《管理學（第2版）》項目八

管理學主講老師：簽到0102教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。簽到方式掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）全書目錄管理基礎1管理理論2計劃能力34組織能力領導能力5控制能力6決策能力78激勵能力與溝通能力管理趨勢9項目八激勵能力與溝通能力項目導讀要想管理好一個組織，就必須對組織員工進行適當方式的激勵，利用適當?shù)恼T因滿足員工的需要，使其發(fā)揮最大限度的潛能，創(chuàng)造性地為組織做好各項工作，從而實現(xiàn)員工和組織的目標。而任何一個組織的運行和有效管理都離不開組織成員的分工與合作，離不開協(xié)調(diào)，離不開經(jīng)常性地與外界進行信息交流與互動。由此可見，在現(xiàn)代管理中，激勵與溝通已經(jīng)成為管理組織的有效手段中不可缺少的一部分。項目導讀本項目主要介紹激勵能力和溝通能力，具體包括激勵的含義、激勵的過程、激勵的類型、激勵的理論、激勵的方法、激勵的技巧、溝通的含義、溝通的過程、溝通的類型、溝通的網(wǎng)絡、溝通的障礙和溝通的技巧。學習目標（1）了解激勵的含義與過程、溝通的含義與過程。（2）熟悉激勵的類型、激勵的理論、溝通的類型、溝通的網(wǎng)絡和溝通的障礙。（3）掌握激勵的方法和技巧、溝通的技巧。知識目標（1）能夠根據(jù)所掌握的激勵知識，合乎規(guī)范地對人的行為進行激勵。（2）培養(yǎng)良好的人際溝通技能，提高信息溝通的有效性。能力目標（1）樹立“以人為本”的用人觀，將員工視為企業(yè)最寶貴的資源，尊重員工、關心員工、真誠地對待員工。（2）學會傾聽，能夠進行換位思考，樹立平等、尊重、真誠的溝通理念。思政目標培養(yǎng)激勵能力提升溝通能力任務一任務二任務一培養(yǎng)激勵能力01任務描述通過本任務的學習，了解激勵的基礎知識，掌握激勵的方法和技巧，從而提升自己的激勵能力。任務一培養(yǎng)激勵能力任務導入助理工程師黃大佑是名牌大學的高材生，畢業(yè)后已工作8年，于4年前應聘到一家工廠負責技術工作，工作誠懇負責，技術能力強，很快就成為廠里有口皆碑的“四大金剛”之一，名字僅排在該廠技術部主管陳工之后。然而，黃大佑的工資卻同倉庫管理員不相上下，一家三口尚租住在一間平房里。對此，他心中時常有些不平。黃廠長，一個有名的識才的老廠長，“人能盡其才，物能盡其用，貨能暢其流”的名言在各種公開場合不知被他引述了多少遍，實際上他也是這樣做的。4年前，黃大佑入職時，門口用紅紙寫的“熱烈歡迎黃大佑工程師到我廠工作”幾個大字，是黃廠長親自吩咐人事部主任落實的，并且交代要把“助理工程師”中的“助理”二字去掉。這確實使黃大佑當時工作更賣力。黃工為什么會走任務一培養(yǎng)激勵能力任務導入兩年前，廠里有指標申報工程師，黃大佑屬于有條件申報之列，但名額卻給了一個沒有文憑、工作表現(xiàn)平平的同志。他想問一下廠長，誰知，他還未去找廠長，廠長卻先來找他了：“黃工，你年輕，機會有的是。”去年，他想反映一下工資問題，這問題確實重要，來這里工作的其中一個目的不就是想得到高一點的工資，提高一下生活待遇嗎？但是幾次想開口，都沒有勇氣講出來。因為廠長不僅在生產(chǎn)會上大夸他的成績，而且，有幾次外地人來廠里取經(jīng)，黃廠長當著客人的面贊揚他：“黃工是我們廠的技術骨干，是一個有創(chuàng)新的……”哪怕廠長再忙，路上遇見時，總會拍拍黃工的肩膀說兩句，比如“黃工，干得不錯”“黃工，你很有前途”等。這的確讓黃大佑興奮。他心想：黃廠長確實是一個伯樂。前段時間，黃廠長還把一項開發(fā)新產(chǎn)品的重任交給他呢，然而……任務一培養(yǎng)激勵能力任務導入最近，廠里新建好了一批職工宿舍，聽說數(shù)量比較多，黃大佑決定要反映一下住房問題，誰知這次黃廠長又先找他，還是像以前一樣，笑著拍拍他的肩膀說：“黃工，廠里有意培養(yǎng)你入黨，我當你的介紹人。”他又不好開口了，結(jié)果家沒有搬成。深夜，黃大佑對著一張報紙的招聘欄出神。第二天一早，黃廠長看見辦公桌上放著一張小紙條，上面寫著：黃廠長：您是一個懂得使用人才的好領導，我十分敬佩您，但我決定走了。黃大佑任務一培養(yǎng)激勵能力思考題2．福特汽車公司的成長史給我們帶來的管理啟示是什么？1．根據(jù)需要層次理論，住房、評職稱、提高工資和入黨對于黃工來說分別屬于什么需要？2．根據(jù)公平理論，黃工的工資和倉庫管理員不相上下，是否合理？3．黃廠長應該如何留住黃工？任務一培養(yǎng)激勵能力思考提示知識準備在管理學中，激勵是指組織及個人通過適當?shù)莫劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以及一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導、保持和規(guī)范組織成員的行為，以有效地實現(xiàn)組織目標及其成員個人目標的系統(tǒng)性活動。我們可以從三個方面來理解激勵的概念。（1）激勵是一個過程。對員工的行為的激勵，實際上就是通過采用能滿足員工的需要的誘因條件，引起行為動機，從而推動員工采取相應行動的過程。（2）激勵受內(nèi)外因素的制約。各種激勵手段應與被激勵者的需要、理想、價值觀和責任感等內(nèi)在因素相吻合，才能產(chǎn)生較強的合力，從而激發(fā)和強化其工作動機。（3）激勵具有時效性。每一種激勵手段的作用都有一定的時間限度，超過時限就會失效。因此，激勵需要持續(xù)進行，而不能一勞永逸。一、激勵的含義任務一了解早期管理思想和古典管理理論任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事1960年，哈佛大學的羅森塔爾博士曾在加州一所學校做過一個著名的實驗。新學年開始時，羅森塔爾博士讓校長把3位教師叫進辦公室，對他們說：“根據(jù)你們過去的教學表現(xiàn)，你們是本校最優(yōu)秀的教師。因此，我們特意挑選了100名全校最優(yōu)秀的學生組成3個班讓你們教，希望你們能讓他們?nèi)〉酶玫某煽儭！?位教師都表示一定盡力。校長又叮囑他們，對待這些學生，要像平常一樣，不要讓學生或?qū)W生家長知道他們是被特意挑選出來的，教師們都答應了。1年之后，這3個班的學生成績果然排在整個學區(qū)的前列。這時，校長告訴了教師們真相：這些學生并不是刻意挑選出的最優(yōu)秀的學生，只不過是隨機抽調(diào)的學生。他們也不是被特意挑選出來的全校最優(yōu)秀的教師，也不過是隨機抽調(diào)的教師罷了。管理啟示：激勵是一門學問，它能使人變得優(yōu)秀。只有那些能夠運用自己的激勵方式激發(fā)員工做出最大努力的管理者，才是成功的管理者。你是最優(yōu)秀的任務一認識控制與控制程序激勵的過程，就是調(diào)動人的積極性的過程，即激發(fā)人的動機，努力實現(xiàn)目標的心理過程。人由于某種不滿足而產(chǎn)生需要，需要引起動機，動機促使人產(chǎn)生一定的行為，從而達成一定的目標，當目標實現(xiàn)后，又會引起新的不滿足和需要。人的需要、動機、行為和目標相互作用、相互聯(lián)系、相互制約，這個過程是一個不斷循環(huán)的過程，使人不斷實現(xiàn)新的目標，具體如圖8-1所示。