以病人為中心服務(wù)理念的構(gòu)建與應(yīng)用課件

ff以病人為中心護(hù)理理念的構(gòu)建與應(yīng)用ff以病人為中心護(hù)理理念的構(gòu)建與應(yīng)用1前言以病人為中心以人為本本人以病人為中心的護(hù)理理念是"以人為本"的科學(xué)觀方法論在護(hù)理科學(xué)中的體現(xiàn),它重視人的因素,發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,更好地體現(xiàn)以病人為中心前言以病人為中心以人為本本人以病人為中心的護(hù)理理念是"以人2前言醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開病人，病人乃是醫(yī)院之本！前言醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開病3

為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。背景及概念

以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位。為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、背景及概念以病人為中心是指4改革的風(fēng)險(xiǎn)太大，因循守舊，極少變動(dòng)抱怨和投訴是他們的天性，和他們沒有共同語言眾口難調(diào)，按照病人愿望調(diào)整我們的時(shí)間是行不通的以自身為中心必須想盡辦法降低成本，能不花錢的就不要花我們是專業(yè)人士，我們要教導(dǎo)病人只有我們才懂得相關(guān)知識(shí)病人不理解我們，不但不表示感激，還諸多意見，甚至投訴改革勢(shì)在必行，只要病人有利就值得嘗試滿足病人要求是我們義不容辭的職責(zé)，應(yīng)根據(jù)需要改進(jìn)我們的服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)符合病人和市場(chǎng)的需求以病人為中心與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)時(shí)代變化增添設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容，更加人性化的服務(wù)一定要讓病人參與決策，他們有權(quán)為自己的健康作出明智的選擇病人的意見是我們改進(jìn)工作的原動(dòng)力，是我們進(jìn)步的機(jī)遇病人是無法客觀評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生的，對(duì)他們的滿意度調(diào)查毫無意義對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查非常重要，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施比較改革的風(fēng)險(xiǎn)太大，因抱怨和投訴是他們的天眾口難調(diào)，按照病人愿5King’s基金會(huì)在介紹“以病人為中心”的服務(wù)計(jì)劃時(shí)這么說：“以病人為中心的關(guān)愛，要求醫(yī)療衛(wèi)生工作者在診斷和治療疾病的時(shí)候與病人密切合作，不應(yīng)該把解除病人痛苦的過程看成是單純的技術(shù)行為。也就是說，這個(gè)過程還包括認(rèn)真傾聽病人的憂慮，及時(shí)對(duì)他們的不安做出反應(yīng)，了解他們的價(jià)值取向，尊重他們的需求。這意味著，醫(yī)療衛(wèi)生工作者與病人的每一次接觸都是雙方的真誠(chéng)合作和共同努力過程，而不是由一方主導(dǎo)另一方”。King’s基金會(huì)在介紹“以病人為中心6如何應(yīng)用？前提認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)了解病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵基礎(chǔ)病人分型病人滿意度影響因素病人的期望加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境簡(jiǎn)化服務(wù)流程增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度注重有效溝通如何應(yīng)用？前提認(rèn)清行了解提供優(yōu)關(guān)鍵基礎(chǔ)病人分型加強(qiáng)制度建7如何應(yīng)用？——認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)護(hù)理行業(yè)是一個(gè)需要付出愛的服務(wù)行業(yè)!（經(jīng)濟(jì)學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動(dòng)。為滿足組織或個(gè)人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價(jià)交換。總成本=生產(chǎn)成本+交易成本如何應(yīng)用？——認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)護(hù)理行業(yè)是一個(gè)需要付出愛的服務(wù)8如何應(yīng)用？