新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧課件

溝通技巧溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、表達(dá)。何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通能夠：√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠(chéng)溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻4、傾聽(tīng)5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開(kāi)口的問(wèn)題放在最后問(wèn)9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千萬(wàn)不要回答：“還沒(méi)做好”。而應(yīng)說(shuō)：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪怎樣溝通有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)怎樣溝通有效提問(wèn)破壞人際關(guān)系的殺手

老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；

我不下地獄誰(shuí)下地獄——處世中的情感自虐癥；

顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；

瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；

餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；

愛(ài)恨多無(wú)常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥破壞人際關(guān)系的殺手

司空又見(jiàn)慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；破壞人際關(guān)系的殺手司空又見(jiàn)慣，久之難變通——處世中的自我服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體的語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记煞?wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧第一項(xiàng)修練：看看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速看的要求2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——

有依賴性的顧客—

對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客——

想試一試心理的顧客——

常識(shí)性顧客——看的要求2、觀察顧客要求感情投入看的要求3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”看的要求3、目光接觸的技巧揣摩顧客心理看的要求看的要求第二項(xiàng)修練：聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系第二項(xiàng)修練：聽(tīng)進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)怎么聽(tīng)？進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲第一步：準(zhǔn)備聽(tīng)的三大原則和十大技巧

人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1聽(tīng)的三大原則和十大技巧聽(tīng)的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。聽(tīng)的三大原則一、耐心聽(tīng)的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)聽(tīng)的三大原則二、關(guān)心聽(tīng)的三大原則三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。*在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”以印證你所聽(tīng)到的。聽(tīng)的三大原則三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題你會(huì)聽(tīng)嗎—聽(tīng)力再測(cè)試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：你會(huì)聽(tīng)嗎—聽(tīng)力再測(cè)試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把實(shí)戰(zhàn)修練——聽(tīng)力再測(cè)試“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：

_______________________實(shí)戰(zhàn)修練——聽(tīng)力再測(cè)試小結(jié)

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)。很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。不等顧客說(shuō)完就忽忽忙忙打斷顧客的話。小結(jié)第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力第三項(xiàng)修練：笑誰(shuí)偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。

——工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑情景二：工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。

——人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑情景三：

今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。

——生活的瑣事偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑情景三：怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對(duì)：遇到任何事情保持一顆感恩的心。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己坐車，走路，說(shuō)話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“E”微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

眼形笑——眼神笑？微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合微笑的三結(jié)合

與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”

“您好”

“歡迎光臨”等不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑微笑的三結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合第四項(xiàng)修練：說(shuō)

客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么第四項(xiàng)修練：說(shuō)案例：

一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒(méi)，船長(zhǎng)命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來(lái)報(bào)告：“他們都不跳?！庇谑谴L(zhǎng)親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問(wèn)船長(zhǎng)是如何辦到的，船長(zhǎng)回答道：“我對(duì)英國(guó)人說(shuō)，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對(duì)法國(guó)人說(shuō)，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對(duì)德國(guó)人說(shuō)，這是命令；對(duì)蘇聯(lián)人說(shuō)，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了?！薄澳莻€(gè)美國(guó)人呢？”“我對(duì)他說(shuō)，我們給你買了保險(xiǎn)?！?/p>

從中你悟出了什么嗎？案例：一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒(méi)，客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度修練：1、“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)“您可以……嗎？”來(lái)代替說(shuō)“不”修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng)XXXX咨詢。”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說(shuō)——