柜組主任培訓(xùn)手冊(cè)之管理部分

PAGEPAGE63柜組主任培訓(xùn)手冊(cè)管理部分導(dǎo)語(yǔ)：我們致力于構(gòu)建教學(xué)型企業(yè)，這就決定了柜成為員工行為的示范者；知識(shí)、技能的傳授者；思想、的職責(zé)。第一課上任之初望盡快履行自己的職責(zé)，但又不知從何處著手。那么，怎樣才能順利度過上任之初的“適應(yīng)期”呢？角色轉(zhuǎn)換。一、熟悉人員等，同時(shí)要征求柜組成員對(duì)柜組經(jīng)營(yíng)和管理工作的建地請(qǐng)員工協(xié)助自己開展工作。二、熟悉商品不知該怎樣熟悉商品。特別是接手新項(xiàng)目的柜組主任，陌生感更強(qiáng)。其實(shí)每個(gè)柜組雖然經(jīng)營(yíng)的商品不同，但柜組商品定位、商品結(jié)構(gòu)的原理是相通的，因此，新柜組主任熟悉商品要從了解柜組商品定位、商品結(jié)構(gòu)入手，經(jīng)營(yíng)多少品類、品牌，主導(dǎo)品類、品牌及輔助品類、品牌各是什么。很陌生．為了盡快進(jìn)入角色，他是這樣做的：（其它、拉手（廚拉手、房門拉手、小五金（門吸、碰叉、合頁(yè)、螺絲等、晾衣架．分好類后，先了解每一大類商品的特點(diǎn)、功能，再了解每一小類功能．以鎖具為例，鎖的共同特點(diǎn)就是都有鎖頭、鑰匙，并具防盜功能，再細(xì)分有暗鎖、內(nèi)門鎖等．它們的結(jié)構(gòu)除了鎖頭外是完全不同的，但每一小類的東西（比如內(nèi)門鎖又是差不多的結(jié)構(gòu)，只要了解了基本原理和構(gòu)造，這一小類五金商品知識(shí)就能都了解了。最后，再了解每一個(gè)品牌材質(zhì)與做工有何不同。這樣既方便記憶，又能快速了解商品。其實(shí)，上述的做法就是根據(jù)商品定位細(xì)分，了解商品結(jié)構(gòu)，即將柜組的所有商品分類，先分大類再細(xì)分，柜組的商品．外，還要做到以下幾點(diǎn)：1、虛心向柜組員工學(xué)習(xí)，多與柜組員工溝通，以便得到對(duì)方的幫助。2、多參與銷售。這也是盡快熟悉商品的一條捷徑。3、多整理商品，在整理商品的同時(shí)，可以了解到商品的價(jià)格及庫(kù)存。4、在進(jìn)貨時(shí)多與供應(yīng)商溝通。5、如需進(jìn)貨時(shí)，進(jìn)貨計(jì)劃必須自己寫，最好與老員工商量著進(jìn)行，以免有偏差或漏缺。案例：張主任出差進(jìn)貨回來后，在五樓遇見原柜組主任。原柜組主任對(duì)他說：?jiǎn)T工們反映你拿貨量太大。進(jìn)貨量的建議；其二，沒有給員工們創(chuàng)造暢所欲言的環(huán)境。他決定向員工們承認(rèn)錯(cuò)誤，于是第二天的班前會(huì)建議，盡管提出來，我會(huì)虛心接受。柜組主任的真誠(chéng)感動(dòng)了柜組員工，在以后的日子里，員工們對(duì)經(jīng)營(yíng)提出了很多建議，張主任虛心接受，制定了明確的經(jīng)營(yíng)思路，使經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了良性循環(huán)。三、學(xué)習(xí)商品知識(shí)。在熟悉商品的基礎(chǔ)上，新柜組主任要學(xué)習(xí)商品知銷對(duì)路商品也有幫助。1、向書本學(xué)2、向老員工學(xué)向老員工學(xué)習(xí)商品知識(shí)。3、向供應(yīng)商學(xué)習(xí)下屬幫了大忙。理論與實(shí)踐相結(jié)合，遇到不懂的問題要放下架子，（項(xiàng)。答案找不出，我們都很煩惱．走顧客后，真的好高興。第二天便放了一塊糖做實(shí)驗(yàn)，葉！我們都很高興！從另一位顧客那還學(xué)到了一手。我們組的吊蘭（玻璃翠）是插枝繁殖的，這位顧客說枝弄下來后，必須讓它晾一晾，等接茬的地方稍微蔫一下再插，那樣成活率高。