二、激勵的過程任務一了解早期管理思想和古典管理理論任務一培養(yǎng)激勵能力圖8-1激勵的過程按激勵的內(nèi)容分，激勵可分為物質(zhì)激勵和精神激勵。三、激勵的類型任務一培養(yǎng)激勵能力（一）按激勵的內(nèi)容分類1．物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵主要作用于人的生理方面，著眼于滿足人們的物質(zhì)需要，其具體形式有分發(fā)獎金和實物等。2．精神激勵精神激勵主要作用于人的心理方面，著眼于滿足人們的精神需要，其具體形式有授予稱號，頒發(fā)獎狀、獎章，記功，開會表揚，宣傳事跡等。管理提示任務一培養(yǎng)激勵能力物質(zhì)激勵是基礎，精神激勵是根本。沒有物質(zhì)激勵，精神激勵就沒有基礎，員工的積極性就難以長期保持；沒有精神激勵，就不能激發(fā)員工的精神力量，不能使物質(zhì)激勵得到升華和發(fā)展，不能真正調(diào)動員工的積極性。在具體的實踐應用中，管理者只有將物質(zhì)激勵和精神激勵結(jié)合使用，才可能達到真正的激勵作用。按激勵的性質(zhì)分，激勵可分為正激勵和負激勵。任務一培養(yǎng)激勵能力（二）按激勵的性質(zhì)分類1．正激勵正激勵是指當一個人的行為表現(xiàn)符合社會需要或組織目標時，通過表彰和獎勵來保持和鞏固這種行為，更加充分地調(diào)動成員的積極性。2．負激勵負激勵是指當一個人的行為表現(xiàn)不符合社會需要或組織目標時，通過批評和懲罰來抑制這種行為并使其不再發(fā)生，同時引導組織成員的積極性向正確的方向轉(zhuǎn)移。管理故事海爾集團在正負激勵方面做得比較成功。例如，海爾集團開始宣傳“人人是人才”時，員工的內(nèi)心想：“我又沒有受過高等教育，當個小工人算什么人才？”但是，當海爾把每一個普通工人發(fā)明的一項技術革新成果以這位工人名字命名后，在工人中很快就興起了技術革新之風。這一措施大大激發(fā)了普通員工創(chuàng)新的精神，之后不斷有新的命名工具出現(xiàn)，員工的榮譽感得到了極大的滿足。對員工創(chuàng)造價值的認可，是對他們最好的激勵，且及時的激勵還能激發(fā)員工的干勁，進而激發(fā)出員工更大的創(chuàng)造性。海爾的激勵機制任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事另外，海爾集團每月還對所有的干部進行考評，考評檔次分為表揚與批評。表揚加1分，批評減1分，在年底考核時，若分數(shù)達到負3分就要被淘汰。同時，海爾集團通過制定制度使干部在多個崗位輪換，全面提高其才能，且根據(jù)輪崗表現(xiàn)決定升遷。管理啟示：正激勵和負激勵各自針對不同的行為，而這兩種行為在組織中都是必要而有效的。只有將兩者結(jié)合運用，才能樹立正面的榜樣和反面的典型，在組織內(nèi)部形成一種好的風氣。任務一培養(yǎng)激勵能力按激勵的方式分，激勵可分為內(nèi)激勵和外激勵。任務一培養(yǎng)激勵能力（三）按激勵的方式分類1．內(nèi)激勵內(nèi)激勵是指通過啟發(fā)誘導的方式，激發(fā)人的主動精神，使其工作熱情建立在高度自覺的基礎上，充分發(fā)揮內(nèi)在的潛力。2．外激勵外激勵是指運用環(huán)境條件來制約人們的動機，以此來強化或削弱有關行為，提高組織成員的工作意愿。管理提示任務一培養(yǎng)激勵能力人的行為既受到內(nèi)因的驅(qū)動，又受到外因的影響；內(nèi)因的作用是根本的，外因必須通過內(nèi)因而起作用。這就要求管理者善于將外激勵與內(nèi)激勵相結(jié)合，并且以內(nèi)激勵為主；要著眼于激發(fā)員工的高層次需要和深層次動機，使其內(nèi)心深處煥發(fā)出工作的熱情和動力。需要層次理論是由美國心理學家馬斯洛于20世紀40年代提出的。該理論認為，人們的需要可以從低到高劃分為5個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要與自我實現(xiàn)需要。前兩個層次的需要屬于物質(zhì)需要，后三個層次的需要屬于精神需要，5個層次的需要呈金字塔形分布，如圖8-2所示。四、激勵的理論任務一培養(yǎng)激勵能力（一）需要層次理論圖8-2需要層次理論馬斯洛需求理論馬斯洛的需求層次理論表明，不同層次的需要是同時存在的，但人們通常會首先追求較低層次的需要，其次才會進一步追求較高層次的需要。在同時存在的需要中，總有一種需要占主導和支配地位，這種需要稱為優(yōu)勢需要，人的激勵狀態(tài)取決于優(yōu)勢需要是否得到滿足。任何一種被滿足的低層次需要都不會因為高層次需要的發(fā)展而消失，只是不再成為主要的激勵因素。需要注意的是，生理需要是人最基本的需要，如果生理需要得不到滿足，其他需要都不能起到激勵作用。任務一培養(yǎng)激勵能力（一）需要層次理論管理故事郝新生經(jīng)營著一家小型公司。近幾年，公司效益逐步上升。郝新生知道，公司取得今天的成就是員工們努力的結(jié)果，其中，張浩與馬國富的貢獻尤為突出。隨著公司規(guī)模的擴大，郝新生感到，單靠自己一個人管理，已經(jīng)忙不過來了，現(xiàn)在迫切需要提拔一名副經(jīng)理，當然，張浩和馬國富都在其考慮之中。平心而論，張浩和馬國富無論在人品，還是在工作能力上都難分高下，但副經(jīng)理只需要一名，如果兩人都做副經(jīng)理肯定是一種浪費。他私下決定，提拔一名當副經(jīng)理，給另一名加薪。但是誰當副經(jīng)理，給誰加薪呢？郝新生還是左右為難。這時，他想起了在某大學教管理學的好朋友陳勝陽教授，于是決定向陳教授請教。選誰當助手任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事陳教授告訴郝新生，你要對他們做出選擇，不妨先了解他們需要什么。這令郝新生茅塞頓開?；厝ズ螅滦律⒓凑叶苏勗?，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，馬國富家并不富裕，他上有雙親，下有一個小女兒，妻子多病且沒有工作，生活比較艱苦。所以，就目前來說，錢對馬國富來說更為重要。因此，郝新生毫不猶豫地做出了決定。管理啟示：由上述案例可知，管理者要采取措施去激勵員工時，必須要看他們給員工的是不是員工所迫切需要的。只有當員工所得最能滿足自己的需要時，激勵的效果才會最佳。任務一培養(yǎng)激勵能力雙因素理論是由美國心理學家赫茨伯格于20世紀50年代后期提出的。該理論認為，激發(fā)人的動機的因素有兩類，即保健因素和激勵因素。（二）雙因素理論任務一培養(yǎng)激勵能力保健因素又稱維持因素，是指與工作環(huán)境和條件相關的因素，包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。這些因素不能直接起到激勵員工的作用，卻帶有保持員工的積極性、維持工作現(xiàn)狀、預防員工產(chǎn)生不滿情緒的作用。當員工得不到這些方面的滿足時，會產(chǎn)生不滿，從而影響工作；但當員工得到這些方面的滿足時，只是消除了不滿，卻不會調(diào)動其工作積極性。任務一了解早期管理思想和古典管理理論1．保健因素任務一培養(yǎng)激勵能力激勵因素是指那些能調(diào)動員工工作積極性、激發(fā)其工作熱情、能從根本上激勵員工的因素，包括工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認可與贊美、工作的發(fā)展前途、個人成才與晉升的機會等。