柜組主任培訓手冊之管理部分

PAGEPAGE63柜組主任培訓手冊管理部分導語：我們致力于構建教學型企業(yè)，這就決定了柜成為員工行為的示范者；知識、技能的傳授者；思想、的職責。第一課上任之初望盡快履行自己的職責，但又不知從何處著手。那么，怎樣才能順利度過上任之初的“適應期”呢？角色轉換。一、熟悉人員等，同時要征求柜組成員對柜組經營和管理工作的建地請員工協(xié)助自己開展工作。二、熟悉商品不知該怎樣熟悉商品。特別是接手新項目的柜組主任，陌生感更強。其實每個柜組雖然經營的商品不同，但柜組商品定位、商品結構的原理是相通的，因此，新柜組主任熟悉商品要從了解柜組商品定位、商品結構入手，經營多少品類、品牌，主導品類、品牌及輔助品類、品牌各是什么。很陌生．為了盡快進入角色，他是這樣做的：（其它、拉手（廚拉手、房門拉手、小五金（門吸、碰叉、合頁、螺絲等、晾衣架．分好類后，先了解每一大類商品的特點、功能，再了解每一小類功能．以鎖具為例，鎖的共同特點就是都有鎖頭、鑰匙，并具防盜功能，再細分有暗鎖、內門鎖等．它們的結構除了鎖頭外是完全不同的，但每一小類的東西（比如內門鎖又是差不多的結構，只要了解了基本原理和構造，這一小類五金商品知識就能都了解了。最后，再了解每一個品牌材質與做工有何不同。這樣既方便記憶，又能快速了解商品。其實，上述的做法就是根據商品定位細分，了解商品結構，即將柜組的所有商品分類，先分大類再細分，柜組的商品．外，還要做到以下幾點：1、虛心向柜組員工學習，多與柜組員工溝通，以便得到對方的幫助。2、多參與銷售。這也是盡快熟悉商品的一條捷徑。3、多整理商品，在整理商品的同時，可以了解到商品的價格及庫存。4、在進貨時多與供應商溝通。5、如需進貨時，進貨計劃必須自己寫，最好與老員工商量著進行，以免有偏差或漏缺。案例：張主任出差進貨回來后，在五樓遇見原柜組主任。原柜組主任對他說：員工們反映你拿貨量太大。進貨量的建議；其二，沒有給員工們創(chuàng)造暢所欲言的環(huán)境。他決定向員工們承認錯誤，于是第二天的班前會建議，盡管提出來，我會虛心接受。柜組主任的真誠感動了柜組員工，在以后的日子里，員工們對經營提出了很多建議，張主任虛心接受，制定了明確的經營思路，使經營實現(xiàn)了良性循環(huán)。三、學習商品知識。在熟悉商品的基礎上，新柜組主任要學習商品知銷對路商品也有幫助。1、向書本學2、向老員工學向老員工學習商品知識。3、向供應商學習下屬幫了大忙。理論與實踐相結合，遇到不懂的問題要放下架子，（項。答案找不出，我們都很煩惱．走顧客后，真的好高興。第二天便放了一塊糖做實驗，葉！我們都很高興！從另一位顧客那還學到了一手。我們組的吊蘭（玻璃翠）是插枝繁殖的，這位顧客說枝弄下來后，必須讓它晾一晾，等接茬的地方稍微蔫一下再插，那樣成活率高。好多顧客都是養(yǎng)花的能手，他們的實踐知識比我們四、熟悉柜組工作程序會影響自信心。在柜組管理上，在不了解柜組工作程序的情況下，士氣。那么新柜組主任應該怎樣做呢？在對柜組不太熟靜下心來細心體會上任主任的經營思路和管理方式，待一切都熟悉了，了解了，再根據需要改進也不遲。這樣可以避免盲目創(chuàng)新走彎路。建議新柜組主任可以這樣做：1、上任之初，先順延一段時間原主任的經營思路和管理方式。2、在經營上如需改變經營思路和商品結構，要爭取商品部經理的幫助。3、不管是商品結構，還是工作程序，改變之前先要弄清楚以前為什么這樣做。第三節(jié)樹立威信構成威信的因素主要包括人的品格、知識、能力和到來，而是要通過自己的努力，在工作實踐中，在和員工的交往中自然形成的。柜組主任威信高低，直接影響下幾點：一、把柜組經營搞上去。二、以身作則，嚴于律己。要以身作則，要求員工做到的自己首先做到，不讓員工違犯的，自己也不違犯。