好多顧客都是養(yǎng)花的能手，他們的實(shí)踐知識(shí)比我們四、熟悉柜組工作程序會(huì)影響自信心。在柜組管理上，在不了解柜組工作程序的情況下，士氣。那么新柜組主任應(yīng)該怎樣做呢？在對(duì)柜組不太熟靜下心來細(xì)心體會(huì)上任主任的經(jīng)營(yíng)思路和管理方式，待一切都熟悉了，了解了，再根據(jù)需要改進(jìn)也不遲。這樣可以避免盲目創(chuàng)新走彎路。建議新柜組主任可以這樣做：1、上任之初，先順延一段時(shí)間原主任的經(jīng)營(yíng)思路和管理方式。2、在經(jīng)營(yíng)上如需改變經(jīng)營(yíng)思路和商品結(jié)構(gòu)，要爭(zhēng)取商品部經(jīng)理的幫助。3、不管是商品結(jié)構(gòu)，還是工作程序，改變之前先要弄清楚以前為什么這樣做。第三節(jié)樹立威信構(gòu)成威信的因素主要包括人的品格、知識(shí)、能力和到來，而是要通過自己的努力，在工作實(shí)踐中，在和員工的交往中自然形成的。柜組主任威信高低，直接影響下幾點(diǎn)：一、把柜組經(jīng)營(yíng)搞上去。二、以身作則，嚴(yán)于律己。要以身作則，要求員工做到的自己首先做到，不讓員工違犯的，自己也不違犯。不能規(guī)章只給員工看，工作只三、對(duì)員工公平、公正。視同仁，不以個(gè)人感情定親疏，不以個(gè)人好惡定是非，請(qǐng)定級(jí)、調(diào)資、升遷等比較敏感的問題上，更要公平、公正，只有這樣，才能贏得員工的信賴。讓員工信任，是調(diào)動(dòng)員工工作積極性的重要方面。四、愛字當(dāng)頭，從嚴(yán)要求。公司要求各級(jí)主管對(duì)員工要愛字當(dāng)頭，從嚴(yán)要求，做為基層主管的柜組主任每天和員工在一起，關(guān)心、幫工感受到集體的溫暖。在工作中柜組主任應(yīng)象嚴(yán)師、摯更要關(guān)心他們的進(jìn)步成長(zhǎng)。青年人都渴望求知和成才，所以要努力為員工創(chuàng)造成才的條件和環(huán)境，搞好傳幫。五、培訓(xùn)是最大的福利日后被提拔為主管的員工都認(rèn)為自己得益于當(dāng)初柜組主任的啟蒙培訓(xùn)。所以柜組主任要重視對(duì)員工的培訓(xùn)，當(dāng)好教練。六、對(duì)員工多欣賞、贊美。1、不要吝嗇表?yè)P(yáng)人人渴望鼓勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)一句鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)下屬的長(zhǎng)處，并及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。助、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和認(rèn)可。當(dāng)一名新員工有一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，信心，幫助他們邁好第一步。誠(chéng)的贊美之聲，我們的工作會(huì)越做越好。2、不要把贊美與愛埋在心里多次獲獎(jiǎng)；二兒子是產(chǎn)品推銷員，他的業(yè)績(jī)?cè)诠纠飻?shù)前幾名：三兒子是會(huì)計(jì)師，工作也很優(yōu)秀。我為有這樣為我從沒有跟他們講過。”老夫人說兒，她在父親去世四個(gè)月之后突然問我：‘母親，會(huì)因缺乏來自領(lǐng)導(dǎo)的贊美而對(duì)自己的出色和優(yōu)秀無從察覺呢？是不是也會(huì)因不能感受到領(lǐng)導(dǎo)的重視和認(rèn)可而減緩了工作熱情和進(jìn)步速度呢？每個(gè)人都在渴望別人的認(rèn)可，都想發(fā)現(xiàn)自己在別人尤其是領(lǐng)導(dǎo)心中的地續(xù)這種好的做法。在心里！表達(dá)出來吧！