餐廳管理制度好

負(fù)責(zé)附樓包廂主管的工作流程一、9：30上班：每天提前十分鐘到餐廳，準(zhǔn)備列隊和點到，9：30準(zhǔn)時點到，檢查服務(wù)員出勤情況，合理化安排勞動力，檢查服務(wù)的儀容儀表及服裝是否整潔，針對每天所在發(fā)現(xiàn)的問題給予通報，服務(wù)員是否受到賓客的表揚或投訴，違反紀(jì)律等情況。二、9：40-10：30了解當(dāng)天訂如情況，在自己的管轄區(qū)域現(xiàn)場進行監(jiān)督，針對昨晚碰頭會會議內(nèi)容給予核定，加強落實，了解當(dāng)日客情，做好周計劃和月計劃，每周二、五必須領(lǐng)好一次性用品，每月5號及20號領(lǐng)好洗潔精，每天必須做好衛(wèi)生檢查，做好周檢查計劃，一周衛(wèi)生檢查計劃如下：星期一：天花板、窗柜、吊燈、壁協(xié)進行檢查掃塵。要求：無蜘蛛網(wǎng)、積塵。星期二：包廂內(nèi)，各自走廊區(qū)域的墻紙，地角線進行全面檢查，清潔。要求：墻紙無污跡，地角線無滿灰塵。星期三：包廂內(nèi)、窗進行徹底抹灰去污。要求：表面無積塵，光亮。星期四：工作柜、電視柜、圓桌、麻將桌、茶幾等進行抹灰去污。要求：內(nèi)餐無雜物，灰塵，污跡，無殘留物品。星期五：沙發(fā)、消毒柜、酒水車、餐椅、裝飾柜、屏風(fēng)進行抹灰。要求：無污跡、油跡。星期六：柜具、餐具、筷子、煙缸、茶壺進行消毒，漂白、桶、臉盆。要求：消毒，漂白后的物品無污跡，表面光亮潔凈。星期日：衛(wèi)生間、墻面、天花板、排風(fēng)口、地面磚、馬桶、洗手池、鏡面進行徹底去污。要求：衛(wèi)生間無臭味、無污跡、鏡面無水珠。每月26日之前盤好每個包房的物品，針對包房物品進行統(tǒng)計，是否有打破或客人打破賠償物品，給予登記，月底統(tǒng)一補齊到包廂，了解當(dāng)日本區(qū)域是否有走時間的客戶如：趕飛機、火車等，及時安裝好菜單并通知廚房，服務(wù)員及專菜部，做好準(zhǔn)備工作，以最快的速度做餐前準(zhǔn)備，提高效率的服務(wù)，使客人滿意。了解本區(qū)域是否有加桌的宴席等，調(diào)配好服務(wù)員，必要時向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，符合標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)，或有VIP接待檢查服務(wù)員拿餐具的動作是否正確；拿小碗的方法距離均勻，操作是按規(guī)定進行依次擺放，各項餐具是否符合規(guī)定。操作衛(wèi)生要求；臺面整齊、美觀大方、符合規(guī)定，席巾突出主位和副主位，一切規(guī)定程序接等VIP客人，核查服務(wù)員柜臺的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。三、10：30-11：00中午吃飯時間，11：00檢查所有環(huán)境衛(wèi)生及包房衛(wèi)生是否就位，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，餐前準(zhǔn)備工作如開水、茶葉、用品、用具就是否到位，是否按規(guī)范擺臺等情況。四、11：30準(zhǔn)時站崗，迎接賓客，檢查服務(wù)員站立姿態(tài)，位置是否恰當(dāng)，檢查服務(wù)員接待時是否主動向客人打招呼，是否彬彬有禮，熱情接待，笑臉相迎等。五、12：00-14：00中餐服務(wù)，招呼賓客，點菜、下單、上菜是否快速捷。勤巡臺，有VIP接待需派特殊服務(wù)員進行服務(wù)，負(fù)責(zé)點菜及推銷菜肴，親自為VIP賓客服務(wù)。