民航服務(wù)心理學(xué)課件

民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述【學(xué)習(xí)目標(biāo)】明確民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象。掌握民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則。了解學(xué)習(xí)和研究民航服務(wù)心理學(xué)的意義。掌握民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法。民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第一節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研究原則一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象（一）民航服務(wù)心理學(xué)的概念研究民航服務(wù)過程中作為主體的服務(wù)人員和作為客體的旅客的個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學(xué)，是將心理學(xué)規(guī)律應(yīng)用在民航服務(wù)過程中的一門學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第一節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研究原則（二）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象

1.民航旅客心理

2.民航服務(wù)人員心理

3.民航旅客和民航服務(wù)人員心理發(fā)展、變化的趨勢民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第一節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研究原則二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則（一）客觀性原則（二）整體性原則（三）發(fā)展性原則（四）實(shí)踐性原則民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義和研究方法一、學(xué)習(xí)和研究民航服務(wù)心理學(xué)的意義（一）有利于民航事業(yè)的發(fā)展和航空服務(wù)質(zhì)量的提高（二）有利于建設(shè)高質(zhì)量的職工隊(duì)伍（三）有利于民航企業(yè)更好地生存和發(fā)展民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義和研究方法二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法有目的、有計(jì)劃地通過感官或借助于一定的科學(xué)儀器，觀察和記錄航空旅客和和民航服務(wù)人員的行為、動(dòng)作、表情、言論等方面的表現(xiàn)，分析其原因，了解其內(nèi)心活動(dòng)基本規(guī)律的方法。民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義和研究方法二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（二）調(diào)查法通過交談、答卷等形式獲得原始資料，并對所得資料進(jìn)行分析、討論，從而獲得關(guān)于研究對象的認(rèn)識(shí)的一種研究方法。

1.訪談法

2.問卷法民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義和研究方法二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（三）測驗(yàn)法通過被調(diào)查者回答試題或完成某些“實(shí)驗(yàn)”，然后由研究者對測試結(jié)果進(jìn)行分析、評定，從而研究被調(diào)查者的有關(guān)心理品質(zhì)或行為的方法。民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義和研究方法二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（四）實(shí)驗(yàn)法

按照研究目的，有計(jì)劃地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)條件去主動(dòng)引起或改變被試的心理活動(dòng)，從而進(jìn)行分析研究的方法。實(shí)驗(yàn)法可分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)兩種類型。民航服務(wù)心理學(xué)第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二章民航旅客的需要【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解需要的特點(diǎn)。了解馬斯洛的需要層次理論。熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服務(wù)需要。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)

需要是指人體和社會(huì)生活中所必要的事物在人們頭腦中的反映，是人們產(chǎn)生行為的原始動(dòng)力，是人與人之間共同一致的\帶來普遍意義的激起心理活動(dòng)的動(dòng)力。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)（一）對象性

需要總是指向某種具體的事物，是對一定對象的需要；離開了目標(biāo)和對象，就無從觀察和研究人是否具有某種需要。

民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)

（二）選擇性

不同的對象有不同需要的選擇，人們已經(jīng)形成的需要，在很大程度上決定著他的行為及其對需要內(nèi)容的選擇。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)

（三）緊張性

當(dāng)某種需要產(chǎn)生后，便形成一種緊張感、不適感或煩躁感等，從而在人腦中形成某種需求。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)（四）驅(qū)動(dòng)性需要產(chǎn)生時(shí)，人為了消除生理或心理上的緊張，就會(huì)想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)它，這時(shí)需要便成了驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著人們?nèi)バ袆?dòng)，以求得生理或心理上的平衡。需要愈強(qiáng)烈，對人的行為的驅(qū)動(dòng)力就愈大。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)（五）層次性人的需要是有層次的，先是滿足最基本的生活需要，而后是滿足社會(huì)和精神需要，人們的需要總是不斷地由低級向高級發(fā)展。一種需要被滿足了，又會(huì)在這個(gè)基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的需要。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)（六）發(fā)展性人的需要隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和物質(zhì)文化生活水平的提高而發(fā)展。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的特點(diǎn)（七）共同性與差異性最基本的生理需要、精神需要和社會(huì)活動(dòng)需要是人類不可缺少的，這是共同性需要。而每個(gè)人由于內(nèi)部生理心理狀態(tài)以及外部環(huán)境條件不同，其需要也有明顯的個(gè)體差異現(xiàn)象。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述二、需要的層次馬斯洛的需要層次理論（一）生理需要（二）安全需要（三）社交需要（四）尊重需要（五）自我實(shí)現(xiàn)需要民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述心理需要基本需要自我實(shí)現(xiàn)需要民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述二、需要的層次（一）生理需要包括饑、渴、性和其他生理機(jī)能的需要，馬斯洛認(rèn)為人的生理需要是最重要的，只要這一需要還沒得到滿足，他就會(huì)無視其他需要或把其他的需要擱置一邊。

民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述二、需要的層次

（二）安全需要當(dāng)一個(gè)人的生理需要得到滿足后，就想滿足安全的需要。馬斯洛認(rèn)為整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器、效應(yīng)器、智能和其他能量主要是尋求安全的工具。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述二、需要的層次（三）社交需要馬斯洛提出的社交需要又可理解為歸屬和愛的需要。愛的需要即人都希望伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠，希望得到愛情，人人都希望愛別人，也渴望接受別人的愛。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述二、需要的層次（四）尊重需要當(dāng)社交需要得到滿足之后，人還希望自己有穩(wěn)定的地位，有對名對利的欲望，要求個(gè)人能力、成就得到社會(huì)的承認(rèn)等。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第一節(jié)需要概述二、需要的層次（五）自我實(shí)現(xiàn)需要指實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力于極限的需要。自我實(shí)現(xiàn)者是實(shí)現(xiàn)“完滿人生”的人，即實(shí)現(xiàn)了友愛、合作、求知、審美、和諧、創(chuàng)造等的人，這是一種永恒的愛。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要一、民航旅客的一般需要（一）生理需要

旅客對衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等方面的需要。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要一、民航旅客的一般需要（二）安全需要

旅客對生命安全和財(cái)產(chǎn)安全的需要。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要一、民航旅客的一般需要（三）社交需要

旅客有社會(huì)交往的欲望，希望尋求他人的安慰和支持，保持與周圍客人和民航服務(wù)人員的友好關(guān)系。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要一、民航旅客的一般需要（四）尊重需要

主要表現(xiàn)為旅客希望服務(wù)人員尊重他，希望自身的價(jià)值得到認(rèn)可，希望自己的主體地位得到體現(xiàn)。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要一、民航旅客的一般需要（五）自我實(shí)現(xiàn)需要