——認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)服務(wù)業(yè)交易成本最大的作用如何應(yīng)用？——認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)服務(wù)業(yè)交易成本最大的作用9如何應(yīng)用？——了解病人分型病人的分型D(demand)型：要求型I(influence)型：影響型S(stabilization)型：穩(wěn)定型C(comply)型：恭順型如何應(yīng)用？——了解病人分型病人的分型D(demand)型：要10以病人為中心服務(wù)理念的構(gòu)建與應(yīng)用課件11D(demand)要求型：他們看重結(jié)果多于細(xì)節(jié)，不愿意聽解釋，好爭(zhēng)吵，容易惹麻煩。這類人善于言談，喜怒哀樂溢于言表，購(gòu)買物品要最好的，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，總是認(rèn)為自己的事情是最重要的。這類病人就診時(shí)要及時(shí)接待,他不愿意聽我們解釋太多,他期望的是盡快聽到明確的結(jié)論.所以我們與之交流的時(shí)候應(yīng)用簡(jiǎn)單扼要的語言,肯定的語氣,把他想要知道的東西一五一十的告訴他。如何應(yīng)用？——了解病人分型D(demand)要求型：他們看重結(jié)果多于細(xì)節(jié)，不愿意聽解釋12如何應(yīng)用？——了解病人分型I(influence)影響型:這一類人健談,但容易跑題。他們?cè)敢馀c人交往,到任何地方都希望,也相信會(huì)得到友好熱情的接待。他們的時(shí)間觀念比較淡薄,不守時(shí)。與這種病人接觸是鍛煉口才,培養(yǎng)交往能力的好機(jī)會(huì)。和這樣的病人溝通時(shí)不要輕易打斷他的話，對(duì)他的講話要積極反應(yīng)，講話不要太簡(jiǎn)短。在你不得不要結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)找一個(gè)好臺(tái)階，取得他的理解。如何應(yīng)用？——了解病人分型I(influence)影響型:這13如何應(yīng)用？——了解病人分型S(stabilization)穩(wěn)定型：這一類人比較保守、寬容、耐心、隨和，邏輯性和條理性比較強(qiáng)，不喜歡變化。得到好的服務(wù)時(shí)會(huì)樂于向親友推薦介紹，遇到不滿意的服務(wù)時(shí)不大抱怨，很少找麻煩，容易成為忠誠(chéng)病人。在這樣的病人面前要，特別要突出專業(yè)化的形象，從容鎮(zhèn)定，遣詞用字要樸實(shí)無華，講話要有根有據(jù)，解釋要清楚無誤。這類病人一旦對(duì)你認(rèn)可，就會(huì)永遠(yuǎn)成為你的病人。如何應(yīng)用？——了解病人分型S(stabilization)穩(wěn)14如何應(yīng)用？——了解病人分型C(comply)恭順型：他們是完美主義者，追求精確、有條理、準(zhǔn)確無誤。他們很看重事實(shí)、數(shù)字、數(shù)據(jù)、規(guī)范，他們思索多于講話，所以與他們談話要講究科學(xué)性、邏輯性、條理性。接待這類病人會(huì)讓人感到很累，但能促進(jìn)我們的工作更加規(guī)范和完美。在接待這些病人的時(shí)候，必須保持高度的科學(xué)性和專業(yè)性。談話要直接切入主題，對(duì)這類病人提出的問題要一一做答，不可遺漏，不可回避，不可跑題。如何應(yīng)用？——了解病人分型C(comply)恭順型：他們是完15如何應(yīng)用？——了解病人滿意度的影響因素是否定期就診焦慮程度性別經(jīng)濟(jì)狀況從前的印象年齡因素如何應(yīng)用？——了解病人滿意度的影響因素是否定期就診焦慮程度性16年齡60歲以上的人比較容易滿足所提供的服務(wù)，但他們普遍對(duì)醫(yī)患之間的溝通交流感到不滿意，這種情況恰好與年輕人相反。從前的印象假如病人從前看病時(shí)印象較好，滿意度高，那么他對(duì)現(xiàn)在不愉快的經(jīng)歷就會(huì)比較寬容。性別女性病人的滿意度比男性病人高，其原因之一可能與她們光顧牙科醫(yī)院的頻率比較高，對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的了解比較全面深入。是否定期就診有的研究發(fā)現(xiàn)這個(gè)和病人滿意度沒有影響，但也有的研究表明，定期接受預(yù)防保健治療的病人有比較高的滿意度。經(jīng)濟(jì)狀況低收入人群的口腔健康價(jià)值觀與高收入人群不同，他們多在有了明顯癥狀后才到醫(yī)院治療，對(duì)服務(wù)多抱著無所謂的態(tài)度。焦慮程度病人的焦慮程度與滿意度成反比。如何應(yīng)用？——了解病人滿意度的影響因素年齡60歲以上的人比較容易滿足所提供的服務(wù)，但他們普遍對(duì)醫(yī)患17如何應(yīng)用？——了解病人的期望只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！“給與不在乎數(shù)量多少，而在于別人是否需要。施怨不在乎深淺，而在于是否傷了別人的心?！比绾螒?yīng)用？——了解病人的期望只有了解了病18如何應(yīng)用？——了解病人的期望方便人性化服務(wù)安全信息控制