了解客人的口味，熟記客人的嗜好，滿足客人的特殊要求，體現(xiàn)酒店的個性化服務(wù)，觀察服務(wù)員是否到位，經(jīng)常巡視各個包廂的情況。如有問題及時處理，并匯報經(jīng)理，急客人所急，想客人所想，協(xié)助員工遞送酒水及下單叫菜、催菜。各區(qū)域有專人負(fù)責(zé)叫菜，根據(jù)實質(zhì)情況做好客人的解釋工作，盡量減少客人的投訴，檢查服務(wù)員餐中服務(wù)是否到位。六、管轄主管負(fù)責(zé)詢問客人對酒店的意見記錄下來。七、餐后檢查，監(jiān)管員工節(jié)能工作的執(zhí)行，檢查餐具是否按要求擺放，地面衛(wèi)生和桌椅的歸位，整齊美觀。八、在管轄范圍內(nèi)，客人全部買單，方可下班或負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工。九、下午16：30準(zhǔn)時上班，點到，記好服務(wù)員出勤情況，了解訂召情況，分配好服務(wù)員，檢查儀容儀表，服裝整潔，檢查三寶、筆、開瓶器，打火機等。十、17：00準(zhǔn)時站崗，檢查包房，餐具，用餐是否到位，開餐時間一定要現(xiàn)場指揮巡視，負(fù)責(zé)本班責(zé)任，有VIP接待，安排好菜單，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，勤巡臺，檢查服務(wù)員之間的相互配合，共同協(xié)調(diào)，了解賓客的要求是否適當(dāng)。把當(dāng)天所發(fā)生的情況記錄下來，晚上20：00由經(jīng)理主持好碰頭會，對證解決。如有菜式?jīng)]原來做的好，偏咸等問題，等開完會在檢查一下員工的收尾工作，是否符合要求，做好交接班，方可下班。負(fù)責(zé)2樓、11樓大廳主管的工作流程1、9：30上班打卡整理儀容儀表參加員工例會，檢查人數(shù)，做好出勤記錄，對當(dāng)天的勞動進行合理分配，總結(jié)前一天所發(fā)生的事情。2、檢查管轄區(qū)域是否有婚宴和會議，如果大型婚宴要提前一天做好準(zhǔn)備，臺布、餐具等，如果餐具不到位需報告經(jīng)理，前天晚上應(yīng)打好汽球門，預(yù)備第二天用。3、如有婚宴的話，分配員工擺好臺、筷子套上，有條件的話盡量擺上鋼化杯，傳菜部打好臺、鋪上紅臺布，把大廳擺整齊，擺上轉(zhuǎn)盤。4、10：50必須把餐具到位，11：00左右再檢查一下餐具，幫客人把酒水瓜果擺放好，酒水必須成一條直線（白酒、紅酒、飲料正面朝前，煙放在紅酒前主）做好一切工作準(zhǔn)備。5、來了客人服務(wù)員泡好茶水，快到上菜時，服務(wù)員把臺面上的果碟撤掉，把酒水找開，準(zhǔn)備上菜，主持婚宴的人上來，就通知總臺打爆竹，跟客人溝通確定上多少桌菜。6、然后在傳菜口劃菜單，并督促服務(wù)員上菜，以免上錯菜，菜上到一半的時候叫廚房把米飯打出來。7、客人散席后，通知總臺找散席的爆竹。8、協(xié)助服務(wù)員收臺、叫傳菜生把臺子撤掉，復(fù)位后才能下班。9、下午16：30準(zhǔn)時上班，進行餐前例會，告訴員工訂餐情況及客人身份要求，分配一次崗位工作。10、檢查餐前環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，個人衛(wèi)生等，需備好用具是否到位，服務(wù)員應(yīng)該站崗迎接賓客。11、估清單出來后，要了解當(dāng)天的新菜，特色菜，急推薦和估清的菜。12、客人來到時，服務(wù)員把客人帶到桌后，應(yīng)該及時上桌詢間客人是否可以點菜，介紹當(dāng)天的新菜和酒店的特色菜，還要了解客人的口味，以便更好的給客人介紹，他們喜歡的口味的等。