民航旅客的自我實(shí)現(xiàn)需要在某種程度上可理解為追求自身價(jià)值的體現(xiàn)，期望享受到的服務(wù)與其意識(shí)到的自身價(jià)值相符。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要二、民航特殊旅客的服務(wù)需要（一）老年旅客（1）指年齡在70歲（含70歲）以上，年邁體弱，雖然身體并未患病，但在民航服務(wù)中顯然需要他人幫助的旅客。（2）服務(wù)要求：細(xì)致，講話速度要慢，聲音要略大，主動(dòng)關(guān)心詢問，幫助消除孤獨(dú)感；注意中西有別。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要二、民航特殊旅客的服務(wù)需要（二）行動(dòng)不便的旅客（1）特點(diǎn)：自尊心強(qiáng)，自理能力低于正常旅客。（2）服務(wù)要求：注意稱呼，細(xì)心觀察，適時(shí)給予幫助和照顧。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要二、民航特殊旅客的服務(wù)需要（三）兒童（1）特點(diǎn)：性格活潑、天真幼稚、好奇心強(qiáng)、善于模仿、判斷能力差、做事不計(jì)后果。（2）服務(wù)要求：要注意防止一些機(jī)上不安全情況的發(fā)生，不要將小旅客安排在應(yīng)急出口處，防止其亂摸亂動(dòng)應(yīng)急設(shè)備，并且要注意態(tài)度和語氣，不要訓(xùn)斥。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要二、民航特殊旅客的服務(wù)需要（四）初次乘機(jī)的旅客（1）特點(diǎn)：好奇心強(qiáng)，愛提問題，好動(dòng)。（2）服務(wù)要求：主動(dòng)耐心介紹飛行的距離、時(shí)間、速度，介紹飛機(jī)設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，介紹乘機(jī)小常識(shí)，安撫其緊張心理等。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要二、民航特殊旅客的服務(wù)需要（五）重要旅客（1）特點(diǎn)：有著一定的身份和地位，自我意識(shí)強(qiáng)烈，自尊心強(qiáng)，希望得到一種應(yīng)有的尊重，更注重環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時(shí)心理上的感受。（2）服務(wù)要求：要使用姓氏服務(wù)，態(tài)度熱情，言語得體，針對他們的心理需求采用相應(yīng)的服務(wù)。在提供周到的物質(zhì)服務(wù)的前提下，更應(yīng)注意與要客精神上的溝通和言語上的交流。

民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要第二節(jié)民航旅客的需要二、民航特殊旅客的服務(wù)需要（六）外國旅客（1）特點(diǎn)：存在語言障礙和文化差別。（2）服務(wù)要求：了解旅客的國籍和身份；要尊重外國旅客本國的文化和行為習(xí)慣；服務(wù)時(shí)最好能使用他們國家的語言進(jìn)行交流，態(tài)度和藹熱情，周到而不卑不亢地盡心服務(wù)；如果外國旅客由于語言、地域陌生等原因需要特殊服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足。民航服務(wù)心理學(xué)第二章民航旅客的需要THANKYOU！民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三章民航旅客的知覺【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解知覺的基本原理。掌握影響旅客知覺的因素。學(xué)會(huì)避免或克服首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、社會(huì)刻板印象、定勢效應(yīng)的消極影響。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理一、知覺的概念

感覺是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映。

知覺是人腦對直接作用于感覺器官的事物的整體反映，是人對感覺信息的組織和解釋的過程。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理知覺反映的是事物的意義——解釋過程知覺是對感覺屬性的概括——概括過程知覺包含有思維的因素——加工、推論和理解過程民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性（一）知覺的整體性

人能根據(jù)個(gè)體的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)把事物的不同部分知覺為一個(gè)有組織的整體。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性

制約知覺整體性的因素有：

1.接近性當(dāng)知覺對象在時(shí)間或空間上接近時(shí)就容易被知覺為一個(gè)整體。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性2.相似性當(dāng)知覺對象的顏色、強(qiáng)度、大小和形狀等物理屬性相似時(shí)容易被知覺、組合成一個(gè)整體。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性3.連續(xù)性當(dāng)知覺對象具有連續(xù)或共同運(yùn)動(dòng)方向等特點(diǎn)時(shí)，容易被知覺為一個(gè)整體。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性

4.閉合性當(dāng)知覺對象本身不完整時(shí)，人們傾向于用過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)充某些因素，把不完整的事物知覺為完整的事物。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性（二）知覺的選擇性人在知覺時(shí)，總是有選擇性地把少數(shù)事物作為知覺的對象，把其他事物當(dāng)成知覺的背景來進(jìn)行理解和解釋。知覺過程就是從背景中分出對象的過程。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性（三）知覺的理解性在知覺過程中，人總是用過去所獲得的有關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對感知的事物進(jìn)行加工處理，并用概念的形式將它們標(biāo)示出來。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性（四）知覺的恒常性知覺的條件在一定范疇內(nèi)改變時(shí)，知覺的映象仍然保持相對不變。在視知覺中，知覺的恒常性表現(xiàn)得特別明顯。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理二、知覺的特性（四）知覺的恒常性大小恒常性顏色恒常性形狀恒常性民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（一）空間知覺空間知覺是人腦對物體的形狀、大小、遠(yuǎn)近、方位等空間特性的知覺。

1.形狀知覺形狀知覺是靠視覺、觸摸覺和動(dòng)覺獲得的。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（一）空間知覺

2.大小知覺對象的大小知覺也是靠視覺、觸摸覺和動(dòng)覺獲得的。由兩個(gè)因素決定：物體的大小；物體的距離。

民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（一）空間知覺

3.距離知覺對物體離我們遠(yuǎn)近的知覺。（1）對象的重疊（2）空氣的透視（3）明暗和陰影（4）線條透視（5）運(yùn)動(dòng)視差民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（一）空間知覺

4.方位知覺對物體在空間所處的方向、位置的知覺?？恳曈X、動(dòng)覺、平衡覺、觸摸覺等來實(shí)現(xiàn)。

民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（二）時(shí)間知覺時(shí)間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動(dòng)過程的先后和長短的知覺。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（二）時(shí)間知覺影響人對時(shí)間估計(jì)的因素主要有以下幾個(gè)：

1.活動(dòng)的內(nèi)容

2.情緒和態(tài)度

3.時(shí)間標(biāo)尺的利用民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（三）運(yùn)動(dòng)知覺運(yùn)動(dòng)知覺是對物體的空間位移和移動(dòng)速度的知覺。依賴的主客觀條件有：

1.物體運(yùn)動(dòng)的速度

2.運(yùn)動(dòng)物體與觀察者的距離

3.運(yùn)動(dòng)知覺的參考標(biāo)志

4.觀察者自身的靜止或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第一節(jié)知覺的基本原理三、知覺的種類（四）錯(cuò)覺對外界事物不正確的知覺。

1.幾何圖形錯(cuò)覺

2.形重錯(cuò)覺

3.方位錯(cuò)覺

4.運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺

民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第二節(jié)影響旅客知覺的因素一、影響旅客知覺的客觀因素（一）具有較強(qiáng)特性的對象（二）反復(fù)出現(xiàn)的對象（三）運(yùn)動(dòng)變化的對象民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第二節(jié)影響旅客知覺的因素二、影響旅客知覺的主觀因素（一）興趣（二）需要和動(dòng)機(jī)（三）個(gè)性（四）情緒（五）經(jīng)驗(yàn)民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺一、對他人的知覺指對別人的外表、言語、動(dòng)機(jī)、性格等的知覺。