你的關(guān)注是對(duì)下屬最好的激勵(lì)！第二課培訓(xùn)工作中應(yīng)主要做好以下幾個(gè)方面的培訓(xùn)。第一節(jié)商品知識(shí)培訓(xùn)要根據(jù)本柜組項(xiàng)目的特點(diǎn)有針對(duì)性地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行商品知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)。商品均有特點(diǎn)：成份、性能、造型、花色、樣式、先培訓(xùn)共性的，再根據(jù)不同商品的特點(diǎn)具體培訓(xùn)。一、共性商品知識(shí)：二、個(gè)性商品知識(shí)：的特點(diǎn)。如皮鞋，共性的商品知識(shí)是皮質(zhì)、皮類、革與一品牌、某一品類商品的特性和功效。如“奧特”鞋的個(gè)性知識(shí)是其具有“排汗”功效，而有的品牌有內(nèi)增高在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，信息共享，商品趨同，個(gè)性就顯得越來越重要。比如我們經(jīng)營(yíng)十幾個(gè)品牌的奶粉，有時(shí)顧客選擇很猶豫，其實(shí)每一品牌都有自己的特性。如：品現(xiàn)在我們有些導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)只局限于共性的商品知識(shí)，泛泛而談，對(duì)顧客起不到參謀作用，有時(shí)顧客會(huì)因猶豫而放棄購(gòu)買，便去了別處。所以柜組主任在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)，除了培訓(xùn)共性的商品知識(shí)之外，還應(yīng)總結(jié)、歸納個(gè)性商品知識(shí)，培訓(xùn)員工，使他們成為一養(yǎng)大批的“專家型導(dǎo)購(gòu)員”三、商品知識(shí)來源：（1）常 識(shí)；廠家提供；平時(shí)搜集；顧客反饋；商品說明書。媒體：包括互聯(lián)網(wǎng)、電視、專業(yè)書籍、報(bào)刊、雜志等。四、商品知識(shí)重新總結(jié)和加工：生成，適用于各種肌膚，讓歲月不留痕跡。試想這樣的介紹顧客能接受嗎？如果我們通俗一點(diǎn)介紹，可能效果會(huì)更好：膚豐盈潤(rùn)澤。案例2：一實(shí)習(xí)生給顧客介紹毛衣洗滌方法時(shí)說：30"0度的水是37度，30度的30更重要的是要通過展示商品，調(diào)試商品，讓顧客直接接觸商品，增強(qiáng)介紹商品的效果。有說明書的商品，柜組人員要理解說明書內(nèi)容，并運(yùn)用到接待過程中去。五、商品知識(shí)培訓(xùn)的幾種方式：1、新員工“實(shí)習(xí)期”強(qiáng)化培訓(xùn)。傅根據(jù)柜組《商品知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃）進(jìn)行培訓(xùn)，并在相應(yīng)階段提醒柜組主任跟蹤檢查實(shí)習(xí)生商品知識(shí)的掌握用到接待中去。2、對(duì)新商品的商品知識(shí)培訓(xùn)。新商品引進(jìn)后，為了讓員工盡早了解商品，主任應(yīng)一般而言，員工在驗(yàn)貨時(shí)對(duì)新商品比較敏感和新鮮，此時(shí)柜組主任要抓住時(shí)機(jī)向員工介紹新商品的商品知識(shí)，用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言對(duì)新商品進(jìn)行描述，突出新商品的賣點(diǎn)，的商品知識(shí)，也要盡快與大家分享。此時(shí)培訓(xùn)，由于信息量少而精，大家很容易接受，也為下一步系統(tǒng)培訓(xùn)打好基礎(chǔ)。