13、服務(wù)員在餐中服務(wù)忙不過來時，需協(xié)助，讓服務(wù)做的更好。14、客人走后，要巡臺，看服務(wù)員有無把燈關(guān)到最小、空調(diào)有無關(guān)掉，骨骨碟、煙缸、有無放公筷、公勺有無上，是否做好衛(wèi)生才下班，檢查所管轄的區(qū)域地地方收尾工作是否做到位，所有做好待檢查方可下班。15、每天負(fù)責(zé)員工的出勤，做好每月的排班、排休、獎勵、扣罰的統(tǒng)計，工資合算。自助早餐服務(wù)流程1、7：00-7：15餐前準(zhǔn)備⑴了解定單人數(shù)、時間、出品種類和客人有無特殊要求。⑵根據(jù)定單要求準(zhǔn)備好器具，茶跟配相應(yīng)的杯具，勺及配料，水果點心跟配取用夾，碟及叉子。⑶檢查物品是否備齊、完好、光潔、備好水上漂，擺上“請勿浪費”。2、7：15-7：30餐中擺菜檢查⑴餐臺臺面需鋪臺布，要求平整，干凈，無污漬，四邊下垂均勻美觀。⑵自助餐臺上菜品擺放應(yīng)分類，分區(qū)擺放，整齊美觀。⑶所有的操作，包括食品擺放應(yīng)在客人指定的時間提前15分鐘準(zhǔn)備完畢，要求專人負(fù)責(zé)。3、7：30-9：30用餐期間服務(wù)⑴1人服務(wù)自助餐臺，負(fù)責(zé)菜品的增添，餐臺的清潔，菜品的溫度，隨時注意自助餐臺的整齊美觀，并且熱情有禮，令客人賞心悅目有食欲，保持自助餐臺附近的地面清潔干凈。⑵1人服務(wù)在餐桌旁邊，迅速、靈活、準(zhǔn)確，及時給客人添加茶水，撤空盤，清理桌面，擺好凳椅。⑶賓客結(jié)帳。⑷歡送客人。中餐服務(wù)工作流程1、迎賓、領(lǐng)位向賓客問好，詢問人數(shù)，將賓客引至餐桌，拉椅讓座。2、備茶為賓客送上香巾，詢問賓客所需的茶水，為賓客斟茶。3、推介飲食產(chǎn)品遞送菜單，介紹風(fēng)味，開單點菜，介紹飲料，讓賓客點飲料；復(fù)述，確認(rèn)無誤后，為賓客開啟飲料，斟飲料。4、值臺服務(wù)上菜、分菜、并介紹風(fēng)味，斟酒，撤換菜碟，重復(fù)服務(wù)。詢間賓客是否需要甜點，遞送香巾，熱茶，收盤碗，添茶，上水果。5、收款服務(wù)；核對帳單，收款結(jié)帳，拉椅送客。6、告別服務(wù)：送客、告別賓客。宴會工作流程1、賓客進入宴會廳引座員要按座次引領(lǐng)主賓入座，引領(lǐng)賓客入席，并送上香巾。2、賓客飲茶，適時詢問賓客一入座，服務(wù)員就要及時送上茶水，斟茶。3、宴會開始，相互祝酒服務(wù)員要上酒水、飲料，斟酒，除去筷子套，送遞餐巾。4、賓客用餐服務(wù)員要撤下酒菜盤、整理餐具，上主菜，介紹風(fēng)味特點，分菜派菜。5、跑菜上酒，桌面服務(wù)按次序上菜，適時斟酒，分菜、派菜、換骨碟、換煙灰缸、送香巾擦手。6、餐后茶、水果服務(wù)收去多余餐具（筷子架、湯匙等）上茶杯斟茶，上甜品（或水果）、上水果刀，送香巾擦手。7、用餐結(jié)束詢問賓客滿意程度，征求賓客意見，拉椅、告別。8、送別賓客拉門送客，歡迎再度光臨。第四節(jié)餐廳部各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)一、制度執(zhí)行（15分）1、認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極配膈經(jīng)理作好餐廳的管理工作，服從分配，不帶情緒工作，違者每次扣2分。2、要有良好的職業(yè)道德，堅持“真誠守信，信譽第一，熱情友好、賓客至上”的道德規(guī)范。違者每次捐款1分。3、尊敬客人及上級領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，愛護員工；不吵架，不打架。違者每次扣3分。