(xiàn)客服主管責(zé)任制，建立無掠線的責(zé)任服務(wù)模式，從回訪和解決問題專人負責(zé)到底。5、集團年終業(yè)主滿意度達到80%以上?！铩铩铩铩锛毞謽I(yè)主，建立各項客戶群，引導(dǎo)業(yè)主登陸網(wǎng)站論壇，增加鄰里和諧氛圍?？头鞴苄^(qū)經(jīng)理網(wǎng)站管理員1、根據(jù)業(yè)主愛好，將業(yè)主進行細分，建立電影愛好、美食、軍事、體育、攝影、汽車、旅游等客戶群。2、引導(dǎo)客戶群登陸河南商都網(wǎng)BBS,形成與業(yè)主有共同溝通主題的局面，成為趣味朋友。3、客服主管每天登陸論壇一次，小區(qū)經(jīng)理每周至少登陸一次，及時了解業(yè)主信息。4、集團年終業(yè)主滿意度達到85%以上。1、每項不合格扣2分。3、立體化宣傳。★★★1、建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的VI系統(tǒng)。2、更新小區(qū)公共信息欄內(nèi)容，注明宣傳內(nèi)容有效期限。3、制作《生活專欄》。4、每月更新網(wǎng)站信息。管理部社區(qū)文化專員1、管理部負責(zé)建立VI系統(tǒng)，各部門按照VI系統(tǒng)，所有標(biāo)識經(jīng)管理部審核允許后執(zhí)行。2、社區(qū)文化專員對小區(qū)宣傳欄每月更新1次：內(nèi)容為當(dāng)月服務(wù)之星（附照片，可附先進事跡）、好人好事、社區(qū)文化活動、法律法規(guī)及案例、公司星級服務(wù)項目（服務(wù)內(nèi)容、價格等），在有效期限內(nèi)更換。3、社區(qū)文化專員在小區(qū)明顯處或者電梯內(nèi)制作《生法每項不合格扣1分。專欄》，放置笑話、生活小百科等，每月更新1次，同時公告水電氣緊急救援電話，方便業(yè)主生活問題。4、策劃專員每月底對網(wǎng)站內(nèi)容進行更新，預(yù)告本月社區(qū)文化活動信息等相關(guān)內(nèi)容?！铩铩铩?、將公司先進事跡在當(dāng)?shù)孛襟w上進行宣傳。2、利用光碟圖片效果進行宣傳。管理部策劃專員小區(qū)經(jīng)理1、與當(dāng)?shù)胤抗芫志庉嫴?、新聞媒體(電臺、報紙等)建立有效聯(lián)系，將公司發(fā)生的重大先進事跡在2EI內(nèi)發(fā)布，達到提升公司品牌影響力的效果。2、將物業(yè)公司宣傳光碟，在小區(qū)電視、項目公司銷售大廳電視等媒介上進行宣傳，讓業(yè)主對我們的服務(wù)有一個全方位的了解，提升公司的知名度。每項不合格扣2分?！铩铩铩铩锝T工行為識別系統(tǒng)(BI),規(guī)范員工行為，進一步提升公司服務(wù)形象。各部門1、管理部負責(zé)建立員工BI識別標(biāo)準(zhǔn)。2、人力資源部和禮兵部負責(zé)公司層面的培訓(xùn)。3、各部門負責(zé)本部門的培訓(xùn)與落實。4、品質(zhì)部負責(zé)檢查、考核與糾正。每項不合格扣1分。4、禮儀服務(wù)?！铩铩?、100%員工微笑服務(wù)。2、95%員工熟練運用六大待客用語。3、95%員工服務(wù)禮儀符合員工行為規(guī)范要求。全體員工1、部門經(jīng)理負責(zé)安排員工禮儀的培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)，并有相應(yīng)的記錄。2、每位員工遇到業(yè)主，應(yīng)距離業(yè)主3米遠，露出8顆牙齒，微笑服務(wù)，并熟練運用六大待客用語。3、在日常工作中，95%以上員工行為符合員工行為規(guī)范要求。每項不合格扣1分?！