1.對表情的知覺（1）面部表情（2）言語表情（3）身段動(dòng)作的表情民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺一、對他人的知覺

2.對性格的知覺

3.角色知覺主要包括兩個(gè)方面：一是根據(jù)一個(gè)人的行為模式推斷他所從事的職業(yè)或相應(yīng)的社會(huì)角色；二是根據(jù)一個(gè)人的社會(huì)地位和職業(yè)特點(diǎn)來推斷他的行為和心理特征。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺二、人際知覺

指對人與人之間相互關(guān)系的認(rèn)知。主要特點(diǎn)是有明顯的情感因素參與知覺過程。民航服務(wù)中主要體現(xiàn)于旅客與服務(wù)人員之間的關(guān)系。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺三、自我知覺一個(gè)人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。

旅客如果缺乏正確的自我知覺，或許會(huì)提出不適當(dāng)?shù)囊螅坏┻_(dá)不到自己的目的，就有可能產(chǎn)生消極心理或過激行為。服務(wù)人員如果缺乏正確的自我知覺，就不能正確知覺服務(wù)過程中主客雙方的關(guān)系，把自己擺在不適當(dāng)?shù)奈恢?，就難以良好地規(guī)范自身的行為。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺四、影響社會(huì)知覺的因素（一）首因效應(yīng)

社會(huì)知覺中的一種主觀傾向，指第一次交往過程中形成的印象對雙方交往關(guān)系的影響，也稱“先入為主”效應(yīng)或第一印象。

民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺四、影響社會(huì)知覺的因素（二）暈輪效應(yīng)社會(huì)知覺中的一種偏見，是指由對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的一種心理現(xiàn)象。

民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺暈輪效應(yīng)和首因效應(yīng)主要區(qū)別在于：首因效應(yīng)是從時(shí)間上來說的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成為前面印象的補(bǔ)充。暈輪效應(yīng)則是從內(nèi)容上來說的，由于對對象的部分特征印象深刻，使這部分印象泛化為全部印象。所以暈輪效應(yīng)的主要特點(diǎn)是以點(diǎn)帶面、以偏概全。

民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺四、影響社會(huì)知覺的因素（三）社會(huì)刻板印象社會(huì)刻板印象指的是社會(huì)上部分人對某類事物或人物所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺第三節(jié)旅客的社會(huì)知覺四、影響社會(huì)知覺的因素（四）定勢效應(yīng)

在過去經(jīng)驗(yàn)的影響下，人會(huì)產(chǎn)生一種不自覺的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。一方面表現(xiàn)為旅客對服務(wù)人員知覺時(shí)，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或過去掌握的個(gè)別現(xiàn)象或特點(diǎn)，已形成一定的心理準(zhǔn)備或印象；另一方面，定勢效應(yīng)表現(xiàn)為服務(wù)人員為旅客服務(wù)時(shí)心理上的一種準(zhǔn)備。民航服務(wù)心理學(xué)第三章民航旅客的知覺THANKYOU！民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第四章民航旅客的個(gè)性差異【學(xué)習(xí)目標(biāo)】明確個(gè)性的概念，掌握個(gè)性的特征。明確氣質(zhì)的概念，掌握氣質(zhì)的類型與特征。了解性格的類型與特征，掌握旅客不同性格類型的特點(diǎn)，有針對性地做好服務(wù)工作。了解性格的特征。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第一節(jié)個(gè)性概述一、個(gè)性的概念“個(gè)性”一詞最初來源于拉丁語“Personal”；指一個(gè)人整個(gè)的心理面貌，是區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的心理傾向性和非傾向性特征的總和。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第一節(jié)個(gè)性概述二、個(gè)性的結(jié)構(gòu)（一）個(gè)性傾向性指人對社會(huì)環(huán)境的態(tài)度和行為的積極特征。（二）個(gè)性心理特征指個(gè)體在其心理活動(dòng)中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的特征，主要包括能力、氣質(zhì)和性格三個(gè)方面。（三）自我意識(shí)指自己對所有屬于自己身心狀況的意識(shí)。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第一節(jié)個(gè)性概述三、個(gè)性的特征（一）傾向性（二）復(fù)雜性（三）獨(dú)特性（四）積極性（五）穩(wěn)定性（六）完整性（七）發(fā)展性（八）社會(huì)性民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第一節(jié)個(gè)性概述四、影響個(gè)性的因素影響個(gè)性的因素有性別、民族、出生環(huán)境、童年及青年生活環(huán)境、成年生活環(huán)境、父母、朋友等。一個(gè)人的個(gè)性的最有影響力時(shí)期是青年時(shí)期，而一個(gè)人的個(gè)性的最有影響力對象是父母。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第二節(jié)氣質(zhì)差異一、氣質(zhì)概述“氣質(zhì)”（temperament）一詞源于拉丁語“temperament”，原意是比例、關(guān)系。它指在人的認(rèn)識(shí)、情感、言語、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第二節(jié)氣質(zhì)差異二、氣質(zhì)的類型與特征

（一）氣質(zhì)的類型

1.膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型。情緒興奮性高，抑制能力差，反應(yīng)速度快，但不靈活；直率熱情，精力旺盛，脾氣暴躁，容易沖動(dòng)，心境變化劇烈。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第二節(jié)氣質(zhì)差異二、氣質(zhì)的類型與特征

（一）氣質(zhì)的類型

2.多血質(zhì)多血質(zhì)的人高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于活潑型。情緒興奮性高，外部表露明顯，反應(yīng)速度快而靈活，動(dòng)作敏捷，喜歡交往，樂觀開朗，興趣廣泛而不持久，注意力易轉(zhuǎn)移，情感豐富但不夠深刻穩(wěn)定。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第二節(jié)氣質(zhì)差異二、氣質(zhì)的類型與特征

（一）氣質(zhì)的類型

3.黏液質(zhì)黏液質(zhì)的人高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于安靜型。情緒興奮性低，外部表現(xiàn)少，反應(yīng)速度慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳、少言寡語、動(dòng)作遲緩，善于克制忍耐，情緒不外露，做事踏實(shí)，慎重細(xì)致但不靈活，易固執(zhí)己見。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第二節(jié)氣質(zhì)差異二、氣質(zhì)的類型與特征

（一）氣質(zhì)的類型

4.抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于抑制型。情緒興奮性低，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細(xì)膩，脆弱多疑，孤僻寡歡；對事物的反應(yīng)較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深刻，但很少外露。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第二節(jié)氣質(zhì)差異

（二）氣質(zhì)的特征膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)感受性低低低高靈敏性快、不靈活快、靈活慢、靈活慢、不靈活耐受性較高較高高低向性外傾外傾內(nèi)傾內(nèi)傾情緒興奮性高高低體驗(yàn)深可塑性較小穩(wěn)定大刻板性民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異一、性格概述

