11物流客戶服務(wù)考試試卷1

11物流客戶服務(wù)考試試卷1物流客戶服務(wù)考試試卷

得分：

一、選擇題（每空3分、共30分）

1、客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A、對象B、客體C、個體D、團體

2、客戶服務(wù)的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、進展制造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。

A、外部

B、局部

C、全部

D、整體3、客戶服務(wù)的基本原則，是（）。

A、相互了解、相互相信

B、公平互利、共同進展

C、相互支持、相互合作

D、一手錢、一手貨4、客戶服務(wù)的方式，是（）。

A、內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

B、親友相待、相互支持

C、公平互利、共同進展

D、相互了解、相互合作5、訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A、交易前要素B、綜合要素C、交易中要素D、交易后要素6、物流客戶服務(wù)從屬于（）。

A、核心產(chǎn)品

B、一般產(chǎn)品

C、期望產(chǎn)品

D、附加產(chǎn)品

7、（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A、客戶服務(wù)

B、產(chǎn)品服務(wù)

C、項目服務(wù)

D、客戶中心

8、客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)首先要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。A、討好客戶B、對外溝通與宣揚C、企業(yè)利潤D、了解客戶

9、該類客戶占企業(yè)全部客戶的30%左右，但給企業(yè)帶來的利潤僅占5%。從物流客戶角度進行分類，它屬于（）。

A、一般客戶

B、合適客戶

C、關(guān)鍵客戶

D、大客戶

10、（）指商品或生產(chǎn)資料在空間的實體轉(zhuǎn)移過程，它克服了生產(chǎn)者與消費者之間的空間距離，制造商品的空間效用。

A、保管

B、運輸

C、裝卸

D、包裝

二、推斷題（每題2分，共20分）

1、（）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。

2、（）物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為全部供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。

3、（）物流服務(wù)水準的選擇并不影響企業(yè)經(jīng)營績效。

4、（）從物流服務(wù)從屬性的特點來看，物流企業(yè)供應(yīng)的物流服務(wù)具有較強的主動性，不受客戶企業(yè)的制約。

5、（）客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。

6、（）詳細實踐中，應(yīng)將敬重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，仔細履行應(yīng)盡的義務(wù)。

7、（）核心產(chǎn)品是添加客戶并未期望的利益，它能把公司的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開來。

8、（）物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。9、（）企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。

10、（）詳細實踐中，應(yīng)將敬重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，仔細履行應(yīng)盡的義務(wù)。

三、名詞解釋（每題5分，共20分）1、物流客戶服務(wù)

2、客戶價值

考生答題不準超過此線

3、定制化營銷

4、客戶滿足

四、簡答題（每題6分，共18分）

1、物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？

2、物流服務(wù)的作用和地位如何？

3、什么是客戶ABC分類法，其核心思想是什么？五、論述題（12分）

1907年，美國人吉米.凱西創(chuàng)立了UPS，即聯(lián)合包裹公司。創(chuàng)業(yè)初期，公司僅有一輛貨車和幾輛摩托車，主要為西雅圖百貨公司運送貨物。現(xiàn)在，UPS的34萬名工作人員分布在全球2400多個分送中心，固定資產(chǎn)達126億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨占大鰲頭。UPS的之所以取得巨大勝利，是與其富有特色的物流服務(wù)親密相關(guān)的。它的物流服務(wù)特色，主要可以概括為以下幾方面。

一、UPS規(guī)定：國際快件3個工作日內(nèi)送達目的地;國內(nèi)快件保證在翌日上午8點以前送達。UPS堅持“快速、牢靠”的服務(wù)準則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。

二、UPS的即時追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進的信息追蹤系統(tǒng)。這個追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每天有1.4萬人次通過網(wǎng)絡(luò)查詢他們的包裹行蹤。

三、UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗振的、抗擠壓的、防泄漏的各種包裝應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾經(jīng)設(shè)計水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運輸供應(yīng)恒溫愛護。這類服務(wù)，