铩铩铩?、100%員工熟練運用六大待客用語。2、100%員工服務(wù)禮儀符合員工行為規(guī)范要求。全體員工1、部門經(jīng)理負責(zé)安排員工禮儀的培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)，并有相應(yīng)的記錄。2、每位員工遇到業(yè)主，應(yīng)距離業(yè)主3米遠，露出8顆牙齒，微笑服務(wù)，并熟練運用六大待客用語。每項不合格扣1分。3、在日常工作中，員工行為符合員工行為規(guī)范要求?！铩铩铩铩锼泄芾砣藛T和門崗禮兵會用英語使用六大待客用語。管理人員門崗禮兵1、在小區(qū)內(nèi)見到外國客人，主動用英語問好。2、英語六大待客用語為：您好(Howareyou,Goodmorning,Goodafternoon)；好的,知道了(Yes,Isec)；請稍等一等(pleasewaitamoment,)對4不起(Sorry)；謝謝您(Thankyou)；歡迎您再來(Welcometocallagain)。3、各部門每天在晨會上練習(xí)、運用。于項不合格扣1分。5、工程遺留問題的協(xié)調(diào)與跟蹤?！铩铩?、建立小區(qū)工程遺留問題專項檔案。2、每半月與業(yè)主進行溝通，并對溝通情況進行實時備案。3、每月匯總，提出改進處理方法和流程，實行資源共享。工程部經(jīng)理小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理從集團內(nèi)部驗收時，建立小區(qū)工程遺留問題專項檔案，分類明晰，同時注明每次維修情況。2、小區(qū)經(jīng)理或者客服主管接到業(yè)主反饋的問題時，上日上報項目公司，3日內(nèi)反饋意見。3、客服主管每半月就工程遺留問題處理發(fā)展情況，與業(yè)主進行溝通，對溝通情況進行實時備案。每月匯總工程遺留問題處理情況，并進行經(jīng)驗和教訓(xùn)案例編輯，提出改進處理方法和流程，實行資源共享。4、客服主管每月底前將本轄區(qū)工程遺留問題處理情況上報部門經(jīng)理，由經(jīng)理進行審批，并上報項目公司或者工程部解決。5、工程部經(jīng)理接到上報問題時，2日內(nèi)反饋相關(guān)意見，并與小區(qū)經(jīng)理溝通、實施。每項不合格扣2分。6、做好與業(yè)委會、政府相關(guān)部門的有效溝通。★★★1、與業(yè)委會、政府相關(guān)部門建立有效的合作關(guān)系。小區(qū)經(jīng)理客服主管1、小區(qū)經(jīng)理通過多種溝通渠道，與業(yè)委會、政府相關(guān)部門建立一種親密的合作的關(guān)系。2、小區(qū)經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)委會、社區(qū)、警務(wù)室、業(yè)主每項不合格扣1分。2、創(chuàng)造條件在小區(qū)內(nèi)或者附近建立社區(qū)、醫(yī)務(wù)室和業(yè)主活動室等。3、主動接待政府官員、活動室、醫(yī)務(wù)室的場地問題，有配套的業(yè)主活動室、醫(yī)務(wù)室用房，基本設(shè)備配套到位。3、客服主管與業(yè)委會、居委會責(zé)任人隨時聯(lián)系，保證溝通順暢?！铩铩铩锩说膮⒂^，提高小區(qū)指名度。小區(qū)內(nèi)健全業(yè)主委員會、警務(wù)室等用房，方便業(yè)主，主動邀請政府4百?）用的土早面Arv，口i小區(qū)經(jīng)理客服主管4、主動接待各種參觀、交流活動，贏得業(yè)界良好的口碑。1、小區(qū)經(jīng)理與開辟商、