不能規(guī)章只給員工看，工作只三、對員工公平、公正。視同仁，不以個人感情定親疏，不以個人好惡定是非，請定級、調資、升遷等比較敏感的問題上，更要公平、公正，只有這樣，才能贏得員工的信賴。讓員工信任，是調動員工工作積極性的重要方面。四、愛字當頭，從嚴要求。公司要求各級主管對員工要愛字當頭，從嚴要求，做為基層主管的柜組主任每天和員工在一起，關心、幫工感受到集體的溫暖。在工作中柜組主任應象嚴師、摯更要關心他們的進步成長。青年人都渴望求知和成才，所以要努力為員工創(chuàng)造成才的條件和環(huán)境，搞好傳幫。五、培訓是最大的福利日后被提拔為主管的員工都認為自己得益于當初柜組主任的啟蒙培訓。所以柜組主任要重視對員工的培訓，當好教練。六、對員工多欣賞、贊美。1、不要吝嗇表揚人人渴望鼓勵。領導一句鼓勵發(fā)現(xiàn)下屬的長處，并及時給予表揚。助、領導的關心和認可。當一名新員工有一點點進步，信心，幫助他們邁好第一步。誠的贊美之聲，我們的工作會越做越好。2、不要把贊美與愛埋在心里多次獲獎；二兒子是產品推銷員，他的業(yè)績在公司里數(shù)前幾名：三兒子是會計師，工作也很優(yōu)秀。我為有這樣為我從沒有跟他們講過。”老夫人說兒，她在父親去世四個月之后突然問我：‘母親，會因缺乏來自領導的贊美而對自己的出色和優(yōu)秀無從察覺呢？是不是也會因不能感受到領導的重視和認可而減緩了工作熱情和進步速度呢？每個人都在渴望別人的認可，都想發(fā)現(xiàn)自己在別人尤其是領導心中的地續(xù)這種好的做法。在心里！表達出來吧！你的關注是對下屬最好的激勵！第二課培訓工作中應主要做好以下幾個方面的培訓。第一節(jié)商品知識培訓要根據本柜組項目的特點有針對性地對導購員進行商品知識的系統(tǒng)培訓。商品均有特點：成份、性能、造型、花色、樣式、先培訓共性的，再根據不同商品的特點具體培訓。一、共性商品知識：二、個性商品知識：的特點。如皮鞋，共性的商品知識是皮質、皮類、革與一品牌、某一品類商品的特性和功效。如“奧特”鞋的個性知識是其具有“排汗”功效，而有的品牌有內增高在市場經濟下，信息共享，商品趨同，個性就顯得越來越重要。比如我們經營十幾個品牌的奶粉，有時顧客選擇很猶豫，其實每一品牌都有自己的特性。如：品現(xiàn)在我們有些導購員商品知識只局限于共性的商品知識，泛泛而談，對顧客起不到參謀作用，有時顧客會因猶豫而放棄購買，便去了別處。所以柜組主任在對導購員商品知識培訓時，除了培訓共性的商品知識之外，還應總結、歸納個性商品知識，培訓員工，使他們成為一養(yǎng)大批的“專家型導購員”三、商品知識來源：（1）常 識；廠家提供；平時搜集；顧客反饋；商品說明書。媒體：包括互聯(lián)網、電視、專業(yè)書籍、報刊、雜志等。四、商品知識重新總結和加工：生成，適用于各種肌膚，讓歲月不留痕跡。試想這樣的介紹顧客能接受嗎？如果我們通俗一點介紹，可能效果會更好：膚豐盈潤澤。案例2：一實習生給顧客介紹毛衣洗滌方法時說：30"0度的水是37度，30度的30更重要的是要通過展示商品，調試商品，讓顧客直接接觸商品，增強介紹商品的效果。有說明書的商品，柜組人員要理解說明書內容，并運用到接待過程中去。五、商品知識培訓的幾種方式：1、新員工“實習期”強化培訓。傅根據柜組《商品知識學習計劃）進行培訓，并在相應階段提醒柜組主任跟蹤檢查實習生商品知識的掌握用到接待中去。2、對新商品的商品知識培訓。新商品引進后，為了讓員工盡早了解商品，主任應一般而言，員工在驗貨時對新商品比較敏感和新鮮，此時柜組主任要抓住時機向員工介紹新商品的商品知識，用簡短的語言對新商品進行描述，突出新商品的賣點，的商品知識，也要盡快與大家分享。