4、愛護酒店的財產(chǎn)、物品，更不能有拿酒店及客人財物的行為。違者每次扣2分。5、要有節(jié)約意識，不得有浪費現(xiàn)象。違者每次扣1分。6、上班時間不干與工作不相關(guān)的事。違者每次扣1分。7、上下班必須走員工通道，并積極配合保安的查包工作。違者每次扣1分。8、遵守考勤制度⑴遲到、早退每次扣1分。⑵休假、事假應(yīng)提前填好手續(xù)單交給經(jīng)理批準(zhǔn)。違者每次扣1分。⑶請病、事假每天扣1分。月累計病、事假超過4天的不得參加當(dāng)月考核。⑷不曠工，曠工1天扣3天工資，有曠工者當(dāng)月不得參加考核。曠工3天以上直接開除，并沒收工資押金。⑸準(zhǔn)時參加酒店的升旗日和活動日。盡到每次扣0。5分，未到者每次扣休1天，并扣1分。9、儀容儀表端莊穩(wěn)重，大方得體（指：A統(tǒng)一著裝；B佩帶工號牌；C盤頭發(fā)統(tǒng)一發(fā)夾；D裝飾物；E化妝；F個人衛(wèi)生）。違反任一項每次扣0.5分。10、服務(wù)儀態(tài)要符合要求（指；A站姿；B走姿；C手勢；D表情）。違反任一項每次扣0.5分。11、認(rèn)真規(guī)范地使用禮貌用語（指A歡迎用語；B稱呼用語；C問候用語；D應(yīng)答用語；E征詢用語；F道歉用語；G告別用語）。違反任一項扣0.5分。二、點菜和各項技能（20分）1、充分掌握本酒店的菜肴搭配及特色菜的原料配制，盛裝器皿，每月進行一次考試由考核小組評定，未達(dá)標(biāo)者每次扣3分。2、為客人點菜一定要綜合考慮以下幾個方面的因素，才能讓客人滿意。否則每次扣2分。⑴了解客人和被請客人的口味、飲食習(xí)慣情況。⑵從跟客人的溝通中了解其消費能力來結(jié)合消費檔次。⑶掌握就餐人數(shù)與菜的份量相宜。⑷注意菜色、器皿、葷素的搭配，尤其注重特殊性色菜、品牌菜和新菜的推薦。3、認(rèn)真按客人點菜要求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚，違者出現(xiàn)問題每次扣3分。4、每天必開點菜人員例會，了解當(dāng)日沽清及停賣菜的情況，對未到會者或點錯菜者每次扣3分。5、點菜未經(jīng)吧臺蓋單和下單造成的損失由當(dāng)事人按原價賠償，每次扣罰5分。6、沒下海鮮單或遲下海鮮單造成客人投訴者。每次扣3分。7、了解用餐客人情況，收集VIP客戶習(xí)慣，合理安排菜單及時提醒服務(wù)員有關(guān)VIP客人的要求。違者每次扣3分。8、每日考核小組對所點菜單進行抽樣考核，好的給予加2分，差的扣2分。9、點菜人員對酒店的菜系及沽清應(yīng)相當(dāng)熟悉，每日進行一次考核，不合格者每次扣1分。10、加強學(xué)習(xí)，積極提高自身各方面的業(yè)務(wù)水平，定期給服務(wù)員進行各項技能培訓(xùn)。違者每次扣3分。三、日常工作執(zhí)行（40分）1、早班工作（違反以下任何一項每次扣0.5分）⑴整理好儀客儀表準(zhǔn)備上班,并監(jiān)督服務(wù)員,PA早班的工作.⑵做好早餐前的一切準(zhǔn)備工作（即餐具配備、電源、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、器皿的擺放、物品領(lǐng)用，背景音樂開放等）。⑶協(xié)助廚房把食品出齊，并保證熱度。⑷熱情待客，主動問詢了解食品的名稱、耐心解答客人的疑問。⑸及時記錄開單，做好早餐日報表，要求帳目不出差錯。⑹餐后檢查好各類餐具的清洗及擺放、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和在9：30例會凌晨安排好中餐服務(wù)員的崗位及要求。⑺負(fù)責(zé)收送如布的清點工作。