（2有的柜組由于驗(yàn)貨時(shí)顧客多或貨量大而無法在這某種新品的知識(shí)做較為詳細(xì)地培訓(xùn)。為了讓來貨時(shí)不在崗和沒有參加第二天班前會(huì)學(xué)在短時(shí)間內(nèi)讓員工都能掌握新商品的商品知識(shí)。、發(fā)動(dòng)員工們進(jìn)一步對(duì)新商品知識(shí)進(jìn)行總結(jié)。上要依靠員工們搜集、豐富。如一些服裝柜組，在新品大家在一起討論，總結(jié)柜組主任未了解的知識(shí)，這樣，員工們?cè)谶\(yùn)用起來也非常得心應(yīng)手。3、班前會(huì)培訓(xùn)。而完整的印象，后五分鐘由員工提問，柜組主任回答。在這一問一答中，柜組全體人員都受到了培訓(xùn)。4.“模擬接待”培訓(xùn)。地忽視小問題，而事實(shí)上“專家型”的顧客少之又少，更需要我們?cè)谝恍\顯的商品知識(shí)上多下功夫。對(duì)于一些技術(shù)性較強(qiáng)的商品，可采取“功能演示”可模擬接待場(chǎng)景，一邊演示，一邊講解，然后再讓員工根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)到的知識(shí)，親自操作。這樣一講、一示范、一實(shí)際操作，三遍下來，員工們基本上能掌握了。5、檢查也是培訓(xùn)的有效形式。查一人。發(fā)現(xiàn)不到位的情況，要通過再培訓(xùn)不斷提高員工掌握和介紹商品知識(shí)的水平。一個(gè)階段內(nèi)柜組主任有計(jì)劃地對(duì)員工的掌握情況進(jìn)行檢查。此計(jì)劃可按照商品類別或商品知識(shí)的性質(zhì)來定。商品品類繁多的柜組可按照商品類別來制訂。如：第二周檢查皮質(zhì)的辨別；第三周檢查皮鞋的賣點(diǎn)等。第二節(jié)服務(wù)技能培訓(xùn)工嚴(yán)格按“接待基本要求”及“規(guī)范用語(yǔ)”接待顧客，共享，不斷提高接待技能。一、提高接待效率1熟練掌握、運(yùn)用商品知識(shí)。品，賣點(diǎn)突出、通俗易懂。2、提高主動(dòng)性。A、面部表情親切溫和或面帶微笑地主動(dòng)打招呼；B、看到顧客后，應(yīng)以最快的速度走過去或小跑著C、當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣或用探詢的目光看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹、推薦、展示商品。3、熟練掌握庫(kù)存。對(duì)性地為顧客推薦商品。4、提高接待技能。（5、做好準(zhǔn)備工作：（有倉(cāng)庫(kù)的拒組；提前準(zhǔn)備好銷售工具，如：筆、小收款的柜組。6、柜組成員間做好配合。輔助工作，如，包扎商品，拿、找商品等；主動(dòng)有序做好拒組工作，如：提貨、整理商品、陳列商品等；及時(shí)新的商品知識(shí)等。7、商品擺放要便于拿、找。（按品類、二、妥善處理退換貨換貨的顧客，既是水平問題，更是態(tài)度問題。1、正確理解退換貨有給顧客當(dāng)好參謀所致。B、商品有質(zhì)量問題。我們的品時(shí)，才能滿懷歉意、心平氣和的幫助顧客解決問題。開始的商品問題變成態(tài)度問題，解決起來難度更大。商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而來。2、承認(rèn)顧客中感到自尊受損，或被懷疑時(shí)便會(huì)產(chǎn)生不公平的情緒，決問題了。毛衣在柜臺(tái)上鋪開，發(fā)現(xiàn)毛衣左下擺有一小塊起球現(xiàn)件毛衣配您這件羽絨服很漂亮，雖然局部起球了，但只要用去碑器去去球不影響美觀，以后穿時(shí)注意點(diǎn)兒，別很高興地走了。3、相信顧客因造成的，也不能假定顧客沾便宜，或太自信自己的經(jīng)售前檢查時(shí)特別仔細(xì)，這么大的毛病不可能看不出來吧”等。廠家鑒定的結(jié)果為面料有質(zhì)量問題。