性格(character)是個(gè)性最鮮明的表現(xiàn)，是個(gè)性心理特征中的核心特征，是一種與社會(huì)相關(guān)最密切的人格特征。表現(xiàn)在人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和與之相適應(yīng)的行為方式；個(gè)體穩(wěn)定的個(gè)性心理特征；個(gè)性中具有核心意義的心理特征。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（一）性格的類型按心理機(jī)能按心理活動(dòng)傾向性按社會(huì)生活方式按個(gè)體獨(dú)立性理智型情感型意志型內(nèi)傾型外傾型理論型經(jīng)濟(jì)型社會(huì)型審美型權(quán)力型宗教型獨(dú)立型順從型

民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（二）旅客的性格類型

1.急躁型這類旅客在氣質(zhì)上多屬于膽汁質(zhì)型；較難控制自己的情緒，個(gè)性倔強(qiáng)，對他人的態(tài)度不友好；過分相信自己，愛表現(xiàn)自我，虛榮心強(qiáng)。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（二）旅客的性格類型

2.活潑型這類旅客在氣質(zhì)上屬于多血質(zhì)型；適應(yīng)服務(wù)環(huán)境快，愿意與服務(wù)人員或其他旅客交談；對服務(wù)質(zhì)量喜歡評價(jià)，對服務(wù)新項(xiàng)目表現(xiàn)出濃厚興趣，并積極參與；不拘小節(jié)。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（二）旅客的性格類型

3.溫順型這類旅客在氣質(zhì)上屬于抑郁質(zhì)；適應(yīng)服務(wù)環(huán)境慢，行動(dòng)謹(jǐn)慎遲緩；對服務(wù)項(xiàng)目持觀察疑慮態(tài)度；在消費(fèi)中容易受他人影響，缺乏主見，較難接受自己不熟悉的服務(wù)內(nèi)容。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（二）旅客的性格類型

4.冷靜型這類旅客在氣質(zhì)上屬于黏液質(zhì)；注意力集中、穩(wěn)定，較少表達(dá)自己的意見，有時(shí)會(huì)給人以距離感，為他們服務(wù)時(shí)應(yīng)注意細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@類旅客會(huì)對專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)表示認(rèn)可。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（三）性格的特征

1.性格的態(tài)度特征（1）對社會(huì)、對集體、對他人的態(tài)度特。（2）對勞動(dòng)、學(xué)習(xí)的態(tài)度。（3）對自己的態(tài)度。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（三）性格的特征

2.性格的理智特征人在感知、記憶、想象、思維等認(rèn)識(shí)方面的個(gè)別差。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（三）性格的特征

3.性格的情緒特征（1）情緒活動(dòng)的強(qiáng)度（2）情緒活動(dòng)的穩(wěn)定性（3）情緒活動(dòng)的持久性（4）主導(dǎo)心境民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異第三節(jié)性格差異二、性格類型與特征（三）性格的特征

4.性格的意志特征（1）在表現(xiàn)自己的行為時(shí)，是否具有明確的目的性，是否具有受到社會(huì)規(guī)范所約束的意志特。（2）是否自覺受到意志的控制。（3）自覺性、堅(jiān)定性、果斷性、自制力。民航服務(wù)心理學(xué)第四章民航旅客的個(gè)性差異THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第五章民航旅客的情緒情感【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握情緒情感的概念。明確情緒情感兩者之間的聯(lián)系和差異。了解情緒情感的分類。掌握影響旅客情緒情感變化的因素。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述一、情緒情感的概念

情緒和情感統(tǒng)稱為感情，是人的心理活動(dòng)中十分重要而又復(fù)雜的方面，指人對于客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度，是人的需要得到滿足與否的反映。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述二、情緒與情感的聯(lián)系和差異短暫而強(qiáng)烈的具有情景性的感情反應(yīng)是情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等。穩(wěn)定而持久的、具有深沉體驗(yàn)的感情反應(yīng)是情感，如自尊心、責(zé)任感、熱情等。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述二、情緒與情感的聯(lián)系和差異情緒與情感的差異情緒情感出現(xiàn)順序情緒反應(yīng)先出現(xiàn)情感體驗(yàn)發(fā)生在后穩(wěn)定性有極大的情境性，情境消失，情緒也隨之消失。有很強(qiáng)的穩(wěn)定性，是持久深刻的內(nèi)心體驗(yàn)。表現(xiàn)沖動(dòng)性、外現(xiàn)性內(nèi)隱性需要來源通常與人的生理需要相聯(lián)系，比較低級、簡單，不僅人有，動(dòng)物也會(huì)有情緒通常由社會(huì)需要引起，是高級的復(fù)雜的內(nèi)心體驗(yàn)，是人所特有的心理現(xiàn)象民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述三、情緒和情感的分類（一）情緒的分類根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)烈程度和持續(xù)時(shí)間，可分為三種狀態(tài)：。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述。情緒的種類種類內(nèi)容特點(diǎn)舉例心境是一種強(qiáng)度小、持續(xù)時(shí)間較長的情緒狀態(tài)強(qiáng)度小，時(shí)間長旅客因航班取消而憂郁、心情不好激情是一種強(qiáng)度大、持續(xù)時(shí)間短、有明顯外部表現(xiàn)的爆發(fā)式的情緒狀態(tài)強(qiáng)度大，時(shí)間短旅客因航班取消而與工作人員發(fā)生言語甚至肢體上的沖突應(yīng)激是由意外的緊張情況所引起的緊張情緒狀態(tài)意外情況有的旅客遇到意外情況會(huì)比較冷靜，有的則會(huì)驚慌失措民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第一節(jié)情緒情感概述三、情緒和情感的分類（二）情感的分類。種類內(nèi)容道德感人對自己和別人的思想言論、行為舉止是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)理智感是指人認(rèn)識(shí)事物和探求真理的需要是否滿足而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)美感是對客觀事物或藝術(shù)作品是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素一、服務(wù)因素

整個(gè)服務(wù)流程都應(yīng)順暢無阻；必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微地為乘客服務(wù)。打造優(yōu)質(zhì)民航服務(wù)需多方形成合力。。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素二、服務(wù)環(huán)境因素

民航服務(wù)環(huán)境是指整個(gè)民航服務(wù)流程中，服務(wù)氛圍給旅客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感，它包括了民航服務(wù)過程中旅客可以看到、感受到各種硬件環(huán)境和服務(wù)人員的服務(wù)等。

。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素三、旅客的需要

不同的旅客會(huì)有不同的需要，當(dāng)旅客的需要得到滿足時(shí)，自然就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒，反之，則會(huì)產(chǎn)生消極的情緒。。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素四、旅客自身的因素首先，認(rèn)知因素。其次，旅客因身體狀況不佳、自身情緒低落或情緒激動(dòng)、飲酒過度等其他一些因素而導(dǎo)致的情緒問題。。民航服務(wù)心理學(xué)第五章民航旅客的情緒情感THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第六章民航旅客的態(tài)度【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解和掌握態(tài)度的構(gòu)成成分。了解態(tài)度的作用、特點(diǎn)和形成。掌握態(tài)度與行為的關(guān)系。掌握影響態(tài)度改變的因素。熟悉和掌握改變旅客態(tài)度的策略。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（一）含義態(tài)度是個(gè)體對待他人或事物的穩(wěn)定的心理傾向。