價(jià)值病人的期望積極科學(xué)總是希望在需要的時(shí)候很快很方便的得到服務(wù)希望醫(yī)務(wù)工作者充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到一個(gè)人應(yīng)該得到的尊重和權(quán)益希望得到積極主動(dòng)的幫助和關(guān)愛，而不是在提出請(qǐng)求后得到被動(dòng)反應(yīng)式的幫助合作保密希望醫(yī)務(wù)人員能夠珍惜他們的時(shí)間和金錢醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的個(gè)人信息保密病人有權(quán)知道全面而正確的科學(xué)知識(shí)如何應(yīng)用？——了解病人的期望方便人性化服務(wù)安全信息控制

價(jià)值19如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量注重有效溝通建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)化服務(wù)流程Text如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量注重有效20如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量完善各項(xiàng)規(guī)章制度細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制關(guān)鍵在于良好的執(zhí)行！如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于良21如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制“以病人為中心的落實(shí)”，必須以病人滿不滿意，社會(huì)滿不滿意為準(zhǔn)則，只有健全了病人與社會(huì)的監(jiān)督制度與機(jī)制，以病人為中心才能得到真正落實(shí)。首先要建立和病人溝通和監(jiān)督的機(jī)制，如設(shè)立投訴電話、病人意見箱、定期發(fā)放病人滿意度調(diào)查表、召開病人座談會(huì)等。其次，健全和社會(huì)的溝通與監(jiān)督機(jī)制。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制22如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境明亮的候診大廳、潔凈的診室、醒目的標(biāo)牌……如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境23如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程——崔西定律根據(jù)病人的實(shí)際需要為其提供一切方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省病人就診時(shí)間，切實(shí)解決病人在就診過程中遇到的實(shí)際困難。如：掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，考慮開展電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，施行彈性工作制度，合理調(diào)配人員力量、增設(shè)服務(wù)窗口、成立門診“服務(wù)保障中心”，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、組建導(dǎo)醫(yī)隊(duì)等，向病人提供方便、快捷的服務(wù)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程——崔西定律24如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度

——5/11規(guī)則：美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)的研究報(bào)告。——人情賬戶（relationalbankaccounts）：是用銀行賬戶來比喻人際關(guān)系。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度——5/125如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保我們的病人成為我們永久的服務(wù)對(duì)象，方法:①始終喜歡病人,即使他(她)不喜歡你;②歡迎病人對(duì)如何改善你的工作提出建議;③和藹地接受并處理任何抱怨和問題;④即使你不高興時(shí),也面露笑容;⑤調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或別人不愉快的時(shí)間安排等;⑥提供超出病人預(yù)料的服務(wù);——病人愉悅度⑦當(dāng)你得到病人需要時(shí),就向病人提供有幫助的建議和指導(dǎo),也就是知識(shí)性服務(wù);⑧詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特征和利益;⑨追求患者的稱贊。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保我們的病人成為我們永久的服26如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重有效溝通著名醫(yī)師特魯多（Trudeau）精辟的指出，醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵在于：“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重有效溝通27如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在和病人溝通交流的時(shí)候，應(yīng)該著重了解以下問題：病人有什么樣的口腔健康價(jià)值觀，即如何看待口腔健康？病人以往的就診經(jīng)歷是如何影響病人口腔健康價(jià)值觀的？病人認(rèn)為他的牙齒主要問題是什么？解決這個(gè)問題對(duì)病人多重要？是什么原因阻礙了病人，使他從前沒有解決這個(gè)問題？病人對(duì)我們有什么樣的期望？病人真正希望我們?yōu)樗鍪裁词虑?？病人?duì)更好的口腔健康是否愿意做出長(zhǎng)期的承諾？如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在和病人溝通交流的時(shí)候，應(yīng)該著重了28如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)急事，慢慢的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽別人怎么說；尊長(zhǎng)的事，多聽少說；夫妻的事，商量著說；孩子們的事，開導(dǎo)著說。12說如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)12說29

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。

6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