公司12月份品質(zhì)月報

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------西山匯項目12月份品質(zhì)監(jiān)察工作報告公司領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)11月品質(zhì)監(jiān)察工作開展中檢查出的問題，已經(jīng)與各運營部門進行溝通，并報至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為了規(guī)范各項服務(wù)的可操作性我部結(jié)合11月份的問題及遵循質(zhì)量體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)開展了12月份的復(fù)查工作。我部本著發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、實事求是的原則將本月監(jiān)察工作順利完成，具體問題如下：客戶服務(wù)中心：大廈標(biāo)識未做統(tǒng)一管理。規(guī)范大廈內(nèi)包括空調(diào)機房，強弱電間、消防通道、物業(yè)用房等統(tǒng)一標(biāo)識?？头嵢藛T的衛(wèi)生間清掃應(yīng)避開高峰期。衛(wèi)生間保潔工作應(yīng)合理安排時間，避開上下班及午休高峰時間。避免因打掃時間的不適宜與業(yè)主產(chǎn)生沖突，影響服務(wù)品質(zhì)?？头行拇筇们芭_崗位職責(zé)不明確。該部門手冊中在“大堂前臺崗位職責(zé)”中有如下描述：具有良好的禮儀風(fēng)范以及得體的言行舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；具有能夠采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急方案及時處理一些突發(fā)事件的能力，并向上級匯報；具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和高度的責(zé)任心，認(rèn)真、按時、保質(zhì)、保量積極完成所賦予的工作任務(wù)；任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突；不得將客戶信件、物品帶出大廈公共場所。以上幾點，均不屬于崗位職責(zé)范疇。建議該部認(rèn)真審閱部門工作手冊，不要將崗位職責(zé)與崗位要求混淆。客服中心工作手冊中《客戶回訪流程》章節(jié)，未對每年度兩次的客戶滿意度進行時間上的規(guī)定，且工作描述過于簡單，不具備可操作性。導(dǎo)致對客戶滿意度調(diào)查工作無法進行，得不到客觀評價，無法對客服滿意度做出考量。12月24日大型接待活動中，出現(xiàn)茶杯臟，茶葉不夠的情況。嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，定期檢查會議設(shè)備及備品大廈各層鼠藥盒安全標(biāo)識不全面，建議增加藥品名稱、藥品毒性、投放日期、中毒后解毒方法，并規(guī)范擺放。空置房無人管理，房內(nèi)雜亂無章。工程部大廈有償服務(wù)流程與收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，出現(xiàn)業(yè)主入室維修的工單沒有業(yè)主簽字確認(rèn)，對于收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)文件，此項問題不加以落實容易引起價格糾紛的客戶投訴。工程巡更系統(tǒng)過于形式化，在巡查人、巡檢狀態(tài)等方面得不到體現(xiàn)。建議取消巡更系統(tǒng)，回歸原始的巡視簽字流程。秩序維護部中控室監(jiān)控圖像多屏出現(xiàn)名稱與實際位置不相符的情況，且有些位置出現(xiàn)黑屏情況,建議梳理屏幕與位置標(biāo)圖,更好確定出現(xiàn)問題是的準(zhǔn)確位置點位。以上各部門均出現(xiàn)質(zhì)量記錄格式不統(tǒng)一，發(fā)放通知無編號不受控的情況。公司新進員工培訓(xùn)過于形式化，未貫徹公司企業(yè)文化，未樹立企業(yè)價值觀等，對于員工行為規(guī)范的培訓(xùn)也未達(dá)到預(yù)期效果。影響公司對外形象及公司內(nèi)部質(zhì)量管理工作。通過以上問題發(fā)現(xiàn)公司對于企業(yè)質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)還是有待完善，很多問題多出在整體系統(tǒng)上而非局部范圍上。例如部門的工作手冊，對于工作的描述過于簡單，沒有時間，沒有對象，沒有具體操作的方法和人員。這樣的工作手冊對于員工工作的支持和約束力度還遠(yuǎn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求。那么對于品質(zhì)提升的影響也是相當(dāng)大的。對于工作手冊執(zhí)行也相應(yīng)暴露出一些問題，例如在12月24日的接待會議上，按照標(biāo)準(zhǔn)會議流程應(yīng)該不會出現(xiàn)臟茶杯與茶葉庫存少的問題，那說明我們的很多工作還是沒有按照工作手冊中規(guī)定的進行，那么問題是出在員工的問題還是手冊編寫不夠細(xì)致的問題還有待進一步考證。