態(tài)度是人們的一種內(nèi)心的心理體驗(yàn)，不能直接被觀察到，而只能通過人們的語言、表情、動(dòng)作表現(xiàn)等進(jìn)行判斷。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（二）構(gòu)成

1.認(rèn)知成分個(gè)體對態(tài)度對象的知覺、理解、判斷和評價(jià)，即通常所說的印象。認(rèn)知成分是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（二）構(gòu)成

2.情感成分個(gè)體在評價(jià)基礎(chǔ)上對態(tài)度對象產(chǎn)生的情感反應(yīng)或情感體驗(yàn)。它是態(tài)度的核心并和人們的行為緊密聯(lián)系。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述一、態(tài)度的含義及其構(gòu)成（二）構(gòu)成

3.意向成分個(gè)體對態(tài)度對象以某種方式行動(dòng)的傾向。意向成分不是行為，而是行動(dòng)之前的思想傾向，即行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。行為認(rèn)知成分情感成分意向成分態(tài)度(基礎(chǔ))(調(diào)節(jié)作用)(行為前奏)

態(tài)度三要素的關(guān)系民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述二、態(tài)度的作用與特點(diǎn)（一）態(tài)度的作用

1.態(tài)度決定著對外界影響的判斷和選擇

2.態(tài)度對人的行為具有指導(dǎo)性和動(dòng)力性的影響

3.態(tài)度調(diào)控個(gè)體對外界刺激作出的反應(yīng)民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述二、態(tài)度的作用與特點(diǎn)（二）態(tài)度的特點(diǎn)

1.對象性2.社會(huì)性

3.內(nèi)隱性4.穩(wěn)定性與可變性

5.價(jià)值性6.調(diào)整性民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述三、態(tài)度的形成態(tài)度的形成與一個(gè)人的社會(huì)化過程是一致的；其形成過程主要經(jīng)過三個(gè)階段，即服從、同化和內(nèi)化。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第一節(jié)態(tài)度概述三、態(tài)度的形成影響態(tài)度形成的因素主要有如下幾點(diǎn)：（一）欲望（二）知識(shí)（三）個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第二節(jié)態(tài)度與行為的關(guān)系一、態(tài)度與行為一致

態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，因而可以通過態(tài)度來預(yù)測行為，也可以根據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度和心理需要。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第二節(jié)態(tài)度與行為的關(guān)系二、態(tài)度與行為不一致（一）態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突（二）社會(huì)規(guī)范（三）情境壓力（四）對同一對象的態(tài)度沖突（五）動(dòng)機(jī)、能力、個(gè)性等個(gè)人心理因素（六）價(jià)值與代價(jià)民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變一、態(tài)度改變的形式與過程（一）態(tài)度改變的形式

1.一致性的改變即方向上的改變。

2.不一致性的改變方向與原有態(tài)度的方向完全相反，積極的態(tài)度會(huì)變?yōu)橄麡O，或消極的態(tài)度變?yōu)榉e極。民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變一、態(tài)度改變的形式與過程（二）態(tài)度的改變過程實(shí)際上是一個(gè)溝通、勸導(dǎo)的過程。說服過程由說服者開始精心組織被說服者已有的態(tài)度和特質(zhì)會(huì)影響他對說服信息的接受說服過程是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的說服者：專業(yè)性、可靠性、吸引力傳遞的信息：信息的差異性；信息的情緒性；信息的組織性

被說服者：原有態(tài)度強(qiáng)度、心理免疫情境：預(yù)警分心相互作用說服效果決定說服過程的基本模型民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變二、影響旅客態(tài)度改變的因素（一）旅客本身的因素

1.需要

2.性格特點(diǎn)

3.學(xué)識(shí)能力

4.自尊心民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變二、影響旅客態(tài)度改變的因素（二）態(tài)度本身的特點(diǎn)

1.態(tài)度的強(qiáng)度直接影響旅客態(tài)度的改變

2.態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變

3.構(gòu)成態(tài)度的三種成分一致性越強(qiáng)，越不容易改變

4.態(tài)度的價(jià)值性也對旅客的態(tài)度產(chǎn)生重要影響

5.旅客原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間距離的大小民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變二、影響旅客態(tài)度改變的因素（三）外界條件對態(tài)度改變的影響

1.信息的作用

2.旅客之間態(tài)度的影響

3.團(tuán)體的影響民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度第三節(jié)服務(wù)交往中的態(tài)度改變?nèi)?、改變旅客態(tài)度的策略（一）改變更新服務(wù)產(chǎn)品（二）重視信息傳遞的方式，把握宣傳技巧（三）引導(dǎo)旅客積極參加實(shí)踐感受活動(dòng)（四）應(yīng)用門檻效應(yīng)（逐步改變）（五）利用團(tuán)體對個(gè)人的影響民航服務(wù)心理學(xué)第六章民航旅客的態(tài)度THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第七章與民航旅客的人際交往【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握人際溝通的概念與特點(diǎn)。掌握人際溝通的方式。了解客我交往的含義與特點(diǎn)。了解客我交往的狀態(tài)和形式，掌握客我交往的技巧。掌握與旅客發(fā)生沖突的主要原因和處理原則。民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第一節(jié)民航服務(wù)人際溝通概述一、人際溝通的概念與特點(diǎn)人際溝通是指人與人之間信息、思想、感情的傳遞和反饋的過程。其特點(diǎn)如下：（一）溝通主體的積極互動(dòng)性（二）溝通影響的相互性（三）溝通雙方的符號共識(shí)民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第一節(jié)民航服務(wù)人際溝通概述二、人際溝通的條件（1）人際溝通可以是個(gè)人與個(gè)人之間，也可以是群體和群體之間，但必須涉及兩人以上。（2）人際溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容。（3）人際溝通必須借助于一定的媒介才能進(jìn)行，如口頭和文字。（4）人際溝通信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整。（5）人際溝通不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第一節(jié)民航服務(wù)人際溝通概述三、人際溝通的方式（一）語言溝通

1.口頭語言

2.書面語言

3.圖片或者圖形民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第一節(jié)民航服務(wù)人際溝通概述三、人際溝通的方式（二）非語言溝通

1.面部表情

2.身體語言和手勢動(dòng)作

3.目光接觸

4.人際距離

5.衣著服飾民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往一、民航服務(wù)中客我交往的含義與特點(diǎn)（一）客我交往的含義客我交往指民航服務(wù)中服務(wù)人員與旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿，解決旅途中共同關(guān)心的某些問題而相互施加各種影響的過程。它是民航服務(wù)人員與旅客相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往一、民航服務(wù)中客我交往的含義與特點(diǎn)（二）客我交往的特點(diǎn)