2、午、晚餐工作⑴餐前檢查；（違反以下任何一項每次扣1分）①掌握當(dāng)日分管區(qū)域的接待工作，合理安排人員到崗，隨時了解員工的思想狀態(tài)和客人的要求，做到無失誤。②每餐開餐前檢查區(qū)域服務(wù)員的儀容儀表是否合格。③每餐前要檢查燈光是否明亮，壞了的要及時報工作部更換。④檢查餐廳（包廂）的各鐘物品（席巾、牙簽、茶葉、開水、轉(zhuǎn)盤等）是否到位。⑤衛(wèi)生檢查：A、地面干凈無異物、異味、平面無灰塵、墻上無蜘蛛網(wǎng)；B、餐具干凈消毒無污漬，并定期漂白（每月15日及最后一天）C、工作柜整潔并分類，各類單據(jù)是否配齊，抹布干凈不能放在顯眼處。⑵餐中巡視（違反以下任何一項每次扣1分）①對區(qū)域每餐工作必須不停地巡視；②協(xié)助服務(wù)員拿酒水和加菜。③監(jiān)督服務(wù)員及時清理骨碟等餐桌衛(wèi)生；④及時處理客人對菜色的一些投訴問題；⑤對無法處理的問題及時向經(jīng)理匯報。⑥協(xié)助客戶經(jīng)理制做本區(qū)域的翅湯。⑶餐后檢查（違反以下任何一項每次扣1分）①對區(qū)域的收餐工作要監(jiān)督到底。②檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)物品應(yīng)及時與客人聯(lián)系，若聯(lián)系不上客人立即向經(jīng)理匯報。③對餐具的收餐擺放要求要及時檢查，盤托及鍋仔要按要求及時擦干凈保養(yǎng)好。④送洗的餐具分類放好不能有雜物，剩余的潲水用另桶裝。⑤臺布干凈，不能有異物、異味。⑥收餐后用品要歸位。⑦垃圾不過餐。⑧門窗、燈光、電器關(guān)閉好。3、值班工作（違反以下任何一項每次扣1分）⑴檢查并記錄好各餐廳（包廂）的收外工作，物品是否歸位，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，用后餐具是否按要求分類收放，門窗、電源是否關(guān)好；⑵負(fù)責(zé)好餐廳值班期間的接待工作（接待訂餐客人、接聽訂餐電話等）；⑶做好訂餐登記（訂餐要求寫明：單位、訂餐人、電話）并杜絕一切虛假訂臺。⑷妥善處理餐廳發(fā)生的各類問題，配合保安做好員工的查包工作。4、十二樓的宴席工作（違反以下任何一項每次扣1分）⑴提前根據(jù)要求準(zhǔn)備好各鐘用具并布置好；⑵協(xié)助廚房上好菜，不出差錯；⑶收餐后把衛(wèi)生搞好并復(fù)位；⑷用后的物品及時清洗歸還倉庫，不能有遺漏；⑸正確處理各類問題，餐后做好信息反饋；5、盤點工作每月底28號前做好各區(qū)域財產(chǎn)的盤點工作，對報損的物品要明確責(zé)任人，實事求是，不得隱瞞，并按時交盤點表。違者每次扣3分。四、客戶反饋意見（15分）1、意見卡由餐廳管理人員和客戶經(jīng)理交客人填寫，每次扣3分。2、被客人投訴，經(jīng)核實確屬工作不到位的，每次扣3分。3、餐后及時收集分管區(qū)域各餐廳（包廂）客人所寫的意見卡內(nèi)容，認(rèn)真整理分類，供每天餐廳碰頭會上統(tǒng)一登記（每次碰頭會必須做好記錄）；違者每次扣3分。4、詢問了解區(qū)域服務(wù)員在服務(wù)過程中客人所提的口頭意見、建議，處理要書面整理，統(tǒng)一登記報經(jīng)理。違者每次扣3分。5、對客戶所提需要解決的意見，能自行處理解決的應(yīng)盡快落實，處理不了的則馬上報告經(jīng)理。違者每次扣3分。6、與餐廳管理人員配合建立好客戶檔案。違者每次扣2分。五、團結(jié)協(xié)作精神（10分）1、一切服從經(jīng)理的工作安排，積極配合經(jīng)理完成餐廳的管理工作，違者每次扣4分。2、工作上應(yīng)顧全大局，作好與本餐廳分管區(qū)域外其他部門或酒店其他部門工作上的協(xié)調(diào)配合。