當員工得不到這些方面的滿足時，會缺乏工作積極性，但不會產(chǎn)生明顯的不滿情緒；而當員工得到這些方面的滿足時，會對工作產(chǎn)生濃厚的興趣，工作積極性也大大提高。任務一了解早期管理思想和古典管理理論2．激勵因素任務一培養(yǎng)激勵能力管理儲備站弗雷德里克?赫茨伯格（1923—2000），美國心理學家、管理理論家、行為科學家，雙因素理論的創(chuàng)始人。赫茨伯格曾獲得紐約市立學院的學士學位和匹茲堡大學的博士學位，在美國和其他30多個國家從事管理教育和管理咨詢工作，是猶他大學的特級管理教授，曾任美國凱斯大學心理系主任。任務一培養(yǎng)激勵能力赫茨伯格簡介期望理論是由美國心理學家弗魯姆于20世紀60年代提出的。該理論認為，人們對某項工作的積極性的高低，取決于他對這項工作能滿足其需要的程度及實現(xiàn)可能性大小的評價，即激勵力量的大小，取決于效價與期望值的乘積，用公式表示為M=V?E式中，M表示激勵力量，是指激勵作用的大小；V表示效價，是指激勵的方式對滿足個人需要的價值的大??；E表示期望值，是指采取某種行動實現(xiàn)目標的可能性大小。從上式中可以看出，激勵力量依賴于效價和期望值這兩個因素。效價和期望值越高，激勵力量就越大。因此，要想收到預期的激勵效果，不僅要使激勵手段的效價足夠高，而且要使激勵對象有足夠的信心去獲得這種滿足。需要注意的是，效價的高低不是由管理者決定的，而是由被激勵者的需要決定的。管理者的重要任務之一就是要準確地把握員工對需要的價值評價，從而采取合適的激勵方式。（三）期望理論任務一培養(yǎng)激勵能力管理儲備站維克托?弗魯姆是著名心理學家和行為科學家，期望理論的奠基人，國際管理學界最具影響力的科學家之一。維克托?弗魯姆教授1998年獲美國工業(yè)與組織心理學會卓越科學貢獻獎，2004年獲美國管理學會卓越科學貢獻獎。任務一培養(yǎng)激勵能力弗魯姆簡介管理故事有一個作家想找個安靜的地方完成他的小說，于是就在一個小城市里租了一套房子。剛開始幾個星期還不錯，寧靜的環(huán)境對寫作很有幫助?？墒怯幸惶?，附近的學校放暑假，3個十二三歲的男孩跑到他門前的空地上去玩。他們把幾只破桶踢來踢去，大聲吵鬧，讓作家無法靜下心來。作家想，忍忍吧，也許他們明天就不會來了，可第二天他們照樣來。作家實在受不了了，就出去跟他們談判。“你們玩得真開心，”作家說，“我很喜歡看你們踢桶玩。如果你們每天都來玩，我給你們每人每天10塊錢?！睅讉€孩子很高興，更加起勁地展示他們的腳下功夫。過了兩天，作家憂愁地說：“對不起，我的錢不多了。明天開始我只能給你們每人5塊錢了?！焙⒆觽兒懿桓吲d，但還是答應了這個條件。每天下午，他們繼續(xù)為作家表演。作家的策略任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事又過了兩天，作家愁眉苦臉地對他們說：“孩子們，我最近沒收到匯款，所以不好意思，從明天開始只能給你們每人1塊錢?！薄?塊錢？”孩子們異口同聲，其中一個說：“我們才不會為了這區(qū)區(qū)1塊錢，浪費寶貴的時間為你表演呢，不干了?！睆拇艘院?，作家又能安安靜靜地寫作了。管理啟示：在本故事中，作家靈活地運用了期望理論，一開始給孩子們優(yōu)厚的待遇，使孩子們認為這項活動的效價很高，最后又因為達不到其效價而不做這項選擇，進而達成了作家的初始目標。同時，這個故事也告訴我們，在組織管理中，管理者的激勵措施只有達到員工的“效價”，才可能產(chǎn)生真正的激勵作用。任務一培養(yǎng)激勵能力公平理論是由美國心理學家亞當斯于20世紀60年代提出的。該理論側(cè)重于研究工資報酬分配的合理性、公平性及其對員工工作積極性的影響。公平理論的基本觀點是，當一個人做出了成績并取得報酬以后，他不僅關心自己所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量。每個人都會把自己的報酬與投入之比，同他人的報酬與投入之比或本人過去的報酬與投入之比進行橫向和縱向的比較，以此來判斷報酬的分配是否公平，從而決定下一步的行動。當一個人通過比較，發(fā)現(xiàn)自己所獲的報酬與投入之比等于或大于他人的報酬與投入之比或本人過去的報酬與投入之比時，他就會獲得公平的感受，否則，就會有不公平的感受。當員工獲得公平的感受時，就會心情舒暢，工作努力；當有不公平的感受時，就會出現(xiàn)心理上的緊張與不安，并設法去消除這種不公。（四）公平理論任務一培養(yǎng)激勵能力一般來說，當員工感到不公平時，有可能采取以下措施來求得平衡：①減少投入以達到其所認為的公平水平；②對其投入與產(chǎn)出進行心理曲解；③對他人的投入與產(chǎn)出進行心理曲解；④選擇另外一個參照對象進行比較以減少不公平感；⑤離職或者要求調(diào)到其他部門工作。總之，當員工感到不公平時，工作的積極性往往會下降。（四）公平理論任務一培養(yǎng)激勵能力管理儲備站斯塔西?亞當斯，美國管理心理學家、行為科學家，美國北卡羅來納大學著名的行為學教授。他通過社會比較來探討個人所做的貢獻與所得獎酬之間的平衡關系，著重研究工資報酬分配的合理性、公正性及其對員工士氣的影響，是公平理論的創(chuàng)始人。任務一培養(yǎng)激勵能力亞當斯簡介強化理論是由美國心理學家和行為學家斯金納于20世紀30年代提出的。這里的強化是指一種行為的肯定或否定的后果，它在一定程度上決定該行為是否會重復發(fā)生。強化理論認為，人的行為會根據(jù)外部環(huán)境的刺激而產(chǎn)生調(diào)節(jié)。如果這種刺激對他有利，則這種行為就會重復出現(xiàn)；若對他不利，則這種行為就會減弱直至消失。因此，管理者可以通過不斷改變環(huán)境的刺激因素來達到改變員工行為的目的。通常情況下，強化的手段有三種。（五）強化理論任務一培養(yǎng)激勵能力1．正強化正強化是指獎勵那些符合組織目標或為達到組織目標做出貢獻的行為，以便使這些行為得到進一步加強。正強化的刺激物不僅包括獎金等物質(zhì)獎勵，還包括表揚、提升、改善工作關系等精神獎勵。例如，企業(yè)用分發(fā)獎金的形式表示對員工努力進行安全生產(chǎn)的行為的肯定，從而增強員工進一步按照安全規(guī)程進行安全生產(chǎn)的行為。任務一培養(yǎng)激勵能力2．負強化負強化是指懲罰那些不符合組織目標的行為，以使這些行為削弱直至消失，從而保證組織目標的實現(xiàn)不受干擾。負強化的刺激物有減少獎酬、罰款、批評、降級等。例如，企業(yè)通報批評不遵守安全規(guī)程的工人，從而使工人認真按照操作規(guī)程進行安全作業(yè)。實際上，不進行正強化也是一種負強化。任務一培養(yǎng)激勵能力3．消退消退是指對行為不施以任何刺激，任其發(fā)生頻率逐漸降低，以至自然消退。實踐證明，某種行為長期得不到肯定或否定的反映，行為者就會輕視該行為的意義，以致喪失繼續(xù)行為的興趣。例如，企業(yè)曾對員工加班加點完成生產(chǎn)任務給予獎勵，后經(jīng)研究認為這樣不利于員工的身體健康和企業(yè)的長遠發(fā)展，因此不再發(fā)給獎酬，從而使加班加點的員工逐漸減少。任務一培養(yǎng)激勵能力管理儲備站伯爾赫斯?弗雷德里克?斯金納（1923—2000），美國心理學家，新行為主義學習理論的創(chuàng)始人，新行為主義的代表人物，操作性條件反射理論的奠基者。