裝飾公司客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議管理規(guī)范

裝飾公司客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議管理規(guī)范為了規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為，促進(jìn)銷(xiāo)售工作，我們特制定了這份客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議處理規(guī)范（試行）。第一部分：客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議處理原則一、陌生來(lái)訪和陌生來(lái)電的處理原則1.如果一個(gè)店面有一個(gè)以上的設(shè)計(jì)中心，那么當(dāng)陌生客戶(hù)到訪或電話來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)應(yīng)該先登記，然后按照輪換的先后順序通知相關(guān)設(shè)計(jì)中心經(jīng)理安排接待。2.設(shè)計(jì)部門(mén)之間不得相互爭(zhēng)奪，也不得以任何理由拒絕接待。如果有違反者，將會(huì)被罰款500元，并由公司方責(zé)令負(fù)責(zé)人安排接待。二、首次接待處理原則1.客戶(hù)來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)該實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。接待人員（包括前臺(tái)和負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售人員）必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否初次來(lái)訪。如果客戶(hù)能夠說(shuō)出原接待人員的姓名或大致長(zhǎng)相，應(yīng)該立即通知第一接待人。2.客戶(hù)由第一次接待的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)到底，客戶(hù)資源和成交產(chǎn)值、提成均歸最初接待銷(xiāo)售人員所有。3.如果第一接待人員休息或外出，前臺(tái)值班人員仍需熱情接待，并及時(shí)向原接待人所屬設(shè)計(jì)中心經(jīng)理和原接待人通報(bào)以便做出及時(shí)妥善安排。4.客戶(hù)到訪記錄以《來(lái)客登記表》及《客戶(hù)來(lái)訪登記表》為原始依據(jù)。三、客戶(hù)有效期原則1.銷(xiāo)售人員在公司首次接待客戶(hù)后60天內(nèi)（含60天），仍未能下定金或簽訂設(shè)計(jì)合同的，此客戶(hù)視為新客戶(hù)，公司所有銷(xiāo)售人員均可正常跟進(jìn)。2.上述60天的時(shí)間段限定為客戶(hù)追訪有效期，在本文中簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)有效期”。四、直系親屬視作本人原則1.客戶(hù)的直系親屬視作客戶(hù)本人。2.直系親屬的定義：根據(jù)我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)法律法規(guī)的規(guī)定，直系親屬包括祖父、祖母、外祖父、外祖母、父親、母親、丈夫、妻子，子、女、兄、弟、姐、妹，孫子、孫女、外孫、外孫女。五、同一位客戶(hù)多套房產(chǎn)視作本人原則1.同一位客戶(hù)擁有多套房產(chǎn)的，視作客戶(hù)本人。六、客戶(hù)介紹處理原則1.老客戶(hù)（有到訪公司記錄的客戶(hù)，包括已成交或未成交的）帶新客戶(hù)的客戶(hù)歸屬確認(rèn)處理如下：（1）如果老客戶(hù)親自陪同到訪，但無(wú)法指明原銷(xiāo)售人員的（至少應(yīng)能提出“姓氏”和“性別”，或具體描述出足以分辨出原銷(xiāo)售人員的特征），則此新客戶(hù)按照陌生到訪的新客戶(hù)處理。（2）如果新客戶(hù)獨(dú)自到訪，并指明找原銷(xiāo)售人員的（至少應(yīng)能提出“姓氏”和“性別”，或具體描述出足以分辨出原銷(xiāo)售人員的特征），則此新客戶(hù)歸原銷(xiāo)售人員；未指明找原銷(xiāo)售人員的，此新客戶(hù)按照陌生到訪的新客戶(hù)處理。（3）如果此“新客戶(hù)”曾經(jīng)來(lái)訪過(guò)，則此客戶(hù)歸屬原接訪人員（在有效期內(nèi)）。2.對(duì)于新客戶(hù)，如果原銷(xiāo)售人員已經(jīng)離職，那么該客戶(hù)將被視為陌生客戶(hù)。3.如果新客戶(hù)是由銷(xiāo)售人員A介紹的，那么該客戶(hù)資源應(yīng)歸銷(xiāo)售人員A所有。同樣，如果該客戶(hù)帶來(lái)了其他客戶(hù)，那么這些客戶(hù)資源也應(yīng)歸銷(xiāo)售人員A所有。這個(gè)原則只適用于能夠指明銷(xiāo)售人員A的情況，不包括不期而遇的情況。7.如果客戶(hù)在中途要求更換銷(xiāo)售人員，如果是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題，那么設(shè)計(jì)中心經(jīng)理應(yīng)該確認(rèn)并更換銷(xiāo)售人員。新的銷(xiāo)售人員將負(fù)責(zé)客戶(hù)的聯(lián)系和接待，原銷(xiāo)售人員將不再享受提成分配。如果是其他原因，中心經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行確定。8.