此時培訓，由于信息量少而精，大家很容易接受，也為下一步系統(tǒng)培訓打好基礎。（2有的柜組由于驗貨時顧客多或貨量大而無法在這某種新品的知識做較為詳細地培訓。為了讓來貨時不在崗和沒有參加第二天班前會學在短時間內讓員工都能掌握新商品的商品知識。、發(fā)動員工們進一步對新商品知識進行總結。上要依靠員工們搜集、豐富。如一些服裝柜組，在新品大家在一起討論，總結柜組主任未了解的知識，這樣，員工們在運用起來也非常得心應手。3、班前會培訓。而完整的印象，后五分鐘由員工提問，柜組主任回答。在這一問一答中，柜組全體人員都受到了培訓。4.“模擬接待”培訓。地忽視小問題，而事實上“專家型”的顧客少之又少，更需要我們在一些淺顯的商品知識上多下功夫。對于一些技術性較強的商品，可采取“功能演示”可模擬接待場景，一邊演示，一邊講解，然后再讓員工根據現(xiàn)場學到的知識，親自操作。這樣一講、一示范、一實際操作，三遍下來，員工們基本上能掌握了。5、檢查也是培訓的有效形式。查一人。發(fā)現(xiàn)不到位的情況，要通過再培訓不斷提高員工掌握和介紹商品知識的水平。一個階段內柜組主任有計劃地對員工的掌握情況進行檢查。此計劃可按照商品類別或商品知識的性質來定。商品品類繁多的柜組可按照商品類別來制訂。如：第二周檢查皮質的辨別；第三周檢查皮鞋的賣點等。第二節(jié)服務技能培訓工嚴格按“接待基本要求”及“規(guī)范用語”接待顧客，共享，不斷提高接待技能。一、提高接待效率1熟練掌握、運用商品知識。品，賣點突出、通俗易懂。2、提高主動性。A、面部表情親切溫和或面帶微笑地主動打招呼；B、看到顧客后，應以最快的速度走過去或小跑著C、當顧客對某種商品感興趣或用探詢的目光看導購員時，應主動為顧客介紹、推薦、展示商品。3、熟練掌握庫存。對性地為顧客推薦商品。4、提高接待技能。（5、做好準備工作：（有倉庫的拒組；提前準備好銷售工具，如：筆、小收款的柜組。6、柜組成員間做好配合。輔助工作，如，包扎商品，拿、找商品等；主動有序做好拒組工作，如：提貨、整理商品、陳列商品等；及時新的商品知識等。7、商品擺放要便于拿、找。（按品類、二、妥善處理退換貨換貨的顧客，既是水平問題，更是態(tài)度問題。1、正確理解退換貨有給顧客當好參謀所致。B、商品有質量問題。我們的品時，才能滿懷歉意、心平氣和的幫助顧客解決問題。開始的商品問題變成態(tài)度問題，解決起來難度更大。商著想，財源才會滾滾而來。2、承認顧客中感到自尊受損，或被懷疑時便會產生不公平的情緒，決問題了。毛衣在柜臺上鋪開，發(fā)現(xiàn)毛衣左下擺有一小塊起球現(xiàn)件毛衣配您這件羽絨服很漂亮，雖然局部起球了，但只要用去碑器去去球不影響美觀，以后穿時注意點兒，別很高興地走了。3、相信顧客因造成的，也不能假定顧客沾便宜，或太自信自己的經售前檢查時特別仔細，這么大的毛病不可能看不出來吧”等。廠家鑒定的結果為面料有質量問題。劃傷的，自己做了手腳。但該鞋經過專業(yè)人士鑒定為：裂傷．商品知識和經驗很豐富的柜組主任也有判斷不準的時工們妥善解決這類問題，公司規(guī)定：如問題界定不清，委屈。4、不要和顧客爭辯犯的一個錯誤，面對一個氣勢洶洶或滿腹牢騷的顧客，這樣做只會激起顧客更大的不滿，在與顧客爭辯中，無顧客辯得啞口無言，灰溜溜地走了，我們也是失敗者，客，爭辯的“勝利”又有什么意義呢？所以柜組主任應題上與顧客爭辯，對職權范圍內符合退換條件的，盡可貨接待處。嚴禁用言語刺激顧客，或給顧客臉色看。5、鼓勵員工大膽解決柜組主任要正確培訓、引導、鼓勵員工大膽解決，給員工營造寬松的解決環(huán)境。很多員工不是不知道該怎樣解決，而是怕主任埋得非常好。