他創(chuàng)制了研究動物學習活動的儀器——斯金納箱。1950年當選為國家科學院院士，1958年獲美國心理學會頒發(fā)的杰出科學貢獻獎，1968年獲美國總統(tǒng)頒發(fā)的最高科學榮譽——國家科學獎。任務一培養(yǎng)激勵能力斯金納簡介管理互動你會如何運用激勵理論對自己的學習行為進行激勵？任務一培養(yǎng)激勵能力五、激勵的方法任務一培養(yǎng)激勵能力激勵方法得當，會事半功倍，最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，給組織帶來利益。組織內(nèi)部采用的有效激勵方法主要有以下幾種：做好員工激勵的11個方法目標激勵是指給員工確定一定的目標，以目標為誘因驅(qū)使員工去努力工作，以實現(xiàn)自己的目標。運用目標激勵時應注意以下幾點：①目標設置要與員工的個人利益密切相關；②目標應該明確具體，不要過于抽象籠統(tǒng)；③目標要合理、可行，難度要適當；④目標要分層次，短期目標和長期目標要結(jié)合，總目標和子目標要結(jié)合。（一）目標激勵任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事有一天，獵人帶著一只獵狗到森林中打獵，獵狗將一只兔子趕出了窩，追了很久也沒有追到。后來兔子一拐彎，不知道跑到哪去了。牧羊犬見了，譏笑獵狗說：“你真沒用，竟跑不過一只小小的兔子?！鲍C狗解釋說：“你有所不知，不是我無能，只因為我們兩個跑的目標完全不同，我僅僅是為了一頓飯而跑，而它卻是為了性命啊?！边@話傳到了獵人的耳朵里，獵人想，獵狗說得對呀，我要想得到更多的兔子，就得想個辦法，讓獵狗也為自己的生存而奔跑。獵人思前想后，決定對獵狗實行論功行賞。于是獵人召開獵狗大會，宣布：在打獵中每抓到一只兔子，就可以得到一根骨頭的獎勵，抓不到兔子的就沒有。獵狗與兔子任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事這一招，果然有用，獵狗們抓兔子的積極性大大提高了，每天捉到兔子的數(shù)量大大增加，因為誰也不愿看見別人吃骨頭，自己卻沒有。管理啟示：在組織管理中，一個明確具體、切實可行、與員工個人利益密切相關的目標，可以起到鼓舞和激勵的作用。任務一培養(yǎng)激勵能力參與激勵是指讓員工參與企業(yè)管理，使員工產(chǎn)生主人翁的責任感，從而激勵員工發(fā)揮自己的積極性。所以，參與激勵就是要讓員工經(jīng)常參與企業(yè)重大問題的決策，讓員工多提合理化的建議，并對企業(yè)的各項活動進行監(jiān)督和管理。這樣，員工就會親身感受到自己是企業(yè)的主人，將企業(yè)的前途和命運與自己聯(lián)系起來，而個人只有依附或歸屬于企業(yè)才能發(fā)展自我，從而激勵員工全身心投入企業(yè)的事業(yè)中。（二）參與激勵任務一培養(yǎng)激勵能力領導者激勵是指領導者以其品行對員工進行激勵。領導者在一定程度上是員工的表率和指示器。如果領導者清正廉潔、嚴于律己、虛懷若谷、不計前嫌，這樣的領導者本身對員工就是莫大的鼓舞，能激發(fā)員工的士氣。如果領導者還具有強大的業(yè)務能力，能給企業(yè)帶來較高的經(jīng)濟效益，有助于員工的需要滿足和價值實現(xiàn)，將會對員工產(chǎn)生巨大的激勵作用。（三）領導者激勵任務一培養(yǎng)激勵能力關心激勵是指領導者通過關心員工而對員工產(chǎn)生的激勵作用。如果領導者時時關心員工疾苦，了解員工的具體困難，并幫助其解決，就會使員工產(chǎn)生很強的歸屬感，獲得很好的激勵效果。現(xiàn)在，很多企業(yè)領導人給員工贈送生日禮品、舉行生日派對，解決員工住房困難、員工小孩入托難等問題。這都屬于關心激勵的范疇。（四）關心激勵任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事一天，在美國舊金山一家醫(yī)院的一間隔離病房外，一位老人正在與護士死磨硬纏，他要探望一名因痢疾而住院治療的女士。但是，護士卻嚴守醫(yī)院的規(guī)章制度，毫不退讓。這位老者就是通用電氣公司總裁，一位曾被公認為世界電氣業(yè)權威雜志——美國《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營家”的世界企業(yè)巨子斯通先生。斯通要探望的女士，并非他的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。哈桑知道這件事后感激不已，每天工作16小時，為的是以此報答斯通的關懷，加州的銷售業(yè)績一度在全美各地區(qū)評比中名列前茅。管理啟示：領導對員工的關心是有效的激勵形式。它能使員工獲得強烈的歸屬感，因此，可以產(chǎn)生極大的激勵作用。斯通的關懷任務一培養(yǎng)激勵能力尊重與信任激勵是指管理者利用各種機會信任、鼓勵、支持員工，努力滿足員工受尊重的需要。管理者在采取這種激勵方法時，要注意以下幾點：（1）要尊重員工的人格，真正從心里重視和尊重下級。（2）要充分信任員工，為他們創(chuàng)造發(fā)揮才能的條件和機會，盡力滿足下級的成就感。（3）在管理中要充分授權，支持下級自我管理、自我控制。（4）要能夠包容員工的缺點與錯誤，并誠心地幫助他們改正與提高。（五）尊重與信任激勵任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事一位著名的教育家曾為了幫助一個失足（盜竊）少年，苦心做了大量的教育說服工作，卻成效甚微。一次，他大膽地將一張較大額度的支票交給這位少年，請他幫忙到銀行取錢。這種大膽的充分信任，令這位少年深受感動。少年到銀行取出錢后，主動返回教養(yǎng)院，把錢如數(shù)交給這位教育家。從此，這位少年發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，走上健康成長的道路。管理啟示：信任是一劑良藥。管理者給予員工更多的信任，會讓員工更加積極地工作，從而收到良好的效果。信任的力量任務一培養(yǎng)激勵能力獎勵激勵是指企業(yè)以獎勵作為誘因，驅(qū)使員工采取最有效、最合理的行為。獎勵激勵通常是從正面進行引導的。企業(yè)首先根據(jù)經(jīng)營的需要規(guī)定員工的行為，如果符合一定的行為規(guī)范，員工可以獲得一定的獎勵。員工追求獎勵的欲望，促使他們的行為必須符合行為規(guī)范，同時給企業(yè)帶來利益。（六）獎勵激勵任務一培養(yǎng)激勵能力懲罰激勵是指企業(yè)利用懲罰措施，誘導員工采取符合企業(yè)需要的行為。在懲罰激勵中，企業(yè)要制定一系列的員工行為規(guī)范，并規(guī)定逾越這一規(guī)范所要受到的懲罰。員工避免懲罰的需求和愿望促使其行為符合特定的規(guī)范。同時，通過對犯規(guī)員工的懲罰，也可以激勵未犯規(guī)的員工自覺、積極地去遵守規(guī)范。（七）懲罰激勵任務一培養(yǎng)激勵能力管理儲備站胡蘿卜加大棒通常指的是一種獎勵與懲罰并存的激勵政策，它來源于一則古老的故事：騾子磨面粉時，主人在一根竹棍的一端吊一根胡蘿卜，放于騾子看得到的前方，另一端綁在騾子身上。騾子想吃胡蘿卜因而向前走，但胡蘿卜總是和騾子一起向前移動，所以騾子永遠也吃不到胡蘿卜；若騾子不想吃或因為一直吃不到而不愿往前走，主人就用棍棒打它。騾子因為怕被打，所以又開始往前走。只要它往前走動，不管是為了吃胡蘿卜或是怕被棍棒打，它都對主人有貢獻。