劃傷的，自己做了手腳。但該鞋經(jīng)過專業(yè)人士鑒定為：裂傷．商品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)很豐富的柜組主任也有判斷不準(zhǔn)的時(shí)工們妥善解決這類問題，公司規(guī)定：如問題界定不清，委屈。4、不要和顧客爭(zhēng)辯犯的一個(gè)錯(cuò)誤，面對(duì)一個(gè)氣勢(shì)洶洶或滿腹牢騷的顧客，這樣做只會(huì)激起顧客更大的不滿，在與顧客爭(zhēng)辯中，無顧客辯得啞口無言，灰溜溜地走了，我們也是失敗者，客，爭(zhēng)辯的“勝利”又有什么意義呢？所以柜組主任應(yīng)題上與顧客爭(zhēng)辯，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)符合退換條件的，盡可貨接待處。嚴(yán)禁用言語(yǔ)刺激顧客，或給顧客臉色看。5、鼓勵(lì)員工大膽解決柜組主任要正確培訓(xùn)、引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工大膽解決，給員工營(yíng)造寬松的解決環(huán)境。很多員工不是不知道該怎樣解決，而是怕主任埋得非常好。員能夠在柜組為顧客解決的，就不要領(lǐng)至退換貨接待427元的鞋，一個(gè)多月后，后幫開了，要求退貨。我們柜組的員工不敢做主解決，買了一雙。我想，如果她下次再遇到類似的問題一定能夠解決好。6、訂立一個(gè)退換貨的標(biāo)準(zhǔn)。服裝九部做得很好，以皮裝組為例，介紹給大家，以作參考。我們柜組的員工都能放心、大膽地解決退換貨問題，究其原因是因?yàn)槲覀兩唐凡坑羞@樣一個(gè)明確的規(guī)客再白跑一趟；二、非質(zhì)量問題顧客執(zhí)意要求退換的，我們要運(yùn)用好接待技能將顧客請(qǐng)至退換貨接待處；三、無論員工解決是否妥當(dāng)，作為主任都不能批評(píng)、抱怨。大程度的維修。有了這樣的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，大家都反應(yīng)工作輕松了，顧客也更滿意了！7顧客退換貨有兩個(gè)原因。A、所購(gòu)商品不稱心；B質(zhì)量問題”的商品。(2）及時(shí)收集顧客對(duì)商品質(zhì)量的信息反饋，并迅析一下原因并采取行動(dòng)。(3)做好售前、售中檢查。(4）介紹商品要真實(shí)全面。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹商品時(shí)，一定要真實(shí)全面，不著的注意事項(xiàng)，這一是體現(xiàn)了我們視客為友，真誠(chéng)待客的理念，另一方面也是讓顧客自己調(diào)整對(duì)商品的期望值，降低不滿意度，如純棉服裝穿著舒適，但縮水、少色和起球也是這類商品的共存的特性，我們介紹清楚了，顧客購(gòu)買時(shí)會(huì)自己權(quán)衡做出選擇，待穿著后出現(xiàn)了有一點(diǎn)需要特別注意，我們不能認(rèn)為信譽(yù)卡寫明白了，商品出現(xiàn)了問題，才會(huì)看信譽(yù)卡或使用說明書，還有些看信譽(yù)卡”等問題的爭(zhēng)辯。(5)幫助顧客選購(gòu)合適的商品。然會(huì)減少。除了培訓(xùn)好記賬員外，柜組主任還要有意識(shí)的培工作起到拾遺補(bǔ)網(wǎng)的作用。家庭號(hào)是教學(xué)型組織，日常管理從微觀講就是培因此，秩序和士氣是柜組管理水平標(biāo)志。第一節(jié)怎樣保證柜組秩序一、柜組主任要帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度以及柜組的工作程序。l行，不能隨意變通。