對(duì)于已經(jīng)離開(kāi)公司的銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資源，應(yīng)該由該人員所屬部門(mén)統(tǒng)一追蹤。如果客戶(hù)未下定金或未成交，那么應(yīng)視為新客戶(hù)，由相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)一安排。銷(xiāo)售人員不得私自將已離開(kāi)公司銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資源據(jù)為己有。如果客戶(hù)已經(jīng)下定金或已成交，成交相關(guān)人員將持續(xù)享有提成。如果個(gè)人的不當(dāng)行為對(duì)公司或客戶(hù)產(chǎn)生危害，那么將另行處理。9.對(duì)于新入職試用的銷(xiāo)售人員，在前期客戶(hù)接待后無(wú)法獨(dú)立促成成交的情況下，其他銷(xiāo)售人員可以代為促成。該客戶(hù)資源歸新銷(xiāo)售人員所有。產(chǎn)值及提成分配應(yīng)由雙方協(xié)商結(jié)果執(zhí)行。如果雙方無(wú)法達(dá)成一致，新銷(xiāo)售人員得到一半，促成成交者得到一半。10.對(duì)于與本公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶(hù)、本公司領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的客戶(hù)以及業(yè)務(wù)伙伴帶來(lái)的客戶(hù)，除非客戶(hù)提出明確的接待人員指向要求，公司領(lǐng)導(dǎo)不介入接待人員安排選擇。2.客戶(hù)登記后，設(shè)計(jì)中心經(jīng)理會(huì)安排銷(xiāo)售人員接待。客戶(hù)需指明接待人員的姓氏、性別或特征，被指明的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待，具體安排由所屬設(shè)計(jì)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。11.惡性競(jìng)爭(zhēng)處理原則：嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員使用不道德手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。具體處理原則包括：嚴(yán)格按公司規(guī)定的銷(xiāo)售折扣政策進(jìn)行銷(xiāo)售，不得向客戶(hù)暗示可以找經(jīng)理拿最低折扣，違者取消50%提成；不得向其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)暗示可以拿到折扣，如屬實(shí)將罰200元；深度接觸其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)需支付罰金，并將成交產(chǎn)值和提成歸其他銷(xiāo)售人員所有；口頭或未經(jīng)上級(jí)同意書(shū)面承諾客戶(hù)的將取消產(chǎn)值和提成；嚴(yán)禁搶客戶(hù)，搶單、騙單將受到經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重者將開(kāi)除處理；不得因私人利益損害公司形象。12.客戶(hù)接待注意事項(xiàng)要求：部門(mén)經(jīng)理需監(jiān)督調(diào)整客戶(hù)接待秩序，保證公平合理，每個(gè)客戶(hù)都能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的接待。銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)前需做好準(zhǔn)備工作，主動(dòng)迎接客戶(hù)，不得隨意離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。不得挑選客戶(hù)，不論外表或來(lái)訪動(dòng)機(jī)，都要熱情接待。不得中斷正在接待的客戶(hù)，不得轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)。不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)插話或介紹，除非得到邀請(qǐng)。幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易是每個(gè)銷(xiāo)售人員的義務(wù)，接待其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)需得到原銷(xiāo)售人員同意。不得私越級(jí)找公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)打折或其他事宜，否則自行承擔(dān)后果。接待客戶(hù)完畢后，必須送客戶(hù)出公司，不得在客戶(hù)背后談?wù)摶蛉⌒蛻?hù)。9.如果銷(xiāo)售人員甲當(dāng)天無(wú)法到達(dá)公司，但得知自己的老客戶(hù)當(dāng)天會(huì)來(lái)，那么他必須通知中心經(jīng)理或其他銷(xiāo)售員代為接待。十三、客戶(hù)資源部邀約客戶(hù)分派原則1.客戶(hù)資源部邀約的客戶(hù)，派單權(quán)歸屬客戶(hù)資源部經(jīng)理。十四、客戶(hù)報(bào)備處理原則1.報(bào)備當(dāng)天有效。十五、撞單處理原則1.撞單指的是兩名或兩名以上的銷(xiāo)售人員在不知情的情況下都與同一客戶(hù)聯(lián)系的現(xiàn)象。2.