保險(xiǎn)公司客戶售后服務(wù)

客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義

為使企業(yè)和客戶之間形成一種難忘的、親密的關(guān)系。企業(yè)全體員工所能做的一切工作。即：客戶從進(jìn)入你的公司開(kāi)始到他能為你帶來(lái)新的客戶的全過(guò)程，企業(yè)全體人員所能做的一切工作，都叫做客戶服務(wù)。服務(wù)意識(shí)

就是沒(méi)有錢賺，當(dāng)你去投訴，當(dāng)你去要求索賠，依然對(duì)你笑臉相迎，站在你的立場(chǎng)上為你提供服務(wù)。客戶服務(wù)中常見(jiàn)的四種狀態(tài)1：漠不關(guān)心型（無(wú)程序，無(wú)個(gè)人特性）2：按部就班型（有程序，無(wú)個(gè)人特性）3：熱情友好型（無(wú)程序，有個(gè)人特性）4：優(yōu)質(zhì)服務(wù)型（有程序，有個(gè)人特性）

為什么要做客戶服務(wù)？以產(chǎn)品為核心-以客戶為核心市場(chǎng)的演變從客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)看客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)為6%開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)高額成本，而失去一位客戶毋須一分鐘！世界500強(qiáng)有一個(gè)共同點(diǎn)驚人的相似：企業(yè)核心的價(jià)值觀都與銷售無(wú)關(guān)！豐田：熱愛(ài)顧客，顧客第一我們一切為了你IBM：IBM就是服務(wù)飛利浦：質(zhì)量第一，顧客至上微軟：發(fā)現(xiàn)欲望并滿足他們摩托羅拉：保持高尚的操守顧客永遠(yuǎn)的滿意，尊重個(gè)人、誠(chéng)信不渝海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，留下海爾的真誠(chéng)，帶走客戶的煩惱！優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人方面的標(biāo)準(zhǔn)儀表------外在標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度------身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)關(guān)注------使客戶感到特別優(yōu)待得體------服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)銷售技巧------銷售是服務(wù)不可分割的一部分投訴處理標(biāo)準(zhǔn)------處理權(quán)限有多大，有哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能高品質(zhì)的服務(wù)技巧語(yǔ)言表達(dá)傾聽(tīng)滿足客戶需求客戶基本需求有受歡迎的需求有及時(shí)服務(wù)的需求有有序服務(wù)的需求有感覺(jué)舒服的需求有被理解、被幫助的需求有被信任、被識(shí)別、被記住的需求有受重視、被尊敬、受稱贊的需求有安全和保護(hù)隱私的需求服務(wù)人員的技能服務(wù)人員的技能修煉看的技巧—如何觀察客戶聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力說(shuō)的技巧—如何引導(dǎo)顧客如何平息顧客的不滿？看的技巧—如何觀察客戶

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客客戶缺少興趣，注意力不集中

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。

這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。

客戶可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。走為上策目光注視分三種直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)；斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)；延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)觀察顧客要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速

討論一下觀察顧客可以從哪些角度進(jìn)行？如何觀察顧客年齡 交通工具服飾 通訊工具語(yǔ)言 氣質(zhì)身體語(yǔ)言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度六種特殊的顧客聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。一、耐心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題傾聽(tīng)的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，而是讓客戶說(shuō)話。二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。u要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。u用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u

對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么。u

在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。聽(tīng)的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來(lái)。4、

記得帶筆和記事本。第二步記錄

記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒(méi)……我們不可能……在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言：在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流

笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

微笑的獨(dú)特魅力

微笑服務(wù)

照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開(kāi)展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒(méi)看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨仇”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的獨(dú)特魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

不要表達(dá)過(guò)度微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。

說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客

情景扮演

巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題

實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰！狈骸皩?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒(méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！膘`活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。”——開(kāi)放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。

注意！實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽

如何平息顧客的不滿？

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分道歉

第三步：收集信息

第四步：給出一個(gè)解決的方法

第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)

第六步：跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽(tīng)：第二步：充分道歉說(shuō)聲對(duì)不起

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題舉例顧客：“上星期五我在這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)簽了一張單，銀行告訴我兩天之內(nèi)可以拿到保險(xiǎn)合同，但是現(xiàn)在四天過(guò)去了，保險(xiǎn)合同還沒(méi)看到，這叫人怎么放心?。》?wù)人員：“非常抱歉！您是說(shuō)上星期您簽了一張單，到現(xiàn)在還沒(méi)拿到保險(xiǎn)合同是嗎？第三步：收集信息

通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題第四步：給出一個(gè)解決的方法

在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問(wèn)：特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照舉例航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。下面這些情況，作為服務(wù)人員的你應(yīng)該怎樣來(lái)處理？飯菜里有頭發(fā)本來(lái)上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到客戶簽單，你把客戶的身份證弄丟了因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋?？?/p>