1.短暫性

2.及時(shí)性

3.目的性

4.結(jié)果的不穩(wěn)定性民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往二、客我交往的心理狀態(tài)和形式

（一）

客我交往的心理狀態(tài)

1．家長型（家長型心理狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為特征）（1）命令式

“你必須……”

（2）慈愛式

“請不要著急，我們會(huì)想辦法的?！泵窈椒?wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往二、客我交往的心理狀態(tài)和形式

（一）

客我交往的心理狀態(tài)

2.兒童型（以情感為特征）（1）服從式

“請稍等，馬上為您送來?！保?）自然式

“我猜想……”民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往二、客我交往的心理狀態(tài)和形式

（一）

客我交往的心理狀態(tài)

3.成人型（以注重事實(shí)根據(jù)和善于進(jìn)行客觀理智的分析為特征）（1）詢問式：“給您安排一個(gè)靠窗口的座位，可以嗎？”（2）回答式：“不好意思，沒有靠窗口的座位了！”（3）建議式：“能不能把您的座位安排在緊急出口旁邊？”（4）贊同式：“沒問題，我可以坐在緊急出口旁邊。”（5）反對式：“不，我不想要緊急出口旁邊的座位。”（6）道歉式：“對不起，打擾一下。”（7）總結(jié)式：“六位旅客，三位頭等艙，三位商務(wù)艙。”民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往二、客我交往的心理狀態(tài)和形式

（二）客我交往的形式

1.平行性交往（1）成人型對成人型的交往（2）家長型對兒童型的交往（3）兒童型對家長型的交往民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往二、客我交往的心理狀態(tài)和形式

（二）客我交往的形式

2.交叉性交往（1）成人型與家長型的交叉（2）家長型與家長型的交叉（3）成人型與兒童型的交叉（4）兒童型與兒童型的交叉民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往二、客我交往的心理狀態(tài)和形式（三）客我交往形式的運(yùn)用一般情況下，應(yīng)采取“成人對成人”的方式，即通過溝通和商討來解決問題，避免沖突，讓旅客滿意。民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往三、按雙贏原則處理與旅客的關(guān)系

(一)雙贏原則人際交往一般有四種結(jié)局：我勝你敗，你勝我敗，兩敗俱傷，雙勝無敗。民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往三、按雙贏原則處理與旅客的關(guān)系

（二）處理客我關(guān)系的分寸

1.服務(wù)而非親密

2.服務(wù)而非雇傭

3.禮貌而非卑躬

4.助人而非索取

5.重點(diǎn)關(guān)照而非諂媚民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往三、按雙贏原則處理與旅客的關(guān)系

（三）客我交往的技巧

1.良好的心態(tài)

2.注意親和力的培養(yǎng)

3.微笑

4.傾聽

5.適度的關(guān)懷民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往四、與旅客發(fā)生沖突的主要原因和處理原則（一）沖突的概念沖突是一種對立的狀態(tài)，表現(xiàn)為兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視甚至爭斗關(guān)系。民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往四、與旅客發(fā)生沖突的主要原因和處理原則（二）與旅客發(fā)生沖突的主要原因

1.航班延誤或航班取消

2.行李或貨物出現(xiàn)問題

3.服務(wù)原因

4.旅客自身原因民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往第二節(jié)如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往四、與旅客發(fā)生沖突的主要原因和處理原則（三）與旅客發(fā)生沖突的處理原則

1.盡量避免爭論，耐心傾聽

2.向旅客表示歉意，積極解決問題

3.做好后續(xù)工作，積極思考沖突產(chǎn)生的原因民航服務(wù)心理學(xué)第七章與民航旅客的人際交往THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解群體的概念和特征。掌握影響群體形成的因素。了解群體分類。掌握群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為。熟悉和掌握旅客群體對服務(wù)工作的影響。掌握群體理論對服務(wù)工作的意義。民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第一節(jié)群體概述一、認(rèn)識(shí)群體（一）群體的概念及特征

1.概念群體是為了達(dá)到特定的目標(biāo)，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依賴、相互影響的人群結(jié)合體。

民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第一節(jié)群體概述一、認(rèn)識(shí)群體（一）群體的概念及特征

2.特征（1）各成員相互依賴，在心理上彼此意識(shí)到對方；（2）各成員間在行為上相互作用，彼此影響；（3）各成員有“我們同屬于一群的感受”，實(shí)際上也就是彼此間有共同的目標(biāo)或需求的聯(lián)合體。民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第一節(jié)群體概述一、認(rèn)識(shí)群體（二）影響群體形成的因素

1.共同目的

2.歸屬需要

3.共同興趣

4.壓力情境

5.群體的工具作用民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第一節(jié)群體概述二、群體的分類（一）正式群體和非正式群體（二）大群體與小群體（三）成員群體和參照群體民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第二節(jié)民航服務(wù)過程中的旅客群體理論一、旅客的群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為（一）群體意識(shí)群體意識(shí)指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，自覺其所處的群體地位。群體意識(shí)反映著群體成員的態(tài)度。形成的三要素：（1）合理地、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利益；（2）為了維護(hù)自身的利益決定否定或抗拒機(jī)場或航空公司的利益；（3）準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到或維護(hù)自身群體的利益。民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第二節(jié)民航服務(wù)過程中的旅客群體理論一、旅客的群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為（二）群體心理群體心理指旅客群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理。其特點(diǎn)如下：（1）整合性（2）自發(fā)性（3）感染性（4）暗示性民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第二節(jié)民航服務(wù)過程中的旅客群體理論一、旅客的群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為（三）群體情緒群體情緒指旅客在基于認(rèn)識(shí)、評價(jià)及利益的一致性的基礎(chǔ)上而建立的情緒上的特殊聯(lián)系。旅客群體的情緒認(rèn)同有兩種情況：一是自覺的、積極的認(rèn)同；二是被動(dòng)的情緒認(rèn)同。民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第二節(jié)民航服務(wù)過程中的旅客群體理論一、旅客的群體意識(shí)、群體心理、群體情緒和群體行為（四）群體行為群體行為指旅客在外界條件的刺激下，壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨?。其特點(diǎn)如下：（1）自發(fā)性（2）非理性（3）非常規(guī)性（4）短暫性民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第二節(jié)民航服務(wù)過程中的旅客群體理論二、民航服務(wù)過程中旅客群體對服務(wù)工作的影響（一）旅客群體認(rèn)知上的統(tǒng)一性對服務(wù)工作的影響（二）旅客共同利益的依存性對服務(wù)工作的影響（三）旅客群體行為的聯(lián)系性對服務(wù)工作的影響民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第二節(jié)民航服務(wù)過程中的旅客群體理論三、群體理論對服務(wù)工作的意義（一）正視旅客群體與群體形成是做好旅客群體工作的前提（二）旅客群體的松散性與臨時(shí)性是做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ)