二、全員管理：工的責(zé)任感，下面是幾項(xiàng)全員管理的內(nèi)容：1、商品知識(shí)2、信譽(yù)卡、標(biāo)簽3、柜組衛(wèi)生（包括倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生）6、通知7、店歌、班前會(huì)10、顧客信息反饋重要人物的感覺。負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的檢查，并向柜組主任提出（包括倉(cāng)庫(kù)反饋以及新品上市商品知識(shí)的傳授等。人員塊管理全員管理人員特長(zhǎng)張寧資源、太美商品導(dǎo)購(gòu)商品知識(shí)接待技能全面張健平面膜貼顧客反饋信息責(zé)任心強(qiáng)張永健稿件、通知?jiǎng)有詮?qiáng)李曉鳳奇柜組衛(wèi)生商品陳列細(xì)心、愛整潔和跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)培訓(xùn)，柜組工作井井有條，柜組主任也能騰出更多的精力考慮業(yè)務(wù)問題。三、制定程序要跟上檢查。檢查后對(duì)所查工作要給予及時(shí)評(píng)價(jià)，做得好的及時(shí)表?yè)P(yáng)，不足之處再培訓(xùn)。四、合理安排柜組人員休、倒班。司其職，忙而不亂。第二節(jié)怎樣提高士氣提高柜組士氣。一、營(yíng)造一個(gè)使人心情愉悅的工作氛圍作為柜組主任要努力為大家營(yíng)造一個(gè)使人心情愉快的間我們可看出她對(duì)柜組全體員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛、欣賞。睦又美滿。挨著我家的鄰居都夸我們家人漂亮、能干。亮大姐登臺(tái)亮相。第一個(gè)出場(chǎng)的便是我們家的“財(cái)務(wù)大臣”——梁超慧。所有認(rèn)識(shí)她的人都要夸一句，能干、利索、責(zé)任心強(qiáng)。確實(shí)如此，她不光賬務(wù)記得清清楚楚，柜組的各項(xiàng)搞起了第二職業(yè)。給我們柜組節(jié)省了很大一部分時(shí)間，更有精力投入接待顧客的過程中去．第二個(gè)出場(chǎng)的便是笑星李新華，她是柜組的大活寶，每次看見她的時(shí)候，即使有再煩惱的事情也會(huì)煙消云散，可以見其功力了吧！她留給顧客的永遠(yuǎn)是一張?zhí)鹛鸬男δ槪拖窦依锏男∝?cái)神，每次只要是有訂購(gòu)商品的，只要有她在保準(zhǔn)勝利拿下．她從不吝音自己的接待經(jīng)驗(yàn)，把自己的工作經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給大家，所以大家都愿意和她接觸，不光有快樂，而且還能學(xué)到東西。來都是樣樣到位。王紅蓮是一個(gè)來自陵縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小姑娘，性格內(nèi)秀。耐心，總會(huì)讓顧客滿意離開柜臺(tái)．特的樣衣是否需要更換，貨架的樣衣是否需要更換位們柜組中工作充實(shí)、快樂，我愛我家！二、以身作責(zé)多頂崗，處處作員工的表率，以行動(dòng)感染和帶動(dòng)員工，從而激發(fā)員工的工作積極性。三、關(guān)心員工柜組主任對(duì)員工平時(shí)工作和生活中無微不至的關(guān)組士氣高漲、穩(wěn)定。員工先走，自己最后走。B、員工生病，如家住陵縣就上門看望，如條件不允許也要打個(gè)電話問候一下．D.銷售旺季給員工打水。四、增強(qiáng)員工自信心員工知道你賞識(shí)他們。每個(gè)人都有可賞識(shí)之處，你要公開說出來，不要藏在心里。一點(diǎn)點(diǎn)提高的時(shí)候，就會(huì)當(dāng)著大家的面對(duì)她進(jìn)行表了我們的衛(wèi)生部長(zhǎng)了”；她從不會(huì)用算盤到能熟練對(duì)賬發(fā)言之后一一“某某說得不錯(cuò)，舉的例子挺好的，如果普通話再標(biāo)準(zhǔn)一些就更好了”……每次得到主任的贊揚(yáng)后她都特別開心，她已經(jīng)感覺到了自己在一點(diǎn)點(diǎn)地進(jìn)作為上級(jí)在工作中多一些欣賞、多一些鼓勵(lì)給下屬，下屬的工作會(huì)因此更出色。