如果雙方銷(xiāo)售人員在第一接待人客戶(hù)有效期內(nèi)發(fā)現(xiàn)撞單并且此前都不知情，那么歸屬第一接待人。如果超過(guò)有效期發(fā)現(xiàn)撞單，那么產(chǎn)值與提成全部歸屬成交銷(xiāo)售人員。3.如果客戶(hù)為了試探價(jià)格、政策等原因故意與多個(gè)銷(xiāo)售人員聯(lián)系并都留有聯(lián)系方式，最終與其中一位銷(xiāo)售人員成交，那么產(chǎn)值歸原第一接待人員，以此類(lèi)推。如果超過(guò)有效期，產(chǎn)值與提成歸成交銷(xiāo)售人員。十六、深度客戶(hù)爭(zhēng)議仲裁處理原則1.如果雙方發(fā)生爭(zhēng)議，本著雙方協(xié)調(diào)解決的原則處理。如果經(jīng)深入磋商仍無(wú)法達(dá)成一致，雙方須撰寫(xiě)仲裁申訴書(shū)，并將舉證資料的照片、影音文件以電子版形式打包，一并將所有材料送交客服部。由公司企業(yè)管理中心組織成立“客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議評(píng)審團(tuán)”予以仲裁。2.關(guān)于仲裁：（1）仲裁結(jié)果為公司裁定的最終結(jié)果，當(dāng)事方必須依照?qǐng)?zhí)行，公司將不再受理復(fù)議和申訴。（2）每個(gè)仲裁項(xiàng)目總時(shí)長(zhǎng)為30分鐘內(nèi)，每次周例會(huì)評(píng)審團(tuán)最多只辦理兩個(gè)項(xiàng)目（以收到申訴書(shū)次序選取前二）。（3）客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議評(píng)審團(tuán)構(gòu)成及回避原則：1）人數(shù)：5人。2）人員來(lái)源：工程、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、客服、人力資源五部經(jīng)理。3）回避原則：如果評(píng)審團(tuán)成員與爭(zhēng)議有直接利害關(guān)系，必須回避。由企業(yè)管理中心另外制定非客源&設(shè)計(jì)部門(mén)人員予以替換。（4）仲裁處理程序如下：1）申請(qǐng)和受理：①客戶(hù)爭(zhēng)議發(fā)生后，當(dāng)事人申請(qǐng)仲裁，應(yīng)向客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議評(píng)審團(tuán)提交仲裁申述書(shū)和相關(guān)證據(jù)原件。②申訴書(shū)應(yīng)當(dāng)載明：?jiǎn)T工當(dāng)事人的姓名、崗位、所屬部門(mén)；爭(zhēng)議客戶(hù)的姓名、工程項(xiàng)目地址、客戶(hù)有效聯(lián)系方式；仲裁請(qǐng)求及事實(shí)和理由；證據(jù)，證人的姓名、有效聯(lián)系方式。③企業(yè)管理中心立案審批贏在申訴書(shū)收到3日之內(nèi)完成初步調(diào)查并做出書(shū)面決定。2）爭(zhēng)議審理及裁決：裁決儀式在每周周例會(huì)后會(huì)議室進(jìn)行。裁決程序如下：①裁決準(zhǔn)備：A.周例會(huì)前通知評(píng)審團(tuán)成員。B.準(zhǔn)備好當(dāng)事方提交的申訴書(shū)及復(fù)印件，一式五份。C.準(zhǔn)備好當(dāng)事方提交的證據(jù)。D.除評(píng)審團(tuán)及會(huì)議記錄人員外，其他人員應(yīng)回避。②裁決過(guò)程：A.評(píng)審團(tuán)在5分鐘內(nèi)閱讀材料和證據(jù)。B.依次單獨(dú)傳喚客戶(hù)爭(zhēng)議雙方的第一當(dāng)事人，每人限時(shí)5分鐘陳述，評(píng)審團(tuán)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行提問(wèn)，每個(gè)當(dāng)事人限時(shí)5分鐘回答。C.評(píng)審團(tuán)成員依次陳述，陳述限于對(duì)兩個(gè)當(dāng)事人分別的支持理由，每個(gè)評(píng)審人員限時(shí)1分鐘。B.評(píng)審團(tuán)不記名投票，只填寫(xiě)所支持當(dāng)事人傳喚順序的編號(hào)，不得填寫(xiě)棄權(quán)或空白不填寫(xiě)。C.會(huì)議記錄人員統(tǒng)計(jì)票數(shù)并公示，得票多者獲得客戶(hù)資源的歸屬權(quán)。B.企管中心將仲裁結(jié)果（依據(jù)投票結(jié)果）和評(píng)審團(tuán)支持理由（依據(jù)評(píng)審人員陳述的會(huì)議記錄）整理成仲裁正式文件下發(fā)給當(dāng)事雙方部門(mén)。第二部分關(guān)于本規(guī)范的簽署和執(zhí)行1.本規(guī)范以客源部和設(shè)計(jì)部全體管理人員的共同協(xié)商為基礎(chǔ)制定，并簽字達(dá)成共識(shí)。經(jīng)公司機(jī)制審議委員會(huì)初審、終審核后，方可生效。2.意圖裝飾凡遇條款所涵蓋各類(lèi)爭(zhēng)議之情況，均按相應(yīng)條款之規(guī)定予以無(wú)條件、無(wú)申訴復(fù)議之執(zhí)行。未在本文條款明確所列范圍之內(nèi)的情況，按深度客戶(hù)爭(zhēng)議仲裁處理原則之規(guī)定執(zhí)行。4.本文件簽發(fā)之日之前已經(jīng)解決的爭(zhēng)議，不再予以追究。5.本文件簽發(fā)之日前尚未解決的爭(zhēng)議，依照本文條款予以處理、執(zhí)行。6.本文件簽發(fā)之日前尚未發(fā)生客戶(hù)歸屬爭(zhēng)議且已有有效客戶(hù)登記之客戶(hù)資源，客戶(hù)有效期自本文簽發(fā)之日起統(tǒng)一清為“有效期第一天”