員能夠在柜組為顧客解決的，就不要領至退換貨接待427元的鞋，一個多月后，后幫開了，要求退貨。我們柜組的員工不敢做主解決，買了一雙。我想，如果她下次再遇到類似的問題一定能夠解決好。6、訂立一個退換貨的標準。服裝九部做得很好，以皮裝組為例，介紹給大家，以作參考。我們柜組的員工都能放心、大膽地解決退換貨問題，究其原因是因為我們商品部有這樣一個明確的規(guī)客再白跑一趟；二、非質量問題顧客執(zhí)意要求退換的，我們要運用好接待技能將顧客請至退換貨接待處；三、無論員工解決是否妥當，作為主任都不能批評、抱怨。大程度的維修。有了這樣的規(guī)定和標準，大家都反應工作輕松了，顧客也更滿意了！7顧客退換貨有兩個原因。A、所購商品不稱心；B質量問題”的商品。(2）及時收集顧客對商品質量的信息反饋，并迅析一下原因并采取行動。(3)做好售前、售中檢查。(4）介紹商品要真實全面。導購員在向顧客介紹商品時，一定要真實全面，不著的注意事項，這一是體現(xiàn)了我們視客為友，真誠待客的理念，另一方面也是讓顧客自己調整對商品的期望值，降低不滿意度，如純棉服裝穿著舒適，但縮水、少色和起球也是這類商品的共存的特性，我們介紹清楚了，顧客購買時會自己權衡做出選擇，待穿著后出現(xiàn)了有一點需要特別注意，我們不能認為信譽卡寫明白了，商品出現(xiàn)了問題，才會看信譽卡或使用說明書，還有些看信譽卡”等問題的爭辯。(5)幫助顧客選購合適的商品。然會減少。除了培訓好記賬員外，柜組主任還要有意識的培工作起到拾遺補網的作用。家庭號是教學型組織，日常管理從微觀講就是培因此，秩序和士氣是柜組管理水平標志。第一節(jié)怎樣保證柜組秩序一、柜組主任要帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度以及柜組的工作程序。l行，不能隨意變通。二、全員管理：工的責任感，下面是幾項全員管理的內容：1、商品知識2、信譽卡、標簽3、柜組衛(wèi)生（包括倉庫衛(wèi)生）6、通知7、店歌、班前會10、顧客信息反饋重要人物的感覺。負責人全面負責該項工作的檢查，并向柜組主任提出（包括倉庫反饋以及新品上市商品知識的傳授等。人員塊管理全員管理人員特長張寧資源、太美商品導購商品知識接待技能全面張健平面膜貼顧客反饋信息責任心強張永健稿件、通知動性強李曉鳳奇柜組衛(wèi)生商品陳列細心、愛整潔和跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時培訓，柜組工作井井有條，柜組主任也能騰出更多的精力考慮業(yè)務問題。三、制定程序要跟上檢查。檢查后對所查工作要給予及時評價，做得好的及時表揚，不足之處再培訓。四、合理安排柜組人員休、倒班。司其職，忙而不亂。第二節(jié)怎樣提高士氣提高柜組士氣。一、營造一個使人心情愉悅的工作氛圍作為柜組主任要努力為大家營造一個使人心情愉快的間我們可看出她對柜組全體員工發(fā)自內心的熱愛、欣賞。睦又美滿。挨著我家的鄰居都夸我們家人漂亮、能干。亮大姐登臺亮相。第一個出場的便是我們家的“財務大臣”——梁超慧。所有認識她的人都要夸一句，能干、利索、責任心強。確實如此，她不光賬務記得清清楚楚，柜組的各項搞起了第二職業(yè)。給我們柜組節(jié)省了很大一部分時間，更有精力投入接待顧客的過程中去．第二個出場的便是笑星李新華，她是柜組的大活寶，每次看見她的時候，即使有再煩惱的事情也會煙消云散，可以見其功力了吧！她留給顧客的永遠是一張?zhí)鹛鸬男δ槪拖窦依锏男∝斏?，每次只要是有訂購商品的，只要有她在保準勝利拿下．她從不吝音自己的接待經驗，把自己的工作經驗毫無保留地傳授給大家，所以大家都愿意和她接觸，不光有快樂，而且還能學到東西。來都是樣樣到位。