任務一培養(yǎng)激勵能力胡蘿卜加大棒管理故事一個獵人在一次打獵的時候，看到一個落水的男孩一邊拼命掙扎，一邊高呼救命。這河面并不寬，獵人不但沒有跳水救人，反而端起獵槍，對準落水者，大聲喊道：“你若不自己爬上來，我就把你打死在水中?！蹦悄泻⒁娗缶葻o用，反而增添了一層危險，便更加拼命地奮力自救，終于游上了岸。管理啟示：對待自覺性比較差的員工，一味地為他創(chuàng)造良好的軟環(huán)境去幫助他，并不一定能讓他感受到“蘿卜”的重要，有時還離不開“大棒”的威脅。利用權威對他們進行威脅，會及時制止他們消極散漫的心態(tài)，激發(fā)他們發(fā)揮出自身的潛力。獵人與落水的小男孩任務一培養(yǎng)激勵能力六、激勵的技巧任務一培養(yǎng)激勵能力要達到最終的激勵效果，除了要選擇有效的激勵方法外，還需要采用相應的技巧。一般來說，激勵技巧主要有4種。在做某件事之前，要先打好基礎，以爭取他人的同意，往往會事半功倍。在施以激勵之前，也必須先對員工進行啟發(fā)、教育，使他們明白要求和規(guī)則，這樣在采用激勵方法時，他們才不至于感到突然，對于處罰也不會感到冤枉。所以，最好的管理方法是啟發(fā)，而不是懲罰。（一）先教育后激勵任務一培養(yǎng)激勵能力“不患寡而患不均”，因此，要保證激勵制度的順利進行，一定要做到不唯親、不唯上、不唯己，公平對待。在激勵過程中，無論是獎勵還是懲罰，都要做到公平、公正，這樣才能使員工感到心理平衡、心情舒暢，從而極大地調(diào)動員工的積極性。（二）公平激勵任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事趙女士是東南大學會計學碩士，在通過了許多公司的面試后，她選擇某著名會計公司的一個職位，被分配到南京辦事處。在名聲顯赫的大公司中有一份挑戰(zhàn)性的工作和獲得經(jīng)驗的良好機會，并有6800元月薪，這一切都讓趙女士感到非常滿意。一年之后，工作仍然像她希望的那樣讓人滿意，而且她剛剛得到了1000元的加薪，這使她更加努力地工作。但是趙女士最近幾周的工作積極性急速下降，原因是辦事處剛剛雇用了一個南京審計學院的畢業(yè)生。和趙女士相比，此人缺少實踐經(jīng)驗，但工資卻是每月9000元，比趙女士現(xiàn)在還多1200元。除了憤怒，用其他任何語言都無法描述她現(xiàn)在的心情，她甚至不想干了，威脅要另找一份工作。趙女士的憤怒任務一培養(yǎng)激勵能力管理故事趙女士憤怒的主要原因就是獲得了公司分配工資不公平的信息。如果公司能夠公平對待每個員工，趙女士一定會像以前一樣干勁十足。管理啟示：管理者在進行激勵時，如果出現(xiàn)了不公平，不僅收不到預期的效果，而且會適得其反。因此，管理者必須堅持公平理論。任務一培養(yǎng)激勵能力適時激勵就是要注意激勵的時效性。當發(fā)現(xiàn)員工有突出表現(xiàn)或巨大進步時，就應當當機立斷地予以肯定，這樣往往會帶來員工后續(xù)行為的強化與超越。（三）適時激勵任務一培養(yǎng)激勵能力激勵標準必須有度，保持了這個度，就能使員工樂此不疲地努力工作。反之，如果激勵標準太容易達到被獎勵或被懲罰的界限，這套激勵標準就會使員工失去興趣，從而達不到激勵的目的。（四）適度激勵任務一培養(yǎng)激勵能力管理儲備站南風法則，也叫作“溫暖法則”，源于法國作家拉封丹寫過的一則寓言：北風和南風比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先刮起了一股凜冽刺骨的寒風，想把行人的大衣吹掉，結(jié)果行人反而把大衣裹得更緊。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人感到很暖和，于是解開紐扣，繼而脫掉大衣。南風獲得了勝利。南風法則說明了一個道理——溫暖勝于嚴寒。運用到管理實踐中，南風法則要求管理者要尊重和關心下屬，時刻以下屬為本，多點“人情味”，多注意解決下屬日常生活中的實際困難，使下屬真正感受到管理者給予的溫暖。這樣，下屬出于感激就會更加努力積極地為企業(yè)工作，維護企業(yè)利益。任務一培養(yǎng)激勵能力南風法則完成“過關檢測”中的習題。課堂訓練任務一培養(yǎng)激勵能力課堂小結(jié)激勵的含義激勵的過程激勵的類型激勵的理論激勵的方法激勵的技巧任務一培養(yǎng)激勵能力任務二提升溝通能力02任務描述通過本任務的學習，了解溝通的基礎知識，熟悉各類溝通的優(yōu)缺點，掌握有效溝通的技巧，從而提升自己的溝通能力。任務二提升溝通能力任務導入中午快下班的時候，公司總經(jīng)理打電話給冷主任布置了一項緊急任務，并特別強調(diào)一定要在下午兩點以前辦好。于是，冷主任攔住了正收拾東西準備下班的牛先生，請他把吃午飯的時間變動一下，要么在公司吃一份盒飯，要么推遲一會兒回家吃飯，以便能夠完成這項緊急工作。其實，這項工作并不復雜。冷主任知道，這項工作對于牛先生這樣一個業(yè)務熟練的老手來說，根本不費吹灰之力，只不過需要一點時間而已?？墒桥Ｏ壬憩F(xiàn)了明顯的不情愿。他說：“對不起，午休時間我還有自己的事要辦，恐怕不能遵命?！崩渲魅畏浅２粷M地說：“你怎么總是這樣，每次讓你干點工作，你就有事。你的事可以挪到下午辦嘛?！薄拔缧輹r間是所有職工都應享有的權利，你沒權占用?！迸Ｏ壬矚鉀_沖地頂了回去。兩人就這樣爭執(zhí)了起來。冷主任和牛先生的矛盾任務二提升溝通能力任務導入冷主任和牛先生的矛盾由來已久。兩年前部門的前任主任調(diào)離，有小道消息傳來，說牛先生是新任主任的候選人。他也認為憑自己的業(yè)務能力和工作經(jīng)驗可以當之無愧。但是上級卻從別的部門調(diào)來了冷先生當主任。冷先生對中心業(yè)務完全是一個外行，性格也不像前任主任那樣熱情開朗。他總是冷冰冰的、一本正經(jīng)、嚴肅認真，從來不開玩笑，也不善于跟部門里的人多來往，一副公事公辦的樣子。牛先生覺得冷主任一點也不喜歡他。他推測冷主任多半是提防著他這樣一個經(jīng)驗豐富的人。而冷主任覺得牛先生沒有當上主任對他充滿了敵意，像牛先生這樣一個業(yè)務能力強的人準會討厭一個外行來領導他。前段時間發(fā)生了一件事，更加深了他們之間的猜疑、隔閡。事情是這樣的，牛先生突然得了流行性感冒，高燒不退，病得不輕，遵醫(yī)囑病休在家。任務二提升溝通能力任務導入在他休息的第四天，接到冷主任的電話，問他病好了沒有，能不能盡快回公司上班，因為人手不夠，工作都積壓起來了。牛先生回答說，他的病還沒好，還在發(fā)燒，醫(yī)生給他開了一周的病假，還需要休息幾天才能上班。碰巧第五天天氣特別好，牛先生感到自己的病好了不少，想出來活動活動，就去超市買點東西。這里距他家只不過10分鐘的路程。可是，就在買好東西要離開的時候，一抬頭正看見冷主任走過來。他敢肯定，冷主任也看見了他。當下一星期他回到公司上班時，他覺得應該向冷主任解釋一下?！袄渲魅?，上周我去買東西，是……”牛先生結(jié)結(jié)巴巴地開口了，一看到冷主任冷若冰霜的臉，他不知該怎樣說下去。“好了，不用說了，我都知道。病好了就上班吧?！崩渲魅尾坏人f完就走開了。牛先生不知道冷主任都知道了什么，反正他知道冷主任是不會相信他的。任務二提升溝通能力任務導入又過了幾周，中心需要一個業(yè)務能力很強的副主任。牛先生肯定自己完全可以勝任這個職位。于是，他向主任提出了申請。但冷主任告訴他：“提升，除了反映一個人的工作能力之外，也得反映出一個人的責任感。你的確是這里最懂業(yè)務的員工之一。