違者每次扣3分。3、對表現(xiàn)好，工作突出的服務(wù)員給予表揚、鼓勵、對落后的服務(wù)員給予幫助、教育、提高。違者每次扣3分。餐廳服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)一、制度執(zhí)行（20分）1、認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極配合各管理人員作好酒店的各項接待工作，服從管理人員的包廂調(diào)配，不帶情緒工作。違者每次扣1分。2、樹立良好的職業(yè)道德，堅持“真誠守信、信譽第一、熱情友好、賓客至上”的道德規(guī)范。違者每次扣0.5分。3、團結(jié)同事，尊敬客人，不吵架，不打架。違者每次扣3分。4、遵守員工守則，愛護酒店的財產(chǎn)、物品、更不能有拿酒店及客人物品的行為。違者每次扣2分。5、要有拾金不昧的精神，對有此表現(xiàn)者按物品價值給予一定的獎勵。并每次加1分。6、有節(jié)約意識，杜絕浪費（包括低值耗品、空調(diào)及有關(guān)電器使用、廢品回收等）。違者每次扣1分。7、上班不干工作外的事情（看電視、吹空調(diào)、打接電話、吃東西等）。遠(yuǎn)違者每次扣3分。8、上下班必須走員工通道并積極配合保安的查包工作。違者每次扣3分。9、遵守考勤制度：⑴遲到、早退每次扣1分。⑵病事假應(yīng)提前告知直接領(lǐng)導(dǎo)，1天由主管批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假要有證明，每月事假不得超過1天，當(dāng)月病事假累計超過3天者不得參加考核。⑶不曠工，曠工1天扣3天工資。一個月曠工累計3天以上者視自動離職，同時工資押金不退還。有曠工現(xiàn)象的當(dāng)月不得參加考核。⑷升旗日遲到每次扣1分；未到者每次扣3分。⑸餐廳培訓(xùn)日及活動日未到者每次扣休1天并扣1分。10、儀容儀表（違反以下任何一項每次扣0.5分）⑴精神面貌；表情自然，面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、大方得體、不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。⑵頭發(fā)；保持干凈，服務(wù)員應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊并盤好使用統(tǒng)一發(fā)夾，不信效流行發(fā)型。⑶面部；服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。⑷手和指甲；指甲要經(jīng)常修、清潔、服務(wù)前應(yīng)手洗干凈。服務(wù)員可涂無色的指甲油，不宜再便用其它裝飾品。⑸服裝；統(tǒng)一著陸裝酒店的工作服，保持衣服平整，特別是注意領(lǐng)子、袖口及衣扣外不能有皺紋和坡?lián)p，領(lǐng)扣要扣緊，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定外的顏色、款式。⑹個人衛(wèi)生；保持整體清潔抱括頭、皮膚、牙齒、手指等處，口腔清新無異味。⑺切忌在餐廳有客人的地方化妝和梳理頭發(fā)，整理儀表應(yīng)到指定的更衣室。11、服務(wù)儀態(tài)和和禮貌用語⑴服務(wù)員的站姿、走姿、手勢、表情及其他動作都必須按照培訓(xùn)要求做好。⑵服務(wù)員對客人3米外要有微笑，1米內(nèi)有問候，正確使用禮貌用語。具體為：①歡迎用語：“歡迎光臨”“歡迎您來本酒店就餐”“請這邊走”等。