不愿意主動(dòng)與柜組人員溝通。了解情況后，柜組主任便及時(shí)找她溝通。經(jīng)過多次交流后，她們成了朋友。在一次業(yè)校課上，她竟勇敢地上臺(tái)發(fā)言了。當(dāng)時(shí)主任感動(dòng)極了，因?yàn)閷?duì)于不善言談的她來說，這是多么的不容易、多么的難得！她做到了，她勇敢地邁出了第一步。主任想，明天上班一定要好好地表?yè)P(yáng)她?？捎忠幌?，不行，明天要出差，沒法表?yè)P(yáng)。為了能及時(shí)表?yè)P(yáng)她，她把想說她的鼓勵(lì)與支持。的同時(shí)，也要對(duì)表現(xiàn)積極的員工進(jìn)行鼓勵(lì)。表現(xiàn)得非常積極。但是，一段時(shí)間過后，這位員工沒有了先前的熱情．失衡……何不在員工積極時(shí)及時(shí)給予鼓勵(lì)和贊揚(yáng)呢？時(shí)，千萬(wàn)不要忘記對(duì)表現(xiàn)積極的員工進(jìn)行鼓勵(lì)。五、讓員工工作有目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：會(huì)影響效果。則：A：明確目的（干什么，為什么干）B：制定計(jì)劃（怎么干，何時(shí)干）C：制定程序、標(biāo)準(zhǔn)（干到什么程度。③即要有大目標(biāo)，又要有小目標(biāo)。大目標(biāo)是總目標(biāo)或遠(yuǎn)期目標(biāo)，小目標(biāo)即階段目標(biāo)或近期目標(biāo)。只有大目所以要給員工六、讓員工正確對(duì)待失誤不良情緒影響柜組其他人。七、正確看待柜組的銷售額作為一名主任關(guān)注銷售是應(yīng)該的，而且是必須的。要認(rèn)真分析原因，從商品上找，從員工接待上找，而不應(yīng)該給員工們臉色看。員工的責(zé)任心都非常強(qiáng)，如銷售不好，他們有時(shí)比我們還著急。給員工臉色看，只能讓員工摸不著頭腦，無所適從，進(jìn)一步影響接待顧客，影響銷售。在日常工作中，嚴(yán)格管理是應(yīng)該的，但作為上級(jí)，?。褐挥锌鞓返膯T工，才能創(chuàng)造快樂的顧客。八、善于表?yè)P(yáng)與批評(píng)<一名柜組主任的工作感悟>作為管理者，批評(píng)與表?yè)P(yáng)是必用的兩種工作手段。條通達(dá)的道路，使用得不當(dāng)，就可能制造出麻煩。心和人是一樣的。我要是大聲地說這頭牛好那頭牛不論，那頭雖然盡了力但仍不夠優(yōu)秀的牛，心里會(huì)很難過……”想想自己平時(shí)的工作，總認(rèn)為自己的出發(fā)點(diǎn)是好的，是為了別人好，不管是什么場(chǎng)合，有什么人在場(chǎng)，只顧自己說得痛快，全然不理會(huì)別人是否承受得了。認(rèn)有一次一位職工與我的溝通提醒了我。再次失誤，我狠狠地批評(píng)了她。當(dāng)時(shí)有其他員工在場(chǎng)，也有顧客路過。她的臉色很難看，我卻不以為然—為她好嘛！過后，她主動(dòng)找我溝通，向我說明她的違規(guī)不是有意的，她已經(jīng)極力克制與改變自我了（事實(shí)證明，她我反省并自責(zé)，我明白了良藥不二定非得苦口，即使是那些苦口的良藥，不也大都包上一層糖衣，在治病的同講究方式，注意場(chǎng)合。同樣，表?yè)P(yáng)也是一樣。們學(xué)會(huì)用適當(dāng)?shù)姆绞?，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候輕輕地說……第四課溝通我們企業(yè)是教學(xué)型組織，溝通是日常管理工作的基礎(chǔ)，是培訓(xùn)和激勵(lì)下屬的重要形式。因此柜組主任要做好溝通。第