但這個職位要求個人具有高度的責任心，而你在這方面表現(xiàn)太一般了?！敝行睦锏娜硕紴榕Ｏ壬虮Р黄剑屗フ铱偨?jīng)理提出控告，不能就此罷休。牛先生生性倔強，因為自己的要求被置之不理，感到非常丟人，就什么也不想說了。他只希望冷主任在這里待不長，否則，他就要求調(diào)離。反正他是不能與冷主任共事了?，F(xiàn)在冷主任要求他午飯時間加班，他就存心與冷主任過不去了。他在想，既然你說我工作沒有責任心，那我就真的做給你看看，看你到底能把我怎么樣。冷主任也非常生氣。他想，上次拒絕牛先生想晉升為副主任的請求是做對了——他太不負責任了，他的出勤記錄一向平平，又不服從工作安排，這樣的人怎么能夠得到提升呢？從此這兩人的關系越來越僵。任務二提升溝通能力思考題1．冷主任與牛先生之間有過溝通嗎？造成兩人隔閡的原因有哪些？2．面對目前的僵局，冷主任該怎么辦？3．你有何感想和啟示？思考提示任務二提升溝通能力知識準備溝通（communication）一詞源于拉丁語的動詞communicate，意為“分享、傳遞共同的信息”。從管理學角度出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞并理解的過程。一、溝通的含義任務二提升溝通能力溝通的重要性與必要性溝通具有以下三層含義：（1）溝通是意義的傳遞，缺乏信息接收者或發(fā)送者的溝通是不存在的。（2）溝通是一個信息傳遞和信息理解的過程。如果信息沒有被傳遞到對方，則意味著溝通沒有發(fā)生。（3）溝通要有信息內(nèi)容。這種信息內(nèi)容不像有形物品。在溝通過程中，信息的傳遞是通過一些符號來實現(xiàn)的，例如語言、身體動作和表情等。這些符號經(jīng)過傳遞往往都附加了發(fā)送者和接收者一定的態(tài)度、思想和情感。一、溝通的含義任務二提升溝通能力溝通的過程實際上是一個人把信息通過溝通渠道傳遞給另一個人的過程，如圖8-3所示。二、溝通的過程任務二提升溝通能力圖8-3溝通的過程1．編碼信息發(fā)送者把自己的思想、觀念、情報、意見、要求等信息轉(zhuǎn)換為自己與接收者雙方都能理解的共同“語言”或“信號”，這一過程就叫編碼。沒有這樣的編碼，人際信息溝通是無法進行的，就像只會講中文的人與只會講英語的人進行溝通一樣。一個組織中，如果組織的成員沒有共同語言，就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎。任務二提升溝通能力2．溝通渠道溝通渠道，即信息傳遞渠道，是指信息傳遞的方式或媒介。編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞渠道才能傳遞到接收者那里。沒有信息傳遞渠道，信息就不可能傳遞出去，溝通也就成了空話。信息傳遞渠道有很多，其中最常見的人際溝通渠道主要有三種：口頭溝通、非語言溝通和書面溝通。3．譯碼信息接收者把接收到的“共同語言”或“信號”，轉(zhuǎn)化為自己的語言，這一過程就叫“譯碼”。任務二提升溝通能力4．反饋反饋是檢驗信息溝通效果的再溝通。一般來說，由于溝通過程中存在許多影響信息傳遞的因素，使得溝通的效率大為降低。當接收者確認信息已收到，并對信息發(fā)送者做出反饋，表達自己對信息的理解時，溝通就形成了一個完整的過程。反饋使溝通成為雙向互動的過程，可以折射溝通的效果，使信息發(fā)送者了解信息是否被接收和正確理解。按溝通的方式分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。三、溝通的類型任務二提升溝通能力（一）按溝通的方式分類1．口頭溝通口頭溝通是指采用口頭語言進行信息傳遞的溝通，如交談、會議、演說、電話等。口頭溝通的優(yōu)缺點如圖8-4所示。圖8-4口頭溝通的優(yōu)缺點管理故事早晨某公司，大家發(fā)現(xiàn)小王請假沒來。一打聽，A說：“小王病了，好像還挺重的。”再問，B回答說：“小王病重，好像住醫(yī)院了?！敝笥钟腥藛枺骸靶⊥踉趺礇]來？”C說：“小王住進醫(yī)院，好像病危了?！痹偻聠?，D說：“小王病危，好像快死了。”而事實上，小王只是打了個噴嚏而已。管理啟示：這樣的事情，我們在生活中經(jīng)常碰到?？陬^溝通信息，傳遞的人越多，信息失真的潛在可能性就越大。管理者在進行信息溝通時，要結(jié)合溝通信息的內(nèi)容、特點、信息接收者的數(shù)量等，合理地選擇溝通方式。小王到底怎么了？任務二提升溝通能力任務二提升溝通能力2．書面溝通書面溝通是指采用書面文字的形式進行溝通，如通過備忘錄、報告、信函、文件、通知、電子郵件等進行溝通。書面溝通的優(yōu)缺點如圖8-5所示。圖8-5書面溝通的優(yōu)缺點任務二提升溝通能力3．非語言溝通非語言溝通是指不通過口頭或語言文字發(fā)送信息的溝通方式。非語言溝通主要通過身體動作、說話的語音語調(diào)、面部表情，以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離等來傳遞信息。例如，在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說“歡迎”，一邊不停地看時間，客人便知道起身告辭的時間已到。事實上，在更多的時候，非語言信息能夠更有力地傳達“真正的本質(zhì)”。美國心理學家艾伯特?梅拉比安認為，人們在溝通時所發(fā)送的全部信息中僅有7%是語言來表達的，而93%的信息是由非語言來表達的。管理互動游戲規(guī)則：（1）自由組合，兩人一組，一個比劃一個猜；（2）每組15個詞，限時兩分鐘，答對題目最多的一組獲勝；（3）比劃的人只能用肢體動作來提示描述，不能使用口頭和書面溝通方式；（4）猜不出可以喊“pass”，每組有三次喊“pass”的權利；（5）觀眾不能提醒，觀眾提醒過的題目自動作廢。任務二提升溝通能力游戲——你來比劃我來猜按溝通中信息流動方向分，溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通，如圖8-6所示。任務二提升溝通能力（二）按溝通中信息流動方向分類圖8-6上行溝通、下行溝通和平行溝通如何與上級溝通任務二提升溝通能力1．上行溝通上行溝通是一種自下而上的溝通，是指信息從組織內(nèi)部較低層次向較高層次傳遞的溝通過程。上行溝通的優(yōu)缺點如圖8-7所示。圖8-7上行溝通的優(yōu)缺點任務二提升溝通能力2．下行溝通下行溝通是一種自上而下的溝通，是指信息從組織內(nèi)部較高層次向較低層次傳遞的溝通過程。下行溝通的優(yōu)缺點如圖8-8所示。圖8-8下行溝通的優(yōu)缺點任務二提升溝通能力3．平行溝通平行溝通是指發(fā)生在組織內(nèi)部同級層次成員之間的信息溝通，以謀求相互之間的了解和工作上的協(xié)作配合。平行溝通的優(yōu)缺點如圖8-9所示。圖8-9平行溝通的優(yōu)缺點按溝通的渠道分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。任務二提升溝通能力（三）按溝通的渠道分類任務二提升溝通能力1．正式溝通正式溝通是指通過組織正式結(jié)構或?qū)蛹壪到y(tǒng)，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。例如，組織之間的信函往來，組織內(nèi)部的文件傳達，上下級之間的定期信息交換，以及組織正式頒布法令、規(guī)章、公告等都屬于正式溝通。