②稱呼用語：“先生”“女士”“小姐”等。③問候用語：“您好”“晚上好”“多日不見，您好嗎”等。④應(yīng)答用語：“是的”“不必客氣”“沒關(guān)系”“感謝您的光臨”等。⑤詢問用語：“我能為您做點什么嗎？”“請問您還有什行需要嗎？”“這樣，可以嗎？”等。⑥道歉用語：“請原諒”“實在對不起”“請您不要介意”“打擾您了”等。⑦再見用語：“再見”“希望您再次光臨”“請慢走”等。二、個人技能標(biāo)準(zhǔn)（20分）1、鋪臺（違反一次扣1分）鋪臺基本操作為：服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開，鋪在桌面上，臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主位、副主位，十字中心點居于是餐桌正中心，臺布四角下垂分布均勻，若是圓臺布則臺布邊緣距地面等高。若是同一餐廳，所有餐桌臺布折縫要橫豎統(tǒng)一，然后再將轉(zhuǎn)圈和轉(zhuǎn)盤放于中心點上，有兩種常用的鋪臺方法：即撒網(wǎng)式和推拉式（詳細(xì)按培訓(xùn)所述操作）2、擺臺（違反以下任何一項每次扣0.5分）⑴擺骨碟、湯碗、湯匙、味碟：①骨碟擺在離桌邊1.5厘米,各骨碟之間距離相等;②湯碗擺在骨碟前面的左側(cè),相距1厘米:③湯匙擺在湯碗上,匙柄向左:④味碟擺在骨碟前的左側(cè),分別與骨碟和湯碗相距1.5厘米:⑵擺筷子加、筷子、牙簽：①筷子架橫在湯碗左邊,距湯碗8厘米:②筷子垂直于筷架擺放,筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離1.5厘米;③牙簽擺在骨碟右邊;⑶擺酒具:①水杯擺在湯碗正前方:②葡萄酒杯杯柱應(yīng)對正骨碟的中心:③白酒杯在葡萄杯的右側(cè),杯口與杯口距離1厘米,擺放時,酒杯應(yīng)倒放置于托盤內(nèi),服務(wù)員操作時,手只可取拿酒杯的杯座部位,不能碰觸杯口部位.⑷擺煙缸:要從正主位的右側(cè)開始,配上墊,在正副主位的右前方各擺一個,然后每隔兩個座位擺放一個。⑸擺毛巾碟：擺在骨碟左側(cè)，距骨碟1厘米，與桌沿距離1.5厘米.⑹擺餐巾:折好餐巾花擺在骨碟上,餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤.擺放時,要求桌面上各種餐具,用具擺放有條理,整齊一致、美觀大方。⑺擺餐椅：①4人桌，正副主位方向各擺2位：②6人桌，正副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位；③8人桌，正副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位；④10人桌，正副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位：

⑤12人桌，正副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位；⑻上轉(zhuǎn)盤；①一般規(guī)定，8人以上的餐桌面須擺轉(zhuǎn)盤，注意轉(zhuǎn)盤本身及周邊是否干凈：②轉(zhuǎn)臺面直徑至少要比桌面直徑少60厘米，具轉(zhuǎn)盤必須安置與餐桌同圓心；③轉(zhuǎn)臺擺完后應(yīng)先試轉(zhuǎn)是否操作正常。3、餐巾折花⑴餐巾折花：餐巾折花時，要對所取花形成竹在胸，姿態(tài)要準(zhǔn)確，手法要靈活，用力要得當(dāng)，角度要算準(zhǔn)，折相要均勻，力爭一次折成。如果不折成，一再返工，側(cè)會影響折花質(zhì)量。餐巾折花插入杯后完成造型，取出后散開，方便客人使用。