1．旅客群體松散性與臨時(shí)性是樹立做好旅客群體服務(wù)信心的依據(jù)

2．旅客群體的松散性與臨時(shí)性是做好群體服務(wù)的條件民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理第二節(jié)民航服務(wù)過程中的旅客群體理論三、群體理論對服務(wù)工作的意義（三）旅客群體形成的特點(diǎn)是做好旅客群體服務(wù)的途徑（1）無論是機(jī)場服務(wù)人員，還是客艙乘務(wù)員都一定要有“防微杜漸”的意識(shí)，這是做好旅客群體服務(wù)的最佳捷徑。（2）必須意識(shí)到在一定的條件下，旅客個(gè)人的需要會(huì)演變成個(gè)體利益，個(gè)體利益在一定條件下又會(huì)演變?yōu)槿后w利益。民航服務(wù)心理學(xué)第八章民航服務(wù)過程中的旅客群體心理THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第九章民航旅客投訴心理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握引起旅客投訴的原因。掌握旅客投訴心理。掌握如何正確對待投訴。熟悉和掌握處理投訴的一般步驟。民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第一節(jié)旅客投訴心理一、引起旅客投訴的原因（一）客觀原因

1.設(shè)備設(shè)施原因

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)

3.旅客個(gè)性差異

民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第一節(jié)旅客投訴心理（二）主觀原因

1.對旅客不尊重（1）對旅客不主動(dòng)，不熱情。（2）不注意語言修養(yǎng)而沖撞旅客。（3）行為不文明。（4）對旅客厚此薄彼。（5）不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣。（6）區(qū)別對待國內(nèi)外游客。

2.工作不負(fù)責(zé)任，服務(wù)水平不高民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第一節(jié)旅客投訴心理二、旅客投訴心理（一）求尊重心理（二）求發(fā)泄心理（三）求補(bǔ)償心理（四）求保護(hù)心理民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第二節(jié)正確對待旅客投訴一、智者千慮必有一失

保持平和的心態(tài)：一方面，旅客之所以產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴，說明民航企業(yè)的工作還有需要改進(jìn)的地方。另一方面，旅客之所以產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴，是由于自己的利益受到了損失。民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第二節(jié)正確對待旅客投訴二、旅客投訴和抱怨是一把“雙刃劍”

其一，旅客投訴和抱怨可以凸顯民航企業(yè)在管理、食品及服務(wù)方面的缺點(diǎn)，從而使民航企業(yè)獲得改進(jìn)、提高的依據(jù)。其二，如果旅客的投訴和抱怨能獲得滿意的解決，能增加旅客對民航企業(yè)的正確評價(jià)，降低對民航企業(yè)的負(fù)面影響。民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第二節(jié)正確對待旅客投訴三、區(qū)別投訴和“挑刺”旅客對民航企業(yè)投訴就意味著他對民航企業(yè)還是信任的，也存在著友好的愿望。不加分析地統(tǒng)統(tǒng)將投訴看作旅客故意“挑刺”，有可能造成更大的糾紛。民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第二節(jié)正確對待旅客投訴四、應(yīng)對投訴和抱怨的十種正確態(tài)度（1）旅客是“特色工作合作伙伴”。（2）服務(wù)人員依靠旅客。（3）旅客是為了享受服務(wù)人員提供服務(wù)。（4）沒有服務(wù)人員能夠通過對抗的態(tài)度獲得勝利而達(dá)到成功。（5）因?yàn)槁每拖矚g民航企業(yè)才會(huì)光臨并接受服務(wù)人員的服務(wù)。（6）服務(wù)人員的工作能夠滿足旅客的需要，旅客才來乘坐飛機(jī)。（7）旅客是有血有肉有感情有需要的活生生的人。（8）旅客不是服務(wù)人員爭辯和斗智斗勇的對象。（9）旅客有權(quán)利期望為之服務(wù)的人表現(xiàn)出整齊、清潔的儀表儀容。（10）旅客應(yīng)得到最禮貌、最關(guān)切、最熱情、最真誠、最周到的服務(wù)。民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理第三節(jié)處理旅客投訴的一般步驟一、耐心傾聽，不急于爭論、辯解二、表示尊重，誠懇道歉，感謝旅客的批評指教三、弄清真相，妥善處理四、吸取教訓(xùn)，完善服務(wù)民航服務(wù)心理學(xué)第九章民航旅客投訴心理THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解航班延誤與取消的影響因素。掌握航班延誤與取消時(shí)的心理特點(diǎn)。掌握航班延誤與取消時(shí)的服務(wù)應(yīng)對。掌握旅客丟失財(cái)物、損壞物品、偷拿物品、突然發(fā)病、發(fā)生矛盾沖突、出言不遜的服務(wù)應(yīng)對。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對一、航班延誤與取消的概念和影響因素

航班延誤是指按照航班時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間推遲起飛；航班取消是指按照航班日程某航班停飛。影響因素：一是天氣原因；二是飛機(jī)原因；三是設(shè)備條件限制；四是保障工作；五是旅客原因；六是國家命令、戰(zhàn)爭、動(dòng)亂、自然災(zāi)害等。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對二、航班延誤與取消時(shí)旅客的心理（一）焦慮（二）抱怨（三）憤怒（四）懷疑民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第一節(jié)航班延誤與取消的應(yīng)對三、航班延誤與取消時(shí)的服務(wù)應(yīng)對（一）及時(shí)提供相關(guān)信息和知識(shí)（二）提供相應(yīng)的服務(wù)措施（三）以誠懇的態(tài)度理解旅客（四）以人性化的服務(wù)緩解旅客的情緒民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對一、旅客丟失財(cái)物及其應(yīng)對（一）旅客丟失財(cái)物后的心理反應(yīng)一是著急；二是需要幫助；三是對民航服務(wù)不滿。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對（二）對旅客丟失財(cái)物的服務(wù)應(yīng)對第一，提醒旅客看管好自己的財(cái)物；第二，表現(xiàn)出同情和關(guān)心，并盡力幫助旅客尋找失物；第三，仔細(xì)詢問相關(guān)情況；登記有關(guān)信息；通知有關(guān)部門協(xié)助查找；請旅客留下姓名和聯(lián)系方式、地址等；第四，理解旅客，多聽少說。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對二、旅客損壞物品及其應(yīng)對一收拾好破損的物品；二表示同情，不要指責(zé)或批評旅客；三決定是否需要賠償以及如何進(jìn)行賠償；四要求醉酒者賠償，進(jìn)行警告。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對三、旅客偷拿物品及其應(yīng)對不能態(tài)度生硬地要旅客當(dāng)場把偷拿的物品交出來；應(yīng)取得同事的配合，講究策略和方法，靈活應(yīng)對，巧妙解決問題。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對四、旅客突然發(fā)病及其應(yīng)對第一，保持鎮(zhèn)定，馬上通知有關(guān)部門和人員，并采取緊急救護(hù)措施。第二，啟用緊急救護(hù)預(yù)案。第三，不要隨意判斷旅客的病情，也不要隨便下結(jié)論，更不能自作主張給病人吃藥。第四，服務(wù)人員不要隨意搬動(dòng)旅客，可以用屏風(fēng)把病者圍起來。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對五、旅客之間發(fā)生矛盾沖突及其應(yīng)對立即上前制止，并且報(bào)告給上司；情況嚴(yán)重的應(yīng)馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)，請警察采取適當(dāng)措施，以維持機(jī)場和飛機(jī)上的秩序和安全；要注意方法，要尊重對方，措辭適當(dāng)。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對六、旅客出言不遜及其應(yīng)對