正式溝通的優(yōu)缺點如圖8-10所示。圖8-10正式溝通的優(yōu)缺點任務二提升溝通能力2．非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進行的信息傳遞與交流。如員工之間的私下交談、議論某人某事、傳播小道消息和流言等都屬于非正式溝通。非正式溝通的優(yōu)缺點如圖8-11所示。圖8-11非正式溝通的優(yōu)缺點按溝通信息是否反饋分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。任務二提升溝通能力（四）按溝通信息是否反饋分類任務二提升溝通能力1．單向溝通單向溝通是指一方發(fā)出信息，另一方只接收信息，不反饋意見。單向溝通因為缺乏反饋信息，所以屬于單方面的不完整的溝通。這種方式在上下級關系中使用最為普遍，如作報告、發(fā)布命令等。在運用這種方式時，發(fā)送者要特別注意溝通渠道和接收者的接收能力。單向溝通的優(yōu)缺點如圖8-12所示。圖8-12單向溝通的優(yōu)缺點任務二提升溝通能力2．雙向溝通雙向溝通是指接收者接到信息后，再把自己的意見反饋給發(fā)送者，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止。例如，談話、座談會、咨詢等都屬于雙向溝通。雙向溝通的優(yōu)缺點如圖8-13所示。圖8-13雙向溝通的優(yōu)缺點溝通的網(wǎng)絡是指由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構。信息由發(fā)送者發(fā)出后，往往要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的傳遞，才能最終到達接收者。一般來說，溝通的網(wǎng)絡主要有5種形式，即鏈型、Y型、輪型、環(huán)型和全通道型，如圖8-14所示。任務二提升溝通能力四、溝通的網(wǎng)絡圖8-14溝通網(wǎng)絡鏈型溝通網(wǎng)絡是指信息單線傳遞、順序傳遞的鏈條狀的溝通網(wǎng)絡形式。其中，居于兩端的成員只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的成員則可以分別與上下兩人聯(lián)系。在這種單線串聯(lián)連接的溝通網(wǎng)絡中，成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。信息經(jīng)過層層傳遞、篩選，容易失真。中間環(huán)節(jié)越多，信息溝通的速度就越慢，信息被過濾的可能性就越大。因此，領導者與下級之間難以有真實意圖的溝通。任務二提升溝通能力（一）鏈型管理故事營長對值班軍官說：“明晚大約8點鐘左右，我們可能在這個地區(qū)看到哈雷彗星。這種彗星每隔

76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的天文現(xiàn)象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片?！敝蛋嘬姽賹B長說：“根據(jù)營長的命令，明晚8

點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服，列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！边B長對排長說：“根據(jù)營長的命令，明晚8

點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次?！笨垂族缧侨蝿斩嵘郎贤芰芾砉适屡砰L對班長說：“明晚8點營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！卑嚅L對士兵說：“在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下，身穿野戰(zhàn)服開著他的彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！惫芾韱⑹荆簩τ阪溞蜏贤ňW(wǎng)絡，管理者在進行溝通時，要注意使用恰當?shù)臏贤ǚ绞?，慎用口頭溝通，避免出現(xiàn)信息失真的情況。任務二提升溝通能力Y型溝通網(wǎng)絡中有一個成員位于網(wǎng)絡的中心，成為溝通的媒介。這種網(wǎng)絡是在鏈型網(wǎng)絡的基礎上發(fā)展起來的，表示在不同層次的逐級溝通中，兩位領導者通過一個人或一個部門進行溝通。其效率特征和鏈型溝通網(wǎng)絡基本相同，只是Y型網(wǎng)絡容易產(chǎn)生多頭領導的局面，使同時面對兩個上級的下級在行動中易陷入左右為難的困境。在現(xiàn)實應用中，經(jīng)常出現(xiàn)倒Y型的溝通網(wǎng)絡，即一位領導者通過一個人或一個部門進行溝通，最后將信息傳遞給兩個部門。與Y型網(wǎng)絡相同，作為“瓶頸”的這個人或部門一定要非常善于溝通。任務二提升溝通能力（二）Y型輪型溝通網(wǎng)絡中的信息是經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞的。在這種網(wǎng)絡中，只有中心人物是各種信息的匯集點和傳遞點，其他成員之間沒有相互的交流關系，所有信息都要通過中心人物進行交流。因此，信息溝通的準確度很高，解決問題的速度快，中心人物的控制力強，但其他成員的滿意度較低，中心人物也可能面臨信息超載的負擔。任務二提升溝通能力（三）輪型環(huán)型溝通網(wǎng)絡可以看作將鏈型網(wǎng)絡的兩端溝通環(huán)節(jié)相連接而形成的一種封閉式網(wǎng)絡，它表示組織所有成員之間都不分彼此地依次聯(lián)絡和傳遞信息。環(huán)型網(wǎng)絡中的每個人都可同時與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等。這種組織的集中化程度比較低，組織成員具有較高的滿意度。但由于溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，因此信息溝通的速度和準確性都難以保證。任務二提升溝通能力（四）環(huán)型全通道型是一種全方位的開放式的溝通網(wǎng)絡，所有成員之間都能進行相互不受限制的信息溝通與聯(lián)系。采取這種溝通網(wǎng)絡的組織，集中化程度低，成員地位差異小，有利于提高成員士氣和培養(yǎng)合作精神。同時，這種網(wǎng)絡具有寬闊的信息溝通渠道，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于提高溝通的準確性。但由于這種網(wǎng)絡溝通的渠道太多，容易造成混亂，溝通過程非常費時，從而影響溝通的效率。任務二提升溝通能力（五）全通道型人們在溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。具體來說，溝通的障礙主要來自以下幾個方面：五、溝通的障礙任務二提升溝通能力如何進行有效的溝通發(fā)送者表達能力欠佳、用詞不當、文字不通、層次不清、邏輯混亂乃至標點符號錯誤等，都會使接收者產(chǎn)生理解困難、理解錯誤，甚至無法理解的情況。因此，有效的溝通要求雙方都要有良好的語言表達能力。如果發(fā)送者不能清晰地發(fā)出自己所要表達的信息，接收者不能準確地把自己所接收的信息反映出來，溝通就無法有效地進行。