⑵餐巾花擺放：報務(wù)員要了解每個花型的最佳觀賞位置，總的擺放要整齊美觀，位置適當(dāng)，便于觀賞，使用方便，盡可能與臺布、器皿的色菜和諧，突出主人和副主人位。4、上菜：⑴上菜的位置選擇在副主位右側(cè)，但不要在小孩和老人旁邊上菜。切忌在主賓和主人旁邊上菜，每上一道菜服務(wù)員都須將其移至主賓面前，以示尊重。⑵上菜順序：上菜時先核對對號、品名、防止上錯菜，有調(diào)料的菜品，先上調(diào)料后上菜。每上一道菜必須鉤菜單，上錯菜按菜價的50%賠償。順序一般為：準(zhǔn)菜—熱菜—湯—點心、水果。若是粵菜則先上湯再上菜。⑶擺菜的要求：通常擺放形狀：“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花”，一般從中間向四周擺放。同時按傳統(tǒng)習(xí)慣注意：“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”。若上有圖案的菜肴（如孔雀、風(fēng)凰等）則應(yīng)將圖案正面朝向主賓，以供主賓欣賞和食用。（需要放公勺、公筷的菜必須放上）5、服務(wù)員還應(yīng)有臨時應(yīng)變能力，能夠處理解決在為客人服務(wù)過程中出現(xiàn)的臨時性小問題，不要每件雞毛小事都得上級出面處理。以提高獨立工作能力和提高服務(wù)效率。6、上酒水、煙等物品要征得客人同意，開啟前要核對，出現(xiàn)問題由本人負(fù)責(zé)按進價賠償。三、日常工作（40分）1、早餐的服務(wù)（違反以下任何一項每次扣0.5分）⑴服務(wù)員先整理儀容儀表,佩戴好工號牌:⑵檢查并搞好餐廳衛(wèi)生,然后將開餐所需的餐具,用具消毒后擺放在臺中:⑶備好茶葉、開水、托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)料等服務(wù)用品，并擺上餐花和開起背景音樂。⑷將廚房的早餐食品及時端到餐臺上，并要保證食品有一定的熱度；⑸當(dāng)客人進入餐廳時，服務(wù)員面帶微笑、禮貌問候、引領(lǐng)客人用餐；⑹客人用完餐時，服務(wù)員迅速到收銀臺、取來帳單，并將帳單放在帳夾里交給付款客人。⑺當(dāng)客人用餐結(jié)束離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動上前致謝，禮貌與客人道別。⑻客人離開餐后，服務(wù)員馬上進行收臺清掃工作，因早餐時間短、客人多、翻臺率高、服務(wù)員應(yīng)立即撒下客人用過的餐具準(zhǔn)備接待下批客人；2、服務(wù)員必須準(zhǔn)時參加每天的兩個例會（上午9：30-9：40；下午16：30-16：40），以接受管理人員的工作布置。違者每次扣1分。3、午、晚餐的服務(wù)⑴餐前準(zhǔn)備：（違反以下任何一項每次扣1分）①服務(wù)員應(yīng)清楚自己服務(wù)區(qū)域的餐桌（包廂）是否有客預(yù)訂，預(yù)訂客人是否有特列要求，并根據(jù)要求按排好餐桌位置，檢查桌椅的穩(wěn)固性并做好清潔整理；②將清潔消毒后的餐具及各種必備物品（小吃、開水、香巾、調(diào)料、洗手盅、盤托、寶寶凳等）準(zhǔn)備好：③按規(guī)范要求鋪臺、擺臺。④工作柜整理干凈，儲備好種用具，各類單據(jù)配備齊全；⑤搞好各方面的衛(wèi)生，地面干凈無異物，平面無灰塵，墻上無蜘蛛網(wǎng)，花盤無污漬；衛(wèi)生間干凈無異味，鏡面光亮，餐前點好檀香，備好洗手液；臺布洗干凈并放置不顯眼處；⑥服務(wù)員應(yīng)做好每天包廂的通風(fēng)工作（上午9：30-11：30，下午16：30-17：30開窗戶）⑦掌握各種用電器的合理使用，即客人來前10分鐘開小燈，畫燈或壁燈，客人來時立即開