可平靜對待，一般不要計(jì)較，還可以報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門出面協(xié)助處理，用文明的方式方法解決糾紛。民航服務(wù)心理學(xué)第十章民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)

第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】理解和掌握民航服務(wù)人員的性格特征、氣質(zhì)、能力、情感特征及意志品質(zhì)要求。民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第一節(jié)民航服務(wù)人員的性格特征要求有健康的心理及具備諒解、忍耐、友好、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情、耐心；獨(dú)立、堅(jiān)持、適應(yīng)性強(qiáng)；有敬業(yè)精神，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第一節(jié)民航服務(wù)人員的性格特征要求培養(yǎng)塑造良好性格應(yīng)注意做到以下四點(diǎn)：

一是保持心境開朗，學(xué)會(huì)有意識(shí)地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，建立積極正常的情緒生活。二是加強(qiáng)意志鍛煉，培養(yǎng)自己經(jīng)受挫折的耐受力。三是自覺檢查，修正自己性格的弱點(diǎn)，培養(yǎng)積極正面的性格特點(diǎn)。四是提高思維能力，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第二節(jié)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)特征要求一、感受性適中適當(dāng)調(diào)節(jié)自己的感受性，這樣才能既保障工作順利進(jìn)行，又不會(huì)冷落旅客。二、靈敏性適中靈敏性也影響說話的速度、記憶的速度、注意力轉(zhuǎn)移的靈活程度、一般動(dòng)作的反應(yīng)靈活程度。三、耐受性較高耐受性低則容易產(chǎn)生厭倦情緒和心理壓力。四、情緒興奮性較高情緒興奮性較低則進(jìn)入工作狀態(tài)較慢，對工作中的問題也無法快速反應(yīng)、妥善處理。五、可塑性較高服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)環(huán)境中的各種情況及其變化而改變自己的適應(yīng)性行為的可塑程度。民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第三節(jié)民航服務(wù)人員的能力要求一、觀察能力影響因素：一是服務(wù)人員對民航工作的興趣；二是服務(wù)人員的心境。二、記憶能力

實(shí)施理解記憶；反復(fù)實(shí)踐強(qiáng)化；講究記憶方法。三、自控能力通過加強(qiáng)思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)、培養(yǎng)意志力等途徑提高個(gè)人自控能力。四、應(yīng)變能力指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。五、語言表達(dá)能力多注意積累，有意識(shí)地培養(yǎng)與語言表達(dá)能力密切相關(guān)的注意、思維、想象等能力，努力學(xué)習(xí)外語、方言。民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第四節(jié)民航服務(wù)人員的情感特征要求一、良好的情感傾向性具有高尚積極的情感才能煥發(fā)對本職工作的熱愛，才能不計(jì)較得失，關(guān)心體貼和尊重旅客，牢固樹立“旅客至上”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等職業(yè)意識(shí)。二、穩(wěn)定而持久的情感把積極的情感穩(wěn)定而持久地定位在對民航事業(yè)的熱情上，對工作始終保持負(fù)責(zé)的態(tài)度，對旅客始終保持友好尊重。三、較高的情感效能性滿懷激情，全心投入到為旅客服務(wù)中，并在旅客服務(wù)中獲得滿足和快樂。民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)第五節(jié)民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)要求一、自覺性人清楚、深刻地認(rèn)識(shí)意志行動(dòng)目的的正確性和重要性，并有效地支配自己行動(dòng)的意志品質(zhì)。二、果斷性善于明辨是非，適時(shí)而堅(jiān)決地采取決定和執(zhí)行決定的意志品質(zhì)。三、自制性自覺控制自己的情緒，約束自己的動(dòng)作和言語的意志品質(zhì)。四、堅(jiān)持性以充沛的精力和堅(jiān)忍的毅力，不斷地克服困難以完成意志行動(dòng)的意志品質(zhì)。民航服務(wù)心理學(xué)第十一章民航服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)THANKYOU!民航服務(wù)心理學(xué)第十二章企業(yè)員工心理健康管理民航服務(wù)心理學(xué)第十二章企業(yè)員工心理健康管理第十二章企業(yè)員工心理健康管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解心理健康的特征及其影響因素。了解挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制。掌握不良情緒的調(diào)控方法。理解民航服務(wù)人員的工作壓力源。掌握緩解工作壓力的方法。理解提高心理健康水平的途徑。民航服務(wù)心理學(xué)第十二章企業(yè)員工心理健康管理第一節(jié)心理健康概述一、心理健康的定義一個(gè)人的心理特征不偏離正常范圍，其情感、思維、意志、行為對自身和社會(huì)是有價(jià)值的，能夠成為發(fā)揮自己高水平的機(jī)能，對現(xiàn)實(shí)具有統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，沒有表現(xiàn)出疾病的癥狀，有完整的自知力（即對自己的客觀化、實(shí)事求是地看待自我），能在社會(huì)認(rèn)可的范圍內(nèi)滿足欲望。民航服務(wù)心理學(xué)第十二章企業(yè)員工心理健康管理第一節(jié)心理健康概述二、心理健康的特征（一）智力正常（二）較好的社會(huì)適應(yīng)性（三）具有健全人格（四）情緒和情感穩(wěn)定，能夠保持良好的心境（五）有健全的意志和協(xié)調(diào)的行為（六）心理特點(diǎn)符合心理年齡民航服務(wù)心理學(xué)第十二章企業(yè)員工心理健康管理第一節(jié)心理健康概述三、影響心理健康的因素（一）人際適應(yīng)問題包括工作關(guān)系、學(xué)習(xí)關(guān)系、家庭關(guān)系、友情關(guān)系及熟人關(guān)系的適應(yīng)等。（二）環(huán)境適應(yīng)問題指物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應(yīng)。（三）學(xué)習(xí)與工作適應(yīng)問題能否很快了解和勝任工作與學(xué)習(xí)，能否在工作或?qū)W習(xí)中充分體現(xiàn)自己的能力并從中體驗(yàn)到樂趣。（四）自我適應(yīng)的問題包括對自己身心發(fā)育的適應(yīng)，對自己社會(huì)角色的適應(yīng)，還有對在不斷的自我實(shí)現(xiàn)中的適應(yīng)以及對自己不斷增長的愿望的適應(yīng)等。民航服務(wù)心理學(xué)第十二章企業(yè)員工心理健康管理第二節(jié)員工的挫折與心理防衛(wèi)一、挫折及其原因

挫折指個(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)