任務二提升溝通能力（一）語言文字障礙管理故事某地著火了，當事人立即撥通了消防隊的電話。消防隊：“哪里著火了？”報警人：“我家?！毕狸牐骸拔沂菃栐谑裁吹胤?？”報警人：“在廚房。”消防隊：“我是說我們怎么去？”報警人：“你們不是有消防車嗎？”管理啟示：故事中報警人的回答顯然沒有提供給消防隊員足夠的信息，以便消防隊員快速地解決所面臨的問題。所以，在進行信息溝通時，我們一定要抓住溝通的要點，一方面要讓對方能夠很快地搞懂你要表達的核心內(nèi)容，另一方面我們還應多考慮對方所關注的要點，而不是盲目地進行溝通。到底哪里著火了？任務二提升溝通能力溝通方式有多種，不同的方式有不同的優(yōu)缺點。如果不能根據(jù)組織目標和特點選擇合適的溝通方式，將會導致組織的溝通效率下降?，F(xiàn)代組織的規(guī)模越來越大，中間層次不可避免地增加，在這種情況下，如果仍采用口頭表達的方式，溝通速度必定會很慢，溝通效果也不會很好。任務二提升溝通能力（二）溝通方式選擇不當溝通是在信息發(fā)送者與接收者之間進行的，這就涉及個體差異問題。每個人的生活環(huán)境、教育程度、工作經(jīng)歷等都不盡相同，一些在發(fā)送者認為很簡單的、不需多加說明的信息，在接收者看來卻是很復雜、需要加以解釋才能理解的信息。這種障礙在下行溝通中比較常見，溝通者的層次間距越大，溝通障礙發(fā)生的可能性就越大。任務二提升溝通能力（三）知識背景差異人際溝通與機器之間的溝通不同，因為雙方都是有思想、有感情、有心理活動的個體，如果他們的心理活動產(chǎn)生了一定的障礙，必然會影響溝通的效果。同時，每個人在組織中的地位不同，也容易造成心理上的差異，形成心理隔閡，從而不愿或不能進行有效的溝通。例如，在上級與下屬的談話中，如果上級平時比較嚴厲，而下屬又比較內(nèi)向，可能會出現(xiàn)下屬雖然在認真聽上級說話，但由于心里緊張，導致信息接收率大打折扣的現(xiàn)象。任務二提升溝通能力（四）心理障礙信息過濾是指信息發(fā)送者故意篡改或歪曲事實，使接收者收不到真實、全面的信息。例如，下級在向上級匯報工作時，因害怕承擔責任，往往專揀對自己有利的或領導愛聽的話說，這就是信息過濾。信息過濾的程度與組織層級多少和組織文化有很大關系。組織層級越多，信息被過濾的可能性就越大；如果組織中的形式主義嚴重、阿諛奉承之風盛行，則下級在向上級匯報工作時，就越有可能過濾掉真實的信息。任務二提升溝通能力（五）信息過濾俗話說：“一言能使人笑，一言也能使人跳?！边@說明溝通能力很重要。有效溝通是一項非常困難和復雜的行為，因此，無論信息發(fā)送者還是信息接收者，都需要通過一些技巧來實現(xiàn)有效溝通。六、溝通的技巧任務二提升溝通能力測試一下你的溝通能力信息發(fā)送者要想具備高超的傳遞信息的技能，就必須掌握以下溝通技巧：任務二提升溝通能力（一）信息發(fā)送者的溝通技巧1．發(fā)出清晰和完整的信息當信息接收者容易理解和領會信息的含義時，信息是清晰的；當信息包含了發(fā)送者和接收者達成共識所需的全部信息時，信息是完整的。為了使信息既清晰又完整，發(fā)送者就必須考慮接收者會如何理解信息，以便對信息進行校正以消除誤會和混淆。2．將信息編譯成接收者易于理解的傳輸符號發(fā)送者發(fā)出的信息是否能被接收者所理解，很大程度上取決于發(fā)送者所用的語言是否通俗易懂。因此，發(fā)送者在進行信息編碼時，必須使用接收者能夠理解的符號或語言。鑒于接收者的能力各不相同，發(fā)送者使用的語言也應因人而異。管理故事有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字的意思，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人不太懂這句話，但是能聽懂“價”這個字，于是就告訴了秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻模锩鎱s是濕的，燃燒起來，會濃煙多而焰火少，請減些價錢吧。）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。管理啟示：用對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功的保障。秀才買柴任務二提升溝通能力任務二提升溝通能力3．選擇適當?shù)臏贤ǚ绞綔贤ㄕ邞鶕?jù)溝通的內(nèi)容和特點，選擇合適的溝通方式。如果所要溝通的內(nèi)容是上級的命令、決策或者是規(guī)章制度，則適宜選擇正式溝通和書面溝通。若溝通內(nèi)容屬于規(guī)章制度以外的問題，或?qū)儆诮M織成員的瑣碎小事，則選擇非正式溝通或口頭溝通效果可能更好。4．避免信息被過濾和曲解當信息發(fā)送者錯誤地認為接收者不需要或不想接收該信息時，就會保留部分信息，從而導致信息過濾。信息在經(jīng)過層層過濾之后，意思會發(fā)生改變，這時信息曲解就發(fā)生了。因此，發(fā)送者應當向接收者發(fā)送盡量完整、準確的信息，以利于接收者做出正確的反饋。任務二提升溝通能力5．有效利用反饋反饋對于有效溝通來說是很必要的。當發(fā)送者發(fā)出信息時，應該在信息中建立一個反饋機制，既可以提出反饋的要求，也可以向接收者表明自己希望何時或通過何種方式知道信息已被收到或理解。例如，發(fā)送者通過寫信、便條或發(fā)傳真進行溝通時，可以要求接收者通過信件、便條、傳真或電話的方式回復。任務二提升溝通能力6．掌握說的技巧信息發(fā)送者在使用語言溝通時，應注意以下幾點：（1）換位思考。既要表達自己的思想，又要從對方的角度出發(fā)，顧及對方的需求，保護對方的自我意識。（2）從積極的角度入手，避免使用消極、否定的語氣和字眼。（3）使用禮貌友善的語言。要真誠地贊美對方，處處表示對其尊重，做到專業(yè)而不僵硬、友善而不虛偽、自信而不驕傲。（4）回避忌諱的話題。保守別人的秘密，不揭別人的隱私和傷疤，特別要注意國家、民族、宗教等方面的禁忌。（5）善用肢體語言，如眼神、表情、手勢、動作等。（6）運用幽默。幽默的語言可消除隔閡、排除尷尬、活躍氣氛、拉近心理距離。管理故事有一位國王做了一個可怕的夢，夢見自己的牙齒一顆顆地全掉光了。他大為不安，于是傳見圓夢者。圓夢者仔細聽完國王對夢的描述后說：“陛下，這可是個壞兆頭。就像您一顆顆掉光的牙齒一樣，您全家的人也將會一個個地先您而去。”國王聽后大怒，命令將這個圓夢者關進監(jiān)獄，并吩咐再傳一個圓夢者來。第二個圓夢者聽了國王的夢后說：“陛下，這可是個好兆頭啊。夢的意思是，您將比您家里所有的人活得時間都長?！眹醴浅８吲d，給了這個圓夢者一大筆賞錢。大臣們十分不解，問第二個圓夢者說：“你所說的和先前那個可憐的家伙說的是一個意思呀，為什么他受罰而你得賞呢？”圓夢者任務二提升溝通能力管理故事那個走運的圓夢者說：“大家說得對，我們兩個人對夢的解釋是同樣的。但是，問題不在于你說些什么，而在于你是怎么說的?！惫芾韱⑹荆赫f話是一門藝術，不同的詞匯組合、不同的語氣會收到不同的效果。無論是在企業(yè)管理中，還是在人際交往中，都需要掌握說的技巧。任務二提升溝通能力信息接收者要想具備高超的接收信息的技能，可以從以下幾個方面著手：任務二提升溝通能力（二）信息接收者的溝通技巧1．集中注意力信息接收者在接收信息時，要集中注意力，不可一心二用。例如：一邊聽別人講話，一邊看資料。如此一心二用，注意力分散，則往往是聽的內(nèi)