王紅蓮是一個來自陵縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小姑娘，性格內秀。耐心，總會讓顧客滿意離開柜臺．特的樣衣是否需要更換，貨架的樣衣是否需要更換位們柜組中工作充實、快樂，我愛我家！二、以身作責多頂崗，處處作員工的表率，以行動感染和帶動員工，從而激發(fā)員工的工作積極性。三、關心員工柜組主任對員工平時工作和生活中無微不至的關組士氣高漲、穩(wěn)定。員工先走，自己最后走。B、員工生病，如家住陵縣就上門看望，如條件不允許也要打個電話問候一下．D.銷售旺季給員工打水。四、增強員工自信心員工知道你賞識他們。每個人都有可賞識之處，你要公開說出來，不要藏在心里。一點點提高的時候，就會當著大家的面對她進行表了我們的衛(wèi)生部長了”；她從不會用算盤到能熟練對賬發(fā)言之后一一“某某說得不錯，舉的例子挺好的，如果普通話再標準一些就更好了”……每次得到主任的贊揚后她都特別開心，她已經感覺到了自己在一點點地進作為上級在工作中多一些欣賞、多一些鼓勵給下屬，下屬的工作會因此更出色。不愿意主動與柜組人員溝通。了解情況后，柜組主任便及時找她溝通。經過多次交流后，她們成了朋友。在一次業(yè)校課上，她竟勇敢地上臺發(fā)言了。當時主任感動極了，因為對于不善言談的她來說，這是多么的不容易、多么的難得！她做到了，她勇敢地邁出了第一步。主任想，明天上班一定要好好地表揚她?？捎忠幌耄恍?，明天要出差，沒法表揚。為了能及時表揚她，她把想說她的鼓勵與支持。的同時，也要對表現(xiàn)積極的員工進行鼓勵。表現(xiàn)得非常積極。但是，一段時間過后，這位員工沒有了先前的熱情．失衡……何不在員工積極時及時給予鼓勵和贊揚呢？時，千萬不要忘記對表現(xiàn)積極的員工進行鼓勵。五、讓員工工作有目標設置目標時要注意以下幾點：會影響效果。則：A：明確目的（干什么，為什么干）B：制定計劃（怎么干，何時干）C：制定程序、標準（干到什么程度。③即要有大目標，又要有小目標。大目標是總目標或遠期目標，小目標即階段目標或近期目標。只有大目所以要給員工六、讓員工正確對待失誤不良情緒影響柜組其他人。七、正確看待柜組的銷售額作為一名主任關注銷售是應該的，而且是必須的。要認真分析原因，從商品上找，從員工接待上找，而不應該給員工們臉色看。員工的責任心都非常強，如銷售不好，他們有時比我們還著急。給員工臉色看，只能讓員工摸不著頭腦，無所適從，進一步影響接待顧客，影響銷售。在日常工作中，嚴格管理是應該的，但作為上級，住：只有快樂的員工，才能創(chuàng)造快樂的顧客。八、善于表揚與批評<一名柜組主任的工作感悟>作為管理者，批評與表揚是必用的兩種工作手段。條通達的道路，使用得不當，就可能制造出麻煩。心和人是一樣的。我要是大聲地說這頭牛好那頭牛不論，那頭雖然盡了力但仍不夠優(yōu)秀的牛，心里會很難過……”想想自己平時的工作，總認為自己的出發(fā)點是好的，是為了別人好，不管是什么場合，有什么人在場，只顧自己說得痛快，全然不理會別人是否承受得了。認有一次一位職工與我的溝通提醒了我。再次失誤，我狠狠地批評了她。當時有其他員工在場，也有顧客路過。她的臉色很難看，我卻不以為然—為她好嘛！過后，她主動找我溝通，向我說明她的違規(guī)不是有意的，她已經極力克制與改變自我了（事實證明，她我反省并自責，我明白了良藥不二定非得苦口，即使是那些苦口的良藥，不也大都包上一層糖衣，在治病的同講究方式，注意場合。同樣，表揚也是一樣。們學會用適當?shù)姆绞剑谶m當?shù)臅r候輕輕地說……第四課溝通我們企業(yè)是教學型組織，溝通是日常管理工作的基礎，是培訓和激勵下屬的重要形式。因此柜組主任要做好溝通。第